《高教版中職語文(職業(yè)模塊-服務(wù)類)口語交際《接待》課件1》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《高教版中職語文(職業(yè)模塊-服務(wù)類)口語交際《接待》課件1（33頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,*,最新中小學(xué)教學(xué)課件,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,*,最新中小學(xué)教學(xué)課件,*,口語交際,接待,口語交際 接待,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求。學(xué)習(xí)運用接待的語言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感。,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌,故事分享,：,從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時間到了，只來了三個人，另外一個人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，,“,怎么該來的還不

2、來？,”,這話被其中的一個人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個借口走掉了。于是這個主人就又說，,“,你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了。,”,這話被另一個客人聽到了，心想，,“,原來是說我。,”,于是他也走了。主人又說，,“,你看不該走的又走了。,”,剩下的一個客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。,故事分享：從前，有個人想請四個朋友來吃飯。結(jié)果時間到,最影響你接待水準的是：,第一是你的接待態(tài)度；,第二是你的說話技巧；,第三是你的服裝打扮及禮貌。,最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；,一、客人到來，要,態(tài)度熱情,，要用輕松愉快的語言問候寒暄。,1,、,以愉快的心情向

3、來訪者打招呼。,（1）必須站起來向到訪者的人說聲：,“,歡迎！,”,（2）中午十一點前可以說聲：,“,早安！,”,（3）午后可以說一聲：,“,你好！,”,一、客人到來，要態(tài)度熱情，要用輕松愉快的語言問候寒暄。1、以,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：,“,您好，請您稍等一下，我安排好這件事之后，馬上為您服務(wù)!,”,當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò),。,3.要能準確、迅速地獲得與傳達信息：,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：“您好,4、與客人談話時，要自始至終表現(xiàn)出,真誠關(guān)注,交談中，不僅要認真

4、傾聽客人的談話，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話,即使客人說話時間太長，甚至離題太遠，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒,對重要問題還應(yīng)做好記錄,4、與客人談話時，要自始至終表現(xiàn)出真誠關(guān)注交談中，不僅要認,客人離開時，要熱情話別。,客人離開時，要熱情話別。,二、應(yīng),了解客人意圖,，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意,二、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量,職來職往,你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板,。,來訪者：（當當當）,秘書：請進,來賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的總經(jīng)理？,秘書：請問你有沒有

5、預(yù)約？,來賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見一下他。,秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？,來賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點急事要見到他，麻煩你通告一下。,職來職往你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板。,秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，一時走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時候，讓他回電話給你。,來賓：這樣??？,好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一

6、下他的。,秘書：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，走不開？您看？,來賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他，下次我會主動給他電話，好吧？,秘書：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。,來賓：謝謝你。秘：不客氣。,秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣,點評：優(yōu)點,1、很有禮貌；2、不明對方來意時，不會隨便答應(yīng)對方引見。3、,拒絕語言（對不起，他正有很重要的會議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號碼，稍后讓他聯(lián)系您？）,缺點,1、要在一開始就詢問對方，找哪位總經(jīng)理？目的是1）為了探清對方來意，有些時候如果是業(yè)務(wù)員，并不見得能說清楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳達

7、時也好找準人；3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門外，經(jīng)理會不高興。,2、詢問對方有什么具體的事宜，你是否可以代辦。（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見經(jīng)理；如果無法幫到他，你要留下電話號碼）,3、即使沒有達到對方滿意，客人走時，仍然要說，,“,謝謝你的拜訪,”,。,點評：優(yōu)點1、很有禮貌；2、不明對方來意時，不會隨便答,三、談話內(nèi)容要真實可信，對情況要,實事求是，如實介紹,一定要堅持誠信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對方而隨意應(yīng)承。,對不客戶了解的情況，要實事求是的做好解釋工作，如：,“,由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時間我們不能答復(fù)您。,”,對不清楚的問題，應(yīng)先了

8、解清楚在具體答復(fù)。,如有承諾必須兌現(xiàn)。,三、談話內(nèi)容要真實可信，對情況要實事求是，如實介紹,四、注意,營造,和諧的談話,氛圍，愉快交談,同時接待幾位客人時,首先要介紹客人之間相互認識，并設(shè)法讓他們愉快地進行交談。,如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷。,對處于談話邊緣，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主動同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子。,四、注意營造和諧的談話氛圍，愉快交談,職來職往,我的一位朋友去丹尼斯買表，當她看到一款標價為750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了?？墒蔷驮谖覀円鲩T的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說，“對不起，您剛才

9、的那款表應(yīng)當時780元，那個價格標簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當再加30元?！蔽遗笥岩宦牐鹈吧秸?，當時就回應(yīng)她，“不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔30元的損失?！睜I業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負責人來處理此事。,如果你是店面負責人，你該怎樣接待這位客人？,店面負責人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。（這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認真地聽取了我朋友的傾訴,職來職往我的一位朋友去丹尼斯買表，當她看到一款標價為750元,“哦，我聽明白了，這件事情主要責任

10、在我們這位店員。我先替她向您賠不是?！闭f完，她鞠了90度日式躬。（朋友的氣又在消減）（水來了，營業(yè)員和店長各奉水一杯）,“我來解釋一下，這位小張，是剛來這里工作的新人，前天剛到崗。換標簽牌的事應(yīng)該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。要不是旁邊的人提醒她，她還不知道。這是我們管理層面的疏忽。但是這塊表的價格確實應(yīng)該是780元。您別看這里只有30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上30元的問題，她還要扣發(fā)當月工資的一半。這個損失對一個新人來說，是相當大的。我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范

11、圍內(nèi)給您延長至一年半，您看如何？”話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了30元。,這個負責人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？,1、耐心傾聽。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽。,2、不要讓對方的情緒感染到你。“你慢慢講”、“我非常理解你的感受”,3、以理曉人，以情動人。,4、即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯。（大家發(fā)現(xiàn)沒有，在很多社交場合，主動承認自己的錯誤看似一個沒有面子的事情，卻往往起到變被動為主動的效果。）,5、本著解決問題的原則與對方相處。,這個負責人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？1、耐心傾聽。心理學(xué),五、,

12、精心錘煉，善于表達,1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達意的需要而定,與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感。,與同齡人交談，要根據(jù)個人表情達意的需要，正確運用好語速和音量,五、精心錘煉，善于表達1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情,2、,選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同,與文化水平較高、理解能力較強的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。,與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對方能理解的實例來說明。,2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同,對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情，站

13、在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感和信任感。即使你認為無能為力，也要給對方留一線希望。你可以說：“您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！”,與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語氣。如：“您看這樣行不行？”“您對這個問題的看法是”,與前來提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語氣，以表達感激之情。如：“非常感謝！您提供的信息太有價值了！”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！”,對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情,接待多個訪客時的注意事項：,（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理：,A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；,B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等

14、了?！?（2）聯(lián)絡(luò)會晤人員：,A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。,接待多個訪客時的注意事項：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理,（3）會晤人員不在時：,A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！?B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。,（4）當訪客沒有指定的會晤人員時：,問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責人。,（3）會晤人員不在時：,引領(lǐng)訪客,不能忽視的要

15、點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！?引領(lǐng)訪客不能忽視的要點是引領(lǐng)開始時向訪客說一聲：“對不起,場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：,1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：,“,往這邊走。,”,2、樓梯上：先說一聲：,“,在X樓。,”,然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。,場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：,3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不

16、只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。,高教版中職語文(職業(yè)模塊-服務(wù)類)口語交際接待課件1,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進。”請客人進去。進門后隨手關(guān)門。,一般來說座位安排是這樣的：,接近入口處為下座，對面是上座。,有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。,如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。,西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！?會客室的準備工作：,窗戶是否通風(fēng)；,地上是否有煙灰、紙屑；,會客桌是否已抹干凈；,沙發(fā)是否整齊清潔；,墻上掛鐘的時間是否正確。,這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？,會客室的準備工作：這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？,端茶的步驟如下：,1、事前的準備,首先，先洗手，,然后，檢視茶具的清潔。,2、倒茶的方法,檢