《35國(guó)哥諾貝爾商學(xué)院MBA課件----PPT70----純中文》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《35國(guó)哥諾貝爾商學(xué)院MBA課件----PPT70----純中文（68頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Sharon Crost,*,Slide:,*,顧客關(guān)系管理,哥諾貝爾商學(xué)院,,2003,年,10,月,1,SharonCrost,crost@free.fr,mobile:+33.686.17.8592,SharonCrost,女士一直熱心的,活,活躍于商界和企,業(yè),業(yè)家中。在商界,，,，,Sharon,為在法國(guó)的,IBM,和惠普等大公司,做,做過市場(chǎng)營(yíng)銷和,信,

2、信息技術(shù)工作。,憑,憑著對(duì)高科技領(lǐng),域,域的熱情和擅長(zhǎng),與,與國(guó)際客戶打交,道,道的才能，她在,職,職位上屢獲升遷,。,。先后從事過企,業(yè),業(yè)財(cái)務(wù)管理、企,業(yè),業(yè)系統(tǒng)工程管理,、,、企業(yè)體制咨詢,、,、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷,管,管理、國(guó)際技術(shù),與,與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì),管,管理。作為一名,企,企業(yè)家，,Sharon,在美,國(guó),國(guó)開,辦,辦了,兩,兩家,不,不同,的,的私,人,人企,業(yè),業(yè)：,一,一家,顧,顧客,化,化的,旅,旅游,服,服務(wù),公,公司,，,，一,家,家有,機(jī),機(jī)蔬,菜,菜農(nóng),場(chǎng),場(chǎng)。,由,由于,對(duì),對(duì)山,情,情有,獨(dú),獨(dú)鐘,，,，,Sharon,慕名,來,來到,了,了哥,諾,諾貝,爾,爾。,她

3、,她目,前,前在,那,那里,從,從事,獨(dú),獨(dú)立,咨,咨詢,師,師工,作,作。,SharonCrost3/8/2023Slide:2,課,表,表,,,待定,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,SharonCrost3/8/2023Slide:3,Instructor,SharonCROST,crost@free.fr,手機(jī),: +33.686.17.8592,,,課本,:,Dyché,Jill.,顧客關(guān),系,系手冊(cè),：,：一本,針,針對(duì)顧,客,客關(guān)系,管,管理的,業(yè),業(yè)務(wù)指,南,南，波,士,士頓：,艾,艾得森,-,威爾利,，,，,2001,年,SharonCros

4、t3/8/2023Slide:4,Presentationof Course -Outline,顧客關(guān)系管理,(,CRM,),綜述,什么是,CRM,做為一種商業(yè),工,工具的,CRM,戰(zhàn)略性的,CRM,技術(shù),技術(shù)框架,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè),的,的可選方案,CRM,項(xiàng)目的管理與,實(shí),實(shí)施,分析數(shù)據(jù),測(cè)量結(jié)果,正在實(shí)施的改,良,良,CRM,在商業(yè)案例及,教,教學(xué)規(guī)劃中的,應(yīng),應(yīng)用,實(shí)施并檢查,CRM,教學(xué)規(guī)劃,課堂討論與評(píng),估,估,,,Sharon Crost3/8/2023Slide:5,課程演示,積極活躍,!,互動(dòng)討論,適用于學(xué)習(xí),的,的案例,現(xiàn)實(shí),vs.,理論,講師,–,觀念,，,簡(jiǎn)化,，,資源,,S

5、haron Crost3/8/2023Slide:6,課程演示,–,評(píng)估,就參與性和,對(duì),對(duì),CRM,概念的理解,對(duì),對(duì)學(xué)生進(jìn)行,個(gè),個(gè)體評(píng)估,Sharon Crost3/8/2023Slide:7,CRM Student Project,企業(yè)目標(biāo),符合企業(yè)目,標(biāo),標(biāo)的,CRM,戰(zhàn)略,支持,CRM,戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),建,建設(shè)和流程,正在實(shí)施的項(xiàng)目,管,管理,企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和,后,后續(xù)跟蹤,SharonCrost3/8/2023Slide:8,序言,用即貼紙列出,每,每個(gè)問題的三,方,方面,:,,我所知道的,CRM,(,把,3,個(gè)想法分別列,到,到,3,張紙上,),關(guān)于,CRM,我想知道什么,(,把

6、,3,個(gè)想法分別列,到,到,3,張紙上,),SharonCrost3/8/2023Slide:9,案例討論,#1 –,計(jì)算機(jī)在線銷,售,售,Michael Shmichael,正在從,HAKR,計(jì)算機(jī)在線銷,售,售公司購(gòu)買個(gè),人,人電腦。描述,顧,顧客的購(gòu)買經(jīng),驗(yàn),驗(yàn)，經(jīng)銷商的,銷,銷售經(jīng)驗(yàn)，以,及,及經(jīng)銷商與顧,客,客間的關(guān)系。,,SharonCrost3/8/2023Slide:10,案例,討,討論,#1,–,–,計(jì)算,機(jī),機(jī)在,線,線銷,售,售,顧客,透,透視,選擇,產(chǎn),產(chǎn)品,質(zhì)量,、,、價(jià),格,格、,可,可獲,性,性、,功,功能,性,性,購(gòu)買,產(chǎn),產(chǎn)品,簡(jiǎn)易,的,的過,程,程，,快,快

7、捷,的,的交,貨,貨，,在,在線,交,交貨,信,信息,，,，付,款,款期,限,限,使用,和,和學(xué),習(xí),習(xí),組裝,配,配件,，,，用,法,法說,明,明，,特,特征,介,介紹,，,，新,信,信息,，,，升,級(jí),級(jí),即時(shí),支,支持,技術(shù),支,支持,，,，銷,售,售支,持,持,SharonCrost3/8/2023Slide:11,案例,討,討論,#1,–,–,計(jì)算,機(jī),機(jī)在,線,線銷,售,售,銷售,商,商透,視,視,提供,產(chǎn),產(chǎn)品,信,信息,/,市場(chǎng),營(yíng),營(yíng)銷,質(zhì)量,、,、價(jià),格,格、,可,可獲,性,性、,功,功能,性,性,有效,購(gòu),購(gòu)買,步,步驟,簡(jiǎn)易,的,的過,程,程，,快,快捷,的,的交,貨,

8、貨，,在,在線,交,交貨,信,信息,，,，付,款,款期,限,限,客房,知,知識(shí),重復(fù),購(gòu),購(gòu)買,，,，產(chǎn),品,品反,饋,饋,營(yíng)業(yè),收,收入,、,、利,潤(rùn),潤(rùn)、,顧,顧客,滿,滿意,度,度,投資,回,回報(bào),，,，顧,客,客維,系,系，,利,利潤(rùn),，,，顧,客,客份,額,額,Sharon Crost3/8/2023Slide:12,案例討,論,論,#1,–,–,計(jì)算機(jī),在,在線銷,售,售,關(guān)系,–,顧客與,銷,銷售商,產(chǎn)品信,息,息,網(wǎng)絡(luò)搜,索,索，個(gè),人,人偏好,，,，比較,，,，新生,事,事物，,現(xiàn),現(xiàn)場(chǎng)顧,客,客支持,，,，獨(dú)家,消,消息,購(gòu)買,在線觀,點(diǎn),點(diǎn),,,貯存的,地,地址信,息,息

9、，自,動(dòng),動(dòng)付款,共有的,知,知識(shí),個(gè)人偏,好,好，營(yíng),業(yè),業(yè)執(zhí)照,或,或消費(fèi),信,信息,顧客價(jià),值,值的增,值,值,!!!,滿意的,顧,顧客，,忠,忠誠(chéng)度,，,，擁躉,者,者，,€€€,€,€€,SharonCrost3/8/2023Slide:13,定義與,術(shù),術(shù)語(yǔ),CRM:,可以讓,你,你促成,顧,顧客互,動(dòng),動(dòng)狀態(tài),，,，并能,增,增加顧,客,客價(jià)值,和,和利潤(rùn),的,的基本,方,方法和,步,步驟,,,SharonCrost3/8/2023Slide:14,一般術(shù),語(yǔ),語(yǔ),電子商,務(wù),務(wù),企業(yè),CRM(,有時(shí)稱,作,作,e-CRM),決策部,門,門,/,事務(wù)部,門,門,操作層,的,的,C

10、RM(,決策部,門,門,–,銷售團(tuán),隊(duì),隊(duì)，呼,叫,叫中心,),磚瓦水,泥,泥公司,：,：指在,B2B,市場(chǎng)上,一,一種傳,統(tǒng),統(tǒng)的實(shí),物,物零售,商,商店，,而,而非在,線,線銷售,）,）,顧客觸,點(diǎn),點(diǎn),銷售隊(duì),伍,伍自動(dòng),化,化,追加銷,售,售,,,SharonCrost3/8/2023Slide:15,市場(chǎng)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ),顧客減少,/,顧客,流失,閉路式市場(chǎng)營(yíng),銷,銷活動(dòng),顧客特征分析,/,細(xì)分,B2B/B2C,:,企業(yè)對(duì)企業(yè),/,企業(yè)對(duì)顧客,促銷活動(dòng)管理,決定參加,/,決定退出,許可性市場(chǎng)營(yíng),銷,銷,SharonCrost3/8/2023Slide:16,互聯(lián)網(wǎng),/,技術(shù)術(shù)語(yǔ),Cookie

11、,:,當(dāng)你訪問某個(gè),站,站點(diǎn)時(shí)，隨某,個(gè),個(gè),HTML,網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到你,的,的測(cè)量器中的,一,一小段信息,Clickstream:,點(diǎn)擊量,ASP,：,ActiveServer Page,，即動(dòng)態(tài)服務(wù),器,器主頁(yè)的縮寫,Screenpop:,打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)的,屏,屏幕彈出框,Cyberagents(animation),：一種遠(yuǎn)程呼,叫,叫中心代理,(,動(dòng)畫,),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),/,數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)挖掘,(,預(yù)示分析法,),綜合性數(shù)據(jù)庫(kù),自動(dòng)化的工作,流,流,SharonCrost3/8/2023Slide:17,解析,CRM,顧客價(jià)值測(cè)評(píng),親和力分析,(,漢堡,/,薯?xiàng)l,),前景鑒定,下次連續(xù)購(gòu)買,分,分

12、析,顧客流失分析,和,和預(yù)測(cè),購(gòu)買傾向建模,顧客細(xì)分,股東收益評(píng)估,顧客特征分析,,,,SharonCrost3/8/2023Slide:18,CRM,概,念,念,模,模,型,型,增加的顧客知識(shí),增加的顧客價(jià)值,增加的操作效率和效果,增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ),增加的利潤(rùn)和滿意度,SharonCrost3/8/2023Slide:19,CRM,概念模型,增加的顧客知識(shí),增加的顧客價(jià)值,增加的操作效率和效果,增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ),增加的利潤(rùn)和滿意度,收集數(shù)據(jù),細(xì)分,/,特征分析,分析數(shù)據(jù),,顧客化和最優(yōu)仳,服,服務(wù),顧客化的互動(dòng),最優(yōu)化方案,,創(chuàng)造有目標(biāo)的商,業(yè),業(yè)活動(dòng),創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡(luò),基

13、,基礎(chǔ)建設(shè)和流程,舍棄無利可圖的,顧,顧客,,創(chuàng)造顧客關(guān)心的,方,方案,創(chuàng)造反饋回路,SharonCrost3/8/2023Slide:20,摘要和問題,關(guān)于,CRM,您知道些什么,就,CRM,如何運(yùn)行的討論,CRM,術(shù)語(yǔ),CRM,概念模型,SharonCrost3/8/2023Slide:21,CRM,商業(yè),案,案例,企業(yè),目,目標(biāo),迎合,企,企業(yè),目,目標(biāo),的,的,CRM,戰(zhàn)略,支持,CRM,策略,的,的網(wǎng),絡(luò),絡(luò)基,礎(chǔ),礎(chǔ)建,設(shè),設(shè)和,流,流程,正在,進(jìn),進(jìn)行,的,的項(xiàng),目,目管,理,理,最終,結(jié),結(jié)果,和,和后,續(xù),續(xù)跟,蹤,蹤,SharonCrost3/8/2023Slide:22,

14、討,論,論,–,企,業(yè),業(yè),目,目,標(biāo),標(biāo),為,達(dá),達(dá),到,到,顧,顧,客,客,滿,滿,意,意,，,，,你,你,愿,愿,意,意,花,花,多,多,大,大,代,代,價(jià),價(jià),？,？,,,SharonCrost3/8/2023Slide:23,討,論,論,–,支,持,持,企,企,業(yè),業(yè),目,目,標(biāo),標(biāo),的,的,CRM,戰(zhàn),略,略,你,想,想,和,和,你,你,的,的,經(jīng),經(jīng),銷,銷,商,商,建,建,立,立,關(guān),關(guān),系,系,嗎,嗎,？,？,為,什,什,么,么,想,想,或,或,為,為,什,什,么,么,不,不,想,想,？,？,,,Sharon Crost3/8/2023Slide:24,參考資料,Sharon

15、Crost3/8/2023Slide:25,摘要和問題,關(guān)于,CRM,你了解些什么,關(guān)于,CRM,如何運(yùn)行的討,論,論,CRM,術(shù)語(yǔ),CRM,概念模型,企業(yè)目標(biāo),CRM,戰(zhàn)略,Sharon Crost3/8/2023Slide:26,討論,–,操作流程,你是一家典,型,型的小型制,造,造公司的操,作,作經(jīng)理。描,述,述你的顧客,接,接觸點(diǎn)并討,論,論如何實(shí)施,CRM,才能改善操,作,作流程,Sharon Crost3/8/2023Slide:27,顧客接觸點(diǎn),送貨,呼叫中心,熱線電話,E-mail,直接的市場(chǎng)營(yíng)銷,商店購(gòu)買,銷售代表,財(cái)務(wù)活動(dòng),調(diào)查,定單處理,網(wǎng)站,反饋處理,SharonCro

16、st3/8/2023Slide:28,經(jīng),營(yíng),營(yíng),活,活,動(dòng),動(dòng),市場(chǎng)營(yíng)銷,財(cái)務(wù)活動(dòng),銷售,呼叫中心,交貨,定單,合作伙伴管理,購(gòu)買,能,動(dòng),動(dòng),性,性,管,管,理,理,接,觸,觸,管,管,理,理,商,業(yè),業(yè),活,活,動(dòng),動(dòng),管,管,理,理,呼,叫,叫,中,中,心,心,管,管,理,理,定,價(jià),價(jià),配,置,置,合,作,作,伙,伙,伴,伴,分,分,析,析,供,應(yīng),應(yīng),商,商,評(píng),評(píng),估,估,SharonCrost3/8/2023Slide:29,CRM-,-,SCM-,-,ERP,供,應(yīng),應(yīng),鏈,鏈,管,管,理,理,顧,客,客,關(guān),關(guān),系,系,管,管,理,理,企,業(yè),業(yè),資,資,源,源,計(jì),計(jì),劃

17、,劃,定,單,單,輸,輸,入,入,分,銷,銷,獲,取,取,產(chǎn),品,品,物,流,流,倉(cāng),貯,貯,財(cái),務(wù),務(wù),/,會(huì),計(jì),計(jì),人,力,力,資,資,源,源,需求計(jì),劃,劃,制造,計(jì)劃,/,日程安,排,排,供應(yīng)計(jì),劃,劃,物流計(jì),劃,劃,供應(yīng)商,管,管理,領(lǐng)導(dǎo)群,體,體,資格限,定,定,顧客化,行情,/,成本管,理,理,定貨處,理,理,運(yùn)送,服務(wù),/,支持,市場(chǎng)營(yíng),銷,銷,商業(yè)活,動(dòng),動(dòng)管理,管理業(yè),務(wù),務(wù)交易,提供產(chǎn),品,品或服,務(wù),務(wù),顧客互,動(dòng),動(dòng),SharonCrost3/8/2023Slide:30,聯(lián)系信,息,息,-,舉例,SharonCrost3/8/2023Slide:31,技術(shù),構(gòu),

18、構(gòu)架,–,討論,你是,一,一家,典,典型,的,的小,規(guī),規(guī)模,制,制造,公,公司,的,的,IT,經(jīng)理,。,。描,述,述你,當(dāng),當(dāng)前,的,的網(wǎng),絡(luò),絡(luò)基,礎(chǔ),礎(chǔ)建,設(shè),設(shè)并,說,說明,CRM,如何,才,才能,變,變成,這,這個(gè),網(wǎng),網(wǎng)絡(luò),基,基礎(chǔ),建,建設(shè),中,中一,種,種更,有,有效,的,的組,成,成部,分,分。,SharonCrost3/8/2023Slide:32,邏輯,流,流,企業(yè),目,目標(biāo),網(wǎng)絡(luò),基,基礎(chǔ),建,建設(shè),處理,和,和產(chǎn),出,出,達(dá)到,目,目標(biāo),的,的戰(zhàn),略,略,顧客,Sharon Crost3/8/2023Slide:33,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建,設(shè),設(shè)的可選方,案,案,數(shù)據(jù)庫(kù),數(shù)據(jù),

19、,數(shù)據(jù)庫(kù),數(shù)據(jù),,聯(lián)系管理的,CRM,系統(tǒng),呼叫中心的,CRM,系統(tǒng),Sharon Crost3/8/2023Slide:34,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建,設(shè),設(shè)的可選方,案,案,集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),應(yīng)用程序服,務(wù),務(wù)器,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,E-mail,服務(wù)器,,數(shù)據(jù),中心,,,數(shù)據(jù),中心,,,數(shù)據(jù),中心,,,數(shù)據(jù),中心,,,數(shù)據(jù),中心,,,數(shù)據(jù),中心,,SharonCrost3/8/2023Slide:35,分析,CRM,數(shù)據(jù),–,討論,你是,HAKRs,計(jì)算機(jī),在,在線銷,售,售公司,的,的,CRM,經(jīng)理，,而,而且你,已,已經(jīng)創(chuàng),建,建了一,個(gè),個(gè)新的,CRM,系統(tǒng)用,來,來搜集,你,你所需,要,要的任,何,何數(shù)據(jù)

20、,，,，以便,增,增加業(yè),務(wù),務(wù)的營(yíng),利,利性。,描,描述你,的,的數(shù)據(jù),分,分析方,法,法。,SharonCrost3/8/2023Slide:36,分析,CRM,數(shù)據(jù),結(jié)果,分析,當(dāng)前,行為,預(yù)測(cè)性,分析,前景鑒定,親合力分析,(,薯?xiàng)l和漢堡,),顧客流失分析,與,與預(yù)測(cè),購(gòu)買模式的傾,向,向,顧客特征分析,下次連續(xù)購(gòu)買,的,的分析,購(gòu)買傾向,點(diǎn)擊量分析,顧客支持,營(yíng)業(yè)收入分析,渠道分析,顧客價(jià)值評(píng)估,顧客細(xì)分,股東收益評(píng)估,客戶特征分析,SharonCrost3/8/2023Slide:37,管理,CRM,項(xiàng)目,–,討論,你是一個(gè),CRM,項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng),理,理，你剛發(fā)現(xiàn),這,這個(gè)項(xiàng)目比原

21、,計(jì),計(jì)劃要長(zhǎng),2,個(gè)月并要多花,20,萬歐元。你怎,么,么向你的老板,解,解釋這件事？,SharonCrost3/8/2023Slide:38,CRM,項(xiàng),目,目,管,管,理,理,自身優(yōu)勢(shì),時(shí)間,資源,SharonCrost3/8/2023Slide:39,項(xiàng),目,目,管,管,理,理,項(xiàng)目目標(biāo),任務(wù)要點(diǎn),:,什么,，,誰,，,聯(lián)結(jié)任務(wù),關(guān)于預(yù)算,成本估計(jì)，估價(jià),的,的追蹤成本,準(zhǔn)時(shí),時(shí)間表，開始，,結(jié),結(jié)束，持續(xù)時(shí)間,計(jì)劃符合目標(biāo),–,測(cè)評(píng)結(jié)果,風(fēng)險(xiǎn)管理,SharonCrost3/8/2023Slide:40,測(cè)量結(jié),果,果,/,后續(xù)跟,蹤,蹤,-,討論,你是,CRM,項(xiàng)目的,項(xiàng),項(xiàng)目經(jīng),理

22、,理，且,需,需要向,你,你的老,板,板展示,你,你的成,果,果和下,一,一步計(jì),劃,劃。有,什,什么好,方,方法？,你,你會(huì)為,后,后續(xù)跟,蹤,蹤工作,推,推薦什,么,么？,SharonCrost3/8/2023Slide:41,SMART,規(guī)律,明確,可測(cè),可訴,相關(guān),及時(shí),SharonCrost3/8/2023Slide:42,后續(xù)跟,蹤,蹤,閉路,標(biāo)志點(diǎn),風(fēng)險(xiǎn)和,風(fēng),風(fēng)險(xiǎn)管,理,理,進(jìn)行中,的,的流程,預(yù)期收,益,益,Sharon Crost3/8/2023Slide:43,概要和問題,關(guān)于,CRM,你知道些什,么,么,關(guān)于,CRM,如何運(yùn)行的,討,討論,CRM,術(shù)語(yǔ),CRM,概念模式

23、,企業(yè)目標(biāo),CRM,戰(zhàn)略,操作流程,技術(shù),/,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),建,建設(shè),分析數(shù)據(jù),管理項(xiàng)目,測(cè)評(píng)結(jié)果,并,并后續(xù)跟,蹤,蹤,Sharon Crost3/8/2023Slide:44,趨勢(shì),顧客導(dǎo)向,(,而不是內(nèi),部,部驅(qū)動(dòng),),的處理過,程,程和網(wǎng)絡(luò),基,基礎(chǔ)建設(shè),CRM,的導(dǎo)入源,自,自組織的,上,上層,投資回報(bào),率,率需要被,證,證實(shí),(,太多的虛,假,假宣傳,),長(zhǎng)期戰(zhàn)略,觀,觀點(diǎn),VS,短期戰(zhàn)略,觀,觀點(diǎn),信息整合,(,VS,單方解決,方,方案,),CRM,不僅僅與,技,技術(shù)相關(guān),SharonCrost3/8/2023Slide:45,隱私,/,法律,法律條款國(guó)家與,國(guó),國(guó)家不盡相同,文化是

24、一個(gè)需要,重,重點(diǎn)考慮的事項(xiàng),尋求合法建議并,與,與之同步變化,清晰描述你的私,人,人政策，并且,/,或者描述你會(huì)用,這,這個(gè)信息做什么,，,，然后信守你的,承,承諾。,SharonCrost3/8/2023Slide:46,班級(jí)項(xiàng)目,選擇一家現(xiàn)在運(yùn),行,行,CRM,工程的公司，,或,或者這家公司,設(shè),設(shè)定了一個(gè)能,被,被,CRM,工程解決的企,業(yè),業(yè)目標(biāo)。,創(chuàng)造性的提出,一,一個(gè),CRM,解決方案，應(yīng),用,用以下框架：,企業(yè)目標(biāo),滿足企業(yè)目標(biāo),的,的,CRM,戰(zhàn)略,支持這個(gè),CRM,戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基,礎(chǔ),礎(chǔ)建設(shè)和流程,這個(gè)項(xiàng)目的即,時(shí),時(shí)管理,滿足企業(yè)目標(biāo),的,的,CRM,戰(zhàn)略,,你的項(xiàng)目將在,

25、最,最后一個(gè)課程,日,日被展示或討,論,論,給你的評(píng)分將,根,根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn),:,舉例說明你的,理,理解或,CRM,概念,你的方案達(dá)到,了,了規(guī)定的企業(yè),目,目標(biāo),項(xiàng)目是有組織,的,的，有趣的，,見,見解深刻并且,富,富有創(chuàng)造性,,SharonCrost3/8/2023Slide:47,項(xiàng)目注意事項(xiàng),討論你的假設(shè),描述顧客接觸,點(diǎn),點(diǎn),展示被提出的,投,投資回報(bào)率,討論如何利用,資,資源、時(shí)間框,架,架、和自身優(yōu),勢(shì),勢(shì)實(shí)現(xiàn)解決方,案,案,描述你的項(xiàng)目,是,是如何與,CRM,潮流相結(jié)合的,展現(xiàn)一個(gè)被提,議,議的工藝流程,或,或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建,設(shè),設(shè)的圖表,SharonCrost3/8/2023Sli

26、de:48,企,業(yè),業(yè),案,案,例,例,實(shí),實(shí),踐,踐,你,是,是,數(shù),數(shù),碼,碼,相,相,機(jī),機(jī),在,在,線,線,銷,銷,售,售,公,公,司,司,的,的,CRM,經(jīng),理,理,，,，,2003,年,你,你,需,需,要,要,增,增,加,加,25%,的,銷,銷,售,售,收,收,入,入,。,。,你,你,有,有,一,一,個(gè),個(gè),非,非,常,常,大,大,的,的,顧,顧,客,客,庫(kù),庫(kù),，,，,那,那,么,么,你,你,愿,愿,意,意,更,更,有,有,效,效,的,的,開,開,發(fā),發(fā),和,和,保,保,有,有,顧,顧,客,客,嗎,嗎,？,？,你,你,發(fā),發(fā),現(xiàn),現(xiàn),你,你,的,的,競(jìng),競(jìng),爭(zhēng),爭(zhēng),對(duì),對(duì),手,手

27、,開,開,始,始,給,給,客,客,戶,戶,發(fā),發(fā),送,送,新,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,e-mail,。,你,你,已,已,經(jīng),經(jīng),開,開,始,始,使,使,用,用,顧,顧,客,客,信,信,息,息,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),庫(kù),庫(kù),，,，,但,但,是,是,還,還,沒,沒,有,有,制,制,定,定,一,一,個(gè),個(gè),大,大,型,型,宣,宣,傳,傳,活,活,動(dòng),動(dòng),的,的,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,。,。,描,描,述,述,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),目,目,標(biāo),標(biāo),，,，,CRM,目,標(biāo),標(biāo),以,以,及,及,一,一,個(gè),個(gè),能,能,實(shí),實(shí),現(xiàn),現(xiàn),企,企,業(yè),業(yè),目,目,標(biāo),標(biāo),的,的,富,富,有,有,創(chuàng),創(chuàng),造,造,性,性,的,的,

28、CRM,計(jì),劃,劃,。,。,Sharon Crost3/8/2023Slide:49,企業(yè)案例,研,研究,–HP,漢諾威電,腦,腦及通訊,博,博覽會(huì)：,2002,年,3,月，德國(guó),>,歐洲最大,的,的貿(mào)易展,>,定位于商,業(yè),業(yè)和技術(shù),>,平均參觀,人,人次達(dá)幾,十,十萬,(,今年為,70,萬,),>,德國(guó)網(wǎng)絡(luò),團(tuán),團(tuán)隊(duì),Antje Lindner,,SharonCrost3/8/2023Slide:50,經(jīng)營(yíng),綜,綜合,報(bào),報(bào)告,企業(yè),目,目標(biāo),：,：增,加,加產(chǎn),品,品認(rèn),知,知度,，,，特,別,別是,那,那些,最,最終,能,能導(dǎo),致,致銷,售,售額,增,增加,的,的新,產(chǎn),產(chǎn)品,CRM,

29、戰(zhàn)略,:,在網(wǎng),上,上創(chuàng),建,建一,個(gè),個(gè)閉,環(huán),環(huán)式,市,市場(chǎng),營(yíng),營(yíng)銷,活,活動(dòng),：,：,細(xì)分,顧,顧客,讓更,多,多顧,客,客到,網(wǎng),網(wǎng)上,增加,網(wǎng),網(wǎng)站,的,的頁(yè),面,面瀏,覽,覽量,收集,顧,顧客,信,信息,向顧,客,客推,出,出產(chǎn),品,品信,息,息,SharonCrost3/8/2023Slide:51,經(jīng)營(yíng)綜合報(bào),告,告,(,待續(xù),),網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建,設(shè),設(shè)和流程,:,創(chuàng)建令人耳,目,目一新的網(wǎng),頁(yè),頁(yè),在線音頻,當(dāng)?shù)氐?DJ,去促銷產(chǎn)品,短信服務(wù)式,的,的新聞廣播,推出能得到,注,注冊(cè)量的游,戲,戲,顧客信息的,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù),項(xiàng)目的即時(shí),管,管理,:,項(xiàng)目和市場(chǎng),營(yíng),營(yíng)銷經(jīng)理的,參,

30、參與,技術(shù)支持和,檢,檢查,業(yè)務(wù)結(jié)果和,后,后續(xù)跟蹤,:,展現(xiàn)出來的,業(yè),業(yè)務(wù)結(jié)果,用來交流并,保,保留到下一,年,年的演示報(bào),告,告,,SharonCrost3/8/2023Slide:52,目標(biāo),提高產(chǎn)品的認(rèn)知,度,度，特別是最終,能,能引起銷量增加,的,的新產(chǎn)品,,提高那些能導(dǎo)致,銷,銷量增加的產(chǎn)品,的,的認(rèn)知度,認(rèn)知度能影響現(xiàn),存,存產(chǎn)品的銷量,在提高認(rèn)知度過,程,程中產(chǎn)生的愉悅,感,感和創(chuàng)造力能導(dǎo),致,致顧客愉悅感和,價(jià),價(jià)值的增加,,SharonCrost3/8/2023Slide:53,CRM,戰(zhàn)略,CRM,戰(zhàn)略,:,在網(wǎng)上創(chuàng)造一起,閉,閉環(huán)式的市場(chǎng)營(yíng),銷,銷活動(dòng),:,細(xì)分顧客,

31、讓更多的顧客來,到,到網(wǎng)站上,增加網(wǎng)頁(yè)瀏覽量,收集顧客信息,向顧客傳遞產(chǎn)品,信,信息,SharonCrost3/8/2023Slide:54,細(xì)分顧客,>,預(yù)選那些參加,漢,漢諾威電腦與,通,通信博覽會(huì)或,對(duì),對(duì)其感興趣的,人,人,>,定位于那些講,德,德語(yǔ)的人,(,德國(guó),人，奧地利人，瑞,士,士人,),>,從事技術(shù)工作,的,的人,>,早期接受者,,SharonCrost3/8/2023Slide:55,顧客,細(xì),細(xì)分,高容,量,量的,硬,硬件,高價(jià),值,值的,外,外購(gòu),顧客,化,化的,解,解決,方,方案,(SAP),SharonCrost3/8/2023Slide:56,讓更,多,多的,顧,

32、顧客,來,來瀏,覽,覽網(wǎng),站,站,>,直接,發(fā),發(fā)送,郵,郵件,的,的商,業(yè),業(yè)活,動(dòng),動(dòng),>,廣告,活,活動(dòng),>,新聞,造,造勢(shì),,SharonCrost3/8/2023Slide:57,增,加,加,網(wǎng),網(wǎng),絡(luò),絡(luò),瀏,瀏,覽,覽,量,量,針,對(duì),對(duì),目,目,標(biāo),標(biāo),顧,顧,客,客,創(chuàng),創(chuàng),建,建,一,一,個(gè),個(gè),信,信,息,息,豐,豐,富,富,，,，,生,生,動(dòng),動(dòng),有,有,趣,趣,的,的,網(wǎng),網(wǎng),站,站,,SharonCrost3/8/2023Slide:58,收,集,集,顧,顧,客,客,信,信,息,息,創(chuàng),建,建,一,一,個(gè),個(gè),顧,顧,客,客,感,感,興,興,趣,趣,的,的,網(wǎng),網(wǎng),

33、站,站,游,游,戲,戲,，,，,并,并,能,能,激,激,勵(lì),勵(lì),他,他,們,們,提,提,交,交,顧,顧,客,客,信,信,息,息,SharonCrost3/8/2023Slide:59,把產(chǎn)品信灌輸,給,給顧客,創(chuàng)建一個(gè)全新,的,的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī),頻,頻道，請(qǐng)當(dāng)?shù)?的,的,DJ,充當(dāng)擁躉者去,談,談?wù)摦a(chǎn)品，并,把,把產(chǎn)品信息推,銷,銷給顧客。,SharonCrost3/8/2023Slide:60,繪制模型圖,增加顧客知識(shí),增加顧客價(jià)值,增加操作的效率和效果,增加顧客的忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ),增加利潤(rùn)和滿意度,收集顧客注冊(cè),信,信息,收集來自顧客,的,的反饋,在顧客喜好的,技,技術(shù),(,網(wǎng)絡(luò)、收音機(jī),、,

34、、游戲,),上收集信息,能吸引住顧客,的,的游戲,經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)收音,機(jī),機(jī)和游戲產(chǎn)生,的,的新互動(dòng),顧客和公司的,產(chǎn),產(chǎn)生正面體驗(yàn),,閉環(huán)式商業(yè)活,動(dòng),動(dòng),(,下一年重復(fù),),充分利用網(wǎng)絡(luò),基,基礎(chǔ)建設(shè),關(guān)注那些決定,加,加入的人,,口耳相傳給朋,友,友或同事,建立新的互動(dòng),Sharon Crost3/8/2023Slide:61,項(xiàng)目的即時(shí),管,管理,項(xiàng)目經(jīng)理和,市,市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng),理,理用一定的,預(yù),預(yù)算和確定,的,的代理人安,排,排這個(gè)項(xiàng)目,。,。時(shí)間表至,關(guān),關(guān)重要,(,服務(wù)于漢諾,威,威電腦與通,信,信博覽會(huì),),并且是最強(qiáng),硬,硬的標(biāo)準(zhǔn)。,技術(shù)是最優(yōu),化,化的，而且,由,由于時(shí)間充,裕,裕

35、整個(gè)項(xiàng)目,的,的功能性得,以,以保障。技,術(shù),術(shù)支持和檢,查,查貫穿漢諾,威,威電腦與通,信,信博覽會(huì)的,始,始終。,SharonCrost3/8/2023Slide:62,結(jié)果：網(wǎng)站,目標(biāo),:,網(wǎng)頁(yè)瀏覽量,信息量大，引人,入,入勝,SharonCrost3/8/2023Slide:63,結(jié)果,:,游戲,游戲,:,注冊(cè)量,高科技,，,，娛樂,性,性,SharonCrost3/8/2023Slide:64,結(jié),果,果,：,：,網(wǎng),網(wǎng),絡(luò),絡(luò),收,收,音,音,機(jī),機(jī),目,標(biāo),標(biāo),:,聽,眾,眾,信,息,息,性,性,強(qiáng),強(qiáng),，,，,輕,輕,松,松,SharonCrost3/8/2023Slide:6

36、5,結(jié),果,果,交,流,流,結(jié),結(jié),果,果,為,下,下,一,一,年,年,商,商,業(yè),業(yè),活,活,動(dòng),動(dòng),所,所,保,保,存,存,的,的,工,工,作,作,材,材,料,料,錄,入,入,到,到,顧,顧,客,客,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),庫(kù),庫(kù),的,的,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),為,下,下,一,一,年,年,商,商,業(yè),業(yè),活,活,動(dòng),動(dòng),所,所,保,保,存,存,的,的,反,反,饋,饋,Sharon Crost3/8/2023Slide:66,繪制圖表,增加的顧客知識(shí),增加的顧客價(jià)值,增加的運(yùn)作效率和效果,增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ),增加的利潤(rùn)和滿意度,收集顧客,注,注冊(cè)信息,收集顧客,的,的反饋信,息,息,在顧客喜,好,好的技術(shù),上,上（如網(wǎng),絡(luò),絡(luò)、收音,機(jī),機(jī)、游戲,）,）收集信,息,息,能吸引住,顧,顧客的游,戲,戲,通過網(wǎng)絡(luò),收,收音機(jī)、,游,游戲進(jìn)行,新,新式互動(dòng),顧客和公,司,司產(chǎn)生的,正,正面體驗(yàn),,閉環(huán)式商,業(yè),業(yè)活動(dòng)（,在,在下一年,重,重復(fù)）利,用,用,充分利用,網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),建,建設(shè),關(guān)注那些,決,決定加入,的,的人,,口耳相傳,給,給朋友或,同,同事,建立新的,互,互動(dòng),SharonCrost3/8/2023Slide:67,演講完,畢,畢，謝,謝,謝觀看,！,！,