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1、服務臺值班員 　　　服務臺是商場對外提供售前、售后服務的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協且收繳條形碼費等費用、代售IC卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。 （一） 任職資格 1、 具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力。 2、 熟悉商品退換貨流轉程序。 3、 熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等有關法規(guī)、規(guī)定。 4、 了解商場各類商品的基本性能。 5、 熟悉各類商品所在柜組位置。 6、 掌握商品包裝基本技巧。 7、 具備基本的財務知識，能夠

2、識別假鈔。 8、 熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨路線。 9、 了解基本的交通和車輛運行常識。 （二） 工作要求 1、 為顧客提供咨詢服務。 2、 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋。 3、 安排售后送貨工作，并負責跟蹤、反饋。 4、 負責顧客賠償的存包牌制作成本費、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務。 5、 負責卡的銷售。 6、 為顧客提供商品捆扎、包裝服務。 7、 負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳。 8、 負責促銷車的收發(fā)。 9、 協助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡。 10、 負責急救藥箱的保管、使用。 （三） *作

3、要求 1、 做好商場例會前準備工作。 2、 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋。 3、 整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨。 4、 向駐店財務上繳上一營業(yè)日收取的條形碼、軟標簽費用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報表，并根據銷售情況領取IC電話卡。 5、 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據向促銷人員發(fā)放促銷車、并留取押金收據。 營業(yè)中 6、 熱情為顧客提供有關營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務，對待顧客的查詢必須認真、仔細、耐心，注意使用文明用語。 7、 為顧客捆扎商品，盡

4、量滿足顧客的需求。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。 8、 為顧客提供卡的服務，并對銷售情況做好記錄。 9、 非辦公時間，協助駐店財務收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，并臺實開具收款收據。 10、 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內容包括：收取時間、物品名稱、上交人等），并及時聯系商場廣播室通知失主領取，對無人領取的物品應在當班時間向主管報告。 11、 當有顧客、員工意外傷病時，應協助進行護理。 接待顧客投訴（表揚） 12、 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現場投訴（表揚），均應在顧客投放和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯

5、系電話、地址、受理人、投訴內容、處理意見、處理人、處理時間。 13、 對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內必須答復顧客。對自身無法處理的問題，應及時報主管或分店經理。對超出分店經理權限的，報管理本部解決。 退換貨處理 14、 首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。 15、 受理后，必須根據國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標準主要為以下幾個方面： （1） 是否國家規(guī)定不能退換的商品； （2） 是否在退換貨期限內； （3） 對已經使用過的商

6、品需檢查是否屬于人為損壞； （4） 是否影響第二次銷售； （5） 是否商品本身質量問題； （6） 是否屬于維修范圍。 16、 對符合退換貨條件的商品，應填制顧客退換貨申請單，并按公司《顧客退換貨運作流程》*作。 17、 對符合維修條件，為顧客開具修理單，內容包括：顧客姓名、聯系電話、地址、品名、機身號碼、型號、維修編號、損壞情況、購物日期、來機日期等，值班員應根據修理單跟蹤了解維修商品修理情況。 售后送貨安排 18、 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對電器類還需核對柜組開具的送貨卡。并在送貨卡上注明送貨時間，于當班期返還柜組。 19、 根據電腦小票開具

7、送貨單，內容包括：商品編號、品名、規(guī)格、單位、單價、數量、金額、顧客姓名、訂貨單號、聯系電話、聯系人、送貨地址、送貨時間。要求每個品種的商品均應在單上列明。顧客電腦小票應貼在送貨單的送貨聯左上角。 20、 每開具一份送貨單應在顧客送貨登記表上進行登記，登記內容包括：送貨日期、送貨單號、品名、規(guī)格、顧客姓名、電話、送貨地址、購貨時間。 21、 值班員應根據送貨地址所屬區(qū)域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨。 22、 售后送貨人員領取送貨單時，值班員應監(jiān)督其在顧客送貨登記表上簽字。 23、 根據顧客的要求安排送貨時間。 24、 顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車時，值班員應立即

8、與其它分店或總辦聯系增派車輛。對無法解決的應及時報分店經理租車送貨。 25、 運送鋼琴等特殊大件商品時，值班員應請分店經理增派人員協助送貨。 26、 售后司機送貨返回后，值班員應監(jiān)督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時間，并簽字確認。 27、 收到送貨人員交來的送貨單顧客聯與送貨聯后，應檢查送貨人、收貨人是否簽字，并與存根聯一一核對，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內。送貨單每三個月銷毀一次。 28、 對當天未能完成的送貨應詳細了解情況，指導、督促送貨人員盡快完成。 29、 交接班時對當班時間遺留的工作事件詳細記錄轉下一班人員。 營業(yè)后 30、 收回當天發(fā)放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據返還促銷人員。如促銷車有損壞，應在押金單據上注明原因和賠償金額。 31、 匯總整理當日顧客投訴、退換貨記錄，填制消費者投訴、表揚日報表并交行政主管。 32、 填制IC電話卡銷售日報表，內容包括：上日結存、領取、銷售、本日結存的數量和金額。 33、 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。 34、 顧客全部離場，員工工作結束后，與保安監(jiān)察部、區(qū)域主管一同按規(guī)定順序對商場各區(qū)域進行清場。清場時注意檢查洗手間、倉庫、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。