《旅游者的情緒情感》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《旅游者的情緒情感（42頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,旅游心理學(xué)基礎(chǔ),旅游者情緒和情感的調(diào)控策略,案例分析：,取消的航班,某日清晨，濃霧彌漫。導(dǎo)游員小王一早就被告知：由于天氣原因，原定于今日飛往北京的航班被取消，下一航班將在3天后，原定搭乘此航班的旅游團必須改乘汽車至武漢轉(zhuǎn)飛機。此時，早起的不少旅游者聽說航班取消，又吵又鬧，不肯上車，有的客人還吵著要退錢。,討論：本案例中游客情緒激憤的原因 是什么？,思考：影響旅游者情緒與情感的因素。,影響旅游者情緒與情感的因素：,需要動機,認知興趣,防衛(wèi)機制,生理條件,外在環(huán)境,心理定勢,用具體事例談?wù)勀阕约嚎刂魄榫w的方法,

2、學(xué)會調(diào)控情緒,唉！哪兒還有人來買我大兒子的傘呀！,從前，在某個小鎮(zhèn)上住著一位老婆婆，無論刮風(fēng)還是天氣晴朗，人們總能聽到老婆婆的哭聲。鎮(zhèn)上的人覺得很奇怪，但又都不知緣由。有一天，從遠處來了一個智者，見到老婆婆傷心的樣子，就問道：“老婆婆，您有什么傷心事，告訴我，讓我來幫助您。,”,唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！,同樣是下雨為什么會引起不同的情緒呢？,情緒與個人的,態(tài)度,是緊密相連的。在生活中，我們可以通過改變自己的,態(tài)度,來控制自己的情緒。,所以，,情緒是可以調(diào)節(jié)的。,調(diào)節(jié)情緒的方法,1.注意轉(zhuǎn)移法,2.合理發(fā)泄法,3.理智控制法,心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個人產(chǎn)生某種情緒時，頭腦里就會出現(xiàn)一個較強

3、的興奮區(qū)。這時，如果另外建立一個或幾個興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個較強的興奮區(qū)。,注意轉(zhuǎn)移法,1.改變注意焦點,（如打球、唱歌）,2.做自己感興趣的事,3.改變環(huán)境,（如收拾房間、出去散步）,合理發(fā)泄法,1.在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?2.向他人傾訴,3.進行劇烈運動,4.放聲歌唱,動,喊,哭,訴,這樣發(fā)泄行不行？,打架,吃,東,睡覺,喝,情緒發(fā)泄基地,適當(dāng)?shù)膱龊峡?、運動,大聲唱歌、大聲喊叫、,找人傾訴,睡覺,吃東西,狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸煙、扔?xùn)|西、打架、生悶氣,理智控制法,1.自我安慰,2.自我暗示,3.自我激勵,4.心理換位,5.,學(xué)會升華,你知道“,塞翁失馬,”的故事嗎？請問,塞翁,用的是何

4、種情緒調(diào)節(jié)法,？,塞翁用的是,理智控制法中,的,自我安慰,改變對引起不良情緒的事物的看法，以改變我們的不良情緒。要學(xué)會,換個角度看問題,。,史記越王勾踐世家,勾踐用的是,理智控制法,中的,自我激勵,過喜或過憂都不足取，所以我們要學(xué)會用意志控制自己的情緒，不使自己失態(tài)，貽誤大事。,戰(zhàn)國時期孫臏被砍去雙腳后，怒而發(fā)奮，寫出孫臏兵法，歌德在失戀的基礎(chǔ)上寫出少年維特的煩惱，司馬遷在遭受宮刑后完成史記，貝多芬在遭受雙耳失聰?shù)那闆r下，創(chuàng)作出命運交響曲。,理智控制法,中的,升華,學(xué)會做一個幽默的人，保護自己也尊重他人。別對他人太苛刻，更別對自己太苛刻，尷尬的時候懂得自嘲，得意的時候懂得掩飾，失落的時候懂得自

5、我安慰，成功的時候懂得分享喜悅,_,思考：人們在產(chǎn)生情緒時有那些表現(xiàn),生理喚醒,主觀體驗,外部行為,布什總統(tǒng)的面部表情,布什總統(tǒng)的面部表情,布什總統(tǒng)的面部表情,姿勢表情,姿勢表情,姿勢表情,姿勢表情,聲調(diào)表情,新學(xué)期開始了，我們又回到學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)了。,當(dāng)你看見你的家人難過的時候，你會怎么做？,我會安慰我的家人，無論多大困難，都和他們一起承受，我會努力學(xué)習(xí)，長大后，幫助家里擺脫困境。,旅游者情緒與情感激發(fā)與調(diào)控的方法,1、,調(diào)控旅游者消極的情緒和情感,1.補償法 A.物質(zhì)補償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)；B.精神補償：導(dǎo)

6、游員應(yīng)實事求是地說明情況，誠懇地道歉并取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。2.轉(zhuǎn)移注意力法 導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。4.感動法 當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時，導(dǎo)游員要不計個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。,2、,激發(fā)旅游者積極的情緒和情感,學(xué)一些幽默的話語，沒事時開兩句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的動作，活躍一下

7、氣氛。,不要亂生氣，更不要繃個臉！講那些事跡的時候要看大家的反應(yīng)，不要自己一味的講（可借鑒,演講技巧,）。最后，如果有時間，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的東西學(xué)點,3、,關(guān)注旅游者的雙重情緒,1、雙趨沖突,2、雙避沖突,3、趨避沖突,4、雙重趨避沖突,4、,克服心理擺效應(yīng),1、要消除一些思想上的偏差。,2、人們應(yīng)該學(xué)會體驗各種生活狀態(tài)的不同樂 趣。,3、要加強理智對情緒的調(diào)控作用。,被蒼蠅擊倒的冠軍,年月日，世界臺球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯福克斯的得分一路遙遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了。,而就在這個時候，一只蒼蠅落在了主球上。此時路易斯并未在意，一揮手將蒼蠅趕走了?？墒?，當(dāng)他俯

8、身準(zhǔn)備擊球的時候，那只蒼蠅又飛回到主球上來了。在觀眾的笑聲中，路易斯又去趕蒼蠅，情緒也受到了影響。而更為糟糕的是，這只蒼蠅好像是有意跟他作對，他一回到球臺，它就又跟著飛回到主球上來，引得周圍的觀眾哈哈大笑。,路易斯的情緒惡劣到了極點，終于失去了冷靜和理智。他憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，不小心碰動了主球，裁判判為擊球，他因此失去了一輪機會。本以為敗局已定的對手見狀勇氣大增，信心十足，愈戰(zhàn)愈勇，最終趕上和超過路易斯，奪走了冠軍。,第二天早上，人們在河里發(fā)現(xiàn)了路易斯?？怂沟氖w他投河自殺了！,最近比較煩,前兩次月考我都考進了年級前50名，但期中考試考得很不好。我的成績不太穩(wěn)定，忽好忽壞，我不知道該怎么辦

9、，心里很難受，學(xué)習(xí)也受影響。最近真的挺煩的。,小W同學(xué),我們樓上那家人好煩人！,下午5點：他家小孩在樓上跑來跑去，還使勁跺腳、蹦來蹦去；,6點：樓上阿姨穿著高跟鞋踢踢踏踏走來走去；,7點：有人胡亂彈古箏；,8點：他家那破門兒不住地吱呀吱呀響；,9點：,煩！這以致于我完全打亂了作息時間：他彈琴時，我不能做題；他家走來走去，我又不能學(xué)習(xí),小Z同學(xué),這段時間來，我非常憤怒，因為我不能玩電腦了，事情太多！我的肺要氣炸了終于我崩裂了，我瘋狂地摔著桌上的東西，往窗外扔。此時我又很痛快，一邊扔一邊笑，還咧著嘴，呲著牙?？僧?dāng)我寫作業(yè)時，卻傻了眼，往窗下一望，文具一個不落地被撿破爛的收走了！,小T同學(xué),有一次考試沒考好，心情很沮喪，媽媽回家說了我一頓。我有些難受，很生氣，就和媽媽大聲吵起來。,小X同學(xué),常見的防御機制,壓抑,窈窕淑女，君子好逑,投射,我見青山多嫵媚，青山見我亦多情,反向,此地?zé)o銀三百兩,合理化,“酸葡萄”心理，“阿Q精神”,升華,化悲痛為力量,抵消,打碎碗歲歲平安,幽默,幽默的自嘲等,