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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣

2、式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊

3、此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本

4、樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,數(shù)據(jù)流量,差異化運(yùn)營(yíng)案例,數(shù)據(jù)流量,目錄,運(yùn)營(yíng)成果,背景思考,運(yùn)營(yíng)實(shí)施,運(yùn)營(yíng)思路,創(chuàng)新亮點(diǎn),目錄運(yùn)營(yíng)成果背景思考運(yùn)營(yíng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)思路創(chuàng)新亮點(diǎn),互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化對(duì)通信行業(yè)的沖擊,互聯(lián)網(wǎng)廠商移動(dòng)起來,互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動(dòng)起來,互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容移動(dòng)起來,網(wǎng)絡(luò)廣告 電子商務(wù),網(wǎng)絡(luò)門戶,SNS,社區(qū),網(wǎng)絡(luò)游戲 及時(shí)通信

5、,搜索引擎 在線支付,手機(jī)廣告 移動(dòng)電子商務(wù),手機(jī)門戶 移動(dòng),SNS,手機(jī)游戲 移動(dòng)及時(shí)通信,搜集引擎 手機(jī)支付,對(duì)短信、語音傳統(tǒng)收入型業(yè)務(wù)沖擊,對(duì)收益模式的沖擊,對(duì)網(wǎng)絡(luò)承載的沖擊,數(shù)據(jù)流量經(jīng)營(yíng)是未來,收入重要增長(zhǎng)點(diǎn),，戰(zhàn)略重心逐漸向流量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)移！,互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化對(duì)通信行業(yè)的沖擊互聯(lián)網(wǎng)廠商移動(dòng)起來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動(dòng),數(shù)據(jù)流量高速增長(zhǎng)，發(fā)展空間巨大,數(shù)據(jù)流量運(yùn)營(yíng)是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇！,2011,年,10,月,GRPS,普及率較,2010,年,12,月增長(zhǎng),9.48PP,，增幅全省第一。,2011,年,10,月,GPRS,戶均流量較,2010,年,12,月增長(zhǎng),154pp,，增幅全省第一。,GPRS,發(fā)展（

6、不含內(nèi)容計(jì)費(fèi)）情況,從數(shù)據(jù)變化情況來看，農(nóng)業(yè)地市數(shù)據(jù)流量也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，需求很旺盛。當(dāng)然發(fā)展與全省還存在一定的差距。,如能抓住數(shù)據(jù)流量發(fā)展機(jī)遇，深化經(jīng)營(yíng)，將有效拉動(dòng)收入增長(zhǎng)。測(cè)算,GPRS,普及率和戶均流量達(dá)全省均值，每月可增加收入,196,萬元。,數(shù)據(jù)流量高速增長(zhǎng)，發(fā)展空間巨大數(shù)據(jù)流量運(yùn)營(yíng)是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇！,流量發(fā)展遭遇“三座大山”,戰(zhàn)術(shù)上思變、尋突破，改善流量經(jīng)營(yíng)被動(dòng)局面！,客戶發(fā)展不快,2010,年底,GPRS,普及率僅為,40.3%,，全省倒數(shù)第一，落后全省平均,5PP,。,其中使用,1-3,次的淺使用用戶占比達(dá),40%,，有使用習(xí)慣的客戶更少。,收入獲取不足,2010,年,底戶均

7、流量?jī)H,6.69M,，全省倒數(shù)第一。,2010,年,流量增幅達(dá),390%,，收入增幅僅,150%,，兩者比值達(dá)到,2.6,，量收失調(diào)嚴(yán)重,。,服務(wù)壓力不小,數(shù)據(jù)流量投訴呈現(xiàn)逐漸上升趨勢(shì),2011,年月均投訴量同比增長(zhǎng),54pp,；尤其是流量費(fèi)用投訴易產(chǎn)生過激行為。業(yè)務(wù)發(fā)展沒有兼顧好客戶服務(wù)。,流量發(fā)展遭遇“三座大山”戰(zhàn)術(shù)上思變、尋突破，改善流量經(jīng)營(yíng)被動(dòng),目錄,運(yùn)營(yíng)成果,背景思考,運(yùn)營(yíng)實(shí)施,運(yùn)營(yíng)思路,創(chuàng)新亮點(diǎn),目錄運(yùn)營(yíng)成果背景思考運(yùn)營(yíng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)思路創(chuàng)新亮點(diǎn),總體運(yùn)營(yíng)思路,數(shù)據(jù)流量差異化運(yùn)營(yíng),前期流量運(yùn)營(yíng)粗放，注重營(yíng)銷而忽略服務(wù)。未從解決客戶使用障礙，滿足客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷與服務(wù)沒有有效結(jié)合，效率偏

8、低，服務(wù)滿意度不高。,需轉(zhuǎn)變思路，圍繞服務(wù)開展流量經(jīng)營(yíng)，細(xì)分客戶，深度把握客戶需求，開展差異化產(chǎn)品推廣。,清除障礙,促普及,差異引導(dǎo),提收入,關(guān)懷提醒,保服務(wù),不能用,不會(huì)用,不敢用,障 礙 多,資源引導(dǎo)簡(jiǎn)單,套餐升級(jí)盲目,業(yè)務(wù)營(yíng)銷粗放,不 精 細(xì),系統(tǒng)支撐弱,客戶關(guān)懷少,宣傳不到位,投 入 少,總體運(yùn)營(yíng)思路數(shù)據(jù)流量差異化運(yùn)營(yíng)前期流量運(yùn)營(yíng)粗放，注重營(yíng)銷而忽,數(shù)據(jù)流量差異化運(yùn)營(yíng)舉措,清除障礙促普及,終端營(yíng)銷與替換,流量型產(chǎn)品推廣,開展宣傳與輔導(dǎo),流量運(yùn)營(yíng)過程中，圍繞服務(wù)，開展工作。幫助客戶解決上網(wǎng)障礙，確?？蛻裟軌蚴褂茫煌诰蛴脩粜枨?，通過差異引導(dǎo)與營(yíng)銷，培育客戶使用習(xí)慣，提升流量與收入；通過推進(jìn)

9、流量關(guān)懷服務(wù)工作，提高客戶滿意度。,差異引導(dǎo)提收入,精細(xì)內(nèi)容,PUSH,引導(dǎo),開展流量套餐跨欄,關(guān)懷提醒保服務(wù),開展流量服務(wù)關(guān)懷,強(qiáng)化流量服務(wù)宣傳,自有輕流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷,用習(xí)慣,用起來,放心用,數(shù)據(jù)流量差異化運(yùn)營(yíng)舉措清除障礙促普及終端營(yíng)銷與替換流量型產(chǎn)品,目錄,運(yùn)營(yíng)成果,背景思考,運(yùn)營(yíng)實(shí)施,運(yùn)營(yíng)思路,創(chuàng)新亮點(diǎn),目錄運(yùn)營(yíng)成果背景思考運(yùn)營(yíng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)思路創(chuàng)新亮點(diǎn),清除障礙,促普及,清除障礙,攻堅(jiān)解決農(nóng)村區(qū)域用戶上網(wǎng)障礙,確保上網(wǎng),注重體驗(yàn),量化宣傳,消除恐懼,教會(huì)操作,提供便利,贈(zèng)送流量,拉動(dòng)需求,推廣上網(wǎng)普及型手機(jī),開通家庭手機(jī)替換工作,資費(fèi)量化宣傳,流量查詢方式,引導(dǎo)用戶保存書簽或安裝瀏覽器,告知上

10、網(wǎng)作用：聊天、看新聞、查天氣,主推支持上網(wǎng)包月非簽約卡,針對(duì)農(nóng)村中學(xué)推廣動(dòng)感地帶達(dá)人卡,針對(duì)農(nóng)村流動(dòng)型人口推廣全球通我發(fā)卡,能用,敢用,會(huì)用,好用,終端,套餐,輔導(dǎo),宣傳,為農(nóng)業(yè)地市，農(nóng)村用戶占比高，農(nóng)村客戶流量普及率僅,37%,，低于全市,12PP,，但普及率增幅高于城區(qū)；調(diào)查發(fā)現(xiàn)農(nóng)村未普及用戶中，,27%,的用戶有上網(wǎng)需求；攻堅(jiān)開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)意義重大！,不支持上網(wǎng)功能的終端（如家庭手機(jī)）多，占比超過,10.4%,。,大量不具備上網(wǎng)功能的非簽約卡存在，占比大于,11.1%,。,調(diào)查發(fā)現(xiàn),25%,比例的用戶對(duì)上網(wǎng)資費(fèi)恐懼，不敢放心使用。,對(duì)客戶需求關(guān)注與引導(dǎo)不夠，仍有客戶不知道上網(wǎng)可以做什么。,

11、?,障礙,在哪,效果,非簽約卡上網(wǎng)普及率,38.6%,農(nóng)村區(qū)域：動(dòng)感地帶達(dá)人卡流量普及率,88.22%,、全球通我發(fā)卡流量普及率,69.47%,。,攻堅(jiān)解決農(nóng)村區(qū)域用戶上網(wǎng)障礙確保上網(wǎng)量化宣傳教會(huì)操作贈(zèng)送流量,重點(diǎn)關(guān)注城區(qū)三類場(chǎng)所用戶，開展流量服務(wù)推廣,集團(tuán)市場(chǎng),公共場(chǎng)所,校園市場(chǎng),將集團(tuán)用戶流量普及率提升納入客戶經(jīng)理薪酬考核。,面向中小集團(tuán)開展,“,手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)日,”,活動(dòng)。,以贈(zèng)送流量的名義推廣包含流量的資費(fèi)套餐：動(dòng)感地帶達(dá)人卡。,加大包月流量套餐的推廣。,面向批發(fā)市場(chǎng)，交易中心，商場(chǎng)人員推廣上網(wǎng)套餐。,在需要客戶排隊(duì)，等待的場(chǎng)所加大宣傳：醫(yī)院，銀行。,城區(qū)用戶終端相對(duì)較好、上網(wǎng)知識(shí)豐富。

12、在流量推廣策略上，聚焦有上網(wǎng)需求的用戶，重點(diǎn)在三個(gè)人員較為集中的場(chǎng)所開展流量服務(wù)推廣。,重點(diǎn)關(guān)注城區(qū)三類場(chǎng)所用戶，開展流量服務(wù)推廣集,差異引導(dǎo),提收入,差異引導(dǎo),如何引導(dǎo)效果最佳？,為提高流量收入，前期對(duì)客戶推送網(wǎng)址鏈接，引導(dǎo)點(diǎn)擊；開展套餐升級(jí)活動(dòng)，引導(dǎo)升級(jí)；開展輕流量業(yè)務(wù)促銷，提升規(guī)模等工作。但效果不佳，不僅沒有帶動(dòng)流量與收入提升，反而造成用戶投訴。,新問題,新思路,老問題,老對(duì)策,1,2,3,用戶缺乏上網(wǎng)資源，,怎么辦？,發(fā)鏈接,讓客戶辦理包月套餐，,怎么辦？,送禮品,想擴(kuò)大戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)規(guī)模，,怎么辦？,下指標(biāo),超流量用戶升級(jí)，降收入，,怎么辦？,精準(zhǔn)實(shí)施流量跨欄,一推就反感，推過就沉默，,

13、怎么辦？,精確營(yíng)銷自有業(yè)務(wù),不點(diǎn)擊，還投訴，,怎么辦？,基于興趣開展引導(dǎo),如何引導(dǎo)效果最佳？為提高流量收入，前期對(duì)客戶推送網(wǎng)址鏈接，引,基于興趣開展引導(dǎo)，動(dòng)態(tài)調(diào)整興趣度,通過多次資源引導(dǎo)，分析、修正用戶興趣，建立用戶偏好模型，在合適的時(shí)間向合適的用戶推薦其感興趣的資源，提高點(diǎn)擊率，提升用戶滿意度。,匹配引導(dǎo),匹配引導(dǎo),根據(jù)用戶的套餐類型、年齡、性別、流量、短信、,ARPU,等信息，建立用戶初始興趣模型,建立初始興趣度,初步修正興趣度,綜合修正興趣度,校園招聘一批穩(wěn)定的資源提供團(tuán)隊(duì)。將手機(jī),WAP,網(wǎng)址新聞資源編輯整理成六大類十八個(gè)子類，建立資源庫。,資源選擇原則：緊跟熱點(diǎn)、制造懸疑、大眾關(guān)注！

14、,內(nèi)容加工,用,18,類資源的偏好度表示每個(gè)用戶興趣模型，該模型動(dòng)態(tài)調(diào)整。,1,3,2,根據(jù)用戶初始興趣模型，匹配資源內(nèi)容，開展引導(dǎo)。跟蹤用戶點(diǎn)擊情況，修正用戶興趣度。,根據(jù)修正后的用戶興趣度，并在不同的時(shí)間段，繼續(xù)開展資源引導(dǎo)，跟蹤用戶反應(yīng)，持續(xù)動(dòng)態(tài)修正興趣度。,基于興趣開展引導(dǎo)，動(dòng)態(tài)調(diào)整興趣度通過多次資源引導(dǎo)，分析、修正,鳳凰要聞：關(guān)于拉登之死的四個(gè)疑問,最高法：酒駕者不應(yīng)一律入刑罪,新浪娛樂：阿嬌不會(huì)與陳冠希合照泯恩仇,鳳凰要聞：卡扎菲掛了,逐階段跟蹤分析用戶對(duì),PUSH,資源的反應(yīng)，最終確定用戶最感興趣的內(nèi)容種類，建立用戶與內(nèi)容的興趣匹配關(guān)系，提高點(diǎn)擊率，降低投訴率。,鳳凰要聞：抓本拉

15、登的海豹隊(duì)員失事喪命,要聞：故宮失竊案告破疑有內(nèi)應(yīng),國際,要聞,社會(huì),新聞,八卦,娛樂,投訴率：十萬分之十,投訴率：十萬分之二點(diǎn)五,投訴率：十萬分之一,為分析所建興趣模型的準(zhǔn)確度，選擇一批對(duì)國際要聞、社會(huì)新聞、八卦新聞興趣度較高的用戶，分三階段引導(dǎo)，跟蹤點(diǎn)擊率和投訴率。,點(diǎn)擊率,32%,點(diǎn)擊率,20%,點(diǎn)擊率,15%,點(diǎn)擊率,46%,點(diǎn)擊率,25%,基于用戶興趣的精確引導(dǎo)不再是一種騷擾，而成為一種貼心服務(wù)。,點(diǎn)擊率,53%,基于興趣開展引導(dǎo)，動(dòng)態(tài)調(diào)整興趣度,-2,鳳凰要聞：關(guān)于拉登之死的四個(gè)疑問最高法：酒駕者不應(yīng)一律入刑罪,精準(zhǔn)實(shí)施流量跨欄,前期面向全網(wǎng)用戶開展套餐升級(jí)促銷活動(dòng)，參與用戶,80

16、%,以上是超流量用戶，營(yíng)銷成功后收入反而下降。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)如果不開展升級(jí)引導(dǎo)，用戶主動(dòng)升級(jí)率較低，多數(shù)用戶在臨界套餐包月流量時(shí)選擇少使用，控制流量，不利于用戶上網(wǎng)潛力挖掘和收入提升。,20,元包月,10,元包月,5,元包月,實(shí)用套餐,使用流量小于,5M,用戶,資費(fèi)敏感超流量用戶,使用流量（,24M,，,35M,）之間用戶,使用流量（,56M,，,80M,）之間用戶,在保證服務(wù)情況下，以雙方利益最大化為原則確定要主動(dòng)引導(dǎo)跨欄的目標(biāo)用戶。,資費(fèi)敏感型用戶對(duì)流量費(fèi)較關(guān)注，各類套餐檔超流量費(fèi)的該類客戶是首先要進(jìn)行套餐升級(jí)引導(dǎo)的對(duì)象。,實(shí)際使用流量達(dá)到套餐上限流量,80%,以上或超流量后費(fèi)用低于上檔套餐包月費(fèi)的用戶，需主動(dòng)引導(dǎo)開展跨欄。,其余用戶不主動(dòng)引導(dǎo)。,資費(fèi)敏感超流量用戶,資費(fèi)敏感超流量用戶,精準(zhǔn)實(shí)施流量跨欄前期面向全網(wǎng)用戶開展套餐升級(jí)促銷活動(dòng)，參與用,精確營(yíng)銷自有業(yè)務(wù),營(yíng)銷手段,集團(tuán)團(tuán)購,渠道協(xié)同,關(guān)鍵時(shí)刻,換機(jī)時(shí)刻,購機(jī)時(shí)刻,等候時(shí)刻,首發(fā)時(shí)刻,閱讀控,社交控,音樂控,游戲控,業(yè)務(wù),應(yīng)用,聯(lián)合推廣,傳統(tǒng)推廣方法簡(jiǎn)單粗放，營(yíng)業(yè)員見人就推，甚至用自己的手機(jī)替用戶體驗(yàn)，形成不了真正的客戶群，且