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1、w w w.l a n g c h a o.c o m,浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司,客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范,丁 江,D,內(nèi)容介紹,一、概述,二、流程總體概況,三、熱線接聽工作流程,四、上門服務(wù)流程,五、疑難問題提升流程,六、送修、寄修流程,七、退換機工作流程,八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC,兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅實的基礎(chǔ)。,現(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討

2、論，就是使每個人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。,技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):,(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)),技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。,維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。,分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時準(zhǔn)確完成。,呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。,技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實際的技術(shù)需求來確定人員配備。,

3、技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）,提供良好的提升氛圍,大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度,技術(shù)專家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務(wù)工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應(yīng)用級,系統(tǒng)級,硬件級,技術(shù)級別設(shè)定,:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）,1、工程師的工作將不再局限于單一,PC,或,SERVER,產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時相互支持,2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點、工作部門,為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計,解決硬件級，系統(tǒng)級故障。,為用戶量身定制解決方案,提供重大問題、典型案例的解決方案,大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計,為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級,保證機器在用

4、戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障,為用戶解決硬件級故障,熟悉產(chǎn)品,及時完成下達的維修任務(wù),單平臺,多平臺,客戶來電,熱線接聽流程,退換機流程,送、寄修服務(wù)流程,上門服務(wù)流程,疑難問題提升,1、話務(wù)代表接聽流程,2、熱線工程師接聽流程,1、維修中心上門服務(wù)流程,2、分中心上門服務(wù)流程,3、授權(quán)維修機構(gòu)上門服務(wù)流程,有償服務(wù)流程,最終客戶,授權(quán)維修機構(gòu),分中心,代理商,維修人員,DOA,非,DOA,重大問題（含批量）,硬件疑難,系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難,改、擴、配,軟件調(diào)試,方案設(shè)計,二、流程概況：,信息傳遞,客,戶,呼叫中心,服務(wù)請求,話,務(wù),代,表,任務(wù)單,

5、熱,線,工,程,師,咨詢服務(wù)單,技術(shù)中心,維修中心,分中心,加盟服務(wù)商,維,修,工,程,師,技,術(shù),中,心,工,程,師,匯總,統(tǒng)計數(shù)據(jù),信息流,服務(wù)記錄單,疑難升級單,資料庫匯總,咨詢服務(wù)單,三、熱線接聽流程：,客戶來電,話務(wù)代表接聽,1、話務(wù)代表接聽流程,鈴響三聲必須接起,1、問候客戶(“,您好，浪潮,客服,xxx,號為您服務(wù)”),2、認真聽取客戶需求,3、引導(dǎo)客戶回答問題（客,戶信息、產(chǎn)品信息、故障,現(xiàn)象、,保修狀態(tài),）,初步判斷問題,確定服務(wù)方式,1、尊重客戶,2、語言要清晰明了,3、語氣要和善,1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),2、嚴(yán)禁,推諉客戶(“不歸我們管”),3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”

6、),信息填寫,電話解決,信息必須填寫完整,任務(wù)單詳細記,錄,客戶信息,、產(chǎn)品信息、,故障現(xiàn)象,信息傳送,告別用戶,熱線工程師接聽流程,電話直接轉(zhuǎn)給,熱線工程師；,如忙，“我們將會,有更專業(yè)的工程,師與您聯(lián)系”,任,務(wù)單由信息協(xié)調(diào),員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交,熱線工程師,信息傳送確保不丟失,、不延誤,結(jié)束,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別,2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù),方式（上門、送修、寄修,、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,禮貌告別客戶,“今后您有任何,服務(wù)要求，請和,我們聯(lián)系”,送寄修電話導(dǎo)航,有償服務(wù)告知相關(guān)政策,電話應(yīng)答詳細指導(dǎo),客戶掛斷電話方可掛機,最終客戶,授權(quán)維修機構(gòu),分中心,代理商,維修人員,話務(wù)

7、代表目前要完成:,1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求,2、客戶報修初級過濾,依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式,（,上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）,咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報價、改擴配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類,咨詢),3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過濾）,4、任務(wù)單信息傳遞的及時性、,連續(xù)性,5、客戶意見及時反饋,隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進完成：,1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報修等）,2、機器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理）,3、信息傳遞的及時、準(zhǔn)確,三、熱線接聽流程：,2、熱線工程師接聽流程,熱

8、線工程師與用戶電話聯(lián)系,信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘,1、問候客戶,2、認真聽取客戶需求,3、引導(dǎo)客戶回答問題,判斷問題,確定服務(wù)方式,信息填寫,電話解決,信息員,信息傳送,告別用戶,上門服務(wù)流程,維修中心上門流程,分中心上門流程,授權(quán)維修機構(gòu)上門流程,結(jié)束,疑難問題提升,信息員,信息傳送,信息填寫,退換機,流程,信息傳送確保不丟失,不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別,2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù),方式（上門、送修、寄修,、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,服務(wù)信息由信息,協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi),轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員,詳細記錄,產(chǎn)品信,息、故障現(xiàn)象、,判斷步驟、解決,方法建議,技術(shù)中心,成,成為技術(shù),核,核心,熱

9、線工程,師,師要完成,：,：,1、客戶,報,報修的有,效,效過濾,技術(shù)判斷,的,的及時、,準(zhǔn),準(zhǔn)確(不,拖,拖沓、不,推,推諉）,依據(jù)保修,政,政策準(zhǔn)確,判,判定服務(wù),方,方式,保證過濾,后,后任務(wù)下,派,派的準(zhǔn)確,、,、有效,保證客戶,咨,咨詢服務(wù),請,請求的有,效,效支持,2、維修,工,工程師的,熱,熱線支持,3、服務(wù),技,技術(shù)信息,記,記錄的可,用,用、可追,溯,溯,4、疑難,問,問題、產(chǎn),品,品質(zhì)量的,及,及時反饋,技術(shù)中心,完,完成：,1、疑難,問,問題、產(chǎn),品,品質(zhì)量的,匯,匯總反饋,及,及解決方,案,案提出,2、技術(shù),資,資料的整,理,理、匯總,，,，完成技,術(shù),術(shù)資料庫,的,的

10、建設(shè)、,維,維護,3、項目,工,工程方案,設(shè),設(shè)計及實,施,施,四、上門,服,服務(wù)流程,：,：,工程師接,受,受任務(wù),工程師與,客,客戶聯(lián)系,工程師到,達,達現(xiàn)場服,務(wù),務(wù),維修完成,維修未完,成,成,約定再次,上,上門服務(wù),疑難問題,升,升級,送修流程,服務(wù)記錄,填,填寫、用,戶,戶簽字,服務(wù)單注,明,明二次服,務(wù),務(wù)及原因,返回、備,件,件返還、,服,服務(wù)單上,交,交,工程師準(zhǔn),備,備工具、,領(lǐng),領(lǐng)取備件,結(jié)束,信息員,信息傳送,協(xié)調(diào)員接,受,受任務(wù)、,調(diào),調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn),備,備備件,備件,申請,1,、工程師,要,要著裝整,齊,齊,2,、,自我介紹,：,：“您好,，,，我是浪,潮,潮服務(wù)工

11、,程,程師”,3,、客戶同,意,意后檢查,機,機器,4、與客,戶,戶交流后,開,開始維修,服務(wù)單填,寫,寫詳細處,理,理過程，,客,客戶聯(lián)交,于,于客戶,一定要向,客,客戶講明,原,原因,1、返回,后,后要及時,返,返回備件,、,、服務(wù)單,2、更換,后,后的備件,一,一定要貼,上,上故障標(biāo),簽,簽,客戶驗機,恢,恢復(fù)現(xiàn)場,維修中心,完,完成：,1、及時,準(zhǔn),準(zhǔn)確完成,下,下達的上,門,門服務(wù)和,寄,寄送修服,務(wù),務(wù)任務(wù),2、發(fā)現(xiàn),產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量,問,問題并及,時,時反饋,3、各地,分,分中心維,修,修工作的,人,人員支持,4、無維,修,修人員地,區(qū),區(qū)的維修,支,支持,5、人員,培,培養(yǎng)、培,訓(xùn)

12、,訓(xùn)基地,分中心完,成,成：,1、及時準(zhǔn),確,確完成下達,的,的本地上門,服,服務(wù)和寄送,修,修服務(wù)任務(wù),2、本地加,盟,盟服務(wù)商的,技,技術(shù)支持,3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn),品,品質(zhì)量問題,并,并及時反饋,4、其他分,中,中心維修工,作,作的人員支,持,持,5、無維修,人,人員地區(qū)的,維,維修支持,五、疑難問,題,題升級流程,：,：,維修人員申,請,請,熱線工程師,過,過濾,硬件問題,系統(tǒng)、應(yīng)用,問,問題,重大質(zhì)量問,題,題,接口人定位,問,問題,反饋品管部,與產(chǎn)品部協(xié),作,作,接口人定位,問,問題,與產(chǎn)品部協(xié),作,作,技術(shù)主管,組織相關(guān)測,試,試,解決方案,結(jié)束,1、詳細填,寫,寫問題提升,單,單（產(chǎn)品信

13、,息,息、用戶信,息,息、問題現(xiàn),象,象、時間限,定,定）,2、,問題跟蹤并,與,與客戶保持,聯(lián),聯(lián)系告知進,展,展情況,組織相關(guān)測,試,試,詳細填寫重,大,大質(zhì)量反饋,單,單，限定時,間,間，并跟蹤,進,進度、結(jié)果,六、寄、送,修,修服務(wù)流程,：,：,1、送修服,務(wù),務(wù)流程,工程師接受,任,任務(wù),工程師與客,戶,戶驗機,工程師進入,維,維修間維修,當(dāng)時維修完,成,成,當(dāng)時維修未,完,完成,向客戶解釋,原,原因，留取,機,機憑證,服務(wù)記錄填,寫,寫、客戶驗,機,機簽字,疑難問題提,升,升,備件返還、,服,服務(wù)單上交,工程師領(lǐng)取,備,備件,結(jié)束,客戶送修,協(xié)調(diào)員接到,任,任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備,

14、備,備件,備件,申請,有償服務(wù)流,程,程,維修完成、,服,服務(wù)記錄填,寫,寫,備件返還、,服,服務(wù)單隨機,器,器交于協(xié)調(diào),員,員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系,客,客戶,結(jié)束,客戶取機、,客,客戶驗機簽,字,字,詳細檢查配,置,置、重現(xiàn)故,障,障現(xiàn)象，填,寫,寫服務(wù)單客,戶,戶，簽名確,認,認,服務(wù)單填寫,詳,詳細處理過,程,程，客戶聯(lián),交,交于客戶,客戶憑客戶,聯(lián),聯(lián)取機，服,務(wù),務(wù)單客戶要,簽,簽字確認,嚴(yán)禁讓客戶,長,長時間等待,六、寄、送,修,修服務(wù)流程,：,：,2、寄修服,務(wù),務(wù)流程,工程師接受,任,任務(wù),工程師與,客,戶聯(lián)系,工程師進入,維,維修間維修,維修完成、,服,服務(wù)記錄填,寫,寫,備件返還、

15、,服,服務(wù)單隨機,器,器交于協(xié)調(diào),員,員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系,客,客戶、機器,發(fā),發(fā)出,工程師領(lǐng)取,備,備件,結(jié)束,協(xié)調(diào)員接到,任,任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備,備,備件,備件,申請,有償服務(wù)流,程,程,工程師驗機,客戶寄修,服務(wù)單填寫,詳,詳細處理過,程,程，客戶聯(lián),隨,隨機發(fā)給客,戶,戶,七、退換機,流,流程：,客戶申請,維修人員詳,細,細診斷,填寫詳細的,報,報告,技術(shù)中心技,術(shù),術(shù)判斷,報領(lǐng)導(dǎo)審批,轉(zhuǎn)商務(wù)，走,相,相關(guān)商務(wù)流,程,程,報告詳細說,明,明故障原因,、,、,客戶情況、,退,退換機原因,嚴(yán)禁維修人,員,員不經(jīng)判斷,1、分中心,、,、熱線工程,師,師詳細,判斷故障原,因,因，提出解,決,決方

16、案,2、盡量與,客,客戶溝通,換商務(wù)備料,，,，技術(shù)支持,部,部具體執(zhí)行,填寫詳細的,報,報告,技術(shù)中心技,術(shù),術(shù)判斷,轉(zhuǎn)商務(wù)，走,相,相關(guān)商務(wù)流,程,程,是否符合,DOA,1、維修人,員,員不能提交,不,不清楚故障,原因的報告,2、嚴(yán)禁其,他,他部門人員,代,代寫診斷報,告,告,最終客戶,代理商,是,否,退,換,嚴(yán)禁維修人,員,員個人承諾,客戶投訴,投訴專員信,息,息接收,客戶信息登,記,記,根據(jù)服務(wù)政,策,策判定,協(xié)調(diào)各方面,資,資源,提出,解,解決方法,詳細解釋保,修,修政策,記錄相關(guān)處,理,理信息,報服務(wù)管理,部,部,八、投訴處,理,理流程：,客戶確認后,走,走相關(guān)服務(wù),流,流程,結(jié)束,1產(chǎn)品投訴,反,反饋產(chǎn)品部,2服務(wù)投訴,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)熱線流程,或,或上門服務(wù),流,流程,3服務(wù)人員,投,投訴反饋,相,相關(guān)主管及,責(zé),責(zé)任人,服務(wù)專員要,認,認真聽取客,戶,戶意見，并,真,真誠的客戶,道,道歉,1、以服務(wù),政,政策為基準(zhǔn),進,進行判斷,2、要切實,落,落實每一環(huán),節(jié),節(jié),謝 謝!,祝,祝身體健,康,康 工作順,利,利!,謝謝觀看,/,歡迎下載,BY FAITH IMEANA VISI