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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,*,,*,,第五章 航空旅客的個(gè)性心理特征與服務(wù),15,航空服務(wù),A,1,、掌握氣質(zhì)、性格和能力基本知識(shí),B,2,、了解不同個(gè)性類型旅客的個(gè)性特點(diǎn),C,3,、學(xué)會(huì)根據(jù)航空旅客的個(gè)性心理特征有針對地做好航空服務(wù)工作。,教學(xué)目標(biāo),你會(huì)怎么做？,,電影院正在放映一部新電影，你好不容易搞到一張票。

2、結(jié)果你到電影院時(shí)，電影已經(jīng)開始了，門口管理員為了不影響觀眾看電影，把你擋在門外。此時(shí)你會(huì)怎么做？,第一節(jié) 個(gè)性的含義和心理特征,一、個(gè)性的含義,,心理學(xué)上把在某個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)的總和。,,,二、個(gè)性心理特征,,含義：每個(gè)人不同的能力，氣質(zhì)，性格上的特點(diǎn)，構(gòu)成了人們心理上的差異，即個(gè)性心理特征。,,,三、個(gè)性心理特征包括,,1,、能力,,2,、氣質(zhì),,3,、性格,,,氣質(zhì)概述,☆,一、,氣質(zhì)含義,,,1,、一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的典型、穩(wěn)定的心理活動(dòng)特征。,,,2,、它的成因主要與大腦的神經(jīng)活動(dòng)類型及后天習(xí)慣有關(guān)，主要受遺傳影響。,,,二、氣質(zhì)分類,,膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液

3、質(zhì) 、抑郁質(zhì),,,,,,,,,氣質(zhì)類型圖示,氣質(zhì)類型測試,,1,．做事力求穩(wěn)當(dāng)，不做無把握的事。,,2,．寧肯一個(gè)人干事，也不愿很多人在一起。,,3,．遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話說出來才痛快。,,4,．到一個(gè)新的環(huán)境很快就能適應(yīng)。,,5,．厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、危險(xiǎn)鏡頭等。,下面的試題，你認(rèn)為很符合自己情況的記,2,分，比較符合的記,1,分，介于符合與不符合之間的記,0,分，比較不符合的記,-1,分，完全不符合的記,-2,分。（,2,、,1,、,0,、,-1,、,-2,）,6,．和人爭吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。,,7,．喜歡安靜的環(huán)境。,,8,．善于同別人交往。,,,9,．羨

4、慕那種善于克制自己感情的人。,,10,．生活有規(guī)律，很少違反作息時(shí)間。,,11,．在許多情況下抱樂觀情緒。,,12,．碰到陌生人覺得拘束。,,13,．遇到令人氣憤的事能很好自我克制。,,14,．做事總是有旺盛的精力。,,15,．遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。,,,16,．在人群中從來不覺得過分拘束。,,17,．情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺得干什么都沒有意思。,,18,．當(dāng)注意力集中于一物時(shí)，別的事很難使我分心。,,19,．理解問題總是比別人快。,,20,．碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感和緊張感。,,,21,．對學(xué)習(xí)懷有很高的熱情。,,22,．能夠長時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作,

5、,23,．符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。,,24,．一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。,,,25,．討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。,,26,．與人交往不卑不亢。,,27,．喜歡參加熱烈的活動(dòng)。,,28,．愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。,,29,．工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長了，常常感到厭倦。,,30,．不喜歡長時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問題，愿意實(shí)際動(dòng)手。,,31,．寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語。,,32,．別人說我總是悶悶不樂。,,33.,理解比別人慢些。,,34,．疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。,,35,．心里話寧愿自己想，不愿說出來。,,36,．認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不

6、達(dá)到目的，誓不罷休。,,37,．學(xué)習(xí)同樣一段時(shí)間后，常比別人更疲倦,,38,．做事有些莽撞，常常不考慮后果。,,39,．老師講授新知識(shí)時(shí)，總希望他講慢些，多重復(fù)幾遍。,,40,．能夠很快地忘卻那些不愉快的事情,,41,．做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多。,42,．喜歡運(yùn)動(dòng)量大的體育活動(dòng)，或參加各種文藝活動(dòng)。,,43,．不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事,,44,．接受一個(gè)任務(wù)后，總希望把它迅速解決。,,45,．認(rèn)為墨守成規(guī)比冒險(xiǎn)強(qiáng)些。,,46,．能夠同時(shí)注意幾件事情。,,,47,．當(dāng)我煩悶時(shí)，別人很難使我高興起來。,,48,．愛看情節(jié)起伏跌宕激動(dòng)人心的小說。,,49,．對工作抱認(rèn)真

7、嚴(yán)謹(jǐn)，始終負(fù)責(zé)的態(tài)度。,,50,．和周圍人們的關(guān)系總是相處不好。,,51,．喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識(shí)，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。,,52,．希望做變化大，花樣多的工作。,,53,．小時(shí)候會(huì)背的詩歌，我似乎比別人記得清楚,,54,．別人說我,“,出語傷人,”,，可我并不覺得這樣。,,55,．在體育活動(dòng)中常因反應(yīng)慢而落后。,,56,．反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智。,,57,．喜歡有條理而不甚麻煩的工作。,,58,．興奮的事常常使我失眠。,,59,．老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。,,60,．假如工作枯燥無味，馬上就會(huì)情緒低落。,,計(jì)分,（算各欄總分）,膽汁質(zhì),:,3、,6,、,9,、,14,、,17

8、,、,21,、,27,、,31,、,36,、,38,、,42,、,48,、,50,、,54,、,58,（下面劃“,—,”）,,多血質(zhì),：,4,、,8,、,11,、,16,、,19,、,23,、,25,、,29,、,34,、,40,、,44,、,46,、,52,、,56,、,60,（劃“√”）,,粘液質(zhì),：,1,、,7,、,10,、,13,、,18,、,22,、,26,、,30,、,33,、,39,、,43,、,45,、,49,、,55,、,57,（劃圈）,,抑郁質(zhì),：2、,5,、,12,、,15,、,20,、,24,、,28,、,32,、,35,、,37,、,41,、,47,、,51,、,53

9、,、,59,（劃三角形）,,結(jié)果分析,,如果某一種氣質(zhì)類型的得分明顯高于其他三種（均高出,4,分以上），則可定為該種氣質(zhì)。,,如果兩種氣質(zhì)得分接近（差異低于,3,分），而又明顯地高于其他兩種（高出,4,分以上），則可定為兩種氣質(zhì)的混合型。,,如果三種氣質(zhì)的得分接近但均高于第四種，則為三種氣質(zhì)的混合型。,,一共有,14,中氣質(zhì)類型。,膽汁質(zhì)（暴躁型）,☆缺點(diǎn)：,粗枝大葉、魯莽冒失、易怒急躁、感情用事、爭強(qiáng)好斗、剛愎自用。,,,,☆優(yōu)點(diǎn),：精力充沛 表里如一 體驗(yàn)強(qiáng)烈 熱情直率 膽大剛烈 思維靈活 生機(jī)勃勃 剛毅頑強(qiáng),代表人物 ：《水滸傳》中的李逵 《三國演義》中的張飛,☆補(bǔ)短,（從李逵到魯智深

10、）,☆完善：,注意糾正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果；注意培養(yǎng)沉著、冷靜、靈活、自制、“粗中有細(xì)”等良好風(fēng)格。,,☆補(bǔ)短,（續(xù)）,,,☆具體做法：,避免與人正面沖突，遇事“冷處理”、“過夜處理”或暫時(shí)回避；克服簡單的思維模式，三思而后行；保證充分的休息時(shí)間，注意工作學(xué)習(xí)的調(diào)劑，勿過分緊張疲勞；加強(qiáng)涵養(yǎng)，提高自控能力。,,,☆建議：,多參加“靜心”的活動(dòng)，如養(yǎng)花、插花、茶道、瑜伽、太極、冥想、舒緩音樂等。,,,適合職業(yè)（膽汁質(zhì)）,適合從事難度較大的工作。管理工作,、,外交工作,、,駕駛員,、,服裝紡織業(yè),、,餐飲服務(wù)業(yè),、,醫(yī)生,、,律師,、,運(yùn)動(dòng)員,、,冒險(xiǎn)家

11、,、,新聞?dòng)浾?、,演員,、,軍人,、,安干警。,多血質(zhì)（活潑型）,☆優(yōu)點(diǎn)：,活潑好動(dòng)，思維敏捷，反應(yīng)迅速，朝氣蓬勃，適應(yīng)力強(qiáng)，熱情大方，開朗悠閑，情感豐富。,☆,代表人物：《紅樓夢》中的王熙鳳，《三國演義》中的曹操,,☆,缺點(diǎn)：,粗枝大葉，穩(wěn)定性差，注意不持久，交情淺薄，表現(xiàn)輕率，不夠真摯。,,補(bǔ)短,,☆,完善：,注意克服注意力不穩(wěn)、興趣不定、情感不深、易浮躁、不踏實(shí)、不誠懇的不良品質(zhì)；培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔、持之以恒的品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。培養(yǎng)扎實(shí)專一、“動(dòng)中有靜”等良好品質(zhì)。,,,補(bǔ)短（續(xù)）,,☆具體做法：,培養(yǎng)注意力，強(qiáng)化一貫性，克服分心現(xiàn)象，排除引起分心的干擾因素；培養(yǎng)自我檢查的習(xí)慣，尤其

12、對學(xué)習(xí)工作要多加檢查；適當(dāng)加強(qiáng)各種訓(xùn)練或練習(xí)的深度；進(jìn)行耐力訓(xùn)練，培養(yǎng)慎思細(xì)致的作風(fēng)。,,☆建議：,多參加需要保持注意力、耐力、深思熟慮的活動(dòng)，如各種棋藝、刺繡、閱讀、寫作、冥想、射擊、馬拉松等。,適合職業(yè)（多血質(zhì)）,很適合做需要反應(yīng)迅速而敏捷的工作，適合的工作最廣。如導(dǎo)游,、,推銷員,、,節(jié)目主持,、,演講,、,外事接待人員,、,演員,、,市場調(diào)查員,、,監(jiān)督員。,粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）,☆,代表人物：《水滸傳》中林沖，,,《西游記》中的沙和尚,,,☆缺點(diǎn)：,不夠靈活，行動(dòng)遲緩，缺乏生氣，情緒慢弱，執(zhí)拗，淡漠，沉默寡言。,☆優(yōu)點(diǎn)：,安靜,沉思，交友適度，考慮周到，注意持久，交情深厚，溫和鎮(zhèn)定，內(nèi)剛

13、外柔，自制力強(qiáng)。,補(bǔ)短,☆完善：,克服冷淡、固執(zhí)、疲沓、拖拉、遲鈍、缺乏生氣等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。注意培養(yǎng)熱情、機(jī)靈、朝氣蓬勃、“靜中有動(dòng)”等品質(zhì)。,,,,,補(bǔ)短（續(xù)）,☆具體做法,：,設(shè)置情境磨練應(yīng)變能力；結(jié)交多血質(zhì)氣質(zhì)類型的朋友，以便氣質(zhì)互補(bǔ)；對疑難問題應(yīng)反復(fù)進(jìn)行思考，不厭其煩，要加快節(jié)奏和速度，以適應(yīng)思維和反應(yīng)的速度，切記懶散；利用穩(wěn)定性，設(shè)置成功的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自信心。,,,建議：,多參加運(yùn)用發(fā)散性思維，提高應(yīng)變能力的活動(dòng)，如創(chuàng)造力測驗(yàn)、腦經(jīng)急轉(zhuǎn)彎、問題搶答、電子游戲、啦啦操、舞蹈等。,,,,,適合職業(yè)（粘液質(zhì)）,最適宜從事有條理的 冷靜的和持久的工作。如外科醫(yī)生 法官,、,管理

14、人員,、,出納員 會(huì)計(jì),、,播音員 話務(wù)員,、,調(diào)解員,、,教師,、,人力人事管理主管。,抑郁質(zhì)（憂郁型）,☆優(yōu)點(diǎn)：,體驗(yàn)深刻，自制力強(qiáng)，思維敏銳，踏實(shí)穩(wěn)重，慈愛文靜，外表溫和，細(xì)膩持久，想象豐富。,☆,代表人物：《紅樓夢》林黛玉,,,☆缺點(diǎn)：,優(yōu)柔寡斷，情緒慢強(qiáng)，舉止遲緩，膽小忸怩，怯懦孤獨(dú)，不善交際。,補(bǔ)短,☆完善：,克服多疑、孤獨(dú)、怯懦、優(yōu)柔寡斷、缺乏信心、言語和動(dòng)作緩慢、耐受性低等消極品質(zhì)；培養(yǎng)坦蕩豁達(dá)的胸懷，果敢靈活、“細(xì)中有粗”的品格 。,,,,具體做法：,多參加集體活動(dòng)，經(jīng)風(fēng)雨，見世面，廣交朋友；充分發(fā)揮細(xì)心多思的長處，創(chuàng)造成功機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自信心；在學(xué)習(xí)、工作上注意宏觀把握。,適合

15、職業(yè)（抑郁質(zhì)）,這種氣質(zhì)的人最 適宜從事需要謹(jǐn)慎,,細(xì)心的工作。如作家,、,畫家,、,詩人,、,編程,,師,、,校,、,雕刻工作者,、,刺繡工作者,、,保管,,員,、,機(jī)要秘書和研究工作等。,回顧,膽汁質(zhì)：主動(dòng) 樂觀 沖動(dòng) 易怒 好斗,,,多血質(zhì)：活潑 開朗 善交際 善變 不穩(wěn)定,,,粘液質(zhì)：穩(wěn)重 安靜 謹(jǐn)慎 克制 緩慢 拖沓,,,抑郁質(zhì)：敏感 細(xì)膩 認(rèn)真 孤獨(dú) 怯懦,正確認(rèn)識(shí)氣質(zhì),,1,、任何一種氣質(zhì)的人都可以成為品德高尚的人， 任何一種氣質(zhì)的人也可能成為有害社會(huì)的人；,,,2,、任何一種氣質(zhì)都不決定智力的高低，任何一種氣質(zhì)只是影響著人智力活動(dòng)的方式；,,,

16、3,、任何一種氣質(zhì)不能預(yù)先決定人的成就水平，任何一種氣質(zhì)都可以在同一領(lǐng)域找出杰出人物。,,,4,、氣質(zhì)類型本身無好壞優(yōu)劣之分，可以說每種氣質(zhì)類型中都有積極或消極的成分，應(yīng)揚(yáng)長避短。（江山易改，秉性難移）,,,思考：氣質(zhì)與性格有什么區(qū)別？,,難點(diǎn)：,性格與氣質(zhì)的區(qū)別,,,1,、,氣質(zhì)更多地,受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型,的制約，,主要是先天的；,氣質(zhì)是表現(xiàn) 在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征(即強(qiáng)度、速度等)，,無好壞 之分,；氣質(zhì),可塑性極小，變化極慢,,2,、,性格更多地,受社會(huì)生活條件,的制約，主要是后天的。而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評價(jià)上,有好壞之分,；性格,可

17、塑性較大,，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。,,,本節(jié)小結(jié),,一、個(gè)性的含義（掌握）,,二、個(gè)性心理特征有氣質(zhì)、性格和能力（掌握）,,三、氣質(zhì)的含義及四種氣質(zhì)類型（重點(diǎn)）,,四、性格的含義（了解）,,五、氣質(zhì)與性格的關(guān)系（難點(diǎn)）,,六、了解自己的氣質(zhì)類型（了解）,第二節(jié) 航空旅客的個(gè)性特征及航空服務(wù),,一、四種氣質(zhì)旅客的行為特征及服務(wù)要點(diǎn),,（一）膽汁質(zhì)的旅客：,,氣質(zhì)特點(diǎn)：主動(dòng) 樂觀 沖動(dòng) 易怒 好斗,,,服務(wù)要點(diǎn)：,,膽汁質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn),☆把握其對人熱情、好爭辯、不喜歡等待、一旦被激怒就很難平靜下來的特點(diǎn)。,,☆不主動(dòng)刺激他們，不與其爭強(qiáng)好勝；不較他們一時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語；萬一出

18、現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒,。,,（二）多血質(zhì)的旅客：,,氣質(zhì)特質(zhì)：活潑 開朗 善交際 善變 不穩(wěn)定,,,服務(wù)要點(diǎn)：,多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn),☆ 注意其好動(dòng)的特點(diǎn)。,,☆ 多介紹，安排新穎有趣的活動(dòng)，對他們主動(dòng)熱情的交往要誠懇相待，不要不理不睬，以滿足他們的好交際、愛講話的特點(diǎn)；提供服務(wù)要快，避免啰嗦、呆板。,（三）粘液質(zhì)的旅客,,氣質(zhì)特證：,粘液質(zhì)：穩(wěn)重 安靜 謹(jǐn)慎 克制 緩慢 拖沓,,,服務(wù)要點(diǎn)：,,粘液質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn),☆ 不宜用激動(dòng)的口吻和他們說話；,,安排座位盡量僻靜，不要過多打擾；,,活動(dòng)項(xiàng)目不可安排太緊湊，內(nèi)容不宜太多等等,,,（四）抑郁質(zhì)的旅客,,氣質(zhì)特征：敏感 細(xì)膩

19、 認(rèn)真 孤獨(dú) 怯懦,,,服務(wù)要點(diǎn)：,,與多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn),,主動(dòng)交往，尊重他們；有耐心，多關(guān)照；注意開玩笑要適度。,二、航空服務(wù)人員的品質(zhì)要求,,誠實(shí),：,1,、對旅客誠實(shí),,,2,、對自己誠實(shí),,自信,：特高自我效能，建立自信,,（優(yōu)點(diǎn)大轟炸）,,寬容,：能夠容忍、有氣量，不過分計(jì)較和追究，能夠體諒他人。,,謙虛,：公認(rèn)的一種美德，是一種良好的個(gè)性品質(zhì),思考：如何培養(yǎng)航空服務(wù)人員良好的品質(zhì)？,培養(yǎng)航空服務(wù)人員良好的品質(zhì)方法,,1,、提高文化修養(yǎng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí),,2,、培養(yǎng)積極的人生觀、世界觀,（拍賣你的生涯）,,3,、培養(yǎng)良好的心態(tài)（,p76,）,,4,、培養(yǎng)高度的責(zé)任心,,本章總結(jié),,1,、個(gè)性的含義及個(gè)性心理特征（能力，性格，氣質(zhì)）,,2,、氣質(zhì)的含義及氣質(zhì)的類型（膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)，抑郁質(zhì)）,,3,、掌握如何針對性地服務(wù)四種氣質(zhì)類型的旅客。,作業(yè),1,、氣質(zhì)四種氣質(zhì)類型是指什么？代表人物有哪些？,,2,、面對四種氣質(zhì)旅客的行為特點(diǎn)，如何針對性的服務(wù)？,