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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),中餐部規(guī)章制度,一、禮貌,二、員工儀容儀表,三、上下班制度,四、用膳制度,五、工作時(shí)間制度,培訓(xùn)大綱,六、考勤制度,七、工作崗位制度,八、禁止作弊行為,九、電話使用制度,十、培訓(xùn)制度,十一、工作關(guān)系,十二、治安防范制度,十三、消防安全制度,十四、食品衛(wèi)生制度,十五、處理客人投訴制度,十六、處理客人遺失物品,十七、物品保管制度,十八、維修保養(yǎng)制度,一、禮貌,服務(wù)員之間上班見(jiàn)面要打招呼。,任何時(shí)候與客人相遇時(shí)要主動(dòng)打招呼。,客人暗示找你或揚(yáng)手時(shí)，要馬上答復(fù)客人。如正在服務(wù)其他客人時(shí)，可先用手勢(shì),/,點(diǎn)頭示意，稍

2、后再服務(wù)他們,/,馬上找其他同事上前服務(wù)。,迎面與客人相遇，服務(wù)員要先避讓客人。,托輕盤子的服務(wù)員要讓托重盤子的服務(wù)員。,向客人指路或介紹食品，應(yīng)用手掌（五指并攏）指引客人。,碰撞到客人時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)“抱歉”（SORRY）,操作、講話、走路要輕。,面部：,保持面部清潔，微笑待人，表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方，給人以親切溫暖的感覺(jué)；女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工要經(jīng)常剃須，不得留胡須。,頭發(fā)：,保持頭發(fā)整潔，不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色；男員工頭發(fā)長(zhǎng)度前不齊眉，后不到領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不準(zhǔn)留滴絮或扎辮子，不準(zhǔn)留大背頭或剃光頭；女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，如發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，應(yīng)盤起或束成發(fā)髻；發(fā)夾、

3、頭繩和其它頭飾均以簡(jiǎn)樸、不顯眼為準(zhǔn)，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。,二、員工儀容儀表,指甲：,干凈、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。,口腔：,保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃由刺激性氣味的食品，以免口腔有異味。,體味：,保持身體清潔，可適當(dāng)使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。,服裝：,著本店工服、干凈、熨燙挺括、無(wú)破損、紐扣齊全。,鞋：,黑顏色、干凈、無(wú)破損。,襪子：,男深色、女淺色、干凈、無(wú)破損、無(wú)綻線。,首飾：,除結(jié)婚戒指外，身體裸露部分不得戴其它首飾。,工號(hào)牌：,完整、無(wú)破損、干凈、端正、佩戴在左胸前。,站姿：,挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平、自然放松、雙手在身體前面交叉相握或背剪雙

4、手，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。,開(kāi)餐前五分鐘站在指定的崗位等候客人。,三、上下班制度,員工上下班時(shí)按規(guī)定的職工通道進(jìn)出，無(wú)條件服從保安人員的檢查。,員工按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退。,員工上班必須先打卡，換好工衣后才能回餐廳簽到，下班聽(tīng)從領(lǐng)班安排后再簽退離開(kāi)餐廳。,嚴(yán)禁代人打卡及簽到/簽退。,嚴(yán)禁員工穿私人衣服返回工作崗位。,四、用膳制度,員工飯?zhí)妹刻鞈{IC卡提供兩餐膳食。,用膳統(tǒng)一由領(lǐng)班安排，用餐時(shí)間不能超過(guò)30分鐘。,遵守員工飯?zhí)玫墓芾碇贫取?五、工作時(shí)間制度,員工當(dāng)班時(shí)間要注意儀容儀表整齊。（頭發(fā)、指甲、工衣、工鞋、襪子、表情，詳看儀容儀表要求）,員工當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁隨便離開(kāi)工

5、作崗位，如有事要離開(kāi)，應(yīng)事先告訴領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班同意后方能離開(kāi)，且時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。,員工要絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，接到工作指令后迅速認(rèn)真完成，有問(wèn)題及時(shí)提出，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。,嚴(yán)禁員工在任何地方閑游、聊天、追逐、打鬧、高聲喧嘩及嬉戲，或在客人面前指手劃腳以及背后評(píng)論客人。,嚴(yán)禁員工在迎送臺(tái)、酒吧臺(tái)或餐廳任何一個(gè)地方長(zhǎng)談；不得三人以上聚堆談笑。,嚴(yán)禁員工在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、飲酒。,嚴(yán)禁員工粗言穢語(yǔ)、聚眾賭博。,嚴(yán)禁員,工,工在餐,廳,廳內(nèi)接,打,打私人,電,電話。,員工未,經(jīng),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo),批,批準(zhǔn)，,不,不允許,做,做任何,私,私事，,如,如洗澡,、,、會(huì)友,、,、購(gòu)物,、,

6、、看書(shū),報(bào),報(bào)、換,制,制服等,。,。,員工當(dāng),班,班時(shí)間,站,站立姿,勢(shì),勢(shì)要端,正,正，嚴(yán),禁,禁身體,東,東倒西,歪,歪、前,傾,傾后靠,、,、伸懶,腰,腰、聳,肩,肩、依,靠,靠物體,。,。,嚴(yán)禁員,工,工當(dāng)班,時(shí),時(shí)間在,客,客人面,前,前挖眼,睛,睛、摳,鼻,鼻子、,抓,抓頭發(fā),。,。,嚴(yán)禁員,工,工在餐,廳,廳內(nèi)打,噴,噴嚏、,打,打哈欠,、,、打嗝,，,，如有,發(fā),發(fā)生，,應(yīng),應(yīng)背對(duì),客,客人，,用,用手捂,住,住鼻子,及,及嘴巴,，,，過(guò)后,輕,輕聲對(duì),客,客人說(shuō),：,：“對(duì),不,不起”,。,。,營(yíng)業(yè)時(shí),間,間內(nèi)嚴(yán),禁,禁拒客,，,，要以,優(yōu),優(yōu)質(zhì)的,服,服務(wù)接,待,待客人,

7、。,。,餐廳物,品,品分別,落,落實(shí)到,各,各班組,和,和個(gè)人,自,自行保,管,管，若,發(fā),發(fā)生意,外,外，直,接,接追究,個(gè),個(gè)人責(zé),任,任。,如有餐,廳,廳物品,遺,遺失，,各,各有關(guān),人,人員要,及,及時(shí)通,知,知餐廳,經(jīng),經(jīng)理，,不,不得隱,瞞,瞞。,嚴(yán)禁員,工,工損壞,餐,餐廳內(nèi),的,的一切,物,物品，,如,如有損,壞,壞，照,價(jià),價(jià)賠償,。,。,六、考,勤,勤制度,以換好,工,工衣回,到,到餐廳,向,向領(lǐng)班,報(bào),報(bào)到為,準(zhǔn),準(zhǔn)。,遲到一,分,分鐘為,遲,遲到（,包,包括班,前,前會(huì)）,，,，提前,一,一分鐘,下,下班（,未,未經(jīng)同,意,意、安,排,排）為,早,早退。,員工不,得,得

8、無(wú)故,曠,曠工，,如,如請(qǐng)事,假,假應(yīng)提,前,前三天,寫(xiě),寫(xiě)報(bào)告,向,向經(jīng)理,申,申請(qǐng)，,經(jīng),經(jīng)同意,后,后方可,休,休假。,員工請(qǐng),病,病假需,在,在當(dāng)天,上,上班前,打,打電話,向,向領(lǐng)班,或,或找經(jīng),理,理請(qǐng)假,，,，當(dāng)天,病,病假辦,當(dāng),當(dāng)天請(qǐng),假,假手續(xù),，,，否則,作,作遲到,或,或曠工,處,處理。,另,另外，,事,事后向,經(jīng),經(jīng)理補(bǔ),回,回病假,單,單、病,歷,歷和藥,費(fèi),費(fèi)報(bào)銷,單,單及有,關(guān),關(guān)檢驗(yàn),證,證明書(shū),。,。,員工調(diào)休,、,、調(diào)班需,提,提前三天,寫(xiě),寫(xiě)出申請(qǐng),，,，由經(jīng)理,同,同意后方,可,可實(shí)施對(duì),調(diào),調(diào)，嚴(yán)禁,私,私自對(duì)調(diào),。,。,因工作需,要,要加班，,原,

9、原則上由,經(jīng),經(jīng)理在適,當(dāng),當(dāng)?shù)臅r(shí)候,安,安排補(bǔ)休,。,。如有事,，,，可寫(xiě)申,請(qǐng),請(qǐng)，由經(jīng),理,理根據(jù)具,體,體情況酌,情,情安排補(bǔ),休,休。,七、工作,崗,崗位,工作范圍,主,主要是餐,廳,廳，其次,是,是廚房。,不,不允許樓,面,面服務(wù)員,與,與廚師、,洗,洗碗員工,或,或其他服,務(wù),務(wù)員聊天,談,談笑，應(yīng),抓,抓好時(shí)間,搞,搞好份內(nèi),工,工作。,應(yīng)盡職盡,責(zé),責(zé)，堅(jiān)守,工,工作崗位,。,。餐廳內(nèi),不,不得聚堆,或,或靠倚在,餐,餐柜、柱,邊,邊站立看,臺(tái),臺(tái)，這樣,會(huì),會(huì)分散注,意,意力。應(yīng),分,分散看臺(tái),，,，一眼觀,七,七，隨時(shí),密,密切注意,客,客人動(dòng)向,，,，及時(shí)提,供,供服務(wù)

10、和,幫,幫助。勤,走,走動(dòng)巡臺(tái),。,。,八、禁止,作,作弊行為,禁員工私,自,自拿取餐,廳,廳飲料或,食,食品給外,人,人或自己,享,享用。,嚴(yán)禁員工,將,將餐廳物,品,品帶離餐,廳,廳外。,嚴(yán)禁員工,隨,隨意涂改,點(diǎn),點(diǎn)菜單（,酒,酒吧、廚,房,房或收款,處,處）。若,有,有必要涂,改,改或取消,，,，需報(bào)告,領(lǐng),領(lǐng)班以上,人,人員簽名,證,證明。,嚴(yán)禁一切,走,走單行為,；,；私自收,受,受客人小,費(fèi),費(fèi)；私自,兌,兌換外幣,；,；偷取餐,廳,廳、客人,的,的物品。,員工不能,隨,隨便外借,餐,餐廳物品,給,給外人。,九、電話,使,使用制度,接聽(tīng)電話,，,，應(yīng)禮,貌,貌地用中,文,文問(wèn)好，

11、,再,再報(bào)上你,所,所在餐廳,，,，自我介,紹,紹，并提,出,出幫助。,中,中文講完,后,后用英語(yǔ),重,重復(fù)。如,：,：“您好,，,，中餐廳,。,?！薄癎oodmorning/afternoon/evening,ChineseRestern,What can do for you?”,因工作使,用,用電話，,以,以簡(jiǎn)短、,快,快捷地解,決,決問(wèn)題，,不,不要講多,余,余話。,十、培訓(xùn),制,制度,員工每周,參,參加培訓(xùn),課,課12,次,次，每次,時(shí),時(shí)間約1,1.5,小,小時(shí)。,遲到5分,鐘,鐘則視為,考,考勤遲到,，,，培訓(xùn)員,或,或個(gè)別人,員,員因工作,需,需要除外,。,。經(jīng)同意,，,，沒(méi)有

12、參,加,加培訓(xùn)課,的,的人員，,過(guò),過(guò)后要主,動(dòng),動(dòng)向領(lǐng)班,（,（培訓(xùn)員,）,）問(wèn)清當(dāng),天,天上課的,內(nèi),內(nèi)容，不,得,得以沒(méi)有,上,上課為借,口,口，而不,知,知道或不,執(zhí),執(zhí)行上課,時(shí),時(shí)的內(nèi)容,。,。,上培訓(xùn)課,應(yīng),應(yīng)帶筆記,本,本及有關(guān),資,資料，并,作,作好記錄,。,。,定期進(jìn)行,考,考核，并,將,將成績(jī)載,入,入“員工,業(yè),業(yè)務(wù)檔案,”,”，作為,日,日后提升,管,管理人員,的,的參考依,據(jù),據(jù)。,十一、工,作,作關(guān)系,所有員工,與,與客人是,服,服務(wù)與被,服,服務(wù)的關(guān),系,系，要注,意,意尺度、,分,分寸。,管理人員,與,與服務(wù)員,（,（含迎送,員,員）在工,作,作上是領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)

13、與被領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)的關(guān)系,。,。服務(wù)員,應(yīng),應(yīng)切實(shí)服,從,從領(lǐng)導(dǎo)的,工,工作安排,和,和調(diào)度，,接,接到工作,指,指令后迅,速,速認(rèn)真完,成,成，有問(wèn),題,題及時(shí)提,出,出，不得,無(wú),無(wú)故拖延,，,，拒絕或,終,終止工作,。,。,十二、治,安,安防范制,度,度,為加強(qiáng)上,餐,餐部的治,安,安防范工,作,作，中餐,部,部在屬下,各,各分部成,立,立治安防,范,范安全小,組,組，組長(zhǎng),由,由各部門,主,主管擔(dān)任,，,，組員在,屬,屬下員工,中,中推選，,實(shí),實(shí)行“誰(shuí),主,主管、誰(shuí),負(fù),負(fù)責(zé)”的,制,制度，做,到,到措施到,位,位，責(zé)任,到,到人。,各部門主,管,管，在其,負(fù),負(fù)責(zé)的工,作,作區(qū)域進(jìn),行

14、,行營(yíng)業(yè)前,，,，要對(duì)各,項(xiàng),項(xiàng)設(shè)備、,設(shè),設(shè)施及工,作,作環(huán)境進(jìn),行,行認(rèn)真細(xì),致,致的檢查,，,，發(fā)現(xiàn)問(wèn),題,題，及時(shí),處,處理。,當(dāng)客人進(jìn),入,入餐廳時(shí),，,，要提醒,客,客人把隨,身,身物品放,在,在客人或,服,服務(wù)員視,線,線范圍內(nèi),的,的安全位,置,置上，以,防,防被人盜,包,包。,餐廳領(lǐng)位,員,員要把好,客,客人進(jìn)入,餐,餐廳的第,一,一關(guān)，做,到,到每位客,人,人都由領(lǐng),位,位員引領(lǐng),進(jìn),進(jìn)入餐廳,。,。,在客人進(jìn),膳,膳過(guò)程中,，,，服務(wù)員,除,除做好接,待,待服務(wù)工,作,作外，要,隨,隨時(shí)留意,客,客人的動(dòng),向,向，如發(fā),現(xiàn),現(xiàn)可疑人,物,物，應(yīng)立,即,即報(bào)告主,管,管或有

15、關(guān),部,部門。,對(duì)自稱來(lái),餐,餐廳尋找,朋,朋友的客,人,人，應(yīng)由,領(lǐng),領(lǐng)位員帶,領(lǐng),領(lǐng)在餐廳,內(nèi),內(nèi)尋找，,對(duì),對(duì)一些確,認(rèn),認(rèn)其有非,消,消費(fèi)上的,的,的“職業(yè),女,女性”，,要,要禮貌地,勸,勸喻其離,開(kāi),開(kāi)餐廳，,必,必要時(shí)可,報(bào),報(bào)告保安,部,部或公安,機(jī),機(jī)關(guān)協(xié)助,處,處理。,客人結(jié)賬,后,后，應(yīng)提,醒,醒客人帶,走,走所攜物,品,品?？腿?離,離開(kāi)餐廳,后,后，要仔,細(xì),細(xì)檢查客,人,人是下有,物,物品遺留,。,。如拾獲,客,客人遺留,的,的物品，,應(yīng),應(yīng)及時(shí)交,大,大堂經(jīng)理,處,處理。,要堅(jiān)決制,止,止客人在,餐,餐廳內(nèi)進(jìn),行,行賭博、,非,非法兌換,、,、販毒、,賣,賣淫、嫖

16、,娼,娼活動(dòng)或,封,封建迷信,活,活動(dòng)等非,法,法行為。,對(duì)大型的,展,展型活動(dòng),，,，要嚴(yán)格,按,按照有關(guān),規(guī),規(guī)定辦理,手,手續(xù)，并,知,知會(huì)組織,者,者遵守國(guó),家,家的法律,和,和法規(guī)。,對(duì)重要的,宴,宴會(huì)或外,事,事活動(dòng)，,要,要密切配,合,合公安機(jī),關(guān),關(guān)的工作,，,，確保重,要,要貴賓的,生,生命財(cái)產(chǎn),安,安全。,對(duì)貴重物,品,品倉(cāng)庫(kù)、,易,易燃易爆,物,物品倉(cāng)庫(kù),，,，要嚴(yán)格,按,按照倉(cāng)庫(kù),管,管理規(guī)定,進(jìn),進(jìn)行管理,，,，做到專,人,人負(fù)責(zé)，,定,定期檢查,清,清點(diǎn)。,客戶如有,貴,貴重物品,需,需委托酒,店,店過(guò)夜保,管,管，應(yīng)征,得,得部門主,管,管和保安,部,部的同意,。,。保管過(guò),程,程中要認(rèn),真,真負(fù)責(zé)，,細(xì),細(xì)心看護(hù),。,。,任何時(shí)候,，,，對(duì)辦公,室,室、倉(cāng)庫(kù),、,、廚房或,其,其他營(yíng)業(yè),區(qū),區(qū)域，除,特,特殊情況,外,外，要人,離,離關(guān)門、,熄,熄燈、切,斷,斷水、電,、,、氣源，,確,確保各項(xiàng),設(shè),設(shè)備設(shè)施,處,處于安全,狀,狀態(tài)。,對(duì)員工進(jìn),行,行必要的,安,安全防范,教,教育，提,高,高安全防,范,范工作意,識(shí),識(shí)。,十三、消,防,防安全制,度,度