《第11講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿(mǎn)》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《第11講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿(mǎn)（23頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第十一講第十一講 如何如何平息顧客的不滿(mǎn)平息顧客的不滿(mǎn) 第第一一步步：讓讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄 第第二二步步：充充分分道道歉歉，讓讓顧顧客客知知道道你你已已經(jīng)經(jīng)了了解解了了他他的的問(wèn)問(wèn)題題 第第三三 步步：收收集集信信息息 第第四四步步：給給出出一一個(gè)個(gè)解解決決的的方方法法 第第五五步步：如如果果顧顧客客仍仍不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)他他的的意意見(jiàn)見(jiàn) 第第六六步步：跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù) GEC Program不滿(mǎn)的顧客意味著。GEC Program第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完只有在客戶(hù)發(fā)泄完

2、后，他們才會(huì)聽(tīng)你后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。要說(shuō)的話(huà)。GEC Program注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你應(yīng)該你應(yīng)該”“你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了”“這不可能的這不可能的”“你別激動(dòng)你別激動(dòng)”“你不要叫你不要叫”“你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)”GEC Program注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話(huà)與真正去傾客說(shuō)的話(huà)與真正去傾聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。沖突中很重要。

3、仔細(xì)聆聽(tīng)：仔細(xì)聆聽(tīng)：GEC Program第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題解了他的問(wèn)題說(shuō)聲對(duì)不起說(shuō)聲對(duì)不起GEC Program讓顧客知道你讓顧客知道你已經(jīng)了解了他已經(jīng)了解了他的問(wèn)題的問(wèn)題GEC Program舉例舉例顧客顧客：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話(huà)說(shuō)讓我消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話(huà)說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里。而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里?！狈?wù)人員服務(wù)人員：“

4、您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？對(duì)？”GEC Program第三步：收集信息第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題對(duì)方解決問(wèn)題 GEC Program問(wèn)題的力量問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)

5、的技巧。的技巧。GEC Program舉例舉例不滿(mǎn)的顧客不滿(mǎn)的顧客：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買(mǎi)道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買(mǎi)到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱得不換個(gè)更大的信箱”服務(wù)人員服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？況，我能知道你的地址嗎？”GEC Program搞清楚顧客要的到底是什么搞清楚顧客要

6、的到底是什么 GEC Program問(wèn)哪些問(wèn)題問(wèn)哪些問(wèn)題了解身份的問(wèn)題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題GEC Program問(wèn)足夠的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)答，而避免自己去結(jié)論。論。GEC Program第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要下一

7、步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。決問(wèn)題的方案。GEC Program當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？提問(wèn)：提問(wèn)：GEC ProgramGEC Program舉例舉例航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。給你一杯免費(fèi)的酒。汽車(chē)修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車(chē)，暫汽車(chē)修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車(chē)，暫借給你一輛車(chē)使

8、用。借給你一輛車(chē)使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。GEC Program飯菜里有頭發(fā)飯菜里有頭發(fā) 本來(lái)上星期二應(yīng)該送到本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到期才收到 顧客委托你們送的書(shū)受顧客委托你們送的書(shū)受到了損壞到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿(mǎn)爭(zhēng)吵而使顧客不滿(mǎn) GEC Program第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？你希望我?/p>

9、怎么做？”如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。GEC Program第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函，向顧通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案案 GEC Program強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)深深地打動(dòng)你的顧客你的顧客 足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 GEC ProgramGEC Program