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1、課程概況授授課課方方式式講授、討論、課堂活動(dòng)授授課課時(shí)時(shí)數(shù)數(shù)180分鐘授授課課目目的的通過理論的講授和技能的訓(xùn)練，進(jìn)一步提升營銷員的溝通技能，促進(jìn)建立良好的人際關(guān)系，全面提升個(gè)人素質(zhì)和業(yè)績。授授一、溝通的概念課課二、溝通的作用內(nèi)內(nèi)三、溝通的方式容容四、溝通技能之面談技能授授課課資資料料投影片、講師手冊、隨堂資料注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)控制討論時(shí)間、學(xué)員人數(shù)不超過60人時(shí)間提示10分鐘投影片NO1430分鐘投影片NO-5投影片NO-6投影片NO-7投影片NO-8投影片NO-9、10、11時(shí)間提示10分鐘投影片NO-12投影片NO-13投影片NO-14時(shí)間提示投影片NO-1520分鐘投影片NO-16投影片

2、NO-17投影片NO-14時(shí)間提示投影片NO-18投影片NO-19時(shí)間提示投影片NO-20投影片NO-21投影片NO-22時(shí)間提示60分鐘投影片NO-23投影片NO-243分鐘時(shí)間提示2分鐘5分鐘投影片NO-252分鐘投影片NO-2615分鐘投影片NO-27時(shí)間提示時(shí)間提示15分鐘投影片NO-31投影片NO-32投影片NO-33投影片NO-34投影片NO-35投影片NO-36投影片NO-37時(shí)間提示投影片NO-38投影片NO-39投影片NO-4040分鐘投影片NO-42投影片NO-37時(shí)間提示10分鐘投影片NO-4315分鐘投影片NO-44投影片NO-45投影片NO-46投影片NO-47投影片

3、NO-42時(shí)間提示投影片NO-48投影片NO-4915分鐘投影片NO-50投影片NO-51投影片NO-52投影片NO-53投影片NO-54時(shí)間提示10分鐘投影片NO-55投影片NO-56參考文獻(xiàn)管理溝通贏在會溝通有效溝通技巧時(shí)間提示過程/活動(dòng)/重點(diǎn)一、講師自我介紹 各位學(xué)員大家好，下面我分別用三種不同的方式向大家介紹一下自己，看一看你們喜歡哪一種？介紹內(nèi)容如下：1、我是誰？2、我來自哪里？3、我非常喜歡大家！第一種方式：學(xué)究型（無表情、無動(dòng)作）如某些大學(xué)教授第二種方式：張揚(yáng)型（音調(diào)高昂、動(dòng)作夸張）如某些歌星第三種方式：三自型（表情自然、語氣親切、動(dòng)作流暢）什么是三自型：自然、自信、自制。如某些

4、優(yōu)秀的演講家提提示示：講師在操作時(shí)只需按動(dòng)作要求去做，然后問學(xué)員他們喜歡哪一種？在進(jìn)行總結(jié)時(shí)可結(jié)合當(dāng)?shù)氐拿巳な逻M(jìn)行舉例說明。無論喜歡哪一種都沒有是非對錯(cuò)，重要的是引出“人生無處不溝通”這個(gè)觀念。因?yàn)槊總€(gè)人在社會上生存就要接受他人的評斷，簡單的自我介紹就是溝通的開始 我們每一天都要和人接觸，表達(dá)情誼，交流信息。聊天、銷售、演出、授課、談判，哪一種形式都離不開溝通。因此說：“人生無處不溝通”。溝通的藝術(shù)，不僅僅在于對語言的靈活運(yùn)用，和對肢體語言的把握，更重要的是我們能找準(zhǔn)溝通的出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)，站在彼此的角度全方位的看待問題，建設(shè)性的化解矛盾，進(jìn)入共贏的局面。這節(jié)課的課程目標(biāo)是提升參訓(xùn)學(xué)員的溝通技

5、能，促進(jìn)建立良好的人際關(guān)系，全面提升個(gè)人素質(zhì)和業(yè)績。課程內(nèi)容為：一、溝通的概念 二、溝通的作用 三、溝通的方式 四、溝通技能實(shí)錄面談技能一、溝通的概念（一）溝通的概念 我們從出生到成長，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不一樣的。對溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過程中，最大的一個(gè)障礙是不能有效溝通，這也是造成工作效率低下的重要原因。討論一：你認(rèn)為的溝通是什么樣子？提示：學(xué)員發(fā)表時(shí)，講師盡量逐條紀(jì)錄，字跡要工整清晰，要適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，記錄時(shí)盡量不要改動(dòng)學(xué)員的意見。講師記錄時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)員、肯定學(xué)員。講師總結(jié)：感謝學(xué)員的熱情參與。

6、“溝通”一詞來源于拉丁字,原意是“分享”或“建立共同的看法”。今天，我們所使用的“溝通”一詞Communication。多半含有商量、解釋、交換意見等含義。結(jié)論：溝溝通通是是為為了了一一個(gè)個(gè)設(shè)設(shè)定定的的目目標(biāo)標(biāo)，把把信信息息、思思想想和和情情感感，在在個(gè)個(gè)人人或或群群體體間間傳傳遞遞，并并且且達(dá)達(dá)成成共共識識的的過過程程。簡言之個(gè)體或群體之間信息交流和互動(dòng)就是溝通。語言、文字、表情、動(dòng)作、姿態(tài)等都是信息的載體。例如：恩愛的情侶之間的眉目傳情就是一種無聲勝有聲的溝通、鴻雁傳書則是以文字為媒介的溝通。作為以銷售保險(xiǎn)商品為己任的營銷員，大家都知道保險(xiǎn)營銷工作的內(nèi)涵是：銷售保單、送去保障、關(guān)愛社會、提

7、升自我。這就對我們提出了廣泛的要求。首先就是要主動(dòng)去和他人溝通，同時(shí)注意必須將單向溝通變?yōu)殡p向溝通。也就是要通過主動(dòng)性營銷，把公司產(chǎn)品、經(jīng)營理念和企業(yè)文化等，按客戶能理解和接受的方式，通過各種溝通渠道傳遞給客戶，并跟蹤和注意客戶對上述信息的反饋，尤其是客戶對所提供的保險(xiǎn)商品的意見和反應(yīng)，從而及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和個(gè)人的業(yè)績成長。所以要求我們在與客戶溝通時(shí)要達(dá)到一定的效果，也就是進(jìn)行有效溝通。（二）什么是有效溝通?能能夠夠滿滿足足溝溝通通雙雙方方的的需需求求，達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)期期的的目目的的，解解決決實(shí)實(shí)際際問問題題的的溝溝通通是是有有效效溝溝通通。有效溝通有三個(gè)要素課堂活動(dòng)：“聽

8、畫”要求：1、每組選派一名代表。2、背向大家站立以避免目光接觸。3、只能做口頭表達(dá)，不允許有任何姿勢或其他手勢。（講師將準(zhǔn)備好的圖片交給學(xué)員代表，同時(shí)明確活動(dòng)規(guī)則。）整個(gè)過程中其他學(xué)員和上面的代表均不得提問。以哪一組學(xué)員的圖，畫正確的人數(shù)多為獲勝。整整個(gè)個(gè)活活動(dòng)動(dòng)用用時(shí)時(shí)5 5分分鐘鐘?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)再給5分鐘的時(shí)間進(jìn)行小組討論：為什么單向溝通很難進(jìn)行？請各小組學(xué)員代表發(fā)言，講師做活動(dòng)總結(jié)。過程/活動(dòng)/重點(diǎn)我們剛才活動(dòng)的過程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計(jì)？因?yàn)槲覀円蠹殷w會一下溝通過程中有哪些因素會造成內(nèi)容方面的溝通障礙。那我們來共同回顧一下活動(dòng)的過程。首先，學(xué)員代

9、表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個(gè)地方。沒沒有有正正確確闡闡述述信信息息：要要把把溝溝通通思思想想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為信信息息：（講師現(xiàn)場捕捉實(shí)例點(diǎn)評）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會畫到一半重畫？（學(xué)員會說因?yàn)檎f的人說到一半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？沒沒有有整整理理思思想想：整整理理發(fā)發(fā)出出信信息息的的重重點(diǎn)點(diǎn)和和關(guān)關(guān)鍵鍵，并并組組織織信信息息；沒沒有有清清晰晰發(fā)發(fā)送送：使使用用正正確確語語言言，什什么么樣樣的的詞詞與與思思想想本本身身同同樣樣重重要要；我們

10、要求學(xué)員代表背向大家的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素：非非語語言言溝溝通通渠渠道道的的運(yùn)運(yùn)用用：整整個(gè)個(gè)活活動(dòng)動(dòng)說說明明了了一一個(gè)個(gè)問問題題：只只有有雙雙向向溝溝通通才才能能達(dá)達(dá)到到溝溝通通的的目目的的。雙雙向向溝溝通通是是有有效效溝溝通通的的關(guān)關(guān)鍵鍵。（三）有效溝通的三要素1、要有明確的目標(biāo)。擁有明確的目標(biāo)才叫溝通。例如我們大家剛剛做的活動(dòng)，目標(biāo)就是把這幅畫畫好。反思我們在平時(shí)是什么樣子呢？大家經(jīng)常在一起，但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是閑聊。我們往往分辨不出閑聊和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。這句話本

11、身就很矛盾。溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們掌握了這個(gè)要素之后，再與別人溝通的時(shí)候，見面的第一句話可以說：“這這次次我我找找你你的的目目的的是是”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，開門見山是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。2、要達(dá)成共識過程/活動(dòng)/重點(diǎn) 溝通結(jié)束以后雙方或者多方要達(dá)成共識，只有達(dá)成共識才叫做完了一次溝通。達(dá)成共識，是溝通是否結(jié)束的標(biāo)志。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的意向，大家就各自去工作了最后又可能不了了之。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成共識，給雙方增添了很多矛盾，最終造成了業(yè)績低

12、下和人際關(guān)系不暢。明確了溝通的第二個(gè)要素，我們可以在和別人溝通結(jié)束時(shí)，用這樣的話來總結(jié)：非非常常感感謝謝你你，通通過過剛剛才才交交流流我我們們現(xiàn)現(xiàn)在在達(dá)達(dá)成成了了這這樣樣的的共共識識，你你看看是是這這樣樣的的嗎嗎？在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通技巧。通過上述的介紹，你可以觀察一下自己和身邊的同事，你們在溝通開始時(shí)和結(jié)束時(shí)是否使用這樣的語言？3、要全身心的投入 今天幾號？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們生活的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。但事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想和感受

13、。所以要想將思想和情感進(jìn)行有效的溝通，要求我們調(diào)動(dòng)身體每一個(gè)細(xì)胞，唯有全身心地投入，才能達(dá)到表里如一的境界。著名的足球教練米盧帶領(lǐng)中國國家隊(duì)沖出了亞洲，走向了世界。他所倡導(dǎo)的理念就是態(tài)度決定一切。而有效溝通的技巧可以讓你擁有良好的人際關(guān)系和優(yōu)良的業(yè)績，關(guān)鍵在于你是否下定決心去學(xué)習(xí)、去改變、去堅(jiān)持。掌握有效的溝通技巧還可以發(fā)揮很多我們意想不到的作用。假如把英文字母A比作1，B比作2，以此類推，Z比作26。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，將單詞字母相加，知識KNOWLEDGE的得分為96分，努力HARDWORK的得分為98分，態(tài)度ATTITUDE得分為100分。雖然這只是一種有趣的現(xiàn)象，但是否能引起我們的思索呢？

14、二、溝通的作用（一）滿足社會性的需求過程/活動(dòng)/重點(diǎn) 人是社會人。社會學(xué)家馬斯洛也指出“社會性”是人類五大基本需求之一。馬斯洛的需求層次理論依次是：第一層為生理需求，人們關(guān)注的是衣、食、住、行等最基本的保障。第二層為安全需求，人們開始尋求有秩序、穩(wěn)定的生活，為免受傷害開始購買商業(yè)保險(xiǎn)。第三層為社會需求，追求的是親情、友情、愛情和歸屬感。第四層為自尊需求，渴望得到他人的認(rèn)可，獲得個(gè)人成就和聲望。第五層為自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求，希望能完成開發(fā)自身潛能的無限制需求。每個(gè)人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時(shí)被接納，在社會上被人尊重，這樣才能讓你感到你和他們有共同的語言、生活與文化，如此生活

15、一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。（二）加深自我了解 每個(gè)人的對自我的了解來自反省，孔子曰：每日三省吾身。另外的來源即是他人。他人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動(dòng)時(shí)，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。因此，人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下結(jié)論，這樣對自己比較公平。自我溝通是一種獨(dú)特的溝通方式。是顯性的“我”與隱性的“我”的溝通。也是一個(gè)人人生觀與價(jià)值觀形成的一個(gè)重要過程，通過自我溝通，判斷這個(gè)世界的真、善、美、假、惡、丑；通過自我溝通，蕩滌心靈，凈化思想。一個(gè)人只有了解自我，才能挑戰(zhàn)自我，只有挑戰(zhàn)自我，才能超

16、越自我。（三）促進(jìn)個(gè)人成長過程/活動(dòng)/重點(diǎn)個(gè)人成長如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個(gè)道理。與朋友在一起多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個(gè)人的成長。學(xué)習(xí)有很多種方式，參加工作后，往往沒有大塊的學(xué)習(xí)時(shí)間。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為成年人記憶力差不利于學(xué)習(xí)，實(shí)際上成年人的學(xué)習(xí)障礙主要是行動(dòng)力差。所以，多和身邊的人溝通，多聽一些有意義的演講，可以豐富我們的知識，提升我們的技能，改變我們的心態(tài)。（四）同甘共苦，注重分享“與朋友分享的歡樂是加倍的歡樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個(gè)人的成就、榮耀、快樂被自己

17、的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價(jià)值。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。（五）促進(jìn)身心健康良好的人際關(guān)系對于個(gè)人生理與心理健康都有很大幫助。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過沒人理會、沒人愛、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊

18、、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人?？偨Y(jié)：性格決定命運(yùn)。學(xué)習(xí)溝通技巧，會令我們在工作中游刃有余，在生活中一片溫馨；學(xué)習(xí)溝通技巧，會令我們幽默風(fēng)趣，深刻雋永，雅俗共賞。擁有良好的溝通技巧，必將改變我們的人生，提高我們的生活品質(zhì)，創(chuàng)造我們輝煌的事業(yè)。所以說，溝通能力決定了我們一生的快樂和痛苦、順利與曲折，決定了我們的得與失，成與敗過程/活動(dòng)/重點(diǎn)下面是一條小蛇和一條大蛇的對話：小蛇：蛇該怎么活？大蛇：童年時(shí)快樂活潑、青年時(shí)發(fā)現(xiàn)自我、壯年時(shí)向前奮斗、老年時(shí)安逸任游。小蛇：你實(shí)說每個(gè)階段都要改變自己，戰(zhàn)勝自己？大蛇：沒錯(cuò)，一條蛇一生只有一個(gè)自己就太可憐了，學(xué)不會蛻皮，就只有死路一條。（講師總結(jié)）

19、改變自己，可以為自己打開一條新路，能夠改變自己，自然就能夠戰(zhàn)勝自己。三、溝通的方式我們說溝通的方式有語言溝通和非語言溝通兩種，語言溝通更擅長的是溝通信息，非語言溝通更善于溝通人與人之間的思想和情感。下面我們就看一下，語言溝通和非語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言溝通。（一）語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。1、語言的溝通渠道包括口頭溝通、書面溝通、圖像溝通（1）口頭溝通包含面談、演講、會議等。我們這里所指的面談是一對一的面談，也就是一對一的溝通；而演講則是一對多的溝通，我們會在其他層級的培訓(xùn)課程中介紹相關(guān)知識；會議是我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟?dāng)中最常見的溝通方式，比如說

20、我們個(gè)代營銷團(tuán)隊(duì)的晨會，夕會、還有公司召開的員工大會，有的公司在招聘新人時(shí)會召開增員說明會，社會上以會議為溝通方式的情形就更多了：新聞發(fā)布會、新產(chǎn)品說明會培根說過：溫和的語言其力量勝過雄辯。口頭溝通是最直接的溝通方式，也是最簡便的溝通方式。（2）書面溝通包含信函、傳真、e-mail、還有成本最低的手機(jī)短信。在我們系統(tǒng)內(nèi)，已經(jīng)有部分公司開辦短信業(yè)務(wù)，既能在客戶續(xù)保時(shí)提前提醒客戶來公司辦理相關(guān)手續(xù)，還能在惡劣的天氣里善意提醒客戶注意交通安全并能在各種節(jié)日里送去人保的問候。將人保財(cái)險(xiǎn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念發(fā)揮到極致。有一句話說得好，“春雨貴如油”,在這里同時(shí)祝愿我們把對客戶的關(guān)愛化作陣陣春雨滲透

21、入客戶的心中。過程/活動(dòng)/重點(diǎn)（3）圖像溝通包括圖片、照片、DVD等?！耙粓D抵萬言”，有這樣一個(gè)保險(xiǎn)營銷員，她會把與客戶成交時(shí)的情景拿相機(jī)拍下來，然后將照片連同保單一起送給客戶。并附上溫馨的話語，看似無意溝通，實(shí)則打動(dòng)人心。隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲。這是溝通的最高境界！2、語言溝通的技巧著重練習(xí)聽、說、問三個(gè)方面。一次成功的溝通是溝通雙方在溝通過程中互有聽、說、問的溝通?！奥牎笔欠e極傾聽，也是主動(dòng)地傾聽，將對方傳達(dá)的所有信息盡收耳底，通過自我整合將利于溝通的信息反饋至對方。“說”就是能夠有效的表達(dá)自己。我們發(fā)現(xiàn)身邊的很多人并不會說話，或者是說不好話。往往是言不由衷，給生活和工作造成了很多麻煩。有

22、效的表達(dá)自己就是能夠讓自己在關(guān)鍵時(shí)刻將內(nèi)心想表達(dá)的關(guān)鍵信息自如的表達(dá)出來?！皢枴笔怯行贤ǖ募~帶，在溝通過程中巧妙地運(yùn)用“問”的技巧可以連接溝通雙方前后的話題，也可以點(diǎn)燃對方的思考，將溝通引向深入。（1）積極傾聽。戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：“在溝通的各項(xiàng)能力中，最重要的莫過于傾聽的能力。滔滔的雄辯能力、強(qiáng)而有力的聲音、精通多國語言，甚至寫作的才能都比不上傾聽重要?！蔽覀兠總€(gè)人都擁有兩只耳朵、一張嘴就是讓我們多聽少說。聽也不是一味的聽，要有質(zhì)有量的聽，因此掌握良好的傾聽技巧尤為重要。嘗試了解對方的心理聽時(shí)集中注意力觀察對方的身體語言揣摩對方的意思，并給予反饋始終保持目光接觸贊許性的點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

23、過程/活動(dòng)/重點(diǎn)避免分心的舉動(dòng)或手勢巧妙的提問避免中間打斷說話者提示：上述十個(gè)技巧可結(jié)合自己的實(shí)際生活和工作適當(dāng)?shù)呐e一些實(shí)例。學(xué)會積極傾聽從態(tài)度上一一要要高高度度重重視視。從內(nèi)心意識到積極傾聽對溝通效果的重要性。二二要要肯肯定定對對方方。無論溝通話題如何，首先肯定對方，站在對方的立場去傾聽。三三要要克克服服先先驗(yàn)驗(yàn)意意識識。有容乃大，要有包容之心，哪怕是與自己相左的觀點(diǎn)。四四要要適適當(dāng)當(dāng)反反饋饋。要采取靈活的方式和環(huán)境相適應(yīng)，不要輕易的作出同意或不同意的判斷。（2）有效的表達(dá)自己，將內(nèi)心的想法毫無偏離的表達(dá)出來實(shí)際上這是一個(gè)訓(xùn)練的過程。前提是要敢說，循序漸進(jìn)。偶爾發(fā)現(xiàn)某次沒有表達(dá)清楚，要自我反

24、省，自我調(diào)整，查找原因，牢記“簡簡單單、堅(jiān)堅(jiān)持持、習(xí)習(xí)慣慣、成成功功”八字方針，不斷的訓(xùn)練自己。表達(dá)內(nèi)容為具體的事實(shí)或真實(shí)的感受 表達(dá)時(shí)強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞 表達(dá)時(shí)要讓自己的話有力量。如海爾總裁張瑞敏說過：有有思路才才有有出路，沒沒有有思路只只有有死路！丘吉爾曾經(jīng)說過：我來到這里的目的，就是要要贏贏！人生在世只有兩件事：要要么么勝利，要要么么學(xué)習(xí)?。ㄖ攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)加黑的詞）選擇形象上口的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn) 通過類比的方式突出主題 過程/活動(dòng)/重點(diǎn)（3）提問類型。常見的提問可分為以下幾種直接型問題 感念型問題引導(dǎo)型問題 開放型問題 封閉型問題 直直接接型型問問題題的好處是可以快速獲得答案，由于目的明確，給

25、人開門見山的感覺。壞處是限制了對方的思路，給人以冷淡的感覺，誘使對方會被迫選擇一個(gè)極端的不合實(shí)際的答案。直接型問題舉例：“你從事這項(xiàng)工作多久了”感感念念型型問問題題的好處是能和快掌握對方的反應(yīng)，并能快速判斷出談話能否談話能否順利進(jìn)行，同時(shí)可惜試探出對方的態(tài)度。壞處是限制性比較大，有一定的強(qiáng)制性，有可能引起對方的回避。感念型問題舉例：“你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎”引引導(dǎo)導(dǎo)型型問問題題不同于封閉型問題，它的好處是容易讓對方接受自己的觀點(diǎn)，有利于說服對方，使銷售的有力武器。舉例：“你不認(rèn)為這非常符合你的性格嗎？”引導(dǎo)型問題的壞處是，使用不當(dāng)會給對方造成一種被質(zhì)問的感覺，而且對提供的答案有壓力。開開放放型型問問

26、題題的好處是可以獲得足夠的資料，在客戶不覺察的情況下影響會談。讓客戶在和諧同卡的氣氛中相信自己在控制整個(gè)過程。舉例：“您覺得我們身邊都有哪些風(fēng)險(xiǎn)？”開放型問題的壞處是需要更多的時(shí)間，并且要求客戶多說話。如果不加以控制的話可能迷失溝通的目的。封封閉閉型型問問題題的好處是很快取得明確要點(diǎn)，確定對方想法?！版i定”客戶，取得協(xié)議的必須步驟。案案例例引引入入：有五六個(gè)人想到飯店去吃午餐，卻不知哪家飯店的口味好，幾個(gè)人連續(xù)進(jìn)了兩家飯店，又都走出來了。當(dāng)他們走進(jìn)第三家飯店時(shí)，飯店的老板娘馬上迎了上來問道：“請問幾位是想在包房用餐還是想在大廳用餐？”幾個(gè)人對視了一下，答道：“那就包房吧。”隨即老板娘將客人引入

27、包房，又問道：“幾位是想吃我們的套餐還是想自己點(diǎn)菜？”接下來客人們在老板娘熱心的服務(wù)下吃了一頓非?？煽诘奈绮?。整個(gè)過程的關(guān)鍵是這個(gè)老板娘用封閉性的提問控制了整個(gè)場面，因?yàn)闊o論客人選擇她問的哪個(gè)問題，結(jié)果都是她想要的。封閉型問題的壞處是提問者要具備相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，需要醞釀很多問題，對于那些不肯合作的客戶會造成負(fù)面氣氛。有有效效的的溝溝通通是一個(gè)互有聽、說、問得的過程，看一個(gè)人是否具備良好的溝通技巧也要考察其是否能熟練運(yùn)用上述技巧。無論做任何溝通都不要忘記一個(gè)字，那就是“度”。多言之客以耳聞，少言之客以口問。關(guān)鍵是要達(dá)到溝通的目的，與對方達(dá)成共識。（二）非語言溝通過程/活動(dòng)/重點(diǎn)非語言溝通的渠道非常豐

28、富，包括我們的手勢、表情、眼神、姿態(tài)和音調(diào)。我們在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是非語言溝通的一部分。我們說溝通的模式有語言和非語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。我們分別來看一下非語言溝通每個(gè)渠道的行為表述含義：融合的手時(shí)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢意味著“我是對的，你必須聽我的”；微笑表示友善禮貌、舒心，皺眉表示厭惡、懷疑、不舒服；友善對視意味著真誠，躲閃表明自卑、不信任，緊盯著看表示不禮貌或在尋求支持；雙臂環(huán)抱表示防御，獨(dú)坐一隅意味著不感興趣或傲慢；抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓可以制造懸念，吸引注意力。非語言溝

29、通的每個(gè)渠道都有其自身的特點(diǎn)，我們來詳細(xì)了解溝通時(shí)借助手勢的要領(lǐng)。手勢分為情意手勢、指示手勢、象形手勢和象征手勢。要領(lǐng)是四個(gè)字：“實(shí)、切、精、含”“實(shí)”就是每一個(gè)動(dòng)作要有依據(jù)，有出發(fā)點(diǎn)?！扒小本褪敲恳粋€(gè)動(dòng)作要符合你表達(dá)的內(nèi)容?！熬本褪且喚殻瑒?dòng)作不要過多?！昂本褪且刂坪昧Χ??？傊?，在溝同時(shí)借用手勢表達(dá)內(nèi)容時(shí)要做到“近而不浮，遠(yuǎn)而不盡”課堂討論：有效溝通中言語、聲音、視覺三種因素的可信比率是多少?（講師請各小組將討論結(jié)果書寫在白板或白紙板上，然后進(jìn)行總結(jié)）言語 7%聲音 38%視覺 55%總計(jì) 100%數(shù)據(jù)出處：（加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的艾伯特.梅拉比安教授的研究成果收錄于他所著的無聲的

30、信息）東西方的文化是有差異的。中國擁有五千年文明史，大多數(shù)的中國人依然受傳統(tǒng)文化的影響，內(nèi)斂，不外露，不善于表達(dá)和溝通。討論的結(jié)果可能和專家的一件有出入，這不是問題，關(guān)鍵是我們可以把西方的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和思想為我所用，在不同領(lǐng)域內(nèi)不斷的完善自我。四、面談技能訓(xùn)練過程/活動(dòng)/重點(diǎn)（一）面談的概念指有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話（二）面談的特征1、目的性2、計(jì)劃性3、控制性4、雙向性5、即時(shí)性（三）面談的步驟第第一一步步：確確立立面面談?wù)勀磕康牡拇谁h(huán)節(jié)旨在信息的收集和傳播，并且希望改變對方的行為和觀念，尋求解決問題的

31、對策。第第二二步步：預(yù)預(yù)先先設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)好好提提問問的的問問題題此環(huán)節(jié)關(guān)鍵在于精心準(zhǔn)備，已達(dá)到知己知彼，需要注意的是提問時(shí)機(jī)的掌握。第第三三步步：選選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡沫h(huán)環(huán)境境面談的形式分為正式面談和非正式面談。正式面談一般選在辦公室、會議室、咖啡廳等，非正式面談可在家里、或酒吧等休閑場所進(jìn)行。好的環(huán)境烘托出好的氣氛，好的氣氛促進(jìn)好的溝通效果。過程/活動(dòng)/重點(diǎn)第第四四步步：構(gòu)構(gòu)思思面面談?wù)剝?nèi)內(nèi)容容要是面談的具體類型而定。第第五五步步：拒拒絕絕處處理理。最好水平的拒絕處理大師就是沒有拒絕需要處理，提前打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不到火候不提要求，如果一旦問題出現(xiàn)，兵來將擋，水來土掩。先處理心情，后處理事情，讓拒絕

32、消失于無形。（四）面談的類型1、接觸面談應(yīng)注意換位思考的問題首先要問自己：我是誰？他是誰？我從哪里來？他需要什么？我能給大家?guī)硎裁?？他?nèi)心感受如何？要正式溝通雙方文化背景的差異首先，正視差異，求同存異。不要刻意追求環(huán)境的舒適性，要正視沖突。其次，取長補(bǔ)短，兼收并蓄。要積極主動(dòng)地去應(yīng)對溝通中的各種挑戰(zhàn)和變化。最后，兼顧多元，差別管理。劃分自己的社交群體，客戶群體。2、成交面談人生中很多場景我們都在做成交面談，所以在做成交面談時(shí)應(yīng)注意不要弄巧成拙，有一句話講得好：“該出手時(shí)就出手”要因時(shí)、因地、因人，而且要有創(chuàng)意。3、增員面談4、輔導(dǎo)面談增員面談和輔導(dǎo)面談屬于主管的課程，作為有信心不斷成長的在座

33、的各位而言應(yīng)該了解的是要引起對方的興趣，變被動(dòng)為主動(dòng)，有備而來，描繪出共同的美好愿景。過程/活動(dòng)/重點(diǎn)課后復(fù)習(xí)題有效溝通三要素 有效溝通的作用 借助手勢溝通的要領(lǐng) 面談的步驟 講師做課程回顧并作總結(jié)：感謝大家的積極參與。（引入一個(gè)小故事）我國大教育家陶行知一生改過兩次名字。當(dāng)他認(rèn)識到知識對于一個(gè)人求學(xué)問路有多重要的時(shí)候，他將自己的名字改為“陶知行”，知在前，行在后?？墒嵌潭痰膸讉€(gè)月過后，他終于發(fā)現(xiàn)，其實(shí)行動(dòng)比知識更重要。他不想讓自己成為言語上的巨人，行動(dòng)上的矮子，所以毅然決然的將自己的名字改為“陶行知”。李嘉誠曾經(jīng)說過：“真正的推銷藝術(shù)，大學(xué)課堂里學(xué)不到，任何書本里也找不到，推銷的藝術(shù)在推銷的本身，只能在推銷當(dāng)中去把握和領(lǐng)悟”。溝通的精髓也在于此。那就是“真正的溝通技能，大學(xué)課堂里學(xué)不到，任何書本里也找不到，溝通的技能在溝通的本身，只能在溝通的過程中去把握和領(lǐng)悟”謝謝大家！過程/活動(dòng)/重點(diǎn)