《浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司工作流程及規(guī)范(1.0).ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司工作流程及規(guī)范(1.0).ppt（20頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及標(biāo)準(zhǔn),丁 江,內(nèi)容介紹,一、概述,二、流程總體概況,三、熱線接聽工作流程,四、上門服務(wù)流程,五、疑難問題提升流程,六、送修、寄修流程,七、退換機(jī)工作流程,八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC,兩類產(chǎn)品一段時(shí)間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過程中的位置

2、，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。,技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):,(由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)),技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請(qǐng)求。,維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求外,能夠支持各地的服務(wù)請(qǐng)求。,分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。,呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。,技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來確定人員配備。,技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）,提供良好的提升氣氛,大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度

3、,技術(shù)專家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務(wù)工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應(yīng)用級(jí),系統(tǒng)級(jí),硬件級(jí),技術(shù)級(jí)別設(shè)定,:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）,1、工程師的工作將不再局限于單一,PC,或,SERVER,產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持,2、技術(shù)級(jí)別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門,為用戶提供完整軟件、硬件平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì),解決硬件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)故障。,為用戶量身定制解決方案,提供重大問題、典型案例的解決方案,大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì),為用戶解決硬件級(jí)和一般系統(tǒng)級(jí),保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶解決硬件級(jí)和初級(jí)系統(tǒng)級(jí)發(fā)現(xiàn)、定位、反響產(chǎn)品故障,為用戶解決硬件級(jí)故

4、障,熟悉產(chǎn)品,及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù),單平臺(tái),多平臺(tái),客戶來電,熱線接聽流程,退換機(jī)流程,送、寄修服務(wù)流程,上門服務(wù)流程,疑難問題提升,1、話務(wù)代表接聽流程,2、熱線工程師接聽流程,1、維修中心上門服務(wù)流程,2、分中心上門服務(wù)流程,3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程,有償服務(wù)流程,最終客戶,授權(quán)維修機(jī)構(gòu),分中心,代理商,維修人員,DOA,非,DOA,重大問題（含批量）,硬件疑難,系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難,改、擴(kuò)、配,軟件調(diào)試,方案設(shè)計(jì),二、流程概況：,信息傳遞,客,戶,呼叫中心,服務(wù)請(qǐng)求,話,務(wù),代,表,任務(wù)單,熱,線,工,程,師,咨詢服務(wù)單,技術(shù)中心,維修中心,分中心,加盟服務(wù)商,維,修,工,程,師,技

5、,術(shù),中,心,工,程,師,匯總,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),信息流,服務(wù)記錄單,疑難升級(jí)單,資料庫(kù)匯總,咨詢服務(wù)單,三、熱線接聽流程：,客戶來電,話務(wù)代表接聽,1、話務(wù)代表接聽流程,鈴響三聲必須接起,1、問候客戶(“,您好，浪潮,客服,xxx,號(hào)為您服務(wù)”),2、認(rèn)真聽取客戶需求,3、引導(dǎo)客戶答復(fù)以下問題（客,戶信息、產(chǎn)品信息、故障,現(xiàn)象、,保修狀態(tài),）,初步判斷問題,確定服務(wù)方式,1、尊重客戶,2、語(yǔ)言要清楚明了,3、語(yǔ)氣要和藹,1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),2、嚴(yán)禁,推諉客戶(“不歸我們管”),3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”),信息填寫,解決,信息必須填寫完整,任務(wù)單詳細(xì)記,錄,客戶信息,、產(chǎn)品信息、,故障現(xiàn)象,

6、信息傳送,辭別用戶,熱線工程師接聽流程,直接轉(zhuǎn)給,熱線工程師；,如忙，“我們將會(huì),有更專業(yè)的工程,師與您聯(lián)系”,任,務(wù)單由信息協(xié)調(diào),員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交,熱線工程師,信息傳送確保不喪失,、不延誤,結(jié)束,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別,2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù),方式（上門、送修、寄修,、有償服務(wù)、應(yīng)答）,禮貌辭別客戶,“今后您有任何,服務(wù)要求，請(qǐng)和,我們聯(lián)系”,送寄修 導(dǎo)航,有償服務(wù)告知相關(guān)政策,應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo),客戶掛斷 方可掛機(jī),最終客戶,授權(quán)維修機(jī)構(gòu),分中心,代理商,維修人員,話務(wù)代表目前要完成:,1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（、）任務(wù)需求,2、客戶報(bào)修初級(jí)過濾,依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式,（,

7、上門、送修、寄修、有償服務(wù)、應(yīng)答）,分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）,咨詢類 指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類,咨詢),3、任務(wù)單的有效性（防止重復(fù)下單、有效初級(jí)過濾）,4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、,連續(xù)性,5、客戶意見及時(shí)反響,隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：,1、服務(wù)接入多樣化（語(yǔ)音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等）,2、機(jī)器故障的初級(jí)過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫(kù)對(duì)常見故障的判斷處理）,3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,三、熱線接聽流程：,2、熱線工程師接聽流程,熱線工程師與用戶 聯(lián)系,信息傳送確保不喪失,不超過15分鐘,1、問候客戶,2、認(rèn)真聽取客戶需求,3、引導(dǎo)客戶答復(fù)以下問題,判斷

8、問題,確定服務(wù)方式,信息填寫,解決,信息員,信息傳送,辭別用戶,上門服務(wù)流程,維修中心上門流程,分中心上門流程,授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程,結(jié)束,疑難問題提升,信息員,信息傳送,信息填寫,退換機(jī),流程,信息傳送確保不喪失,不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別,2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù),方式（上門、送修、寄修,、有償服務(wù)、應(yīng)答）,服務(wù)信息由信息,協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi),轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員,詳細(xì)記錄,產(chǎn)品信,息、故障現(xiàn)象、,判斷步驟、解決,方法建議,技術(shù)中心成為技術(shù)核心,熱線工程師要完成：,1、客戶報(bào)修的有效過濾,技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉）,依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式,保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效

9、,保證客戶咨詢服務(wù)請(qǐng)求的有效支持,2、維修工程師的熱線支持,3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯,4、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反響,技術(shù)中心完成：,1、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反響及解決方案提出,2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫(kù)的建設(shè)、維護(hù),3、工程工程方案設(shè)計(jì)及實(shí)施,四、上門服務(wù)流程：,工程師接受任務(wù),工程師與客戶聯(lián)系,工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),維修完成,維修未完成,約定再次上門服務(wù),疑難問題升級(jí),送修流程,服務(wù)記錄填寫、用戶簽字,服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因,返回、備件返還、服務(wù)單上交,工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件,結(jié)束,信息員,信息傳送,協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件,申請(qǐng),1,、工

10、程師要著裝整齊,2,、,自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”,3,、客戶同意后檢查機(jī)器,4、與客戶交流后開始維修,服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,一定要向客戶講明原因,1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單,2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽,客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng),維修中心完成：,1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù),2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反響,3、各地分中心維修工作的人員支持,4、無維修人員地區(qū)的維修支持,5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地,分中心完成：,1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù),2、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持,3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反響,4、其他分中心維修工作

11、的人員支持,5、無維修人員地區(qū)的維修支持,五、疑難問題升級(jí)流程：,維修人員申請(qǐng),熱線工程師過濾,硬件問題,系統(tǒng)、應(yīng)用問題,重大質(zhì)量問題,接口人定位問題,反響品管部,與產(chǎn)品部協(xié)作,接口人定位問題,與產(chǎn)品部協(xié)作,技術(shù)主管,組織相關(guān)測(cè)試,解決方案,結(jié)束,1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時(shí)間限定）,2、,問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況,組織相關(guān)測(cè)試,詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反響單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果,六、寄、送修服務(wù)流程：,1、送修服務(wù)流程,工程師接受任務(wù),工程師與客戶驗(yàn)機(jī),工程師進(jìn)入維修間維修,當(dāng)時(shí)維修完成,當(dāng)時(shí)維修未完成,向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證,服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)

12、機(jī)簽字,疑難問題提升,備件返還、服務(wù)單上交,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,客戶送修,協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件,申請(qǐng),有償服務(wù)流程,維修完成、服務(wù)記錄填寫,備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶,結(jié)束,客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字,詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn),服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn),嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待,六、寄、送修服務(wù)流程：,2、寄修服務(wù)流程,工程師接受任務(wù),工程師與,客,戶聯(lián)系,工程師進(jìn)入維修間維修,維修完成、服務(wù)記錄填寫,備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出,工程師領(lǐng)取備件

13、,結(jié)束,協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件,申請(qǐng),有償服務(wù)流程,工程師驗(yàn)機(jī),客戶寄修,服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶,七、退換機(jī)流程：,客戶申請(qǐng),維修人員詳細(xì)診斷,填寫詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,報(bào)告詳細(xì)說明故障原因、,客戶情況、退換機(jī)原因,嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷,1、分中心、熱線工程師詳細(xì),判斷故障原因，提出解決方案,2、盡量與客戶溝通,換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行,填寫詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,是否符合,DOA,1、維修人員不能提交不清楚故障,原因的報(bào)告,2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報(bào)告,最終客戶,代理商

14、,是,否,退,換,嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾,客戶投訴,投訴專員信息接收,客戶信息登記,根據(jù)服務(wù)政策判定,協(xié)調(diào)各方面資源,提出解決方法,詳細(xì)解釋保修政策,記錄相關(guān)處理信息,報(bào)服務(wù)管理部,八、投訴處理流程：,客戶確認(rèn)后走相關(guān)服務(wù)流程,結(jié)束,1產(chǎn)品投訴反響產(chǎn)品部,2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門服務(wù)流程,3服務(wù)人員投訴反響 相關(guān)主管及責(zé)任人,服務(wù)專員要認(rèn)真聽取客戶意見，并真誠(chéng)的客戶抱歉,1、以服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷,2、要切實(shí)落實(shí)每一環(huán)節(jié),謝 謝!祝身體健康 工作順利!,謝謝觀看,/,歡送下載,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,