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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2013/3/7,#,移動,電話終端營銷模式,階段性匯報材料,2012,年,11,月,引言,問題,賣給誰？,怎么賣？,何地賣？,何時賣？,XX,分公司移動用戶,1400,萬，終端合約捆綁不到,10%,，發(fā)展空間大。,XX,分公司用戶中使用,2G,手機的占進,90%,，在,3G,時代的網(wǎng)絡流量需求引導下，客戶換機空間。,提量,終端銷售健康度直接關系到成本使用效率，,TD,轉(zhuǎn)化率、及終端營銷活動效益。以此在提升銷量的同時，發(fā)展質(zhì)量的提升也是我們關注的重點,提質(zhì),面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路

2、,以,適應互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為,“終端為王”,，另一方面，利用,2G,時代移動積累的良好的用戶經(jīng)營存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。,終端轉(zhuǎn)型提出的目標：,終端發(fā)展提量，提質(zhì),終端營銷客戶接觸點精細化管理，提升終端營銷精確性,XX,分公司終端精準營銷模式探索：,終端外呼營銷,目錄,Part 1,：終端電話營銷階段性匯報,Part 2,：下階段工作思路,Part 3,：困難及建議,1,、背景及需求摸底,背景：,3G,時代，終端為王,2G,向,3G,轉(zhuǎn)變,2012,年智能,手機銷量,將突破,1,億部，市場占比,50%,市場占比轉(zhuǎn)換，,3G,迅猛發(fā)展。,自,09

3、,年推出,3G,服務以來，運營商、終端廠商、消費者共同推動，,3G,迅猛發(fā)展，,2012,年中國手機基本完成,2G/3G,市場轉(zhuǎn)換，全年,2G,終端銷售占比將不足,30%,。,智能終端,銷售快速攀升。,iPhone,顛覆了智能手機的傳統(tǒng)定義，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了,3G,智能手機的爆發(fā)式增長。,3G,市場，終端成為客戶選擇運營商的首要考慮因素。,用戶選擇,3G,運營商的關鍵因素,智能手機進入快速攀升通道,面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路,以,適應互聯(lián)網(wǎng)時代的通信競爭格局。一方面，改前期“渠道為王”為,“終端為王”,，另一方面，利用,2G,時代移動積累的良好的用戶,經(jīng)營

4、存量,用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。,終端,電子渠道購買占比,41%,實體渠道購買占比,59%,近,60%,每月不超過,100,元,其中，,51100,元占,35%,目前開銷：,52.5%,手機價格在,2000,元以下,未來預算：,10011500,占比,15%,15012000,占比,24%,購機,方式,通信,支出,購,機,預算,購機,考量,合約機,驅(qū)動,31%,優(yōu)惠的資費套餐,22%3G,數(shù)據(jù)業(yè)務需求,21%,預存話費拿手,機,47.8%,操作系統(tǒng),47.2%,終端價格,43.9%,終端品牌,34.1%,處理器運行能力,XX,終端市場用戶需求摸底,手機（尤其是智能手機）成為需求巨大的快

5、速消費品，用戶對于外呼營銷、網(wǎng)銷等非實體銷售 渠道的接受程度日漸提升，開拓手機的多種營銷渠道成為必然趨勢。,要實現(xiàn)在終端市場的突圍，就需要能主動抓取用戶不同群體的終端需求，并提供人性化、專業(yè)化的終端問題解決方案。,數(shù)據(jù)來源于,1000,名用戶的電話抽樣調(diào)查,2,、,XX,公司電話終端營銷模式演進歷程,XX,公司電話終端營銷模式演進歷程,階段一：,10088,外呼廳取,時間：,1-5,月,階段二：,10088,外呼渠道送貨上門,時間：,6-8,月,階段三：三方“雙線營銷”,時間：,9-11,月,效果：,客戶到廳辦理,22,戶,。,成功轉(zhuǎn)化率,3%,。,優(yōu)勢：,服務規(guī)范。,劣勢：,專業(yè)技能有待提升

6、。,無法聚焦。,等客上門。,“買沒買？為什么沒買？”沒有持續(xù)跟蹤機制。,口徑需優(yōu)化。,效果：,送貨上門,27,戶,，其中營業(yè)廳送貨上門,5,戶，渠道商送貨上門,22,戶。成功轉(zhuǎn)化率,20%,。,優(yōu)勢：客戶便利。,劣勢：,管理不一致導致服務不一致。,渠道商積極性不高，盈利難以保障。,效果：,送貨上門,846,戶,（均為智能機，千元智能機占比達,86%,），成功轉(zhuǎn)化率,64.5%,。,優(yōu)勢：,支撐有力，服務一致，全量看管、圈子效應。,劣勢：,搭建線下隊伍成本較高，區(qū)域覆蓋受限。,3,、基于終端的全量客戶電話營銷看管體系及“,2336,模式介紹”,構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營銷看管體系,以電話營銷為

7、核心，線上、線下結(jié)合，電子渠道、實體渠道相互協(xié)同，全面構(gòu)建面向全量客戶的分層分級營銷看管體系。,XX,移動用戶已經(jīng)突破,1400,萬，每年有近,900,萬的換機特別是智能機需求。,-,如何保障有效牽引至移動？,市場,arpu,80,中高端用戶,arpu80,中高端用戶,10088,中高端客戶,終端電銷服務團隊,三方大眾客戶,終端電銷服務團隊,構(gòu)建基于終端的全量用戶電話營銷看管體系,+,+,送貨上門,網(wǎng)選廳取,廳選網(wǎng)送,線上,線下,終端外呼營銷總體模式,目的：豐富終端營銷模式，提升終端營銷主動性、準確性。,終端外呼,營銷思路,外呼營銷,+,線下直銷協(xié)同,外呼營銷,+,網(wǎng)廳選購協(xié)同,外呼營銷,+,

8、實體渠道銷售協(xié)同,“,2,”支隊伍,“,3,”個流程,“,3,”個協(xié)同模式,“,6,”個關鍵點控制,外呼推薦流程,實物配送流程,貨款支付流程,抓取目標用戶,個性化外呼口徑,固定機型重點營銷,二次確認提高效率,線下配送標準化服務,線上線下全流程參與,外呼中心電話經(jīng)理：在現(xiàn)有的外呼中心電話經(jīng)理工作職責上疊加承載終端營銷，通過按鍵計酬獎勵等，激勵電話經(jīng)理推薦終端業(yè)務。,第三方外呼團隊：通過于第三方公司合作，建立終端營銷專業(yè)外呼團隊,，通過酬金獎勵等刺激終端銷售。,完善支付系統(tǒng),完善的訂單處理流程,完善的物流服務,完善的,售后服務,全程溝通服務,更好的線,上購物體驗,更細致的,服務流程,更周到的,人文

9、關懷,挖掘潛在換機用戶的,終端偏好及通信需求,通過,后臺,數(shù)據(jù),分析,、模型,分類,。,1,、網(wǎng)上,購買,2,、類似,國美的,大型商超,購買,3,、（離網(wǎng)）,異,網(wǎng)實體店,購買,線上：,外呼引導及優(yōu)惠告知,1,2,3,數(shù)據(jù)挖掘,找到潛在用戶,線下：,直銷服務跟進,雙線營銷總體模式,此類用戶原,有購買途徑,放心 省心 貼心,以“三心”服務理念貫穿線上線下服務流程。,雙線營銷總體模式,（,1,）線上客服撥打電話，初次確認用戶需求,（,2,）客服向用戶進行二次確認，同步審核用戶辦理資格,（,3,）二次確認成功，配機派單,（,4,）確認無誤，線下人員進行配送,2,支隊伍：第三方外呼服務公司覆蓋普通用戶

10、群,線上：外呼引導以及優(yōu)惠告知,線下：終端客戶服務經(jīng)理跟進,客戶經(jīng)理四個電話：,1,、套餐優(yōu)惠告知,2,、預約后二次確認（確認用戶的辦理資格，確認配送時間、地點、機型）,3,、回訪用戶，線上,/,線下人員滿意度調(diào)查,4,、二次回訪用戶，了解用戶使用情況,終端客戶服務經(jīng)理四項要求：,1,、終端介紹：配送終端的基本配置和功能介紹,2,、業(yè)務介紹：協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃,3,、應用介紹：根據(jù)用戶使用習慣推薦合適的應用軟件并協(xié)助安裝,4,、終端答疑：為用戶解答其他終端疑問,3,個流程,外呼推薦流程,初次確認,結(jié)束語,：好的，沒關系，以后有更好的優(yōu)惠活動我們再聯(lián)系您，祝您生活愉快，一切順心，再見！,

11、拜訪目的,：請問您是*的機主，對嗎？（好的，謝謝）今天聯(lián)系到您，關注到您是我們消費較高的尊貴用戶（在網(wǎng)年限較長的老用戶）了，移動公司作為回饋量身為您打造了預存話費贈送大禮包的活動，想了解下您平均一個月能打多少話費呢？（機型介紹）,而且我們是送機上門，享受一對一服務，讓您足不出戶就可以享受到購物樂趣。如果有任何售后問題或者不明白的地方，隨時撥打客服專線，有專人為您服務，讓您沒有后顧之憂。您看給您送家里方便還是工作單位方便？,確認：好的，您預存的話費首次在當月的最后一天劃撥*元，從次月起每月月中劃撥*元，每月保底消費*元，承諾在網(wǎng)*年，請問您對我以上的介紹您都清楚了嗎？,首語,：您好,!,我是移動

12、公司客服經(jīng)理，我姓*，抱歉打擾您兩分鐘的時間，今天拜訪您是為了感謝您對移動的支持，特別邀請您參加存費送大禮包的活動，給您介紹一下，好嗎？,結(jié)束語,：非常抱歉打擾到您了，祝您一切順心，再見！,拒絕,為了確保工作人員能及時準確地上門為您受理業(yè)務，麻煩您告知我們您的姓名、確切預約的時間、地址、聯(lián)系方式（固話或其他手機號碼），請您放心，您的資料我們會為您保密的。（記錄詳細時間、地址及聯(lián)系方式）,結(jié)束語,：稍后我們會有工作人員再次聯(lián)系您，為您做這次活動進行再次確認，請保持您的手機暢通，在此就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！,冒昧的請問一下，您是出于什么原因?qū)@次活動不感興趣呢？（記錄原因）,A:,不打算

13、換手機,B:,不希望受保底限制,C:,不信任贈送的手機質(zhì)量,D:,到營業(yè)廳去辦理,E:,要求看手機實物,F:,偏好某款手機（備注機型）,G:,其他（備注）,挽留口徑,：,1,、了解到您是我們的老用戶了，作為答謝，特地為您帶來的這個優(yōu)惠活動，也只有我們聯(lián)系到的用戶才可以享受到這次活動。,2,、現(xiàn)在我們都是有專員上門為您辦理這項活動，省去您到移動營業(yè)廳辦理的時間，讓您享受的,1,對,1,的尊貴服務。,3,、也是了解到您平時的話費能夠滿足到保底消費的要求，手機也就相當于免費送給您了。,拒絕,挽留,不感興趣,同意辦理,同意辦理,外呼推薦流程,再次確認,挽留口徑,：,1,、先生,/,女士：那因為你是老用

14、戶了。所以今天才專程打電話邀請你來參與的，你放心，我們有雄厚的售后服務團隊為你服務，如果說你在使用我們產(chǎn)品的過程中遇到什么不能解決的困難，你都可以隨時撥打我們的售后服務專線，*，我們的工作人員將竭誠為你服務，所以請你放心的來感受我們?yōu)槟銕淼膬?yōu)惠吧！,2,、因為您是老用戶了，所以移動公司才特別邀請你來參與的，你放心，我們會有專門的工作人員為你送貨上門，你在家里足不出戶就能享受到我們的優(yōu)惠活動，也就相當于你是,0,風險的感受到了我們的優(yōu)惠，所以請你放心的來享受我們給你帶來的優(yōu)質(zhì)服務就可以了，好嗎？,首語,：您好，*先生,/,女士,!,我是移動公司電話客服經(jīng)理，我姓*，在*時候我們有工作人員為您介

15、紹了存費送手機的活動，當時您是愿意參與這次活動，我在這里需要核實您現(xiàn)在的地址以及送貨上門的時間，以便我們工作人員能夠準時無誤的到達為您受理這次活動。,冒昧的請問一下，您是出于什么原因不愿意參加這個活動了呢？（記錄不愿參加的原因）,A:,不打算換手機,B:,不希望受保底限制,C:,不信任贈送的手機質(zhì)量,D:,到營業(yè)廳去辦理,E:,要求看手機實物,F:,偏好某款手機（備注機型）,G:,其他（備注）,結(jié)束語,：好的，在此已做好詳細記錄，我們將盡快派工作人員過來為您受理業(yè)務，后期我們會有工作人員電話會聯(lián)系到您，請您對我們這次的服務進行評價，在此就不打擾了，祝您生活愉快，一切順心，再見！,結(jié)束語,：好的

16、，感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會不斷的完善，做好服務質(zhì)量的提升，感謝您對中國移動的支持，祝您生活愉快，再見！,同意辦理,拒絕,挽留,拒絕,同意辦理,實物配送流程,與用戶二次確認的同時，查詢用戶的辦理資格，達成辦理意向后，形成訂單反饋至后臺，安排線下人員在約定時間內(nèi)進行配送。,配送人員除向用戶介紹終端功能外、協(xié)助用戶選擇合適的合約計劃并根據(jù)用戶需求推薦安裝應用軟件。,貨款支付流程,用戶確認購買后，原則上引導用戶,選擇刷卡的方式進行支付，以保證,雙方資金安全。若用戶要求使用現(xiàn),金支付，則引導用戶前往就近銀行，,當場存入公司賬戶，以便雙方就實,物、貨款進行交驗。,3,個流程,2,個協(xié)同模式,-,與,實體渠道銷售協(xié)同,線上客服人員外呼后，根據(jù)用戶不同的消費需求，若仍用戶選擇在實體渠道進行購買，則線下人員則聯(lián)系用戶，引導用戶至就近的自營廳，完成交易，促成訂單成交。通過線下銷售與實體渠道銷售協(xié)同，最大程度滿足有購機需求的用戶，引導用戶完成換機行為。,線上已預約的用戶,線下客服經(jīng)理按照線下交易流程與用戶完成交易,線下客服經(jīng)理引導用戶前往就近自營廳，協(xié)同銷售人員完成該筆訂單。,反饋相關材料至后臺,