《《顧客滿意度調(diào)查》課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《顧客滿意度調(diào)查》課件（26頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、衡量顧客滿意度（CSI） 2 我們的顧客是誰？v 業(yè) 主v 租 戶 （ 租 戶 的 員 工 ）v 住 戶v 發(fā) 展 商 3 顧客滿意vISO9000:2000顧 客 對 其 要 求 已 被 滿 足 的 程 度 的 感 受 4 質(zhì) 量v一 組 固 有 特 性 滿 足 要 求 的 程 度 5 顧客滿意模式顧 客 需 求 管 理 職 責(zé) 測 量 ,分 析 ， 改 進(jìn) ,資 源 管 理 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 輸 入 輸 出 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 管 理 體 系 持 續(xù) 改 進(jìn) 顧 客 滿 意 6 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v 組 織 依 存 于 其 顧 客v 理 解 顧 客 當(dāng) 前 和 未 來 的 需 求v 滿 足 顧 客

2、 要 求v 爭 取 超 越 顧 客 期 望 7 相關(guān)信息及其來源與 顧 客 有 關(guān) 信 息v 對 顧 客 和 使 用 者 的 調(diào) 查v 有 關(guān) 產(chǎn) 品 方 面 的 反 饋v 顧 客 要 求 和 合 同 信 息v 市 場 需 求v 服 務(wù) 提 供 數(shù) 據(jù) v 競 爭 方 面 的 信 息 有 關(guān) 滿 意 程 度 的 信 息 來 源v 顧 客 抱 怨v 與 顧 客 的 直 接 溝 通v 問 卷 和 調(diào) 查v 委 托 分 析 和 收 集 證 據(jù)v 關(guān) 注 的 群 體v 消 費(fèi) 者 組 織 的 報(bào) 告v 各 種 媒 體 的 報(bào) 告v 專 業(yè) 研 究 的 結(jié) 果 8 CSI調(diào)查存在的問題v 投 訴 率 視

3、 為 滿 意 度v 市 場 銷 售 量 （ 銷 售 額 ） 等 同 滿 意 度v 日 常 顧 客 信 息 綜 合 成 滿 意 度v 定 性 描 述 替 代 定 量 測 評 9 CSI調(diào)查存在的問題v 產(chǎn) 品 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 作 為 調(diào) 查 問 題 的 設(shè) 計(jì) 依 據(jù)v 評 價(jià) 產(chǎn) 品 某 些 要 素 作 為 衡 量 產(chǎn) 品 CSI標(biāo) 準(zhǔn)v 各 類 產(chǎn) 品 滿 意 程 度 算 數(shù) 均 值 為 組 織 CSIv 顧 客 需 求 、 期 望 與 顧 客 滿 意 被 割 裂v 價(jià) 格 因 素 排 除 在 外v 零 散 的 調(diào) 查 回 收 硬 行 匯 總 統(tǒng) 計(jì) 10 CSI調(diào)查原則v 客 觀 性v 科

4、 學(xué) 性v 全 面 性v 可 比 性v 公 正 性 11 CSI調(diào)查基本程序v 明 確 目 的v 確 定 范 圍v 配 置 資 源v 制 訂 方 案v 實(shí) 施 調(diào) 查v 匯 總 統(tǒng) 計(jì)v 數(shù) 據(jù) 分 析v 撰 寫 報(bào) 告 12 案例調(diào)查設(shè)計(jì)分 類 描 述目 的 確 定 上 半 年 半 年 顧 客 滿 意 度 水 平時(shí) 限 2002年 1月 到 6月取 樣 XX小 區(qū) 60%的 居 民格 式 出 面 調(diào) 查分 析 工 具 百 分 比 ， 直 方 圖 ， 餅 狀 圖數(shù) 據(jù) 收 集 時(shí) 間 2002年 6月 15日報(bào) 告 公 司 管 理 層 ， 各 部 門 經(jīng) 理后 續(xù) 措 施 根 據(jù) 調(diào) 查 結(jié)

5、果 制 定 糾 正 與 預(yù) 防 措 施 ， 對關(guān) 鍵 領(lǐng) 域 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 13 制訂方案設(shè)計(jì)調(diào)查問卷v 問 卷 的 類 型封 閉 式 問 卷開 放 式 問 卷半 封 閉 式 問 卷v 問 卷 設(shè) 計(jì) 的 原 則 14 問卷設(shè)計(jì)的原則v 思 考 調(diào) 查 調(diào) 查 的 目 標(biāo)v 思 考 怎 樣 完 成 訪 問v 思 考 卷 首 信 息 和 說 明v 思 考 設(shè) 計(jì)v 思 考 被 訪 者 15 問卷設(shè)計(jì)的原則v 思 考 問 題 的 次 序v 思 考 問 題 的 類 型v 思 考 可 能 的 答 案v 思 考 怎 樣 處 理 數(shù) 據(jù) 資 料v 思 考 對 訪 問 人 的 培 訓(xùn) 調(diào) 查

6、問 題 的 答 案 等 級 刻 度 17 統(tǒng)計(jì)分析工具v平 均 數(shù)v中 值v眾 數(shù)v標(biāo) 準(zhǔn) 差v跨 度 v 對 一 個(gè) 問 題 所 有 得 分 的 平 均 ， 以 及 對 整 個(gè)調(diào) 查 得 分 的 平 均v 在 所 有 回 答 中 處 于 中 間 的 得 分v 在 回 答 中 出 現(xiàn) 次 數(shù) 最 多 的 得 分v 得 分 偏 離 平 均 數(shù) 的 程 度 。 在 衡 量 質(zhì) 量 使 用控 制 圖 時(shí) ， 可 用 標(biāo) 準(zhǔn) 查 決 定 上 下 限 v 一 個(gè) 問 題 的 最 高 分 和 最 低 分 的 距 離 18 實(shí)施調(diào)查v 預(yù) 調(diào) 查v 小 組 討 論v 專 家 咨 詢 19 調(diào)查方式v 電 話

7、v 郵 寄v 面 訪v 其 他小 組 討 論講 習(xí) 班互 聯(lián) 網(wǎng) 調(diào) 查 20 各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)電 話 快 速 、 低 成 本 、 易 操作 缺 乏 深 度 ， 不 適 用 于 深度 交 談郵 寄 低 成 本 ， 適 用 于 易 回答 的 問 題 低 回 收 率 ， 不 便 回 答 開放 性 問 題面 訪 有 深 度 、 精 確 度 高 、溝 通 效 果 好 時(shí) 間 長 、 組 織 工 作 、 易引 起 部 門 顧 客 反 感 諾 恒 管 理 21 調(diào) 查 技 巧 22 編寫調(diào)查報(bào)告v調(diào) 查 項(xiàng) 目 介 紹v確 定 報(bào) 告 目 標(biāo)解 答 主 要 問 題清 晰 的 結(jié) 構(gòu)作 出 解

8、 釋 性 的 結(jié) 論v統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 告 結(jié) 果 23 后續(xù)措施提高顧客滿意度v 分 析 公 司 服 務(wù) 與 顧 客 期 望 的 差 距 原 因v 建 立 改 善 顧 客 滿 意 度 的 措 施 優(yōu) 先 順 序v 比 較 上 次 調(diào) 查 或 同 行 業(yè) 其 他 公 司 調(diào) 查 結(jié) 果v 實(shí) 施 全 面 質(zhì) 量 管 理v 滿 足 并 超 員 顧 客 期 望 24 v 對 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 價(jià) 值 起 到 決 定 和 界 定 作 業(yè) 的 是 顧 客 ，而 不 是 服 務(wù) 的 提 供 者 。v 因 為 是 顧 客 決 定 并 界 定 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 和 價(jià) 值 ， 所 以 有關(guān) 質(zhì) 量 與 價(jià) 值

9、 的 定 義 是 相 對 的 ， 不 是 絕 對 的 。v 顧 客 在 接 受 服 務(wù) 的 過 程 中 ， 會 將 服 務(wù) 的 效 果 、 質(zhì) 量 、價(jià) 格 、 購 買 成 本 等 因 素 的 期 望 值 和 實(shí) 際 值 進(jìn) 行 對 比 ，在 此 基 礎(chǔ) 上 對 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 和 價(jià) 值 進(jìn) 行 評 估 。 25 v顧 客 的 期 望 值 作 為 服 務(wù) 預(yù) 期 價(jià) 值 函 數(shù) 的 一 個(gè)元 素 ， 與 實(shí) 際 接 受 值 同 等 重 要 。 因 此 ， 調(diào) 整顧 客 的 期 望 值 就 顯 得 非 常 重 要 。v因 為 顧 客 對 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 價(jià) 值 的 判 斷 是 相 對 的 ，所 以 有 效 的 服 務(wù) 必 須 是 針 對 個(gè) 人 的 需 要 來 設(shè)計(jì) 的 。 26 v要 根 據(jù) 顧 客 個(gè) 人 的 需 要 來 設(shè) 計(jì) 服 務(wù) ， 最 節(jié) 約的 方 法 是 通 過 前 臺 服 務(wù) 人 員 或 支 持 系 統(tǒng) 對 這類 需 求 進(jìn) 行 識 別 ， 并 采 取 相 應(yīng) 的 行 動 。v任 何 關(guān) 于 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 價(jià) 值 的 決 策 ， 如 果 忽 略了 顧 客 這 一 因 素 ， 則 必 然 是 站 不 住 腳 的 。 同樣 ， 采 用 決 策 支 持 技 術(shù) 也 是 如 此 。