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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,9/4/2009,,?#?,搞定內(nèi)部,：,海聚項目中心,楊源,,,管理者溝通必備,什么是溝通？,謝謝！,請帶著疑問進入！,溝通有什么,重要性？,溝通是信息傳遞及反饋的過程，是管理者的必備技能，可以說，沒有溝通就沒有效率；沒有溝通，就沒有效率管理。事實上，管理者每天都需要做大量的溝通工作（包括對內(nèi)溝通和對外溝通），因為他與上級、下屬、客戶、公眾之間的交流幾乎無處不在，無時不在,。,內(nèi)部溝通是企業(yè)提高效率和信息資源共享的重要途徑之一。通過溝通，企業(yè)內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高

2、工作效率。,提高,效率,對,企業(yè),來說是很,重要的，從某種意義上來說，公司內(nèi)部的所有人員都應(yīng)該參與到效率工作中來。因此，企業(yè)的效率也離不開各部門之間的相互協(xié)調(diào)，沒有其他部門的協(xié)調(diào)，再好的管理者也無法達成業(yè)績目標(biāo)。,,溝通的定義,上述工作特性對管理者的溝通能力提出了很高的要求，事實上，只有具備了卓越的對內(nèi)溝通能力，管理者才能勝任本崗位的管理工作，才有可能整合本企業(yè)的資源來順利達成既定的目標(biāo)。,,,溝通三原則,為確保各項既定目標(biāo)得以順利實現(xiàn)，管理者必須設(shè)法取得各部門和人員的良好合作。這里向讀者介紹,3,條基本的溝通原則：準確；逐級；及時。,準確原則,逐級原則,及時原則,準確原則,準確是基本的原則和

3、要求，在溝通中，只有當(dāng)你所用的語言和方式能為對方理解時，溝通也才有效。這一點看起來簡單，做起來未必容易。在實際工作中，由于接收方對發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應(yīng)將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語言表達能力并熟悉下級、同級和上級所用的語言，如此，才能克服溝通過程中的各種障礙。,逐級原則,在開展縱向溝通（包括向下溝通和向上溝通）時，應(yīng)盡量遵循“逐級”原則。 在向下溝通時，由于管理者下面往往還有主管（如負責(zé)一方市場的主管），主管下面還有普通職員（如業(yè)務(wù)代表），管理者應(yīng)設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵他們發(fā)揮核心作用。但在實際工作中，管理者可能會忽視

4、這一點，他會越過下級主管人員而直接向一線人員發(fā)號施令，這可能會引起許多不良后果。如果確實要這樣做，管理者也應(yīng)事先與下級主管進行溝通，只有在萬不得已的情況下（如緊急動員完成某項工作）才可以越級溝通。在向上溝通時，原則上也應(yīng)該遵循“逐級”原則，特殊情況下（如在提建議、出現(xiàn)緊急情況等情形下）才可以越級報告。,及時原則,信息只有得到及時反饋才有價值。在溝通時，不論是向下傳達信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門溝通信息，管理者都應(yīng)遵循“及時”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時可以迅速了解同仁的思想和態(tài)度。在實際工作中，溝通常因信息傳遞不及時或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣

5、。,企業(yè)內(nèi)部溝通,渠道,企業(yè)內(nèi)部溝通類型可分為兩種：正式溝通；非正式溝通。“正式溝通”一般通過企業(yè)的組織架構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來進行（目前許多企業(yè)已發(fā)展出專門的信息系統(tǒng)），“非正式溝通”一般通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進行（如企業(yè)內(nèi)的非正式組織）。,正式溝通,非正式溝通,正式溝通,非正式溝通,指管理者在組織內(nèi)依據(jù)組織規(guī)定來傳遞信息并進行交流，其手段和形式有公函、文件、會議等。正式溝通一般分“下向溝通”、“上向溝通”、“橫向溝通”三種形式：下向溝通是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向，一般以命令的方式來傳達政策、計劃、規(guī)定之類的信息；上向溝通指下屬按照規(guī)定向上級報告工作（意見箱、建議、座談會等也屬于上向溝通）；橫向

6、溝通主要指與同層次不同部門之間的溝通。,正式溝通的約束力較強，效果較好且易于保密，通常，重要消息、文件、決策等都采用這種方式來進行溝通。但是，它也有缺點，由于需要依靠企業(yè)的系統(tǒng)來層層傳遞，所以很刻板，溝通速度也較慢，并且存在失真的可能。,,非正式溝通與正式溝通有所不同，它與企業(yè)內(nèi)的“非正式組織”有一定的關(guān)系。其溝通對象、溝通時間及溝通內(nèi)容等一般都沒有計劃性，且難以識別，其溝通主要借助于組織內(nèi)的各種社會關(guān)系來進行（這種關(guān)系往往超越部門、單位及層次）,但是，過分依賴非正式溝通這一途徑也有風(fēng)險，因為這種溝通方式導(dǎo)致信息歪曲或出錯的可能性極大，且無從查證，尤其在與員工個人利益關(guān)系較密切的問題上（如晉升

7、、待遇等）常常容易產(chǎn)生“謠言”（這種不實的信息散布對于組織可能會造成較大的困擾）。但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑，對于這種溝通方式，管理者既不能完全依賴它來獲取信息，也不能完全忽視它，而應(yīng)當(dāng)密切注意錯誤或不實信息發(fā)生的原因，并設(shè)法糾錯或提供事實性信息。,,,企業(yè)內(nèi)部溝通方法,企業(yè)內(nèi)部溝通的方法很多，以下是三種常用的方法：,發(fā)布（或接受）指示,籠統(tǒng),VS,具體,書面,VS,口頭,正式,VS,非正式,召開或出席會議,個別交談,發(fā)布（或接受）指示,籠統(tǒng),VS,具體,在指導(dǎo)下級工作或接受上級命令時，“指示”是管理者或上上級常用的一種溝通方法，“指示”類似于“指令”，具有強制性，它要求

8、下屬在一定的環(huán)境下執(zhí)行某項任務(wù)或停止某項工作?！爸甘尽钡姆绞交蛐再|(zhì)可以有多種,書面,VS,口頭,上級對下級的“指示”可以具體，也可以籠統(tǒng)?！爸甘尽笔腔\統(tǒng)還是具體，主要取決于上級對周圍環(huán)境的預(yù)見能力及下級的響應(yīng)程度。對授權(quán)持有嚴格觀點的上級傾向于做具體的“指示”，而在對實施“指示”的所有周圍環(huán)境缺乏預(yù)見的情況下大多做籠統(tǒng)的“指示”。,正式,VS,非正式。,上級對下級發(fā)布指示時可以采用書面的形式，也可以采用口頭的形式。究竟采用哪種形式，需要考慮上下級之間關(guān)系的牢靠性、信任度等因素。如果與下級之間的關(guān)系牢靠、信任度高，則不必采用書面指示；如果為了防止指令重復(fù)和避免爭執(zhí)，或為了對所有相關(guān)人員宣布某具體

9、任務(wù)，則應(yīng)該以書面的形式發(fā)布指示。,召開或出席會議,會議的作用,如何組織效率會議,效率會議是效率人員（包括管理者、主管、業(yè)務(wù)代表）的會議，也叫“業(yè)務(wù)會議”，是企業(yè)效率工作中的一項重要活動。管理者通過效率會議可以分配效率任務(wù)，可以掌控效率進度，可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并提供建議或幫助，可以及時獲取并反饋市場信息……效率會議可以不拘泥于形式，不限制人數(shù)，可以在任何地方以各種方式召開。需要提醒的是，明確會議目的很重要，管理者開會時常犯的錯誤是未能把目的說清楚，有時甚至連自己也不清楚開會的目的。,,,溝通的過程也是思想、情感交流的過程，會議為實現(xiàn)這種交流提供了機會和平臺。會議是企業(yè)的日?；顒又唬髽I(yè)的

10、運營和重大決策都離不開會議這種形式。通過開會，可以集思廣益，與會者可以通過交流達成共識，并密切彼此之間的關(guān)系；可以使大家了解共同的目標(biāo)及彼此之間的工作關(guān)系，從而可以更好地確定自己的目標(biāo)及工作方法；通過開會可以發(fā)現(xiàn)未注意到的問題并認真考慮、研究。會議有工作匯報會、專題討論會、員工座談會等形式。雖然“會議”是經(jīng)理人進行溝通的一種重要方法，但決不能完全依賴這種方法，而且，在召開會議或出席會議之前一定要有充分的準備，以免流于形式。,個別交談,這種形式大都建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，運用這種方式來溝通容易使雙方產(chǎn)生親切感，這對雙方統(tǒng)一認識、體會各自的責(zé)任和義務(wù)都有好處。在這種情形下，雙方往往都愿意表露真實

11、的思想，提出不便在其它場合（如會議上）提出的問題，從而使上級能準確掌握下屬的思想動態(tài)，并爭取在認識、見解等方面取得一致。,常見溝通障礙,1.,主觀障礙,管理者本人或上下級的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等方面存在差異，這會使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。,,在溝能過程中，如果雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，就會產(chǎn)生溝通障礙。,信息、溝通往往是根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)分層、逐級傳遞的，但信息在傳遞的過程中常常受到個人的記憶、思維能力的影響而發(fā)生遺漏或失真現(xiàn)象，溝通效率也會降低。,每個人對信息的態(tài)度可能不完全相同，有些人會忽視對自己不重要的信息，也不關(guān)心組織目標(biāo)、決策等信息，只重視、關(guān)心與自

12、身利益密切相關(guān)的信息，從而使溝通發(fā)生障礙。,上下級之間缺乏信任，這種相互不信任會影響到溝通的正常進行。下級人員的畏懼感也會對溝通形成障礙。,常見溝通障礙,2.,客觀障礙,,溝通,雙方如果在空間上相距太遠，接觸機會可能會很少，這可能也會造成溝通障礙。,,社會及文化背景的差異、種族差異等差異也會影響到溝通工作。,當(dāng)企業(yè)機構(gòu)過于龐大、中間層次太多時，信息從最高決策層到下級基層單位時易失真且費時，從而影響到信息的及時性，這是由企業(yè)組織架構(gòu)所造成的障礙。,,上述溝通障礙一般都會或多或少地存在，管理者應(yīng)該設(shè)法消除這些障礙，從而為有效溝通創(chuàng)造條件。,,,,,什么是縱向溝通,縱向溝通指上下級之間的溝通，如管理

13、者,與,營銷總監(jiān),之間,的溝通、營銷總監(jiān),與,主管,之間,的溝通、主管與業(yè)務(wù)代表之間的溝通等。,縱向溝通注意點,1.,下級,應(yīng)該服從上級,。,沒有服從，就沒有管理。一般來說，下級無權(quán)判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定。,,2.,只有,一個直接,上級,。,每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮，只向這個上級報工作，它是一項普遍的、永久必要的準則。如果這條準則受到破壞，權(quán)力和紀律將會受到侵害，秩序?qū)艿綌_亂，穩(wěn)定將會受到威脅。,應(yīng)該逐級溝通,原則上，上級對下級可以越級檢查，但不能越級指揮；下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。也就是說,，,管理,者,可以,親自或通過

14、其它手段來檢查主管、業(yè)務(wù)代表的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后一般,不能,越級,指揮,主管,或,業(yè)務(wù),代表,，而只能,通過,營銷,總監(jiān),來,發(fā)布指示（除非出現(xiàn)緊急情況或其它特殊情況時才可以越級指揮）。,,逐級溝通,的延伸,1.,應(yīng)虛心接受上級的指導(dǎo)和忠告，因為直接上級的指導(dǎo)、忠告（甚至批評）有助于自己改進工作。在實際工作中，一定要遵循“服從”這一原則，哪怕決策是錯誤的。,上級,管理者,也須遵循“逐級”這一溝通原則，即使他在工作中發(fā)現(xiàn)了問題，也應(yīng)該將正確的指示下達給,總監(jiān),，再由,總監(jiān),（必要時通過主管）去執(zhí)行他的指示，而不應(yīng)該直接去指揮,總監(jiān),的下屬。,2,． 原則上，,上級,應(yīng)該讓每個,主管,來自行決定

15、人選和戰(zhàn)術(shù)，主管在某區(qū)域呆到一定程度后，可能會產(chǎn)生一定的惰性，此時，,上級,可以采取輪換的方法來對各主管進行輪調(diào)。,3,．根據(jù)垂直指揮的原則，,上級,不應(yīng)該直接指揮，但,上級,又必須從業(yè)務(wù)代表手中獲取第一手資料，該怎么辦呢？最好的辦法是通過主管讓,業(yè)務(wù),代表提交一系列報表（如果管理者不清楚一線狀況就無法做許多決定），如日報表、周報表、市場信息反饋表等。,首次述職,定期述職,特別述職,述職是許多企業(yè)都在開展的一項工作，通過述職可以對工作做一個全面的總結(jié)和計劃。述職一般有三種形式：首次述職、定期述職、特別述職。,什么,是,述職？,首次述職,指上下級共同對下級的崗位條款進行討論，一般在以下情況下進行

16、：新進人員簽訂聘任合同前；新的管理模式將正式推行前；工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動；等等。述職內(nèi)容包括工作轄區(qū)及范圍、崗位直接責(zé)任、崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、崗位主要權(quán)力等。通過述職，下級接受上級敘述的各項任務(wù)及責(zé)任，下級接受該崗位的待遇與報酬。,定期述職,指下級向上級定期述職。比如，管理者每三個月向上級述職一次，主管每二個月向管理者述職一次。定期述職的周期可按照行業(yè)、企業(yè)特點來確定。述職時，下級需根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報告，出示相關(guān)證據(jù)及資料；需要結(jié)合周、季、年工作計劃匯報進度；需要提出改進方案；需要對崗位描述中不完善、不合理的條款提出改進建議；需要對部門之間長期存在的協(xié)調(diào)障礙提出改進建議,。,在述職中，

17、上級會對下級提出質(zhì)詢或回答下級的問題和建議。通過述職，上級對下級的工作最終做出評定，并且對下級提報的建議給出答復(fù)。,特別述職,指上級向下級就工作調(diào)整（或修正）的部分進行描述。一般在以下情況下進行：崗位描述條款極其不合理（此時，上、下級均可提出修正申請）；業(yè)務(wù)的調(diào)整帶來職能的調(diào)整；出現(xiàn)調(diào)動或崗位輪換等人員變動情況；工作性質(zhì)注入新的工作內(nèi)容。,主要,述職內(nèi)容包括：對崗位描述中不合理的條款進行修正；根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力、利益及隸屬關(guān)系；在進行崗位輪換時，提供新的崗位描述；上級向下級通報新注入的工作內(nèi)容。,什么是,橫向溝通,？,內(nèi)部與外部（包括與其他兄弟部門）之間往往都有緊密的內(nèi)在聯(lián)系。它們之間既按照規(guī)定和流程各負其責(zé)，又相互服務(wù)和制約。　　對團隊而言，管理者的,4,個關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)、溝通、效率、人際互動決定著團隊的命運，內(nèi)部及部門間的溝通對效率工作的開展和效率目標(biāo)的達成十分重要，管理者在其中負有很重要的責(zé)任，他們不但要負責(zé)人員的成長和效率目標(biāo)的達成，還要負責(zé)效率部門與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通。事實上，對于大部分公司來說，管理者必須成為與其他部門打交道的催化劑。,橫向溝通是,結(jié)束。謝謝！,