《美容連鎖店電廠管理手冊》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《美容連鎖店電廠管理手冊（85頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 管理人員 手 冊  大凡立志做事的人，都抱有當(dāng)老板的理想。 開創(chuàng)一家美容減肥店，必須積累開店經(jīng)營的各種經(jīng)驗(yàn)，必須有沖出困境的經(jīng)歷和體會(huì)。如果沒有經(jīng)驗(yàn)的積累，那么美容減肥店開張營業(yè)后，一旦遇到麻煩困難，便將束手無策。 藍(lán)曼減肥美容店店長（經(jīng)理）在工作時(shí)，必須具備很好的素質(zhì)修養(yǎng)。這既不是能對你的員工發(fā)號施令、指手劃腳，凡事不用親自動(dòng)手，非常清閑的職位，也不是以自己的能力為籌碼與老板針鋒相對、抗衡相爭的職位。 那么，處在這個(gè)十分微妙的職位上，究竟“店長

2、（經(jīng)理）的行為準(zhǔn)則是什么?”請仔細(xì)閱讀本手冊，相信能給你滿意的回答。 公司的其他管理職位道理相同。 一、致店長、經(jīng)理 歡迎您加入藍(lán)曼，并為我們擔(dān)當(dāng)這樣一份光榮的職責(zé)。鑒于您的工作非常重要，我們特地準(zhǔn)備了這份工作手冊，但愿能對您的工作有所幫助。希望您能仔細(xì)閱讀，并告訴我們您的想法。也許這對您非常重要，當(dāng)然，對藍(lán)曼同樣如此。 無法想象，在一群失敗的員工身后，會(huì)有一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，在眾多失敗的加盟店背后，也注定不會(huì)有一個(gè)成功的品牌。 領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)了企業(yè)最大的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，對于員工而言，企業(yè)失敗了，可以換一份工作；品牌失敗了，加盟店可以換一個(gè)品牌。對于企業(yè)，卻沒有

3、這樣的機(jī)會(huì)。 從這一角度來說，藍(lán)曼的事業(yè)，要靠大家來成就，我們都只是沖鋒在最前面的人。店長（經(jīng)理）能成功，依賴于每一位員工的努力，藍(lán)曼連鎖機(jī)構(gòu)的成功，同樣依賴于大家每個(gè)人。 您能夠加盟藍(lán)曼，有一點(diǎn)是毫無疑問的，有一些工作，憑藍(lán)曼目前的人力，是難以做到的，而我們相信您能夠勝任。在這里，我代表全部同事，將品牌的命運(yùn)拜托給您了! 我們衷心的希望，您能在自己的崗位上，有所建樹，能在您的專業(yè)上，超過我們所有的人。這對公司和您自己同樣重要。 很多同事，都在各自的專業(yè)上遠(yuǎn)勝于我。我為此而高興。請記?。何覀兡芙o您提供的只是一個(gè)舞臺(tái)，在今后的工作中，希望您充分發(fā)揮您自己的

4、能動(dòng)性和創(chuàng)造力，這才是藍(lán)曼品牌持續(xù)發(fā)展的根本。 在創(chuàng)造中，犯錯(cuò)誤在所難免，請不必為此而自責(zé)，對您和對我們都是如此。藍(lán)曼鼓勵(lì)這樣的錯(cuò)誤。當(dāng)然，總犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的。藍(lán)曼是一個(gè)極其注重學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。只要我們在犯錯(cuò)誤中學(xué)會(huì)總結(jié)和成長，這些失誤，最終都將成為奠定我們光榮的基石。 一個(gè)好的系統(tǒng)，永遠(yuǎn)不應(yīng)該以懲罰甚至放棄員工為文化導(dǎo)向。我們每一個(gè)人都應(yīng)該牢記：成功是所有人努力的成果，失敗就是領(lǐng)導(dǎo)者全部的責(zé)任。 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，請永遠(yuǎn)都不要抱怨自己的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)就是領(lǐng)導(dǎo)者的鏡子，因此，當(dāng)我們看到團(tuán)隊(duì)有了什么問題，領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該檢省自己。這一點(diǎn)，我們將從自身做起。 無論

5、在什么時(shí)候，都讓我們牢記：藍(lán)曼是一個(gè)整體?；ハ鄲圩o(hù)，互相幫助，是藍(lán)曼的光榮傳統(tǒng)美德，也使我們對每一個(gè)新朋友的期望。因?yàn)檎菆F(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的成功，奠定了領(lǐng)導(dǎo)者的成功。藍(lán)曼歡迎英雄，并以此為榮，只不過，在藍(lán)曼看來，真正了不起的英雄，是馬拉多納式的團(tuán)隊(duì)靈魂，相比之下，尖刀型的射手只是下品。 我們是一個(gè)整體，因此希望大家珍惜我們共同的榮譽(yù)，如果您受到了什么委屈，懇請您及時(shí)告訴我們，以便我們盡快改正。相反，那些背叛或出賣大家共同利益的行為，將受到大家的鄙視。 藍(lán)曼連鎖機(jī)構(gòu)，永遠(yuǎn)是一個(gè)充滿奮斗精神，充滿競爭氣氛的團(tuán)隊(duì)。但這競爭，是賽跑，決不是拳擊。您的工作會(huì)十分辛苦，希望您能時(shí)刻牢記，您

6、是團(tuán)隊(duì)的表率。藍(lán)曼永遠(yuǎn)不鼓勵(lì)安逸，我們只是希望能讓您在這奮斗中，感受到榮耀和激情。 作為“沖鋒在最前面”的人，我所要做的，也是必須做到的，就是為大家不斷建設(shè)這個(gè)舞臺(tái)，并努力保證大家為藍(lán)曼付出的一切，都能得到應(yīng)有的回報(bào)。真的很希望每一位伙伴，都能在藍(lán)曼找到值得終生為之奮斗的事業(yè)。即便沒有這樣的緣分，在我們握手道別的那一天，我也會(huì)告訴所有的人，您是藍(lán)曼的驕傲，是藍(lán)曼的光榮。 藍(lán)曼認(rèn)為，堅(jiān)持規(guī)范的管理作業(yè)，對于保持團(tuán)隊(duì)的組織性、紀(jì)律性與服務(wù)水平、運(yùn)作效率將帶來巨大幫助。這份店長（經(jīng)理）日常崗位工作手冊旨在針對藍(lán)曼加盟連鎖店店長（經(jīng)理）日常崗位工作提出指導(dǎo)性意見。當(dāng)然，大家能否認(rèn)真

7、貫徹執(zhí)行，持之以恒，并根據(jù)本店具體營運(yùn)情況加以發(fā)揚(yáng)才是這份手冊發(fā)揮效力的關(guān)鍵。  二、每日常規(guī)工作 1、衛(wèi)生清掃與檢查 2、早課 3、顧客意見處理 4、當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)、信息整理 5、設(shè)備與衛(wèi)生整理、貨品盤點(diǎn) 6、晚課  1、衛(wèi)生清掃與檢查 保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家美容院，你只要仔細(xì)看一看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言自明。因此，我們認(rèn)為，作為一家美容院的店長（經(jīng)理），應(yīng)該自始至終的保持對衛(wèi)生的苛刻的要求。 對

8、于需要每天清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項(xiàng)目，店長（經(jīng)理）應(yīng)該分類制訂明細(xì)表，并制訂檢查標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，地面、櫥柜表面、臺(tái)面、設(shè)備用具、衛(wèi)生間、供水中心、茶具、衛(wèi)生用品等項(xiàng)目以及物品擺放都屬于每天整理的項(xiàng)目，當(dāng)然，不同的美容院也會(huì)有所不同。櫥柜內(nèi)部、窗玻璃、鏡子、美容師服裝、美容床罩之類可列為每周清理的項(xiàng)目。對于一些衛(wèi)生死角，或非常規(guī)項(xiàng)目，例如燈飾、天花板、門面招牌等等，至少每月應(yīng)該保證清理一次。對于內(nèi)外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項(xiàng)目，則應(yīng)保持半年整修一次。 通常，我們用以下兩個(gè)方法來進(jìn)行衛(wèi)生檢查：1、直接目測。2、用干凈的面巾紙擦拭，以紙巾上不會(huì)留下污漬痕跡為合格。 流

9、程圖 (1)首先要制訂衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表、分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (2)上午8:30考勤。 (3)督促針灸師、美容師更換好工作服。 (4)針灸師、美容師進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。 (5)針灸師、美容師完成衛(wèi)生清掃，8點(diǎn)40分于前臺(tái)前列隊(duì)站好。 (6)店長（經(jīng)理）8點(diǎn)45分前完成店內(nèi)衛(wèi)生與個(gè)人儀表著裝檢查。 (7)店長（經(jīng)理）酌情對衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評。 自測題 (1)請分項(xiàng)列出您的店內(nèi)需要每日清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項(xiàng)目。 內(nèi) 容 項(xiàng) 目 每日清潔 每周清潔 每月清潔

10、 每半年清潔 (2)您認(rèn)為針灸師、美容師儀表與著裝應(yīng)注意哪些要點(diǎn)? 答：①統(tǒng)一穿著工作服。 ②不可佩戴戒指、墜式耳環(huán)、手鐲等飾物。 ③指尖不可過長過尖，不可涂指甲油。 ④鞋襪清潔、舒適、工作時(shí)不宜穿走動(dòng)時(shí)聲響過大的鞋子。 ⑤頭發(fā)保持清潔，長發(fā)者工作時(shí)要束發(fā)。 ⑥面部加強(qiáng)日常護(hù)理，工作時(shí)化淡妝，忌脫妝或濃妝。 ⑦口腔保持清新、無異味(工作前不吃刺激性食物)。 ⑧加強(qiáng)手部護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)膩、清潔。 ⑨經(jīng)常沐浴，保持清潔。 ⑩可使用清新、淡雅的香水。 ⑩不可吸煙、喝酒。

11、 (3)采取輪流值日制度，每天由一人專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作好不好? 答：輪流值日制度不是我們所提倡的。我們認(rèn)為集體協(xié)作一方面更有利于團(tuán)隊(duì)的凝聚，另一方面也有利于讓每個(gè)人每一天都保持良好的衛(wèi)生意識。 (4)如果有一位員工負(fù)責(zé)清潔的項(xiàng)目作的不夠好，你該怎么辦? 答：盡可能避免批評，而是真誠的指出，并且發(fā)動(dòng)大家用掌聲鼓勵(lì)該員工彌補(bǔ)、改正。 2、早課 早課是用來凝聚員工隊(duì)伍，保持團(tuán)隊(duì)士氣，構(gòu)建、鞏固企業(yè)文化的一種極為重要的形式。請各位店長（經(jīng)理）務(wù)必要用心對待，并持之以恒的重要工作。 早課分為三個(gè)部分： (1)自我確認(rèn)：由店長（

12、經(jīng)理）帶領(lǐng)員工誦讀以下內(nèi)容： 接過祖先的囑托，我有五千年的重量 泱泱華夏、天朝上國 復(fù)興的重?fù)?dān)，落在每個(gè)國人身上； 研習(xí)國術(shù)精髓，為同胞姐妹解除憂傷 我的人生因此輝煌！ 對公司忠；待父母孝；對同事義；對顧客信； 不愧我中華禮儀之邦！ 在進(jìn)行自我確認(rèn)時(shí)，店長（經(jīng)理）先讀一句，員工再集體跟讀一句。聲音一定要響亮，吐字要清晰。關(guān)鍵在于，每一個(gè)人都必須要真正的發(fā)自內(nèi)心。當(dāng)然，根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)精神面貌的不同，內(nèi)容應(yīng)作適當(dāng)調(diào)整，待自我確認(rèn)深度導(dǎo)人之后，內(nèi)容可逐步加長，以1分鐘左右為宜。 (2)安排、檢查針灸師、美容師當(dāng)日工作計(jì)劃與學(xué)習(xí)計(jì)劃

13、 這一部分，可以安排員工回到店內(nèi)，做好進(jìn)行。對于針灸師、美容師每天接待顧客的輪換次序，以及整理顧客資料、外出派單或調(diào)查、電話跟進(jìn)客戶、物品采購等各方面工作，店長（經(jīng)理）應(yīng)在早課時(shí)做出明確安排。此外，店長（經(jīng)理）應(yīng)該敦促針灸師、美容師制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，并幫助監(jiān)督其進(jìn)程。這一方面將有利于針灸師、美容師個(gè)人素質(zhì)的提升，同時(shí)也使針灸師、美容師不至于在空閑時(shí)間嬉笑打鬧、無所事事。 流程圖 (1)8點(diǎn)45分，店長（經(jīng)理）整頓針灸師、美容師站姿。 (2)店長（經(jīng)理）帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)。 (3)店長（經(jīng)理）總結(jié)昨天工作情況。 (4)店長（經(jīng)理）布置當(dāng)日工作

14、。 (5)店長（經(jīng)理）要引導(dǎo)員工發(fā)言討論。 　　(6)帶領(lǐng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) (7)最后店長（經(jīng)理）做總結(jié)。 自測題 (1)為什么早課前兩個(gè)部分盡量安排在室外進(jìn)行? 答：一方面是為了向公眾展示團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌，同時(shí)也有利于幫助針灸師、美容師克服面對陌生顧客不敢主動(dòng)溝通的心理障礙。 (2)針灸師、美容師保持良好站姿、坐姿的關(guān)鍵是什么? 答：無論是站姿還是坐姿，究其根本，都在于心態(tài)。當(dāng)一名針灸師、美容師真的從內(nèi)心里認(rèn)定自己是一位優(yōu)秀的針灸師、美容帥，真的發(fā)自內(nèi)心要為顧客提供最優(yōu)秀的服務(wù)，站姿與坐姿都將自然達(dá)成。換言之，就是認(rèn)定我們自我確認(rèn)的

15、內(nèi)容。 (3)針灸師、美容師的自我學(xué)習(xí)應(yīng)從哪些方面人手? 答：大家必須明白一點(diǎn)，能持之以恒的學(xué)習(xí)，關(guān)鍵在于興趣。所以，除了專業(yè)知識方面的書籍，其他各方面知識性書籍對于針灸師、美容師個(gè)人素質(zhì)的提升也是非常有幫助的。例如行業(yè)動(dòng)態(tài)、成功心態(tài)、銷售技巧。溝通心理等等都是很好的選擇。當(dāng)然，如果有條件，時(shí)常登陸中國美容網(wǎng)，與同行交流也是學(xué)習(xí)的很好途徑。 (4)店長（經(jīng)理）在安排當(dāng)日工作計(jì)劃時(shí)通常要考慮哪些工作內(nèi)容? 答：在日常顧客接待與減肥、美容服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。除了物品采購、外務(wù)協(xié)調(diào)等常規(guī)工作，以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長（經(jīng)理）的

16、注意：整理顧客資料、外出調(diào)查或派單、電話跟進(jìn)客戶。每一位顧客的資料都不應(yīng)該一成不變．而是要不斷豐富，要注意對每一個(gè)顧客細(xì)節(jié)資料點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。此外，通過對同一名顧客消費(fèi)資料的連續(xù)分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務(wù)與銷售策略提供最直接的依據(jù)。外出派單是美容院獲得新顧客的最直效的手段，不一定非要在大型促銷時(shí)才外出派單，而是應(yīng)該在客流不夠充足時(shí)，將此做為一項(xiàng)日常工作，一方面可以將人力資源利用得更加充分，同時(shí)也可以通過這一工作讓針灸師、美容師得到較為全面的鍛煉和提升。電話跟進(jìn)客戶則是減肥美容院向外延伸服務(wù)的有效手段，對產(chǎn)品使用情況進(jìn)行售后追蹤，將大大有利

17、于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)系的鞏固。 (5)如何避免針灸師、美容師為逐利而爭搶接待顧客現(xiàn)象的發(fā)生? 答：很簡單，專門安排前臺(tái)接待人員或迎賓人員，為針灸師、美容師分派任務(wù)即可。當(dāng)然，為了節(jié)約人力資源，這崗位可以由針灸師、美容師輪流擔(dān)任。 3、顧客意見處理 為了不斷提高員工服務(wù)水平，并連續(xù)保持理想的顧客滿意度、藍(lán)曼連鎖機(jī)構(gòu)的每一家加盟店都應(yīng)建立顧客評價(jià)機(jī)制，對每一位顧客進(jìn)行意見征詢。作為店長（經(jīng)理），更是應(yīng)該盡量加強(qiáng)和顧客的溝通，妥善處理顧客各方面的意見和建議，并認(rèn)真做好相應(yīng)紀(jì)錄。現(xiàn)提供下表供參考： 顧客投訴接待表 店名 投訴時(shí)間 投訴人

18、 問題類別 當(dāng)事人 事件過程 當(dāng)前事態(tài) 預(yù)估后果 對方解決意見 接待人員應(yīng)答要點(diǎn) 抄報(bào) 處理 內(nèi)部改進(jìn)意見 顧客滿意度評測表 店 名 顧客編號 日期 針灸師、美容師 店長 項(xiàng)目 很好 較好 一般 較差 差 很差 店面外觀 店內(nèi)擺放 物品擺放 衛(wèi)生清潔 情調(diào)氣氛 總體環(huán)境 儀表 著裝

19、 舉止 態(tài)度 談吐 真誠度 責(zé)任心 總體服務(wù) 美容知識 知識 皮膚診斷技能 產(chǎn)品知識 手法 儀器設(shè)備使用 效果 總體水平 針灸師、美容師意見 店長意見 自測題 (1)怎

20、樣把握征求顧客意見的最佳時(shí)機(jī)? 答：在顧客沒有急事的時(shí)候，一般來說不要急于送顧客離開，更不要冷落顧客，而是在贊美顧客之后，及時(shí)為顧客倒一杯茶，禮貌的請顧客坐下喝一杯茶，歇一會(huì)兒再走。然后和顧客進(jìn)行溝通，完成顧客意見的征集，并嘗試創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 (2)如何處理顧客投訴? 答：①端正自己心態(tài)，認(rèn)真聽清顧客的話。 ②真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。 ③對于重要投訴，尤其是皮膚過敏反應(yīng)問題，應(yīng)表明態(tài)度，暫不談其他，先幫顧客解決問題。 ④仔細(xì)、深入的詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，尋找原因所在。 ⑤如有必要，可以幾

21、個(gè)人組合，通過問題的幾次移交，多次追根究底的反復(fù)詢問，往往有利于找到原因所在。 ⑥如自己不能解決，不要盲目處理，可求助于上級領(lǐng)導(dǎo)。 ⑦對于善后問題的處理，如責(zé)任真的在己，應(yīng)勇于承擔(dān)后果。 ⑧如果對方提出過分要求，則不要輕易表明己方處理意見，而是應(yīng)了解到對方要求的底線，再作商議。 (3)如果顧客投訴你的針灸師、美容師服務(wù)態(tài)度不好，而你判斷其實(shí)錯(cuò)在顧客，你該如何處理? 答：在無礙大局的情況下，可適當(dāng)做出退讓，照顧顧客情緒，事后再對針灸師、美容師進(jìn)行安撫。 4、當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)、信息整理 每天下班前，店長（經(jīng)理）應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對

22、當(dāng)日員工考勤、顧客流量、銷售情況、支出情況、顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。這是每周工作分析的基礎(chǔ)，也是制訂營運(yùn)策略的依據(jù)，作為店長（經(jīng)理），務(wù)必要格外認(rèn)真的對待。  店長（經(jīng)理）工作日記格式范例 工作日記 考 勤 記 錄 遲到 早退 病、事假 事由 處理 結(jié)果 顧客流量 新顧客流量 新顧客成交人數(shù) 當(dāng) 日 業(yè) 務(wù) 記 錄 序號 顧客 消費(fèi)內(nèi)容 新增銷售收入 當(dāng)日銷售總收入 當(dāng)日貨品支出 當(dāng)日現(xiàn)金支出 衛(wèi) 生 情 況 業(yè)務(wù) 學(xué)習(xí) 情況

23、 員工 情況 5、設(shè)備與衛(wèi)生整理、貨品盤點(diǎn) 盡管許多減肥店下班時(shí)間會(huì)比較晚，但善始善終是一種很重要的工作心態(tài)。需要理解的是，由于每天早晨還會(huì)有一次衛(wèi)生清掃，所以晚上的；衛(wèi)生工作只需進(jìn)行簡單整理。為此，店長（經(jīng)理）也應(yīng)專門制訂項(xiàng)目明細(xì)表。特別是對物品擺放的位置、擺放方法，也應(yīng)盡可能做出明示。 此外，每天下班時(shí)都應(yīng)將貨品盤點(diǎn)清楚，并與前一天的盤點(diǎn)紀(jì)錄與當(dāng)天作業(yè)紀(jì)錄對帳，以免發(fā)生缺失。這一項(xiàng)工作務(wù)求嚴(yán)謹(jǐn)，將良好的工作作風(fēng)貫穿一天工作始終。 流程圖 (1)店長（經(jīng)理）召集員工在店內(nèi)指定位置整齊列隊(duì)安靜站好。 (2)店長（經(jīng)理）宣布開始衛(wèi)

24、生整理。 (3)員工在20分鐘內(nèi)完成整理工作，歸位站好。 (4)店長（經(jīng)理）進(jìn)行衛(wèi)生檢查。 (5)店長（經(jīng)理）指派前臺(tái)盤點(diǎn)產(chǎn)品、用具。如有缺失，馬上查明原因。 6、晚課 一般來說，晚課不宜拖沓。可以分成兩步：工作操與自我確認(rèn)。 這一套工作操的目的在于放松，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情，自我確認(rèn)則是一天工作的收尾，幫助員工把良好的心態(tài)一直帶回家中。 工作操：(見錄像略) 自我確認(rèn)：（見附件） 流程圖 (1)店長（經(jīng)理）整頓員工站姿。 (2)查問員工當(dāng)日學(xué)習(xí)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度。 (3)店長（經(jīng)理）對一天工作進(jìn)行簡評。

25、 (4)店長（經(jīng)理）打開音響，帶領(lǐng)大家做工作晚操。 (5)店長（經(jīng)理）帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)。 (6)店長（經(jīng)理）宣布下班。 (7)員工更換服裝。 (8)店長（經(jīng)理）鎖好門窗，最后離開。 自測題 (1)工作晚操和早操為什么不同? 答：目的不同。早操是為了調(diào)動(dòng)員工高昂的士氣，使員工一天的工作充滿熱情。晚操則是為了放松大家的情緒，忘掉一天工作中的負(fù)面情緒，同時(shí)在觸摸中加深團(tuán)隊(duì)的感情。 (2)店長（經(jīng)理）對一天工作進(jìn)行簡評時(shí)要注意什么導(dǎo)向? 答：注意以鼓勵(lì)為主要導(dǎo)向。著重通過對優(yōu)秀的進(jìn)行表揚(yáng)，達(dá)成對后進(jìn)員工的激勵(lì)與

26、帶動(dòng)。 (3)下班時(shí)的自我確認(rèn)為什么要和早晨不同? 答：在一天的工作中，員工很有可能遇到一些不順心的事情，所以下班時(shí)的自我確認(rèn)著重消除員工的負(fù)面情緒。 (4)如有員工因故未完成學(xué)習(xí)計(jì)劃，店長（經(jīng)理）該怎么辦? 答：如果原因合理，應(yīng)首先表示理解，并敦促該員工回家完成。原因若不合理，應(yīng)善意委婉指出。 (5)若下班時(shí)間已到，可還有顧客的服務(wù)沒有完成，店長（經(jīng)理）該怎么辦? 答：若對該顧客的服務(wù)很快就可以完成，店長（經(jīng)理）可以和其他員工就當(dāng)日工作進(jìn)行溝通交流，稍微延遲下班時(shí)間。如果該顧客的服務(wù)剛剛開始不久，店長（經(jīng)理）在對其他針灸師、美容師完

27、成工作簡評后，略去晚操，安排其他員工集體肅立1分鐘，不出聲在心中默想自我確認(rèn)的內(nèi)容，然后直接宣布下班。以免聲響過大，影響顧客享受服務(wù)。  三、每周例行的工作 分析前一周工作 顧客動(dòng)態(tài) 針灸師、美容師評估 各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績效分析 物流分析 例行大掃除 每周召開內(nèi)部小型演講，講故事比賽 每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì) 與員工深度談心 四、每月例行的工作 當(dāng)月工作分析 針灸師、美容師評估 各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績效評估 財(cái)務(wù)報(bào)表 薪資發(fā)放 客流動(dòng)態(tài) 物流分析 競爭動(dòng)態(tài)分析 家訪  五、疑難問題面對面 1、員工情緒低落怎么辦?

28、 一個(gè)人的影響力是相當(dāng)大的，在寂靜無聲、死氣沉沉、令人壓抑的工作室，只要有一個(gè)人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個(gè)工作室氣氛變得輕松愉快。 減肥、美容經(jīng)營的是“時(shí)髦”這種新潮、華麗的時(shí)尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會(huì)認(rèn)為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時(shí)髦的潮流，同時(shí)也認(rèn)為該店的技術(shù)落伍?！八姆旨夹g(shù)，六分人緣”被稱為是生意興隆的秘訣，其道理就在此。 因此，店內(nèi)只要有一個(gè)職員情緒不佳，那么整個(gè)店內(nèi)的氣氛將被破壞?！耙活w老鼠屎，壞了一鍋湯。”不管你實(shí)際上肚子痛得多么難受，當(dāng)你出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，就必須強(qiáng)忍痛苦，打起精神，強(qiáng)作歡顏，以得到顧客如此贊賞：“哇，你

29、總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。真是個(gè)精力旺盛的人?！? 對于希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到藍(lán)曼的顧客來說，替她減肥、美容的針灸師或美容師的明朗愉快的情緒本身就是效果不凡的美容術(shù)。 因此，如果你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)情緒低落的職員，不能不問清紅皂白的就將她趕出藍(lán)曼，而是應(yīng)該與她談心，并讓她回家休息，盡早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。年輕人無精打采、萎靡不振的原因多半是因?yàn)橥娴缴钜够虿蛔⒁馍眢w健康，所以必須探明其原因。 對于那些不按時(shí)就寢，導(dǎo)致上班時(shí)無精打采的職員，你可以行使你的權(quán)力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將她調(diào)到不影響工作的

30、崗位，或盡快炒她的魷魚。許多藍(lán)曼的顧客減少的原因便是由于職員情緒低落所致。 2、職員碰到月經(jīng)期怎么辦? 通常，女性月經(jīng)期的尋常表現(xiàn)，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。 首先，月經(jīng)來前的3-4天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦躁不安。不了解的男性便會(huì)不解地想著：“她究竟為什么落落寡歡，不開心呢?” 所以，如果你是女性的藍(lán)曼店長（經(jīng)理），那么應(yīng)盡量用明快的表情掩飾經(jīng)期的癥狀。 假如你是男性美容院店長（經(jīng)理），發(fā)現(xiàn)有女職員無緣無故地情緒不穩(wěn)，又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時(shí)，要留心觀察她是否處于經(jīng)期。通常，工作失誤、發(fā)生口角糾紛大多

31、在這一期間。也有的女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班。鐵青著臉工作，會(huì)使周圍的人都感到很壓抑。當(dāng)然，經(jīng)期結(jié)束后，她又會(huì)恢復(fù)往日愉快的情緒。師傅與徒弟之間的爭執(zhí)、矛盾往往也發(fā)生在這期間，所以，必須了解女性在月經(jīng)期的心理情緒變化，并且不要在職員經(jīng)期隨意指責(zé)她們。惟一的對策是，用愛心、關(guān)心去忍耐。 3、店內(nèi)沒有顧客時(shí)，職員常呆在休息室，怎么辦? 巴黎一家美容院的女經(jīng)理不滿地埋怨道：“我們美容院的女孩子，一轉(zhuǎn)眼的工夫就溜進(jìn)休息室里不出來，討厭死了，什么事也不做!” 美國一家美容院的老板娘也常一邊發(fā)牢騷一邊走到職員休息室門口大聲喊道：“客人來了!” 一家美容院

32、的老板娘曾向我發(fā)牢騷：“我一再告誡她們，沒有客人時(shí)，應(yīng)坐在大廳里可以看到客人進(jìn)店的座位上，讀書也好，聊天也行。但她們不聽話，我只好將更衣室的門換一扇，用牢固的鎖把門鎖上。平時(shí)讓店員們都待在大廳內(nèi)，如果有人確實(shí)需要進(jìn)更衣室，那么她必須向我講明事由，我才讓她開門。采取這一措施后，她們都在店內(nèi)等待客人，因此而贏得客人的夸獎(jiǎng)?！? 經(jīng)營任何企業(yè)，人員的管理都是令人頭痛的難題。職員進(jìn)入休息室后，離開了店內(nèi)的營業(yè)氣氛，心情放松，可以調(diào)整、恢復(fù)體力和精力。但是，若總待在休息室，客人進(jìn)店后，得不到“歡迎光臨”、“您好”的問候，會(huì)令客人興致索然。 店里無顧客時(shí)，職員應(yīng)在店里候客。但是，若

33、坐在店內(nèi)客人用的椅子上候客，也有失體統(tǒng)。并且，新職員不能整天坐著，應(yīng)鍛煉站立的功夫。她們雖然年輕力壯，但整天“罰站”，感覺總太委屈。她們會(huì)希望在手上沒事做時(shí)，管理人員能體諒她們，讓她們在休息室里坐下小憩。如果店長（經(jīng)理）善解人意地說：“坐一會(huì)兒吧”或者“休息片刻吧”，那么她們會(huì)非常欣喜感激，工作時(shí)也更賣力。 4、怎樣合理配置店人的人員? 在店里，一般不會(huì)發(fā)生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間感情發(fā)生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。如果店里包括店長（經(jīng)理）的你在內(nèi)，只有兩名工作人員，那么人盯人，一對一，互相照顧，相安無事。如果再增加一個(gè)人，便成了二對一的局勢。

34、只要有兩個(gè)人在談話，另一個(gè)人就會(huì)豎起耳朵，“她們在說什么事情?”她便會(huì)產(chǎn)生受冷落被孤立的錯(cuò)覺，引起職員之間的不快，造成矛盾。 如果包括你在內(nèi)共有四個(gè)工作人員，那么除你之外的那三個(gè)人又分裂成二對一的局勢。若你和其中兩個(gè)人講話，另一個(gè)人便會(huì)感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒心理，并發(fā)展出與那兩個(gè)人爭吵不合的風(fēng)波，最后以這個(gè)最“孤獨(dú)”的入辭職而告終。如果你想袒護(hù)那個(gè)“孤獨(dú)者”，那么另外兩個(gè)人又會(huì)嫉妒，可能攜起手來共同對付那個(gè)“孤獨(dú)者”，捉弄她。終究，一個(gè)人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。 如果再添一個(gè)人，除你之外有四名職員，那么這種二對二的局勢就相對穩(wěn)定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦

35、有一個(gè)職員辭職，那么她的“盟友”便感到受孤立，也會(huì)隨之辭職。這樣的實(shí)例很多，你將同時(shí)失去兩名大將。 如果再增加一個(gè)人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種情況下，你可以提撥一個(gè)人為副主管，你與聯(lián)手，其余的四個(gè)人二對二，局勢便穩(wěn)定了。假若發(fā)生了上述的兩個(gè)人同時(shí)辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。如果有五名職員時(shí)，不設(shè)副主管，三對二，那么肯定其中會(huì)有一個(gè)逞強(qiáng)的人，其結(jié)果可想而知。 如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成幾個(gè)小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會(huì)為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張氣氛。因?yàn)檫@種細(xì)小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大

36、災(zāi)難的危險(xiǎn)，故必須合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。 如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。 5、如何處理性情急躁的員工 有的人動(dòng)輒發(fā)火，性情乖戾，喜怒無常。因?yàn)閺男≡诩依锸荦?，所以非常任性自私，不懂得與她人和睦相處。剛進(jìn)藍(lán)曼工作時(shí)，她可能不敢沖師傅發(fā)火，只是板著臉和師傅頂嘴。對付這種人的良策是，根本不要與她計(jì)較，不理睬她，盡早炒她的魷魚。 如果容忍她有一次給師傅臉色看或者和師傅頂嘴，那以她認(rèn)為你軟弱好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這

37、種人無論在學(xué)校還是在家里都是令人頭痛的人，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你店長（經(jīng)理）的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個(gè)人力量是無濟(jì)于事的。工作單位和家庭、學(xué)校不同，不是培養(yǎng)人品的地方，而是用勞動(dòng)換取報(bào)酬、維持生活的地方。如果有一個(gè)職員是這種人，便會(huì)妨礙她人的工作和生活，成為害群之馬。應(yīng)盡早將此人辭退。 6、老板外出時(shí)怎么辦? 老板外出不在時(shí)，你應(yīng)該代理其職，全面負(fù)責(zé)。下面例舉有關(guān)的注意事項(xiàng)。 (1)為了保證接電話的準(zhǔn)確無誤，必須讓職員們準(zhǔn)備記錄簿。若有專職接電話的職員，則讓她詳細(xì)無誤地做好如下記錄：什么時(shí)間、誰、為了什么事情、給老板或給店長（經(jīng)理）的電話。同時(shí)

38、，她也應(yīng)向你報(bào)告情況。你身為店長（經(jīng)理）也需要了解電話內(nèi)容。 (2)一旦老板不在，職員極易精神松懈、倦怠，因此你應(yīng)經(jīng)常站在店廳內(nèi)，督促職員們工作。 (3)將老板不在的原因明確地告訴老板的顧客，并且，對老板的顧客的服務(wù)應(yīng)比自己顧客的服務(wù)更加周到。這樣，才不會(huì)招致“這家藍(lán)曼老板不在就亂套了”的壞名聲。往往，因顧慮到老板的顧客“難侍候”，所以敬而遠(yuǎn)之，結(jié)果反而得罪了顧客，以致顧客減少，而事后只有追悔莫及。 (4)支出現(xiàn)金時(shí)，必須與副主管一起操作。如果你一個(gè)人支出現(xiàn)金，將遭到職員的誤解。因此，最好的方法是，分配專人從事出納工作。即使你出于好心，獨(dú)自承擔(dān)支出現(xiàn)金的工作，也容

39、易被人誤解。如果你讓職員負(fù)責(zé)這方面的工作，可以給職員帶來“參與經(jīng)營管理”的喜悅，一舉兩得。但是，你要不厭其煩地教職員支出現(xiàn)金以及開票據(jù)的方法。 (5)認(rèn)真做好白天的工作安排和晚上的工作總結(jié)。在早上的工作安排會(huì)上，告訴全體職員老板不在的原因，提醒職員在接電話、接待顧客等方面不要出現(xiàn)過失、紕漏。如果職員僅僅對顧客說“今天老板不在”，那么顧客不知道老板為什么不在，遂產(chǎn)生“老板出去玩?！边€是“出去辦事了”的疑問。另外，接待顧客的方法欠妥，將給藍(lán)曼的信譽(yù)帶來影響。晚上的工作總結(jié)會(huì)上應(yīng)總結(jié)一天的工作情況，反省工作是否出現(xiàn)差錯(cuò)。 大家知道，如果工作出現(xiàn)紕漏，職員一聲“對不起”便可

40、了事，而經(jīng)營者并不能僅僅以一句“對不起”便萬事大吉，而是會(huì)面臨失去信譽(yù)、生意不景氣、關(guān)門倒閉等嚴(yán)重后果。經(jīng)營者不在時(shí)，如此重大的責(zé)任就落在了店長（經(jīng)理）你的肩上。 7、老板不在時(shí)如何接待顧客? 老板不可能總是呆在店里，她時(shí)常可能在營業(yè)時(shí)間內(nèi)外出。在老板外出期間，因未妥善接待老板的顧客，以至于失去顧客的例子不勝枚舉。有一老板曾多次接到顧客打來的電話：“貴院的職員不懂禮貌，不講規(guī)矩，我再也不去貴院了，特地打電話告訴您?！币稽c(diǎn)細(xì)小的感情糾紛，便釀成失去重要顧客的重大損失。 只要分析這類和老板關(guān)系密切的特殊顧客的心理，采取相應(yīng)的接待方式，即可滿足她們的自尊心。她們希望

41、得到職員的高度重視，如果忽視了她們的這種心理，就會(huì)得罪她們。而且，老板不在時(shí)，由于美容院店長（經(jīng)理）或職員代替老板為顧客服務(wù)，因技術(shù)的差異也可能令顧客不滿意。 事前，只要掌握了老板的顧客的心理狀態(tài)，則不難想出相應(yīng)的接待方法。倘若用對待自己顧客的口吻和老板的顧客說話，則會(huì)激怒對方、得罪對方。因?yàn)槁殕T的顧客一般都比老板的顧客年輕，所以平時(shí)職員對自己的顧客說話時(shí)語氣都較隨便。 平時(shí)應(yīng)注意這些事項(xiàng)，老板不在時(shí)，要格外尊重老板的顧客,彬彬有禮、必恭必敬地接待，高速度、高品質(zhì)地服務(wù)?？傊?留住老顧客比增加新顧客更重要。 8、如何處理好自己的顧客與老板的顧客? 顧客有

42、兩種：老板的顧客和職員的顧客。有的老板也是針灸師、美容師，一般情況下，因老板顧客多，常忙不過來，所以由職員為老板的顧客做簡單的服務(wù)。另外，為了讓職員練習(xí)、掌握技術(shù)，也會(huì)安排職員為老板的顧客做一系列簡單的操作。例如負(fù)責(zé)查看客人臉上的面膜是否干燥，如已干燥主動(dòng)幫助客人脫洗面膜，為客人作下一步服務(wù)工作。 但是，對職員來說，當(dāng)然是自己的顧客比老板的顧客更親近，更容易交流。因此，在為老板的顧客服務(wù)時(shí)，不自覺地和自己的顧客閑聊起來，花很多時(shí)間去照顧自己的顧客而冷落了老板的顧客。 對職員自身來說，當(dāng)然希望盡量多為自己的顧客服務(wù)，哪怕多一分鐘也行，而不愿意閑下來無事可做。但是，老板同時(shí)為幾

43、個(gè)顧客服務(wù)，忙得不亦樂乎時(shí)，也希望職員能為她分擔(dān)部分工作。老板的顧客看見職員對另一位顧客服務(wù)周到，熱情有加，而自己卻被拋在一邊，倍受冷落，心情絕對不佳。也就是說，如果職員曾在哪個(gè)細(xì)節(jié)上處理得不妥當(dāng)，便會(huì)造成顧客的不快情緒。 如果在為自己的顧客服務(wù)的同時(shí)也要照顧老板的顧客，則應(yīng)盡快完成對自己顧客的服務(wù)，盡量細(xì)致周到地為老板的顧客服務(wù)。不僅老板外出時(shí)應(yīng)對老板的顧客悉心照料服務(wù)，而且即使老板在店里忙碌時(shí)，也要如此接待老板的顧客。 9、如何召開研討會(huì)? 為了統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范，必須召開研討會(huì)。若不對職員進(jìn)行技術(shù)研究培訓(xùn)，她們便不能準(zhǔn)確掌握技術(shù)，所以，召開研討會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是非

44、常重要的工作之一。 不能憑一時(shí)興起，心血來潮才召開研討會(huì)，而應(yīng)每一個(gè)月或每年召開一次，而且事前應(yīng)規(guī)定會(huì)議日期，安排會(huì)議的議題。如果沒有計(jì)劃，反而會(huì)有破壞工作的連貫性的負(fù)面作用。應(yīng)對潔面、去死皮、噴霧、針挑、按摩、導(dǎo)人、倒膜等工作每一周或每個(gè)月進(jìn)行總結(jié)。研究了普通護(hù)膚的技術(shù)后研究醫(yī)學(xué)美容的技術(shù)，然后再探討整容、減肥等技術(shù)，即根據(jù)會(huì)議日程對所有程序的技術(shù)逐一進(jìn)行研究、討論，并讓職員實(shí)際運(yùn)用，融會(huì)貫通。值得注意的是，一道程序的技術(shù)研究完后，過三個(gè)月應(yīng)組織職員復(fù)習(xí)一遍，溫故而知新。如果教完了事，學(xué)完了事，那么，日久天長的研討會(huì)便成為了一種形式。細(xì)微的技術(shù)，如噴霧時(shí)噴管應(yīng)保持多少距離?各種肌膚

45、應(yīng)噴多少時(shí)間?從上噴還是從下噴，有的要用隔離面紗，為什么?這些細(xì)節(jié)最容易按自己的興趣、習(xí)慣去操作，你要付出相當(dāng)大的努力對這些細(xì)微的技術(shù)加以統(tǒng)一規(guī)范。 通過每三個(gè)月對所學(xué)技術(shù)的復(fù)習(xí)，逐漸地統(tǒng)一職員的技術(shù)規(guī)范。如果店里的職員多，可讓職員們輪流當(dāng)“研討會(huì)的主持人”，將各種設(shè)備的配置、飲食的安排、收拾整理等一系列的工作統(tǒng)統(tǒng)交給研討會(huì)的主持人，由她負(fù)責(zé)處理。若店里人員較少，則由店長（經(jīng)理）負(fù)責(zé)處理這些工作。 10、對于剛從衛(wèi)生美容學(xué)校畢業(yè)的員工，怎么辦? 當(dāng)體會(huì)到在衛(wèi)生美容學(xué)校所學(xué)的知識與藍(lán)曼的實(shí)際操作技術(shù)有差異時(shí)，衛(wèi)生美容學(xué)校的畢業(yè)生皆感到困惑不解。 任何人

46、都堅(jiān)信在學(xué)校所學(xué)的知識是正確的。否則，學(xué)校便失去意義。然而，事實(shí)上學(xué)校傳授的知識也有誤。 衛(wèi)生美容學(xué)校是為對減肥美容業(yè)一無所知的學(xué)生們描繪“美容界”的圖畫，讓她們了解、熟悉這幅圖畫的場所，或者說是學(xué)生們從窗外窺視美容界，明白“原來減肥美容就是做這些工作”的地方。畫中之景與從窗外窺視的情景自然與實(shí)際接觸的情況有很大的差距。但是，在學(xué)生們的印象中，她們信賴學(xué)校的老師教的技術(shù)知識是正確的。 可是，通過圖畫掌握的技術(shù)與“賺錢來維持生活的技術(shù)”大相徑庭。你應(yīng)該讓她們理解兩者的差異，向她們從頭傳授你們美容院的技術(shù)。凡事的開頭都很重要。 11、如何為新職員分配工作

47、 “現(xiàn)在的新職員太差勁了?！蹦闶欠窠?jīng)常這樣發(fā)牢騷? 年紀(jì)輕輕的你竟然說出這種話，真令人吃驚。當(dāng)年，你們作為新職員剛進(jìn)藍(lán)曼工作時(shí)，也曾被人如此評價(jià)：“現(xiàn)在的年輕人不聽話，真令人頭痛?！? 無論什么時(shí)代，均可在書中找到“現(xiàn)在的年輕人令人頭痛”的感慨。也就是說，無論什么時(shí)代，年長者眼中的“年輕人”都“令人頭痛”。現(xiàn)在，你看見比自己年輕的人，自然而然地重演了傳統(tǒng)老戲。幾百年、幾千年來，世界變了，而人們的成見是不變的。也就是說，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年輕人”。 令人琢磨不透，無可奈何，做事出入意料……這些便是“未知的力量”。如果做事循規(guī)蹈矩，則難以形成某種創(chuàng)新力量。不理

48、解年輕人，就不能好好地利用這種“未知的力量”。 例如，安排新職員做具有一定責(zé)任的工作，分配她們采購洗發(fā)液，整理匯票，整理庫存清單等。如果她們無事可做，沒有發(fā)揮出她們的能力，表現(xiàn)自然“很差”。一旦有了明確的目標(biāo)，她們就會(huì)充分施展自己的才能，用實(shí)際行動(dòng)回?fù)魟e人的偏見。 應(yīng)不斷地為新職員安排“有新責(zé)任的工作”，讓她們的能力得以充分發(fā)揮?！白焐蠠o毛，辦事不牢”這種觀念是錯(cuò)誤的。 12、怎樣迅速地處理店里事故 失手將顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn)生紅腫潰爛等等，工作中時(shí)常會(huì)發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正

49、確地處理事故。這似乎是理所當(dāng)然的應(yīng)急救護(hù)原則，但是有時(shí)候卻因動(dòng)作緩慢、處理不及時(shí)而造成不可挽回的損失。 眼藥水是否在固定的地方?備有治療皮膚過敏、發(fā)炎的藥品嗎?備有創(chuàng)可貼膏藥嗎?備有紗布嗎?對急救箱進(jìn)行整理了嗎?必須對全體職員進(jìn)行隨時(shí)取出急救用品的訓(xùn)練。一旦事故發(fā)生，一名職員迅速去拿取必需的救護(hù)用品，另一名職員應(yīng)馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。在緊急關(guān)頭，十秒鐘也會(huì)感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。 “現(xiàn)在針灸師、美容師給你您拿藥去了，馬上就來?！?

50、 “現(xiàn)在針灸師、美容師給您拿濕毛巾去了，馬上就來?！? 留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色。當(dāng)一個(gè)人陷入困境時(shí)，會(huì)焦急煩躁，總想發(fā)泄心中的不快，如果那時(shí)身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒氣便會(huì)煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人解釋、道歉。能否穩(wěn)住顧客的情緒，關(guān)鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時(shí)間才能平息事件。 13、接待惟一的一位顧客時(shí)，怎么辦? 減肥、美容院并非每天都生意爆滿、顧客盈門、工作繁忙。 有時(shí)候，只有惟一的一位顧客，生意非常冷清。這時(shí)，職員們會(huì)感到寂寞無聊。

51、老板在為那位顧客做發(fā)型時(shí)，職員們一般都圍著老板，在一旁觀摹學(xué)習(xí)。如果職員們閑著在一邊看雜志而不去老板身邊學(xué)習(xí)，那么，事后老板會(huì)批評她們：“我在工作時(shí)，為什么不過來學(xué)習(xí)?” 但是都去圍住老板，會(huì)令有些顧客不高興。有的顧客會(huì)直言不諱地抗議： “我討厭這么多人圍著我看?！? 顧客來好不容易碰到了清靜的機(jī)會(huì)，結(jié)果反而精神緊張。顧客多時(shí)，店里略嫌嘈雜，而只有一位顧客時(shí)，店里又顯得空蕩蕩的，顧客不愿意這個(gè)時(shí)候被眾人當(dāng)做猴子似地圍觀。 這種情況下，你身為店長（經(jīng)理），必須做適當(dāng)?shù)陌才?，讓其中一名職員站在離顧客坐的椅子一步之遠(yuǎn)的地方，為下一道程序做準(zhǔn)備；另一名職員則站在接

52、待處，以便有顧客進(jìn)門的迅速上前領(lǐng)客人入座?？傊?，全體職員不要集中在一個(gè)地方，應(yīng)適當(dāng)?shù)胤稚ⅰ? 安排一名接待員，在客人進(jìn)門后立即接待她，這樣也不會(huì)造成一個(gè)顧客被圍觀的感覺。 14、怎樣協(xié)調(diào)各分店的店長（經(jīng)理）任職之事? 假設(shè)一家美容院有A、B、C三家分店。最初，A分店店長（經(jīng)理）資格最老且富有實(shí)力，其次的資格排列為D分店店長（經(jīng)理）和c分店店長（經(jīng)理）。后來，B分店店長（經(jīng)理）辭職，店長（經(jīng)理）由職員暫時(shí)代理，于是出現(xiàn)了A分店副店長（經(jīng)理）的資歷和地位比D分店代理店長（經(jīng)理）高的現(xiàn)象。 這種情況下，如果機(jī)械地召開A、B、C分店的店長（經(jīng)理）會(huì)議，商議美容

53、院的工作，那么A分店的副店長（經(jīng)理）在不能參加會(huì)議的情況下，一定忿忿不平，將召集自己的心腹發(fā)泄不滿。最好是，也讓A分店的副店長（經(jīng)理）出席店長（經(jīng)理）會(huì)議。也就是說，調(diào)整各分店間工作的重點(diǎn)不是處理分店內(nèi)部發(fā)生的問題，而是對三家分店進(jìn)行綜合平衡后，做出種種決定。 因此，在B分店店長（經(jīng)理）辭職后的最初階段，應(yīng)該委托A分店的副店長（經(jīng)理）當(dāng)B分店的店長（經(jīng)理）。但是，這種做法將有兩個(gè)弊端：其一是，D分店副店長（經(jīng)理）以下的職員早就盼望能晉升一級，會(huì)為此而加倍努力工作，造成職員間的明爭暗斗；其二是，美容業(yè)務(wù)多數(shù)由美容師和顧客長年建立的關(guān)系所決定的，因此，即使A分店的副店長（經(jīng)理）技術(shù)高超，

54、她擔(dān)任B分店店長（經(jīng)理）后，也難以立即作為B分店店長（經(jīng)理）來接待新顧客。 在這種情況下，因A分店比B分店的規(guī)模大，故將A分店的副店長（經(jīng)理）保留在原來的位置上會(huì)更有利于經(jīng)營。另外，考慮到兩分店所處的位置環(huán)境不同而造成顧客分別為平民和上流社會(huì)人士的顧客層次差異，最后決定還是將B分店的代理店長（經(jīng)理）升為店長（經(jīng)理），這樣更利于經(jīng)營。 采取別的方法也并非不可。為了給B分店帶來新的面貌，可將A分店的副店長（經(jīng)理）提升為B分店的店長（經(jīng)理）。但是，這種決策只求一新，卻潛伏著很大的危險(xiǎn)性。我認(rèn)為，除非在B分店找不到合適的人選，最好不要采取如此下策。當(dāng)然，因雇用新風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者而成功的

55、例子也很多，但是，應(yīng)全面地考慮，穩(wěn)妥地采用最佳方案…… 妥善處理人員安排的工作后，應(yīng)召開工作研討會(huì)，討論商量各分店間的教育培訓(xùn)工作、材料的購買、宣傳廣告、服務(wù)品質(zhì)等工作。這時(shí)，應(yīng)選擇年齡最大的人主持會(huì)議。若按各分店?duì)I業(yè)額的多少來評價(jià)分店的業(yè)績，則會(huì)引起不滿。這是因?yàn)樗齻兯鶎倌募曳值晔墙?jīng)營者安排的，自己并無選擇自由。 15、如何制定營銷計(jì)劃? 任何一家公司都會(huì)制定營銷目標(biāo)，并為達(dá)到此目標(biāo)而努力。如果沒有明確的目標(biāo)，便不可能增加銷售額。采購美容院所需用品時(shí)，若你親自去采購，不但能通過與批發(fā)商討價(jià)還價(jià)來降低成本，而且有助于你擬定營銷計(jì)劃和目標(biāo)。美容院是“待客”性質(zhì)的

56、行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠?jì)劃也只不過是紙上談兵。因此，必須時(shí)常參照營業(yè)方針和營業(yè)狀況來制定、完善美容院的營銷計(jì)劃和目標(biāo)，否則計(jì)劃和目標(biāo)將成為空談。 例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計(jì)劃，但是怎樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動(dòng)方案，則為空談。 最常用的簡便方法是大張其鼓地宣傳，此方法在后面的“大減價(jià)”中做了詳細(xì)介紹。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低120元的優(yōu)惠”或者“向持此券的顧客贈(zèng)送精美的項(xiàng)鏈(市價(jià)600元)”等促銷手段。 另外，也可以開展如下的宣傳活動(dòng)： “向您奉獻(xiàn)亞健康診斷!現(xiàn)在，本美容院正在推出適合各種體質(zhì)的生活方案。

57、” “不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么?亞健康的輕重病情程度如何?差之一毫，失之千里。調(diào)理的時(shí)間是多少?后處理如何?” 這種和顧客談心式的打動(dòng)人心的宣傳，出乎意料地有著良好的宣傳效果。 采取降低價(jià)格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸引顧客的促銷方法，要視自己美容院的具體情況而定。但是，制定目標(biāo)，不斷采取新對策是非常重要的工作。 16、對顧客的寄存物品怎么辦? 空手來藍(lán)曼的顧客很少，所以應(yīng)對寄存物品加以十分的注意?！凹拇嫖锲贰彼傅摹凹拇妗辈⒎且患?fù)雜的工作，關(guān)鍵在于“毫無差錯(cuò)地物歸原主”。我常看見有的職員簡單地對客人說“為您寄存行李”

58、，然后將收到的行李塞進(jìn)寄存處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去了寄存的意義。 另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點(diǎn)是妥善處理寄存物品的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。通常，顧客來寄存物品時(shí)，職員會(huì)將寄存處的簾子“嘩”地拉開，問：“是這件嗎?”待顧客確認(rèn)后，便將物品交還給顧客。這時(shí)，寄存處內(nèi)物品放置的情況應(yīng)一目了然，盡收眼底。 另外，絕對不能為顧客寄存手提袋或現(xiàn)金。因不能檢查手提袋里的東西或清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)額，如果事后客人記錯(cuò)了，對取回的現(xiàn)金數(shù)額產(chǎn)生懷疑：“不對呀，我明明放了3.6萬元，少了1萬元”，則該美容院的聲譽(yù)將會(huì)受損。誰都可能記錯(cuò)

59、，萬一出現(xiàn)上述情況，不要慌張，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，更不要惱怒地向客人翻白眼。 遇到類似的糾紛，中型美容院則比大型美容院的麻煩大。大型美容院有女職員專門負(fù)責(zé)寄存物品的管理。小型美容院店鋪小，顧客可以看見自己寄存的物品。然而中型美容院因顧客人數(shù)不多，相關(guān)職員能分辨出哪件物品是哪一位顧客寄存的，因而未給顧客寄存牌。但是意外往往就出現(xiàn)在這種判斷上，而且，顧客也并非全是善人。有的顧客會(huì)冒領(lǐng)她人的物品，有的顧客則會(huì)謊稱寄存物品短缺，趁機(jī)敲美容院的竹杠。 17、降價(jià)的最低限度是多少 開展宣傳活動(dòng)時(shí)，如果欲以低廉的價(jià)格來吸引顧客，那么價(jià)格應(yīng)降低到什么程度為宜呢? 假設(shè)護(hù)膚季

60、卡的價(jià)格是480元，價(jià)格降低一成，為432元；價(jià)格降低兩成，為384元；價(jià)格降低兩成半，則為360元。 假設(shè)價(jià)格降至432元，顧客也許認(rèn)為自己有一點(diǎn)賺頭；若價(jià)格降至384元，那么顧客腦海里便會(huì)閃現(xiàn)出節(jié)省的晚餐菜錢；如果價(jià)格降至360元，顧客會(huì)認(rèn)為此價(jià)格相當(dāng)便宜合算。480元與360元實(shí)際上只差120元，但是從消費(fèi)者的接受心理來看，360元是大出血的減價(jià)，因此，這個(gè)價(jià)格相當(dāng)有吸引力，促銷效果非凡。 可是，此促銷手段的負(fù)面效應(yīng)是給人一種“原來季卡只需那點(diǎn)錢呀”的印象，具有被顧客窺視生意內(nèi)幕的危險(xiǎn)。此促銷手段對經(jīng)營者的威脅很大。 不過，若不是每年一次的例行減價(jià)，從效果方

61、面考慮，可采取將價(jià)格降至360元的方案?？墒?，美容業(yè)的工作屬手工勞動(dòng)，而手工勞動(dòng)的特點(diǎn)是按最高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。因此，我認(rèn)為與其用降價(jià)來吸引、招攬顧客，不如贈(zèng)送給顧客與折扣金額等值的精美的裝飾品作為禮物，這是深得人心的促銷手段。 18、如何處理傷害事故？ 出人意料的是，發(fā)生在美容院的傷害事故相當(dāng)多。有的顧客對美容品過敏紅腫，不僅顧客容易受傷，而且美容師也常常在忙亂中傷到自己的手指。 發(fā)生了傷害事故后，最重要的是迅速妥善地進(jìn)行處理。誰都可能失誤，沒有十全十美的人。因此，對一個(gè)人的評價(jià)在于發(fā)生事故后她樣處理事故。 首先，必須迅速果斷地進(jìn)行處理。經(jīng)常在報(bào)紙和電視上

62、看到手指因事故被切斷，幸好處理及時(shí)，斷指得以連接縫合的新聞報(bào)導(dǎo)。這么嚴(yán)重的傷害，只要處理及時(shí)迅速，也能治愈。 其次，處理必須正確無誤。皮膚受到刺激發(fā)炎后，涂抹刀傷藥是無濟(jì)于事的；給心里不舒服的病人服胃藥，肯定收不到治療效果。必須一開始就對癥下藥，進(jìn)行正確妥當(dāng)?shù)奶幚怼? 因此，應(yīng)該讓全體職員了解可能發(fā)生傷害的種類，徹底掌握正確的處理方法。 第三，隨時(shí)備齊處理傷害事故所需的藥品、工具，并放在指定的地方，由專人負(fù)責(zé)保管。職員越多，管理越容易松懈，一旦事故發(fā)生，找不到急救用品，就會(huì)耽誤處理。 第四，藥品、工具必須保持一定數(shù)量，若一旦需要時(shí)才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)用完，則一切準(zhǔn)備

63、將付諸東流。 六、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1、指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑訓(xùn)練 請嘗試在深夜點(diǎn)燃蠟燭，獨(dú)自對著鏡子，你一會(huì)將看見一張令人生厭的臉，并嘆道：“難道這就是我的臉孔嗎?” 這次，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令無論心胸多么寬闊的人都會(huì)倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。俗話說：“人笑福準(zhǔn)到?！蓖ǔ?，人們總被愛笑的人所吸引，聚集在她周圍。如果有兩個(gè)人忍俊不禁，笑得喘不過氣來，那么，周圍的人立即會(huì)懷著好奇心理圍上前去湊熱鬧，并問“有什么好笑的事情嗎”。這正如寒冷的冬日里熊熊烈火一樣。冬天，當(dāng)人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，失去知覺時(shí)，

64、突然眼前出現(xiàn)一堆熱火，那么任何人都會(huì)奔向熱火取暖。在人們內(nèi)心深處，常有一個(gè)冰凍的世界，隨時(shí)在尋求能給予自己溫暖、關(guān)懷、庇護(hù)的人。 笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導(dǎo)職員們進(jìn)行微笑的訓(xùn)練。 2、進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練 有一美容師讀高中時(shí)，說話仍然口吃，所以不敢在人前說話。為了矯正口吃，她每天進(jìn)行4小時(shí)—6小時(shí)的講話訓(xùn)練，訓(xùn)練自己嘴型正確，一字一句準(zhǔn)確地發(fā)音。說話無障礙的人不會(huì)下意識地進(jìn)行發(fā)音、講話的練習(xí)。她每天堅(jiān)持不懈地練習(xí)發(fā)音、說話，一年、五年、十年……皇天不負(fù)苦心人，她終于取得了語言流暢自如的可喜成績，有了較強(qiáng)的語言運(yùn)用能力?，F(xiàn)在的她可以從

65、容不迫地在美容師、顧客面前侃侃而談，并擔(dān)任主持人，得心應(yīng)手，游刃有余。 從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的美容院營業(yè)用語，若字句發(fā)音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重復(fù)問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。但是，現(xiàn)今還有許多人不懂得正確的說話藝術(shù)。她們沒有接受過說話的訓(xùn)練，說話時(shí)沒有停頓，語音語調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感。 身為美容院店長（經(jīng)理），必須首先從自己做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動(dòng)聽的講話訓(xùn)練。否則，在職工大會(huì)等會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果?，F(xiàn)在的錄音機(jī)十分普及，請充分利用錄音機(jī)進(jìn)行講話訓(xùn)練吧。

66、 經(jīng)過訓(xùn)練后，你的講話藝術(shù)將大為提高。 在某郊外，有一家餐館因服務(wù)小組低頭致意的姿勢很優(yōu)雅，便以服務(wù)小姐的訓(xùn)練有素而遠(yuǎn)近聞名。有一美容店長（經(jīng)理）曾慕名而去，果然名不虛傳。當(dāng)客人剛進(jìn)大門時(shí)，服務(wù)小姐即緩緩地九十度鞠躬，說：“歡迎光臨”?？腿嗽诓妥狼叭胱螅?wù)小姐走上前來，先行大禮，然后遞上毛巾、水和菜單，再行大禮后退下、離去。當(dāng)客人選定菜肴，招呼服務(wù)小姐時(shí)，服務(wù)小姐又一次九十度鞠躬，詢問：“您選好菜子嗎?”客人點(diǎn)菜后，服務(wù)小姐說：“明白了?！痹俅涡写蠖Y。幾乎每次都是這些禮儀的重復(fù)。 但是，她無意間發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時(shí)代就在生活中養(yǎng)成的習(xí)慣，而是進(jìn)這家餐館工作后培訓(xùn)的，故給人一種動(dòng)作笨拙、僵硬、不自然的感覺。無止盡地重復(fù)這些禮儀，已使服務(wù)小姐們產(chǎn)生了膩味、反感的心理，動(dòng)作中也流露出“我做夠了”的潛意識。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務(wù)小姐的鞠躬?jiǎng)t不然。因此，這位店長（經(jīng)理）再也不想去那家餐館了。 美容院的鞠躬要領(lǐng)也同樣如此，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復(fù)進(jìn)行帶著感激心情的低