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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Accenture 2003 All Rights Reserved,Click to edit Master title style,建立直復(fù)營銷新渠道加速客戶獲取項目,聯(lián)通,CDMA,直復(fù)營銷業(yè)務(wù)操作手冊,-客戶接觸人員管理,Accenture 2003 All Rights Reserved,手冊目錄,總體介紹,第一步,:,客戶分析,第二步,:offer,匹配分析,第三步,:,營銷組合分析,第四步,:,客戶溝通設(shè)計,第

2、五步,:,獲取客戶新渠道,設(shè),設(shè)計,第六步,:,業(yè)務(wù)開通和受理,第七步,:,營銷效益評估,第八步,:,新營銷渠道流程,改,改進設(shè)計,第九步,:,新營銷渠道管理,結(jié),結(jié)構(gòu)和人員職責(zé),設(shè),設(shè)計,第十步,:,營銷支撐系統(tǒng)改,進,進設(shè)計,第十一步,:,客戶接觸人員管,理,理,附錄,1,Accenture 2003 All Rights Reserved,客戶接觸人員管,理,理手冊,理解客戶需求,評估客戶價值,理解客戶,期望體驗,識別目標(biāo),客戶,匹配目標(biāo),客戶與,offer,設(shè)計目標(biāo),客戶體驗,優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營,銷,銷組合,檢驗與客戶的,溝通,設(shè)計建立新,渠道獲取客戶,業(yè)務(wù)開通,和受理,(,部分包括,在項

3、目范圍,之內(nèi),),建立營銷項目效,益,益評估模型,設(shè)計新營銷渠道,的,的管理結(jié)構(gòu)和組,織,織職責(zé),改,進營銷,支,支撐系,統(tǒng),統(tǒng),客戶接,觸,觸人員,選,選拔，,培,培訓(xùn)，,使,使用與,輔,輔導(dǎo)監(jiān),察,察,2,Accenture 2003All RightsReserved,客戶接,觸,觸人員,管,管理手,冊,冊,座席代,表,表招聘,挑,挑選,專業(yè)培,訓(xùn),訓(xùn),人員輔,導(dǎo),導(dǎo),3,Accenture 2003All RightsReserved,質(zhì)量保,證,證,專業(yè)培,訓(xùn),訓(xùn),人員輔,導(dǎo),導(dǎo),呼叫團,隊,隊人員,管,管理框,架,架,座席代,表,表,招聘挑,選,選,績效管,理,理與,員工激,勵,勵

4、,人員管,理,理策略,職業(yè)生,涯,涯發(fā)展,本次試,點,點項目,涉,涉及的,工,工作,本次試,點,點項目,部,部分涉,及,及的工,作,作,呼叫中,心,心的人,員,員管理,框,框架,在本次,項,項目中,我們是,依,依據(jù)下,面,面的呼,叫,叫中心,的,的人員,管,管理框,架,架來指,導(dǎo),導(dǎo)深圳,和,和寧波,聯(lián),聯(lián)通的,呼,呼叫中,心,心的工,作,作的。,4,Accenture 2003All RightsReserved,指導(dǎo)原,則,則,基本原,理,理,確保具,有,有合適,的,的的知,識,識技能,和,和品質(zhì),的,的人被,識,識別并,從,從事合,適,適的工,作,作,關(guān)注電,話,話銷售,與,與電話,服,

5、服務(wù)的,差,差異,同時考,慮,慮內(nèi)部,人,人員,將電話,面,面試作,為,為對應(yīng),聘,聘者篩,選,選的首,要,要環(huán)節(jié),結(jié)構(gòu)化,的,的統(tǒng)一,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)的,面,面試方,法,法與結(jié),果,果分析,一個強,有,有力的,服,服務(wù)能,力,力將可,以,以識別,、,、吸引,、,、保持,最,最有價,值,值的顧,客,客，以,支,支持收,入,入的增,長,長。,強有力,的,的銷售,需,需要特,別,別能力,通過橫,向,向或縱,向,向的職,位,位變化,，,，為現(xiàn),有,有的員,工,工提供,職,職業(yè)發(fā),展,展的機,會,會,聲音和,電,電話溝,通,通的能,力,力識別,可,可以不,被,被見面,的,的其它,因,因素所,干,干擾,在評估,

6、候,候選人,時,時保證,一,一致性,和,和客觀,性,性,直復(fù)營,銷,銷的,TSR,的招聘,挑,挑選一,般,般是依,據(jù),據(jù)下面,的,的招聘,策,策略進,行,行的,.,座席代,表,表招聘,挑,挑選策,略,略,5,Accenture 2003All RightsReserved,招聘和,選,選拔的,考,考慮要,素,素,招聘和,選,選拔考,慮,慮要素,候選人,是,是否具,有,有相關(guān),的,的行業(yè),或,或工作,的,的經(jīng)驗,與,與閱歷,？,？,工作經(jīng),驗,驗與閱,歷,歷,教育背,景,景,候選人,是,是否具,有,有適合,所,所申請,工,工作的,學(xué),學(xué)術(shù)或,者,者專業(yè),資,資歷？,績效導(dǎo),向,向,候選人,是,是

7、不是,績,績效導(dǎo),向,向,(performance-oriented,）？,候選人,是,是不是,具,具有驅(qū),使,使他在,本,本組織,中,中成功,的,的動力,？,？,候選人,是,是否具,有,有需要,天,天生與,事,事先具,備,備的技,能,能和知,識,識？,候選人,是,是否具,有,有在組,織,織中成,功,功所需,的,的個人,品,品質(zhì)特,征,征？,關(guān)鍵成,功,功因素,企業(yè),招,招聘和,選,選拔的,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)可,以,以被大,概,概分為,以,以下幾,類,類:,6,Accenture 2003All RightsReserved,招聘和,選,選拔的,區(qū),區(qū)別,工作經(jīng),驗,驗與閱,歷,歷,教育背,景,景,績效

8、導(dǎo),向,向,關(guān)鍵成,功,功因素,招聘新人,內(nèi)部選拔,步驟一簡,歷,歷,步驟二聽,試,試,步驟三筆,試,試,步驟四面,試,試,1,步驟五面,試,試,2,步驟六核,實,實,步驟七比,較,較并確定,示例,步驟一面,試,試,步驟二比,較,較,權(quán)衡并確定,示例,100%,100%,100%,100%,50%,0%,0%,80%,由于選拔工,作,作主要是從,組,組織內(nèi)部選,擇,擇合適于直,復(fù),復(fù)營銷工作,的,的人員,其,其原本就擔(dān),任,任電話銷售,或,或類似的工,作,作,因此,選,選拔過程將,不,不必對教育,背,背景,工,作,作經(jīng)驗與閱,歷,歷進行重新,審,審核,而,只,只需重點評,估,估候選人在,技,技

9、能,性,格,格,品質(zhì),等,等方面是否,符,符合直復(fù)營,銷,銷的要求.,7,Accenture2003AllRights Reserved,問題,1:,請您用普通,話,話簡述您的,經(jīng),經(jīng)歷,招聘工具之,-,聽試手冊,問題,2:,概括復(fù)述一,段,段誦讀的文,字,字（見測,試,試讀本）,問題,3:,被激怒后的,反,反應(yīng),問題,4:,為什么您認(rèn),為,為您能勝任,這,這個工作,8,Accenture2003AllRights Reserved,招聘工具之,-,聽試手冊,(,續(xù),),測試讀本,問題,5:,你向某顧客,退,退推銷,CDMA,產(chǎn)品，顧客,有,有以下幾點,反,反應(yīng)，你如,何,何一一解決,？,？,

10、(,反應(yīng)速度及,分,分析能力,),9,Accenture2003AllRights Reserved,確定人選,評估并打分,綜合背景,工作經(jīng)驗等,其,其他選拔因,素,素,最終確定,提出選拔需,求,求,確定選拔角,色,色,制訂技能要,求,求,制訂技能級,別,別,制訂選拔計,劃,劃,確定面試過,程,程,制作面試問,卷,卷,設(shè)計面試評,估,估標(biāo)準(zhǔn),人員面試,專家示范,面,面試技巧,聯(lián)通管理,人,人員操作,專家?guī)椭?管,管理人員,回,回顧并指,導(dǎo),導(dǎo)技巧,在深圳和,寧,寧波聯(lián)通,我們分別,在,在當(dāng)?shù)刂?導(dǎo),導(dǎo)呼叫中,心,心的管理,人,人員完成,了,了班長和,座,座席代表,的,的人員選,拔,拔。整個,過

11、,過程是依,據(jù),據(jù)下面的,內(nèi),內(nèi)部選拔,流,流程進行,的,的,.,參見,人員,選拔,需求.doc,參見,人員面試.doc,參見,寧波人員,選,選拔報告,.Doc,參見,深圳人員,選,選拔報告,.Doc,本次項目,人,人員選拔,過,過程,10,Accenture 2003AllRights Reserved,在確定本,次,次項目電,話,話銷售代,表,表的選拔,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)時,不僅要依,據(jù),據(jù)電話座,席,席代表的,一,一般要求,還需要針,對,對直復(fù)營,銷,銷的業(yè)務(wù),特,特點提出,相,相應(yīng)的要,求,求。下面,的,的選拔標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)是參照,世,世界領(lǐng)先,的,的電話銷,售,售中心的,選,選拔標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合聯(lián),通

12、,通的目前,的,的實際能,力,力調(diào)整得,到,到的,.,電話銷售,代,代表選拔,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)制訂,要,要素,:,與選拔一,般,般的電話,座,座席代表,一,一樣,要求具備,一,一定的“,溝,溝通能力,”,”,“,團隊精神,”,”,“,關(guān)注客戶,”,”的素質(zhì),和,和技能,作為電話,銷,銷售人員,會,會經(jīng)常遇,到,到客戶的,拒,拒絕,因此對“,自,自信”和,“,“積極、,熱,熱情與活,力,力”的素,質(zhì),質(zhì)有相當(dāng),的,的要求,電話銷售,人,人員追求,的,的是業(yè)績,因此在電,話,話中與客,戶,戶交流時,要不斷尋,找,找銷售的,機,機會,判斷交互,過,過程的效,率,率,.,因此對“,靈活性,”“目標(biāo),導(dǎo),導(dǎo)向”

13、的,素,素質(zhì)和技,能,能有相當(dāng),的,的要求,電話銷售,班,班長選拔,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)制訂,要,要素,:,與選拔一,般,般的班長,一,一樣,對“執(zhí)行,能,能力”,“,產(chǎn)品及銷,售,售專家”,“,關(guān)注客戶,”,”有基本,要,要求,要領(lǐng)導(dǎo)銷,售,售團隊成,功,功,將需要更,關(guān),關(guān)注整個,團,團隊的業(yè),績,績,能夠合理,計,計劃和組,織,織好團隊,以,以達到業(yè),績,績目標(biāo),對聯(lián)通從,“,“服務(wù)型,”,”轉(zhuǎn)為,“,“銷售型,”,”的,TSR,能夠迅速,幫,幫助其提,升,升能力,并優(yōu)化和,穩(wěn),穩(wěn)定其職,業(yè),業(yè)發(fā)展,還要能夠,建,建設(shè)有充,分,分激情的,團,團隊,因此需要,電話銷售,班,班長,具備相當(dāng),的,的“,目

14、標(biāo)導(dǎo)向,”,“,計劃及組,織,織能力,”,“,發(fā)展及訓(xùn),練,練下屬,”,“,團隊建設(shè),”能力,.,關(guān)注客戶（,2,）,了解客戶感受，以優(yōu)化與客戶的互動,分析客戶的反饋，制定提升客戶體驗的方案,關(guān)注客戶,(2),樂于不斷探詢客戶的需求，并提供所需的產(chǎn)品和服務(wù),樂于不斷分析客戶的關(guān)注與感受并與客戶產(chǎn)生共鳴,為尋求解決客戶問題的方案而不懈努力,產(chǎn)品及銷售專家,(3),在他人需要幫助時，能提供清晰的、專業(yè)的產(chǎn)品及銷售信息,靈活性,(1),與客戶互動時，即維護公司形象又展示個人魅力,保持冷靜，化解客戶疑慮及挑戰(zhàn),團隊建設(shè),(3),通過正面激勵鼓舞團隊勢氣,通過團隊活動，激發(fā)成員創(chuàng)造力,團隊精神,(1),

15、做創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者、參與者,主動與他人分享經(jīng)驗,不畏懼失敗，積極學(xué)習(xí)，迅速提升,執(zhí)行能力,(4),確保各目標(biāo)、流程、解決方案的準(zhǔn)確執(zhí)行,根據(jù)執(zhí)行反饋，對各項工作的優(yōu)化提出建議,溝通能力,(2),普通話標(biāo)準(zhǔn),會講廣東話,善于傾聽,總是追求在第一時間理解客戶訴求,與客戶匹配的方式進行表達,目標(biāo)導(dǎo)向（,4,）,對團隊目標(biāo)負(fù)責(zé),對團隊成員業(yè)績負(fù)責(zé),目標(biāo)導(dǎo)向（,3,）,勇于面對拒絕,決不輕易放棄,以完成任務(wù)為最基本的要求,以不斷突破自己的成績?yōu)樽畲蟮目鞓?以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出別人的業(yè)績?yōu)樽罡叩莫勝p,發(fā)展及訓(xùn)練下屬,(4),分析團隊業(yè)績問題，組織相應(yīng)培訓(xùn)、訓(xùn)練或頭腦風(fēng)暴等，以解決問題,通過監(jiān)聽、監(jiān)控、監(jiān)看等手段了解每個

16、下屬的問題，并采取個性化的措施幫助其提升業(yè)績,讓部分優(yōu)秀團隊成員參與管理及創(chuàng)新工作，發(fā)展其管理能力,積極、熱情與活力（,2,）,對生活充滿激情,總能用積極與熱情感染客戶,讓客戶可以“聽”到你的微笑,計劃及組織能力,(2),根據(jù)組織目標(biāo)，分解生成團隊及個人目標(biāo)并制定執(zhí)行計劃,溝通業(yè)績目標(biāo)，組織業(yè)績公布、表彰等,組織創(chuàng)新及團隊建設(shè)活動,自信（,3,）,喜歡迎接挑戰(zhàn),相信自己會成為團隊中最出色的一個,相信自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)不一定是最好的，但一定是最適合客戶需求的,班長,電話銷售代表,本次項目,人,人員選拔,過,過程,-,提出選拔,需,需求,11,Accenture 2003AllRights Reserved,如何才能,保,保障選拔,出,出來的人,員,員是符合,選,選拔標(biāo)準(zhǔn),?,在本項目,中,中,我們依據(jù),“,“基于行,為,為,(Behavior BasedInterview)”,的原則來,制,制定選拔,計,計劃的,.,我們希望,在,在選拔過,程,程中,TSR,候選人能,夠,夠通過行,為,為真實的,反,反映其素,質(zhì),質(zhì)和能力,.,本次項目,人,人員選拔,過,過程,制訂選拔,計,計劃及面,試