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1、一、目的 在樓面服務(wù)過程中，常有各種問題出現(xiàn)，為規(guī)范各種問題的處理程序與方法，特制定本規(guī)范。 二、適用范圍 適用于本酒樓樓面服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題的處理。 三、各項(xiàng)問題處理規(guī)范 （一）醉酒顧客 在餐廳吃飯，經(jīng)常有一些醉酒的顧客，有的趴在桌上酣睡，有的不受控制地高聲叫喊，有的甚至發(fā)酒瘋、摔餐具、罵人、打人。面對(duì)這種局面，服務(wù)員應(yīng)該做到： 1.提醒已經(jīng)醉酒的顧客及在座的其他顧客，讓其飲酒適量，注意身體。 2.給醉酒顧客端來糖水、茶水解酒。餐廳也可備些解酒藥，為顧客服務(wù)。 3.顧客來不及上洗手間嘔吐的，服務(wù)員不能表現(xiàn)出不耐煩的表情，如皺眉、黑著臉等容易激怒顧客的動(dòng)作和表情，而是要趕緊

2、清理。 4.建議嘔吐的顧客吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品。 5.如果顧客發(fā)酒瘋，應(yīng)請(qǐng)?jiān)谧钠渌腿诉M(jìn)行勸阻，使其安靜下來。 6.如果顧客醉酒打爛了餐具，應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn)后，讓客人照價(jià)賠償。 7.發(fā)現(xiàn)醉酒顧客出現(xiàn)呼吸困難等緊急狀況，應(yīng)立刻撥打120求救或?qū)⒒颊咚屯t(yī)院。 （二）接待殘疾人 殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務(wù)人員，絕不能用怪異的眼光盯著殘疾顧客，而是要用平等、禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)他們，盡量將他們安排在不受打擾的位置。 1.盲人顧客 盲人顧客因?yàn)榭床灰?，服?wù)員應(yīng)給予方便。具體做法為： (1)為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時(shí)，在交談時(shí)，避免使

3、用帶色彩性的詞作描述。 (2)每次服務(wù)前，先禮貌地提醒一聲，以免顧客突然的動(dòng)作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生。 (3)菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助顧客用手觸摸以判斷菜品擺放的位置。 (4)顧客結(jié)賬時(shí)，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會(huì)分辨出錢幣幣值的大小。 2.肢體殘疾顧客 (1)應(yīng)將顧客安排在角落、墻邊等有遮擋面的、能夠擋遮其殘疾部位的座位上。 (2)幫助顧客收起代步工具，需要時(shí)幫助顧客脫掉外衣。 (3)顧客需要上洗手間時(shí)，要幫助顧客坐上殘疾車，推到洗手間外。如果需要再進(jìn)一步服務(wù)的，請(qǐng)與顧客同性的服務(wù)員繼續(xù)為之服務(wù)。 （三）AA制服務(wù) 越來越多的人接受吃飯A

4、A制，對(duì)此，餐飲服務(wù)員應(yīng)該有所準(zhǔn)備和有效服務(wù)。一般的AA制，餐后先由一人結(jié)賬，再人均平攤所需費(fèi)用，這種AA制通常由顧客私下自己解決，對(duì)餐廳的服務(wù)工作并無特別要求，但對(duì)于各自點(diǎn)餐、各自結(jié)賬的顧客，則需要服務(wù)員多留幾個(gè)心眼兒了。 1.首先從主賓或女賓開始按順時(shí)針方向逐位服務(wù)。每寫好一份菜單，要注意記錄顧客的姓氏、性別、特征、座位標(biāo)志等。 2.將菜單交給負(fù)責(zé)上菜的樓面服務(wù)員、廚房、收銀臺(tái)、傳菜部。 3.顧客需要添加食物或酒水的，在其賬單上做好相應(yīng)的記錄。 4.結(jié)賬時(shí)最好由負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員負(fù)責(zé)，以減少出錯(cuò)的幾率。 （四）顧客就餐趕時(shí)間 處理這類問題關(guān)鍵要問清楚顧客能在餐廳待多長(zhǎng)時(shí)間，不要了

5、解顧客的口味、預(yù)計(jì)用餐的價(jià)格等。 當(dāng)顧客不熟悉本餐廳菜點(diǎn)時(shí)，正是服務(wù)推銷的好時(shí)機(jī)。服務(wù)員熱情、形象的推介，會(huì)激起顧客的好奇心，促進(jìn)顧客下決心點(diǎn)菜嘗試。 顧客下單后，服務(wù)員要注意菜點(diǎn)的上桌速度。對(duì)于趕時(shí)間的顧客，要特別在下單時(shí)作標(biāo)注，提醒廚房，優(yōu)先出菜。 （五）顧客要求服務(wù)員陪酒 這是顧客想表示對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作做得好的謝意。對(duì)于這種性格外向的顧客，服務(wù)員要謝過對(duì)方的好意，委婉地告訴顧客，餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒，請(qǐng)客人諒解。同時(shí)要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力。 顧客找不到人喝酒，一個(gè)人喝又覺得沒意思。對(duì)于這類顧客更要注意行為舉止，以免顧客借酒消愁，把你當(dāng)成

6、傾訴或發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象，既影響正常的服務(wù)工作，又妨礙了對(duì)其他客人的服務(wù)。 有個(gè)別顧客有意借三分醉意挑逗服務(wù)員。遇到這種顧客，要嚴(yán)肅技巧地拒絕客人的無理要求，并請(qǐng)客人自尊、自愛。 （六）顧客有要事談 對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)周到、殷勤，但也要看場(chǎng)合，要懂得察顏觀色，如果發(fā)現(xiàn)顧客有要事談，就不要過多地干擾他們。 1.遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的顧客，多數(shù)是為了要個(gè)安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾。 2.如果顧客表現(xiàn)得樂于攀談，服務(wù)員可以與之進(jìn)行適當(dāng)交流，使客人覺得餐廳服務(wù)人員待客熱情。 3.如果顧客落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話，則服務(wù)員應(yīng)該微笑、安靜地給他們服務(wù)，然后

7、禮貌地退出。 4.再進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也應(yīng)安靜地進(jìn)行。如需提醒顧客點(diǎn)菜或有事要向顧客說明，應(yīng)在顧客講完話后再禮貌地插話：“很對(duì)不起，先生，打攪一下好嗎？現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)快中午一點(diǎn)了，能不能請(qǐng)你們先把菜點(diǎn)好再接著談？”“對(duì)不起，打攪了。你們點(diǎn)要的菜原料不夠，可以請(qǐng)你們另外再點(diǎn)一道菜作替換嗎？” 5.等事情得到解決時(shí)，服務(wù)員還要再道歉一次才可退出?！爸x謝你們的理解。打攪了大家的談興，實(shí)在抱歉?，F(xiàn)在請(qǐng)大家繼續(xù)盡興。” （七）顧客損壞餐具的事件 絕大多數(shù)用餐顧客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對(duì)待這種情況，具體做法為： 1.先要收拾干凈破損的餐用具。 2.服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)

8、客人，使客人難堪。 3.要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。 如果是一般的消耗性物品，可以告訴顧客不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。 （八）就餐的孩子吵鬧 孩子天性好動(dòng)，對(duì)新事物充滿好奇，而且很容易與其他就餐的小孩玩成一團(tuán)。在對(duì)待孩子的服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該耐心、細(xì)致，并給孩子的父母提供方便。具體的處理方法為： 1.對(duì)待孩子要用激勵(lì)、友好、耐心、富有吸引力和稍帶命令的話語。 2.對(duì)待孩子的父母，要夸獎(jiǎng)其孩子聰明、活潑，轉(zhuǎn)而再用提醒的語氣請(qǐng)他們協(xié)助

9、，將孩子帶回座位上，并請(qǐng)家長(zhǎng)看管好孩子，不要讓他們亂跑。 3.不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、尖銳的利器放在孩子面前，以防發(fā)生意外。 4.未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉部、頭部，也不要抱孩子和給孩子?xùn)|西吃。 （九）顧客在餐廳跌倒 顧客在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置顧客暫時(shí)休息，細(xì)心詢問顧客有無摔傷或碰損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時(shí)匯報(bào)，做好登記，以備查詢。 （十）顧客要求取消等了很久卻沒上的菜 顧客催菜是個(gè)常見的問題。遇到這種情況，首先要道歉，再查看點(diǎn)菜單和桌上擺放著的菜品，確定無誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對(duì)、催促。若

10、顧客要求退掉該菜，應(yīng)趕緊去廚房查問這道菜是否做好。如果是即將做好的，要回去跟顧客解釋，并告訴他們菜很快就上，請(qǐng)他們稍等，并為此再作道歉；如果菜還沒做，則應(yīng)向主管報(bào)告，同意顧客的取消要求。 （十一）餐廳客滿 1.如果座位已滿，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“小姐/先生對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)沒有空座位了。請(qǐng)您在休息處稍等一會(huì)兒好嗎？一有客人結(jié)賬離開，我會(huì)馬上告訴您的?！? 2.人多的情況下，要給等候的顧客排等位號(hào)及做好登記。不要讓先來的顧客后得到座位，而后來的顧客卻先得到座位。否則一定會(huì)引起客人的不滿，同時(shí)也顯得餐廳管理散亂，把顧客趕跑。 3.為等位的顧客送上茶水和報(bào)刊、雜志，以轉(zhuǎn)移顧客的注意力。 4.有座

11、位提供時(shí)，不要急于將顧客引進(jìn)餐廳，應(yīng)等服務(wù)員將桌子收拾好，擺好臺(tái)，再請(qǐng)顧客入座。否則顧客看到狼藉的杯盤，還要等候服務(wù)員重新擺臺(tái)，一定會(huì)影響情緒。 5.如果顧客沒有時(shí)間久等，應(yīng)向顧客介紹廚房可快速做好的食品，請(qǐng)顧客將食品打包?！拔覀儾蛷d有幾款味道不錯(cuò)的菜點(diǎn)，可讓廚房盡快做出來讓您打包。不知您是否愿意試一試呢？”并要對(duì)這種提議表示道歉：“實(shí)在不好意思，因?yàn)榻裉靵淼目腿颂貏e多，一下子不能為您解決座位，請(qǐng)您原諒我的這種提議?！? 6.給顧客奉上餐廳的訂座名片，請(qǐng)客人下次提早預(yù)訂。 7.將顧客送到餐廳門口，道再見：“先生慢走。歡迎您下次光臨?！? （十二）顧客點(diǎn)了菜牌上沒有的菜 如果顧客點(diǎn)的是菜牌

12、中沒有的菜式，應(yīng)請(qǐng)顧客稍候，向廚房詢問是否有所需的原料和配料，出品的質(zhì)量能否保證、出品的時(shí)間是否太長(zhǎng)等，然后再向顧客作解釋，請(qǐng)客人自己決定或者向客人作相應(yīng)的推介。 比如菜牌上有西蘭花炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么顧客點(diǎn)西蘭花炒牛肉便沒有問題。 （十三）突然停電事故 營業(yè)期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要穩(wěn)定顧客的情緒，請(qǐng)顧客不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為顧客點(diǎn)燃備用蠟燭。說服顧客不要離開自己座位，繼續(xù)進(jìn)餐。 馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題

13、，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)，并向顧客表示歉意及暫不接待新來的顧客。 在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，可取用方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。 （十四）菜、湯汁濺到顧客身上 菜汁、湯汁、酒水濺到顧客身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時(shí)應(yīng)做到： 首先要誠懇地向顧客道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女顧客，應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭。 如果不奏效，要將餐廳備用的干凈衣服給顧客換上，把臟衣服留下按下列方式進(jìn)行處理。 油漬 用清潔劑和熱水將弄臟的衣物浸泡半個(gè)小時(shí)后，再搓洗干

14、凈 茶漬、咖啡漬 盡快將衣物浸泡在冷水里，即可用一般的方法清洗 紅酒酒漬 衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復(fù)搓，再將衣物放入較熱的清水中清洗 除以上方法外，也可將衣物送到專業(yè)的洗衣部門進(jìn)行清洗。 衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給顧客打電話聯(lián)系送衣地點(diǎn)。帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送到顧客手中。 （十五）發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳 故意不付賬的顧客是很少的，如果發(fā)現(xiàn)顧客未付賬就要離開所在的餐廳時(shí)： (1)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前有禮貌地把情況說明，請(qǐng)顧客補(bǔ)付餐費(fèi)。 (2)如顧客與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)顧客站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧顧客的面子而不致難堪。 在整個(gè)過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問顧客，有可能使顧客反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。