《運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料ppt課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料ppt課件（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,*,PPT,文檔演模板,Office,PPT,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,2024/12/13,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料2023/10/7運(yùn)營(yíng)商某分公司外,1,引言,問題,賣給誰(shuí)？,怎么賣？,何地賣？,何時(shí)賣？,,XX分公司移動(dòng)用戶1400萬(wàn)，終端合約捆綁不到10%，發(fā)展空間大。,XX 分公司用戶中使用2G手機(jī)的占進(jìn)90%，在3G時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)流量需求引導(dǎo)下，客戶換機(jī)空間。,,提量,,終端銷售健康度直接關(guān)系到成本使用效率，TD轉(zhuǎn)化率、及終端營(yíng)銷活動(dòng)效益。

2、以此在提升銷量的同時(shí)，發(fā)展質(zhì)量的提升也是我們關(guān)注的重點(diǎn),,提質(zhì),…,面對(duì)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的通信競(jìng)爭(zhēng)格局。一方面，改前期“渠道為王”為,“終端為王”,，另一方面，利用2G時(shí)代移動(dòng)積累的良好的用戶經(jīng)營(yíng)存量用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。,終端轉(zhuǎn)型提出的目標(biāo)：,終端發(fā)展提量，提質(zhì),,終端營(yíng)銷客戶接觸點(diǎn)精細(xì)化管理，提升終端營(yíng)銷精確性,XX分公司終端精準(zhǔn)營(yíng)銷模式探索：,終端外呼營(yíng)銷,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,引言問題XX分公司移動(dòng)用戶1400萬(wàn)，終端合約捆綁不到10%,2,目錄,,Part 1：終端電話營(yíng)銷階段性匯報(bào),Part 2：下階段工作思路,P

3、art 3：困難及建議,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,目錄Part 1：終端電話營(yíng)銷階段性匯報(bào)運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交,3,1、背景及需求摸底,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,1、背景及需求摸底運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,4,,背景：3G時(shí)代，終端為王,2G向3G轉(zhuǎn)變,2012年智能手機(jī)銷量將突破1億部，市場(chǎng)占比>50%,市場(chǎng)占比轉(zhuǎn)換，3G迅猛發(fā)展。,自09年推出3G服務(wù)以來，運(yùn)營(yíng)商、終端廠商、消費(fèi)者共同推動(dòng)，3G迅猛發(fā)展，2012年中國(guó)手機(jī)基本完成2G/3G市場(chǎng)轉(zhuǎn)換，全年2G終端銷售占比將不足30%。,智能終端銷售快速攀升。,iPhone顛覆了智能手機(jī)的傳統(tǒng)定義，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動(dòng)了3G智能手機(jī)

4、的爆發(fā)式增長(zhǎng)。,3G市場(chǎng)，終端成為客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的首要考慮因素。,用戶選擇3G運(yùn)營(yíng)商的關(guān)鍵因素,智能手機(jī)進(jìn)入快速攀升通道,面對(duì)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，省公司提出終端轉(zhuǎn)型的工作思路以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的通信競(jìng)爭(zhēng)格局。一方面，改前期“渠道為王”為,“終端為王”,，另一方面，利用2G時(shí)代移動(dòng)積累的良好的用戶,經(jīng)營(yíng)存量,用戶（穩(wěn)定好存量就是最大的增量）。,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,背景：3G時(shí)代，終端為王2G向3G轉(zhuǎn)變2012年智能手機(jī)銷,5,終端,電子渠道購(gòu)買占比,41%,實(shí)體渠道購(gòu)買占比,59%,近60%每月不超過100元,其中，51~100元占35%,目前開銷：,52.5%手機(jī)價(jià)格在2000元以下,

5、未來預(yù)算：1001~1500占比15%,1501~2000占比24%,,,,,,,購(gòu)機(jī),方式,通信,支出,購(gòu)機(jī),預(yù)算,購(gòu)機(jī),考量,合約機(jī),驅(qū)動(dòng),31%優(yōu)惠的資費(fèi)套餐,22%3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求,21%預(yù)存話費(fèi)拿手機(jī),47.8%操作系統(tǒng),47.2%終端價(jià)格,43.9%終端品牌,34.1%處理器運(yùn)行能力,,XX終端市場(chǎng)用戶需求摸底,手機(jī)（尤其是智能手機(jī)）成為需求巨大的快速消費(fèi)品，用戶對(duì)于外呼營(yíng)銷、網(wǎng)銷等非實(shí)體銷售 渠道的接受程度日漸提升，開拓手機(jī)的多種營(yíng)銷渠道成為必然趨勢(shì)。,要實(shí)現(xiàn)在終端市場(chǎng)的突圍，就需要能主動(dòng)抓取用戶不同群體的終端需求，并提供人性化、專業(yè)化的終端問題解決方案。,數(shù)據(jù)來源于1000

6、名用戶的電話抽樣調(diào)查,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,終端電子渠道購(gòu)買占比41%近60%每月不超過100元目前開銷,6,2、XX公司電話終端營(yíng)銷模式演進(jìn)歷程,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,2、XX公司電話終端營(yíng)銷模式演進(jìn)歷程運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材,7,XX公司電話終端營(yíng)銷模式演進(jìn)歷程,,,,階段一：10088外呼廳取,時(shí)間：1-5月,階段二：10088外呼渠道送貨上門,時(shí)間：6-8月,階段三：三方“雙線營(yíng)銷”,時(shí)間：9-11月,效果：,客戶到廳辦理,22戶,。,成功轉(zhuǎn)化率,3%,。,優(yōu)勢(shì)：,服務(wù)規(guī)范。,劣勢(shì)：,專業(yè)技能有待提升。,無(wú)法聚焦。,等客上門。,“買沒買？為什么沒買？”沒有持續(xù)跟蹤機(jī)制。,

7、口徑需優(yōu)化。,效果：,送貨上門,27戶,，其中營(yíng)業(yè)廳送貨上門5戶，渠道商送貨上門22戶。成功轉(zhuǎn)化率,20%,。,優(yōu)勢(shì)：客戶便利。,劣勢(shì)：,管理不一致導(dǎo)致服務(wù)不一致。,渠道商積極性不高，盈利難以保障。,效果：,送貨上門,846戶,（均為智能機(jī)，千元智能機(jī)占比達(dá),86%,），成功轉(zhuǎn)化率,64.5%,。,優(yōu)勢(shì)：,支撐有力，服務(wù)一致，全量看管、圈子效應(yīng)。,劣勢(shì)：,搭建線下隊(duì)伍成本較高，區(qū)域覆蓋受限。,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,XX公司電話終端營(yíng)銷模式演進(jìn)歷程階段一：10088外呼廳取,8,3、基于終端的全量客戶電話營(yíng)銷看管體系及“2336模式介紹”,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,3、基于終端的全量客戶

8、電話營(yíng)銷看管體系及“2336模式介紹”,9,,構(gòu)建基于終端的全量客戶電話營(yíng)銷看管體系,以電話營(yíng)銷為核心，線上、線下結(jié)合，電子渠道、實(shí)體渠道相互協(xié)同，全面構(gòu)建面向全量客戶的分層分級(jí)營(yíng)銷看管體系。,XX移動(dòng)用戶已經(jīng)突破1400萬(wàn)，每年有近900萬(wàn)的換機(jī)特別是智能機(jī)需求。,--如何保障有效牽引至移動(dòng)？,市場(chǎng),,,,,,arpu≥80 中高端用戶,,arpu<80 中高端用戶,10088中高端客戶,終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),三方大眾客戶,終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),,,構(gòu)建基于終端的全量用戶電話營(yíng)銷看管體系,+,+,,送貨上門,網(wǎng)選廳取,廳選網(wǎng)送,,線上,線下,,,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,構(gòu)建基于終端的全量客戶電話

9、營(yíng)銷看管體系以電話營(yíng)銷為核心，線,10,終端外呼營(yíng)銷總體模式,目的：豐富終端營(yíng)銷模式，提升終端營(yíng)銷主動(dòng)性、準(zhǔn)確性。,,,,,,終端外呼,營(yíng)銷思路,外呼營(yíng)銷+線下直銷協(xié)同,外呼營(yíng)銷+網(wǎng)廳選購(gòu)協(xié)同,外呼營(yíng)銷+實(shí)體渠道銷售協(xié)同,,,,,“2”支隊(duì)伍,“3”個(gè)流程,“3”個(gè)協(xié)同模式,“6”個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制,外呼推薦流程,實(shí)物配送流程,貨款支付流程,抓取目標(biāo)用戶,個(gè)性化外呼口徑,固定機(jī)型重點(diǎn)營(yíng)銷,二次確認(rèn)提高效率,線下配送標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),線上線下全流程參與,外呼中心電話經(jīng)理：在現(xiàn)有的外呼中心電話經(jīng)理工作職責(zé)上疊加承載終端營(yíng)銷，通過按鍵計(jì)酬獎(jiǎng)勵(lì)等，激勵(lì)電話經(jīng)理推薦終端業(yè)務(wù)。,第三方外呼團(tuán)隊(duì)：通過于第三方公司合作，

10、建立終端營(yíng)銷專業(yè)外呼團(tuán)隊(duì) ，通過酬金獎(jiǎng)勵(lì)等刺激終端銷售。,,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,終端外呼營(yíng)銷總體模式目的：豐富終端營(yíng)銷模式，提升終端營(yíng)銷主動(dòng),11,,,完善支付系統(tǒng),完善的訂單處理流程,完善的物流服務(wù),完善的,售后服務(wù),,全程溝通服務(wù),更好的線,上購(gòu)物體驗(yàn),更細(xì)致的,服務(wù)流程,更周到的,人文關(guān)懷,,,,,,挖掘潛在換機(jī)用戶的,終端偏好及通信需求,通過后臺(tái)數(shù)據(jù),分析、模型分類。,1、網(wǎng)上,購(gòu)買,2、類似國(guó)美的,大型商超,購(gòu)買,3、（離網(wǎng)）,異網(wǎng)實(shí)體店購(gòu)買,線上：,外呼引導(dǎo)及優(yōu)惠告知,1,2,3,數(shù)據(jù)挖掘,找到潛在用戶,線下：,直銷服務(wù)跟進(jìn),雙線營(yíng)銷總體模式,此類用戶原,有購(gòu)買途徑,放心

11、 省心 貼心,以“三心”服務(wù)理念貫穿線上線下服務(wù)流程。,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,完善支付系統(tǒng)完善的訂單處理流程完善的物流服務(wù)完善的售后服務(wù)全,12,雙線營(yíng)銷總體模式,（1）線上客服撥打電話，初次確認(rèn)用戶需求,,（2）客服向用戶進(jìn)行二次確認(rèn)，同步審核用戶辦理資格,,（3）二次確認(rèn)成功，配機(jī)派單,,（4）確認(rèn)無(wú)誤，線下人員進(jìn)行配送,,,,,,,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,雙線營(yíng)銷總體模式（1）線上客服撥打電話，初次確認(rèn)用戶需求（,13,2支隊(duì)伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群,線上：外呼引導(dǎo)以及優(yōu)惠告知,,線下：終端客戶服務(wù)經(jīng)理跟進(jìn),客戶經(jīng)理四個(gè)電話：,1、套餐優(yōu)惠告知,2、預(yù)約后二次

12、確認(rèn)（確認(rèn)用戶的辦理資格，確認(rèn)配送時(shí)間、地點(diǎn)、機(jī)型）,3、回訪用戶，線上/線下人員滿意度調(diào)查,4、二次回訪用戶，了解用戶使用情況,終端客戶服務(wù)經(jīng)理四項(xiàng)要求：,1、終端介紹：配送終端的基本配置和功能介紹,2、業(yè)務(wù)介紹：協(xié)助用戶選擇合適的合約計(jì)劃,3、應(yīng)用介紹：根據(jù)用戶使用習(xí)慣推薦合適的應(yīng)用軟件并協(xié)助安裝,4、終端答疑：為用戶解答其他終端疑問,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,2支隊(duì)伍：第三方外呼服務(wù)公司覆蓋普通用戶群線上：外呼引導(dǎo)以,14,3個(gè)流程,外呼推薦流程—初次確認(rèn),結(jié)束語(yǔ),：好的，沒關(guān)系，以后有更好的優(yōu)惠活動(dòng)我們?cè)俾?lián)系您，祝您生活愉快，一切順心，再見！,,拜訪目的,：請(qǐng)問您是****的機(jī)主，對(duì)

13、嗎？（好的，謝謝）今天聯(lián)系到您，關(guān)注到您是我們消費(fèi)較高的尊貴用戶（在網(wǎng)年限較長(zhǎng)的老用戶）了，移動(dòng)公司作為回饋量身為您打造了預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送大禮包的活動(dòng)，想了解下您平均一個(gè)月能打多少話費(fèi)呢？（機(jī)型介紹）,而且我們是送機(jī)上門，享受一對(duì)一服務(wù)，讓您足不出戶就可以享受到購(gòu)物樂趣。如果有任何售后問題或者不明白的地方，隨時(shí)撥打客服專線，有專人為您服務(wù)，讓您沒有后顧之憂。您看給您送家里方便還是工作單位方便？,確認(rèn)：好的，您預(yù)存的話費(fèi)首次在當(dāng)月的最后一天劃撥*元，從次月起每月月中劃撥*元，每月保底消費(fèi)*元，承諾在網(wǎng)*年，請(qǐng)問您對(duì)我以上的介紹您都清楚了嗎？,首語(yǔ),：您好!我是移動(dòng)公司客服經(jīng)理，我姓*，抱歉打擾您兩分

14、鐘的時(shí)間，今天拜訪您是為了感謝您對(duì)移動(dòng)的支持，特別邀請(qǐng)您參加存費(fèi)送大禮包的活動(dòng)，給您介紹一下，好嗎？,結(jié)束語(yǔ),：非常抱歉打擾到您了，祝您一切順心，再見！,拒絕,為了確保工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地上門為您受理業(yè)務(wù)，麻煩您告知我們您的姓名、確切預(yù)約的時(shí)間、地址、聯(lián)系方式（固話或其他手機(jī)號(hào)碼），請(qǐng)您放心，您的資料我們會(huì)為您保密的。（記錄詳細(xì)時(shí)間、地址及聯(lián)系方式）,結(jié)束語(yǔ),：稍后我們會(huì)有工作人員再次聯(lián)系您，為您做這次活動(dòng)進(jìn)行再次確認(rèn)，請(qǐng)保持您的手機(jī)暢通，在此就不打擾您了，祝您生活愉快，再見！,冒昧的請(qǐng)問一下，您是出于什么原因?qū)@次活動(dòng)不感興趣呢？（記錄原因）,A: 不打算換手機(jī),B: 不希望受保底限制,C:

15、 不信任贈(zèng)送的手機(jī)質(zhì)量,D: 到營(yíng)業(yè)廳去辦理,E: 要求看手機(jī)實(shí)物,F: 偏好某款手機(jī)（備注機(jī)型）,G: 其他（備注）,挽留口徑,：1、了解到您是我們的老用戶了，作為答謝，特地為您帶來的這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，也只有我們聯(lián)系到的用戶才可以享受到這次活動(dòng)。,2、現(xiàn)在我們都是有專員上門為您辦理這項(xiàng)活動(dòng)，省去您到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理的時(shí)間，讓您享受的1對(duì)1的尊貴服務(wù)。,3、也是了解到您平時(shí)的話費(fèi)能夠滿足到保底消費(fèi)的要求，手機(jī)也就相當(dāng)于免費(fèi)送給您了。,拒絕,挽留,不感興趣,同意辦理,同意辦理,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,3個(gè)流程外呼推薦流程—初次確認(rèn)結(jié)束語(yǔ)：好的，沒關(guān)系，以后有,15,外呼推薦流程—再次確認(rèn),挽留口徑

16、,：1、先生/女士：那因?yàn)槟闶抢嫌脩袅?。所以今天才專程打電話邀?qǐng)你來參與的，你放心，我們有雄厚的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為你服務(wù)，如果說你在使用我們產(chǎn)品的過程中遇到什么不能解決的困難，你都可以隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)專線，*******，我們的工作人員將竭誠(chéng)為你服務(wù)，所以請(qǐng)你放心的來感受我們?yōu)槟銕淼膬?yōu)惠吧！,2、因?yàn)槟抢嫌脩袅耍砸苿?dòng)公司才特別邀請(qǐng)你來參與的，你放心，我們會(huì)有專門的工作人員為你送貨上門，你在家里足不出戶就能享受到我們的優(yōu)惠活動(dòng)，也就相當(dāng)于你是0風(fēng)險(xiǎn)的感受到了我們的優(yōu)惠，所以請(qǐng)你放心的來享受我們給你帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可以了，好嗎？,首語(yǔ),：您好，*先生/女士!我是移動(dòng)公司電話客服經(jīng)理，我姓

17、*，在***時(shí)候我們有工作人員為您介紹了存費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)，當(dāng)時(shí)您是愿意參與這次活動(dòng)，我在這里需要核實(shí)您現(xiàn)在的地址以及送貨上門的時(shí)間，以便我們工作人員能夠準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的到達(dá)為您受理這次活動(dòng)。,冒昧的請(qǐng)問一下，您是出于什么原因不愿意參加這個(gè)活動(dòng)了呢？（記錄不愿參加的原因）,A: 不打算換手機(jī),B: 不希望受保底限制,C: 不信任贈(zèng)送的手機(jī)質(zhì)量,D: 到營(yíng)業(yè)廳去辦理,E: 要求看手機(jī)實(shí)物,F: 偏好某款手機(jī)（備注機(jī)型）,G: 其他（備注）,結(jié)束語(yǔ),：好的，在此已做好詳細(xì)記錄，我們將盡快派工作人員過來為您受理業(yè)務(wù)，后期我們會(huì)有工作人員電話會(huì)聯(lián)系到您，請(qǐng)您對(duì)我們這次的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在此就不打擾了，祝您生活愉

18、快，一切順心，再見！,結(jié)束語(yǔ),：好的，感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷的完善，做好服務(wù)質(zhì)量的提升，感謝您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持，祝您生活愉快，再見！,同意辦理,拒絕,挽留,拒絕,同意辦理,實(shí)物配送流程,與用戶二次確認(rèn)的同時(shí)，查詢用戶的辦理資格，達(dá)成辦理意向后，形成訂單反饋至后臺(tái)，安排線下人員在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行配送。,配送人員除向用戶介紹終端功能外、協(xié)助用戶選擇合適的合約計(jì)劃并根據(jù)用戶需求推薦安裝應(yīng)用軟件。,貨款支付流程,用戶確認(rèn)購(gòu)買后，原則上引導(dǎo)用戶,選擇刷卡的方式進(jìn)行支付，以保證,雙方資金安全。若用戶要求使用現(xiàn),金支付，則引導(dǎo)用戶前往就近銀行，,當(dāng)場(chǎng)存入公司賬戶，以便雙方就實(shí),物、貨款進(jìn)行交驗(yàn)

19、。,3個(gè)流程,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,外呼推薦流程—再次確認(rèn)挽留口徑：1、先生/女士：那因?yàn)槟闶抢?16,2個(gè)協(xié)同模式,-與實(shí)體渠道銷售協(xié)同,線上客服人員外呼后，根據(jù)用戶不同的消費(fèi)需求，若仍用戶選擇在實(shí)體渠道進(jìn)行購(gòu)買，則線下人員則聯(lián)系用戶，引導(dǎo)用戶至就近的自營(yíng)廳，完成交易，促成訂單成交。通過線下銷售與實(shí)體渠道銷售協(xié)同，最大程度滿足有購(gòu)機(jī)需求的用戶，引導(dǎo)用戶完成換機(jī)行為。,線上已預(yù)約的用戶,線下客服經(jīng)理按照線下交易流程與用戶完成交易,線下客服經(jīng)理引導(dǎo)用戶前往就近自營(yíng)廳，協(xié)同銷售人員完成該筆訂單。,反饋相關(guān)材料至后臺(tái),愿意接受線下,接受的用戶,要求到實(shí)體渠道,辦理的用戶,信息反饋,信息反饋,運(yùn)

20、營(yíng)商某分公司外呼交流材料,2個(gè)協(xié)同模式-與實(shí)體渠道銷售協(xié)同線上客服人員外呼后，根據(jù)用,17,由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力分析，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，而,與自有網(wǎng)上商城及電子渠道協(xié)同,更可行。,近期，擬與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團(tuán)隊(duì)進(jìn)行外呼。截止10月31日，共計(jì),呼出58組數(shù)據(jù),，成功線上,預(yù)約7戶,，線下已,交易1戶,，3位用戶因營(yíng)銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時(shí)未能辦理。,2個(gè)協(xié)同模式,-與網(wǎng)上商城協(xié)同營(yíng)銷,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,由于產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性、渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng),1

21、8,雙線營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn),,抓取目標(biāo)用戶,：,選取ARPU值50-120元的用戶，并參考每月流量使用情況， 優(yōu)先考慮月流量使用較高的用戶。,,個(gè)性化外呼口徑：,終端營(yíng)銷不同于常規(guī)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，除統(tǒng)一的開場(chǎng)對(duì)話外，電話經(jīng)理根據(jù)與用戶交流的實(shí)際情況采用不同的話術(shù)向用戶展開營(yíng)銷。,,固定機(jī)型重點(diǎn)營(yíng)銷：,根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)選擇固定幾款機(jī)型，向用戶做重點(diǎn)推薦。,,二次確認(rèn)提高效率：,通過對(duì)預(yù)約客戶的二次確認(rèn)，穩(wěn)定用戶，并提高線下配送的效率。,,線下配送標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),：,線下人員以標(biāo)準(zhǔn)化形象、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為用戶樹立良好的品牌形象。,線上線下全流程參與：,通過規(guī)劃、管理線上線下全流程，打造統(tǒng)一、快速、高效的電話終端營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

22、,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,雙線營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn) 抓取目標(biāo)用戶：選取ARPU值50-120元,19,4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進(jìn)度及階段性效果,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,4、10088、三方終端電銷渠道建設(shè)進(jìn)度及階段性效果運(yùn)營(yíng)商某,20,XX整合廠家、平臺(tái)資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化對(duì)主推機(jī)型的掌控,效果評(píng)估：,自實(shí)施以來，10088共計(jì)外呼,1550戶,中高端客戶，實(shí)際派單數(shù)量,281個(gè),，客戶要求上門,35個(gè),（其中營(yíng)業(yè)廳送貨上門成功辦理5戶，渠道商送貨上門成功辦理22戶）。客戶到廳成功辦理,22戶,?？傆?jì)成功辦理合約機(jī),57戶,，派單成功率,20%,。,

23、電話經(jīng)理（10088）中高端客戶終端營(yíng)銷模式,通過主動(dòng)推介和答客戶咨詢，及時(shí)且準(zhǔn)備地了解并記錄用戶終端需求，通過渠道協(xié)同系統(tǒng)派單（OA系統(tǒng)）到分公司，由分公司及時(shí)受理并反饋處理結(jié)果，擴(kuò)大終端銷售渠道，拉動(dòng)終端銷售，提高客戶滿意度。,電話經(jīng)理,非專業(yè),終端營(yíng)銷人員，無(wú)法為用戶提供專職、專項(xiàng)的終端營(yíng)銷。,,普通用戶無(wú)法回?fù)?10088主動(dòng)發(fā)起終端營(yíng)銷需求。,,渠道協(xié)同流程不暢,，流程中流單情況嚴(yán)重。,,中高端用戶-10088終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),辦理流程示意圖,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,XX整合廠家、平臺(tái)資源，通過10088打造中高用戶終端電銷專,21,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),,,,市場(chǎng)調(diào)研

24、（終端調(diào)研及市場(chǎng)環(huán)境分析）,2012年5月,項(xiàng)目可行性分析（內(nèi)部和外部）,6月,7月,項(xiàng)目準(zhǔn)備期（規(guī)劃及團(tuán)隊(duì)搭建）,,8月15日,外呼測(cè)試運(yùn)營(yíng)1,（流程驗(yàn)證）,,8月25日,外呼測(cè)試運(yùn)營(yíng)2,（線上能力提升）,（線下團(tuán)隊(duì)打造）,,至今,,歷程回顧,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)調(diào)研（終端調(diào)研及市場(chǎng)環(huán)境,22,,簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時(shí)銷售終端，獲利價(jià)差與酬金。同時(shí)，整合廠家資源，提供額外激勵(lì)政策。,目的,方式,電話經(jīng)理外呼,重點(diǎn)銷售：,智能手機(jī),大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),完善外呼營(yíng)銷分級(jí)覆蓋體系：10088覆蓋中高端、第三方覆蓋

25、普通客戶群。,利用普通酬金政策激勵(lì)，開拓手機(jī)銷售新渠道。,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,簽約第三方外呼服務(wù)公司為C類代理商，外呼推薦業(yè)務(wù)的同時(shí)銷售終,23,截止目前，組建了共計(jì)11人的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì),以確保進(jìn)貨、派單、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)順暢無(wú)阻,支撐部門配備,,,,,,,,人力資源,技術(shù)支持,,,,商務(wù)合作,營(yíng)銷策劃,財(cái)務(wù),,,,支撐團(tuán)隊(duì),倉(cāng)儲(chǔ)管理,售后服務(wù),2,2,1,2,1,,調(diào)度,1,2,,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,截止目前，組建了共計(jì)11人的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)支撐部門配備人力資源技術(shù),24,,,階段性成果：,一、團(tuán)隊(duì)搭建,線上,30人,，線下,10人,支撐崗位,1

26、2人,（進(jìn)銷存管理、財(cái)務(wù)管理、調(diào)度派單、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)組等）,,二、銷售情況,截止到10月31日，線上成功辦理,1328戶,合約機(jī)。均為智能機(jī)，千元智能機(jī)銷售占比達(dá),86%,。,其中：,700-1500元段1142臺(tái)，占比86%,。1501-2500元段146臺(tái)，占比11%。2501-4000元段7臺(tái)，占比0.5%。4001元以上33臺(tái)，占比2.5%,）。,線下完成的實(shí)際訂單為,856戶,。線下轉(zhuǎn)化率高達(dá),64.5%。,在派單過程中、在線下配送過程中，由于用戶的不信任，,有近,30%,分流到營(yíng)業(yè)廳。,雙線終端銷售模式對(duì)產(chǎn)品的把控能力很強(qiáng)，同樣的營(yíng)銷政策下，,可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)

27、展需求對(duì)用戶有效進(jìn)行引導(dǎo),。,大眾客戶-三方終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,階段性成果：雙線終端銷售模式對(duì)產(chǎn)品的把控能力很強(qiáng)，同樣的營(yíng)銷,25,目錄,,Part 1：終端電話營(yíng)銷階段性進(jìn)展,Part 2：下階段工作思路,Part 3：困難及建議,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,目錄Part 1：終端電話營(yíng)銷階段性進(jìn)展運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交,26,下階段工作思路,-擴(kuò)編,,,,,,,擴(kuò)編,2.5:1,線上：30人,線下：15人,因小規(guī)模運(yùn)作初期，實(shí)際采取2：1配比原因：,市場(chǎng)摸底過程中，以更高的人力配比保證每一單的服務(wù)質(zhì)量,未能達(dá)成小區(qū)域覆蓋模式，線下效率未達(dá)成最佳,2:1,年底,目前,

28、,,線上：200人,線下：80人,,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,下階段工作思路-擴(kuò)編擴(kuò)編2.5:1線上：30人因小規(guī)模運(yùn)作,27,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,,,電信,官方旗艦店,聯(lián)通,官方旗艦店,福建,266,江蘇,145,廣東,171,北京,123,河南,71,山東,41,江蘇聯(lián)通：,半年銷售,2臺(tái),廣東電信：,憑借小米手機(jī)才實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)銷量,異網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商淘寶旗艦店一月終端銷量：,淘寶旗艦店合約機(jī)銷售情況：,現(xiàn)有成熟渠道競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，而在現(xiàn)有的條件下，運(yùn)營(yíng)商的,品牌辨識(shí)度很難超越電子商務(wù)中價(jià)格導(dǎo)向,的選擇模式。,結(jié)論,遼寧移動(dòng)：近一月,無(wú)銷量,西安移動(dòng)：一月銷售,10臺(tái),,網(wǎng)銷分

29、析,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,下階段工作思路-構(gòu)建N+4渠道模式電信官方旗艦店聯(lián)通官方旗,28,So：,考慮到產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性，渠道與用戶的適應(yīng)性，,經(jīng)過前期調(diào)研并結(jié)合自身現(xiàn)有能力。——我們認(rèn)為，目前與常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)渠道協(xié)同有一定局限性，實(shí)體渠道與移動(dòng)自有的網(wǎng)掌廳及電子渠道合作更可行。,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,So：考慮到產(chǎn)品與渠道的適應(yīng)性，渠道與用戶的適應(yīng)性，經(jīng)過前期,29,構(gòu)建一個(gè)以自有渠道為核心、扎根于本地協(xié)同外部渠道拓展業(yè)務(wù)的N+4渠道模式：,,電子,圈子,合作,實(shí)體,N,=,自有外呼+線下直遞,電子’,圈子’,合作’,實(shí)體’,,,空中,地面

30、,自營(yíng)網(wǎng)站、京東、本地團(tuán)購(gòu)、XX無(wú)線城市、XX電視購(gòu)物、XX高校論壇……,每一個(gè)人的工作、生活、學(xué)習(xí)都被各式各樣的圈子所包圍，如QQ分組和分群，分同學(xué)圈、同事圈、戰(zhàn)友圈……）,一個(gè)平臺(tái)的噱頭：用戶因需求而自主（或由我們搭建平臺(tái)）在此平臺(tái)上創(chuàng)建或加入各類圈子，如QQ、飛信、高校論壇等,打造圈子專享優(yōu)惠：以專屬優(yōu)惠吸引圈子用戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和口碑營(yíng)銷,（戰(zhàn)略合作）各類IT（電腦城攔截MIFI+手機(jī)終端）或非IT賣場(chǎng)及4S店，進(jìn)行中端用戶相互滲透。,移動(dòng)快銷點(diǎn)（發(fā)展便民社區(qū)店或小超市為線下渠道，設(shè)置終端快銷點(diǎn)），如能介入移動(dòng)積分兌換，可兌換線下實(shí)物，滿足客戶線下兌換實(shí)物禮品的方便和感知。,進(jìn)一步（業(yè)務(wù)精靈

31、、尚好惠、集團(tuán)業(yè)務(wù)、中高端客戶服務(wù)、,積分兌換禮品或手機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、手機(jī)銷售及售后）,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,構(gòu)建一個(gè)以自有渠道為核心、扎根于本地協(xié)同外部渠道拓展業(yè)務(wù)的N,30,發(fā)揮：用戶、品牌、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，以互聯(lián)網(wǎng)思維深度拓展終端營(yíng)銷模式。,深,寬,拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，探索和移動(dòng)電子渠道的協(xié)同,發(fā)展基于SNS的O2O營(yíng)銷模式,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,發(fā)揮：用戶、品牌、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，以互聯(lián)網(wǎng)思維深度拓展終端營(yíng)銷模式,31,基于現(xiàn)在的營(yíng)銷模式從兩方面進(jìn)行拓展和探索,寬,：嘗試進(jìn)行多渠道協(xié)同，進(jìn)行多媒體多渠道的協(xié)調(diào)營(yíng)銷，提高

32、銷量,深,：深耕用戶，在基于提高用戶滿意度基礎(chǔ)上，進(jìn)行圈子營(yíng)銷,近期，與網(wǎng)上商城結(jié)合，將在網(wǎng)上下單但并沒有辦理的用戶交由外呼團(tuán)隊(duì)進(jìn)行外呼。截止10月31日，共計(jì),呼出58組數(shù)據(jù),，成功線上,預(yù)約7戶,，線下已,交易1戶,，3位用戶因營(yíng)銷業(yè)務(wù)互斥原因不能辦理，1位用戶因貨源因素暫時(shí)未能辦理。,嘗試,廳選網(wǎng)送,，針對(duì)到廳缺貨情況，引導(dǎo)用戶在無(wú)線商城登記，后期通過外呼配送上門。,,利用互聯(lián)網(wǎng)SNS產(chǎn)品進(jìn)行終端營(yíng)銷和服務(wù)，打造更為精細(xì)化在提升已購(gòu),買終端的用戶滿意度基礎(chǔ)上，以售后服務(wù)切入，搭建平臺(tái),建立圈子，以滿足用戶全家通信需求的理念，塑造專屬,圈子專屬優(yōu)惠（機(jī)價(jià)及業(yè)務(wù)），實(shí)現(xiàn)1+N的營(yíng)銷模式。,的

33、營(yíng)銷。,,,,,用戶社交圈,用戶興趣圈,用戶行為圈,其他……,下階段工作思路,-構(gòu)建N+4渠道模式,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,基于現(xiàn)在的營(yíng)銷模式從兩方面進(jìn)行拓展和探索寬：嘗試進(jìn)行多渠道協(xié),32,目錄,,Part 1：終端電話營(yíng)銷階段性匯報(bào),Part 2：下階段工作思路,Part 3：困難及建議,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,目錄Part 1：終端電話營(yíng)銷階段性匯報(bào)運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交,33,困難及建議,電話營(yíng)銷作為一種新型渠道，未來大有可為。XX公司已基本建立起了一套“雙線”營(yíng)銷模式。從目前來看，端口及系統(tǒng)支撐成為制約其進(jìn)一步規(guī)模上量的主要瓶頸。,目前手工方式存在的主要問題：,1、客戶不信任（

34、呼出端口不信任，回?fù)艽_認(rèn)不信任）。,2、無(wú)法建立常態(tài)化服務(wù)維系。,3、無(wú)法實(shí)現(xiàn)圈子營(yíng)銷。,4、無(wú)法實(shí)現(xiàn)派單的系統(tǒng)跟蹤。,5、數(shù)據(jù)安全存在隱患。,,建議：,1、引入固定端口及客戶看管系統(tǒng)，打造成全省的終端服務(wù)熱線，采取客戶分級(jí)保有的方式，實(shí)現(xiàn)終端的全量看管。,2、針對(duì)廳選網(wǎng)取模式，開放網(wǎng)站預(yù)約登記及統(tǒng)計(jì)功能（便于計(jì)量計(jì)酬）。,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,困難及建議電話營(yíng)銷作為一種新型渠道，未來大有可為。XX公司,34,演講完畢，謝謝聽講,!,再見，see you again,3rew,2024/12/13,運(yùn)營(yíng)商某分公司外呼交流材料,演講完畢，謝謝聽講!再見，see you again3rew,35,