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1、頤和商學院,珠寶行業(yè)的新東方,打造店面,情,情感服務,流,流程,主講：丁,龍,龍?zhí)医叹?珠寶店服,務,務流程關,鍵,鍵點情感,化,化設計,人員設置,1、,門外飛仙,2、,店面外導,3、,銷售主手,4、,銷售副手,5、,中軍大將,6、,巡撫大臣,7、,貼心保安,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,路過,趕路,打電話,一個人,情侶,多人,專門來,從其它店出來,人在外面走，其實錢在流，要流流我家。,1,）一個都不漏網(wǎng)，用盡一切辦法把顧客送進店內(nèi)就完成任務了,2,）別人注意，感動，議論,1、,三米外熟悉的叫出顧客的名字,2、,幫顧客開車門，記下車牌,（名片）,5、,發(fā)放小禮品給來往顧客，紙幣、戀愛卡

2、、扇子、生肖卡、幸運卡、抽獎卡,6、,扮演性感女神或吉祥物娛樂來往顧客,保持站姿、微笑,眼神大膽看過去,1,）不能站路中間，擋道,2,）不能迎面擋顧客,3,）不能硬拉顧客,4,）不能跟著顧客離開,第一步,經(jīng),經(jīng)過店,門,門口,崗位：門,外,外飛仙,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,朋友間笑談,提東西,帶小孩,拿傘,路過隨便看看,被某點吸引，好奇,賓至如歸，到我們的家一樣熱情、自然、輕松,、幫開門，提醒小心,、提東西,、贊美小孩、幾歲了,、掃地、下雨雪、亂風等，提醒小心，“外面好冷吧”,、雨傘幫顧客放好，給塑料袋,、幫顧客拍雨水，給干紙巾擦拭水或汗,、,叫出顧客的名字,保持站姿,笑面笑口常在

3、,眼神大膽看過去,一眼要認出是否是老顧客或者是曾經(jīng)光顧過的顧客,第二步,走,走到店門,口,口,崗位：迎,賓,賓外導,注：,如有玻璃,門,門，右腳,往,往前邁一,步,步，幫顧,客,客將門打,開,開再行禮,，,，注意推,還,還是拉。,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,東張西望,看櫥窗,跺腳,冷、熱死了,腳下泥巴雨水,、走向前：眼到，聲到，人到,、在接待顧客，眼神，問好，聲音響亮,3,、店員生日糕點（一個大蛋糕，很多小糕點，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次,店里前面有展示區(qū)嗎？,佛像、圣誕樹、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣,企業(yè)墻（學

4、習文化、關愛文化、活動文化、品牌文化）,藍絲帶計劃,第三步,進,進到店內(nèi),觀,觀望,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,眼睛東張西望,看燈箱片,低頭看產(chǎn)品,與朋友交談,找人,打電話,在某節(jié)柜臺停留半分鐘以上,湊近柜臺看,在柜臺周邊到處看,每個人都要問侯打招呼（眼神問侯）,要有人上前接待，熱情詢問顧客：,1,、問品項；,2,、問用途；,3,、,問喜好風格,、店內(nèi)是否有臺階？常州金店，,、石家莊店內(nèi)有臺階上樓，門口有臺階（下雪下雨）,、防止小偷、偷盜,4、,不要連慣性地詢問,5、,注意觀察顧客的眼神，同時從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦,第四步,在,在店面走,動,動觀看,顧客情形,情

5、感服務要點,服務注意事項,有什么活動,鉆石在哪,維修在哪,洗手間在哪,服裝在哪里,“,請往這邊走；”,“稍等，我問下”,把顧客帶到相應的地方；,、認識顧客（姓名）,、詢問需求,、介紹同事,、交接給同事,、撤退,不知道，,在那邊，,找商場其它地方，不要帶顧客經(jīng)過對手，要繞開,第六步,詢,詢問產(chǎn)品,服,服務,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,顧客的眼睛開始逐個搜索，同時也愿意直視你,愿意回答你的問題,1、,非常熟悉柜臺貨品（貨品規(guī)格、價格、位置、件數(shù)）,2、,銷售焦點,（貨品說明、特點、意義）,3、,能非常準確的指引貨品的具體位置,在引領顧客的同時，同班協(xié)助人員要馬上反應準備做搬凳子倒水的服務

6、,引導顧客的時候要走在顧客的側(cè)邊，而不是前面,第四步,尋,尋找柜臺,地,地方,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,、側(cè)身站著看,、彎腰低頭看,、邊看邊交流,、驚訝的看,顧客低頭開始細看款式,指定要某一款,顧客對某件首飾拿著細看,對柜臺某件首飾表示一定興趣,、站顧客側(cè)對方,、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。,3、,在拿出首飾前搬好凳子，倒好水,4、,如果沒有相中的款也先讓顧客坐下來，定下心,詢問顧客：,1,、問品項；,2,、問用途；,3,、,問喜好風格,、凳子（聲到、凳到、手到）不要一聲不響的放到腿后,2,、手套、鹿皮、托盤,3、,切忌帶著顧客到處看，一定讓其先坐下來,第七步,在,在柜臺站,定

7、,定看貨,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,趴在柜臺上,眼放光,笑,看其它地方,、確認款式,、介紹貨品,、贊美顧客,給雜志產(chǎn)品折頁,“請稍等”,“您請坐”,一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一把椅子、一杯溫水、一張名片、一本小冊、一個,4,板、,一個微笑、一句敬語、一個問侯、一句贊美、一句提醒、,一副眼鏡、一個護手霜、一包紙巾、一袋板藍根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾,第八步,要,要求拿貨,品,品出來看,看,看,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,趴在柜臺上,坐著,站著,1,、倒茶水（涼水、溫水、熱水、茶水、檸檬水、咖啡、豆?jié){、果汁、王老吉、板藍根）,、提醒顧客隨身物品

8、的放置,、帶小孩,、留心觀察顧客,、用心關心照顧,一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一張名片、一本小冊、一個,4,板、一副眼鏡、一個護手霜、一包紙巾、一袋板藍根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾,第九步,坐,坐下仔細,看,看貨品,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,鼓勵顧客試戴,重點選定一個款式推薦,“這是愛的體驗，一定要您先生幫你試戴”,“第一次總是難忘的”,“這是您的權(quán)利與專享”,戒指：一次撫摸、一個動作、一個眼神、一次贊美,項鏈：一個提醒，一個觸碰，一把鏡子，一個眼神，一個贊美,耳釘：一次消毒、一次解釋、一個提醒、一把鏡子、一個眼神,及時將鏡子放置正確的位置讓顧客展示，注

9、意燈光,試戴項鏈,/,耳環(huán)時同班人員應在柜臺外進行協(xié)助佩戴，戴戒指時要一眼就能識別顧客的指圈,第十步,試,試戴貨品,感,感覺,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,不好看,不合適,價太高,不喜歡,多觀察顧客的表情,多微笑地聆聽顧客說話內(nèi)容,找出顧客購買的需求點,對產(chǎn)品專業(yè)知識了如指掌，準確無誤地回答顧客的問題,轉(zhuǎn)移話題，,“,我給你換杯檸檬，因為我心里酸酸的,”,、貨品進出擺放整齊，不允許亂放亂堆,、保持微笑，放輕松,、不亂不急,介紹貨品時一定要注意介紹它所代表的意義,一定要根據(jù)顧客的需求點展開介紹,盡量讓顧客在兩個款中選擇，不要太多款,第十一步,不,不滿意,，,，要求換,貨,貨品,顧客情形,

10、情感服務要點,服務注意事項,被動型顧客,你看看,你覺得呢,你說呢,你覺得好不好,、請問你怎么稱呼，,、給雜志品牌折頁給朋友看,3、,拉手，給朋友看，跟朋友眼光交流,不能冷落,第十二步,詢,詢問朋,友,友或營業(yè),員,員,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,你的鉆石哪產(chǎn)的,你們證書是哪的,你們有工廠嗎,這鉆石級別怎么樣、什么顏色的,這個鉆石好黃,會掉嗎，,會斷嗎,會變色嗎,1、,輕松，微笑，,2、,你這個擔心、問題，很多顧客都會問到,3、,詢問以前是否了解過,，準備用,4C,板,千萬不要干講,第十三步,詢,詢問貨,品,品品質(zhì),顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,產(chǎn)品有證書嗎,是什么證書,1、,

11、讓同事取來，任何一個同事過來，一定要跟顧客打招呼，問好，眼神交流，,“,你好）,2、,把證書展開來，遞給顧客，一項項的講解，對照貨品來講,、不能扔，甩，拋；,、不能大聲嚷嚷,、不能到處亂翻,、不能大堆小堆的找,、不能蹲在地上找,6、,店內(nèi)鑒定證書一定要分類放好，找的時間不能超過兩分鐘,第十四步,要,要求看,貨,貨品證書,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,我能看看編碼嗎,我能看看切工嗎,我能看看火彩嗎,請稍等,拿出來，調(diào)適好示范給顧客看雙手遞給顧客，提醒顧客注意,1、,腰棱鏡,2、,放大鏡,3、,切工鏡,4、,熒光筆,5、,熱導儀,拿出道具,展開道具,拿取產(chǎn)品,調(diào)試觀察,請顧客看,詢問顧客,

12、取回產(chǎn)品,收起道具,放起道具,穩(wěn)健、細節(jié)，專業(yè),第十五步,要,要求設,備,備儀器檢,查,查,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,你們打幾折,有什么優(yōu)惠嗎,能給少些嗎,一句理解（,4,句,+8,句）,當顧客差不多確認時，要迅速嫻熟拿出并開具銷售小票,第十六步,詢,詢問貨,品,品價格及,優(yōu),優(yōu)惠,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,人家都可以優(yōu)惠,人家都可以讓利,人家都打幾折,1、,輕松、自然,2、,優(yōu)劣勢對比分析,3、,肢體接觸,4、,放電,5、SHA,嬌,不說其它品牌壞話,第十七步,提,提及其它的,品,品牌及優(yōu)惠,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,1、,死活不讓走，,2、,、注意站位、

13、手勢,、注意看顧客的眼神,、盡量不讓站起來，讓其坐著,第十八步,起,起身走動看,其,其它產(chǎn)品,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,就這款吧，真的不錯,相信我，大哥,第十九步,回,回來再看剛,才,才的貨品比,較,較、重選,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,1、,你太歷害了，真的不可以,2、,大單，可每周開一個假單，大金額，適當?shù)臅r候讓顧客看看。,、可想這款了，快買吧，嫂子以為你想小姐了。,第二十步,再,再次問價及,優(yōu),優(yōu)惠,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,你運氣太好了，我們剛準備了一些禮品,這是我們公司精心準備,謝謝你支持我,邊說邊開單,1、,不要大把的把禮物拿出來，,2、,禮物包裝

14、好，不要裸給,第二十一步,要,要求贈品,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,、站到門口方向，擋著顧客的前進路線,、邊說邊開單,、哎呀，忘了一個重要的事情，等一下，寫顧客預留單,4、,一人站在外面，擋著,第二十二步,起,起身離開,，,，要去其它,地,地方看看,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,想走，又不好意思,大步的走,半推半就,討價還價,安慰員工,1、,陪著他走，肢體語言接觸,2、,裝可憐,3、,所有人員說“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安；,4、,在遠處看到顧客要走，叫住,5、,留言本，給我們一個警示,（店長、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復）,6、,開玩笑，不寫不讓你走,不能強拉強扯,*,向顧客

15、索要聯(lián)系方式。,*,遞上本家最新產(chǎn)品宣傳冊,*,將顧客送至電梯口，并由導購按下電梯下鍵按鈕,*,提示顧客，收好導購名片，“有什么需要幫忙隨時打給我?！?*,待電梯關閉后轉(zhuǎn)身離開,第二十三步,邊,邊走邊看,，,，走向門口,準,準備要離開,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,1,）門把諦結(jié)法,2）,幫顧客打車，開車門,3）,目送顧客遠去,4,）沖出去送傘，送到其它商場,、義烏沖到門外來拉客,、天津話“爺們”羨慕死你們,第二十四步,走,走到門口,、,、門外,實戰(zhàn)演練：,沖到門口及,柜,柜臺外拉顧,客,客,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,1,、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺內(nèi),2、,檢驗

16、工具，收拾柜臺,3、,熟記看過貨品，做重點顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理,4、,檢討自己,5,、,15,分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信,6,、適當時間打電話,1,）不能死等瞎想抓狂,2,）短信、電話標準話術(shù),第二十五步,顧,顧客走了,之,之后,（晉城短信,）,）,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,1,、開門，熱情打招呼；,2、,熱情叫出名字，迎上去,3、,每個人都要打招呼,4、,戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴,1、,假裝沒看到,2、,冷漠,第二十六步,過,過后再次,回,回來要求看,貨,貨對比,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,將一個款看上兩次以上,拿著貨品愛不釋手,一直點頭默許,1、,直接說那就要這個吧,2、,開單，單據(jù)整潔，自然展開,一本票據(jù)、一支筆、一個微笑、一句感謝,第二十七步,決,決定購買,，,，要求開單,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,1、,同班協(xié)助人員引領顧客去收銀臺,2、,清晰的指引,3、,客要迅速開具信譽卡、找出產(chǎn)品證書、包裝盒、手提袋,在顧客回來前，準備好,第二十八步,拿,拿票據(jù)去,收,收銀臺,顧客情形,情感服務要點,服務注意事項,旁邊放一個產(chǎn)品折頁，給顧