《服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)與管理課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)與管理課件（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,/21,授課教師：,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,吳長(zhǎng)生,CH14,服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與管理,服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)與管理：品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造,4/e,曾光華著 前程文化出版,大綱,前言：如果沒(méi)有他們？,服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能,服務(wù)組織的績(jī)效,服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),服務(wù)組織的文化,一、服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能,1/7,行銷(xiāo)功能,創(chuàng)造、溝通、傳遞價(jià)值給顧客，並建立、發(fā)展,、提昇顧客關(guān)係。,分析環(huán)境中潛藏的機(jī)會(huì)與威脅組織的優(yōu)劣勢(shì)評(píng)估並選擇特定目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)行銷(xiāo)組合（,7P,）,關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者,發(fā)展行銷(xiāo)績(jī)效的評(píng)估

2、標(biāo)準(zhǔn),核心,服務(wù),服務(wù),流程,實(shí)體,環(huán)境,服務(wù),定價(jià),服務(wù),推廣,服務(wù),通路,服務(wù),人員,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,一、服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能,2/7,作業(yè)功能,包括添置與保養(yǎng)服務(wù)相關(guān)設(shè)備、研發(fā)服務(wù)技術(shù)、設(shè)計(jì)後場(chǎng)運(yùn)作程序、維護(hù)通路實(shí)體設(shè)施,在技術(shù)導(dǎo)向或倚賴(lài)機(jī)器設(shè)施的服務(wù)業(yè)中，作業(yè)功能非常重要。,最基本任務(wù)：保障服務(wù)符合最低水準(zhǔn),企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,一、服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能,3/7,人力資源功能,對(duì)服務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度、企業(yè)形象等有強(qiáng)大的影響力,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵：高接觸服務(wù)中，顧客可以直接感受並比較員工在專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度上與其他競(jìng)爭(zhēng)者的差異,顧客也會(huì)經(jīng)由服務(wù)的整

3、體表現(xiàn)間接地感受到幕後的人員是否用心周到,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,一、服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能,4/7,企業(yè)功能之間的衝突,以企業(yè)功能來(lái)區(qū)別部門(mén)的組織中，高階經(jīng)理人經(jīng)常面臨功能性壁壘的問(wèn)題。,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,功能性壁壘（,functional silos,）,各部門(mén)認(rèn)為本身為最重要的個(gè)體，並強(qiáng)力捍衛(wèi)著所屬部門(mén)的權(quán)益，久而久之便形成彼此間的隔閡與惡性競(jìng)爭(zhēng)。,作業(yè)議題,作業(yè)功能的觀點(diǎn),行銷(xiāo)功能的觀點(diǎn),提升,生產(chǎn)力,選擇,服務(wù)地點(diǎn),安排與設(shè)計(jì)設(shè)施,標(biāo)準(zhǔn)化,工作設(shè)計(jì),產(chǎn)能管理,品質(zhì)控制,盡可能降低生產(chǎn)單位成本,這種策略可能會(huì)降低服務(wù)品質(zhì),追求低成本的同時(shí)，期望也為供應(yīng)商

4、和員工提供便利性,若沒(méi)考慮到顧客的分布，地點(diǎn)可能缺乏吸引力而無(wú)法招徠顧客,控制成本、注意安全，確保作業(yè)能順利完成以提升服務(wù)績(jī)效,設(shè)施安排不能讓顧客感到混淆或多餘，應(yīng)考慮顧客對(duì)空間的觀感,追求品質(zhì)的穩(wěn)定性，進(jìn)而降低成本與失誤率；可雇用低技能低成本的員工。,將失誤與浪費(fèi)降至最低；授予員工有限的決策權(quán)；有效率地運(yùn)用技能,在尖峰時(shí)間不建議以增加產(chǎn)能的方式來(lái)因應(yīng)，以控制成本及避免作業(yè)混亂,確保服務(wù)符合作業(yè)觀點(diǎn)下的標(biāo)準(zhǔn),一般顧客還是喜歡多樣的選擇與客製化的服務(wù),太強(qiáng)調(diào)作業(yè)功能會(huì)形成單一工作角色，如此一來(lái)將難以完整回應(yīng)顧客的需求,不增加產(chǎn)能使得顧客無(wú)法在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)，並可能使服務(wù)品質(zhì)下降,作業(yè)面的品

5、質(zhì)定義未必符合顧客的需要和期望,一、服務(wù)業(yè)的企業(yè)功能,6/7,企業(yè)功能之間的衝突,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,功能性壁壘,解決,？,服務(wù)利潤(rùn)鏈,（,Service Profit Chain,）,企業(yè)端,顧客端,服務(wù)價(jià)值,顧客,滿(mǎn)意度,顧客,忠誠(chéng)度,收益成長(zhǎng),獲利能力,工作場(chǎng)所設(shè)計(jì),工作設(shè)計(jì),員工甄選和發(fā)展,員工報(bào)酬和獎(jiǎng)賞,服務(wù)顧客的工具,員工,忠誠(chéng)度,員工,生產(chǎn)力,員工,滿(mǎn)意度,內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),設(shè)計(jì)並傳遞符合顧客需求的服務(wù),留住顧客,重複購(gòu)買(mǎi),顧客推薦,服務(wù)利潤(rùn)鏈的發(fā)展基礎(chǔ)：取決於主管的領(lǐng)導(dǎo),二、服務(wù)組織的績(jī)效,1/2,服務(wù)績(jī)效的四個(gè)等級(jí),企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織

6、績(jī)效,服務(wù)輸家,服務(wù)無(wú)足輕重者,服務(wù)專(zhuān)家,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者,各方面表現(xiàn)都不合格的服務(wù)業(yè),消費(fèi)者光顧是因?yàn)閯偤寐愤^(guò)、時(shí)間壓迫匆促?zèng)Q定、情況緊急不得已、沒(méi)有其他選擇等原因,業(yè)者只有在生存受到威脅、逼不得已之下才痛思改進(jìn)之道,表現(xiàn)差強(qiáng)人意，有待進(jìn)步,基本心態(tài)與作為還是非常傳統(tǒng)、僵化、被動(dòng)。,消費(fèi)者對(duì)其態(tài)度是可有可無(wú)，忠誠(chéng)度不高，容易見(jiàn)異思遷。,企業(yè)功能的應(yīng)用，相當(dāng)不錯(cuò),顧客光顧是基於業(yè)者良好的聲譽(yù)；顧客有中上的忠誠(chéng)度，不輕言轉(zhuǎn)換業(yè)者,為了保持良好的聲譽(yù)，會(huì)聆聽(tīng)顧客、引進(jìn)能改善服務(wù)品質(zhì)的設(shè)施或流程等,各方面的表現(xiàn)已是無(wú)與倫比的企業(yè),在消費(fèi)者心中，已經(jīng)根深蒂固地與優(yōu)異服務(wù)劃上等號(hào),持續(xù)追求創(chuàng)新，並且在各部門(mén)間

7、維持和諧的溝通與交流，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，全體一心打造出順暢無(wú)阻的服務(wù)流程,二、服務(wù)組織的績(jī)效,2/2,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,服務(wù)績(jī)效走下坡的原因,滿(mǎn)足現(xiàn)狀、驕傲自滿(mǎn),無(wú)力回應(yīng)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng),領(lǐng)導(dǎo)及組織文化轉(zhuǎn)變,決策錯(cuò)誤的骨牌效應(yīng),提升績(jī)效的關(guān)鍵：領(lǐng)導(dǎo),有賴(lài)功能部門(mén)以外的力量以提昇與協(xié)調(diào)整合不同的企業(yè)功能，以發(fā)揮管理或策略綜效,三、服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與管理,僕人式領(lǐng)導(dǎo),(servant leadership),強(qiáng)調(diào)真正的領(lǐng)袖是看他可為眾人作出多少貢獻(xiàn)，也就是，領(lǐng)導(dǎo)人的首要任務(wù)是要為別人服務(wù)。,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,三、服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與管理,服務(wù)組織的變革,企業(yè)功能,組

8、織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,革新式變革,（,turnaround,）,漸進(jìn)式變革,（,evolution,）,在績(jī)效困頓且面臨崩塌邊緣的組織中，領(lǐng)導(dǎo)者採(cǎi)取,激進(jìn)變革,的手段力挽狂瀾，試圖讓組織回歸到正常的軌道上。,領(lǐng)導(dǎo)者將重心放在改善情勢(shì)與引進(jìn)新設(shè)施、新技術(shù)、新程序等，隨時(shí)隨地注意時(shí)代的脈動(dòng)，以,持續(xù)不斷、幅度較小,的轉(zhuǎn)型使組織維持最適合生存的狀態(tài)。,哪種改革方式比較好？,視情況而定,表現(xiàn)非常不理想的企業(yè)才會(huì)考慮在組織運(yùn)作與文化上來(lái)個(gè)重大的轉(zhuǎn)型，好讓企業(yè)重拾信心與競(jìng)爭(zhēng)力,三、服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與管理,成功變革領(lǐng)導(dǎo)者的各階段任務(wù),創(chuàng)造改革的迫切感,建立堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì),訂定適當(dāng)?shù)念?yuàn)景,與員工廣泛溝通變革的目

9、標(biāo),授予員工執(zhí)行變革的權(quán)力,展現(xiàn)短期戰(zhàn)果,鞏固成果並再接再厲,深植企業(yè)文化,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,四、服務(wù)組織的文化,1/2,意義,由創(chuàng)始者或高層主管建立起來(lái)的某種觀念、態(tài)度、價(jià)值觀、行事標(biāo)準(zhǔn)、處事風(fēng)格等,基本特性是共享；是一種社會(huì)控制力量,功能,界定組織界限,促進(jìn)認(rèn)同感,重視組織整體利益,提昇績(jī)效,使內(nèi)部運(yùn)作更為穩(wěn)定,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,四、服務(wù)組織的文化,2/2,以人為本的服務(wù)組織更應(yīng)該培養(yǎng)獨(dú)特、優(yōu)良的文化內(nèi)涵來(lái)感染組織成員，凝聚眾人的共識(shí)，讓他們認(rèn)可並,以組織願(yuàn)景為己任,優(yōu)質(zhì)文化讓服務(wù)人員被授予高度的,自主性,，即使沒(méi)有事先請(qǐng)示主管，他們的因應(yīng)決策也會(huì)充分表現(xiàn)出一致的服務(wù)文化。,節(jié)省企業(yè)監(jiān)督、管理員工的成本,，且讓工作效率與效果得以提昇。,企業(yè)功能,組織文化,組織領(lǐng)導(dǎo),組織績(jī)效,