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1、飯店服務的涵義 一、飯店服務的概念 飯店服務是指飯店借助于飯店的有形設施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動及飯店內(nèi)部活動的結(jié)果，稱為飯店服務 同時要理解如下要點 （1）飯店服務必須依托于飯店的有形設施 （2）了解賓客的需要是搞好飯店服務的前提 （3）飯店服務不僅包括飯店與賓客接觸的活動，而且包括飯店內(nèi)部活動的結(jié)果。 （4）服務是飯店產(chǎn)品的核心 （5）飯店優(yōu)質(zhì)服務是一種特殊的商品，具有使用價值和價值 二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務質(zhì)量是指，飯店服務在使用價值上適合和滿足賓客需要的程度 主要包括： （一）服務設施設備的質(zhì)量 飯店的

2、設施設備是飯店提供飯店服務的基礎，是飯店服務的有形依托和表現(xiàn)形式 飯店服務質(zhì)量對飯店設施設備的基本要求是： 1、服務設施設備的總體水平應達到與星級標準相應的水準 2、服務設施設備應盡可能完善，讓賓客感到實用、方便 3、各種設施設備應處于良好的狀態(tài) 4、對各種設施設備應有嚴格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務正常運轉(zhuǎn) （二）實物產(chǎn)品的質(zhì)量 是滿足客人需要的重要體現(xiàn) 主要內(nèi)容有： 1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括產(chǎn)品風味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營養(yǎng)衛(wèi)生、獨具特色、迎合消費者需要 2、購物商品質(zhì)量，

3、包括商品數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、民族特色、紀念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應貨真價實、品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購買偏好 （三）服務用品質(zhì)量 包括服務人員使用的各種用品和直接給客人消費的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn) （四）勞務活動質(zhì)量 即以勞動為直接形式創(chuàng)造的使用價值的質(zhì)量 勞務活動質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務方式、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、職業(yè)道德、職業(yè)習慣等方面 （五）服務環(huán)境質(zhì)量 服務環(huán)境的良好程度是滿足客人精神

4、享受的重要體現(xiàn) 良好的服務環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務，是飯店服務質(zhì)量的重要組成部分。 服務環(huán)境的質(zhì)量包括服務設施、服務場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素 （六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們在消費過程中享受到服務勞動的使用價值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價 三、飯店服務質(zhì)量的特點 同一般商品比較，飯店服務質(zhì)量有其自己的特點，正確認識這些特點是提高服務質(zhì)量的前提 （一）服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 從飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容可以

5、看出，飯店服務質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構(gòu)成的，并具有綜合性。 主要注意三個方面： 1、必須有整體觀念 既要重視設施設備方面的質(zhì)量，又要重視實物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務本身的質(zhì)量 2、必須進行多維評價 由于優(yōu)質(zhì)服務是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構(gòu)成，這些活動作用于不同的對象，每一次活動的質(zhì)量好壞都會影響整個服務質(zhì)量 3、必須重視學習和運用心理學知識 服務質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評價標準，客人的興趣、愛好、需求及各地風俗習慣不同，評價標準也不完全一樣。因此，只有針對客人的心理特點，充分運用心理學知識，做好每一次服務工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務 （二）服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的

6、優(yōu)質(zhì)服務是由一次次的具體勞務活動完成的，每一次具體服務的顯現(xiàn)時間都是短暫的 注意： 1、服務人員必須具有強烈的服務意識，多方面的服務知識及應變能力 2、服務人員必須十分重視每一次具體服務活動。要根據(jù)服務程序的要求，針對客人特點提供優(yōu)質(zhì)服務 （三）服務質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 飯店的每一次服務活動都不是獨立存在的。飯店規(guī)模越大，服務活動之間的聯(lián)系越廣泛。從整個飯店看，服務質(zhì)量在保證設備設施和實物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務質(zhì)量、客房服務質(zhì)量、餐飲服務質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務鏈 注意： 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動規(guī)律出發(fā)，加強各個服務環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，樹立整體形象， 2、必須重視各個服務鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務是由服務人員來完成的。飯店服務是面對面的復雜勞動，較之其他勞動有更高的要求 注意： 1、必須十分注重服務人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語言藝術(shù)、形體語言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)習慣等方面的培訓 2、必須充分調(diào)動廣大服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務人員的工作責任心和自我管理能力