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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,?,?#?,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,第5章 消費者的 情緒、情感與意志,,,?,第5章 消費者的 情緒、情感與意志?,1,本章構(gòu)成,5.1 消費者的情緒和情感過程,5.2 消費者的意志心理過程,本章小結(jié),復(fù)習(xí)思考題,案例選編,,?,本章構(gòu)成5.1 消費者的情緒和情感過程?,2,本章學(xué)習(xí)目標(biāo),領(lǐng)會和理解情緒和情感、意志的概念；,掌握情緒和情感的關(guān)系、消費者意志過程的基本特征、情緒和情感與消費者行為之間的關(guān)系；,認(rèn)識情緒和情感的生理機制、消費者意志過程分析；,了解情緒和情感理論。,,,?,本章學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會和理解情緒和情感、意

2、志的概念；?,3,5.1 消費者的情緒和情感過程,5.1.1 情緒和情感的含義及關(guān)系,1. 消費者情緒的含義,情緒或情感是人們對客觀事物,是否符合自己的需要時所產(chǎn)生,的一種主觀體驗。,,,?,5.1 消費者的情緒和情感過程5.1.1 情緒和情感的含,4,,2.情緒與情感的關(guān)系,情緒一般指與生理的需要和較低級的心理過程（感覺、知覺）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗。,情感一般指與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗。如理智感、榮譽感、道德感、美感等。,,,?,2.情緒與情感的關(guān)系?,5,,5.1.2 情緒和情感的兩極性,在快感度方面，兩極為“愉快——不愉快”；,在緊張度方面，兩極為“緊張——輕松”，,

3、在激動水平方面，兩極為“激動——平靜”；,在強度性方面，兩極為“強——弱”。,,?,5.1.2 情緒和情感的兩極性?,6,,5.1.3 情緒和情感的生理機制,1.情緒和情感的中樞機制,,,1954年,奧爾茲(J.olds）“自我刺激”實驗,,,?,5.1.3 情緒和情感的生理機制1954年,奧爾茲(J.ol,7,情緒和情感的中樞機制,1、下丘腦,2、邊緣系統(tǒng),3、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu),4、大腦皮層,,,?,情緒和情感的中樞機制1、下丘腦 ?,8,,2.情緒和情感的機體表現(xiàn),(1)內(nèi)部系統(tǒng)的變化,(2)外部表情的變化,,,?,2.情緒和情感的機體表現(xiàn)?,9,不同情緒的面部模式,,,情 緒,,面 部

4、 表 情,興趣-興奮,愉快,驚奇,悲痛,恐懼,羞愧-羞辱,輕蔑厭惡,憤怒,,眉眼朝下、眼睛追跡著看、傾聽,笑、嘴唇朝外朝上擴展、眼笑,眼眉朝上、眨眼,哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律的抽泣,眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎立,眼朝下、頭抬起,冷笑、嘴唇朝上,皺眉、咬緊牙關(guān)、眼睛變狹窄、面部發(fā)紅,,,?,不同情緒的面部模式 情 緒,10,,5.1.4 情緒和情感理論,1.詹姆士——蘭格情緒學(xué)說,2.情緒的動機——喚醒理論,3.情緒的認(rèn)知理論,,,,?,5.1.4 情緒和情感理論?,11,5.1.5 消費者情緒的分類,1.根據(jù)情緒發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間劃分,（1）心境（2）激情

5、（3）熱情（4）挫折,2.根據(jù)情緒表現(xiàn)的方向和強度劃分,（1）積極情緒（2）消極情緒（3）雙重情緒,3. 根據(jù)情感的社會內(nèi)容劃分,（1）道德感（2）理智感（3）審美感,,,?,5.1.5 消費者情緒的分類1.根據(jù)情緒發(fā)生的強度、速度、持,12,,課堂小思考：,在古代的印度還有南美洲人在審疑難案件時，常常給每個嫌疑犯一把米，讓其嚼后吐在無花果的葉子上。法官常常以此作為定案的依據(jù)。為什么？,,,?,課堂小思考： 在古代的印度還有南美洲人在審疑難案件時，常,13,5.1.6 情緒和情感與消費者行為,,（1）消費者的心理狀態(tài)背景；,（2）消費者的個性心理特征；,（3）商品因素；,（4）商店環(huán)境激勵因

6、素；,（5）廠商服務(wù)。,,,,?,5.1.6 情緒和情感與消費者行為 （1）消費者的心理狀態(tài),14,5.2消費者的意志,,5.2.1意志的含義,,意志是指個體自覺地確定目的，根據(jù)目的調(diào)節(jié)支配行動，努力克服困難，實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。,,?,5.2消費者的意志 5.2.1意志的含義?,15,,5.2.2 消費者意志過程的基本特征,1、有明確的購買目的,2、與排除干擾和克服困難相聯(lián)系,3、調(diào)節(jié)購買行為的全過程,,,?,5.2.2 消費者意志過程的基本特征?,16,,5.2.3 消費者意志過程分析,消費者意志過程可以分為三個行動階段：,作出購買決定→執(zhí)行購買決定→體驗執(zhí)行效果,,?,5.2

7、.3 消費者意志過程分析?,17,課堂小練習(xí),某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，公司將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初的三個月中，打字員們情緒不安，打字錯誤率高。研究認(rèn)為，嚴(yán)格的管理和室內(nèi)高達80分貝的噪音是導(dǎo)致打字員工作效率差的重要原因。后來，公司配備了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯誤率降低了。,分析人的情緒與行為的關(guān)系并闡述消費者情緒與行為的關(guān)系。,,?,課堂小練習(xí) 某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方,18,消費者情緒測試之一： 焦慮測試,,公元前522年，楚平王要把太子建廢掉。當(dāng)時，太子建和他的老師伍奢正在鎮(zhèn)守城父（今河南襄城城

8、西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回來，誣說太子建謀反。伍奢不承認(rèn)，立即被投下監(jiān)獄，并逼他寫信叫兒子伍尚和伍子胥回來，以便斬草除根。不久，伍尚和父親都被楚平王殺害了。楚平王知道伍子胥要逃離楚國，便下令懸賞捉拿他，各地城門口都掛上他的畫像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才到達吳楚兩國交界的昭關(guān)（在今安徽含山縣北）。,,?,消費者情緒測試之一： 焦慮測試 公元前522,19,,他知道關(guān)上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡不著覺，連頭發(fā)也白了。幸虧有個好心人東臬公，叫有點象伍子胥的朋友先過關(guān)。守關(guān)的逮住了假伍子胥，而真伍子胥因為頭發(fā)全白了，才蒙混過關(guān)。,焦慮是人對預(yù)期要出現(xiàn)不良處境所

9、產(chǎn)生的不愉快的情緒反應(yīng)。焦慮不安的表現(xiàn)特征，在心理上，有比較強烈的憂郁感、煩惱感、內(nèi)疚感、不安全感；在生理上，長吁短嘆，重則呼吸困難、心悸、頭昏、四肢感覺異常。,,?,他知道關(guān)上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡不著覺，連頭發(fā)也,20,,焦慮自測題:,,指導(dǎo)語：該量表評定的是你過去一周的情緒體驗，請根據(jù)你的真實情況對下列描述進行回答：,A.很少有；B.有時有；C.大部分時間有；D.絕大多數(shù)時間有。然后參照后面的評分標(biāo)準(zhǔn)算出得分。,,1、我感到我的身體更加神經(jīng)過敏和焦慮；,2、我無緣無故感到擔(dān)心；,3、我容易心煩意亂或感到恐慌；,4、我感到我的身體好像被分成幾塊，支離破碎；,5、我感到事事都很順

10、利，不會有倒霉的事情發(fā)生；,,?,焦慮自測題: 指導(dǎo)語：該量表評定的是你過去一周的情緒體驗，,21,,,6、我的四肢抖動和震顫；,7、我因頭痛、頸痛和背痛而煩惱；,8、我感到無力而且容易疲勞；,9、我感到很平靜，能安靜坐下來；,10、我感到自己的心跳較快；,11、我因陣陣的眩暈而不舒服；,12、我有陣陣要暈倒的感覺；,,?,6、我的四肢抖動和震顫；?,22,,,13、我呼吸時進氣和出氣都不費力；,14、我的手指和腳趾感到麻木和刺痛；,15、我因胃痛和消化不良而苦惱；,16、我必須頻繁排尿；,17、我的手總是溫暖而干燥；,18、我覺得臉發(fā)燒發(fā)紅；,19、我容易入睡，晚上休息很好；,20、我做噩夢

11、。,,,?,13、我呼吸時進氣和出氣都不費力；?,23,編號,A,B,C,D,編號,A,B,C,D,1,1,2,3,4,11,1,2,3,4,2,1,2,3,4,12,1,2,3,4,3,1,2,3,4,13,4,3,2,1,4,1,2,3,4,14,1,2,3,4,5,4,3,2,1,15,1,2,3,4,6,1,2,3,4,16,1,2,3,4,7,1,2,3,4,17,4,3,2,1,8,1,2,3,4,18,1,2,3,4,9,4,3,2,1,19,4,3,2,1,10,1,2,3,4,20,1,2,3,4,計分標(biāo)準(zhǔn)：,,?,編號ABCD編號ABCD112341112342123412

12、,24,,把各題得分相加為粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整數(shù)即得標(biāo)準(zhǔn)分，臨界值為50分，分值越高，焦慮傾向越明顯。,,?,把各題得分相加為粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整數(shù)即得標(biāo),25,消費者情緒測試之二：心力衰竭測試,小資料:,壓力和心理問題與人的健康息息相關(guān).科學(xué)研究發(fā)現(xiàn),壓力過大將直接導(dǎo)致冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等疾病，以及手腳麻木、肌肉酸痛、偏頭痛、容易疲勞等各種亞健康癥狀。,,?,消費者情緒測試之二：心力衰竭測試小資料:?,26,,請回答關(guān)于最近兩三周內(nèi)生活狀況的問題：經(jīng)?！?分；有時——1分；很少——0分。,1、是否比平?；ǜ嗟臅r間一個人獨處，而不愿意跟朋友、家人和同學(xué)

13、在一起？,2、對自己和別人是否變得越來越消極、悲觀和挑剔？,3、是否忘記日程安排、期限和活動，或者對這些漠不關(guān)心？,,?,請回答關(guān)于最近兩三周內(nèi)生活狀況的問題：經(jīng)?！?分；有時——,27,,4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻擊性？,5、睡眠是否顯著增多或較少？,6、是否有消化系統(tǒng)的問題（如消化不良，胃部不適、腹瀉、大腸炎癥等）？,7、早上醒來是否感到疲憊而不是振奮？,8、是否花很多的時間考慮或者擔(dān)心工作、學(xué)習(xí)、某些人、將來或者過去？,,?,4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻擊性？?,28,,9、是否有一種強烈的負(fù)荷過重的感覺，感到在身上被強加有太多的要求？,10、是否覺得自己在關(guān)注一些瑣碎的

14、事情，或者做一些沒有什么效率或結(jié)果的事情？,11、是否覺得在處理生活問題的時候沒有效率，或者對任何事情都感到無助？,12、是否覺得頭疼、肌肉緊張、肩部和頸部僵硬或者身上某處的疼痛增加？,,?,9、是否有一種強烈的負(fù)荷過重的感覺，感到在身上被強加有太多的,29,,13、是否感到心跳很快，或者躺下來休息的時候覺得心率不規(guī)則？,14、是否感到頭暈眼花，尤其在面對壓力時？,15、是否覺得焦慮、擔(dān)憂、不安在增加？,結(jié)果：,0——5：很輕；6——10：較輕；11——16：中等；17——24：嚴(yán)重；25——30：危險。,,?,13、是否感到心跳很快，或者躺下來休息的時候覺得心率不規(guī)則？,30,個人意志力測試

15、,指導(dǎo)語:下列各題中，每題都有5個備選答案，根據(jù)你的實際情況，選擇一個最適合你的答案：,A．很符合自己的情況；,B．比較符合自己的情況;,C．介于符合與不符合之間;,D．不大符合自己的情況;,E．很不符合自己的情況。,,?,個人意志力測試指導(dǎo)語:下列各題中，每題都有5個備,31,,1、我很喜愛長跑、遠足、爬山等體育活動，但并不是因為我的身體條件適應(yīng)這些，而是能夠鍛煉我的體質(zhì)和毅力。,2、我給自己訂的計劃常常因為主觀原因不能如期完成。,3、沒有特殊原因，我每天都按時起床，從不睡懶覺。,4、我的作息沒有什么規(guī)律性，經(jīng)常隨自己的情緒和興致而變化。,5、我信奉“凡事不干則已，干則必成”的信條，并身體力

16、行。,6、我認(rèn)為做事情不必太認(rèn)真，做的成就做，做不成便罷。,,,?,1、我很喜愛長跑、遠足、爬山等體育活動，但并不是因為我的身體,32,,7、我做一件事情的積極性，主要取決于這件事情的重要性，即該不該做；而不在于對這件事情的興趣，即不在于想不想做。,8、有時我躺在床上，下決心第二天要干一件重要事情，但到第二天這種勁頭又消失了。,9、在學(xué)習(xí)和娛樂發(fā)生沖突的時候，即使這種娛樂很有吸引力，我也會馬上決定去學(xué)習(xí)。,10、我常因讀一本引人入勝的小說或看一出精彩的電視節(jié)目而忘記時間。,11、我下決心辦成的事情（如練長跑），不論遇到什么困難（如腰酸腿疼），都會堅持下去。,,,,,?,7、我做一件事情的積極性

17、，主要取決于這件事情的重要性，即該不,33,,12、我在學(xué)習(xí)和工作中遇到了困難，首先想到的是問問別人有什么辦法。,13、我能長時間做一件事情，即使它枯燥無味。,14、我的興趣多變，做事時常常是這山望這那山高。,15、我決定做一件事時，常常說干就干，決不拖延或讓它落空。,16、我辦事喜歡挑容易的先做，難做的能拖就拖。,,,?,12、我在學(xué)習(xí)和工作中遇到了困難，首先想到的是問問別人有什么,34,,17、對于別人的意見，我從不盲從，總喜歡分析、鑒別一下。,18、凡是比我能干的人，我不大懷疑他們的看法。,19、我喜歡遇事自己拿注意，當(dāng)然也不排除聽取別人的建議。,20、生活中遇到復(fù)雜的情況時，我常常舉棋

18、不定，拿不定主意。,21、我不怕做我從來沒有做過的事情，也不怕一個人獨立負(fù)責(zé)重要的工作，我認(rèn)為這是對自己很好的鍛煉。,,,?,17、對于別人的意見，我從不盲從，總喜歡分析、鑒別一下。?,35,,22、我生來膽怯，沒有十二分把握的事情，我從來不敢去做。,23、我和同事、朋友、家人相處時，很有克制能力，不無緣無故發(fā)脾氣。,24、在和別人爭吵時，我有時雖明知自己不對，卻忍不住要說一些過頭話，甚至罵對方幾句。,25、我希望做一個堅強的、有毅力的人，因為我深信“有志者事竟成”。,26、我相信機遇，很多事實證明，機遇的作用有時大大超過個人的努力。,,?,22、我生來膽怯，沒有十二分把握的事情，我從來不敢去

19、做。?,36,評分規(guī)則：,單數(shù)題號，A記5分，B記4分，C記3分，D記2分，E記1分；,雙數(shù)題好，A記1分，B記2分，C記3分，D記2分，E記5分。,各題得分相加，統(tǒng)計總分。,111分以上，說明你意志很堅強。,91——110分，說明你的意志比較堅強。,71——90分，說明你的意志一般。,51——70分，說明你的意志比較薄弱。,50分以下，說明你意志很薄弱。,,?,評分規(guī)則：單數(shù)題號，A記5分，B記4分，C記3分，D記2分，,37,嚴(yán)禁隱瞞、虛報生產(chǎn)安全事故。,12月-24,12月-24,Thursday, December 12, 2024,推行,ISO9000,不走樣，企業(yè)生存發(fā)展有希望。,

20、12:11:45,12:11:45,12:11,12/12/2024 12:11:45 PM,質(zhì)量出效益，點滴成江河。,12月-24,12:11:45,12:11,Dec-24,12-Dec-24,廁所衛(wèi)生要注意,,,干凈清潔常保持。,12:11:45,12:11:45,12:11,Thursday, December 12, 2024,人人講安全，安全為人人。,12月-24,12月-24,12:11:45,12:11:45,December 12, 2024,今日的質(zhì)量，明日的市場。,2024年12月12日,12:11 下午,12月-24,12月-24,樹立自我信心，把握各工段流程；消滅疵點

21、起因，管理操作是關(guān)鍵。,12 十二月 2024,12:11:45 下午,12:11:45,12月-24,安全是增產(chǎn)的細(xì)胞，隱患是事故的胚胎。,十二月 24,12:11 下午,12月-24,12:11,December 12, 2024,我們極度鄙視一切亂丟亂吐等不文明行為。,2024/12/12 12:11:45,12:11:45,12 December 2024,清潔,——,擁有清爽明亮的工作環(huán)境。,12:11:45 下午,12:11 下午,12:11:45,12月-24,貫徹,ISO,系列標(biāo)準(zhǔn),,,樹立企業(yè)新形象。,12月-24,12月-24,12:11,12:11:45,12:11:45,Dec-24,老兄！品管不是空想，而是起而行的工作。,2024/12/12 12:11:45,Thursday, December 12, 2024,幸福是棵樹，安全是沃土。,12月-24,2024/12/12 12:11:45,12月-24,謝謝大家！,嚴(yán)禁隱瞞、虛報生產(chǎn)安全事故。9月-239月-23Friday,38,