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1、 招 商 工 作 管 理 手 冊(cè) 前 言 打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地

2、產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢(shì)在必行。 招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過(guò)程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)，樹(shù)立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。 該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開(kāi)展。 該手冊(cè)適用于招商部全體人員，為日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。 招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)

3、境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的招商人員！ 香江城招商部 2015年11月5日 目 錄 前 言…………………………………………………………………………………………………………1-1 目 錄…………………………………………………………………………………………………………2-2 第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé) 一、組織架構(gòu)圖………………………………………………

4、………………………………………………3-3 二、崗位職責(zé)…………………………………………………………………………………………………3-5 第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則 一、考勤規(guī)章制度……………………………………………………………………………………………5-6 二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7 三、培訓(xùn)管理制度……………………………………………………………………………………………8-8 四、招商費(fèi)用管理制度………………………………………………………………………………………8-8 五、合同管理制度……………………………

5、………………………………………………………………8-9 六、儀容儀表基本要求 ……………………………………………………………………………………9-13 七、辭職規(guī)定………………………………………………………………………………………………14-14 第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案 一、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題………………………………………………………………………14-15 二、成交后的工作…………………………………………………………………………………………15-15 三、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案……………………………………………………………………………15-15

6、 第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé) 一、組織架構(gòu)圖 招 商 總 監(jiān) 招 商 經(jīng) 理 招商文員 招商主管 招商主管 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商代表 招商主管 招商代表 招商代表 二、崗位職責(zé) 一）招商代表工作職責(zé)： 1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作； 2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場(chǎng)招商情況、市場(chǎng)調(diào)查

7、等）； 3、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法； 4、準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件； 5、對(duì)客人成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù)； 6、對(duì)招商部環(huán)境清潔進(jìn)行檢查、整理； 7、整理招商資料，確保資料整齊完整； 8、負(fù)責(zé)拓展客戶及接待每天的到訪客戶； 9、負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶咨詢的來(lái)電； 10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料； 11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定； 12、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況； 13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶； 二）招商主管工作職責(zé)： 1、制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；

8、 2、協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況； 3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作； 4、處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶投訴； 5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容； 6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。 7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況； 8、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員； 9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作； 10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向招商經(jīng)理匯報(bào)及更改； 11、寫(xiě)每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等； 四）招商經(jīng)理工作職責(zé)： 1、控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛； 2、

9、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作； 3、負(fù)責(zé)分析攥寫(xiě)招商日、周、月報(bào)； 4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)； 5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議； 6、主持每日晚會(huì)，并及時(shí)與企劃部溝通； 7、負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況； 8、負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問(wèn)題作出決策及解決； 9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問(wèn)題并予以解決； 10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場(chǎng)招商的情況； 11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作； 12、定期向上級(jí)提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào)告、會(huì)議記錄、客戶資料分析； 13負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與確認(rèn)已租賃鋪位。 14、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔

10、尖子作為儲(chǔ)備管理人員 五）招商文員工作職責(zé)： 1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。 2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。 3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時(shí)上交各類資料和報(bào)表。（周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等） 4、負(fù)責(zé)租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。 5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料名單的統(tǒng)計(jì)，商鋪平面圖的及時(shí)更新和保管工作。 6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作；在招商人員缺席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。 7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。 8、協(xié)助經(jīng)理做好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。 第二章

11、 招商管理制度及行為準(zhǔn)則 一、考勤規(guī)章制度 1、招商人員工作時(shí)間為早上8：30-下午17：00分。 2、上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由文員記錄，遲到第一分鐘開(kāi)始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過(guò)30分鐘者將予以口頭警告處理。 3、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)公司者作曠工論處。 4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。 5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過(guò)三天。 6、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上

12、午7：30前告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)知會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作曠工處理及予以口頭警告。 7、招商人員必須及時(shí)填寫(xiě)《客戶來(lái)訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結(jié)表》、《月工作計(jì)劃表》等，每天交文員存檔。 8、凡開(kāi)業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假，請(qǐng)假須征得招商總監(jiān)同意，否則按曠工論處。 9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席。 10、安排市場(chǎng)調(diào)查（發(fā)單）當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。 二、日常工作要求 1、如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、玩手機(jī)、化

13、妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告或即時(shí)解雇。 2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。 3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。 4、要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開(kāi)業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。 5、必須服從上級(jí)

14、領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。 6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。 7、招商內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。 8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告或解雇。 9、無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。 10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。上班期間行蹤不清晰者以"失蹤"時(shí)起

15、計(jì)每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。 11、避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。 12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會(huì)。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。 13、招商現(xiàn)場(chǎng)每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。 14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取

16、得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。 15、他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。 16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。 17、招商人員接待客戶必須問(wèn)清楚客戶來(lái)訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無(wú)沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過(guò)招商人員接觸，但客戶沒(méi)有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后應(yīng)及時(shí)向招商

17、經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。 18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書(shū)面警告或解雇處理。 19、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。 20、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高50元），重則書(shū)面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。 21、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 22、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。 23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響

18、公司利益的活動(dòng)和言論。 24、尊重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病? 25、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。 26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。 27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。 28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。 29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。 30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。 31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。 32、未經(jīng)許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。 33、對(duì)

19、于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。 三、招商費(fèi)用管理制度 1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元，交通補(bǔ)助100元。 2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。 3、招待費(fèi)：招商過(guò)程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫(xiě) 《招待申請(qǐng)單》再進(jìn)行招待。 4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)《出差申請(qǐng)單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5、禮品費(fèi)：招商過(guò)程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)《禮品派送申

20、請(qǐng)單》方可進(jìn)行。 四、合同管理制度 1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司一份。 2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。 3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。 4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫(xiě)，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。 5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。 6、招商人員在填寫(xiě)完相

21、關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。 7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。 8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。 9、如果招商人員沒(méi)有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。 10、《合同、協(xié)議》的簽定流程： （1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。 （2）、簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。 （3）、當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。 （4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資

22、料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。 五、儀容儀表基本要求 招商員儀容儀表： 一）男性：服飾 1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）； 2、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶； 3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣； 4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋； 5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西； 6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜； 7、衣袋中不要多裝物品； 8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 男性：容貌 1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度； 2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮

23、干凈。 3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二）女性：服裝 女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高 鞋； 女性：裝飾 1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 2、眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主； 3、 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣； 4、指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上； 5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感； 6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制； 7、不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒

24、指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單； 8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。 三）整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。 行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)： 1、 站姿： 1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 2)、面部：微笑、目視前方 3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳

25、尖向外微分。 2、坐姿： 1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。 2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 7)、

26、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。 8)、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 3、動(dòng)姿： 1)、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。 3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 4)、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客

27、人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。 5)、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。 7)、走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"謝謝"，再輕輕穿過(guò)。 8)、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 9)、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 10)、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。 11)、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、

28、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 12)、注間"三輕"即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 4、交談 1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。 2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。 4）、他人講話時(shí)，不可整理衣裝

29、、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 5）、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 6）、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼? 7）、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 8）、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。 10）、講話時(shí)，"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣"等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保

30、持冷靜。 12）、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。 13）、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。 14）、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)"謝謝"；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)"對(duì)不起"；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 15）、客人講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無(wú)反應(yīng)。 16）、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語(yǔ)。 17）、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答"不知道

31、"，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問(wèn)。 18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 19）、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 20）、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講"對(duì)不起請(qǐng)您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)"對(duì)不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)"對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 22

32、）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。 23）、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時(shí)應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。 24）、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。 26）、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講"請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 27）、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。 28）、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)"對(duì)不起"，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒

33、，方可與人交談。 29）、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答"對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料"。 30）、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲"正在查找，請(qǐng)您再稍等一下"。 31）、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如"再見(jiàn)"、"謝謝您 "、"歡迎您到XX來(lái)"等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 32）、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō)"對(duì)不起，打擾您一下" 33）、對(duì)客人的疑難問(wèn)

34、題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 34）、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 36）、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語(yǔ)"，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。 38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。 39）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，

35、并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書(shū)面并罰款50元、第三次立即辭退。 六、辭職規(guī)定 1、 辭職員工，必須提前十五天遞交書(shū)面申請(qǐng)。 2、 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、名片等資料）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具。 3、 所有程序辦完后，才能到行政部辦離職手續(xù)。 4、 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。 第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案 一、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題 1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原

36、招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署； 2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的組員辦理（由招商經(jīng)理安排）； 3、已簽訂租賃意向書(shū)的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）； 4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%； 5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無(wú)傭金； 6、一份成交的合同書(shū)上所寫(xiě)經(jīng)手人名額不可超過(guò)2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)； 7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的

37、統(tǒng)計(jì)，最多不能超過(guò)20個(gè)，以30天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問(wèn)題，客戶資料保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 8、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒(méi)有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金； 9、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過(guò)業(yè)務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書(shū)或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金

38、或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書(shū)及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。 9、1個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒(méi)有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。 10、A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。 11、A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)A招商人員或B招商人員的舊客回來(lái)，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得同時(shí)跟進(jìn)。 12、A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭

39、金由A、B招商人員平均分配。 13、凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問(wèn)題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。 二、成交后的工作 1、沒(méi)有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開(kāi)招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。 2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。上報(bào)資料必須正確無(wú)誤，漏報(bào)者扣罰20元。 3、若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰20元。 三、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案 1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為如為500元，按以下比例進(jìn)行分配：招商代表傭金為總傭金的

40、70%，即350元；所屬招商主管傭金為5%，即25元；招商經(jīng)理傭金為總傭金的5%，即25元；招商總監(jiān)傭金為5%，即25元。企劃部傭金為10%，即為50元。 2、招商主管（組長(zhǎng)）每招租一間鋪位，總傭金如為500元，按以下比例進(jìn)行分配：招商主管傭金為總傭金的80%，即400元；招商經(jīng)理傭金為總傭金的5%，即25元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的5%，即25元；企劃部傭金為總傭金的10%，即50元。 3、傭金按每鋪月租金的50%結(jié)算。完成簽約發(fā)放60%，鋪貨經(jīng)營(yíng)發(fā)放40%，傭金結(jié)算為次月15號(hào)前。 4、一周內(nèi)新定1鋪額外獎(jiǎng)勵(lì)100元，新定2鋪額外獎(jiǎng)勵(lì)300元，新定3鋪額外獎(jiǎng)勵(lì)500元；新定3鋪以上每鋪直接獎(jiǎng)勵(lì)200元。 4、新進(jìn)招商人員從第二個(gè)月開(kāi)始每月基本招商任務(wù)至少一間鋪位，如連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)者視其平時(shí)表現(xiàn)，可作辭退處理。招商人員連續(xù)2個(gè)月沒(méi)有業(yè)績(jī)者，可作辭退處理。