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1、1CONTINUOUS IMPROVEMENT PROCESS持續(xù)改進過程持續(xù)改進過程A DIVISION OF A.O.SMITH CORPORATION1公司公司CI的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn) 如何有效傳遞CI 意識給公司所有員工？如何建立CI系統(tǒng)化工具的團隊？如何確認CI項目與企業(yè)目標一致？如何確認CI項目的實際成效？如何有效管理企業(yè)內(nèi)所有項目的進度？問題解決與做事的習慣真的改變了嗎？如何建置長期推動之下的激勵制度？1CONTINUOUS IMPROVEMENT持續(xù)改進持續(xù)改進A systematic process of improving customer satisfaction by esta

2、blishing a management system and culture that incorporates quality improvement principles throughout the organization 在整個組織中建立貫穿改進品質(zhì)理念的管理體系在整個組織中建立貫穿改進品質(zhì)理念的管理體系和文化來提高客戶滿意度的系統(tǒng)過程。和文化來提高客戶滿意度的系統(tǒng)過程。1KEY CONCEPTS OF CICI 的主要理念的主要理念CI must be how we manage our businessCI應是我們?nèi)绾喂芾砦覀兊钠髽I(yè)應是我們?nèi)绾喂芾砦覀兊钠髽I(yè)80%of pro

3、blems are under management control80%的問題都是通過管理來控制的問題都是通過管理來控制People doing the work can solve the problems員工的工作可以解決問題員工的工作可以解決問題Both process and results must be stressed同時強調(diào)過程和結(jié)果同時強調(diào)過程和結(jié)果System and structures must support desired behavior組織應該支持要求的行動組織應該支持要求的行動Reduced cost,improved reliability,and inc

4、reased productivity are natural consequences of improved quality提高品質(zhì)的必然結(jié)果是成本的降低，可靠性的改進和生產(chǎn)力的提高提高品質(zhì)的必然結(jié)果是成本的降低，可靠性的改進和生產(chǎn)力的提高1OBJECTIVES OF CICI的目標的目標Increased customer satisfaction提高客戶的滿意度提高客戶的滿意度Enhanced employee involvement激勵員工的參與激勵員工的參與Respond to a changing environment與變化的環(huán)境相適應與變化的環(huán)境相適應Improved pro

5、cess capability提高過程能力提高過程能力Breakthrough in achieving cost reductions成本降低的突破成本降低的突破Increased profits提高利潤提高利潤Survival生存生存11CONTINUOUS IMPROVEMENT持續(xù)改進持續(xù)改進Focused Priorities聚集優(yōu)先聚集優(yōu)先Priorities優(yōu)先優(yōu)先CI TeamsCI小組小組Improvement&Problem Solving改進和問題的解決改進和問題的解決QIDWProcess Management&Implementation過程管理和實施過程管理和實施P

6、riority Improvement優(yōu)先改進優(yōu)先改進Priority Process Improvement改進優(yōu)先過程改進優(yōu)先過程Priority Process Identification優(yōu)先過程確定優(yōu)先過程確定Process Improvement&Standard-ization過程改進和標準化過程改進和標準化1FOCUSED PRIORITIES聚焦優(yōu)先聚焦優(yōu)先CONTINUOUS IMPROVEMENT持續(xù)改進持續(xù)改進1FOCUSED PRIORITIES聚焦優(yōu)先聚焦優(yōu)先A process used to focus the organizations resources on

7、 a few high-priority issues to:此過程適用于將組織資源集中在優(yōu)先等級高的事項此過程適用于將組織資源集中在優(yōu)先等級高的事項Achieve breakthrough improvements取得改進突破取得改進突破Improve communication of company and department direction公司和部門溝通的改進公司和部門溝通的改進Attain board participation in the development and achievement of long-term and short-term goals長期和短期目標的

8、發(fā)展和完成中獲得董事會的雙參與長期和短期目標的發(fā)展和完成中獲得董事會的雙參與Attain cross-functional cooperation and teamwork獲得跨部門的支持和團隊合作精神獲得跨部門的支持和團隊合作精神1Establish建立建立Deploy配置配置ImplementandReview實施和檢查實施和檢查1ESTABLISH POLICY:建立制度建立制度1.Create the vision 預見預見2.Analyze the voice of the customer 分析客戶的反饋分析客戶的反饋3.Analyze the voice of the busin

9、ess 分析行業(yè)的信息分析行業(yè)的信息4.Establish critical success factors 建立重要成功要素建立重要成功要素5.Analyze performance and year-end results 分析成績和年終結(jié)果分析成績和年終結(jié)果6.Establish long-term and short-term plans 建立長期和短期計劃建立長期和短期計劃Establish 建立建立Deploy配置配置ImplementandReview實施和審核實施和審核1ESTABLISH POLICY建立制度建立制度CriticalSuccessFactors重要成功要素重要

10、成功要素PriorityActivities優(yōu)先行動優(yōu)先行動Break-throughObjectives目標突破目標突破Mission使命使命Vision預見預見Voice of the Business:行業(yè)要求行業(yè)要求Business Issues行業(yè)問題行業(yè)問題Voice of the Customer:客戶反饋客戶反饋CI ElementsCI 要素要素KeyBusiness Issues主要行業(yè)問題主要行業(yè)問題Key CI Elements主要的主要的CI要素要素1目標目標客戶反饋客戶反饋行業(yè)要求行業(yè)要求目標突破目標突破AOS 目標目標讓我們的客戶把我們當作最有價值的電機讓我們的客

11、戶把我們當作最有價值的電機供應商。我們將通過我們?nèi)w員工的參與供應商。我們將通過我們?nèi)w員工的參與和投入每時每刻及時提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和投入每時每刻及時提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和服務和服務分析來自不同客戶的不同要求分析來自不同客戶的不同要求和希望和希望對客戶要求分優(yōu)先等級對客戶要求分優(yōu)先等級決定我們應該做什么來滿足客決定我們應該做什么來滿足客戶的要求戶的要求分析來自員工和股民的問題分析來自員工和股民的問題并與綜合外部本行競爭并與綜合外部本行競爭決定最高優(yōu)先問題決定最高優(yōu)先問題結(jié)合客戶要求綜合分析上敘結(jié)合客戶要求綜合分析上敘問題問題廣義范疇的行業(yè)目標，為達廣義范疇的行業(yè)目標，為達到目標組織應完成的工作

12、到目標組織應完成的工作1DEPLOY POLICY:配置政策配置政策1.Select short-term plan coordinating executive 選擇短期計劃選擇短期計劃2.Announce short-term plan indicators and negotiated targets 宣布短期計劃指數(shù)和可商宣布短期計劃指數(shù)和可商議目標議目標3.Develop business plans to achieve short-term plans 制定完成計劃的方案制定完成計劃的方案EstablishDeployImplementandReview1IMPLEMENT AN

13、D REVIEW POLICY:實施和審核政策實施和審核政策1.Implement individual and team activities to achieve breakthrough 實施個別和團隊行動實施個別和團隊行動來達到突破來達到突破2.Line management reviews 各級負責管理審核各級負責管理審核DeployImplementandReviewEstablish1FOCUSED PRIORITIES TRAINING COURSES聚焦優(yōu)先的培訓課程聚焦優(yōu)先的培訓課程Executive Overview-One(1)day行政總括行政總括-1天天Voice

14、of the Customer-Two(2)days客戶反饋客戶反饋-2天天Voice of Business-Two(2)days行業(yè)要求行業(yè)要求-2天天 CI Council-Three(3)daysCI會議會議-3天天Steering Committee-Three(3)days籌劃委員會籌劃委員會-3天天Focused Priorities for Managers-Two(2)days經(jīng)理聚焦優(yōu)先經(jīng)理聚焦優(yōu)先-2天天1CI TEAMSCI 團隊團隊A team process that provides the structured environment for employees

15、 to:過程團隊過程團隊-給員工提供必備的環(huán)境來給員工提供必備的環(huán)境來Improve quality of products and services提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務Develop skills and abilities in problem solving and group dynamics在問題解決和團隊推動過程中的技巧和能力在問題解決和團隊推動過程中的技巧和能力Promote communication and teamwork提升溝通和團隊精神提升溝通和團隊精神Enhance quality of work life提高工作質(zhì)量提高工作質(zhì)量1CI TEAMS

16、CI團隊團隊Purpose 目的目的Develop solutions to customer problems提供解決客戶問題的方法提供解決客戶問題的方法Structure 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)6-8 members who use a structured problem-solving process(CI Story)由由6-8人組成，運用解決問題結(jié)構(gòu)法（人組成，運用解決問題結(jié)構(gòu)法（CI法）法）Types 種類種類Functional and Task 功能和任務功能和任務Lead 管理管理1TYPES OF CI TEAMS*CI團隊種類團隊種類Members are from a single

17、 functional area團隊成員來自一個部門團隊成員來自一個部門Ongoing 進行進行Selects the projects or improvement opportunities it wishes to work on選擇期望的項目或可提高的可能性選擇期望的項目或可提高的可能性Meets once a week for one hour,or for two hours every two weeks每星期開會一小時，或是兩星期開會二小每星期開會一小時，或是兩星期開會二小時時Six to eight persons,including a Team Leader6-8人，包括

18、小組長人，包括小組長Members are from one or more functional areas成員來自一個或多個部門成員來自一個或多個部門Formed to solve a specific problem,and then it is disbanded為解決特定的問題成立為解決特定的問題成立Members are assigned because of background and experience成員有相關的背景和經(jīng)驗成員有相關的背景和經(jīng)驗Meets as required應要求開會應要求開會Six to eight persons,including a Team

19、Leader6-8人，包括人，包括Leader*Each team follows the CI Story,is lead by a Team Leader,and is guided by a FacilitatorFunctional Team(voluntary)功能團隊（自愿）功能團隊（自愿）Task Team(non-voluntary)任務團隊（非自愿）任務團隊（非自愿）16 Standardization標標準化準化PACDControl System 控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)Graph 圖圖表表Good良好良好Target目標目標Pareto Chart柏柏拉圖拉圖After 之后之

20、后Effec t效果效果Before 之前之前5 Results結(jié)果結(jié)果Pareto Chart 柏拉圖柏拉圖GoodGoodTargetGraph圖表圖表Afte之后之后rBefore之前之前3 2 63 1 31 3 33 1 32 2 4Flowchart 流程流程Project Planning Worksheet 項目計劃書項目計劃書7 Future Plans將來計將來計劃劃4 Corrective Action 糾正糾正措施措施2 Current Situation目前目前狀況狀況1 Reason for Improvement 提高的原因提高的原因Team Informatio

21、n 小組信小組信息息3 Analysis分析分析Continuous Improvement StoryContinuous Improvement Story CI CI法法法法1DMAIC 步驟就是持續(xù)改善6s s衡量管制改善分析定義誰是顧客誰是顧客他們所關切的是什麼？他們所關切的是什麼？定義需解決之問題，找出重要及關鍵定義需解決之問題，找出重要及關鍵 點，或找出可以改善的機會，然後組點，或找出可以改善的機會，然後組 成解決該問題之團隊成解決該問題之團隊問題的衡量，現(xiàn)況是怎樣問題的衡量，現(xiàn)況是怎樣？了解問題現(xiàn)況，包括：了解問題現(xiàn)況，包括：執(zhí)行該問題之流程，與流執(zhí)行該問題之流程，與流 程相關

22、輸入輸出因素的收集與程相關輸入輸出因素的收集與 評估評估分析衡量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確分析衡量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確 定定KPIVsKPIVs分析並指出問題產(chǎn)生之要因真因，分析並指出問題產(chǎn)生之要因真因，提出改善方案提出改善方案依據(jù)要因真因，建議改善依據(jù)要因真因，建議改善 方式步驟與時程方式步驟與時程 並追蹤改並追蹤改 善成效善成效訂出改善方向之先後順序，訂出改善方向之先後順序，提出改善計畫及驗證方式提出改善計畫及驗證方式維持精進流程能力方式維持精進流程能力方式規(guī)劃改善計畫細節(jié)、控制進規(guī)劃改善計畫細節(jié)、控制進 度、量度改善情形、確保成度、量度改善情形、確保成 效之保持效之保持DMAIC專案執(zhí)行戰(zhàn)

23、術說明1CI TEAMS TRAINING COURSESCI小組培訓課程小組培訓課程Facilitator:協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員Four(4)days(Team Leader is a prerequisite)4天（小組長是首要必備的）天（小組長是首要必備的）Develop the skills needed to assist team leaders in group dynamics and problem solving.在協(xié)助小組長在小組發(fā)展和解決問題的技巧在協(xié)助小組長在小組發(fā)展和解決問題的技巧Develop skills to lead and coordinate the CI ef

24、forts.領導和協(xié)調(diào)領導和協(xié)調(diào)CI小組的技巧小組的技巧Team Member 小組成員小組成員Two(2)days 2天天Provide understanding in the application of tools&techniques used in the seven step story.理解運用在解決問題理解運用在解決問題7步法過程中的方法和技術步法過程中的方法和技術1QUALITY IN DAILY WORK(QIDW)品質(zhì)在日常工作中品質(zhì)在日常工作中The implementation of Process Management that is used to:過程管理的實

25、施是用來過程管理的實施是用來Achieve consistency in daily work在日常工作中的一致性在日常工作中的一致性Clarify individual contributions toward achieving customer satisfaction個體的貢獻才能達到客戶的滿意個體的貢獻才能達到客戶的滿意Systematically improve and control daily repetitive operations系統(tǒng)提高和控制日常工位系統(tǒng)提高和控制日常工位Maintain the gains achieved through improvement pr

26、ojects通過改進取得成績通過改進取得成績1QUALITY IN DAILY WORK品質(zhì)在日常工作中品質(zhì)在日常工作中Plan計劃計劃Do實施實施Check and Act 檢查和行動檢查和行動Identify and SelectTop-Priority Process確定和選擇優(yōu)先等級高的確定和選擇優(yōu)先等級高的過程過程DocumentTop-Priority Process對優(yōu)先等級高的項目準備對優(yōu)先等級高的項目準備文件文件Identify Customer and SupplierRequirements確定客戶和供應商的要求確定客戶和供應商的要求Develop Indicators

27、and Build QIDW System制定相關指示和建立制定相關指示和建立QIDW系統(tǒng)系統(tǒng)Implement the QIDW System實施實施QIDW系統(tǒng)系統(tǒng)Identify and remove special cause variation確定并消除確定并消除特殊原因變特殊原因變化化Investigate common cause variation and change the process調(diào)查普通原因調(diào)查普通原因和改變過程和改變過程Redesignprocess重重新設計過程新設計過程Standardize and Replicate標準化和復制標準化和復制Isproces

28、sstable?過程穩(wěn)定？過程穩(wěn)定？Isprocesscapable?過程是否有能力？過程是否有能力？Isprocessflexible?是否靈活是否靈活？A =ImprovingProcessStability 改進過程穩(wěn)定性改進過程穩(wěn)定性B =ImprovingProcessCapability改進過程能力改進過程能力ABY是是Y是是Y是是N否否N否否N否否1QIDW TRAINING COURSESQIDW 培訓課程培訓課程Lead Team:領導小組領導小組One(1)day 1天天Learn Managements role in QIDW學習在品質(zhì)日常工作中的管理職責學習在品質(zhì)日常

29、工作中的管理職責Identification of the Top-Priority processes of the plant or department.確定公司或部門的優(yōu)先等級高的過程確定公司或部門的優(yōu)先等級高的過程Identification and selection QIDW teams to initiate the process.確定和選擇確定和選擇QIDW小組來實施此過程小組來實施此過程QIDW Teams:QIDW小組小組Two(2)days 2天天Provide understanding in the application of tools&techniques

30、used in the six step QIDW story.理解在理解在6步步QIDW法中運用的方法和技術法中運用的方法和技術Begin the development of a QIDW System開始展開開始展開QIDW體系體系1項目選擇要求項目選擇要求有利于問題的長期改進。有利于問題的長期改進。將焦點集中與我們關系最為密切、直接的問題上。將焦點集中與我們關系最為密切、直接的問題上。針對新產(chǎn)品、新工廠、新服務、新過程可以立項。針對新產(chǎn)品、新工廠、新服務、新過程可以立項。針對還沒有量化的解決方案的項目可以立項。針對還沒有量化的解決方案的項目可以立項。沒有在其它地方的成功經(jīng)驗的項目可以立

31、項，沒有在其它地方的成功經(jīng)驗的項目可以立項，周期可以降低的可以立項。周期可以降低的可以立項。項目要能在項目要能在4 4至至5 5個月內(nèi)能完成。個月內(nèi)能完成。項目要有足夠的數(shù)據(jù)支撐。項目要有足夠的數(shù)據(jù)支撐。在保留住客戶及提升客戶的滿意度方面效果顯著。在保留住客戶及提升客戶的滿意度方面效果顯著。完成項目之后問題能得到完成項目之后問題能得到8080以上的改善。以上的改善。1CI TEAM STATUSCI 小組情況小組情況(As of 7/98)Current Teams 現(xiàn)有小組現(xiàn)有小組 90QIDW Teams QIDW小組小組 12Current Team Members 現(xiàn)有小組人員現(xiàn)有小組

32、人員 6501CI IMPLEMENTATION STEPSCI實施步驟實施步驟CI Steering Committee formed 8/91CI籌劃委員會（成立與籌劃委員會（成立與91年年8月）月）Reviewed other quality processes 審核其它審核其它品質(zhì)過程品質(zhì)過程JuranErnst&YoungPhilip CrosbyZenger-MillerQualtec Quality Services 品質(zhì)服務品質(zhì)服務Selected Consultant 選擇顧問選擇顧問-Qualtec an FPL subsidiaryPresented to key man

33、agers 演示給主要經(jīng)理演示給主要經(jīng)理1CI IMPLEMENTATION STEPS(contd.)CI實施實施Established Implementation Plan 6/93建立實施計劃建立實施計劃 6/93Conducted company-wide awareness presentations 7/93 進行全公司的意識宣傳進行全公司的意識宣傳 7/93Customized teams training material 7/93用戶組培訓材料用戶組培訓材料 7/93CI Training 9/93 CI培訓培訓 9/93Over 900 employees trained

34、 as of 1993截至截至1993年已有年已有900位員工受訓位員工受訓Focused Priorities implemented 12/95 聚焦優(yōu)先實施聚焦優(yōu)先實施 12/95QIDW implemented 11/97 QIDW 實施實施1CI Lead TeamCI Team-I(xxx)CI Team-III(xxx)CI Team-II(xxx)CI CoachTeam QIDW Team QIDW Team QIDW TeamProvide Guidance&SupportingCI Supervisor1謝謝大家謝謝大家謝謝大家謝謝大家!1 結(jié)束束語若有不當之處，請指正，謝謝！若有不當之處，請指正，謝謝！