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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法（試行）,目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評價內(nèi)容,第四章 評價管理,第五章 附 則,第一章,總,則,目的：,是建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進(jìn)措施，不斷促

2、進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。,范圍：,涵蓋電網(wǎng)企業(yè)涉及供電服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。,方法：,采用外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合的方法。,時間：,每年,1,月,10,日前完成對上年度的評價工作，統(tǒng)計數(shù)據(jù)以上年度為準(zhǔn)。,開展服務(wù)品質(zhì)評價工作總體介紹,供電服務(wù)品質(zhì)評價工作應(yīng)堅持實(shí)事求是、客觀公正的原則。,第二章,組織體系,三級組織保證體系,國網(wǎng)公司,各網(wǎng)、省公司,地市供電公司,下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（營銷部）負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實(shí)施,下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（營銷部）,負(fù)責(zé)本區(qū)域供電服務(wù)品質(zhì)評價工作；,負(fù)責(zé)建立本區(qū)域供電服務(wù)品質(zhì)管理制度；,指導(dǎo)地市供電公司開展供電服務(wù)品質(zhì)評價工作；,定期組織召開

3、供電服務(wù)品質(zhì)評價會。,配合開展外部評價,組織開展內(nèi)部評價,提出和落實(shí)整改措施,負(fù)責(zé),負(fù)責(zé),目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評價內(nèi)容,第四章 評價管理,第五章 附 則,外部評價,內(nèi)部評價,第三章,評價內(nèi)容,評價方式,委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行,由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行,形象評價情況,客戶期望情況,以,CSI,為中心,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價,客戶滿意程度,客戶對價值的感知評價情況,客戶抱怨情況,客戶忠誠度,1.,形象評價情況,受社會公眾的歡迎程度,;,重視社會公益事業(yè)的程度,;,重視客戶的程度,;,保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度,;,提

4、高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；,服務(wù)形象和品牌的社會認(rèn)知程度。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,2.,客戶期望情況,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望,;,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,3.,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,供電質(zhì)量,服務(wù)品質(zhì),客戶對供電可靠性的評價；,客戶對電能質(zhì)量的評價。,3.,客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,供電質(zhì)量,服務(wù)品質(zhì),客戶對服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評價；,客戶對不同服務(wù)渠道（至少包含營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、,95598,電話）滿意程度；,客戶對不同服務(wù)項目（至少包括用

5、電申請、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。,4.,客戶對價值的感知評價情況,在現(xiàn)有的電力價格的條件下，客戶對供電服務(wù)品質(zhì)水平的評價；,在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價格合理性的比較。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,5.,客戶滿意程度,客戶對網(wǎng)省公司電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)的總體評價；,滿足客戶期望的程度；,與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；,與上年電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,6.,客戶抱怨情況,客戶對電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；,客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,7.,客戶忠

6、誠度,客戶推薦電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；,客戶以其他能源替代電力的可能性；,客戶對網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（,CSI,）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（,CSI,）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成,客戶滿意度的統(tǒng)計,省公司滿意度指數(shù),=60%,地區(qū)滿意度指數(shù),(,地,區(qū)滿意度指數(shù),地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重,)+40%,地區(qū),滿意度指數(shù),(,地區(qū)滿意度指數(shù),地區(qū)售電量權(quán)重,),直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（,CSI,）也可采用樣本測評直接獲得。,供電服務(wù),指標(biāo),供電服務(wù),監(jiān)管指標(biāo),供電服務(wù),規(guī)劃與,保障體系,供電服務(wù),

7、制度建立,與執(zhí)行,供電服務(wù),技術(shù)支持,系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用,供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價,第三章,評價內(nèi)容,內(nèi)部評價,由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展,（一）供電服務(wù)指標(biāo),1.,所有供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；,2.,在省（市）級及以上地方政府組織的行風(fēng)測評中名次情況,3.,供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況,；,4.,供電質(zhì)量評價指標(biāo)：,電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時間；,5.,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；,6.95598,服務(wù)指標(biāo)：,三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；,第三章,評價內(nèi)容,內(nèi)部評價,（一）供電服務(wù)指標(biāo),7.,業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)指標(biāo)：

8、,供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；,8,抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：,非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯率,;,9,故障搶修服務(wù)指標(biāo)：,城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場時間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間；,10,電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：,電能計量故障率；,11,投訴服務(wù)指標(biāo)：,投訴辦理時間、投訴回訪率。,第三章,評價內(nèi)容,內(nèi)部評價,(,二,),供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo),對照,供電服務(wù)監(jiān)管辦法,內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評價。,第三章,評價內(nèi)容,內(nèi)部評價,(,三,),供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系,供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定；,供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人

9、員配備與人員素質(zhì)情況,年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況,；,供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況,。,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,(,四,),供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行,網(wǎng)、?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況,供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場推廣等活動情況,供電服務(wù),分析評估制度,建立情況與執(zhí)行情況,供電服務(wù),突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制,的建立與執(zhí)行情況,供電服務(wù),監(jiān)督管理制度,建立與執(zhí)行情況,國家電網(wǎng),統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識系統(tǒng),推廣應(yīng)用情況,供電服務(wù),管理創(chuàng)新,工作開展情況,第三章,評價內(nèi)容,外部評價,(,五,),技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用,第三章,

10、評價內(nèi)容,內(nèi)部評價,對供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況,先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況,目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評價內(nèi)容,第四章 評價管理,第五章 附 則,評價,分析,改進(jìn),再評價,1,、統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn),：,逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)，建立改進(jìn)機(jī)制,評價管理,第四章,評價管理,2,、評價方式：,開展統(tǒng)一的外部評價或?qū)Σ糠志W(wǎng)省公司組織統(tǒng)一的外部評價,3,、工作要求：,在評價工作結(jié)束后，按照,供電服務(wù)品質(zhì)年度評價報告深度要求,編制年度評價報告，每年,2,月,10,日前上報國家電網(wǎng)公司。,評價管理,第四章,評價管理,利用評價成果報告

11、,不定期培訓(xùn)活動,不定期召開會議,提升供電服務(wù)管理人員素質(zhì)，不斷推進(jìn)工作深入開展,第四章,評價管理,評價管理,4,、推進(jìn)方式,交流工作經(jīng)驗，建立互相學(xué)習(xí)、共同提高的交流制度,有針對性地制定整改進(jìn)措施，改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高客戶滿意度,目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評價內(nèi)容,第四章,評價管理,第五章 附 則,第五章,附,則,附 則,各網(wǎng)、省公司應(yīng)根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，報國家電網(wǎng)公司備案。,本辦法由國家電網(wǎng)公司營銷部負(fù)責(zé)解釋。,本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。,休息一下，馬上回來,供電服務(wù)品質(zhì)年度評價報告內(nèi)容深 度 要 求,第一章,供電服務(wù)環(huán)境分析,供電服務(wù)環(huán)境分析,1.1

12、,背 景：,企業(yè)基本情況簡介、開展供電服務(wù)品質(zhì)年度評價工作簡單介紹。,1.2,外部環(huán)境分析：,包括社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、法律環(huán)境、電力供需形勢、電力改革及監(jiān)管力度情況、其他先進(jìn)行業(yè)服務(wù)狀況、客戶期望變化等。,1.3,內(nèi)部環(huán)境分析：,包括服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)文化、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員配備與素質(zhì)、服務(wù)資金投入、服務(wù)能力建設(shè)等。,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評價,外部評價分析,總體情況,評價指標(biāo)、問卷與樣本情況,評價結(jié)果與分析,1,、所,采取的評價方法,2,、評價組織過程,3,、評價內(nèi)容,4,、評價總體結(jié)果,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評價,外部評價分析,總體情況,評價指標(biāo)、問卷與樣本情況,評價結(jié)果與分析,1,、評價指標(biāo)體系,

13、2,、問卷內(nèi)容,3,、樣本及樣本量,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評價,外部評價分析,總體情況,評價指標(biāo)、問卷與樣本情況,評價結(jié)果與分析,1,、說明評價的總體及,7,個分項評價結(jié)果,2,、說明結(jié)果的差異性、相關(guān)性,3,、用圖形給予展示,4,、具體分項評價分析,形象評價分析,客戶期望分析,客戶的結(jié)果與分析,客戶品質(zhì)感知分析,客戶滿意度分析,客戶價值感知分析,客戶抱怨分析,客戶忠誠分析,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評價,外部評價分析,第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價,內(nèi)部評價分析,總體情況,分項目評價情況,簡要說明：,1,、本區(qū)域內(nèi)供電服務(wù)的受理數(shù)量、分類比例,2,、呈現(xiàn)的特點(diǎn),3,、所,采取的評價方法,4,、評價組織過程

14、,5,、評價內(nèi)容,6,、評價總體結(jié)果,主要成效及亮點(diǎn),第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價,內(nèi)部評價分析,總體情況,分項目評價情況,對照自評價內(nèi)容進(jìn)行總體描述，從供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用等五個方面等進(jìn)行對比，,并輔助以圖形、表格表示,主要成效及亮點(diǎn),供電服務(wù),指標(biāo)情況,供電服務(wù),監(jiān)管指標(biāo),供電服務(wù),規(guī)劃與,保障體系,供電服務(wù),制度建立,與執(zhí)行,供電服務(wù),技術(shù)支持,系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用,內(nèi)部評價分析,第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價,內(nèi)部評價分析,分項目評價綱要,第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價,內(nèi)部評價分析,總體情況,分項目評價情況,在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、技

15、術(shù)支持手段建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提高供電服務(wù)品質(zhì)等方面取得主要成效及亮點(diǎn),主要成效及亮點(diǎn),第四章,存在的問題及分析,存在的問題及分析,分析要求：,采用兩種以上的分析方法，并有相應(yīng)的圖示說明,分析重點(diǎn)：,影響供電質(zhì)量的相關(guān)因素,影響服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)因素,評價結(jié)果最差的服務(wù)項目,評價結(jié)果最好的服務(wù)項目,客戶改進(jìn)建議最多的項目：說明調(diào)查建議率，并對建議的次數(shù)進(jìn)行排名說明,第五章,結(jié)論與建議,結(jié)論與建議,謝謝！,謝謝觀看,/,歡迎下載,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES O

16、NE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,內(nèi)容總結(jié),國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法（試行）。目 錄。第一章 總 則。第二章 組織體系。第四章 評價管理。第四章 評價管理。第五章 附 則。時間：每年1月10日前完成對上年度的評價工作，統(tǒng)計數(shù)據(jù)以上年度為準(zhǔn)。指導(dǎo)地市供電公司開展供電服務(wù)品質(zhì)評價工作。在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價格合理性的比較。省公司滿意度指數(shù)=60%地區(qū)滿意度指數(shù)(地。區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重)+40%地區(qū)。滿意度指數(shù)(地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)售電量權(quán)重)。5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。10電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能計量故障率。11投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴辦理時間、投訴回訪率。供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定。供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況。1、統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)：逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)，建立改進(jìn)機(jī)制。附 則。深 度 要 求。謝謝觀看/歡迎下載,