《浪潮北京電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司工作流程及規(guī)范》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《浪潮北京電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司工作流程及規(guī)范（20頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范,內(nèi)容介紹,一、概述,二、流程總體概況,三、熱線接聽工作流程,四、上門服務(wù)流程,五、疑難問題提升流程,六、送修、寄修流程,七、退換機(jī)工作流程,八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC,兩類產(chǎn)品一段時(shí)間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過程中的位置，從而更

2、好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。,技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):,(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)),技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。,維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。,分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。,呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。,技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來確定人員配備。,技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）,提供良好的提升氛圍,大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度,技術(shù)專

3、家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務(wù)工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應(yīng)用級(jí),系統(tǒng)級(jí),硬件級(jí),技術(shù)級(jí)別設(shè)定,:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）,1、工程師的工作將不再局限于單一,PC,或,SERVER,產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持,2、技術(shù)級(jí)別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門,為用戶提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì),解決硬件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)故障。,為用戶量身定制解決方案,提供重大問題、典型案例的解決方案,大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì),為用戶解決硬件級(jí)和一般系統(tǒng)級(jí),保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶解決硬件級(jí)和初級(jí)系統(tǒng)級(jí)發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障,為用戶解決硬件級(jí)故障,熟悉

4、產(chǎn)品,及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù),單平臺(tái),多平臺(tái),客戶來電,熱線接聽流程,退換機(jī)流程,送、寄修服務(wù)流程,上門服務(wù)流程,疑難問題提升,1、話務(wù)代表接聽流程,2、熱線工程師接聽流程,1、維修中心上門服務(wù)流程,2、分中心上門服務(wù)流程,3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程,有償服務(wù)流程,最終客戶,授權(quán)維修機(jī)構(gòu),分中心,代理商,維修人員,DOA,非,DOA,重大問題（含批量）,硬件疑難,系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難,改、擴(kuò)、配,軟件調(diào)試,方案設(shè)計(jì),二、流程概況：,信息傳遞,客,戶,呼叫中心,服務(wù)請(qǐng)求,話,務(wù),代,表,任務(wù)單,熱,線,工,程,師,咨詢服務(wù)單,技術(shù)中心,維修中心,分中心,加盟服務(wù)商,維,修,工,程,師,技,術(shù),中

5、,心,工,程,師,匯總,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),信息流,服務(wù)記錄單,疑難升級(jí)單,資料庫匯總,咨詢服務(wù)單,三、熱線接聽流程：,客戶來電,話務(wù)代表接聽,1、話務(wù)代表接聽流程,鈴響三聲必須接起,1、問候客戶(“,您好，浪潮,客服,xxx,號(hào)為您服務(wù)”),2、認(rèn)真聽取客戶需求,3、引導(dǎo)客戶回答問題（客,戶信息、產(chǎn)品信息、故障,現(xiàn)象、,保修狀態(tài),）,初步判斷問題,確定服務(wù)方式,1、尊重客戶,2、語言要清晰明了,3、語氣要和善,1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),2、嚴(yán)禁,推諉客戶(“不歸我們管”),3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”),信息填寫,電話解決,信息必須填寫完整,任務(wù)單詳細(xì)記,錄,客戶信息,、產(chǎn)品信息、,故障現(xiàn)象,信息傳送

6、,告別用戶,熱線工程師接聽流程,電話直接轉(zhuǎn)給,熱線工程師；,如忙，“我們將會(huì),有更專業(yè)的工程,師與您聯(lián)系”,任,務(wù)單由信息協(xié)調(diào),員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交,熱線工程師,信息傳送確保不丟失,、不延誤,結(jié)束,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別,2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù),方式（上門、送修、寄修,、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,禮貌告別客戶,“今后您有任何,服務(wù)要求，請(qǐng)和,我們聯(lián)系”,送寄修電話導(dǎo)航,有償服務(wù)告知相關(guān)政策,電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo),客戶掛斷電話方可掛機(jī),最終客戶,授權(quán)維修機(jī)構(gòu),分中心,代理商,維修人員,話務(wù)代表目前要完成:,1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求,2、客戶報(bào)修初級(jí)過濾,依據(jù)保修政策判

7、定服務(wù)方式,（,上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）,咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類,咨詢),3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級(jí)過濾）,4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、,連續(xù)性,5、客戶意見及時(shí)反饋,隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：,1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等）,2、機(jī)器故障的初級(jí)過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對(duì)常見故障的判斷處理）,3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,三、熱線接聽流程：,2、熱線工程師接聽流程,熱線工程師與用戶電話聯(lián)系,信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘,1、問候客戶,2、認(rèn)真聽取客戶需求,3、引

8、導(dǎo)客戶回答問題,判斷問題,確定服務(wù)方式,信息填寫,電話解決,信息員,信息傳送,告別用戶,上門服務(wù)流程,維修中心上門流程,分中心上門流程,授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程,結(jié)束,疑難問題提升,信息員,信息傳送,信息填寫,退換機(jī),流程,信息傳送確保不丟失,不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別,2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù),方式（上門、送修、寄修,、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,服務(wù)信息由信息,協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi),轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員,詳細(xì)記錄,產(chǎn)品信,息、故障現(xiàn)象、,判斷步驟、解決,方法建議,技術(shù),中,中心,成,成為,技,技術(shù),核,核心,熱線,工,工程,師,師要,完,完成,：,：,1、,客,客戶,報(bào),報(bào)修,的,的有,效,效過,濾

9、,濾,技術(shù),判,判斷,的,的及,時(shí),時(shí)、,準(zhǔn),準(zhǔn)確(不,拖,拖沓,、,、不,推,推諉,）,）,依據(jù),保,保修,政,政策,準(zhǔn),準(zhǔn)確,判,判定,服,服務(wù),方,方式,保證,過,過濾,后,后任,務(wù),務(wù)下,派,派的,準(zhǔn),準(zhǔn)確,、,、有,效,效,保證,客,客戶,咨,咨詢,服,服務(wù),請(qǐng),請(qǐng)求,的,的有,效,效支,持,持,2、,維,維修,工,工程,師,師的,熱,熱線,支,支持,3、,服,服務(wù),技,技術(shù),信,信息,記,記錄,的,的可,用,用、,可,可追,溯,溯,4、,疑,疑難,問,問題,、,、產(chǎn),品,品質(zhì),量,量的,及,及時(shí),反,反饋,技術(shù),中,中心,完,完成,：,：,1、,疑,疑難,問,問題,、,、產(chǎn),品,品

10、質(zhì),量,量的,匯,匯總,反,反饋,及,及解,決,決方,案,案提,出,出,2、,技,技術(shù),資,資料,的,的整,理,理、,匯,匯總,，,，完,成,成技,術(shù),術(shù)資,料,料庫,的,的建,設(shè),設(shè)、,維,維護(hù),3、,項(xiàng),項(xiàng)目,工,工程,方,方案,設(shè),設(shè)計(jì),及,及實(shí),施,施,四、,上,上門,服,服務(wù),流,流程,：,：,工程,師,師接,受,受任,務(wù),務(wù),工程,師,師與,客,客戶,聯(lián),聯(lián)系,工程,師,師到,達(dá),達(dá)現(xiàn),場,場服,務(wù),務(wù),維修,完,完成,維修,未,未完,成,成,約定,再,再次,上,上門,服,服務(wù),疑難,問,問題,升,升級(jí),送修,流,流程,服務(wù),記,記錄,填,填寫,、,、用,戶,戶簽,字,字,服務(wù),單

11、,單注,明,明二,次,次服,務(wù),務(wù)及,原,原因,返回,、,、備,件,件返,還,還、,服,服務(wù),單,單上,交,交,工程,師,師準(zhǔn),備,備工,具,具、,領(lǐng),領(lǐng)取,備,備件,結(jié)束,信息員,信息傳,送,送,協(xié)調(diào)員,接,接受任,務(wù),務(wù)、調(diào),度,度,協(xié)調(diào)員,準(zhǔn),準(zhǔn)備備,件,件,備件,申請(qǐng),1,、工程,師,師要著,裝,裝整齊,2,、,自我介,紹,紹：“,您,您好，,我,我是浪,潮,潮服務(wù),工,工程師,”,”,3,、客戶,同,同意后,檢,檢查機(jī),器,器,4、與,客,客戶交,流,流后開,始,始維修,服務(wù)單,填,填寫詳,細(xì),細(xì)處理,過,過程，,客,客戶聯(lián),交,交于客,戶,戶,一定要,向,向客戶,講,講明原,因,因

12、,1、返,回,回后要,及,及時(shí)返,回,回備件,、,、服務(wù),單,單,2、更,換,換后的,備,備件一,定,定要貼,上,上故障,標(biāo),標(biāo)簽,客戶驗(yàn),機(jī),機(jī)恢復(fù),現(xiàn),現(xiàn)場,維修中,心,心完成,：,：,1、及,時(shí),時(shí)準(zhǔn)確,完,完成下,達(dá),達(dá)的上,門,門服務(wù),和,和寄送,修,修服務(wù),任,任務(wù),2、發(fā),現(xiàn),現(xiàn)產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量問,題,題并及,時(shí),時(shí)反饋,3、各,地,地分中,心,心維修,工,工作的,人,人員支,持,持,4、無,維,維修人,員,員地區(qū),的,的維修,支,支持,5、人,員,員培養(yǎng),、,、培訓(xùn),基,基地,分中心,完,完成：,1、及,時(shí),時(shí)準(zhǔn)確,完,完成下,達(dá),達(dá)的本,地,地上門,服,服務(wù)和,寄,寄送修,服,

13、服務(wù)任,務(wù),務(wù),2、本,地,地加盟,服,服務(wù)商,的,的技術(shù),支,支持,3、發(fā),現(xiàn),現(xiàn)產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量問,題,題并及,時(shí),時(shí)反饋,4、其,他,他分中,心,心維修,工,工作的,人,人員支,持,持,5、無,維,維修人,員,員地區(qū),的,的維修,支,支持,五、疑,難,難問題,升,升級(jí)流,程,程：,維修人,員,員申請(qǐng),熱線工,程,程師過,濾,濾,硬件問,題,題,系統(tǒng)、,應(yīng),應(yīng)用問,題,題,重大質(zhì),量,量問題,接口人,定,定位問,題,題,反饋品,管,管部,與產(chǎn)品,部,部協(xié)作,接口人,定,定位問,題,題,與產(chǎn)品,部,部協(xié)作,技術(shù)主,管,管,組織相,關(guān),關(guān)測(cè)試,解決方,案,案,結(jié)束,1、詳,細(xì),細(xì)填寫,問,問題提

14、,升,升單（,產(chǎn),產(chǎn)品信,息,息、用,戶,戶信息,、,、問題,現(xiàn),現(xiàn)象、,時(shí),時(shí)間限,定,定）,2、,問題跟,蹤,蹤并與,客,客戶保,持,持聯(lián)系,告,告知進(jìn),展,展情況,組織相,關(guān),關(guān)測(cè)試,詳細(xì)填,寫,寫重大,質(zhì),質(zhì)量反,饋,饋單，,限,限定時(shí),間,間，并,跟,跟蹤進(jìn),度,度、結(jié),果,果,六、寄,、,、送修,服,服務(wù)流,程,程：,1、送,修,修服務(wù),流,流程,工程師,接,接受任,務(wù),務(wù),工程師,與,與客戶,驗(yàn),驗(yàn)機(jī),工,程,程,師,師,進(jìn),進(jìn),入,入,維,維,修,修,間,間,維,維,修,修,當(dāng)時(shí),維,維修,完,完成,當(dāng)時(shí),維,維修,未,未完,成,成,向客,戶,戶解,釋,釋原,因,因，,留,留取

15、,機(jī),機(jī)憑,證,證,服務(wù),記,記錄,填,填寫,、,、客,戶,戶驗(yàn),機(jī),機(jī)簽,字,字,疑難,問,問題,提,提升,備件,返,返還,、,、服,務(wù),務(wù)單,上,上交,工程,師,師領(lǐng),取,取備,件,件,結(jié)束,客戶,送,送修,協(xié)調(diào),員,員接,到,到任,務(wù),務(wù)后,調(diào),調(diào)度,協(xié)調(diào),員,員準(zhǔn),備,備備,件,件,備件,申請(qǐng),有償,服,服務(wù),流,流程,維修,完,完成,、,、服,務(wù),務(wù)記,錄,錄填,寫,寫,備件,返,返還,、,、服,務(wù),務(wù)單,隨,隨機(jī),器,器交,于,于協(xié),調(diào),調(diào)員,協(xié)調(diào),員,員聯(lián),系,系客,戶,戶,結(jié)束,客戶,取,取機(jī),、,、客,戶,戶驗(yàn),機(jī),機(jī)簽,字,字,詳細(xì),檢,檢查,配,配置,、,、重,現(xiàn),現(xiàn)故,

16、障,障現(xiàn),象,象，,填,填寫,服,服務(wù),單,單客,戶,戶，,簽,簽名,確,確認(rèn),服務(wù),單,單填,寫,寫詳,細(xì),細(xì)處,理,理過,程,程，,客,客戶,聯(lián),聯(lián)交,于,于客,戶,戶,客戶,憑,憑客,戶,戶聯(lián),取,取機(jī),，,，服,務(wù),務(wù)單,客,客戶,要,要簽,字,字確,認(rèn),認(rèn),嚴(yán)禁,讓,讓客,戶,戶長,時(shí),時(shí)間,等,等待,六、,寄,寄、,送,送修,服,服務(wù),流,流程,：,：,2、,寄,寄修,服,服務(wù),流,流程,工程,師,師接,受,受任,務(wù),務(wù),工程,師,師與,客,戶聯(lián),系,系,工程,師,師進(jìn),入,入維,修,修間,維,維修,維修,完,完成,、,、服,務(wù),務(wù)記,錄,錄填,寫,寫,備件,返,返還,、,、服,務(wù),務(wù)單,隨,隨機(jī),器,器交,于,于協(xié),調(diào),調(diào)員,協(xié)調(diào),員,員聯(lián),系,系客,戶,戶、,機(jī),機(jī)器,發(fā),發(fā)出,工程,師,師領(lǐng),取,取備,件,件,結(jié)束,協(xié)調(diào),員,員接,到,到任,務(wù),務(wù)后,調(diào),調(diào)度,協(xié)調(diào),員,員準(zhǔn),備,備備,件,件,備件,申請(qǐng),有償,服,服務(wù),流,流程,工程,師,師驗(yàn),機(jī),機(jī),客戶,寄,寄修,服務(wù),單,單填,寫,寫詳,細(xì),細(xì)處,理,理過,程,程，,客,客戶,聯(lián),聯(lián)隨,機(jī),機(jī)發(fā),給,給客,戶