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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,第十二章 服務業(yè)的作業(yè)計劃,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點,第二節(jié) 隨機服務系統(tǒng),第三節(jié) 人員班次計劃,第十二章 服務業(yè)的作業(yè)計劃 第一節(jié) 服,1,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點,一、服務交付系統(tǒng),1服務企業(yè)必須確定提供什么樣的服務，在何處提供服務以及對誰,提供服務。因此，在確定目標市場的戰(zhàn)略決策過程中，必須確定,服務交付系統(tǒng)的設計及其運行方式。,2在目標市場確定之后，第二步就是確定服務“產(chǎn)品”，或稱“成套服務”。,3服務是通過服務臺進行的。服務臺是服務企業(yè)與顧客的界面。,4服務業(yè)很難將營銷與生產(chǎn)運作分離。,二、服務特

2、征矩陣,按照服務的復雜程度和顧客化程度，把服務特征矩陣分成4組。,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點一、服務交付系統(tǒng)二、服務特征矩,2,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點,高,外科醫(yī)生,牙醫(yī),汽車修理,器具修理,包租飛機,美容美發(fā),維護草坪,房屋油漆,出租車,飯館,搬家公司,無線電和電視,電影,動物園,博物館,學校,航空公司,快餐,洗車,租車,干洗,零售,公共汽車,顧客化程度,低,高,服務的復雜程度,低,服務特征矩陣,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點高,3,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點,三、服務交付系統(tǒng)管理中的問題,（一）顧客參與的影響,1顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。,2為使顧客感到舒適、方便和愉快，也

3、會造成服務能力的浪費。,3對服務質量的感覺是主觀的。,4顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。,（,二）減少顧客參與影響的方法,1通過服務標準化減少服務品種,2通過自動化減少同顧客的接觸,3將部分操作與顧客分離（前臺：顧客導向；后臺：效率導向）,4設置一定量庫存（純服務不能通過庫存來調節(jié)）,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點三、服務交付系統(tǒng)管理中的問題,4,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點,四、影響需求類型的策略,1固定時間表：可以兼顧顧客的需要和企業(yè)的生產(chǎn)能力。,2使用預約系統(tǒng)：顧客化程度高，可通過預約系統(tǒng)來協(xié)調服務,能力與需求的關系。,3推遲交貨：服務能力的有限，如家電維修。,4為低峰時的需求提供優(yōu)惠：轉移

4、需求。,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點四、影響需求類型的策略,5,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點,五、處理非均勻需求的策略,1改善人員班次安排：對每天或每周的負荷進行預測，在不同的班次,或時間可安排數(shù)量不同的服務人員。,2利用半時工作人員：一天內需求變化大或季節(jié)性波動大，用半時,工作人員適應服務負荷的變化。,3讓顧客自己選擇服務水平,4利用外單位的設施和設備,5雇傭多技能員工：多技能員工具有更大的柔性。,6顧客自我服務：一旦有需求，也就有相應的能力。,7采用生產(chǎn)線方法,第一節(jié) 服務業(yè)運作的特點五、處理非均勻需求的策略,6,第二節(jié) 隨機服務系統(tǒng),一、隨機服務系統(tǒng)的構成,1輸入過程：到達率,2排隊規(guī)則：先來先

5、服務、后來先服務、按優(yōu)先權服務、,隨機服務、成批服務等。,3服務設施：每個服務臺的服務時間,二、最簡單的隨機服務系統(tǒng),1平均到達率（）表示需求率的強度,2平均服務率（）表示服務系統(tǒng)的能力,3利用因子（）=/,4有關計算,第二節(jié) 隨機服務系統(tǒng)一、隨機服務系統(tǒng)的構成,7,第二節(jié) 隨機服務系統(tǒng),二、最簡單的隨機服務系統(tǒng),4有關計算,P,O,沒有顧客的概率,P,O,=1/,系統(tǒng)中顧客數(shù)為n的概率,P,n,=(,/),n,P,o,系統(tǒng)中顧客的平均數(shù),L,s,=np,n,=,/(,),隊列中顧客的平均數(shù),L,q,=L,s,/=,2,(,),顧客在系統(tǒng)中的平均停留時間,W,s,=L,s,/,=1/,(,),

6、顧客在隊列中的平均停留時間,W,q,=W,s,1/,=,(,),第二節(jié) 隨機服務系統(tǒng)二、最簡單的隨機服務系統(tǒng)4有關計,8,第三節(jié) 人員班次計劃,一、人員班次安排問題的背景,二、人員班次問題常用術語,三、人員班次計劃的分類,（一）按班次計劃的特點 個人班次計劃（固定或非循環(huán)班次計劃）,公式計劃（循環(huán)作業(yè)計劃）,（二）班次的種類 單班次問題,多班次問題,（三）工人的種類 全職（單種）工人排班,全職及兼職排班,多種向下替代排班,（四）參數(shù)的性質 確定型人員班次問題,隨機型人員班次問題,第三節(jié) 人員班次計劃一、人員班次安排問題的背景,9,第三節(jié) 人員班次計劃,四、單班次問題,1、保證工人每周有兩個休息

7、日（不連）,四種 2、保證工人每周的兩個休息日為連休,情況 3、保證條件1；連續(xù)兩周內，每名工人有一周在周末休息,4、保證條件2；連續(xù)兩周內，每名工人有一周在周末休息,每種情況的班次安排方法見P292-296,第三節(jié) 人員班次計劃四、單班次問題,10,第三節(jié) 人員班次計劃,五、,多班次問題,1存在換班約束；,2除確定每名工人休息日、工作日的順序外，還需要確定每名工人,在每個工作日的具體班次。,3有些算法允許工人固定班次。可以將不同班次的工人分成不同的組，,若有j種班次，則將工人分成j組，每組的工人按單班次問題排班處理，,得到每名工人的單班次計劃。,優(yōu)點：簡單，可以充分利用單班次問題的算法；,缺

8、點：對于非白班人員存在一系列生理和社會問題。,4若不采用固定班次的方法，就需要滿足有關換班的特殊約束條件。,第三節(jié) 人員班次計劃五、多班次問題,11,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,12,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,13,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,14,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,15,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,16,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,17,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,18,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,19,第12章-服務業(yè)的

9、作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,20,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,21,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,22,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,23,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,24,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,25,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,26,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,27,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,28,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,29,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,30,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計

10、劃-生產(chǎn)與運作管理課件,31,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,32,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,33,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,34,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,35,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,36,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,37,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,38,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,39,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,40,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,41,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,42,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,43,第12章-服務業(yè)的作業(yè)計劃-生產(chǎn)與運作管理課件,44,