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1、大堂崗 1、?查驗出閘物品 （1）?要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。 （2）?按照放行條上所列內(nèi)容認真核查每一件物品。 （3）?在工作條件允許的情況?下，盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動出閘物品。 （4）?未辦物品放行手續(xù)的用戶，返公司補辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務臺內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。 2、?非辦公時間出入登記 （1）迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。 （2）站立并雙手接

2、遞用戶證件。 （3）工作方便的情況下，幫用戶按電梯。 （4）多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。 （5）同一公司兩位以上職員進入大廈時，至少登記兩人；離開大廈時，可只登記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。 3、?用戶無出入證或不配合登記，強行要求上樓 （1）對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。 （2）對不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)

3、絡(luò)人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭吵。 4、?盤查可疑人員 （1）善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應。 （2）識別推銷員 推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問，如確屬推銷員，應勸離大廈。 （3）?識別假身份證 ①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。 ②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。 ③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。 （4）?遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導或同事前來協(xié)

4、助處理。 巡樓崗 1、?勸離推銷員 （1）?禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。 （2）?要求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。 （3）?登記其有效證件。 （4）?勸離大廈。 2、?盤查可疑人員 （1）?禮貌地盤問。 （2）?仔細觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調(diào)查。 （3）?及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶房間詢問，了解有無財物損失。 （4）?視調(diào)查了解的情況進行處理。 3、?用戶未鎖門 （1）?巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，無論是推開還是拉開，都

5、不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位，可推開或拉開，但關(guān)回時就會鎖閉。 （2）?領(lǐng)班未到不得離開，不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內(nèi)檢查。 4、巡樓保安員應掌握的三個要素 （1）耳聽????異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。 （2）眼觀????周圍情況（人員活動情況，公共設(shè)施、設(shè)備運行情況，消防設(shè)施情況、門鎖情況等）。 （3）鼻嗅????異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。 5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動 （1）?仔細觀察室內(nèi)人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。 （2）?在不驚動室內(nèi)人員的情況下

6、迅速用對講機與大堂崗當值人員聯(lián)系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監(jiān)控中心留意。 （3）?如大堂無登記，當值人員應將情況報告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應是否正常。 核查無疑后，要用戶補做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見，決定是否送派出所處

7、理。 6、?發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品 （1）?小心檢查或仔細觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。 （2）?如確定屬爆炸物品，應立即通知領(lǐng)班報警，由警方派專員前來處理，同時做好警戒疏散周圍所有人員。 （3）?如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。 （4）?如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包，立即切斷導火線；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。 （5）?控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關(guān)處理。 廣場崗 1、?送餐人員的管理 （1）?要求送餐人員將送餐證佩戴在左

8、胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。 （2）?對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書；第四次再未辦證，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進入的原因后，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。 2、?施工人員的管理 （1）?施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準用客梯載

9、運貨物。 （2）?只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑身份證登記進入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進入，但必須限定在當日內(nèi)辦好出入證。 （3）?轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負責人。 （4）?從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。 3、?廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車 當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。 入

10、車道崗 1、 警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時，應對司機講明，所有特種車牌車輛進車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發(fā)生爭執(zhí)。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。 2、 凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進入車場。 出車道崗 1、引導車輛泊位時，應站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。 2、指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過高或過低，泊放的位置應在方格正中，不可跨方格停放。 3、司機離開前，應提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問題，應填寫檢查表，交司機簽名確認。 4、 因繳費

11、產(chǎn)生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保安員應跟隨其到出車道，一旦發(fā)現(xiàn)司機人破壞車場設(shè)施行為，立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。 5、司機離開后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴，車內(nèi)有貴重物品時，應立即報告領(lǐng)班前來處理，不得私自進入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。 如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包，管理部有人當值時，保安領(lǐng)班應通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領(lǐng)班保管；如管理部無人當值，保安領(lǐng)班應同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領(lǐng)時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復印身份證，與用戶收條一起

12、存檔。 車場收費崗 1、 熟悉各種操作程序，快捷、準確無誤地做好收費工作。 2、對有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨別真假。 3、有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結(jié)帶，頂崗收費人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。 4、車場一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。 5、對因繳費產(chǎn)生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。 6、收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。 7、因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機與入車口聯(lián)系，核對該

13、車進入的時間，準確地為客人計算應交的費用。 商場崗 1、?回答顧客提問 （1）?聽清顧客提問。 （2）?回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。 （3）?對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。 （4）?在顧客與營業(yè)員論價時不能擅自加進自已的意見。 2、?顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題 （1）?打架事件的處理 ①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領(lǐng)班。 ②領(lǐng)班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業(yè)。 ③聽取雙方當事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場調(diào)查，核實雙方所講是否真實。 ④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征

14、詢雙方當事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。 （2）?其他一般性問題的處理 ①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領(lǐng)班處理。 ②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài)；立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。 （3）?鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾 ①及時緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。 ②報商場當值管理人員處理。 ③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領(lǐng)班處理。當值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。 ④處理問題時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事實講道理，以

15、理服人。 （4）?搶劫事件 發(fā)生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當?shù)嘏沙鏊? 同時，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫(yī)院搶救。 （5）?盜竊事件的處理方法與技巧 發(fā)生盜竊事件，當值保安員要設(shè)法抓獲。 如盜竊分子人數(shù)較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機通知其他

16、崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。 在商場形成包圍圈后，商場當值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好現(xiàn)場，與商場管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。 （6）?公共區(qū)域 ①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應及時請堆放貨物的鋪主搬離。 ②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過多，應通知清潔員清理。如知道是何人所為，應請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍

17、垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。 ③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時，應及時擦干凈，以防顧客滑倒。 ④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進行處理。 ⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經(jīng)過商場時，當值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時制止并報領(lǐng)班處理。 ⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責任。 消防中心崗 1、?電話報火警 （1）?接警迅速，處警果斷。 （2）?要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。 及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救，并向上級報告有

18、關(guān)情況；將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點觀察，啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴通知火警區(qū)域人員及時疏散；回降所有電梯到首層；通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時向上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺報警。 （3）?火撲滅后，將所有系統(tǒng)復位，并做好情況記錄。 2、?煙感報警 （1）?接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報告的結(jié)果果斷處置。 （2）?處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。 收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯(lián)動系統(tǒng)，并通知上級采取措施，視火警發(fā)展，用廣

19、播和警鈴通知火警區(qū)域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關(guān)情況向工程部報告維修。 3、?樓層監(jiān)控 （1）?當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。 在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進一步的處理。 （2）?除正常的錄像時間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。 （3）?正常情況

20、下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時定鏡觀看。 （4）?按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。 4、?接聽電話 （1）?電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 （2）?手持話筒時，第一句話應說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。 5、?打電話 打出電話時，應預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。 6、?使用電梯對講電話 （1）?使用對講電話知會梯內(nèi)人員時，應說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。 （2）?得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。 （3）?接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應說；“請問有什么需要幫忙嗎？”切忌說“喂！什么事？”