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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,*,*,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用,議程,客戶關系管理,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的典型應用,SPSS Clemen

2、tine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,客戶關系管理,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的典型應用,SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變,CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”,CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進

3、入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”,客戶關系管理（CRM）的兩個層面,操作型CRM：,方便與客戶交流，簡化操作流程,分析型CRM：,了解客戶,人口地理學特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等,他們是誰？,產(chǎn)品、價格、渠道、促銷,技術革新，經(jīng)濟環(huán)境，特殊事件等,客戶的購買體驗,你為他們做了什么？,競爭性因素分析,外部因素影響,有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值,客戶,行為,客戶特征描述,1,客戶價值,分析,3,客戶生命周期分析,4,2,客戶細分,客戶忠誠度分析,7,加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程,使獲得客戶的成本更低,減少銷售成本,更高的客戶創(chuàng)利能力,提高客戶的保留度和

4、忠誠度,評估客戶的創(chuàng)利能力,客戶關系管理的好處,信息技術的發(fā)展使客戶關系管理有了技術上的保證,客戶關系管理中的關鍵性信息技術主要包括：,數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術,數(shù)據(jù)挖掘技術,信息技術的角色,客戶關系管理,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘的典型應用,SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,通過采用,自動或半自動,的手段，在,海量數(shù)據(jù),中發(fā)現(xiàn)有意義的,行為和規(guī)則,的探測和分析活動。,數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎,數(shù)據(jù)挖

5、掘又是一門藝術，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識,什么是數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)挖掘,描述,預測,統(tǒng)計回歸,關聯(lián)規(guī)則,決策樹,可視化,聚類,順序關聯(lián),匯總,神經(jīng)網(wǎng)絡,分類,數(shù)據(jù)挖掘的分類,問題描述：預測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少,結(jié)果描述,:(決策樹）,收入大于5萬元/年,是,否,有無儲蓄帳戶,是否房主,是,是,否,否,批準,不批準,批準,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融,問題描述：根據(jù)客戶信息，預測客戶流失可能性,結(jié)果描述,:(神經(jīng)網(wǎng)絡）,輸 入,流失概率,（0.87),輸 出,男,29,3000元/月,神州行,130元/月,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信,問題描

6、述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額,結(jié)果描述,:(Web圖）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售,問題描述：如何對市場進行細分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶,結(jié)果描述,:(Koholen聚類）,營銷活動回應率,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè),問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐,結(jié)果描述,:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府,客戶盈利能力；,客戶保留；,客戶細分；,客戶傾向；,渠道優(yōu)化；,風險管理；,欺詐監(jiān)測；,購物傾向分析；,需求預測；,價格優(yōu)化。,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用范圍,客戶關系管理,為什么要進行客戶關系管理,客戶關系管理的內(nèi)容,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用,什么是數(shù)據(jù)挖掘,

7、數(shù)據(jù)挖掘的典型應用,SPSS Clementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,商業(yè)理解,數(shù)據(jù)理解,數(shù)據(jù)準備,建立模型,模型評估,模型發(fā)布,提供了業(yè)界權威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程（CRISPDM）,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺SPSS Clementine,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應用模板,目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板,針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板,針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板,針對Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板,犯罪模式甄別

8、模板,欺詐（Fraud）甄別模板,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,商業(yè)理解,文檔,部署應用,D streams,數(shù)據(jù)理解,E streams,探測,數(shù)據(jù)準備,P streams,建模和評估,M streams,所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論CRISPDM和數(shù)據(jù)挖掘工具Clementine的完美結(jié)合,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,3,個應用模型,模型,1,：客戶細分和高價值客戶的獲取,建立并探測客戶的價值金字塔,概括細分特性,(,對獲取客戶非常有價值,),模型,2,：營銷活動的響應,計算并探測,RFM,分數(shù),響應率模型的范圍：,1.RFM;2.,預測,;3.,基于聚類,響應模型部署應用,模型

9、,3,：細分遷移和客戶流失分析,建立并探測遷移和流失的細分模型,建立遷移和流失模型，部署應用,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關系管理理論建立,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論,客戶金字塔理論（pyramid model）,客戶生命周期價值理論,RFM模型,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎,客戶金字塔理論（pyramid model）,時間,收入,利潤,損失,銷售商品或服務,客戶關系結(jié)束,認知,更少損失,更加有效的認知,利潤,更多的利潤,更加多的銷售額,更加有效的認知,MORE PROFIT,利潤,甚至更多利潤,更長的客戶關系,更加多的銷售額,

10、客戶生命周期價值理論,CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板1-客戶價值評估和客戶獲得,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,交易數(shù)據(jù),探索性分析,客戶價值計算,按客戶價值,市場細分,客戶花費數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù),交易明細,客戶資料,客戶消費卡,資料,創(chuàng)建客戶金字塔,客戶價值總結(jié),客戶信息匯總,客戶信息,客戶信息,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應用模板,-,模型,1,：結(jié)構,CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板2營銷活動的響應分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,RFM模型,交易數(shù)據(jù),交易明細,客戶消費卡,資料,數(shù)據(jù)合并,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品明細,數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),市場活動,數(shù)據(jù),購買模式,數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),RFM模型,結(jié)果數(shù)據(jù),客戶回應,分析,響應概率,發(fā)布,響應預測,對響應

11、聚類,RFM響應,購買模式,數(shù)據(jù),客戶原始,數(shù)據(jù),CRM,數(shù)據(jù)挖掘應用模板,-,模型,2,：結(jié)構,CRM數(shù)據(jù)挖掘應用模板3,細分遷移和客戶流失分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,客戶價值,矩陣,客戶金字塔,數(shù)據(jù),客戶購買,模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),客戶細分,遷移分析,客戶細分,遷移數(shù)據(jù),遷移模型,數(shù)據(jù)準備,細分遷移,模型發(fā)布,細分遷移,模型,客戶流失,分析,遷移模型,結(jié)果數(shù)據(jù),客戶原始,數(shù)據(jù),遷移模型,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應用模板,-,模型,3,：結(jié)構,數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗,計算客戶價值,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)）,描述客戶價值分布及隨時間變化情況,CRM,數(shù)據(jù)挖掘

12、應用模板初體驗（續(xù)）,CRM,數(shù)據(jù)挖掘應用模板初體驗（續(xù)）,全方位的服務,產(chǎn)品,培訓,咨詢,全球性的公司,與業(yè)界領袖的伙伴關系,Siebel,Sybase,NCR,SPSS提供全方位的服務，幫助您獲得成功,謝 謝,12月-24,22:41:10,22:41,22:41,12月-24,12月-24,22:41,22:41,22:41:10,12月-24,12月-24,22:41:10,2024/12/10 22:41:10,演講完畢，謝謝觀看！,內(nèi)容總結(jié),數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用。客戶關系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所

13、想要的”的演變。CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”。CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”。人口地理學特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等。產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值。加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程。信息技術的發(fā)展使客戶關系管理有了技術上的保證。通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識。問題描述：預測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少。問題描述：根據(jù)客戶信息，預測客戶流失可能性。輸 出。M streams,