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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,名言名語：,1、星巴克賣的不是咖啡，而是休閑；,2、法拉利賣的不是跑車，而是近似瘋狂的駕駛快感與高貴；,3、百達翡麗賣的不是手表，而是奢侈的感覺與自信；,4、卡爾頓賣的不是酒店，而是舒適與安心；,5、醫(yī)療美容賣的不是技術，而是藝術；,6、當今世界第一奢侈品是智慧，第二奢侈品是藝術，第三奢侈品是珠寶，排名最后的奢侈品才是服裝。,醫(yī)療美容顧客八大消費心理階段,一、滿意階段,（此階段顧客屬于典型自戀，即自己迷戀上了自己并且患有一定程度的小鏡綜合癥，她們的內心沒有因為形象而留下陰影），此階段的顧客一般針對醫(yī)

2、療美容會說出這樣的話：,A、我覺得我長得挺漂亮的，不需要整形了，都是父母給的，自然的美才是真正的美；,B、反正我也結婚了，我老公很愛我，他一點都不嫌棄我；,C、我身邊朋友都說我長得非常好看，我根本就不需要整了。,二、認知階段,（意識到了自己需要改變，但就是不改變總是活在借口中，此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話）：,A、孩子都結婚了，我都這么大歲數(shù)了，還整什么整，反正也這樣了；,B、我也知道我的鼻子比較矮，但是我現(xiàn)在沒有這么多錢，等我攢夠了我就來做；,C、我確定很想做，但是恢復期太長了，工作忙沒有時間；,D、我現(xiàn)在眼袋還小，等再過幾年長大一點我再做；,三、決定階段,（人必須達到一定痛苦程度

3、以后或者他的內心受到較大的觸動以后以及她相信醫(yī)療美容能夠改變她的生活狀態(tài)，她才會真正的下定決心消費）此階段的顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：,A、我的胸太小，從來不敢穿游泳衣在公共場合游泳；,B、我女兒都不讓我去幼兒園接她，說我是一個胖媽媽，所以我必須要溶脂瘦身；,四、衡量需求階段,（決定自己改變但不知道自己應該如何改變，用什么樣子的假體材料更好，請什么樣子的專家做更好）：,A、我眼角的皺紋是做手術好還是打針好呢？,B、做假體隆鼻是國內專家做好，還是韓國專家做的好？,C、我們中國的整形和韓國的整形到底有什么區(qū)別？,（1、國情、文化差異、媒體導向，政府支持是中國與韓國整形最大差別，2、另外要告知

4、顧客術前的溝通設計是在中韓國整形效果上最大的障礙因素3、維權4、中國技術肯定高于韓國）,五、明確定義階段（,顧客內心十分清晰的知道自己沒做什么用什么樣的手術方式以及這個項目哪個專家做的更好）此階段顧客針對醫(yī)療美容會說出這樣的話：,A、幾個月前我朋友在這里做的，我就讓你們的楊教授給我做而且和我朋友做一樣的；,B、用瑞蘭玻尿酸，讓你們的張教授給我做的蘋果肌要多少錢。,六、評估選擇階段,（顧客已經完全知曉自己的改變方案及相關細節(jié)，此時其一直在尋找性價比比較高，讓其有心動感的整形美容醫(yī)院）：,A、我都跑了好幾家醫(yī)院，價格我都已經了解了，你就告訴我最低打幾折？,B、其實我在兩家機構之間選擇，價格沒問題，

5、最關鍵的是你們專家的技術和效果，我們能不能見下你們的院長讓他親自給我設計一下。,C、如何識別高端顧客：,、問其所從事的行業(yè)，其所住的小區(qū)；,、只有自己成為高端顧客，自己進入奢侈品消費世界，你才能夠真正體會到高端顧客的消費心理；,、我們要從顧客的言談舉止以及對待核心問題（價格）觀點及態(tài)度，并且要觀察他的色彩搭配，化妝香水及飾品搭配，細節(jié)更能夠體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)與層次。,七、成交階段：,一般顧客在成交階段會說出一下話：,A、我現(xiàn)金不夠，你們這里能刷卡嗎？,B、你們這里能用醫(yī)?？▎?？,C、我血壓有點高，做手術受不受影響？,D、問術后相關注意事項及恢復時間？,E、你們是否簽協(xié)議，一旦做的不滿意怎么解決

6、？,八、反悔階段：,一般顧客在以下幾種情況會反悔：,A、咨詢師所描述的與醫(yī)院其他相關崗位闡述的不一致；,B、顧客進了手術室以后，我們醫(yī)生醫(yī)助拼命讓我加項目（禁止全院營銷及手術室二次銷售）；,C、顧客交了錢之后，沒有當天手術，又到其他醫(yī)院咨詢了解，感覺另外一家要比我們好，以老公不同意，要求退費；,D、不要隨意給顧客看價格表，更不要隨意見專家，見專家之前與專家必須溝通，并教會如何和顧客說；,E、顧客交完錢后，所享受的服務與交錢前的服務落差很大；,具體落地使用方法：,1、把每個項目在每個階段顧客會說出來的話，一一列出來并錄入系統(tǒng)，并進一步形成傻瓜式培訓手冊，用來復制網(wǎng)電咨詢；,2、當顧客坐在咨詢師對

7、面，她說出的前5句話，基本上就確定了她現(xiàn)在處在哪個階段（比顧客處在衡量需求階段），我們要根據(jù)每個階段的特征和特點做出不同的對策，不要急于求成。,3、我們現(xiàn)場咨詢要具備一種能力，就是把顧客從衡量需求階段逐步引導到成交階段，一氣呵成。（我們必須把引導的相關話術提前準備出來，并且與顧客問的問題相對應）。,顧客肢體語言行為心理學,一、1、當一個顧客坐在椅子上，身體向后傾，懷中抱包，雙手抱臂，翹二郎腿，并且頭略后仰，有用鼻孔看人的姿態(tài)，面部表情僵硬，此類顧客為較難溝通顧客。,解決方案：,1）、不擇手段，話術要將其懷中的包更換位置；,2）、縮短椅子與咨詢桌之間的空間距離，并且更換一把重的椅子；,2、當一個

8、顧客手托在腮下認真傾聽你的講解，突然改變坐姿，并且立刻向你反問一句話，此行為代表該顧客已經十分認同你的方案并且心動，同時已初步下定決心，如果你能夠將其反問的問題回答的完美合理，他將成為你今天準成交的顧客；,3、當一個顧客由坐姿正直略向前傾，突然改換坐姿向后仰，并且翹起二郎腿且面部帶有一絲微笑，表示該顧客對你剛才所闡述的觀點并不認同持進一步觀察懷疑的態(tài)度；,4、當一個顧客在你與其溝通咨詢時，一直拿著鏡子照，此類顧客為完美挑剔型，同時以自我為中心，與你的美學設計方案會有所沖突不一致，所以此類顧客慎接；,5、當顧客與你溝通咨詢時，他的腿一直在抖，證明顧客屬于完全放松狀態(tài)；,6、當我們發(fā)現(xiàn)顧客的手機裝

9、飾的非常精致完美，此類顧客緊跟時尚潮流，能夠接受新鮮事物并且追求個性化之差，屬于偏完美主義類型顧客；,7、當一個顧客手機不喜歡放在手上并且毫無修飾，代表此顧客性情直爽較傳統(tǒng)保守，但不拘小節(jié)，在溝通上較容易進入主題；,8、當顧客當著你的面拒接電話信息，代表該顧客已經完全進入意境之中，不愿被外界所干擾，此顧客成交的可能性較大，反之該顧客可隨時因電話而撤退；,9、當顧客在與你溝通之時，點頭一下代表發(fā)自內心的肯定，點頭幾下，代表敷衍你的觀點，委婉的拒絕；,10、顧客笑瞇瞇看著你，表示其抱有遲疑的態(tài)度，內心充滿抗拒；,11、顧客嘴笑，更多的是冷笑和一笑而過，代表對你的方案和觀點極不贊賞，只有眼睛和嘴同時

10、笑才是真誠爽朗的笑，代表顧客與你已經初步建立了信賴感，消除了陌生感；,12、如果一個顧客戴著帽子和眼睛和你溝通交流，帽子和眼睛的背后隱藏著不夠人知的天大機密，此時我們必須讓其擁有安全感并且一語道破內心隱藏的秘密；,13、當顧客與你消除陌生感以后，他會開始喝水，并且越喝越多，如果你發(fā)現(xiàn)她喝一杯后，需要添加第二杯，證明顧客已經進入手術前的恐懼狀態(tài)，無論此時有無成交；,醫(yī)療美容顧客19種心理學,1、沉默寡言,2、猶豫不決型,3、心理障礙型,4、討價還價型,5、陪同咨詢型,6、萬事通,7、愛挑毛病型,8、同時咨詢多個項目型,9、多家比較型,10、溝通時間較長又滿意但不消費類型,11、轉身就跑型,12、

11、帶著孩子上門型,13、不給手機號碼型,14、一個問題問多遍,15、要求看假體型,16、要求退定金型,17、激光套餐做一次退款型,18、要求見專家型,19、投訴糾紛類型,1、沉默寡言,你看我哪里需要整一下？,大輪廓柔和化，小輪廓立體化，皺紋模糊化、鼻唇圓潤化、三庭五眼一條線、四高三低上鏡感。局部藝術美，抗衰年輕化。,先從無形美開始贊美（氣質、服務搭配、舉手投足之間的優(yōu)雅）再從有形美開始贊美（大輪廓、小輪廓）,然后具體到細節(jié)（局部藝術美）最后在強調年輕態(tài)，在贊美結束之后，立刻反問顧客一句：姐，通過剛才我的描述，關于您需要做的部位就是我沒有夸到的部位，這些部位中你最想做的是哪一個呢？,A、她是在檢測

12、你的專業(yè)完美水準，如果你能征服她，她立刻眉飛色舞；如果你征服不了她，她就會沉默寡言；,B、這類顧客是極度理性顧客，在你沒有與其建立信賴感之時，萬萬不可有銷售動作；,C、此類顧客天生就不愛說話；,2,、猶豫不決型,A、當你提出的設計方案超過顧客預期投資時，顧客會顯得猶豫不決；,B、當你為顧客設計的手術方案及需要的恢復時間，是其預期未曾想到的，因此猶豫不決；,C、當其同時對兩家機構都十分滿意時，其會因為具體選擇哪一家而糾結（專家是核心的殺傷力）；,3、心理障礙型,自卑型,尋找舊愛,完美偏激型,失敗受傷型,精神分裂型,異性癖變態(tài)型,4、討價還價型,A、太貴了是口頭禪,B、愛占小便宜是女人的天性，她們

13、以花同樣的價格享受不一樣的服務而為榮,C、此時我們必須抓住我們的核心價值（專家）咬死價格，堅決不講價，促使其辦理儲值卡（將最頂尖的轉換為最受歡迎的）,5、陪同咨詢型,姐妹、母女、外公、老公、情侶,姐妹：參謀、安全，我們首先必須要判斷出她的消費心理階段，以此來推測出她的陪同目的是參謀還是安全感的保障，此時最關鍵是通過肢體語言行為心理，來判斷推理誰是真正的參謀和消費者；,情侶：情侶之間上門咨詢，最難辨別的是丑男與靚女的組合，因此在咨詢過程中要密切觀察他們之間的眼神交流。帥哥、丑女（大）上門；丑哥、美女上門（告訴價格看他們誰先看誰,被看著大）,母女：當母親與女兒有爭執(zhí)，意見不統(tǒng)一時，我們一定立刻給母

14、親進行心理輔導，教她愛女兒的最高境界（放下）,老公：皮膚多、整形少，老公在咨詢室內（成交高），在大廳（成交低），如果老公在外面就要把老公叫進咨詢室。,老公陪老婆一起來院咨詢，首先要把老公從大廳引入到咨詢室，當老公與老婆有爭執(zhí)，意見不統(tǒng)一時，我們一定立刻給老公進行心理輔導，教她愛老婆的最高境界（放下）。,外公：外公陪著小三來，證明其交往時間還短（可能還沒得手），因此他們之間最大的問題就是在花錢上面的信任，所以針對此類顧客我們必須淡定，不要操之過急，一項一項的來。,6、萬事通型,A、當一個顧客在你面前炫耀整形美容專業(yè)知識，他是在告訴你忽悠不了我，我什么都懂。,B、當一個顧客在你面前談論一些整形美容

15、不相關知識（如車、手表、衣服、香水、鉆戒等）我們千萬不要以為她是暴發(fā)戶，在你面前炫耀自己的財富，在探視你是否在和她同一個頻道，他不愿意把自己的身體交給一個不入流的，不是同一個頻道的人。,7、愛挑毛病型,A、顧客挑毛病證明其心動，決定消費，但想以此壓低價格。挑貨人才是買貨人。,B、當顧客挑的毛病不是毛病，可以證明她是想放棄消費。,C、此類顧客是一種完美主義類型顧客，我們需要在細節(jié)上下足功夫。,8、同時咨詢多個項目型,A、當一個顧客同時咨詢兩個以上項目，其中有12個項目都是在非正常審美范圍內需要做的，此舉代表顧客在試探你的專業(yè)水準和良心。,B、當一個顧客同時咨詢幾個項目時，其中一項是隱私項目（胸或

16、婦科整形）一個資深的咨詢立刻能發(fā)現(xiàn)這一項才是他今天真正想要做的。,C、當顧客同時咨詢三個項目而且這3個項目都是在正常審美范圍內需要做的，我們一定要三選一，選一個最容易改變的，她自己最想要做的部位。,9、多家比較型,A、顧客尋找一家性價比最高的機構。,B、此類顧客為理性顧客，如果拋開價格的原因，他是在看幾家機構給到他的設計方案和手術方式是否一致。,C、此時我們最需要的是讓顧客擁有心動感，其次擁有緊迫感。,10、溝通時間較長又滿意但不消費類型,A、現(xiàn)場咨詢溝通時間最短不得低于10分鐘，最長時間不得超過30分鐘。,B、當咨詢時間超過30分鐘，就會超過銷售的最佳時間，而且言多必失，最可怕的是在無意間露出破綻。,C、為什么我們的咨詢時間不得超過30分鐘，當超過30分鐘，顧客就會感覺到你太在意她今天是否成交，壓單的動作無論是兩次還是兩次以上一定是在30分鐘內完成的。（第一次壓單獨立完成（假設成交法，現(xiàn)金還是刷卡），第二次壓單與專家配合完成，（第三次壓單與領導配合完成，專家恩典法），第三次壓單與領導配合完成（強勢作主成交法，直接替顧客作主，聽我的放心沒錯，不要關在屋子慢慢談),11、轉身就跑型,A、