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1、近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。服服務務營營銷銷本本課課綱綱適適用用于于：公公開開課課，企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)訓訓 資料來源：服務營銷(楊紹兵)服服務務營營銷銷大大綱綱(森濤培訓)課課程程特特色色：精準性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關領域?qū)崙?zhàn)專家進行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關領域培訓、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設計課程。系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線，專注

2、于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務、穩(wěn)固供應鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。實效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導入價值創(chuàng)新工具，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。操作性：精心思考傳統(tǒng)教學手段的滯后性（理論領先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿

3、示范、教練技術、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學方法，以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開，實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)授課風格：全部采用訓練營形式進行有效強化訓練，關注學員的實操和體驗，結(jié)合企業(yè)教練技術、NLP（心訓）、戶外拓展、小班教學、團訓等方法進行教學，讓學員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。相相關關認認證證認證費用：800元/人(不參加認證考試的學員無須交納此費)備注:1.凡參加認證的學員，在培訓結(jié)束參加考試合格者由頒發(fā)國 際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證全球通行雇主認可官方網(wǎng)上查詢）；2.凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍底；3.課程結(jié)束

4、后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員。課課程程介介紹紹：近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是曇花一現(xiàn)，還是基業(yè)常青？服務！優(yōu)質(zhì)服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。提倡服務營

5、銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。楊老師有著豐富的品牌管理及服務營銷應用經(jīng)驗?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。課課程程特特色色：本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流 課課程程大大綱綱：第第一一天天：精精準準服服務務營營銷銷-待待客客形形象象篇篇陽陽光光下下的的向向日日葵葵第第一一部部分分 樹樹立立全全新新的的客客戶戶服服務務理理念念1、服務是什么？商品與服務的重點關系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務？

6、(優(yōu)/劣質(zhì)服務對企業(yè)的影響對比)3、重新定義客戶地位，對顧客是上帝全面詮釋。4、服務滿意度的四個進階層次。第第二二部部分分 知知彼彼解解己己，方方能能切切合合客客戶戶心心意意。5、客戶行為心理分析？客戶的購買流程歸納 客戶評估選擇的基本方式6、讓客戶滿意而歸 客戶不滿意帶來的幾大危機 客戶需求分析（需求的冰山理論）客戶的典型性格分析與應對策略 目標客戶歸類與跟進 服務人員的四大金花第第三三部部分分 先先標標準準后后個個性性，以以本本色色博博出出色色。7、如何才算熱情？如何才算自然？8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性；9、優(yōu)質(zhì)服務形象代表遵從的FAST法則 F=Flower：專業(yè)服

7、務形象男/女職員的著裝規(guī)范 三個一原則 三指原則 相近/相異原則 A，T，H，X體型的著裝規(guī)范專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范 凈面原則 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型 色彩與發(fā)型飾品佩戴的技巧與原則 男三女四原則 同質(zhì)同色原則專業(yè)形象的化妝技巧 TOP原則 化妝的基本原則和技巧A=Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關注語；距離語-保持服務距離，不即不離 姿態(tài)語頭部姿勢傳遞的含義 表情語臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術 表情語嘴形傳遞的含義促成的話術-COSE的技巧 手勢語-利用手勢促成銷售“站如松”-站的形象“坐如鐘”坐的姿勢“行如風”-行走的風度“蹲如虹”怎么撿地上的東西“鞠如躬”-服務行禮的技巧贊美的禮

8、儀和技巧 S=Smile：自然真誠的笑臉；心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；眉開眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會意）；幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；八顆牙與三米微笑；微笑服務要做到七個一個樣；T=Team：優(yōu)質(zhì)服務的團隊展示；強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關系；要向外服務，先做好內(nèi)部客服；建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣）結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)共建精準圈第第二二天天：精精準準服服務務營營銷銷-待待客客技技術術篇篇精精益益求求精精，讓讓客客訴訴歸歸零零第第一一部部分分 精精

9、準準服服務務五五步步驟驟1、顯示積極的服務態(tài)度 外表顯示積極態(tài)度 善用肢體語言表達 控制說話的語氣 保持精神飽滿的神態(tài)2、了解顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務的時間標準 先行一步，了解客戶所需 學會傾聽與聆聽的層次3、滿足客戶的需要 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求 讓顧客明白服務的整體流程 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客 道別與問候 不放棄任何一個難纏的顧客5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富 正確看待客戶抱怨 保持誠懇的接待態(tài)度 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。第第二二部部分分 高高品品質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務務溝溝通通實實戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧6、客服溝通的一般程序與基本原則 一般程序：六道基本功

10、基本原則：二一法則(趣味測試)7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；了解對方售前預演與客戶分析 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)預設深淺 設定溝通方向及預期結(jié)果 設置客戶情景引導技巧 組織回應語言板 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關處理方式；用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；安插語言信息粘合劑；同理心的四個等級；典型失敗客服案例剖析；管理好自己的情緒；第第三三部部分分電電話話服服務務溝溝通通技技巧巧8、電話服務的作用9、電話服務流程10、電話服務的基本禮儀 如何接聽電話 如何讓客

11、戶等候 如何轉(zhuǎn)接電話 如何完美的結(jié)束電話第第三三天天：精精準準服服務務營營銷銷服服務務體體系系篇篇金金葵葵花花服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)建建設設第第一一部部分分 明明確確管管理理者者無人負責我負責，有人負責我服從；服務制勝的六大執(zhí)行力現(xiàn)場管理者的工作職責現(xiàn)場管理者的四大工作能力第第二二部部分分現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理實實務務現(xiàn)場管理的關鍵要素有哪些？賣場清潔指引背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？賣場溫度、濕度的要求現(xiàn)場其它服務配套設施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？第第三三部部分分服服務務人人員員管管理理如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？營業(yè)員的工作動機特征是什么？現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？優(yōu)秀百貨

12、零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？有效分派工作-讓自己解放出來分派工作有哪些步驟？第第四四部部分分 企企業(yè)業(yè)服服務務管管理理如何制訂營業(yè)員的服務標準？如何輔導和提升營業(yè)員的服務水準？如何建立客戶投訴系統(tǒng)?如何進行VIP管理?如何進行服務監(jiān)察和服務反饋?第第五五部部分分 營營運運管管理理者者的的工工作作職職責責之之四四企企業(yè)業(yè)銷銷售售管管理理風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值；賣場環(huán)境的附屬服務建設；感動服務，藏于細節(jié)，無處不在。綜合觀察法白紙訓練法第第六六部部分分 課課后后免免費費贈贈送送“服服務務營營銷銷管管理理應應用用工工具具”相關行業(yè)服務標準參考企業(yè)服務層次評估考核表客戶關系管理流程表客戶滿意度調(diào)查問卷

13、表1客戶滿意度測量問卷表2精準服務原則運用計劃表客戶生命信息登記表客戶服務方法使用情況檢查表客戶服務人員服務技能考評表客戶服務人員培訓計劃表 講講師師介介紹紹：楊楊紹紹兵兵老老師師PTT國際認證培訓講師；體驗式培訓專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓練課程講師；向日葵服務概念與實用創(chuàng)始人【實戰(zhàn)背景】具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓經(jīng)驗，曾任職于美國上市集團公司擔任培訓主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經(jīng)理及服務督導。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務提供與督導工作【核心課程】特色課程：精準營銷服務訓練營：其它課程：金葵花服務體系、金葵花客訴處理方法

14、【課程思路】體驗式教學、引導式輔導；專業(yè)知識扎實，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，注重學員有效轉(zhuǎn)化；系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過互動，寓教于樂；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗，根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制培訓課件【服務客戶】清華大學MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等參加對象：企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管參加費用：3880元/人課程熱線：4OO-033-4O332012年5月25-27日 廣州|2012年8月24-26日 深圳|2012年11月23-25日 廣州