《浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司工作流程及規(guī)范》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司工作流程及規(guī)范（20頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、客戶服務中心技術支持流程及標準,內(nèi)容介紹,一、概述,二、流程總體概況,三、熱線接聽工作流程,四、上門服務流程,五、疑難問題提升流程,六、送修、寄修流程,七、退換機工作流程,八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC,兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務產(chǎn)品化打下堅實的基礎。,現(xiàn)在我們對服務工作流程和標準的討論，就是使每個人明了相關崗位之間的銜接關系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更

2、好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務行為提高我們的服務形象。,技術支持的結構:,(由被動服務變?yōu)橹鲃臃?,技術中心起到技術核心的作用,能夠支持各方面服務請求。,維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務請求外,能夠支持各地的服務請求。,分中心在各地形成技術核心,保障周圍地區(qū)服務請求的及時準確完成。,呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。,技術支持人員的分布除了以地區(qū)服務量確定人數(shù)外，還要以實際的技術需求來確定人員配備。,技術支持人員的技術提高（技術支持部提供的）,提供良好的提升氣氛,大的輪換制度配合以小的輪訓制度,技術專

3、家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應用級,系統(tǒng)級,硬件級,技術級別設定,:(技術中心、維修中心、分中心工程師）,1、工程師的工作將不再局限于單一,PC,或,SERVER,產(chǎn)品，而是要完成責任明確的同時相互支持,2、技術級別設定不涉及具體工作地點、工作部門,為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設計,解決硬件級，系統(tǒng)級故障。,為用戶量身定制解決方案,提供重大問題、典型案例的解決方案,大型網(wǎng)絡工程的網(wǎng)絡設計,為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級,保證機器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反響產(chǎn)品故障,為用戶解決硬件級故障,熟悉

4、產(chǎn)品,及時完成下達的維修任務,單平臺,多平臺,客戶來電,熱線接聽流程,退換機流程,送、寄修服務流程,上門服務流程,疑難問題提升,1、話務代表接聽流程,2、熱線工程師接聽流程,1、維修中心上門服務流程,2、分中心上門服務流程,3、授權維修機構上門服務流程,有償服務流程,最終客戶,授權維修機構,分中心,代理商,維修人員,DOA,非,DOA,重大問題（含批量）,硬件疑難,系統(tǒng)級、應用級疑難,改、擴、配,軟件調(diào)試,方案設計,二、流程概況：,信息傳遞,客,戶,呼叫中心,服務請求,話,務,代,表,任務單,熱,線,工,程,師,咨詢服務單,技術中心,維修中心,分中心,加盟服務商,維,修,工,程,師,技,術,中

5、,心,工,程,師,匯總,統(tǒng)計數(shù)據(jù),信息流,服務記錄單,疑難升級單,資料庫匯總,咨詢服務單,三、熱線接聽流程：,客戶來電,話務代表接聽,1、話務代表接聽流程,鈴響三聲必須接起,1、問候客戶(“,您好，浪潮,客服,xxx,號為您服務”),2、認真聽取客戶需求,3、引導客戶答復以下問題（客,戶信息、產(chǎn)品信息、故障,現(xiàn)象、,保修狀態(tài),）,初步判斷問題,確定服務方式,1、尊重客戶,2、語言要清楚明了,3、語氣要和藹,1、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),2、嚴禁,推諉客戶(“不歸我們管”),3、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚”),信息填寫,解決,信息必須填寫完整,任務單詳細記,錄,客戶信息,、產(chǎn)品信息、,故障現(xiàn)象,信息傳送

6、,辭別用戶,熱線工程師接聽流程,直接轉給,熱線工程師；,如忙，“我們將會,有更專業(yè)的工程,師與您聯(lián)系”,任,務單由信息協(xié)調(diào),員15分鐘內(nèi)轉交,熱線工程師,信息傳送確保不喪失,、不延誤,結束,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務級別,2、根據(jù)服務政策決定服務,方式（上門、送修、寄修,、有償服務、應答）,禮貌辭別客戶,“今后您有任何,服務要求，請和,我們聯(lián)系”,送寄修 導航,有償服務告知相關政策,應答詳細指導,客戶掛斷 方可掛機,最終客戶,授權維修機構,分中心,代理商,維修人員,話務代表目前要完成:,1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（、）任務需求,2、客戶報修初級過濾,依據(jù)保修政策判定服務方式,（,上門、送

7、修、寄修、有償服務、應答）,分類客戶判定服務方式（大客戶、緊急服務）,咨詢類 指導（產(chǎn)品報價、改擴配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類,咨詢),3、任務單的有效性（防止重復下單、有效初級過濾）,4、任務單信息傳遞的及時性、,連續(xù)性,5、客戶意見及時反響,隨著呼叫中心的建設和信息化建設的推進完成：,1、服務接入多樣化（語音導航、網(wǎng)上報修等）,2、機器故障的初級過濾（根據(jù)技術資料庫對常見故障的判斷處理）,3、信息傳遞的及時、準確,三、熱線接聽流程：,2、熱線工程師接聽流程,熱線工程師與用戶 聯(lián)系,信息傳送確保不喪失,不超過15分鐘,1、問候客戶,2、認真聽取客戶需求,3、引導客戶答復以下問題,判斷問題,確

8、定服務方式,信息填寫,解決,信息員,信息傳送,辭別用戶,上門服務流程,維修中心上門流程,分中心上門流程,授權維修機構上門流程,結束,疑難問題提升,信息員,信息傳送,信息填寫,退換機,流程,信息傳送確保不喪失,不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務級別,2、根據(jù)服務政策決定服務,方式（上門、送修、寄修,、有償服務、應答）,服務信息由信息,協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi),轉交維修協(xié)調(diào)員,詳細記錄,產(chǎn)品信,息、故障現(xiàn)象、,判斷步驟、解決,方法建議,技術中心成為技術核心,熱線工程師要完成：,1、客戶報修的有效過濾,技術判斷的及時、準確(不拖沓、不推諉）,依據(jù)保修政策準確判定服務方式,保證過濾后任務下派的準確、有效,保證客

9、戶咨詢服務請求的有效支持,2、維修工程師的熱線支持,3、服務技術信息記錄的可用、可追溯,4、疑難問題、產(chǎn)品質量的及時反響,技術中心完成：,1、疑難問題、產(chǎn)品質量的匯總反響及解決方案提出,2、技術資料的整理、匯總，完成技術資料庫的建設、維護,3、工程工程方案設計及實施,四、上門服務流程：,工程師接受任務,工程師與客戶聯(lián)系,工程師到達現(xiàn)場服務,維修完成,維修未完成,約定再次上門服務,疑難問題升級,送修流程,服務記錄填寫、用戶簽字,服務單注明二次服務及原因,返回、備件返還、服務單上交,工程師準備工具、領取備件,結束,信息員,信息傳送,協(xié)調(diào)員接受任務、調(diào)度,協(xié)調(diào)員準備備件,備件,申請,1,、工程師要著

10、裝整齊,2,、,自我介紹：“您好，我是浪潮服務工程師”,3,、客戶同意后檢查機器,4、與客戶交流后開始維修,服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,一定要向客戶講明原因,1、返回后要及時返回備件、服務單,2、更換后的備件一定要貼上故障標簽,客戶驗機恢復現(xiàn)場,維修中心完成：,1、及時準確完成下達的上門服務和寄送修服務任務,2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題并及時反響,3、各地分中心維修工作的人員支持,4、無維修人員地區(qū)的維修支持,5、人員培養(yǎng)、培訓基地,分中心完成：,1、及時準確完成下達的本地上門服務和寄送修服務任務,2、本地加盟服務商的技術支持,3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題并及時反響,4、其他分中心維修工作的人員支

11、持,5、無維修人員地區(qū)的維修支持,五、疑難問題升級流程：,維修人員申請,熱線工程師過濾,硬件問題,系統(tǒng)、應用問題,重大質量問題,接口人定位問題,反響品管部,與產(chǎn)品部協(xié)作,接口人定位問題,與產(chǎn)品部協(xié)作,技術主管,組織相關測試,解決方案,結束,1、詳細填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）,2、,問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況,組織相關測試,詳細填寫重大質量反響單，限定時間，并跟蹤進度、結果,六、寄、送修服務流程：,1、送修服務流程,工程師接受任務,工程師與客戶驗機,工程師進入維修間維修,當時維修完成,當時維修未完成,向客戶解釋原因，留取機憑證,服務記錄填寫、客戶驗機簽字,

12、疑難問題提升,備件返還、服務單上交,工程師領取備件,結束,客戶送修,協(xié)調(diào)員接到任務后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準備備件,備件,申請,有償服務流程,維修完成、服務記錄填寫,備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶,結束,客戶取機、客戶驗機簽字,詳細檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務單客戶，簽名確認,服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,客戶憑客戶聯(lián)取機，服務單客戶要簽字確認,嚴禁讓客戶長時間等待,六、寄、送修服務流程：,2、寄修服務流程,工程師接受任務,工程師與,客,戶聯(lián)系,工程師進入維修間維修,維修完成、服務記錄填寫,備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機器發(fā)出,工程師領取備件,結束,

13、協(xié)調(diào)員接到任務后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準備備件,備件,申請,有償服務流程,工程師驗機,客戶寄修,服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)隨機發(fā)給客戶,七、退換機流程：,客戶申請,維修人員詳細診斷,填寫詳細的報告,技術中心技術判斷,報領導審批,轉商務，走相關商務流程,報告詳細說明故障原因、,客戶情況、退換機原因,嚴禁維修人員不經(jīng)判斷,1、分中心、熱線工程師詳細,判斷故障原因，提出解決方案,2、盡量與客戶溝通,換商務備料，技術支持部具體執(zhí)行,填寫詳細的報告,技術中心技術判斷,轉商務，走相關商務流程,是否符合,DOA,1、維修人員不能提交不清楚故障,原因的報告,2、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告,最終客戶,代理商,是,否

14、,退,換,嚴禁維修人員個人承諾,客戶投訴,投訴專員信息接收,客戶信息登記,根據(jù)服務政策判定,協(xié)調(diào)各方面資源,提出解決方法,詳細解釋保修政策,記錄相關處理信息,報服務管理部,八、投訴處理流程：,客戶確認后走相關服務流程,結束,1產(chǎn)品投訴反響產(chǎn)品部,2服務投訴轉熱線流程或上門服務流程,3服務人員投訴反響 相關主管及責任人,服務專員要認真聽取客戶意見，并真誠的客戶抱歉,1、以服務政策為基準進行判斷,2、要切實落實每一環(huán)節(jié),謝 謝!祝身體健康 工作順利!,謝謝觀看,/,歡送下載,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,