《物業(yè)管理案例一百例》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理案例一百例（61頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 目 錄 安管服務(wù)篇 案例一 居功自傲 后悔莫急…………………………………………………… 1 案例二 處警迅速 有勇有謀…………………………………………………… 1 案例三 訓(xùn)練有素 勇抓魚賊…………………………………………………… 2 案例四 小區(qū)安全 防范、防范、再防范……………………………………… 2 案例五 捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯………………………………………… 3 案例六 電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位………………………… 4 案例七 有勇有謀 智抓車賊……………………………………………………

2、4 案例八 緊急應(yīng)對(duì) 排憂解難…………………………………………………… 5 案例九 欺騙領(lǐng)導(dǎo) 投機(jī)取巧…………………………………………………… 5 案例十 目無紀(jì)律 弄虛作假…………………………………………………… 6 案例十一 商城鐵鷹 機(jī)智勇猛…………………………………………………… 6案例十二 “五心”服務(wù) 排憂解難……………………………………………… 7案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援………………………………………… 7案例十四 有勇有謀 高空救人……………………………………………………8 案例十五 工地失火 全力以赴…………………………

3、…………………………9 案例十六 提高“執(zhí)行力” 義不容辭…………………………………………… 9 案例十七 門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰…………………………………… 10 案例十八 臟、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10 案例十九 租戶欠費(fèi)潛逃 保安及時(shí)制止……………………………………… 11 案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失…………………………………………… 11 案例二十一 車輛管理 盡忠職責(zé)…………………………………………………12 案例二十二 高度警惕 保障安全…………………………………………………13 案例二十三 顧客至上

4、 情理相融…………………………………………………13 案例二十四 嚇阻為主 智擒劫匪…………………………………………………14 案例二十五 神勇飛鷹 勇擒歹徒…………………………………………………15 案例二十六 宿舍被盜 主動(dòng)出擊…………………………………………………15 案例二十七 違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴(yán)肅查處………………………16 目 錄 安管服務(wù)篇 案例二十八 山頂見贓物 安全管理見盲點(diǎn)……………………………………17 案例二十九 聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空………………………………………………17 案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知

5、 請(qǐng)求放行 堅(jiān)守職責(zé)………………………18 案例三十一 的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償…………………… 19 案例三十二 不懼強(qiáng)暴 商城鐵鷹……………………………………………… 19 案例三十三 商城衛(wèi)士——勇敢！……………………………………………… 20 案例三十四 面對(duì)金錢的誘惑…………………………………………………… 21 案例三十五 商家老板毆打員工………………………………………………… 21 案例三十六 巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊………………………………… 22 案例三十七 消防報(bào)警 緊急排查……………………………………………… 23 案例三

6、十八 提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷…………………… 23 案例三十九 租戶自盡 成功營(yíng)救……………………………………………… 24 顧客服務(wù)篇 案例一 催拖欠管理費(fèi)用 講策略、謀技巧………………………………… 25 案例二 協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用…………………………………………… 26 案例三 泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)………………………………………… 26 案例四 服務(wù)欠溝通 顧客難理解…………………………………………… 27 案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患……………………… 28 工程服務(wù)篇 案例一

7、 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴………………………………… 28 案例二 景觀瀑布接二連三自動(dòng)開啟 責(zé)任在誰…………………………… 29 案例三 自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理……………………………… 30 案例四 污水管道返水，街面污水滿地……………………………………… 30 案例五 噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰……………………………………… 31 案例六 操作不當(dāng) 小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)……………………………………31 目 錄 工程服務(wù)篇 案例七 施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水…………………………………… 32 案例八 小區(qū)低壓

8、計(jì)量柜鉛封誤拆…………………………………………… 32 案例九 空調(diào)速修及判斷法…………………………………………………… 33 案例十 施工不慎造成煤氣泄漏……………………………………………… 34 案例十一 突發(fā)事故 冷靜處理…………………………………………………34 案例十二 施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂………………………………………35 案例十三 用真誠(chéng)感動(dòng)業(yè)主………………………………………………………35 案例十四 直飲水水質(zhì)的處理……………………………………………………36 案例十五 供水管爆裂之后………………………………………………………36 案例

9、十六 租戶拒交維修費(fèi)………………………………………………………36 案例十七 污水管道冒水 住戶遭殃……………………………………………37 案例十八 電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困………………………………………37 案例十九 澆水管斷 維修及時(shí)…………………………………………………38 案例二十 污水管道返水 業(yè)主遭殃……………………………………………39 案例二十一 正確區(qū)分事故責(zé)任…………………………………………………39 案例二十二 停電處理多思量……………………………………………………40 案例二十三、信息反饋錯(cuò)誤 被人投訴……………………………………

10、……40 案例二十四 業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助…………………………………40 案例二十五 為業(yè)主解難…………………………………………………………41 案例二十六 洗手間滲水 整改到位……………………………………………42 案例二十七 通知不到位 被人投訴…………………………………………… 42 案例二十八 即時(shí)維修 緊急處理…………………………………………… 43 案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？………………………… 43 案例三十 游擊裝修隊(duì)的“杰作” …………………………………………… 44 案例三十一 噪音擾人 及時(shí)處理…………

11、………………………………… 45 案例三十二 業(yè)主裝修超時(shí) 停電處理多思量……………………………… 45 案例三十三 業(yè)主以噪音為由拒交管理費(fèi)………………………………………46 目 錄 工程服務(wù)篇 案例三十四 別墅電路故障原因分析……………………………………………46 案例三十五 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道…………………………………………47 案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交管理費(fèi)……………………………………47 環(huán)境管理篇 案例一 做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒………………………………………48 案例二 裝修材料弄臟大堂 保潔員妥

12、善處理……………………………… 48 案例三 智解難題瞌瓜子……………………………………………………… 49 案例四 業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負(fù)責(zé)賠償嗎？…………………… 49 案例五 小小陋習(xí) 侵害鄰里………………………………………………… 50 案例六 垃圾滿地 相互推委………………………………………………… 51 案例七 閑雜人員逗留 損壞花園綠化……………………………………… 51 案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴……………………………………………… 52 案例九 維護(hù)環(huán)境 及時(shí)清潔………………………………………………… 52 案例

13、十 私闖別墅 惹來投訴………………………………………………… 53 案例十一 美好環(huán)境 共同維護(hù)…………………………………………………53 案例十二 領(lǐng)班貪污 員工揭發(fā)…………………………………………………54 案例十三 淋水不當(dāng) 業(yè)主投訴…………………………………………………54 案例十四 家政服務(wù)要細(xì)心 開工之前要確認(rèn)…………………………………55 案例十五 家政服務(wù) 耐心講解…………………………………………………55 案例十六 及時(shí)為業(yè)主解決難題…………………………………………………56 案例十七 公共走道堆物品 耐心處理有章法…………………

14、………………56 案例十八 工作失誤 業(yè)主不滿…………………………………………………57 案例十九 刺鼻腥臭味 死魚在作怪……………………………………………57 案例二十 安全第一 及時(shí)修剪…………………………………………………58 安管服務(wù)篇 案例一、居功自傲 后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休閑購(gòu)物城管理處保安員王瑞國(guó)在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒汀Ｊ潞髴B(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的教育和批評(píng)，面對(duì)自己的錯(cuò)誤言行，王瑞國(guó)不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。 [處理過程] 鑒于王瑞國(guó)的惡劣行為，管理處經(jīng)研究

15、決定，對(duì)其給予扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資50%，并建議公司對(duì)其作勸退處理。 [案例點(diǎn)評(píng)] 王瑞國(guó)自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”。面對(duì)自己的進(jìn)步和成績(jī)，王瑞國(guó)沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長(zhǎng)晉升的機(jī)會(huì)。 案例二、處警迅速 有勇有謀 [案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號(hào)崗保安員彭衛(wèi)用對(duì)講機(jī)緊急呼叫，報(bào)告疊翠居8棟30

16、1房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)。 [處理過程] 保安部值班部長(zhǎng)成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長(zhǎng)邵宗軍迅速前往事發(fā)地點(diǎn)，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當(dāng)時(shí)，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進(jìn)及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當(dāng)時(shí)已下班，聞?dòng)嵹s來救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個(gè)樓梯間，使撲救人員無法進(jìn)入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時(shí)聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火。同

17、時(shí)，安排保安員王進(jìn)、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時(shí)的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。 [案例點(diǎn)評(píng)] 在滅火的過程中所有參加救火的義務(wù)消防隊(duì)員，能做到報(bào)警準(zhǔn)確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護(hù)了業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評(píng)！ 案例三、訓(xùn)練有素 勇抓魚賊 [案例描述] 2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫(kù)管理員田宗邦、周足濤對(duì)講機(jī)呼叫，有人在大鐘嶺水庫(kù)高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請(qǐng)求保安部增援。 [處理過程]

18、 保安部長(zhǎng)陸少云接到呼叫后，立即組織保安機(jī)動(dòng)領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫(kù)兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場(chǎng)抓獲。繳獲小魚船一只、電瓶一個(gè)、調(diào)壓器一個(gè)、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保安部長(zhǎng)陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請(qǐng)示管理處周經(jīng)理進(jìn)行處理，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認(rèn)錯(cuò)態(tài)度比較誠(chéng)懇，同時(shí)未能造成重大經(jīng)濟(jì)損失，便決定對(duì)偷魚人員進(jìn)行批評(píng)教育，返還小船，但沒收其它魚具。 [案例點(diǎn)評(píng)] 整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊(duì)伍反應(yīng)能力快，執(zhí)行力度強(qiáng)的工作作風(fēng)。能以高度的責(zé)任感、警惕性立足于本職工作，時(shí)刻捍衛(wèi)公司的任何利益

19、不受到侵犯，樹立了良好的形象。 案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范 [案例描述] 2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號(hào)崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報(bào)警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對(duì)講機(jī)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場(chǎng)。 [處理過程] 領(lǐng)班聶江華迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個(gè)手提袋、兩部手機(jī)和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機(jī)和褲子內(nèi)3000元被盜。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長(zhǎng)陸少云作了匯報(bào)。保安部長(zhǎng)陸少云接到匯報(bào)后，迅速同值班部長(zhǎng)王彪趕往現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報(bào)了案

20、，四村派出所警務(wù)人員趕到后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的了解及調(diào)查備案。陸少云同時(shí)向管理處周經(jīng)理作了匯報(bào)，管理處于當(dāng)天采取了一系防范措施： 1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強(qiáng)自我防范意識(shí)，關(guān)好門窗。 2、加強(qiáng)對(duì)裝修施工隊(duì)伍的管理，嚴(yán)格查證，無證人員絕不能進(jìn)入小區(qū)，控制裝修人員的活動(dòng)范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。 3、加強(qiáng)公司內(nèi)部員工管理，對(duì)開除和離職的員工禁止進(jìn)入小區(qū)，非當(dāng)值員工禁止在小區(qū)閑逛。 4、加強(qiáng)門崗對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行全面、細(xì)致的盤查。 5、加強(qiáng)全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)保安員執(zhí)行力的管理力度。 案例點(diǎn)評(píng)； 半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏

21、區(qū)域范圍大的特點(diǎn)，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠(yuǎn)，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。 案例五、捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯 [案例描述] 2004年2月14號(hào)中午12：50，三正世紀(jì)新城2棟門口兩名青年男子開著一輛摩托車對(duì)2棟兩名女業(yè)主施實(shí)搶劫挎包，被非當(dāng)值保安員李平看到并立即沖過去抓住一名搶匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。 [處理過程] 當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對(duì)講機(jī)呼叫相關(guān)崗位圍堵。短短幾分鐘時(shí)間相關(guān)崗位當(dāng)值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及

22、當(dāng)值領(lǐng)班龍波在公寓樓不遠(yuǎn)處，便成功的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。當(dāng)值領(lǐng)班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車帶到保安部后，保安部長(zhǎng)、值班部長(zhǎng)聞?dòng)嵓皶r(shí)趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實(shí)后，及時(shí)報(bào)警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處理。 [案例點(diǎn)評(píng)] 整個(gè)事件中體現(xiàn)了世紀(jì)新城管理處保安員高度的警惕性與責(zé)任感，他們不顧個(gè)人安危，勇于同不法分子作斗爭(zhēng)，為小區(qū)的業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全提供了保障，受到了廣大業(yè)主及當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)的好評(píng)，為三正物業(yè)保安樹立了良好的社會(huì)形象。 案例六、電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位 [案例描述] 3月31號(hào)下午13：51，半山豪苑管理處保安部機(jī)動(dòng)班保安員劉

23、杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。 [處理過程] 劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。短短的一會(huì)，領(lǐng)班張兵、2號(hào)崗魏威、4號(hào)崗蘭玉慶、7號(hào)崗陳文勇各自提著干粉滅火器從不同的方向及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，在大家齊心協(xié)力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災(zāi)控制并撲滅。事后工程部調(diào)查，本次事件是因電線短路所致。 [案例點(diǎn)評(píng)] 通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動(dòng)性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時(shí)處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動(dòng)作迅速、靈活，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，為公司避

24、免了重大經(jīng)濟(jì)損失。 案例七、有勇有謀 智抓車賊 [案例描述] 3月17號(hào)下午14：20左右，購(gòu)物城管理處2號(hào)崗當(dāng)值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號(hào)崗逃走。 [處理過程] 保安員楊輝見狀及時(shí)呼叫5號(hào)崗進(jìn)行攔截，當(dāng)時(shí)代班領(lǐng)班邵四功正巡查至此，就及時(shí)追上去，可是距離小偷有100多米遠(yuǎn)，此時(shí)一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機(jī)一動(dòng)，借了摩托車就追，在不遠(yuǎn)處追到車賊，此時(shí)部長(zhǎng)李劍峰及相關(guān)崗位的保安也都聞?dòng)嵹s到。人賊據(jù)獲，報(bào)警后治安隊(duì)把小偷帶走，自行車物歸原主。 [案例點(diǎn)評(píng)] 購(gòu)物城管理處是一個(gè)開放式物業(yè)小區(qū)，時(shí)常會(huì)發(fā)生各種突發(fā)事件，當(dāng)值保安員必須在當(dāng)值期間時(shí)刻保持高

25、度警惕。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強(qiáng)懼的工作精神，值得我們學(xué)習(xí)。 案例八、緊急應(yīng)對(duì) 排憂解難 [案例描述] 3月13日20：10左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值6號(hào)崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒…… [處理過程] 保安員羅展社馬上帶兩個(gè)女孩趕往第一現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)呼叫當(dāng)值領(lǐng)班，講明事態(tài)情況及嚴(yán)重性。當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值部長(zhǎng)趕到后，簡(jiǎn)要的查明了解情況，就及時(shí)打120急救電話，并送至橋頭人民醫(yī)院進(jìn)行急救。 [案例點(diǎn)評(píng)] 管理處保安部在整個(gè)事件的處理過程中，反應(yīng)迅速，上報(bào)及時(shí)，處理果斷

26、，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 案例九、欺騙領(lǐng)導(dǎo) 投機(jī)取巧 [案例描述] 2004年4月13號(hào)上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對(duì)保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。 [處理過程] 龔經(jīng)理查了兩個(gè)崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長(zhǎng)叫當(dāng)值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理處。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，將先填寫好的簽到撕毀，重新改寫來欺騙領(lǐng)導(dǎo)。事后公司對(duì)其進(jìn)行了扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50%并降為保安員的處理。 [案例點(diǎn)評(píng)] 王豹在200

27、3年度的工作中先后6次被評(píng)上公司服務(wù)標(biāo)兵，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處一致好評(píng)。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評(píng)教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實(shí)事求是，以身作責(zé)。此事件同時(shí)也暴露出管理處對(duì)領(lǐng)班級(jí)及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。 案例十、目無紀(jì)律 弄虛作假 [案例描述] 2004年4月20號(hào)下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長(zhǎng)成為剛對(duì)保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。 [處理過程] 發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當(dāng)即安排當(dāng)值領(lǐng)班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況

28、及時(shí)向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報(bào)。事后，經(jīng)管理處決定對(duì)保安員唐仲武作出扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50%并報(bào)送公司作解聘處理。 案例分析： 正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領(lǐng)班因弄虛作假被降職，到當(dāng)值保安員的在此作假，短短一個(gè)星期時(shí)間，并沒有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關(guān)管理人員對(duì)待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強(qiáng)工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級(jí)管理人員能真正履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。 案例十一、商城鐵鷹 機(jī)智勇猛 [案例描述] 5月10日23：15左右，世紀(jì)新城管理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水

29、濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個(gè)年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對(duì)何生大打出手。 [處理過程] 正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)通知彭建平部長(zhǎng)、葉家堂部長(zhǎng)及謝副經(jīng)理，彭部長(zhǎng)帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當(dāng)值保安員在不到1分鐘時(shí)間全部就位，彭建平部長(zhǎng)并及時(shí)報(bào)警。及時(shí)控制了局面，等當(dāng)?shù)嘏沙鏊伟碴?duì)來后，交由治安隊(duì)處理。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：《商城鐵鷹 機(jī)智勇猛》。 [案例點(diǎn)評(píng)] 整個(gè)事件處理過程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時(shí)、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進(jìn)一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶

30、的一致好評(píng)。 案例十二、 “五心”服務(wù) 排憂解難 [案例描述] 5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時(shí)心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當(dāng)值保安員求助。 [處理過程] 當(dāng)值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵。張兵了解情況后，及時(shí)安排當(dāng)值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號(hào)業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封

31、。 [案例點(diǎn)評(píng)] 小區(qū)隨時(shí)可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當(dāng)小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時(shí)，我們能及時(shí)予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細(xì)小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實(shí)公司“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念并不是停留在口頭上。 案例十三、租戶跳樓 保安員全力救援 [案例描述] 5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗?fù)?，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當(dāng)值保安員張坤接報(bào)后隨即報(bào)告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點(diǎn)。 [處理過程] 來到出事點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動(dòng)不動(dòng)，經(jīng)辯認(rèn)為疊7503的租戶，遂撥通

32、該戶門鈴告知男租戶。此時(shí)保安部長(zhǎng)王軍也聞?dòng)嵹s至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時(shí)向110報(bào)案。幾分鐘后，救護(hù)車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報(bào)。 經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進(jìn)小區(qū)居住?？赡苁且?yàn)槠涠景a發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。 [案例點(diǎn)評(píng)] 該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當(dāng)事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時(shí)向政府相關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對(duì)處理突發(fā)事件時(shí)具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。 突發(fā)事件的發(fā)生，每個(gè)小區(qū)都可能遇到，只有加強(qiáng)突發(fā)

33、事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓(xùn)，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。 案例十四、有勇有謀 高空救人 [案例描述] 6月12日下午六點(diǎn)三十分左右，半山豪苑管理處機(jī)動(dòng)班當(dāng)值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺(tái)上，小陽臺(tái)的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請(qǐng)求快去救援。 [處理過程] 張林淼接報(bào)后，一邊安慰業(yè)主一邊報(bào)告值班部長(zhǎng)王彪，王彪立即呼叫當(dāng)值領(lǐng)班廖受智一起趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)查看不能破壞門鎖進(jìn)入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺(tái)進(jìn)入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和安全腰帶。

34、訓(xùn)練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進(jìn)陽臺(tái)，然后進(jìn)入房?jī)?nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對(duì)廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝， 但被宛然謝絕。 [案例點(diǎn)評(píng)] 雖然此舉救人方法并不可取，但因時(shí)、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當(dāng)然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動(dòng)，要嚴(yán)格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)派員參加，以免帶來一些不必要的麻煩。 案例十五、工地失火 全力以赴 [案例描述] 2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當(dāng)值保安員孫立果向

35、陸少云部長(zhǎng)報(bào)告，體育中心右側(cè)東平建筑隊(duì)第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。 [處理過程] 陸少云部長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即起床跑出來，見火勢(shì)很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報(bào)警，同時(shí)安排監(jiān)控中心起動(dòng)消防水泵并叫醒非當(dāng)值保安員及工程部人員進(jìn)行協(xié)助，當(dāng)值夜班廖受智及王進(jìn)、張兵班上的人員迅速?gòu)谋O(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。根據(jù)地形分成三個(gè)水帶組，動(dòng)用體育中心的三個(gè)消防栓，三組水帶消防水同時(shí)向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢(shì)得到了控制。 [案例點(diǎn)評(píng)] 養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時(shí)妥當(dāng)，平時(shí)注重突發(fā)事件處理的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進(jìn)行，保證了滅火組織的有條不紊。

36、保安部長(zhǎng)陸少云臨場(chǎng)應(yīng)變果斷堅(jiān)決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對(duì)突發(fā)事件的處理能力。 案例十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭 [案例描述] 2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓(xùn)班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當(dāng)場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)。 [處理過程] 保安主管當(dāng)場(chǎng)叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見回來，等到半山管理處當(dāng)值保安領(lǐng)班連續(xù)兩次呼叫，23:23左右才回宿舍。經(jīng)保安主管批評(píng)教育，羅展英還不知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50%并作勸退處理。 [案例點(diǎn)評(píng)] 公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，對(duì)任何人公平

37、、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓(xùn)期間就更加不容許。此事同時(shí)也給所有在培訓(xùn)和將要來培訓(xùn)的保安員敲了一個(gè)警鐘，學(xué)習(xí)的時(shí)候必須認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，工作中更要有執(zhí)行力。 案例十七、門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰 [案例描述] 2004年6月22日早上8點(diǎn)10分左右，正華苑管理處集團(tuán)總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑， 2號(hào)崗當(dāng)值保安員候麗國(guó)見總裁的車過來，迅速開門。在車子進(jìn)入一半時(shí)，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點(diǎn)。 [處理過程] 車子送到三正汽車廠修理，修理費(fèi)共計(jì)：480元。 [案例點(diǎn)評(píng)] 事故發(fā)生后

38、，管理處立即對(duì)此事故進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定地點(diǎn)停止，反彈回來。二是保安員在敬禮時(shí)反應(yīng)不及時(shí)，沒有扶住鐵門。 鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時(shí)的疏忽，都可能釀成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，事事用心，事事細(xì)心，方能萬無一失。 案例十八、臟、臭、累 毫不在意 [案例描述] 2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀(jì)新5棟前后涉及整個(gè)高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。 [處理過程] 4號(hào)崗當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向

39、領(lǐng)班匯報(bào)。領(lǐng)班肖述平聞?dòng)嵙⒓磁艿?棟，當(dāng)即采取措施（這時(shí)）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長(zhǎng)匯報(bào)情況，葉部長(zhǎng)接到報(bào)告后召集所有非當(dāng)班保安員集合到場(chǎng)。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長(zhǎng)拿出手機(jī)挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們?cè)谌~部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下沖進(jìn)商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個(gè)人的衣服。與此同時(shí)工程部、服務(wù)中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長(zhǎng)也趕到了現(xiàn)場(chǎng)。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極

40、性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個(gè)小時(shí)的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。 [案例點(diǎn)評(píng)] 傾盆大雨中，當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認(rèn)真巡查，做到了“四勤”，當(dāng)值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時(shí)上報(bào)及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是得到了顧客的好評(píng)和認(rèn)可。 案例十九、租戶欠費(fèi)潛逃 保安及時(shí)制止 [案例描述] 2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑管理處疊3—202房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當(dāng)值保安員留意不能讓租戶搬走。當(dāng)晚23：50分左右，當(dāng)值6號(hào)崗保安員蔣國(guó)富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上

41、，準(zhǔn)備搬走。 [處理過程] 當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報(bào)情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時(shí)向當(dāng)值部長(zhǎng)成為剛匯報(bào)了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長(zhǎng)與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評(píng)，表示要給管理處送錦旗。 [案例點(diǎn)評(píng)] 業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。夜間當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長(zhǎng)針對(duì)此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進(jìn)行了交涉

42、，這樣有利于更快的解決問題。在整個(gè)事件中我們始終掌握著主動(dòng)權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對(duì)問題的處理方式簡(jiǎn)潔，有效。 案例二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失 [案例描述] 2004年7月2日凌晨3點(diǎn)30分左右，世紀(jì)新城當(dāng)值2號(hào)崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時(shí)，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場(chǎng)”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往3號(hào)崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時(shí)趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對(duì)打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。 [處理過

43、程] 領(lǐng)班查看現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)與明佳商場(chǎng)保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。 [案例評(píng)析] 當(dāng)值保安員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時(shí)注意力集中，對(duì)工作具有責(zé)任心。在第一時(shí)間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團(tuán)體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失，為公司樹立了良好的形象。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場(chǎng)處理，方法得當(dāng)，達(dá)到處理問題的目的。 案例二十一、車輛管理 盡忠職責(zé) [案例描述] 2004年7月23日17點(diǎn)20分，當(dāng)值1號(hào)崗保安員阮士明在世紀(jì)風(fēng)停車場(chǎng)巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場(chǎng)，走近時(shí)

44、發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場(chǎng)內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當(dāng)時(shí)附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對(duì)這輛未上鎖的摩托車格外警惕。 [處理過程] 阮士明立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班到場(chǎng)，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場(chǎng)內(nèi)，然后向值班部長(zhǎng)匯報(bào)，并妥善保管。至晚上21點(diǎn)左右，車主來找車，當(dāng)值1號(hào)崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細(xì)核對(duì)后，確認(rèn)正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認(rèn)車，業(yè)主確認(rèn)正是所失之車，當(dāng)時(shí)業(yè)主十分感激，當(dāng)場(chǎng)拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言

45、謝絕，得到客戶的高度評(píng)價(jià)。事后，該車主送給管理處錦旗一面。 [案例評(píng)析] 雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。 案例二十二、高度警惕 保障安全 [案例描述] 7月2日凌晨4點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處當(dāng)值領(lǐng)班肖述平巡崗趕往四號(hào)崗，途徑八棟天橋下時(shí)，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動(dòng)什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。 [處理過程] 肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對(duì)工作的警覺性，便立即跟了過去

46、，才看清是兩個(gè)陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫附近四號(hào)崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞?dòng)嵹s來的葉家堂部長(zhǎng)問詢，使兩個(gè)盜車賊說出偷車事實(shí)經(jīng)過，供認(rèn)不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長(zhǎng)將偷車賊送交石鼓派出所處理。 [案例點(diǎn)評(píng)] 三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。特別是世紀(jì)新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會(huì)上閑雜人員經(jīng)常光顧這個(gè)開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢(shì)亦日趨加重。此事件

47、體現(xiàn)了肖述平領(lǐng)班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對(duì)事件處理果斷，同時(shí)也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動(dòng)性強(qiáng)，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對(duì)維護(hù)小區(qū)治安的保安信心倍增。 案例二十三、顧客至上 情理相融 [案例描述] 7月24日深夜3點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處4號(hào)崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請(qǐng)保安員妥善處理。 [處理過程] 當(dāng)值保安員雷輝及時(shí)向領(lǐng)班丁平報(bào)告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對(duì)他們

48、說： “那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關(guān)小”?？墒俏幕髽潜０矃s說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事?？?號(hào)崗當(dāng)值保安員用對(duì)講機(jī)講又有業(yè)主下樓來投訴。當(dāng)值領(lǐng)班丁平及時(shí)向葉部長(zhǎng)匯報(bào)情況，后何經(jīng)理和葉部長(zhǎng)知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進(jìn)一步惡化。 [案例點(diǎn)評(píng)] 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)，當(dāng)值保安員接投訴后及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以實(shí)際行動(dòng)取得投訴者的諒解。在解決問題時(shí)，管理處沒有因?yàn)閷?duì)方一時(shí)

49、的不配合而放棄，想方設(shè)法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。 案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪 [案例描述] 2004年7月13日19：45分左右，購(gòu)物城管理處四號(hào)崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號(hào)崗巡邏期間，姚峰看到一個(gè)青年男子從他和當(dāng)值三號(hào)崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個(gè)男青年。 [處理過程] 姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因?yàn)槭擒噹?kù)崗不能走開，就在對(duì)講機(jī)里面通知領(lǐng)班，姚峰邊追邊向領(lǐng)班報(bào)

50、告嫌疑人跑過路線。當(dāng)姚峰追到溜冰場(chǎng)離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時(shí)，隨時(shí)手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場(chǎng)跟嫌疑人只有二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對(duì)嫌疑人說：“再走我就對(duì)你不客氣了”。此時(shí)，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時(shí)失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時(shí)領(lǐng)班舒治國(guó)、李劍峰部長(zhǎng)也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要?dú)蛳右煞?。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時(shí)加以阻止，李部長(zhǎng)及時(shí)打電話報(bào)警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。 [案例點(diǎn)評(píng)] 1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪行為時(shí)，迅速采取行

51、動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告其逃跑路線，并對(duì)犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。 2、圍觀群眾提出要?dú)蛳右扇诉@是法律不允許的，保安員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行了阻止，說明了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識(shí)。 3、商住小區(qū)情況復(fù)雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對(duì)待。應(yīng)針對(duì)其情況雜、亂的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識(shí)，法律意識(shí)及對(duì)問題的處理能力。 案例二十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒 [案例描述] 2004年7月28日下午15：40分左右，購(gòu)物城管理處三號(hào)崗（停車場(chǎng)）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪

52、門口偷小區(qū)顧客三輪車。 [處理過程] 肖顯德立刻用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當(dāng)值保安員，保安員舒治國(guó)、樂進(jìn)文、劉勇、李劍峰部長(zhǎng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。小偷一看形勢(shì)不對(duì)，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想來個(gè)魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對(duì)抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。 [案例點(diǎn)評(píng)] 商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命和財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守

53、。但需要指出的是：無論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”的原則，我們不鼓勵(lì)毫無原則的“愚忠”行為。當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報(bào)警或呼叫其他機(jī)動(dòng)崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動(dòng)的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個(gè)社會(huì)的治安。 案例二十六、宿舍被盜 主動(dòng)出擊 [案例描述] 2004年8月20日晚20：10，世紀(jì)新城管理處3號(hào)值班員匯報(bào)沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長(zhǎng)、肖部長(zhǎng)、葉部長(zhǎng)以及派出所李警長(zhǎng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。3615、3616、3625、3630、36

54、13房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運(yùn)動(dòng)鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場(chǎng)，李警長(zhǎng)要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。 [處理過程] 葉部長(zhǎng)當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長(zhǎng)布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報(bào)，想法帶到保安部或警務(wù)室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當(dāng)值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長(zhǎng)問話，該疑犯對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱并說出同伙。 [案例點(diǎn)評(píng)] 安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點(diǎn)，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我

55、們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動(dòng)性、敏銳性和洞察力。同時(shí)也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。 案例二十七、違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴(yán)肅查處 [案例描述] 2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號(hào)當(dāng)值保安房明飛立即到場(chǎng)叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時(shí)間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng)5號(hào)值班保安員離開后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電動(dòng)工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿。 [處理過程] 5號(hào)值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊(duì)又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強(qiáng)烈投訴。下午葉

56、部長(zhǎng)和當(dāng)值領(lǐng)班到1403，對(duì)裝修人員批評(píng)教育，給予嚴(yán)重警告，而后到1503業(yè)主家進(jìn)行了回訪。此之后1403再也沒有超時(shí)或提前不按時(shí)施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。 [案例點(diǎn)評(píng)] 裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時(shí)所采取的強(qiáng)硬措施應(yīng)及時(shí)通知該裝修單位的業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合。管理處應(yīng)加大巡查的力度并對(duì)裝修人員加強(qiáng)教育，同時(shí)及時(shí)回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念。 案例二十八、山頂見贓物 安全管理見盲點(diǎn) [案例描述] 8月12日23時(shí)左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值機(jī)動(dòng)班保安員石葉翔，在對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查鳳鳴山頂時(shí)，聽到?jīng)鐾?cè)面有異響就

57、立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺(tái)落地式電風(fēng)扇、一臺(tái)電飯煲及一雙皮鞋。 [處理過程] 當(dāng)值機(jī)動(dòng)班保安員石葉翔立即向領(lǐng)班段新文、值班部長(zhǎng)成為剛匯報(bào)，成部長(zhǎng)在接報(bào)后立即組織當(dāng)值保安對(duì)鳳鳴山進(jìn)行布控并通知部長(zhǎng)文國(guó)勇，文部長(zhǎng)在接到通知后一邊組織非當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場(chǎng)一邊向劉經(jīng)理匯報(bào)，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場(chǎng)，通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對(duì)小區(qū)裝修戶檢查，對(duì)可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。 [案例點(diǎn)評(píng)] 本次事件體現(xiàn)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反應(yīng)快、組織嚴(yán)，能隨叫隨到。同時(shí)，此事也說明我們?cè)谌粘５难b修管理和外來人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)，特

58、別要加強(qiáng)對(duì)外來人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在正豐豪苑尤其是要對(duì)外圍商鋪后門加強(qiáng)控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的發(fā)生。 案例二十九、聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空 [案例描述] 9月12日19：20左右，世紀(jì)新城管理處三號(hào)崗保安員劉峰在巡查過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報(bào)復(fù)。 [處理過程] 見此情景三號(hào)崗保安立即向領(lǐng)班劉建國(guó)匯報(bào)，領(lǐng)班接報(bào)后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜冰場(chǎng)門口，有將溜冰場(chǎng)團(tuán)團(tuán)包圍的氣勢(shì)。領(lǐng)班迅速向部長(zhǎng)匯報(bào)，部長(zhǎng)馬上指揮5號(hào)崗，讓其組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場(chǎng)集合（來制止可能要發(fā)生的流血事件）同時(shí)也向警務(wù)

59、室報(bào)警，按照緊急集合預(yù)定方案。在不到三分鐘的時(shí)間里，所有非當(dāng)值班保安手持警棍，由非當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)帶隊(duì)，迅速地向集合點(diǎn)奔去，有幾個(gè)爛仔見到此情景惶惶而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場(chǎng)出入口封住，控制住了整個(gè)大局。這時(shí)警務(wù)室李警長(zhǎng)已帶治安隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)整個(gè)溜冰場(chǎng)進(jìn)行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦公室對(duì)我管理處保安部的高度評(píng)價(jià)和警務(wù)室的高度贊揚(yáng)。 [案例點(diǎn)評(píng)] 作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當(dāng)值期間要對(duì)自己所管轄的區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個(gè)判斷和掌握，以便于有效的控制整個(gè)局面和達(dá)到好的效果。此次事件可以看出，只有加強(qiáng)突

60、發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時(shí)才能處理的得心應(yīng)手。世紀(jì)新城管理處保安隊(duì)伍對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。 案例三十、租戶搬家 業(yè)主未知 請(qǐng)求放行 堅(jiān)守職責(zé) [案例描述] 9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理處一號(hào)崗當(dāng)值保安員王源向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，椰林園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有《物品放行條》，王源告訴她到管理處開放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。 [處理過程] 領(lǐng)班廖受智及的趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況后，詢問趙小姐事先有無取得業(yè)主同意，有無持有業(yè)主同意放行的書面證明，趙小

61、姐說：“電話聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉(cāng)促未來得及取證明?！鳖I(lǐng)班講為了規(guī)范物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當(dāng)事人須持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時(shí)，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費(fèi)的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安添麻煩了，到管理處服務(wù)中心按程序辦理。 [案例點(diǎn)評(píng)] “物品放行制度”規(guī)范以否，直接涉及到業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全和物業(yè)管理企業(yè)的民事風(fēng)險(xiǎn)，如何維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全、規(guī)避物業(yè)管理

62、企業(yè)因管理不當(dāng)而帶來的民事風(fēng)險(xiǎn)，這是我們要認(rèn)真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點(diǎn)，才能讓顧客安心遵守。 案例三十一、的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償 [案例描述] 2004年9月15日凌晨1：10左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值6號(hào)崗保安員姚玉華正常接班完畢，按慣例巡查所轄區(qū)域到疊6棟旁，2號(hào)值班保安員王豹用對(duì)講機(jī)呼叫6號(hào)有一的士頭（車牌為粵S2B045）送人到疊5-302，請(qǐng)跟進(jìn)。6號(hào)一直跟進(jìn)到被送人進(jìn)入到疊5-302亮燈，并回呼2號(hào)送人已出去。突然聽到F16前碰的一響，馬上跑過去查看，發(fā)現(xiàn)的士頭碰到了F16（無牌）小車，立即請(qǐng)司機(jī)停車，司機(jī)

63、置之不理，猛踩油門，調(diào)頭便向2號(hào)崗方向逃竄。 [處理過程] 6號(hào)崗保安姚玉華立即將情況報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班接報(bào)告后立即呼叫2號(hào)攔下該車，當(dāng)值2號(hào)崗保安員王豹、楊德斌準(zhǔn)備好必備的擋車器材，合力將車攔停在出口處，領(lǐng)班趕到后，極有禮貌地請(qǐng)司機(jī)將車停放到出口旁車位上接受處理，司機(jī)喝了不少酒，蠻不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總壓保安。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說：“就算你請(qǐng)到我們老板來，也會(huì)由你合理賠償?！蓖瑫r(shí)通知6號(hào)崗按F16門鈴，2號(hào)打內(nèi)線到F16，請(qǐng)業(yè)主過2號(hào)崗處理（因要求司機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)去協(xié)商解決他不去）。這時(shí)司機(jī)極不情愿地將車移到車位上迅速將車門鎖好便沖出去了。這時(shí)當(dāng)值部長(zhǎng)成為剛、部長(zhǎng)文國(guó)勇也趕到了2號(hào)崗，領(lǐng)班將

64、情況簡(jiǎn)要匯報(bào)，剛好F16業(yè)主也趕過來了。經(jīng)過耐心的說服，一會(huì)車主態(tài)度較好，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任，業(yè)主同意由對(duì)方維修小車不再追究其他責(zé)任。 [案例點(diǎn)評(píng)] 在該事件中，當(dāng)值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗(yàn)判斷，此響聲異常，馬上過去查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)崗位跟進(jìn)，2號(hào)崗充分發(fā)揮崗位互動(dòng)，及時(shí)對(duì)肇事車輛采取措施控制，從而為解決問題贏得了主動(dòng)權(quán)。但值得注意的是，遇到類似事件的處理，我們應(yīng)盡量要求雙方到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商自行處理，不能協(xié)商處理的告知雙方立即報(bào)警，移交相關(guān)部門處理，以規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。 案例三十二、不懼強(qiáng)暴 商城鐵鷹 [案例描述] 2004年10月30日9：00左右在世紀(jì)新城管理處小區(qū)，保安部長(zhǎng)

65、肖述平和當(dāng)值代班高凡勇到小區(qū)各個(gè)崗位簽到，當(dāng)巡查到小區(qū)1號(hào)崗時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)2109中域手機(jī)店正遭搶劫。只見犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。 [處理過程] 保安部長(zhǎng)肖述平騎上摩托車進(jìn)行追捕，高凡勇徒步追趕。在追趕的過程中高凡勇同進(jìn)呼叫各崗位配合，當(dāng)追到農(nóng)業(yè)銀行后門口時(shí)，被接到呼叫的3號(hào)崗劉峰攔住去路，隨后消防中心當(dāng)值保安員李小兵各未當(dāng)值代班丁平趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，犯罪嫌疑人無處可逃。此時(shí)犯罪嫌疑人見事不妙，將手機(jī)的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢(shì)離去，但被肖述平攔住去路。犯罪嫌疑人在被擒獲的過程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診斷證明：為右手第五指骨折。現(xiàn)今，犯罪嫌疑人已交給派出所

66、進(jìn)行處理。處理后中域手機(jī)店林老板來管理處無比感激并定做了錦旗，對(duì)肖述平等人的表現(xiàn)做出了很高的評(píng)價(jià)，并主動(dòng)承擔(dān)了肖述平部長(zhǎng)所有的醫(yī)療費(fèi)用且還要給以上等人獎(jiǎng)勵(lì)。 [案例點(diǎn)評(píng)] 保安部長(zhǎng)肖述平在此事件中所表現(xiàn)了出來的不畏強(qiáng)暴，與犯罪嫌疑人抗?fàn)幍降椎穆殬I(yè)精神，保護(hù)了顧客的利益，贏得了政府部門的獎(jiǎng)勵(lì)和贊揚(yáng)，為社會(huì)清除了黑惡力量，為物業(yè)公司爭(zhēng)得榮譽(yù)。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動(dòng)迅速、配合緊密，取得了顯著成績(jī)，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識(shí)，又體現(xiàn)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)。 案例三十三、商城衛(wèi)士——勇敢！ [案例描述] 2004年10月9日晚上6點(diǎn)種左右，購(gòu)物城管理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門時(shí)，突然聽到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時(shí)，有一位蹲在摩托車旁邊的人，撒腿就跑，發(fā)信號(hào)把風(fēng)之人趁機(jī)逃之夭夭。 [處理過程] 楊輝意識(shí)到此二人合伙盜車，隨即用對(duì)講機(jī)通知李部長(zhǎng)，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長(zhǎng)帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上來的李忠武發(fā)覺并撿起。眾多保安員追到金陽光酒店后門將此人抓住，當(dāng)時(shí)此人拼命反抗，被