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1、成為五星級的文職人員成為五星級的文職人員日東（控股）集團(tuán)內(nèi)容培訓(xùn)教材日東（控股）集團(tuán)內(nèi)容培訓(xùn)教材甘遠(yuǎn)輝甘遠(yuǎn)輝2006年年10月月27日日課前熱身課前熱身觀看影片并思考團(tuán)隊組建及演練團(tuán)隊組建及演練今天我來當(dāng)組今天我來當(dāng)組長長，我們是最我們是最優(yōu)秀的團(tuán)隊優(yōu)秀的團(tuán)隊！課前小測試 你開著一輛車。你開著一輛車。在一個暴風(fēng)雨的晚上。在一個暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。你經(jīng)過一個車站。有三個人正在等公共汽車。有三個人正在等公共汽車。A.A.一個是快要死的老人。一個是快要死的老人。B.B.有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。C.C.還有一個男人還有一個男人/女人，他女人，他(她她)是那種你

2、做夢都想嫁是那種你做夢都想嫁/娶的人。娶的人。但你的車只能坐一個人，你會選擇坐誰？請解釋一下你的理由。但你的車只能坐一個人，你會選擇坐誰？請解釋一下你的理由。你有走出你的那輛車嗎？課程目標(biāo)課程目標(biāo)明確作為文職人員的職務(wù)明確作為文職人員的職務(wù)要求；要求；加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)；加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)；聯(lián)系具體工作實際，了解聯(lián)系具體工作實際，了解并學(xué)習(xí)文職人員必備的工并學(xué)習(xí)文職人員必備的工作技巧；作技巧；全方位提高綜合素質(zhì)，成全方位提高綜合素質(zhì)，成為一名優(yōu)秀的文職人員。為一名優(yōu)秀的文職人員。團(tuán)隊公約 手機(jī)調(diào)至按摩狀態(tài) 空杯心態(tài) 課堂上不要隨意走動 不遲到、早退 積極參與u職業(yè)認(rèn)識篇職業(yè)認(rèn)識篇u職業(yè)心態(tài)職業(yè)

3、心態(tài)/職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)/個人素質(zhì)個人素質(zhì)u知識技能篇知識技能篇 u 溝通技巧溝通技巧u文書溝通技巧文書溝通技巧u現(xiàn)代社交禮儀現(xiàn)代社交禮儀u時間管理技巧時間管理技巧u會議安排與會議記錄技巧會議安排與會議記錄技巧u成為上司的得力助手成為上司的得力助手課程大綱課程大綱 職業(yè)心態(tài) 明確個人和企業(yè)的關(guān)系 職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象 走出職業(yè)困惑 調(diào)整職業(yè)心態(tài) 明確個人和企業(yè)的關(guān)系思考思考：你認(rèn)為個你認(rèn)為個人和企業(yè)之間的人和企業(yè)之間的關(guān)系是怎樣的關(guān)系是怎樣的？抽象具體 明確個人和企業(yè)的關(guān)系 明確個人和企業(yè)的關(guān)系支點個人期望組織期望高低高低返回 職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象聽歌思考 你在歌中聽到了什么？你認(rèn)為歌手在向我們

4、傳達(dá)了一種什你在歌中聽到了什么？你認(rèn)為歌手在向我們傳達(dá)了一種什么樣的信息？你同時又想到了什么？聯(lián)系到自己的職業(yè)生涯請描么樣的信息？你同時又想到了什么？聯(lián)系到自己的職業(yè)生涯請描述一下你目前的工作狀態(tài)。述一下你目前的工作狀態(tài)。職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象調(diào)查表明調(diào)查表明：目前我目前我國有國有70%的職業(yè)人的職業(yè)人士出現(xiàn)了工作倦態(tài)士出現(xiàn)了工作倦態(tài)或稱為職業(yè)枯竭或稱為職業(yè)枯竭。職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象 有一對兄弟，他們的家住在80層樓上。有一天他們外出旅行回家，發(fā)現(xiàn)大樓停電了！雖然他們背著大包的行李，但看來沒有什么別的選擇，于是哥哥對弟弟說，我們就爬樓梯上去！于是，他們背著

5、兩大包行李開始爬樓梯。爬到20樓的時候他們開始累了，哥哥說“包包太重了，不如這樣吧，我們把包包放在這里，等來電后坐電梯來拿?！庇谑?，他們把行李放在了20樓，輕松多了，繼續(xù)向上爬。他們有說有笑地往上爬，但是好景不長，到了40樓，兩人實在累了。想到還只爬了一半，兩人開始互相埋怨，指責(zé)對方不注意大樓的停電公告，才會落得如此下場。他們邊吵邊爬，就這樣一路爬到了60樓。到了60樓，他們累得連吵架的力氣也沒有了。弟弟對哥哥說，“我們不要吵了，爬完它吧?！庇谑撬麄兡乩^續(xù)爬樓，終于80樓到了！興奮地來到家門口兄弟倆才發(fā)現(xiàn)他們的鑰匙留在了20樓的包包里了 思考：從這則小故事中你得到什么啟示？思考：從這則小故

6、事中你得到什么啟示？講故事，悟道理講故事，悟道理蜜月階段蜜月階段適應(yīng)階段適應(yīng)階段慢性階段慢性階段撞墻階段撞墻階段討論：如何避免這種狀況的發(fā)生？討論：如何避免這種狀況的發(fā)生？職業(yè)階段如同婚姻階段職業(yè)階段如同婚姻階段 職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象人們習(xí)慣的兩種做法人們習(xí)慣的兩種做法思考：這兩種做法分別會帶來什么后果？思考：這兩種做法分別會帶來什么后果？職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象 其實我結(jié)了很多次婚其實我結(jié)了很多次婚也離了很多次婚，可到也離了很多次婚，可到目前為止我依然是單身目前為止我依然是單身，因為我不知該選擇誰了因為我不知該選擇誰了，我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)好象女人都我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)好象女

7、人都一樣一樣!一個特殊單身男人的自白一個特殊單身男人的自白 職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象 婚后七年之后我已經(jīng)非?；楹笃吣曛笪乙呀?jīng)非常厭倦我的婚姻生活厭倦我的婚姻生活，因此因此我非常冷淡地對待我的老我非常冷淡地對待我的老婆婆，得過且過得過且過，直到有一直到有一天我回家才發(fā)現(xiàn)她和另外天我回家才發(fā)現(xiàn)她和另外一個男人私奔了一個男人私奔了，唉唉，我我這個可憐的家伙這個可憐的家伙!一個可憐男人的自白一個可憐男人的自白 職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象職業(yè)過程中的常見現(xiàn)象返回 走出職業(yè)的困惑這個世界永恒不變的真理就是變這個世界永恒不變的真理就是變!改變職業(yè)狀態(tài)從改變自己開始改變職業(yè)狀態(tài)從改變自己開始!舒適

8、區(qū)（習(xí)慣和已知的領(lǐng)域）緊張焦慮害怕不安 走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑手指交叉的游戲手指交叉的游戲 走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑 你還想成為溫水中的青蛙嗎？森林中遇到老虎的故事 走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑背起包袱，拿起鑰匙。背起包袱，拿起鑰匙。成功從心開始成功從心開始!走出職業(yè)的困惑走出職業(yè)的困惑返回 調(diào)整職業(yè)心態(tài)20%80%知識和技能心態(tài) 心態(tài)的作用：心態(tài)的作用：心態(tài)心態(tài)思想思想行為行為習(xí)慣習(xí)慣性格性格命運（命運（黃金定律）黃金定律）分組討論：分組討論：你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面入手來保持你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面入手來保持良好的職業(yè)心態(tài)？良好的職業(yè)心態(tài)？調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心

9、態(tài)故事分析 有三只獵狗追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進(jìn)了一個樹洞。這個樹洞只有一個出口，可不一會兒，居然從樹洞里鉆出一只兔子。兔子飛快地向前跑，并爬上另一棵大樹。兔子在樹上，倉皇中沒有站穩(wěn)，掉了下來，砸暈了正仰頭看的三只獵狗。最后，兔子終于逃脫了。牢記心中目標(biāo)心有多大，舞臺就有多大 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)看圖思考：如果這是你看圖思考：如果這是你 圖片一 圖片二 圖片三感恩的心 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)齊聲朗讀齊聲朗讀學(xué)學(xué)會感激會感激 沒有任何借口面對長官的問話，我只有四個回答，!，!I t，!，!調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 沒有任何借口(沒有任何借口運用篇)調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職

10、業(yè)心態(tài)愛妻五大法則愛妻五大法則1、太太不會錯；、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我、如果太太錯，一定是我看錯；看錯；3、如果不是我看錯，也一、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的定是因為我的錯才造成她的錯；錯；4、如果認(rèn)為太太不會錯；、如果認(rèn)為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不、你的日子一定過得很不錯。錯。沒有任何借口1.1.自覺主動地承擔(dān)責(zé)任帶來的壓力自覺主動地承擔(dān)責(zé)任帶來的壓力 ；2.2.堅持堅持“有人負(fù)責(zé)我服從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)有人負(fù)責(zé)我服從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的工作原則；的工作原則；3.“3.“三講三不講三講三不講”的做事原則；的做事原則；4.4.把事情力求做到最好，并且要把事

11、情力求做到最好，并且要 “雷厲風(fēng)行，負(fù)責(zé)到底雷厲風(fēng)行，負(fù)責(zé)到底”。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 富有工作熱忱富有工作熱忱 一位妙齡少女來到東京帝國酒店當(dāng)服務(wù)員，當(dāng)她懷著憧憬上崗時，得到的工作卻是洗廁所，她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過鼻子，這時她面臨著人生第一步怎樣走下去的抉擇，是繼續(xù)干還是另謀職業(yè)？這時，一位前輩及時出現(xiàn)在她的面前，默默地幫她洗廁所，并從被他洗得“光潔如新”的馬桶里盛了一杯水一飲而盡！實際行動勝過萬語千言，少女目瞪口呆，繼而恍然大悟，她痛下決心：“就算一生洗廁所，也要做一名最出色的洗廁人?！睆拇?，她振奮起來，洗出的廁所也“光潔如新”。她也 多次喝過廁水，這是為了檢驗自己的的自信心，

12、為了證實自 己的工作質(zhì)量，更為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心。由于她很漂亮地 邁好了人生的第一步，從此，她踏上了成功之路，幾十年光 陰一瞬而過，后來成了日本政府的主要官員郵政大臣，她的名字叫野田圣子。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 富有工作熱忱 在一些時候，我會因生活所迫，令人厭煩而不得不工作，此時在一些時候，我會因生活所迫，令人厭煩而不得不工作，此時工作效率和能力的體現(xiàn)令自己都不滿意。但是，一旦自己主動自工作效率和能力的體現(xiàn)令自己都不滿意。但是，一旦自己主動自發(fā)地把工作當(dāng)成嗜好并樂在其中，甚至達(dá)到忘我的境界。此時，發(fā)地把工作當(dāng)成嗜好并樂在其中，甚至達(dá)到忘我的境界。此時，我盡情施展，淋漓發(fā)揮，工作績效成倍增長，

13、創(chuàng)造性思維和靈感我盡情施展，淋漓發(fā)揮，工作績效成倍增長，創(chuàng)造性思維和靈感便層出不窮。便層出不窮。沒有專注：就不能開通財富之門。沒有專注：就不能開通財富之門。沒有專注：就不能開通榮譽(yù)之門。沒有專注：就不能開通榮譽(yù)之門。沒有專注：就不能開通成功之門。沒有專注：就不能開通成功之門。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)三個石匠的故事 忠誠、守信阿甘正傳中的阿甘理論：阿甘正傳中的阿甘理論：1.1.媽媽說，人生就象巧克力，你永遠(yuǎn)媽媽說，人生就象巧克力，你永遠(yuǎn) 不知道你會嘗到什么味道；不知道你會嘗到什么味道；2.2.媽媽說，你必須明白，你和你身邊媽媽說，你必須明白，你和你身邊 的人一樣，你和他們并沒有什么不同，的人一樣

14、，你和他們并沒有什么不同，沒有。沒有。3.3.媽媽說，我只是告訴自己，當(dāng)我做媽媽說，我只是告訴自己，當(dāng)我做 一件事的時候，我就要盡力去做好它，一件事的時候，我就要盡力去做好它，比如我這輩子做了你的媽媽，這是我比如我這輩子做了你的媽媽，這是我 無法選擇的事情。無法選擇的事情。調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 忠誠 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 守信 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)失去失去誠誠信，一文不值。信，一文不值。保持身心健康 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 保持身心健康1.黃金蛋和雞2.休閑和娛樂3.二十美元的故事 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài) 保持樂觀 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)小測試小測試 保持樂觀 調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)

15、整職業(yè)心態(tài)、樹立積極向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。、樹立積極向上的思想，一切都往好的想，一切都往好的干。、提醒自己：、提醒自己：“板凳要坐十年冷板凳要坐十年冷”，不要操之過急。，不要操之過急。、不再與消極的人物為伍，以防受感染。、不再與消極的人物為伍，以防受感染。、不妨去訪問一下孤兒院、養(yǎng)老院、醫(yī)院，看看世界上除了自己的痛、不妨去訪問一下孤兒院、養(yǎng)老院、醫(yī)院，看看世界上除了自己的痛 苦外，還有多少不幸?？嗤猓€有多少不幸。、不要在心里制造失敗。不管如何失敗，都不過是不斷成長發(fā)展過程、不要在心里制造失敗。不管如何失敗，都不過是不斷成長發(fā)展過程 中的一幕。中的一幕。、洗個熱水澡，換上

16、新裝，引亢高歌。對外要始終保持喜悅、安寧的、洗個熱水澡，換上新裝，引亢高歌。對外要始終保持喜悅、安寧的 心境。心境。(我真的很不錯我真的很不錯)提高人際能力1 1、不要低估別人，學(xué)會傾聽、不要低估別人，學(xué)會傾聽（面試的經(jīng)歷）；（面試的經(jīng)歷）；2 2、不要吝嗇贊美，學(xué)會微笑；、不要吝嗇贊美，學(xué)會微笑；3 3、培養(yǎng)自覺尋找別人身上優(yōu)點、培養(yǎng)自覺尋找別人身上優(yōu)點的習(xí)慣；的習(xí)慣；4 4、不要過分期待、不要過分期待“自己付出了自己付出了什么，別人就應(yīng)該回報什么什么，別人就應(yīng)該回報什么”；5 5、學(xué)會換位思維。、學(xué)會換位思維。(人字游戲人字游戲)調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)我不可以決定生命的長度，但是我可以我

17、不可以決定生命的長度，但是我可以我不可以左右天氣，但是我可以：我不可以左右天氣，但是我可以：我不可以把握風(fēng)向，但是我可以：我不可以把握風(fēng)向，但是我可以：我不可能預(yù)知明天，但是我可以：我不可能預(yù)知明天，但是我可以：我不可以改變?nèi)菝?，但是我可以：我不可以改變?nèi)菝?，但是我可以：我不可以控制他人，但是我可以：我不可以控制他人，但是我可以：我不可能事事順利，但是我可以：我不可能事事順利，但是我可以：調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)學(xué)會控制情緒學(xué)會控制情緒學(xué)會控制情緒學(xué)會控制情緒如果您的煩惱是因為自己引起的，如果您的煩惱是因為自己引起的，你非常可憐你非?？蓱z!如果您的煩惱是因為別人造成的，如果您的煩惱是因為別人造

18、成的，您非?？杀浅？杀?調(diào)整職業(yè)心態(tài)調(diào)整職業(yè)心態(tài)返回 職業(yè)素養(yǎng)分組討論：分組討論：你認(rèn)為作為一名合格的文職人員應(yīng)你認(rèn)為作為一名合格的文職人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？文字和語言技能文字和語言技能組織技能組織技能效率效率責(zé)任感責(zé)任感慎重性慎重性機(jī)智和交際能力機(jī)智和交際能力忠于職守忠于職守 職業(yè)素養(yǎng)返回 個人素養(yǎng)分組討論：分組討論：你認(rèn)為做為一名合格的文職人員應(yīng)你認(rèn)為做為一名合格的文職人員應(yīng)該具備哪些個人素質(zhì)？該具備哪些個人素質(zhì)？個人素養(yǎng)個人素養(yǎng)創(chuàng)造性創(chuàng)造性守時性守時性對未來需求的預(yù)測能力對未來需求的預(yù)測能力良好的適應(yīng)性并樂于助人良好的適應(yīng)性并樂于助人禮貌和禮儀禮貌和禮儀樂觀樂

19、觀良好的外表良好的外表返回 溝通的技巧 鈴聲一響，我就失去自我 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 電話溝通其他注意事項 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我（1 1）我是我）我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。我是流氓，我是流氓，我怕我怕誰誰！鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我（2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為在一些特定的場合，我代表的是國家、

20、公司或部門的形象!一一組組引人引人深思的深思的圖圖片片 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我引申案例 當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司或者部當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司或者部 門的形象！別人對于公司或部門的認(rèn)識是通過我來門的形象！別人對于公司或部門的認(rèn)識是通過我來 刻畫的。所以，我屬刻畫的。所以，我屬 于我的同時，我更屬于我的同時，我更屬 于公司或部門！于公司或部門！長得不好看并不是你的錯，長得不好看并不是你的錯，但是你跑出來嚇人就是你的但是你跑出來嚇人就是你的不對了！不對了！您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象?？突?流程和細(xì)節(jié)的作用明確的電話流程，可以為我們的電明確的電

21、話流程，可以為我們的電 話過程提供指南；話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體 地把握電話交流的各個方面。地把握電話交流的各個方面。返回 明確流程 兒童兒童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程什么是流程？什么是流程？明確流程實戰(zhàn)情景模擬一：如何接聽電話實戰(zhàn)情景模擬一：如何接聽電話人物：飛黃公司電腦部文員阿美人物：飛黃公司電腦部文員阿美騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野情景介紹：滕達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野打電話找情景介紹：滕達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野打電話找飛黃公司電腦部黃經(jīng)理，恰好黃經(jīng)理出差在飛黃公司電腦部黃經(jīng)理，恰好黃經(jīng)理出差在外

22、，阿美接接電話，請模擬阿美接聽電話的外，阿美接接電話，請模擬阿美接聽電話的情景。情景。討論：剛才接聽電話的過程中有哪些地方做得比較好，討論：剛才接聽電話的過程中有哪些地方做得比較好，哪些地方還可以改進(jìn)。請劃出接聽電話的流程，并結(jié)合哪些地方還可以改進(jìn)。請劃出接聽電話的流程，并結(jié)合案例說明在各個流程中應(yīng)注意哪些問題。案例說明在各個流程中應(yīng)注意哪些問題。明確流程明確流程接聽接聽電話電話流程流程管理管理接聽電話接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便

23、得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員 明確流程明確流程時間時間20032003年年2 2月月1313日日9 9時時4949分分部門部門集團(tuán)管理部集團(tuán)管理部對方單位對方單位 電信局電信局對方姓名及對方姓名及職務(wù)職務(wù)張玲張玲通話內(nèi)容通話內(nèi)容 催要催要1 1月份電話費。三天后須交。月份電話費。三天后須交。備注備注已向財務(wù)部申請。已向財務(wù)部申請。電話記錄范例電話記錄范例 明確流程明確流程尤其要注意重復(fù)的事項尤其要注意重復(fù)的事項 對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案；雙方認(rèn)同的

24、地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事項。明確流程明確流程電話記錄單電話記錄單來電單位（姓名）來電單位（姓名）電電話話來電時間來電時間來電內(nèi)容來電內(nèi)容處理意見處理意見 明確流程明確流程實戰(zhàn)情景模擬二：其它接聽電話情況實戰(zhàn)情景模擬二：其它接聽電話情況 明確流程明確流程實戰(zhàn)情景模擬二：如何撥打電話實戰(zhàn)情景模擬二：如何撥打電話人物：飛黃公司電腦部文員阿美人物：飛黃公司電腦部文員阿美騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野騰達(dá)電腦設(shè)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理小野情景介紹：飛黃公司電腦部黃經(jīng)理有急事出門，情景介紹：飛黃公司電腦部黃經(jīng)理有急事出門，委托文員阿美打電話給騰達(dá)電腦公司業(yè)務(wù)經(jīng)理委托文員阿美打電話給騰達(dá)電腦公司業(yè)務(wù)經(jīng)

25、理小野，說原訂于今天下午四點的會面改到明天小野，說原訂于今天下午四點的會面改到明天上午十點，地點在胡同路胡同街胡同巷胡同號。上午十點，地點在胡同路胡同街胡同巷胡同號。討論：剛才撥打電話的過程中有哪些地方做得比較好，討論：剛才撥打電話的過程中有哪些地方做得比較好，哪些地方還可以改進(jìn)，請劃出撥打電話的流程，并結(jié)合哪些地方還可以改進(jìn)，請劃出撥打電話的流程，并結(jié)合案例說明在各個流程中應(yīng)注意哪些問題。案例說明在各個流程中應(yīng)注意哪些問題。明確流程明確流程撥打撥打電話電話流程流程管理管理撥打電話撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是

26、否需要再說一遍主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱提前想好談話要點、列出提綱 明確流程明確流程撥打 前的思考提綱我的 要打給誰？我打 的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在 溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？明確流程明確流程電話記錄單電話記錄單去電單位（姓名）去電單位（姓名）通話人通話人接聽人接聽人通話時間通話時間去電內(nèi)容：去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見通話結(jié)果與處理意見備注：備注：注重細(xì)節(jié)(聆聽聆聽)(表達(dá)表達(dá))(列出電話清單列出電話清單)(微笑微笑)(禮貌禮

27、貌)注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)讓讓我悄悄地我悄悄地告告訴訴你一件你一件事事聆聽小游戲聆聽小游戲 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)改善聆聽質(zhì)量的建議：改善聆聽質(zhì)量的建議：1 1抓住重點，留心細(xì)節(jié)。抓住重點，留心細(xì)節(jié)。2 2讓讓 另一端的人感到您在用心聽他講另一端的人感到您在用心聽他講話。話。3 3重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。4 4不要隨意打斷對方的說話。不要隨意打斷對方的說話。5 5有目的地將你感興趣的話題引向深入。有目的地將你感興趣的話題引向深入。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 表達(dá)的技巧情景模擬：你是阿東，你和阿麗外表上是好朋友，可你在心里已經(jīng)默默喜歡她五年了，這五年來你一直沒有勇氣向她表白。終于有一天你要出國

28、了，而且這一次可能不會再回來，于是在飛機(jī)即將起飛的前一個小時，你決定拿起手中的 ，向阿麗說出久違的那一段話，請模擬打 的情景。討論：你認(rèn)為有哪些改善的地方？討論：你認(rèn)為有哪些改善的地方？注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧：表達(dá)的技巧：1 1目的要明確，主題要集中，觀點目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。要鮮明。我為什么要打我為什么要打？這次這次 的主題是什么？的主題是什么？我的觀點、主張是什么？我的觀點、主張是什么？注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧：表達(dá)的技巧：2 2陳述事實要簡潔，說明要點要有條陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。理。簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以

29、下內(nèi)容清楚以下內(nèi)容(5W1h)(5W1h)：(為什么？為什么？)(什么時候？什么時候？)(什么地方？什么地方？)(誰？誰？)(什么事情？什么事情？)(怎么樣？怎么樣？)注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧：表達(dá)的技巧：3 3聲音聲音 語調(diào)語調(diào) 發(fā)音發(fā)音 語速語速 說話節(jié)奏說話節(jié)奏 語氣語氣 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)表達(dá)的技巧情景模擬回放表達(dá)的技巧情景模擬回放阿東（低沉地）：喂，是阿麗嗎？阿麗（調(diào)侃地）：是啊，你是阿東吧，怎么了？你感冒了嗎？聲音怪怪的。阿東（低沉地）：不，我今天打電話是告訴你，我要出國了，一個小時后的飛機(jī)！阿麗（羨慕地）：哇，你真是幸福，恭喜你！阿東（緩緩地）：不過，我可能再也不會回來了。阿麗（

30、傷感地）：這樣嗎？阿東（堅定地）：有一段話，我想現(xiàn)在對你說，你聽就好了，說完之后我就掛電話。曾經(jīng)有一份真誠的愛情放在我面前,我沒有珍惜，等我失去的時候我才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過于此。如果上天能夠給我一個再來一次的機(jī)會，我會對那 個女孩子說 三個 字：我愛你！如果非要在這份愛上加一個期限，我希望是一萬年！注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 清單范例清單范例序序號號電話對電話對象象電話時間電話時間內(nèi)容要點內(nèi)容要點輕重緩急程度分析輕重緩急程度分析備注備注輕輕重重緩緩急急1張常張常5.12/10:00請他購買請他購買15日飛往北京的機(jī)票日飛往北京的機(jī)票頭等艙頭等艙2王倩王倩5.12/15:00詢問項目進(jìn)展情況詢

31、問項目進(jìn)展情況3李菲菲李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次詢問為什么上周她會遲到三次4曹雷曹雷5.12/20:00約他出來吃飯約他出來吃飯5張常張常5.13/9:00詢問機(jī)票是否買到了詢問機(jī)票是否買到了6趙宇飛趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)事務(wù)7高娟高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間時間8康維佳康維佳5.14/9:00告訴他明天上午告訴他明天上午8點去機(jī)場點去機(jī)場9王翰王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京告訴他我將于明日中午到北京去接我去接我1

32、0田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯到北京后，約她出來吃飯 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)微笑微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)微笑魔鬼訓(xùn)練法微笑魔鬼訓(xùn)練法1.把手舉到臉前，把手舉到臉前，雙雙 手按箭頭方向手按箭

33、頭方向做做“拉的動作，拉的動作，一邊一邊 想象笑的形象，想象笑的形象，一一 邊使嘴笑起來。邊使嘴笑起來。2.把手指放在把手指放在嘴角并嘴角并 向臉的上方向臉的上方輕輕上提，一輕輕上提，一邊上提，一邊邊上提，一邊使嘴充滿笑意。使嘴充滿笑意。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)您種下什么樣的種子，您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的果實。就會收獲什么樣的果實。胡子胡子禮禮 貌貌 電話溝通中的其它注意事項電話溝通中的其它注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過

34、大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。電話溝通中的其它注意事項電話溝通中的其它注意事項 若是代聽電話，一定要主動問對方是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。電話溝通中的其它注意事項電話溝通中的其它注意事項 不要讓對方在電話上等太久 不要在“邊緣時間”打重要電話 不要利用上班時間打私人電話 盡量長話短說 不要邊接電話邊和第三者說話 掛電話有學(xué)問返回 文書溝通技巧 如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文書溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓(xùn)練自己，

35、這一過程可能是漫長的。與其說你在訓(xùn)練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正 確的寫作習(xí)慣。反復(fù)去演講反復(fù)去演講 文書溝通技巧文書溝通技巧技法概要技法概要文書溝通分析文書溝通分析模擬訓(xùn)練模擬訓(xùn)練文書溝通文書溝通 文書溝通分析一、文書溝通的類型？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件筆記、計劃、討論文件筆記、計劃、討論文件筆記、計劃、討論文件 文書溝通分析二、有效文書溝通的特點？親愛

36、的先生親愛的先生/女士：女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為能拜訪你處，這

37、是因為劉云端先生，您好：劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和期待您的回音，并期望很快能和您會面。您會面。此致此致 敬禮敬禮 比爾蓋茨比爾蓋茨 2002 2002年年1010月月1 1日日 文書溝通分析親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為

38、貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為收信者不明費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長表達(dá)不清，內(nèi)容表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點錯錯別字和標(biāo)點錯誤，廢話連篇。誤，廢話連篇。文書溝通分析劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的

39、服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害。文書溝通分析二、有效文書溝通的特點？A A A A、傳達(dá)必要的，精確的信息。、傳達(dá)必要的，精確的信息。、傳達(dá)必要的，精確的信息。、傳達(dá)必要的，精確的信息。B B B B、文字的表述對特定的情況應(yīng)、文字的表述對特定的情況應(yīng)、文字的表述對特定的情況應(yīng)、文字的表述對特定的情況應(yīng)是恰如其分的。是恰如其分的。是恰如其分的。是恰如其分的。文書溝通分析三、文書溝通首要重點？例一例一例二例二

40、例三例三例四例四明確目的明確目的 文書溝通分析明確目的我想利用這份文書做什么？明確目的我想利用這份文書做什么？明確目的我想利用這份文書做什么？明確目的我想利用這份文書做什么？傳遞信息傳遞信息傳遞信息傳遞信息下達(dá)指示下達(dá)指示下達(dá)指示下達(dá)指示解釋事情解釋事情解釋事情解釋事情事后補(bǔ)遺事后補(bǔ)遺事后補(bǔ)遺事后補(bǔ)遺 制定語氣和修辭策略制定語氣和修辭策略制定語氣和修辭策略制定語氣和修辭策略 文書溝通分析四、文秘人員常用文書溝通之行政公文特點？四、文秘人員常用文書溝通之行政公文特點？關(guān)于對本公司員工張三的處罰通告關(guān)于對本公司員工張三的處罰通告各部門：各部門：本人以非常沉重的心情向你們宣告，我公司員工因犯下極為低

41、級的本人以非常沉重的心情向你們宣告，我公司員工因犯下極為低級的錯誤，給公司帶來極為慘重的損失，經(jīng)公司研究決定給予其開除出廠的錯誤，給公司帶來極為慘重的損失，經(jīng)公司研究決定給予其開除出廠的處罰。處罰。我們本不想開除他，但這件事實在是太氣人了，不開除是不行的，我們本不想開除他，但這件事實在是太氣人了，不開除是不行的，希望你們吸取教訓(xùn)，不要犯他的錯誤，否則我們將毫不客氣地處罰。希望你們吸取教訓(xùn)，不要犯他的錯誤，否則我們將毫不客氣地處罰。不耽誤大家的時間了，就此擱筆。不耽誤大家的時間了，就此擱筆。廠務(wù)部廠務(wù)部 文書溝通分析四、文秘人員常用文書溝通之行政公文特點？四、文秘人員常用文書溝通之行政公文特點？

42、行政公文，是公務(wù)文書的簡稱，它是特殊規(guī)范化的文體，具行政公文，是公務(wù)文書的簡稱，它是特殊規(guī)范化的文體，具有其它文體所沒有的權(quán)威性，有特定的行文格式。有其它文體所沒有的權(quán)威性，有特定的行文格式。公文寫作的要求很高，尤其是要求起草者具有工作實踐的基公文寫作的要求很高，尤其是要求起草者具有工作實踐的基礎(chǔ)和較好的文字語言工夫。公文語言總的要求是莊重、平實、概礎(chǔ)和較好的文字語言工夫。公文語言總的要求是莊重、平實、概括。公文語言功夫的核心是選詞。選詞一要根據(jù)所反映的客觀實括。公文語言功夫的核心是選詞。選詞一要根據(jù)所反映的客觀實際需要，二要符合明晰、確切、簡練的標(biāo)準(zhǔn)，三要根據(jù)具體的語際需要，二要符合明晰、確

43、切、簡練的標(biāo)準(zhǔn)，三要根據(jù)具體的語言環(huán)境，言環(huán)境，為避免上下文重復(fù)而選擇不同的詞語，注意文中所涉及為避免上下文重復(fù)而選擇不同的詞語，注意文中所涉及對象和閱讀對象。多用書面語和文書用語，少用形象和對象和閱讀對象。多用書面語和文書用語，少用形象和描繪性詞語和口語，不用方言土語，十分規(guī)范。描繪性詞語和口語，不用方言土語，十分規(guī)范。返回 技法概要技法概要 掌握寫作過程中每個環(huán)節(jié)的要點 掌握幾種常用行政公文的寫作方式 技法概要思 考你一般進(jìn)行文書溝通時的習(xí)慣步驟是什么，請與大家分享。技法概要寫作過程寫完后重讀寫完后重讀修改文書，大修改文書，大膽刪減膽刪減一口氣寫完一口氣寫完整理寫作思路，整理寫作思路，考慮

44、文書內(nèi)容考慮文書內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤11寫作準(zhǔn)備階段：寫作準(zhǔn)備階段：寫作準(zhǔn)備階段：寫作準(zhǔn)備階段：思考：寫給誰？寫什么？為什么思考：寫給誰？寫什么？為什么思考：寫給誰？寫什么？為什么思考：寫給誰？寫什么？為什么寫？寫？寫？寫？提綱：主要點，按邏輯排列各要提綱：主要點，按邏輯排列各要提綱：主要點，按邏輯排列各要提綱：主要點，按邏輯排列各要點的位置，去掉無關(guān)信息。點的位置，去掉無關(guān)信息。點的位置，去掉無關(guān)信息。點的位置，去掉無關(guān)信息。2檢查檢查是否表述準(zhǔn)確。是否表述準(zhǔn)確。是否有不適當(dāng)?shù)拿枋觥Ｊ欠裼胁贿m當(dāng)?shù)拿枋?。有否文法、文字上的錯誤及無關(guān)有否文法、文字上的錯誤及無關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容

45、的和重復(fù)的內(nèi)容要與不要要與不要要與不要要與不要目的要明確目的要明確目的要明確目的要明確信息要全面信息要全面信息要全面信息要全面行文要簡短行文要簡短行文要簡短行文要簡短使用短句使用短句使用短句使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的強(qiáng)調(diào)最重要的強(qiáng)調(diào)最重要的強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明段落分明段落分明段落分明總結(jié)和結(jié)論總結(jié)和結(jié)論總結(jié)和結(jié)論總結(jié)和結(jié)論盡量生動盡量生動盡量生動盡量生動隨意開始隨意開始隨意開始隨意開始寫寫停停寫寫停停寫寫停停寫寫停停被動句被動句被動句被動句雙重否定雙重否定雙重否定雙重否定長句長句長句長句無關(guān)信息無關(guān)信息無關(guān)信息無關(guān)信息錯別字錯別字錯別字錯別字過長過長過長過長 技法概要 技法概要工作中常用文書溝通之發(fā)

46、送郵件注意事項工作中常用文書溝通之發(fā)送郵件注意事項案例分析一 技法概要工作中常用行政公文寫作注意事項工作中常用行政公文寫作注意事項一、通知通知是批轉(zhuǎn)下級公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級或不相隸屬機(jī)關(guān)公文、通知是批轉(zhuǎn)下級公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級或不相隸屬機(jī)關(guān)公文、發(fā)布規(guī)章、傳達(dá)事項和任免干部所用的公文。它是最常用的發(fā)布規(guī)章、傳達(dá)事項和任免干部所用的公文。它是最常用的行政公文。根據(jù)其作用分為五種：發(fā)布性通知、批轉(zhuǎn)性通知、行政公文。根據(jù)其作用分為五種：發(fā)布性通知、批轉(zhuǎn)性通知、事項性通知、會議通知和任免通知。事項性通知、會議通知和任免通知。案例分析二 技法概要工作中常用行政公文寫作注意事項工作中常用行政公文寫作注意事項二、通報二

47、、通報通報是進(jìn)行教育宣傳和交流信息的一種工具，它適用于表彰先進(jìn)、批評錯誤和傳達(dá)有關(guān)事項。案例分析三案例分析四返回 模擬練習(xí)練習(xí)背景：你是一名行政文員，行政主管收到了一位骨干員工的來信，他提出脫產(chǎn)進(jìn)修的要求，（，（內(nèi)容見后）行政主管委托你寫一封回信，信中你要拒絕他的要求。請每個人用10分鐘寫完這封信。模擬練習(xí)模擬練習(xí)尊敬的主管：您好，我是質(zhì)量控制員王海賓，已經(jīng)在崗位上工作3年了。我先后多次參加過公司內(nèi)部組織的一些技能培訓(xùn)，這些培訓(xùn)對我的工作很有幫助，使我深刻認(rèn)識到知識對工作的重要性。因此，我希望能參加一次“6個西格瑪”管理的進(jìn)修班，為期2個月，脫產(chǎn)進(jìn)行。原因如下：“6個西格瑪”是最近在制造業(yè)很受

48、重視的質(zhì)量管理方法，作為主管質(zhì)量方面的員工，我的質(zhì)量管理知識已經(jīng)陳舊，需要更新。現(xiàn)在學(xué)習(xí)儲備一些專業(yè)知識，可以有利于將來工作。我多次提議公司舉辦類似培訓(xùn)，可是限于我們的能力，都沒有舉辦。這個為期2個月的進(jìn)修班是省計委舉辦的，質(zhì)量高，費用低，機(jī)會難得。綜上所述，希望您能夠批準(zhǔn)我的請求。此致 敬禮 王海賓 2005年10月9日 模擬練習(xí)模擬練習(xí)研 討團(tuán)隊內(nèi)依次傳閱每個人所寫的信件，討論并分別挑選出一封寫得最合適的，和一封相對最不合適的信。團(tuán)隊代表宣講并給出綜合評價。返回 現(xiàn)代社交禮儀 禮儀的定義、發(fā)展、原則 儀表、穿著和姿勢 介紹、稱呼和致意 入座利益 用餐禮儀 公司禮儀 禮儀的定義、發(fā)展、原則禮

49、儀的定義、發(fā)展、原則禮儀是人類文明的產(chǎn)物禮儀是人類文明的產(chǎn)物,是人們進(jìn)是人們進(jìn)行社會交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則行社會交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則.具體表具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等.禮儀的定義、發(fā)展、原則中國禮儀的起源與發(fā)展中國禮儀的起源與發(fā)展 中國自古就以禮儀之邦著稱于世,其漫長的禮儀發(fā)展史大致可分為:1.禮儀的萌芽時期 2.草創(chuàng)時期3.形成時期 禮儀的定義、發(fā)展、原則禮儀的定義、發(fā)展、原則中國禮儀的起源與發(fā)展中國禮儀的起源與發(fā)展4.4.發(fā)展和變革時期發(fā)展和變革時期 5.5.強(qiáng)化和衰落時期強(qiáng)化和衰落時期 6.6.現(xiàn)代禮儀時期現(xiàn)代禮儀時期 7.7.當(dāng)代禮儀時期當(dāng)代禮儀時期

50、禮儀的定義、發(fā)展、原則禮儀的定義、發(fā)展、原則中西禮儀的差異中西禮儀的差異1.1.大相徑庭的問候語大相徑庭的問候語2.2.毀譽(yù)不一的毀譽(yù)不一的“老老”3.3.截然不同的宴請語截然不同的宴請語4.4.涇渭分明的送禮禮儀涇渭分明的送禮禮儀禮禮 儀儀 的的 原原 則則尊重尊重 遵守遵守適度適度 自律自律 禮儀的定義、發(fā)展、原則禮儀的定義、發(fā)展、原則 儀表、穿著和姿勢請對以下兩幅圖片作一個簡單的評價。請對以下兩幅圖片作一個簡單的評價。儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢頭發(fā)干凈整齊，不用華麗頭飾頭發(fā)干凈整齊，不用華麗頭飾眼睛干潔有活力，眼鏡端正眼睛干潔有活力，眼鏡端正耳朵內(nèi)外干凈，女性不戴耳環(huán)耳朵內(nèi)外干凈，

51、女性不戴耳環(huán)鼻保持干凈，避免不雅行為鼻保持干凈，避免不雅行為牙齒清新潔白，會客不嚼口香糖牙齒清新潔白，會客不嚼口香糖臉潔凈，女性施粉適度不留痕跡臉潔凈，女性施粉適度不留痕跡手潔凈，指甲整齊，不留長指甲手潔凈，指甲整齊，不留長指甲領(lǐng)口與袖口保持干凈領(lǐng)口與袖口保持干凈鞋襪搭配得當(dāng)，鞋面潔凈亮澤鞋襪搭配得當(dāng)，鞋面潔凈亮澤儀儀 表表 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢穿 著行政文秘穿著本卷須知行政文秘穿著本卷須知l保持群眾化保持群眾化l切忌標(biāo)新立異切忌標(biāo)新立異l清潔與安康清潔與安康 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢文職人員穿著根本原那么文職人員穿著根本原那么 在辦公室內(nèi)以穿著西裝套裙或長褲為在辦公室內(nèi)以

52、穿著西裝套裙或長褲為宜。宜?？钍揭院啙嵈蠓綖楹?，不宜太復(fù)雜、款式以簡潔大方為好，不宜太復(fù)雜、裝飾太多。裝飾太多。華美或性感的服裝不適合辦公室的文華美或性感的服裝不適合辦公室的文秘。秘。防止顯得清純、學(xué)生味太濃，讓人感防止顯得清純、學(xué)生味太濃，讓人感覺幼稚。覺幼稚。試一試：配出五套上班著裝A1A1A2A2A3A3A4A4A5A5B1B1B2B2B3B3C1C1C2C2C3C3C4C4C5C5 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢A1A1C3C3 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢A3A3B1B1C5C5儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢A4A4C4C4 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢A2A2B2B2C

53、2C2 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢A5A5B3B3C1C1 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢男士西服的選擇男士西服的選擇（單排扣單排扣）（雙排扣雙排扣）（三件套三件套）儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢穿西裝的七個原那穿西裝的七個原那么么 要撤除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配背心 要少裝東西 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢選擇題：請選擇正確的戴法選擇題：請選擇正確的戴法A1A1A2A2 B1B1B2B2 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢A1A1A2A2 B1B1B2B2 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢情景模擬情景模擬1.請模擬早會開會時的站姿；請模

54、擬早會開會時的站姿；2.上司約你去他辦公室談工作上的事，上司約你去他辦公室談工作上的事，請模擬其過程。請模擬其過程。儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前或背后。雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。男性坐姿：注意入座方向，緊靠椅背，挺直端正，手勢自然，雙腳平行。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：不雅的坐姿。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。儀表、穿著和姿勢視視 線線w與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時注

55、視對方的雙眼。為表示對顧客的對方的雙眼。懇請對方時注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。非禮和心不在焉。距 離l7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）l2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立）l一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）l一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐）儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢情景模擬情景模擬機(jī)場接人機(jī)場接人 儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢走走 姿姿w男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、男士：抬頭挺胸，步履

56、穩(wěn)健、自信。避免八字步。自信。避免八字步。w女士：背脊挺直，雙腳平行前女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。于臂膀間。儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢手手 勢勢(1)(1)w指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕彎曲，指示方向。食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕彎曲，指示方向。w招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長直高

57、舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。輩招手。儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢w握手：做好握手前的準(zhǔn)握手：做好握手前的準(zhǔn)備工作，注意握手方式備工作，注意握手方式及時間。與多人握手時，及時間。與多人握手時，遵循先后原則。特殊情遵循先后原則。特殊情況握手要靈活運用。握況握手要靈活運用。握手時身體語言的把握及手時身體語言的把握及力度要把握好。力度要把握好。手手 勢勢(2)(2)儀表、穿著和姿勢儀表、穿著和姿勢不當(dāng)?shù)奈帐址绞讲划?dāng)?shù)奈帐址绞?釣魚式握手 緊扣式握手 豆腐式握手 粘膠式握手 閃電式握手 抖動式握手情景模擬情景模擬兩人見面兩人見面三人見面三人見面 介紹、稱呼和致意 介紹、稱呼和致

58、意w在不妨礙他人工作和在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)交際的情況下進(jìn)行行。w介紹介紹的內(nèi)容：的內(nèi)容：公司名公司名稱、職位、姓名稱、職位、姓名w給對給對方一方一個自我介紹個自我介紹的機(jī)會。的機(jī)會。w您好！我是豐您好！我是豐裕裕電機(jī)電機(jī)有限公司的有限公司的李李紅。紅。w請問，我應(yīng)該怎請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？自我介紹自我介紹 介紹、稱呼和致意介紹他人介紹他人順序：注意先后順序順序：注意先后順序(如職位、備份、性別、婚否如職位、備份、性別、婚否)國際慣例敬語（姓名和職位）國際慣例敬語（姓名和職位）介紹時注意手勢介紹時注意手勢被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑?/p>

59、介紹完畢后與對方握手問候避免對某個人特別是女性的過分贊揚避免對某個人特別是女性的過分贊揚坐著時，一般情況下應(yīng)起立坐著時，一般情況下應(yīng)起立(除職位高者、長輩和除職位高者、長輩和女士外女士外)，但在特殊情況下除外，但在特殊情況下除外(如宴會、會議等如宴會、會議等)介紹、稱呼和致意稱呼稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼

60、。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長等如：陳總、吳局長等稱呼隨時代而變化（如服務(wù)業(yè)）稱呼隨時代而變化（如服務(wù)業(yè)）介紹、稱呼和致意致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合、經(jīng)常見面的點頭：適合于肅靜場合和特定場合、經(jīng)常見面的人相遇時、在社交場合僅有一面之交者人相遇時、在社交場合僅有一面之交者微笑：自然、真誠、不露牙、不出聲忌做作和微笑：自然、真誠、不露牙、不出聲忌做作和皮笑肉不笑皮笑肉不笑鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端

61、正，并伴以微笑。要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。入座禮儀您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？入座禮儀入座禮儀如何共同乘車？如何共同乘車？按職位高低按職位高低 用餐禮儀1.1.夾菜宜酌量夾菜宜酌量2.2.不要在餐桌上補(bǔ)妝不要在餐桌上補(bǔ)妝3.3.私人物品不要放在餐桌上私人物品不要放在餐桌上4.4.直視他人使人不自在直視他人使人不自在5.5.不要明顯打呵欠不要明顯打呵欠 用餐禮儀用餐禮儀用餐中應(yīng)避免的不雅舉止用餐中應(yīng)避免的不雅舉止1.1.進(jìn)餐避免出聲進(jìn)餐避免出聲2.2.咀嚼避免露齒咀嚼避免露齒3.3.不可張口剔牙不可張口剔牙,隨地吐痰隨地吐痰4.4.盡量避免抽煙盡量避免抽煙用餐中應(yīng)避免的不雅舉止

62、用餐中應(yīng)避免的不雅舉止5.5.離席有禮離席有禮(說聲對不起說聲對不起,再起身離席再起身離席)6.6.笑鬧有節(jié)制笑鬧有節(jié)制7.7.付帳也有禮付帳也有禮 用餐禮儀用餐禮儀 公司禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整齊:頭發(fā)、指甲、胡子、口腔、化妝都應(yīng)注意.第二條 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾:如襯衫、領(lǐng)帶、鞋子等;用餐禮儀用餐禮儀 第三條 在公司內(nèi)職員應(yīng) 保持優(yōu)雅的姿勢和動作:a.坐、立、行要注意;b.同事相遇要點頭致意;c.握手禮儀不可少;公司禮儀公司禮儀d.d.出入房間有學(xué)問出入房間有學(xué)問;e.e.遞交物件要注意遞交物件要注意;f.f.走廊、通道輕腳步走廊、通道輕腳步第四條注意樓梯禮儀第

63、四條注意樓梯禮儀 公司禮儀嘴巴甜一點嘴巴甜一點行動快一點行動快一點做事多一點做事多一點度量大一點度量大一點說話清一點說話清一點腦筋活一點腦筋活一點效率高一點效率高一點理由少一點理由少一點脾氣小一點脾氣小一點微笑陪身邊微笑陪身邊返回 時間管理技巧昨日與同學(xué)一聚玩得很晚，今早貪睡。睜眼醒來的時候，時間已經(jīng)過了十一點。糟糕，今天約好和K中午見面的。a.反正已經(jīng)來不及了b.趕一下也許還來得及c.給K打個電話告訴她晚一點到想到以后，才從被窩里爬起來。陽光耀眼，頭很痛。其實，今早起晚的原因是昨天喝了點酒，喝酒的原因是聽說意中人H先生有了女朋友這件令人吃驚的消息。聽說他的女朋友是R，直沮喪。a.他總有一天會

64、清醒的b.這個男人，管他呢c.馬上向他表露心跡，也許會時來運轉(zhuǎn)電話響了;是K打來的：“對不起，我睡過頭了，我現(xiàn)在就出來，要晚三十分鐘到。”K沒有覺察出來，我也是一樣的。我拿起上衣走出家門。走到一個十字路口，人行通道的紅燈老是亮著，我：a.迷迷糊糊地等待綠燈亮b.我看見有人正強(qiáng)行通過，于是我也跟進(jìn)c.我固執(zhí)起來，偏要等到綠燈亮起答案1 時間管理技巧 時間管理是什么 時間管理心理學(xué) 時間管理的方法、技巧 時間管理是什么讀故事思考讀故事思考三個不同國籍的人被判刑入獄三個不同國籍的人被判刑入獄3 3年，年，監(jiān)獄長允許他們每人提一個要求。監(jiān)獄長允許他們每人提一個要求。美國人愛抽雪茄，要了美國人愛抽雪茄，

65、要了3 3箱雪茄。箱雪茄。法國人最浪漫，要一個美女相伴。法國人最浪漫，要一個美女相伴。而猶太人說，他要一部與外界溝通而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。的電話。3 3年過后，第一個沖出來的是美國人，年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里、鼻孔里塞滿了雪茄，大喊到：嘴里、鼻孔里塞滿了雪茄，大喊到：“給我火，給我火！給我火，給我火！”原來他忘了要火柴原來他忘了要火柴了。了。接著出來的是法國人，只見他神情接著出來的是法國人，只見他神情憔悴，疲憊不堪，懷里抱著一個小孩，憔悴，疲憊不堪，懷里抱著一個小孩，手里牽者一個小孩，女人肚子里還懷著手里牽者一個小孩，女人肚子里還懷著一個。一個。最后出來的是猶太人，

66、他緊緊握著最后出來的是猶太人，他緊緊握著監(jiān)獄長的手說：監(jiān)獄長的手說：“這這3 3年來我每天與外界年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了長了200%200%，為了表示感謝，我決定送你，為了表示感謝，我決定送你一部凱迪拉克！一部凱迪拉克！”時間管理是什么什么是時間什么是時間 時間是物質(zhì)運動的順序性和持續(xù)性，其特點是一維性，是一種特殊的資源。小案例：如果銀行每天早晨向你的帳號撥款8.64萬元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒有任何的規(guī)定。條件只有一個：用剩的錢不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬元。請問：你如何用這筆錢？時間管理是什么時間管理的定義時間管理的定義如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標(biāo)的技能。怎怎樣樣去用去用這這8.648.64萬萬元呢？元呢？時間管理心理學(xué)1.1.認(rèn)清人們對時間管理不重視的心理障認(rèn)清人們對時間管理不重視的心理障礙礙 時間時間是公是公平而且是平而且是免免費費的的 時間管理心理學(xué)填空思考填空思考：如果上帝告訴你如果上帝告訴你，還有五十年