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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)務(wù),初級(jí),1.,質(zhì)量管理概論,2-8,2.,質(zhì)量管理體系,9-15,3.,質(zhì)量檢驗(yàn),16-18,4.,計(jì)量基礎(chǔ),19-21,5.,概率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ),22-23,6.,抽樣檢驗(yàn),24-25,7.,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制,26-28,8.,質(zhì)量改進(jìn),29,質(zhì),量,量,管,管,理,理,概,概,論,論,計(jì),劃,劃,：,：,確,確,立,立,組,組,織,織,目,目,標(biāo),標(biāo),，,，,制,制,定,定,實(shí),實(shí),施,施,目,目,標(biāo),標(biāo),的,的,策,策,略,略,組,織,織,：,：,確,確,立,立,組,組,織,織,機(jī),機(jī),構(gòu)

2、,構(gòu),，,，,分,分,配,配,人,人,力,力,資,資,源,源,領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo),：,：,激,激,勵(lì),勵(lì),并,并,管,管,理,理,員,員,工,工,，,，,組,組,建,建,團(tuán),團(tuán),隊(duì),隊(duì),控,制,制,：,：,評(píng),評(píng),估,估,執(zhí),執(zhí),行,行,情,情,況,況,，,，,控,控,制,制,組,組,織,織,的,的,資,資,源,源,從,邏,邏,輯,輯,關(guān),關(guān),系,系,看,看,：,：,發(fā),發(fā),生,生,的,的,先,先,后,后,順,順,序,序,管,理,理,過(guò),過(guò),程,程,看,看,：,：,控,控,制,制,的,的,同,同,時(shí),時(shí),需,需,要,要,編,編,制,制,計(jì),計(jì),劃,劃,或,或,修,修,改,改,計(jì),計(jì),劃,劃,，,，,并

3、,并,開(kāi),開(kāi),始,始,新,新,一,一,輪,輪,的,的,管,管,理,理,活,活,動(dòng),動(dòng),從職能看：計(jì)劃,是,是前提，組織是,保,保障，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān),鍵,鍵，控制是手段,四項(xiàng)職能是相輔,相,相成，密切相關(guān),的,的一個(gè)整體，不,能,能片面的強(qiáng)調(diào)某,一,一職能，而否定,其,其他職能作用,管理層次和技能,管理幅度：管理,者,者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬,的,的數(shù)量,在管理幅度給定,的,的條件下，管理,層,層次與組織的規(guī),模,模成正比，組織,規(guī),規(guī)模越大，成員,人,人數(shù)越多，管理,層,層次越多,在組織規(guī)模給定,的,的條件下，層次,與,與幅度成反比，,即,即管理者直接領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)的下屬越多，,組,組織所需的層次,越,越少,管理

4、層次：高層,管,管理，中層管理,，,，底層管理,組織活動(dòng)：作業(yè),活,活動(dòng)，戰(zhàn)術(shù)活動(dòng),和,和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng),，,，分別由基層中,層,層和高層管理者,負(fù),負(fù)責(zé)執(zhí)行,管理技能：技術(shù),技,技能，人際技能,和,和概念技能,高層管理：概念,技,技能,中層管理：人際,技,技能和概念技能,底層管理：技術(shù),和,和人際,質(zhì)量管理,定義：在質(zhì)量方,面,面指揮和控制組,織,織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),，,，有5個(gè)方面的,內(nèi),內(nèi)容：1 質(zhì)量,方,方針和目標(biāo)、2,質(zhì),質(zhì)量策劃、3,質(zhì),質(zhì)量控制、4,質(zhì),質(zhì)量保證、5,質(zhì),質(zhì)量改進(jìn),1 質(zhì)量方針和,目,目標(biāo)：確定質(zhì)量,方,方針并形成文件,，,，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總,方,方針的組成部分,，,，基本

5、要求應(yīng)包,括,括組織目標(biāo)和顧,客,客的期望和需求,，,，也是組織質(zhì)量,行,行為的準(zhǔn)則,質(zhì)量目標(biāo)是組織,在,在質(zhì)量方面所追,求,求的目的，是方,針,針的具體體現(xiàn)，,先,先進(jìn)可行便于實(shí),施,施和檢查,2 質(zhì)量策劃：,是,是質(zhì)量管理的一,部,部分，致力于指,定,定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī),定,定必要的運(yùn)行過(guò),程,程和相關(guān)資源以,實(shí),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),3 質(zhì)量控制：,是,是質(zhì)量管理的一,部,部分，致力于滿,足,足質(zhì)量要求，涉,及,及組織內(nèi)的所有,活,活動(dòng)，目的是保,證,證質(zhì)量，滿足要,求是一個(gè)設(shè)定結(jié),果,果、測(cè)量結(jié)果，,判,判定是否達(dá)到預(yù),期,期要求，對(duì)質(zhì)量,問(wèn),問(wèn)題采取措施進(jìn),行,行補(bǔ)救并防止再,發(fā),發(fā)生的過(guò)程,4

6、 質(zhì)量保證：,致,致力于提供質(zhì)量,要,要求會(huì)得到滿足,的,的信任，在訂貨,前,前建立起來(lái)，分,內(nèi),內(nèi)部外部?jī)煞N,5 質(zhì)量改進(jìn)：,增,增強(qiáng)滿足質(zhì)量要,求,求的能力,質(zhì)量管理發(fā)展階,段,段,質(zhì)量檢驗(yàn)階段：,泰,泰羅的”科學(xué)管,理,理運(yùn)動(dòng)“,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階,段,段：1931,休,休哈特 強(qiáng)調(diào),質(zhì),質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì),方,方法,全面質(zhì)量管理：1961 費(fèi)根,保,保姆 全員,管,管理,iso9000,，,，美國(guó)波多里奇,獎(jiǎng),獎(jiǎng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),，,，日本戴明獎(jiǎng)及,卓,卓越經(jīng)營(yíng)模式、,六,六西格瑪管理模,式,式均以他為基礎(chǔ),質(zhì)量管理八項(xiàng)原,則,則,體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),顧客和相關(guān)方的,要求,資,資源,管,管理

7、,測(cè),測(cè)量分析,改,改進(jìn),顧,顧客和相,關(guān),關(guān)方,滿意,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),過(guò)程方法意義,（系統(tǒng)的識(shí)別和,管,管理組織所應(yīng)用,的,的過(guò)程，特別是,這,這些過(guò)程之間的,相,相互作用，成為,過(guò),過(guò)程方法）,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)-主過(guò)程,資源管理：實(shí)現(xiàn),過(guò),過(guò)程所需的資源,的,的提供,測(cè)量分析改進(jìn)-支持過(guò)程,管理職責(zé)：對(duì)過(guò),程,程的管理,這四個(gè)過(guò)程形成,一,一個(gè)閉環(huán),卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn),則,則,為組織追求卓越,績(jī),績(jī)效規(guī)定了自我,評(píng),評(píng)定的準(zhǔn)則，也,可,可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的,評(píng),評(píng)價(jià)（2三角，5個(gè)結(jié)果）,共有7大類別：,領(lǐng),領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧,客,客與市場(chǎng)、資源,、,、過(guò)程管理、測(cè),量,量分析改進(jìn)、經(jīng),營(yíng),營(yíng)結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo)作用三角：,領(lǐng),

8、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧,客,客與市場(chǎng),資源過(guò)程和結(jié)果,三,三角：資源、管,理,理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)結(jié),果,果,5個(gè)結(jié)果：,顧客與市場(chǎng)的結(jié),果,果、財(cái)務(wù)結(jié)果、,資,資源結(jié)果、過(guò)程,有,有效性結(jié)果、組,織,織的治理和社會(huì),責(zé),責(zé)任結(jié)果,質(zhì)量管理八項(xiàng)原,則,則,1.以顧客為,關(guān),關(guān)注焦點(diǎn)：組織,依,依存于顧客，組,織,織應(yīng)當(dāng)理解顧客,當(dāng),當(dāng)前和未來(lái)的需,求,求，滿足顧客要,求,求并爭(zhēng)取超越顧,客,客期望是質(zhì)量管,理,理的基本原則，,也,也是現(xiàn)代營(yíng)銷管,理,理的核心。,2.領(lǐng)導(dǎo)作用,：,：領(lǐng)導(dǎo)確立組織,統(tǒng),統(tǒng)一的宗旨和方,向,向，確立并保持,良,良好的內(nèi)部環(huán)境,3.全員參與,：,：人員是組織之,本,本,4.過(guò)程方法,

9、：,：識(shí)別和確定過(guò),程,程、確定可預(yù)測(cè),的,的結(jié)果、識(shí)別并,測(cè),測(cè)量過(guò)程的in,和,和out，接口,、,、管理過(guò)程的職,責(zé),責(zé)權(quán),限，識(shí)別內(nèi)外部,顧,顧客，過(guò)程間的,相,相互作用,5.管理的系,統(tǒng),統(tǒng)方法：有助于,組,組織提高實(shí)現(xiàn)目,標(biāo),標(biāo)的有效性和效,率,率,包括確定顧客的,需,需求和期望、建,立,立組織的質(zhì)量方,針,針和目標(biāo)、確定,過(guò),過(guò)程和過(guò)程的相,互,互關(guān)系和作用、,明確職責(zé)和資源,需,需求、確立過(guò)程,有,有效性的測(cè)量方,法,法并用以測(cè)量現(xiàn),行,行過(guò)程的有效性,、,、防止不合格.,6.持續(xù)改進(jìn),：,：持續(xù)改進(jìn)總體,業(yè),業(yè)績(jī)是組織的一,個(gè),個(gè)永恒目標(biāo)，,是一種管理理念,和,和組織的價(jià)值觀

10、,和,和行為準(zhǔn)則,是一種持續(xù)滿足,顧,顧客需求、增加,效,效益、追求持續(xù),提,提高過(guò)程有效性,和,和效率的活動(dòng),7.基于事實(shí),的,的決策方法：識(shí),別,別信息和數(shù)據(jù)的,來(lái),來(lái)源，正確的傳,遞,遞給使用者，以,事,事實(shí)為依據(jù)，決,策,策,8.與供方互,利,利的關(guān)系：增強(qiáng),雙,雙方創(chuàng)造價(jià)值的,能,能力,顧客滿意度,感知效果低于期,望,望值-顧客不滿意,感,感知效果與期望,值,值匹配-顧客滿意,感知效果超過(guò)期,望,望值-顧客高度,滿,滿意，忠誠(chéng),顧客滿意的特性,主觀性：與顧客,自,自身?xiàng)l件和媒體,傳,傳聞?dòng)嘘P(guān),層次性：處于不,同,同層次需求河不,同,同地區(qū)的的人,相對(duì)性：習(xí)慣于,把,把產(chǎn)品和以前的,消

11、,消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比,較,較，得到相對(duì)滿,意,意或不滿,階段性：通過(guò)過(guò),去,去多次購(gòu)買和提,供,供的服務(wù)中逐漸,形,形成,顧客滿意指標(biāo),績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客,而,而言必須是重要,的,的 讓顧客,定,定義滿意,績(jī)效指標(biāo)必須能,夠,夠控制,績(jī)效指標(biāo)必須是,具,具體和可測(cè)量的,以顧客滿意為總,目,目標(biāo)，可分解為,產(chǎn),產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買,、,、價(jià)格、供貨等,子,子目標(biāo),質(zhì)量專家的質(zhì)量,理,理念,1.休哈特：,統(tǒng),統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之,父,父,產(chǎn)品質(zhì)量不是檢,驗(yàn),驗(yàn)出來(lái)的，而是,生,生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì),量,量控制的重點(diǎn)應(yīng),放,放在制造階段，,從,從而將質(zhì)量控制,從,從事,后把關(guān)提前到制,造,造階段 PD C A,提,提出者,2

12、.戴明：,引起效率低下的,和,和不良質(zhì)量的原,因,因主要在公司的,管,管理系統(tǒng)而不再,員,員工,3.朱蘭：,認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于,顧,顧客的需求,質(zhì)量管理三部曲,：,：質(zhì)量策劃、質(zhì),量,量控制、質(zhì)量改,進(jìn),進(jìn),4.石川馨,因果圖，QC小,組,組的奠基人,認(rèn)為質(zhì)量不僅指,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量，廣義,定,定義,TQC 就是全,公,公司范圍內(nèi)的質(zhì),量,量管理,標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的,關(guān),關(guān)系,標(biāo)準(zhǔn)：為了在一,定,定范圍內(nèi)獲得最,佳,佳秩序，經(jīng)協(xié)商,一,一致制定并由公,認(rèn),認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共,同,同使用和重復(fù)使,用,用的一種規(guī)范性,文,文件,標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、,技,技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜,合,合成果為基礎(chǔ)，,以,以促進(jìn)最佳的共,同,同效益

13、為目的,標(biāo)準(zhǔn)的特殊性：1.經(jīng)過(guò)公認(rèn),機(jī),機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件,2.是根據(jù)科,學(xué),學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),成,成果制定的文件,3.是在兼顧,各,各有關(guān)方利益的,基,基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)協(xié),商,商一致而制定的,文,文件,4.是可以重,復(fù),復(fù)和普遍應(yīng)用的,文,文件,5.是公眾可,以,以得到的文件,標(biāo)準(zhǔn)化：為了,在,在一定范圍內(nèi)獲,得,得最佳秩序，對(duì),現(xiàn),現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和潛在,問(wèn),問(wèn)題制定共同使,用,用和重復(fù)使用的,條,條款的活動(dòng),標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)包,括,括：編制、發(fā)布,和,和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò),程,程，主要作用在,于,于為了其預(yù)期目,的,的的改進(jìn)產(chǎn)品、,過(guò),過(guò)程或服務(wù)的適,用,用性，防止貿(mào)易,壁,壁壘，并促進(jìn)技,術(shù),術(shù)合作,關(guān)系：標(biāo)準(zhǔn)是

14、標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物,，,，標(biāo)準(zhǔn)化的目的,和,和作用，都是通,過(guò),過(guò)制定和貫徹具,體,體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn),的,的,我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí),及,及性質(zhì),我國(guó)分為四級(jí)：,1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),：,：國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化,行,行政主管部門編,制,制，并統(tǒng)一審批,、,、編號(hào)和發(fā)行,代,代號(hào)+順序,號(hào),號(hào)+年號(hào),2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),：,：國(guó)務(wù)院有關(guān)行,政,政主管部門編制,，,，報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化行政,主,主管部門備案，,是,是對(duì)Gb的補(bǔ)充,3.地方標(biāo)準(zhǔn),：,：由省、自治區(qū),和,和直轄市人民政,府,府標(biāo)準(zhǔn)化行政主,管,管部門編制，并,報(bào),報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化,行,行政主管部門和,國(guó),國(guó)務(wù)院有關(guān)行政,主,主管部門備案DB,4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),：,：由企業(yè)制定，

15、,由,由法人代表或其,授,授權(quán)的的主管領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布,國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在,不,不違反相應(yīng)強(qiáng)制,性,性標(biāo)準(zhǔn)的前提下,，,，制定充分反映,市,市場(chǎng)、用戶或消,費(fèi),費(fèi)者要求的，嚴(yán),于,于其他,3標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部使,用,用,企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),應(yīng),應(yīng)在發(fā)布后30,天,天內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn),化,化行政主管部門,和,和有關(guān)行政主管,部,部門辦理備案,我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì),：,：,國(guó)標(biāo)和行標(biāo)分為,強(qiáng),強(qiáng)制性和推薦性,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn),在,在本行政區(qū)域內(nèi),是,是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分全,文,文強(qiáng)制和條文強(qiáng),制,制兩種形式，,強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外,的,的標(biāo)準(zhǔn)是推薦性,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì),使,使用企業(yè)自愿使,用,用

16、條件下標(biāo)準(zhǔn),推薦性標(biāo)準(zhǔn)又稱,自,自愿性標(biāo)準(zhǔn)，任,何,何單位有權(quán)決定,是,是否采用，一旦,采,采用，具有法律,上,上的約束力,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外,先,先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)組織或國(guó)際,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化組織通過(guò),并,并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,：,：ISO，IEC國(guó)際電工委員,會(huì),會(huì)，ITU國(guó)際,電,電信聯(lián)盟,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織：,經(jīng),經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組,織,織確認(rèn)并公布的,其,其他國(guó)際組織,國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：,未,未經(jīng)ISO確認(rèn),并,并公布的其他國(guó),際,際組織的標(biāo)準(zhǔn)、,發(fā),發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn),，,，有權(quán)威的團(tuán)體,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),中,中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó),際,際標(biāo)準(zhǔn)的程度：,等同采用：條文,相,相同，少量編輯,性,性修改 IDT（identical）,修改采用：技術(shù),性,性差異MOD（modified）,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：以,提,提高經(jīng)濟(jì)效益為,目,目標(biāo)，以搞好生,產(chǎn),產(chǎn)、管理、技術(shù),和,和營(yíng)銷等各項(xiàng)工,作,作為主要內(nèi)容，,制,制定、貫徹實(shí)施,和,和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),的,的一種有組織的,活,活動(dòng),三個(gè)特征：,必須以提高經(jīng)濟(jì),效,效益為中心,貫穿全過(guò)程,是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫,徹,