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1、銷售溝通技巧 2目 錄 一 、 溝 通 的 重 要 意 義 及 主 要 障 礙二 、 銷 售 中 的 聽(tīng) 和 說(shuō)三 、 銷 售 溝 通 話 術(shù) 的 運(yùn) 用四 、 銷 售 溝 通 技 巧 藝 術(shù) 性 表 達(dá) 3認(rèn) 識(shí) 溝 通 溝 通 就 是 人 與 人 之 間 、 人 與 群 體 之 間 思 想 與 感 情的 傳 遞 和 反 饋 的 過(guò) 程 ， 以 求 思 想 達(dá) 成 一 致 和 感情 的 通 暢 。 溝 通 其 實(shí) 不 是 一 種 本 能 ， 他 是 一 種 能 力 ， 不 是生 下 來(lái) 就 具 備 ， 而 是 訓(xùn) 練 出 來(lái) 的 。一 、 溝 通 的 重 要 意 義 4成 功 的 因 素 8

2、5%溝 通 與 人 際 關(guān) 系15%專 業(yè) 知 識(shí) 和 技 術(shù) 5成 功 失 敗溝 通人 類 最 偉 大 的 成 就 來(lái) 自 溝 通 最 大 的 失 敗 ， 來(lái) 自 不 愿 意 溝 通 6溝 通 的 四 種 基 本 型 態(tài) 傾 聽(tīng)聽(tīng) 閱 讀讀 說(shuō) 話說(shuō) 書(shū) 寫(xiě)寫(xiě) 7溝 通 對(duì) 銷 售 人 員 的 意 義顧 客 希 望 的 銷 售 人 員 ： 誠(chéng) 實(shí) 、 可 靠 、 知 識(shí) 、 熱 情成 功 銷 售 人 員 的 品 質(zhì) ：查 爾 斯 .家 菲 爾 德 （ Charles Garfield)： 抗 壓 能 力 、 使 命 感 、 溝 通 能力 、 處 理 問(wèn) 題 能 力 ；羅 伯 特 .麥 克 默

3、 里 （ Robert.McMurrY):旺 盛 的 精 力 、 使 命 感 、 金 錢 的追 求 、 毅 力 、 溝 通 能 力梅 耶 （ Mayer） 和 格 林 伯 格 （ Greenberg） 開(kāi) 出 了 最 短 的 有 效 銷 售 員 的品 質(zhì) 特 征 ： 達(dá) 成 銷 售 的 強(qiáng) 烈 欲 望 （ 自 我 驅(qū) 動(dòng) ego drive);善 于 溝通 （ 感 同 力 empathy) 8溝 通 重 要 原 則平 等 ： 平 等 待 人 ， 溝 通 和 人 際 關(guān) 系 的 前 提 和 基 礎(chǔ)信 用 ： 既 是 溝 通 的 原 則 也 是 做 人 的 根 基互 利 ： 物 質(zhì) 上 和 精 神

4、 上 的 互 利平 等 ： 真 誠(chéng) 合 作 9溝 通 的 主 要 障 礙 （ 傳 遞 方 ）用 詞 錯(cuò) 誤 ， 辭 不 達(dá) 意咬 文 嚼 字 ， 過(guò) 于 啰 嗦不 善 言 辭 ， 口 齒 不 清只 要 別 人 聽(tīng) 自 己 的態(tài) 度 不 正 確對(duì) 接 收 方 反 應(yīng) 不 靈 敏 10溝 通 的 主 要 障 礙 （ 傳 遞 管 道 ）經(jīng) 過(guò) 他 人 傳 遞 而 誤 會(huì)環(huán) 境 選 擇 不 當(dāng)溝 通 時(shí) 機(jī) 不 當(dāng)有 人 破 壞 、 挑 釁 11溝 通 的 主 要 障 礙 （ 接 收 方 ）先 入 為 主 （ 第 一 印 象 ）聽(tīng) 不 清 楚選 擇 性 地 傾 聽(tīng)偏 見(jiàn) （ 刻 板 印 象 ）光 環(huán)

5、效 應(yīng) （ 暈 輪 效 應(yīng) ）情 緒 不 佳沒(méi) 有 注 意 言 外 之 意 12二 、 銷 售 中 的 聽(tīng) 和 說(shuō) -聽(tīng)如 何 有 效 地 傾 聽(tīng) 你 的 顧 客 ？原 則在 顧 客 講 話 時(shí) 保 持 沉 默 ， 并 讓 對(duì) 方 把 話 講 完 。重 復(fù) 你 所 聽(tīng) 到 的 內(nèi) 容 。澄 清 信 息 及 不 明 之 處 。有 效 地 使 用 停 頓 和 沉 默對(duì) 談 話 進(jìn) 行 總 結(jié)使 用 眼 部 接 觸 陷 阱M不 耐 心M自 己 夸 夸 其 談M急 于 打 斷 或 反 駁 對(duì) 方M無(wú) 聲 代 表 默 許 13如 何 理 解 顧 客 的 回 答 ？客 戶 的回 答 和 說(shuō) 明事 實(shí) (F

6、)觀 點(diǎn) (O) 感 情 (S) 銷 售 高 手 往 往 能 準(zhǔn) 確 地 判 斷 客 戶 的 回 答 與 說(shuō) 明 ，并 從 中 尋 覓 商 機(jī) ！ 14如 何 判 斷 顧 客 的 回 答 ？事 實(shí)觀 點(diǎn) 失 誤 聽(tīng) 到 /看 到憑 感 情 歸 納憑 觀 點(diǎn) 失 真選 擇 15二 、 銷 售 中 的 聽(tīng) 和 說(shuō) -說(shuō)如 何 有 效 地 表 達(dá) ？明 白 你 的 聽(tīng) 眾 及 其 風(fēng) 格 ， 以 調(diào) 整 你 的 內(nèi) 容 和 形 式語(yǔ) 氣 肯 定 而 不 夸 張簡(jiǎn) 單 ， 明 了 ， 直 接組 織 充 分 和 有 效 的 證 據(jù)你 顧 客表 達(dá) 的 信 息表 達(dá) 的 方 式 背 景觀 點(diǎn)傾 向動(dòng) 機(jī)與

7、目 的 16 1.取 得 掌 控 ,找 出 對(duì) 方 需 求 所 在 。 “ 您 好 ,請(qǐng) 問(wèn) 您 平 時(shí) 喜 歡 穿 什 么 風(fēng) 格 的 連 衣 裙 ? ” 2.讓 客 戶 承 認(rèn) 一 項(xiàng) 事 實(shí) ,得 到 部 分 的 同 意 。 “ 其 實(shí) 您 花 1000塊 錢 買 一 件 小 牌 子 的 連 衣 裙 ， 是 比 買 這 件便 宜 ， 但 是 您 也 肯 定 不 會(huì) 有 這 件 衣 服 穿 的 時(shí) 間 長(zhǎng) ， 這 樣 算 下 來(lái) 的話 ， 還 是 這 件 衣 服 劃 算 ， 您 說(shuō) 呢 ？ ” 3.增 加 及 引 起 情 緒 的 欲 望 。 “ 您 看 ， 您 穿 上 這 件 衣 服 以

8、后 ， 更 增 強(qiáng) 了 您 的 溫 婉 嫻 靜 的 氣質(zhì) ， 同 時(shí) 您 上 班 穿 著 顯 得 特 別 大 氣 ， 一 定 讓 您 同 事 覺(jué) 得 眼 前 一 亮的 ， 您 看 是 不 是 ？ ” 4.解 釋 加 提 問(wèn) ,打 消 客 戶 猶 豫 。 “ 您 說(shuō) 和 家 人 商 議 我 理 解 ,但 是 衣 服 是 自 己 穿 的 ， 舒 服 不 舒服 ， 自 己 的 身 材 、 穿 著 場(chǎng) 合 不 還 是 自 己 最 了 解 嗎 ？ ”二 、 銷 售 中 的 聽(tīng) 和 說(shuō) -提 問(wèn) 的 技 巧 17有 效 提 問(wèn) 的 原 則u 提 問(wèn) 對(duì) 顧 客 要 有 引 導(dǎo) 作 用 ,盡 量 將 顧 客

9、 的 答 案 限定 在 我 們 預(yù) 想 的 范 圍 內(nèi) 。 u 盡 量 不 要 連 續(xù) 用 反 問(wèn) 的 語(yǔ) 調(diào) ,以 免 給 顧 客 帶 來(lái) 心理 壓 力 。 18三 、 銷 售 溝 通 話 術(shù) 的 運(yùn) 用 -開(kāi) 場(chǎng)顧 客 剛 進(jìn) 店 時(shí) ， 與 顧 客 拉 近 距 離 的 5種 溝 通 方 式1、 金 錢 幾 乎 所 有 的 人 都 對(duì) 錢 感 興 趣 ， 省 錢 和 賺 錢 的 方 法 很 容易 引 起 客 戶 的 興 趣 。 eg： “ 朗 姿 專 柜 現(xiàn) 正 在 進(jìn) 行 XX折 扣 活 動(dòng) ， 現(xiàn) 在 買 的 話 ，很 劃 算 ” 19 2、 真 誠(chéng) 的 贊 美 每 個(gè) 人 都 喜 歡

10、 聽(tīng) 到 好 聽(tīng) 話 ， 客 戶 也 不 例 外 。 因 此 ，贊 美 就 成 為 接 近 顧 客 的 好 方 法 。 eg： “ 女 士 ， 您 的 身 材 保 持 的 這 么 好 ， 不 穿 連 衣 裙可 惜 了 ， 我 覺(jué) 得 這 件 就 很 適 合 您 。 ”贊 美 應(yīng) 該 是 貫 穿 始 終 的 ，但 要 注 意 ， 贊 美 時(shí) 應(yīng) 真誠(chéng) 、 真 實(shí) 、 具 體 20 3、 提 出 問(wèn) 題 ， 詢 問(wèn) 需 求 推 銷 員 直 接 向 顧 客 提 出 問(wèn) 題 ， 利 用 所 提 的 問(wèn) 題 來(lái) 引起 顧 客 的 注 意 和 興 趣 。 eg： “ 女 士 ， 您 今 天 想 買 連 衣

11、 裙 還 是 上 衣 啊 ？ ” “ 女 士 ， 您 今 天 想 買 什 么 場(chǎng) 合 穿 的 衣 服 啊 ？ ” 214、 推 銷 產(chǎn) 品 導(dǎo) 購(gòu) 利 用 所 推 銷 的 產(chǎn) 品 來(lái) 引 起 顧 客 的 注 意 和 興 趣 。這 種 方 法 的 最 大 特 點(diǎn) 就 是 讓 產(chǎn) 品 作 自 我 介 紹 。 用 產(chǎn) 品 的魅 力 來(lái) 吸 引 顧 客 。 eg： “ 女 士 ， 這 件 米 色 大 衣 很 適 合 您 溫 婉 的 氣 質(zhì) ，而 且 上 班 和 日 常 都 能 穿 ”如 果 3和 4單 獨(dú) 使 用 的效 果 不 是 很 明 顯 ， 可以 兩 者 穿 插 進(jìn) 行 哦 ！ 225、 向 顧

12、 客 請(qǐng) 教 問(wèn) 題 每 個(gè) 人 都 有 向 別 人 展 示 、 炫 耀 自 己 的 專 長(zhǎng) 、 優(yōu) 勢(shì) 的心 理 ， 向 她 請(qǐng) 教 問(wèn) 題 ， 正 是 滿 足 了 她 的 這 一 心 理 特 征 。 eg： “ 女 士 ， 您 的 頭 發(fā) 燙 的 真 漂 亮 啊 ！ 我 也 想 燙 頭發(fā) 呢 ， 您 能 告 訴 我 您 是 怎 么 做 到 的 嗎 ？ ” “ 哦 ， 您 是 律 師 啊 ， 我 從 小 就 很 崇 拜 這 個(gè) 職 業(yè) ，做 律 師 很 難 的 吧 ？ ” 236、 因 時(shí) 寒 暄 ， 給 予 必 要 關(guān) 心 根 據(jù) 當(dāng) 時(shí) 的 環(huán) 境 、 情 形 ， 與 顧 客 進(jìn) 行 跟

13、 銷 售 無(wú) 關(guān) 的寒 暄 ， 給 有 需 要 的 顧 客 以 必 要 關(guān) 心 。 eg： “ 女 士 ， 這 是 您 的 寶 貝 啊 ？ 真 可 愛(ài) ！ ” “ 今 天 外 面 天 太 冷 了 ， 您 先 坐 下 喝 杯 熱 水 吧 ” 24總 之 ， 顧 客 剛 進(jìn) 店 時(shí) ， 沒(méi) 有 必要 著 急 做 銷 售 ， 抓 住 她 的 心 比做 銷 售 更 具 意 義 ！ 25三 、 銷 售 溝 通 話 術(shù) 的 運(yùn) 用 -銷 售 話 術(shù) 運(yùn) 用 原 理 26同 一 句 話 ， 措 詞 略 有 不 同 ， 效 果 相 差 卻 甚 遠(yuǎn) 美 國(guó) 電 影 明 星 辛 西 婭 .吉 布 ， 某 次 出

14、席 一 個(gè) 聚 會(huì) ， 穿 的 是 一 件 紅 色 的 大衣 。 第 二 天 ， 許 多 親 友 和 記 者 來(lái) 問(wèn) 及 那 件 紅 大 衣 的 事 ， 問(wèn) 法 有 如 下 的 不 同 ：“ 吉 布 小 姐 ， 昨 天 你 穿 什 么 顏 色 的 大 衣 ？ ” 自 由 式“ 吉 布 女 士 ， 你 昨 天 穿 了 件 大 衣 ， 是 紅 色 ， 還 是 什 么 顏 色 ？ ” 半 自 由式“ 是 紅 的 么 ？ ” 肯 定 式 “ 不 是 紅 的 吧 ？ ” 否 定 式“ 是 紅 的 ， 還 是 白 的 ？ ” 選 擇 式“ 是 深 紅 還 是 淡 紅 的 ？ ” 強(qiáng) 迫 式 27吉 布 事

15、 后 對(duì) 人 說(shuō) ， 她 最 不 開(kāi) 心 是 聽(tīng) 到 “ 否 定 式 ” 的 發(fā)問(wèn) ， 對(duì) 于 強(qiáng) 迫 式 也 不 感 到 愉 快 。 她 笑 道 ： “ 他 們 何 不問(wèn) 我 那 件 大 衣 是 淺 綠 還 是 深 綠 ？ 那 樣 我 會(huì) 爽 快 的 答他 是 紅 的 ” 。 28 聰 明 的 人 都 喜 歡 用 間 接 法 來(lái) 應(yīng) 酬 ， 但 是 大 都 加 以 濫 用 ， 所 以 有 時(shí) 候弄 巧 成 拙 一 般 來(lái) 說(shuō) ， 凡 是 可 能 直 接 使 對(duì) 方 難 過(guò) ， 或 有 所 損 害 的 ， 都 以 用間 接 法 為 宜 。 例 如 ： 某 地 有 個(gè) 退 休 干 部 ， 年 已

16、 97歲 ， 已 拿 退 休 工 資 數(shù) 十 年 ， 每 次都 由 他 的 孫 子 到 有 關(guān) 部 門 領(lǐng) 取 。 一 次 財(cái) 務(wù) 處 換 了 一 個(gè) 新 人 ， 他 看 見(jiàn) 花 名冊(cè) 上 寫(xiě) 著 領(lǐng) 薪 人 的 出 生 年 份 是 1906年 ， 算 一 算 豈 不 已 年 近 百 歲 ， 心 想 可能 是 他 的 孫 子 蓄 意 隱 瞞 報(bào) 薪 人 的 死 亡 ， 從 而 冒 鈴 退 休 工 資 。 本 來(lái) 他 可 以 問(wèn) ： “ 喂 ， 老 友 ， 這 個(gè) 老 先 生 究 竟 死 了 沒(méi) 有 ？ ” 可 是他 并 不 這 樣 問(wèn) ， 卻 用 “ 間 接 法 ” ： “ 老 先 生 在 1

17、906年 出 生 ， 今 年 可 有幾 歲 了 ？ ” 聽(tīng) 這 話 的 人 當(dāng) 然 知 道 對(duì) 方 用 意 何 在 ， 于 是 答 到 ： “ 今 年 97歲 了 ， 托 福 他 還 健 在 。 ” 對(duì) 方 疑 團(tuán) 頓 釋 ， 當(dāng) 即 語(yǔ) 帶 歉 意 地 說(shuō) ： “ 是 嗎 ？ 恭 喜 你 有 這 么 一 個(gè)長(zhǎng) 壽 的 祖 父 。 ” 于 是 雙 方 滿 意 告 別 。 29 要 知 道 別 人 的 年 齡 ， 直 接 詢 問(wèn) 也 常 會(huì) 得 不 到 好 結(jié) 果 ，尤 其 是 問(wèn) 女 性 年 齡 ， 簡(jiǎn) 直 會(huì) 被 對(duì) 方 認(rèn) 為 是 一 種 侮 辱 。 被 選 為 日 本 第 一 號(hào) 保 險(xiǎn)

18、 銷 售 員 的 原 一 平 ， 常 用 以 下 的方 法 問(wèn) 別 人 的 年 紀(jì) 。 他 先 問(wèn) 對(duì) 方 ： “ 你 看 我 今 年 幾 歲 ？ ” 對(duì) 方 說(shuō) ： “ 三 十 四 五 歲 吧 ？ ” 原 一 平 就 說(shuō) ： “ 你 猜 中 了 ， 我 今 年 34， 你 呢 ？ 我 看 四十 二 、 三 吧 ？ ” （ 故 意 把 對(duì) 方 估 計(jì) 年 輕 一 些 ） “ 哪 里 ， 我 今 年 48歲 了 ！ ” 30三 、 銷 售 溝 通 話 術(shù) 的 運(yùn) 用 -促 成 交 易 溝 通達(dá) 成 交 易 之 前 一 切 為 零 31促 成 話 術(shù)1、 要 求 成 交“ 您 看 我 是 給 您

19、包 上 這 件 還 是 那 件 ？ ”2、 隱 喻 法“ XX買 的 就 是 這 件 ， 很 喜 歡 ， 穿 上 同 事 都 說(shuō) 好 看 ， 現(xiàn) 在 每 天 上 班 都 穿 。 ”3、 限 時(shí) 折 扣 法 “ 今 天 是 XX活 動(dòng) 最 后 一 天 了 ， 明 天 就 恢 復(fù) 原 價(jià) 了 ， 而 且 朗 姿 這 一 季 再 做 折 扣 的機(jī) 會(huì) 也 不 會(huì) 再 有 了 。 ”4、 品 牌 影 響 力 法“ 朗 姿 是 大 品 牌 ， 全 國(guó) 幾 百 家 店 同 時(shí) 在 賣 ， 如 果 您 現(xiàn) 在 不 買 ， 很 快 就 會(huì) 被 別 的店 鋪 調(diào) 走 了 ， 再 想 要 就 很 難 再 找 到

20、了 。 ” 32三 、 銷 售 溝 通 話 術(shù) 的 運(yùn) 用 -與 不 同 顧 客 的 溝 通 技 巧優(yōu) 柔 寡 斷 的 顧 客 ： 特 征 ： 遇 事 沒(méi) 有 主 見(jiàn) ， 往 往 消 極 被 動(dòng) ， 難 以 做 出 決 定 。 對(duì) 策 ： 銷 售 人 員 要 牢 牢 掌 握 主 動(dòng) 權(quán) ， 充 滿 自 信 地 運(yùn) 用 推銷 話 術(shù) ， 不 斷 向 他 做 出 積 極 性 地 建 議 ， 多 多 運(yùn) 用 肯 定 性用 語(yǔ) ， 當(dāng) 然 不 能 忘 記 強(qiáng) 調(diào) 你 是 從 他 的 立 場(chǎng) 來(lái) 考 慮 的 。 這樣 直 到 促 使 他 做 出 決 定 ， 或 在 不 知 不 覺(jué) 中 替 他 做 出 決

21、 定 。 33忠 厚 老 實(shí) 的 顧 客 ： 這 種 人 你 說(shuō) 什 么 ， 他 都 點(diǎn) 頭 說(shuō) 好 ， 甚 至 會(huì) 加 以 附 和 。在 你 沒(méi) 開(kāi) 口 之 前 ， 他 會(huì) 在 心 中 設(shè) 置 拒 絕 的 界 限 。 雖 然他 仍 然 無(wú) 法 松 懈 自 己 ， 但 是 最 后 還 是 會(huì) 購(gòu) 買 。 和 這 樣 的 顧 客 打 交 道 ， 最 要 緊 的 是 讓 他 點(diǎn) 頭 說(shuō)“ 好 ” ， 在 不 知 不 覺(jué) 中 完 成 交 易 。 34沉 默 寡 言 的 顧 客 ： 這 種 人 出 言 謹(jǐn) 慎 ， 一 問(wèn) 三 不 知 ， 反 應(yīng) 冷 漠 ， 外 表 嚴(yán)肅 。 銷 售 員 除 介 紹 商

22、 品 之 外 還 要 親 切 、 誠(chéng) 懇 ， 想 辦 法 拉攏 感 情 ， 了 解 其 工 作 、 家 庭 、 子 女 以 及 拉 拉 家 常 了 解 客戶 的 真 正 需 要 。 不 要 強(qiáng) 迫 他 說(shuō) 話 ， 應(yīng) 該 順 著 他 的 性 格 ， 輕 聲 說(shuō) 話 ，并 且 提 一 些 容 易 回 答 的 問(wèn) 題 來(lái) 問(wèn) 他 。 總 之 ， 一 定 要 讓 他 認(rèn) 為 你 所 說(shuō) 的 、 所 做 的 一 切 都 是 為 了 他 。 35知 識(shí) 淵 博 的 顧 客 ： 知 識(shí) 淵 博 的 人 是 最 容 易 面 對(duì) 的 顧 客 ， 也 是 最 容 易 讓 銷 售受 益 的 顧 客 。 面 對(duì) 這

23、 種 顧 客 ， 應(yīng) 該 抓 住 機(jī) 會(huì) 多 注 意 聆 聽(tīng) 對(duì) 方對(duì) 話 ， 這 樣 可 以 吸 收 各 種 有 用 的 知 識(shí) 及 資 料 。 銷 售 員 客 氣 而小 心 聆 聽(tīng) 的 同 時(shí) ， 還 應(yīng) 給 以 自 然 真 誠(chéng) 的 贊 許 。 這 種 人 往 往 寬宏 、 明 智 ， 要 說(shuō) 服 他 們 只 要 抓 住 要 點(diǎn) ， 不 需 要 太 多 的 話 ， 也不 需 要 用 太 多 的 心 思 ， 僅 此 就 很 容 易 達(dá) 成 交 易 。 36頑 固 的 顧 客 ： 對(duì) 于 那 些 隨 和 、 好 說(shuō) 話 的 顧 客 ， 銷 售 員 應(yīng) 當(dāng) 用 誠(chéng) 懇 的 語(yǔ) 氣和 他 們 談

24、話 ， 只 要 話 說(shuō) 在 他 們 心 坎 上 ， 覺(jué) 得 適 合 他 們 的 需 要 ，他 們 一 般 是 沒(méi) 有 多 大 問(wèn) 題 的 。 對(duì) 于 那 些 頑 固 的 顧 客 ， 則 要 裝 出 一 種 漫 不 經(jīng) 心 的 樣 子 ，用 漠 不 關(guān) 心 地 的 口 氣 與 他 們 進(jìn) 行 銷 售 說(shuō) 明 ， 談 論 生 意 外 別 的 趣事 。 顧 客 會(huì) 被 你 這 種 方 式 吸 引 ， 產(chǎn) 生 好 奇 感 ， 這 樣 你 再 說(shuō) 買 你產(chǎn) 品 的 人 是 有 條 件 的 ， 你 的 不 關(guān) 心 說(shuō) 明 顧 客 不 符 合 條 件 ； 往 往 顧 客 為 了 表 示 自 己 符 合 條

25、件 ， 就 會(huì) 執(zhí) 著 地 買 你 的 商 品 。 37溫 和 有 禮 的 顧 客 他 拘 謹(jǐn) 而 有 禮 貌 ， 他 不 會(huì) 對(duì) 你 有 偏 見(jiàn) ， 而 且 還 對(duì) 銷 售 員充 滿 敬 意 ， 他 會(huì) 對(duì) 你 說(shuō) ： “ 銷 售 是 一 種 了 不 起 的 工 作 。 ” 這 種 人 不 會(huì) 撒 謊 ， 對(duì) 你 說(shuō) 的 話 他 會(huì) 認(rèn) 真 地 聽(tīng) 。 但 你 的 態(tài)度 如 果 過(guò) 于 強(qiáng) 硬 ， 他 也 不 買 帳 。 他 不 喜 歡 別 人 拍 馬 屁 ， 因 此還 是 要 和 他 實(shí) 在 一 點(diǎn) ， 誠(chéng) 心 相 待 為 上 策 。 對(duì) 待 這 種 人 ， 你 一 定 要 有 “ 你 一

26、 定 購(gòu) 買 我 的 商 品 ” 的自 信 。 你 應(yīng) 該 詳 細(xì) 地 向 他 說(shuō) 明 商 品 的 優(yōu) 點(diǎn) ， 而 且 要 彬 彬 有 禮 ， 顯 示 出 自 己 的 專 業(yè) 能 力 。 38愛(ài) 討 價(jià) 還 價(jià) 的 顧 客 這 種 人 往 往 對(duì) 此 樂(lè) 此 不 疲 ， 所 以 對(duì) 這 種 抱 有 金 錢 哲 學(xué) 的人 有 必 要 滿 足 一 下 他 的 自 尊 心 ， 在 口 頭 上 可 以 做 一 點(diǎn) 適 當(dāng) 小小 的 妥 協(xié) ， 比 如 可 以 這 樣 對(duì) 他 說(shuō) ： “ 我 可 是 從 來(lái) 沒(méi) 有 這 么 低的 價(jià) 錢 賣 過(guò) 的 啊 。 ” 或 者 ： “ 沒(méi) 有 辦 法 啊 ， 碰

27、 上 你 ， 只 好 最便 宜 賣 了 。 ” 這 樣 使 他 覺(jué) 得 比 較 便 宜 ， 又 證 明 他 砍 價(jià) 的 本 事 ，他 是 樂(lè) 于 接 受 的 。 39自 以 為 是 的 顧 客 總 是 認(rèn) 為 自 己 比 你 懂 得 多 ， 他 會(huì) 這 么 說(shuō) “ 我 以 前 也 做 過(guò) 服裝 的 ” 、 “ 你 們 公 司 的 業(yè) 務(wù) ， 我 非 常 清 楚 ” 。 當(dāng) 你 介 紹 產(chǎn) 品 的時(shí) 候 ， 他 還 經(jīng) 常 打 斷 你 “ 這 我 早 就 知 道 了 。 ” 面 對(duì) 這 種 顧 客 ， 你 必 須 表 現(xiàn) 出 卓 越 的 專 業(yè) 知 識(shí) ， 讓 他 知 道你 是 有 備 而 來(lái)

28、的 。 你 可 以 在 交 談 中 ， 模 仿 他 的 語(yǔ) 氣 ， 或 者 附 和他 的 看 法 ， 讓 他 覺(jué) 得 受 到 重 視 。 在 他 沾 沾 自 喜 的 時(shí) 候 進(jìn) 行 商 品 說(shuō) 明 。 不 過(guò) 不 要 說(shuō) 的 太 細(xì) ，稍 作 保 留 ， 讓 他 產(chǎn) 生 困 惑 ， 然 后 告 訴 他 ： “ 女 士 ， 我 想 您 對(duì) 這件 商 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 已 經(jīng) 有 所 了 解 ， 你 需 要 多 少 呢 ？ ” 應(yīng) 付 這 種 顧 客 ，你 還 可 以 這 樣 講 ： “ 女 士 ， 我 們 的 商 品 ， 并 不 是 隨 便 向 什 么 人都 推 銷 的 ， 您 知 道 嗎 ？ ”

29、 40性 子 慢 的 顧 客 有 些 人 就 是 急 不 得 ， 如 果 他 沒(méi) 有 充 分 了 解 每 件 事 ， 你 就不 能 指 望 他 做 出 前 進(jìn) 的 決 定 。 對(duì) 于 這 種 人 ， 必 須 來(lái) 個(gè) “ 因 材 施 教 ” 對(duì) 他 千 萬(wàn) 不 要 和 他爭(zhēng) 辯 ， 同 時(shí) 盡 量 避 免 向 他 施 加 壓 力 。 進(jìn) 行 商 品 說(shuō) 明 ， 態(tài) 度 要 沉 著 ， 言 辭 要 誠(chéng) 懇 ， 而 且 要 觀 察他 的 困 擾 處 ， 以 一 種 朋 友 般 的 關(guān) 懷 對(duì) 待 他 ， 等 到 他 完 全 心 平氣 和 時(shí) ， 再 以 一 般 的 方 法 與 他 商 談 。 如 ：

30、 “ 您 的 問(wèn) 題 真 是 切 中 要 害 ， 我 也 有 過(guò) 這 種 想 法 ，不 過(guò) 要 很 好 地 解 決 這 個(gè) 問(wèn) 題 ， 我 們 還 是 得 多 多 交 換 意 見(jiàn) 。 41頤 指 氣 使 的 顧 客 頤 指 氣 使 者 有 直 截 了 當(dāng) 和 迅 速 完 成 任 務(wù) 的 能 力 ， 而 且固 執(zhí) ， 對(duì) 別 人 冷 淡 和 不 關(guān) 心 。 銷 售 員 在 和 這 種 顧 客 相 處 時(shí) 要擁 護(hù) 其 目 標(biāo) 和 目 的 ； 保 持 關(guān) 心 ， 井 然 有 序 ； 如 果 你 不 同 意 ，要 辯 論 他 們 事 實(shí) ， 不 要 辯 論 個(gè) 人 好 惡 ； 為 了 影 響 決 定

31、 ， 提 供獲 得 成 功 的 各 種 可 選 擇 的 行 動(dòng) 及 可 能 性 ； 做 到 精 確 、 有 效 、嚴(yán) 格 遵 守 時(shí) 間 ， 有 條 理 。 42侃 侃 而 談 的 顧 客 侃 侃 而 談 者 熱 情 ， 有 與 其 他 人 建 立 有 意 義 關(guān) 系 的 能 力 。 他們 是 極 好 的 合 作 者 ， 愿 意 服 從 。 但 他 們 過(guò) 分 注 重 關(guān) 系 ， 對(duì) 其 他人 的 情 感 和 需 要 敏 感 ， 以 致 不 能 從 事 完 成 任 務(wù) 的 適 當(dāng) 工 作 。 在推 銷 過(guò) 程 中 ， 要 維 護(hù) 他 們 的 感 情 ， 表 明 個(gè) 人 興 趣 ； 準(zhǔn) 確 地

32、闡 明目 的 ， 當(dāng) 你 不 同 意 時(shí) ， 談 論 個(gè) 人 的 意 見(jiàn) 與 好 惡 ； 以 不 拘 禮 節(jié) 而緩 緩 的 方 式 繼 續(xù) 進(jìn) 行 ， 顯 示 你 在 “ 積 極 ” 傾 聽(tīng) ； 向 他 們 提 供 保證 。 在 向 他 們 推 銷 的 時(shí) 候 ： 發(fā) 展 信 任 和 友 誼 ， 不但 研 究 技 術(shù) 和 業(yè) 務(wù) 上 的 需 要 ， 而 且 研 究 他 們 在 思 想 和 感 情 上 的 需 要 ； 堅(jiān) 持 定 期 保 持 聯(lián) 系 。 43在 對(duì) 待 他 們 的 時(shí) 候 ：觸 動(dòng) 向 他 們 說(shuō) 明 如 何 有 利 于 他 們 的 關(guān) 系 和 加 強(qiáng) 他 們 的 地 位 ；贊

33、揚(yáng) 贊 揚(yáng) 別 人 對(duì) 他 們 的 看 法 ， 以 及 他 們 與 人 相 處 融 洽 的 能 力 ；咨 詢 用 充 分 的 時(shí) 間 了 解 他 們 的 感 情 ， 可 通 過(guò) 提 問(wèn) 和 傾 聽(tīng) 的 技巧 把 他 們 的 話 引 出 來(lái) 。例 如 ： “ 我 聽(tīng) 你 的 意 思 是 這 樣 講 的 -你 是 這 個(gè) 意 思 嗎 ？ ” 務(wù)必 為 他 們 創(chuàng) 造 一 個(gè) 不 令 人 感 到 威 脅 的 環(huán) 境 。 44善 變 的 顧 客 這 類 顧 客 表 面 上 十 分 和 藹 ， 但 缺 少 購(gòu) 買 的 誠(chéng) 意 。 如 果 銷 售人 員 提 出 購(gòu) 買 事 宜 ， 對(duì) 方 或 者 左 右

34、而 言 他 ， 或 者 裝 聾 作 啞 。 在這 類 顧 客 面 前 ， 要 足 夠 的 耐 心 ， 同 時(shí) 提 出 一 些 優(yōu) 惠 條 件 供 對(duì) 方選 擇 。 對(duì) 于 產(chǎn) 品 的 價(jià) 格 ， 這 類 顧 客 總 是 認(rèn) 為 ， 銷 售 人 員 一 定 會(huì)報(bào) 高 價(jià) 格 ， 所 以 一 再 要 求 打 折 。 銷 售 人 員 不 要 輕 易 答 應(yīng) 對(duì) 方 的要 求 ， 否 則 會(huì) 進(jìn) 一 步 動(dòng) 搖 其 購(gòu) 買 的 欲 望 。 45夸 耀 財(cái) 富 的 顧 客 喜 歡 在 別 人 面 前 夸 富 ， 如 “ 我 擁 有 很 多 事 業(yè) ” ， “ 我 和 很多 政 要 有 交 往 ” ， 同

35、 時(shí) 還 會(huì) 在 手 上 戴 上 挺 大 的 一 個(gè) 金 戒 指 或 什么 的 ， 以 示 自 己 的 身 價(jià) 不 凡 。 他 不 一 定 真 的 有 多 少 錢 ， 但 他 可能 不 在 乎 錢 。 他 既 然 愛(ài) 炫 耀 ， 你 就 成 全 他 ， 恭 維 他 ， 表 示 想 跟 他 交 朋 友 。如 果 你 覺(jué) 得 他 手 頭 當(dāng) 真 沒(méi) 有 錢 ， 那 么 在 接 近 成 交 階 段 時(shí) ， 你 可以 這 么 問(wèn) 他 ： “ 你 可 以 先 付 定 金 ， 余 款 改 天 付 ！ ” 一 來(lái) 為 了 照 顧 他 的 面 子 ， 二 來(lái) 讓 他 有 周 轉(zhuǎn) 的 時(shí) 間 。 46冷 靜 思

36、 考 的 顧 客 初 見(jiàn) 面 時(shí) ， 他 可 能 也 會(huì) 禮 節(jié) 地 對(duì) 待 你 ， 但 他 的 熱 情 僅 止 于此 。 他 可 能 有 時(shí) 則 以 懷 疑 的 眼 光 觀 察 你 ， 有 時(shí) 候 甚 至 會(huì) 表 現(xiàn) 出一 副 厭 惡 的 表 情 。 在 你 介 紹 商 品 時(shí) ， 他 雖 然 并 不 專 心 ， 但 他 仍然 會(huì) 認(rèn) 真 地 分 析 你 的 為 人 ， 想 知 道 你 是 不 是 很 真 誠(chéng) 。 一 般 來(lái) 說(shuō) ，他 們 大 多 具 有 相 當(dāng) 的 學(xué) 識(shí) ， 且 對(duì) 商 品 也 有 基 本 的 認(rèn) 識(shí) ， 你 萬(wàn) 不可 忽 視 這 一 點(diǎn) 。 47 和 他 們 打 交 道

37、 ， 最 好 的 辦 法 是 你 必 須 注 意 傾 聽(tīng) 他 說(shuō) 的每 一 句 話 ， 而 且 銘 記 在 心 ， 然 后 從 他 的 言 辭 中 推 斷 他 心 中的 想 法 。 此 外 ， 你 必 須 有 禮 貌 和 他 交 談 ， 謙 和 而 有 分 寸 ， 別 顯得 急 不 可 待 的 樣 子 你 可 以 和 他 聊 一 聊 自 己 的 背 景 ， 讓 他 更了 解 你 ， 以 便 解 除 他 的 戒 備 之 心 。 你 還 要 學(xué) 會(huì) 打 破 僵 局 的辦 法 ， 并 且 要 自 信 地 表 現(xiàn) 出 自 己 是 一 個(gè) 專 業(yè) 而 優(yōu) 秀 的 銷 售員 。 48感 情 沖 動(dòng) 的 顧

38、 客 這 種 人 天 性 激 動(dòng) ， 易 受 外 界 慫 恿 與 刺 激 ， 很 快 就 能做 決 定 。 銷 售 員 可 以 大 力 強(qiáng) 調(diào) 產(chǎn) 品 的 特 色 與 實(shí) 惠 ， 促其 快 速 決 定 。 當(dāng) 顧 客 不 想 購(gòu) 買 時(shí) ， 須 應(yīng) 付 得 體 ， 以 免影 響 其 他 的 顧 客 。 必 要 時(shí) 提 供 有 力 的 說(shuō) 明 證 據(jù) ， 強(qiáng) 調(diào)給 對(duì) 方 帶 來(lái) 的 利 益 與 方 便 ， 支 持 推 銷 建 議 ， 做 出 成 交嘗 試 ， 不 給 對(duì) 方 留 下 沖 動(dòng) 的 機(jī) 會(huì) 和 變 化 的 理 由 。 49 1.贊 美 的 技 巧 加 法 遇 物 加 錢 減 法 逢

39、 人 減 歲 2.不 要 正 面 否 定 客 戶 的 觀 點(diǎn) 理 解 認(rèn) 同 加 轉(zhuǎn) 折 3.使 用 專 業(yè) 但 不 深 奧 的 語(yǔ) 言 4.盡 量 做 到 音 量 和 語(yǔ) 速 與 客 戶 的 同 化 研 究 表 明 ： 相 同 的 語(yǔ) 速 與 音 量 可 以 打 消 溝 通中 的 緊 張 感 與 戒 備 心 態(tài) 。 5.借 他 人 說(shuō) 事四 、 銷 售 溝 通 技 巧 -藝 術(shù) 性 表 達(dá) 50l 1.“ 你 有 什 么 問(wèn) 題 請(qǐng) 跟 我 聯(lián) 系 ”l 2.“ 很 抱 歉 讓 你 久 等 ”l 3.“ 請(qǐng) 問(wèn) 您 聽(tīng) 明 白 了 嗎 ”l 4.“ 請(qǐng) 把 您 的 姓 名 告 訴 我 ”l

40、5.“ 對(duì) 不 起 ,我 們 不 管 這 件 事 ”l 6.“ 您 的 業(yè) 務(wù) 還 沒(méi) 辦 完 ” l 1.“ 有 需 要 我 幫 助 的 ,請(qǐng) 隨 時(shí) 通知 我 ”l 2.“ 非 常 感 謝 您 的 耐 心 等 待 ” l 3.“ 不 知 道 我 解 釋 的 還 算 清 楚嗎 ” l 4.“ 我 可 以 知 道 您 的 名 字 嗎 ”l 5.“ 我 們 幫 您 找 我 們 的 相 關(guān) 部門 協(xié) 調(diào) 這 件 事 ”l 6.“ 您 的 業(yè) 務(wù) 正 在 辦 理 中 ”銷 售 溝 通 技 巧 -藝 術(shù) 性 表 達(dá) 51微 笑 打 先 鋒 ， 傾 聽(tīng) 要 真 誠(chéng) 。贊 美 加 肯 定 , 提 問(wèn) 有 水 平 。肢 體 相 配 合 , 解 釋 貴 有 情 。促 成 最 果 斷 , 話 術(shù) 價(jià) 連 城 。銷 售 溝 通 技 巧 -藝 術(shù) 性 表 達(dá) 52