《情感服務(wù)流程(實(shí)用版)(PPT46頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《情感服務(wù)流程(實(shí)用版)(PPT46頁)（47頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、頤和商學(xué)院,珠寶行業(yè)的新東方,打造造店店面面情情感感服服務(wù)務(wù)流流程程,主講講：丁丁龍龍?zhí)姨医探叹毦?珠寶寶店店服服務(wù)務(wù)流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)情情感感化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì),人員設(shè)置,1、,門外飛仙,2、,店面外導(dǎo),3、,銷售主手,4、,銷售副手,5、,中軍大將,6、,巡撫大臣,7、,貼心保安,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),路過,趕路,打電話,一個人,情侶,多人,專門來,從其它店出來,人在外面走，其實(shí)錢在流，要流流我家。,1,）一個都不漏網(wǎng)，用盡一切辦法把顧客送進(jìn)店內(nèi)就完成任務(wù)了,2,）別人注意，感動，議論,1、,三米外熟悉的叫出顧客的名字,2、,幫顧客開車門，記下車牌,（名片）,5、,發(fā)放小禮品給

2、來往顧客，紙幣、戀愛卡、扇子、生肖卡、幸運(yùn)卡、抽獎卡,6、,扮演性感女神或吉祥物娛樂來往顧客,保持站姿、微笑,眼神大膽看過去,1,）不能站路中間，擋道,2,）不能迎面擋顧客,3,）不能硬拉顧客,4,）不能跟著顧客離開,第一步經(jīng)經(jīng)過店門口,崗位：門外飛飛仙,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),朋友間笑談,提東西,帶小孩,拿傘,路過隨便看看,被某點(diǎn)吸引，好奇,賓至如歸，到我們的家一樣熱情、自然、輕松,、幫開門，提醒小心,、提東西,、贊美小孩、幾歲了,、掃地、下雨雪、亂風(fēng)等，提醒小心，“外面好冷吧”,、雨傘幫顧客放好，給塑料袋,、幫顧客拍雨水，給干紙巾擦拭水或汗,、,叫出顧客的名字,保持站姿,笑面

3、笑口常在,眼神大膽看過去,一眼要認(rèn)出是否是老顧客或者是曾經(jīng)光顧過的顧客,第二步走到到店門口,崗位：迎賓外外導(dǎo),注：,如有玻璃門，右腳往前邁邁一步，幫顧顧客將門打開開再行禮，注注意推還是拉拉。,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),東張西望,看櫥窗,跺腳,冷、熱死了,腳下泥巴雨水,、走向前：眼到，聲到，人到,、在接待顧客，眼神，問好，聲音響亮,3,、店員生日糕點(diǎn)（一個大蛋糕，很多小糕點(diǎn)，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次,店里前面有展示區(qū)嗎？,佛像、圣誕樹、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣,企業(yè)墻（學(xué)習(xí)文化、關(guān)愛文化、活動文化、品牌文化）

4、,藍(lán)絲帶計(jì)劃,第三步進(jìn)到到店內(nèi)觀望,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),眼睛東張西望,看燈箱片,低頭看產(chǎn)品,與朋友交談,找人,打電話,在某節(jié)柜臺停留半分鐘以上,湊近柜臺看,在柜臺周邊到處看,每個人都要問侯打招呼（眼神問侯）,要有人上前接待，熱情詢問顧客：,1,、問品項(xiàng)；,2,、問用途；,3,、,問喜好風(fēng)格,、店內(nèi)是否有臺階？常州金店，,、石家莊店內(nèi)有臺階上樓，門口有臺階（下雪下雨）,、防止小偷、偷盜,4、,不要連慣性地詢問,5、,注意觀察顧客的眼神，同時從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦,第四步在店店面走動觀看看,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),有什么活動,鉆石在哪,維修在哪

5、,洗手間在哪,服裝在哪里,“,請往這邊走；”,“稍等，我問下”,把顧客帶到相應(yīng)的地方；,、認(rèn)識顧客（姓名）,、詢問需求,、介紹同事,、交接給同事,、撤退,不知道，,在那邊，,找商場其它地方，不要帶顧客經(jīng)過對手，要繞開,第六步詢問問產(chǎn)品服務(wù),顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),顧客的眼睛開始逐個搜索，同時也愿意直視你,愿意回答你的問題,1、,非常熟悉柜臺貨品（貨品規(guī)格、價格、位置、件數(shù)）,2、,銷售焦點(diǎn),（貨品說明、特點(diǎn)、意義）,3、,能非常準(zhǔn)確的指引貨品的具體位置,在引領(lǐng)顧客的同時，同班協(xié)助人員要馬上反應(yīng)準(zhǔn)備做搬凳子倒水的服務(wù),引導(dǎo)顧客的時候要走在顧客的側(cè)邊，而不是前面,第四步尋找找柜臺地方

6、,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),、側(cè)身站著看,、彎腰低頭看,、邊看邊交流,、驚訝的看,顧客低頭開始細(xì)看款式,指定要某一款,顧客對某件首飾拿著細(xì)看,對柜臺某件首飾表示一定興趣,、站顧客側(cè)對方,、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。,3、,在拿出首飾前搬好凳子，倒好水,4、,如果沒有相中的款也先讓顧客坐下來，定下心,詢問顧客：,1,、問品項(xiàng)；,2,、問用途；,3,、,問喜好風(fēng)格,、凳子（聲到、凳到、手到）不要一聲不響的放到腿后,2,、手套、鹿皮、托盤,3、,切忌帶著顧客到處看，一定讓其先坐下來,第七步在柜柜臺站定看貨貨,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),趴在柜臺上,眼放光,笑,看其它地方,

7、、確認(rèn)款式,、介紹貨品,、贊美顧客,給雜志產(chǎn)品折頁,“請稍等”,“您請坐”,一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一把椅子、一杯溫水、一張名片、一本小冊、一個,4,板、,一個微笑、一句敬語、一個問侯、一句贊美、一句提醒、,一副眼鏡、一個護(hù)手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾,第八步要求求拿貨品出來來看看,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),趴在柜臺上,坐著,站著,1,、倒茶水（涼水、溫水、熱水、茶水、檸檬水、咖啡、豆?jié){、果汁、王老吉、板藍(lán)根）,、提醒顧客隨身物品的放置,、帶小孩,、留心觀察顧客,、用心關(guān)心照顧,一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子

8、、一張名片、一本小冊、一個,4,板、一副眼鏡、一個護(hù)手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾,第九步坐下下仔細(xì)看貨品品,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),鼓勵顧客試戴,重點(diǎn)選定一個款式推薦,“這是愛的體驗(yàn)，一定要您先生幫你試戴”,“第一次總是難忘的”,“這是您的權(quán)利與專享”,戒指：一次撫摸、一個動作、一個眼神、一次贊美,項(xiàng)鏈：一個提醒，一個觸碰，一把鏡子，一個眼神，一個贊美,耳釘：一次消毒、一次解釋、一個提醒、一把鏡子、一個眼神,及時將鏡子放置正確的位置讓顧客展示，注意燈光,試戴項(xiàng)鏈,/,耳環(huán)時同班人員應(yīng)在柜臺外進(jìn)行協(xié)助佩戴，戴戒指時要一眼就能識別顧客的指圈,第十步試戴戴

9、貨品感覺,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),不好看,不合適,價太高,不喜歡,多觀察顧客的表情,多微笑地聆聽顧客說話內(nèi)容,找出顧客購買的需求點(diǎn),對產(chǎn)品專業(yè)知識了如指掌，準(zhǔn)確無誤地回答顧客的問題,轉(zhuǎn)移話題，,“,我給你換杯檸檬，因?yàn)槲倚睦锼崴岬?”,、貨品進(jìn)出擺放整齊，不允許亂放亂堆,、保持微笑，放輕松,、不亂不急,介紹貨品時一定要注意介紹它所代表的意義,一定要根據(jù)顧客的需求點(diǎn)展開介紹,盡量讓顧客在兩個款中選擇，不要太多款,第十一步不不滿意，要求求換貨品,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),被動型顧客,你看看,你覺得呢,你說呢,你覺得好不好,、請問你怎么稱呼，,、給雜志品牌折頁給朋友看,3、

10、,拉手，給朋友看，跟朋友眼光交流,不能冷落,第十二步詢詢問朋友或營營業(yè)員,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),你的鉆石哪產(chǎn)的,你們證書是哪的,你們有工廠嗎,這鉆石級別怎么樣、什么顏色的,這個鉆石好黃,會掉嗎，,會斷嗎,會變色嗎,1、,輕松，微笑，,2、,你這個擔(dān)心、問題，很多顧客都會問到,3、,詢問以前是否了解過,，準(zhǔn)備用,4C,板,千萬不要干講,第十三步詢詢問貨品品質(zhì)質(zhì),顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),產(chǎn)品有證書嗎,是什么證書,1、,讓同事取來，任何一個同事過來，一定要跟顧客打招呼，問好，眼神交流，,“,你好）,2、,把證書展開來，遞給顧客，一項(xiàng)項(xiàng)的講解，對照貨品來講,、不能扔，甩，

11、拋；,、不能大聲嚷嚷,、不能到處亂翻,、不能大堆小堆的找,、不能蹲在地上找,6、,店內(nèi)鑒定證書一定要分類放好，找的時間不能超過兩分鐘,第十四步要要求看貨品證證書,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),我能看看編碼嗎,我能看看切工嗎,我能看看火彩嗎,請稍等,拿出來，調(diào)適好示范給顧客看雙手遞給顧客，提醒顧客注意,1、,腰棱鏡,2、,放大鏡,3、,切工鏡,4、,熒光筆,5、,熱導(dǎo)儀,拿出道具,展開道具,拿取產(chǎn)品,調(diào)試觀察,請顧客看,詢問顧客,取回產(chǎn)品,收起道具,放起道具,穩(wěn)健、細(xì)節(jié)，專業(yè),第十五步要要求設(shè)備儀器器檢查,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),你們打幾折,有什么優(yōu)惠嗎,能給少些嗎,一句理

12、解（,4,句,+8,句）,當(dāng)顧客差不多確認(rèn)時，要迅速嫻熟拿出并開具銷售小票,第十六步詢詢問貨品價格格及優(yōu)惠,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),人家都可以優(yōu)惠,人家都可以讓利,人家都打幾折,1、,輕松、自然,2、,優(yōu)劣勢對比分析,3、,肢體接觸,4、,放電,5、SHA,嬌,不說其它品牌壞話,第十七步提提及其它的品品牌及優(yōu)惠,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),1、,死活不讓走，,2、,、注意站位、手勢,、注意看顧客的眼神,、盡量不讓站起來，讓其坐著,第十八步起起身走動看其其它產(chǎn)品,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),就這款吧，真的不錯,相信我，大哥,第十九步回回來再看剛才才的貨品比較較、

13、重選,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),1、,你太歷害了，真的不可以,2、,大單，可每周開一個假單，大金額，適當(dāng)?shù)臅r候讓顧客看看。,、可想這款了，快買吧，嫂子以為你想小姐了。,第二十步再再次問價及優(yōu)優(yōu)惠,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),你運(yùn)氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品,這是我們公司精心準(zhǔn)備,謝謝你支持我,邊說邊開單,1、,不要大把的把禮物拿出來，,2、,禮物包裝好，不要裸給,第二十一步要要求贈品,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),、站到門口方向，擋著顧客的前進(jìn)路線,、邊說邊開單,、哎呀，忘了一個重要的事情，等一下，寫顧客預(yù)留單,4、,一人站在外面，擋著,第二十二步起起身離開，要

14、去其它地地方看看,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),想走，又不好意思,大步的走,半推半就,討價還價,安慰員工,1、,陪著他走，肢體語言接觸,2、,裝可憐,3、,所有人員說“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安；,4、,在遠(yuǎn)處看到顧客要走，叫住,5、,留言本，給我們一個警示,（店長、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復(fù)）,6、,開玩笑，不寫不讓你走,不能強(qiáng)拉強(qiáng)扯,*,向顧客索要聯(lián)系方式。,*,遞上本家最新產(chǎn)品宣傳冊,*,將顧客送至電梯口，并由導(dǎo)購按下電梯下鍵按鈕,*,提示顧客，收好導(dǎo)購名片，“有什么需要幫忙隨時打給我?！?*,待電梯關(guān)閉后轉(zhuǎn)身離開,第二十三步邊邊走邊看，走向門口準(zhǔn)準(zhǔn)備要離開,顧客情形,情感服務(wù)要

15、點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),1,）門把諦結(jié)法,2）,幫顧客打車，開車門,3）,目送顧客遠(yuǎn)去,4,）沖出去送傘，送到其它商場,、義烏沖到門外來拉客,、天津話“爺們”羨慕死你們,第二十四步走走到門口、門外,實(shí)戰(zhàn)演練：,沖到門口及柜柜臺外拉顧客客,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),1,、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺內(nèi),2、,檢驗(yàn)工具，收拾柜臺,3、,熟記看過貨品，做重點(diǎn)顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理,4、,檢討自己,5,、,15,分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信,6,、適當(dāng)時間打電話,1,）不能死等瞎想抓狂,2,）短信、電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),第二十五步顧顧客走了之之后,（晉城短信）,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注

16、意事項(xiàng),1,、開門，熱情打招呼；,2、,熱情叫出名字，迎上去,3、,每個人都要打招呼,4、,戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴,1、,假裝沒看到,2、,冷漠,第二十六步過過后再次回回來要求看貨貨對比,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),將一個款看上兩次以上,拿著貨品愛不釋手,一直點(diǎn)頭默許,1、,直接說那就要這個吧,2、,開單，單據(jù)整潔，自然展開,一本票據(jù)、一支筆、一個微笑、一句感謝,第二十七步?jīng)Q決定購買，要求開單,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),1、,同班協(xié)助人員引領(lǐng)顧客去收銀臺,2、,清晰的指引,3、,客要迅速開具信譽(yù)卡、找出產(chǎn)品證書、包裝盒、手提袋,在顧客回來前，準(zhǔn)備好,第二十八步拿拿票據(jù)去收收銀臺,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),旁邊放一個產(chǎn)品折頁，給顧客,一個產(chǎn)品介紹牌,“您先在這付款，我在柜臺那邊等您”,同班協(xié)助引領(lǐng)到收銀臺后不要等在那兒，以讓顧客有種監(jiān)視的感覺,收銀人員一定要唱收唱付,第二十九步在在收銀臺交交錢付款,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事項(xiàng),要熱情招呼,小小相思鏈,溫,XIN,香,XIN,燈,第三十步回回柜臺取貨,顧客情形,情感服務(wù)要點(diǎn),服務(wù)注意事