《中國(guó)航空績(jī)效管理體系》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《中國(guó)航空績(jī)效管理體系（173頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、服務(wù)業(yè)的績(jī)效管理服務(wù)業(yè)的績(jī)效管理中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)公司中國(guó)航空集團(tuán)旅業(yè)公司 姜亦群姜亦群 課程安排課程安排n導(dǎo)論 ：績(jī)效管理的意義、作用、難點(diǎn)及基本框架n如何建立績(jī)效管理體系： 如何把目標(biāo)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成KPI 如何用KPI來(lái)搭建平衡積分卡BSC框架 非KPI的考核 績(jī)效綜合評(píng)估和績(jī)效溝通nBSC方法練習(xí)和案例分析n績(jī)效考核與薪酬掛鉤 n推行績(jī)效管理所遇到的問(wèn)題與對(duì)策 您用的是何種方法管理績(jī)效的？模糊感覺(jué)判斷法 德能勤績(jī)；問(wèn)題事件檢驗(yàn)法 對(duì)事件的評(píng)價(jià)；工作事件檢查法對(duì)事件的評(píng)價(jià)；行為錨定法根據(jù)工作行為評(píng)價(jià)；配對(duì)排序法兩個(gè)兩個(gè)比較；強(qiáng)行排序法設(shè)定了結(jié)果再比較；360度評(píng)估法；末位淘汰法 工作標(biāo)準(zhǔn)考核法工

2、作標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)達(dá)到；KPI法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核；財(cái)務(wù)指標(biāo)考核法；平衡積分卡考核一些對(duì)績(jī)效管理的看法一些對(duì)績(jī)效管理的看法忙得頭發(fā)都豎起來(lái)忙得頭發(fā)都豎起來(lái)沒(méi)時(shí)間考核，更沒(méi)有時(shí)間做沒(méi)時(shí)間考核，更沒(méi)有時(shí)間做績(jī)效面談績(jī)效面談和事老、平均主義和事老、平均主義不就是填表打分給工資嗎不就是填表打分給工資嗎什么是績(jī)效？什么是績(jī)效管理？什么是績(jī)效？什么是績(jī)效管理？n績(jī)效的定義績(jī)效的定義： 指工作中的工作效率（過(guò)程）、工作效果（結(jié)果）以及相關(guān)執(zhí)行人的能力與態(tài)度 績(jī)效管理的定義績(jī)效管理的定義： 為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為的過(guò)程 績(jī)效管理體

3、系戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)設(shè)置過(guò)程跟進(jìn)結(jié)果評(píng)估職位分析市場(chǎng)對(duì)手來(lái) 源原則標(biāo)準(zhǔn)主要責(zé)任工作標(biāo)準(zhǔn)任職資格SMART階段調(diào)整權(quán)重設(shè)定跟進(jìn)計(jì)劃年度績(jī)效計(jì)劃表季度指標(biāo)分解表月度指標(biāo)分解表隨時(shí)指導(dǎo)評(píng)估薪酬職位調(diào)整員工發(fā)展計(jì)劃指導(dǎo)和反饋績(jī)效管理和傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別績(jī)效管理和傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別傳統(tǒng)績(jī)效考核績(jī)效管理管理過(guò)程中局部環(huán)節(jié)和手段一個(gè)完整的管理過(guò)程側(cè)重于判斷和評(píng)估側(cè)重于信息溝通與提高事后評(píng)價(jià)事前的溝通與承諾評(píng)價(jià)性引導(dǎo)性比較項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估（人事評(píng)估）績(jī)效考核（目標(biāo)考核）特點(diǎn)帶有主管性的判斷過(guò)程點(diǎn)檢和結(jié)果測(cè)量評(píng)估能力（主觀打分）測(cè)量結(jié)果（客觀測(cè)量）判斷態(tài)度（主觀打分）點(diǎn)檢過(guò)程（客觀測(cè)量）主觀打分主觀打分客觀測(cè)量客觀測(cè)量周

4、期通常：半年到一年為周期通常：以月或季度為周期難易程度復(fù)雜簡(jiǎn)單針對(duì)性診對(duì)性差、指向模糊診對(duì)性強(qiáng)、刀尖鋒利效果目前通用但效果不好運(yùn)用范圍少是新的趨勢(shì)適合對(duì)象底層、無(wú)法測(cè)量的崗位自上而下、策略全民皆兵、面面俱到重點(diǎn)突破、關(guān)鍵指標(biāo)績(jī)效考核與人事評(píng)估之別績(jī)效考核與人事評(píng)估之別 ：相馬與賽馬：相馬與賽馬 績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)溝通的過(guò)程績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)溝通的過(guò)程 績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃員工員工 主管主管績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)員工員工 主管主管績(jī)效檢查績(jī)效檢查員工員工 主管主管績(jī)效報(bào)酬績(jī)效報(bào)酬員工員工 主管主管反饋溝通反饋溝通反饋求助反饋指導(dǎo)反饋說(shuō)明反饋糾偏反饋改進(jìn)反饋鼓勵(lì) HR在績(jī)效管理中的角色和責(zé)任在績(jī)效管理中的角

5、色和責(zé)任n依據(jù)企業(yè)文化的核心內(nèi)容設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系n為參與各方提執(zhí)行資源（講解指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、如何設(shè)定考核工具、如何進(jìn)行績(jī)效反饋.）n績(jī)效溝通（面談）的參與方之一n監(jiān)督和考評(píng)績(jī)效體系的實(shí)施其它相關(guān)方在績(jī)效管理中的作用其它相關(guān)方在績(jī)效管理中的作用n高層的角色和職責(zé)高層的角色和職責(zé) 倡導(dǎo)和執(zhí)行公司的績(jī)效文化和價(jià)值觀 樂(lè)于、善于發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)公司梯隊(duì)干部，并付諸行動(dòng) 承擔(dān)公司管理技術(shù)革新所必須面臨的風(fēng)險(xiǎn)n一線經(jīng)理的職責(zé)：一線經(jīng)理的職責(zé)： 是激勵(lì)文化的倡導(dǎo)者、“以訓(xùn)帶管”的執(zhí)行者 對(duì)公司提供積極、持續(xù)的績(jī)效反饋， 對(duì)員工提供基于信任、公平的績(jī)效輔導(dǎo) 廣義的績(jī)效管理-高管的作用 1-明確使命追求 2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo) 3

6、-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃 5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)1-年度經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)的制定 2- 制定企業(yè)年度計(jì)劃 3-主持企業(yè)年度計(jì)劃會(huì)議， 4-主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)，確定改進(jìn)計(jì)劃與部署改進(jìn)行動(dòng) 1-依靠績(jī)效報(bào)告，關(guān)注績(jī)效變動(dòng)狀況，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時(shí)提供關(guān)鍵資源和重點(diǎn)支持1-主持經(jīng)營(yíng)檢討會(huì)和中期述職會(huì)，評(píng)估與考核中高層的業(yè)績(jī)，明確考核結(jié)果比例關(guān)系 2-審批考核制度 3-與下屬企業(yè)或部門(mén)簽定業(yè)績(jī)合同 1-明確考核結(jié)果與浮動(dòng)工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級(jí)數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎(jiǎng)金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配

7、和激勵(lì)廣義的績(jī)效管理-職能部門(mén)的分工戰(zhàn)略規(guī)劃績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)戰(zhàn)略發(fā)展部分管戰(zhàn)略發(fā)展部分管企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部企業(yè)管理部及財(cái)務(wù)部 分管分管人力資源部分管人力資源部分管績(jī)效管理的基本流程績(jī)效管理的基本流程持續(xù)改進(jìn)集 團(tuán) 目 標(biāo)確 定部 門(mén) 目 標(biāo)確 定個(gè) 人 目 標(biāo)確 定考 核 溝 通反 饋Y行 為 標(biāo) 準(zhǔn)N績(jī)效管理循環(huán)目標(biāo)設(shè)定部門(mén)會(huì)議等形式考核雙方溝通確認(rèn)部門(mén)目標(biāo)分解部門(mén)經(jīng)營(yíng)檢討企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃調(diào)整個(gè)人考核指標(biāo)確定績(jī)效輔導(dǎo)過(guò)程 舉舉 例：依據(jù)職層建立的績(jī)效評(píng)價(jià)體系例：依據(jù)職層建立的績(jī)效評(píng)價(jià)體系類型類型績(jī)效評(píng)價(jià)特征績(jī)效評(píng)價(jià)特征績(jī)效評(píng)價(jià)方式績(jī)效評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)周

8、期高層管理者高層管理者基于經(jīng)營(yíng)效益達(dá)成的基于經(jīng)營(yíng)效益達(dá)成的KPI考核考核KPI考核考核述職報(bào)告述職報(bào)告一年一年中層管理者中層管理者以任職資格為基礎(chǔ)，基于以任職資格為基礎(chǔ)，基于策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的KPI考核考核KPI考核考核述職報(bào)告述職報(bào)告半年、季度半年、季度中基層員工中基層員工KPI考核及基于考核及基于KPI落實(shí)的落實(shí)的關(guān)鍵行為考核關(guān)鍵行為考核KPI考核考核行為考核行為考核季度、月度季度、月度 作業(yè)類員工作業(yè)類員工部門(mén)部門(mén)KPI分解及分解及KPI實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵行為的每日評(píng)價(jià)關(guān)鍵行為的每日評(píng)價(jià)KPI考核考核行為考核行為考核每日記錄每日記錄月度考核月度考核 依據(jù)職層的劃分，設(shè)定不同的績(jī)效

9、評(píng)價(jià)方式依據(jù)職層的劃分，設(shè)定不同的績(jī)效評(píng)價(jià)方式表表53 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 合合 同同 示示 舉舉 例例受約人姓名：受約人姓名：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（1）：）：職位：職位：權(quán)重類別權(quán)重類別職位：職位：工作代碼：工作代碼：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（2）：）：職位：職位：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：%客戶類指標(biāo)：客戶類指標(biāo)：%內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)：%員工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)：%級(jí)別：級(jí)別：專業(yè)公司：專業(yè)公司：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（3）：）：職位：職位：業(yè)務(wù)單位：業(yè)務(wù)單位：合同有效期：合同有效期：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（4）：）：職位：職位：簽署日期：簽署日期：職位描述（關(guān)鍵職責(zé)）：職

10、位描述（關(guān)鍵職責(zé)）：關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效權(quán)重權(quán)重單位單位完成目標(biāo)完成目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)實(shí)際實(shí)際完成百分比完成百分比財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)客戶類指標(biāo)流程指標(biāo)流程指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)工作分析工作分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解評(píng)估結(jié)果使用評(píng)估結(jié)果使用員工發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、人事變動(dòng)績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)劃：活動(dòng)活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間時(shí)間：新績(jī)效期間的開(kāi)始績(jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談：活動(dòng)活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論時(shí)間時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效實(shí)施與管理：績(jī)效實(shí)施與管理：活動(dòng)活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋；時(shí)間時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估：活動(dòng)活動(dòng)：評(píng)

11、估員工的績(jī)效時(shí)間時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)PDCA - 績(jī)效管理模型績(jī)效管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)n可能使公司戰(zhàn)略積重難返n可能導(dǎo)致核心人才的流失n可能引發(fā)內(nèi)部沖突n可能由于分工合作混亂導(dǎo)致效率低下n可能與法律、傳統(tǒng)道德觀相沖突指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的三個(gè)難點(diǎn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的三個(gè)難點(diǎn)n考核什么方法問(wèn)題； 關(guān)鍵業(yè)績(jī)和非關(guān)鍵業(yè)績(jī)的問(wèn)題； 短期利益和長(zhǎng)期利益的問(wèn)題； 短期考核和長(zhǎng)期考核的問(wèn)題； 以事實(shí)為評(píng)價(jià)還是以感覺(jué)為評(píng)價(jià)的問(wèn)題； 推行的問(wèn)題； 戰(zhàn)略問(wèn)題； 與獎(jiǎng)金掛鉤的問(wèn)題；n怎樣讓大家接受認(rèn)識(shí)的問(wèn)題； 文化問(wèn)題； 經(jīng)理人的素質(zhì)與認(rèn)識(shí)； “考核是枷鎖”； n怎么操作才好管理基礎(chǔ)問(wèn)

12、題； 信息系統(tǒng)問(wèn)題； 信息提供問(wèn)題； 報(bào)表系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)； 計(jì)量?jī)x表問(wèn)題；第二部分：第二部分：KPI體系的建立是績(jī)效考核的技術(shù)基礎(chǔ)體系的建立是績(jī)效考核的技術(shù)基礎(chǔ)n目標(biāo)、指標(biāo)目標(biāo)、指標(biāo)n關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）n關(guān)鍵成功因素（關(guān)鍵成功因素（KSF）n關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI ） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)(KPI)基本概念基本概念 1、KPI目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。 （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是Key Performance Indicators的英文簡(jiǎn)寫(xiě)； 2、反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)； 3、KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)；

13、4、是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。 將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門(mén)和各職位的考核指標(biāo)，從而將個(gè)人、部門(mén)的目標(biāo)和公司的整體目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。從什么角度找到指標(biāo)從什么角度找到指標(biāo)招聘工作招聘工作招聘需求新員工資源時(shí)間時(shí)間成本成本質(zhì)量質(zhì)量數(shù)量數(shù)量可分可分解出解出的指的指標(biāo)標(biāo)空缺職位空缺職位的人月數(shù)的人月數(shù)招聘活動(dòng)招聘活動(dòng)的成本的成本試用期合格留用的員試用期合格留用的員工在招聘員工中的比工在招聘員工中的比例例指標(biāo)的類型指標(biāo)的類型n財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)；n定量指標(biāo)與定性指標(biāo)；n時(shí)點(diǎn)指標(biāo)與時(shí)期指標(biāo)；n內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)；n總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo)；n平均指標(biāo)與標(biāo)志變異指標(biāo)；n短

14、周期指標(biāo)與長(zhǎng)周期指標(biāo)；n結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程策略指標(biāo)；工作計(jì)劃類指標(biāo)；財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)銷售額； 服務(wù)滿意度指數(shù)及同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較； 銷售及時(shí)下單生產(chǎn)的比例； 員工培訓(xùn)滿意度；倉(cāng)儲(chǔ)備品損失率；財(cái)務(wù)部門(mén)查處違規(guī)操作的次數(shù)和金額；定量指標(biāo)與定性指標(biāo)定量指標(biāo)與定性指標(biāo)定性指標(biāo)定量化指標(biāo)人力資源招聘的滿足度招聘職位空缺的人月數(shù)客戶售后服務(wù)信息傳遞的及時(shí)性客戶售后服務(wù)信息傳遞不及時(shí)被投訴的次數(shù)人事規(guī)章制度的健全性員工人均培訓(xùn)的小時(shí)數(shù)內(nèi)部交流的情況內(nèi)部交流的頻率內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)內(nèi)部指標(biāo)外部指標(biāo)外部指標(biāo)來(lái)店客人實(shí)現(xiàn)銷售的百分比；

15、來(lái)店客人實(shí)現(xiàn)銷售的百分比；同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比的口碑同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比的口碑備品需求的滿足度備品需求的滿足度備品需求的滿足度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的備品需求的滿足度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比比銷售額銷售額市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo)總量指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo)總量指標(biāo)總量指標(biāo)相對(duì)指標(biāo)相對(duì)指標(biāo)銷售費(fèi)用；銷售費(fèi)用與銷售額的比；工作量；工作計(jì)劃達(dá)成率；經(jīng)銷商受到客戶投訴的次數(shù)；投訴的比例；短周期指標(biāo)與長(zhǎng)周期指標(biāo)短周期指標(biāo)與長(zhǎng)周期指標(biāo)短周期指標(biāo)短周期指標(biāo)長(zhǎng)周期指標(biāo)長(zhǎng)周期指標(biāo)對(duì)下屬評(píng)估的及時(shí)性；關(guān)鍵員工流失率；員工培訓(xùn)的支持力度產(chǎn)品定位在銷售過(guò)程中的有效性；n找找KPI的幾種思路的幾種思路職位說(shuō)明書(shū)找指標(biāo)職位說(shuō)明書(shū)找指標(biāo)n靜態(tài)文件；靜態(tài)文件

16、；n沒(méi)有與計(jì)劃、戰(zhàn)略相關(guān)；沒(méi)有與計(jì)劃、戰(zhàn)略相關(guān)；n容易忽視結(jié)果指標(biāo)；容易忽視結(jié)果指標(biāo)；n全公司不成體系；全公司不成體系；酒店培訓(xùn)專員從工作說(shuō)明書(shū)中尋找出的酒店培訓(xùn)專員從工作說(shuō)明書(shū)中尋找出的KPI工作職責(zé)工作職責(zé)KPI根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃編制培根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃編制培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)；訓(xùn)計(jì)劃書(shū)；培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)的質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)的質(zhì)量；量；組織培訓(xùn)實(shí)施；組織培訓(xùn)實(shí)施；培訓(xùn)實(shí)施報(bào)告完培訓(xùn)實(shí)施報(bào)告完成情況；成情況；編制培訓(xùn)管理制度、流程編制培訓(xùn)管理制度、流程并按照制度與流程實(shí)施；并按照制度與流程實(shí)施；培訓(xùn)制度制定與培訓(xùn)制度制定與完善；完善；管理培訓(xùn)相關(guān)資源，包括管理培訓(xùn)相關(guān)資源，包括外部講師與內(nèi)部講師資源；外部講師與內(nèi)部講

17、師資源；培訓(xùn)內(nèi)外部資源培訓(xùn)內(nèi)外部資源建立；建立；按照培訓(xùn)管理規(guī)定，建立按照培訓(xùn)管理規(guī)定，建立相關(guān)培訓(xùn)檔案；相關(guān)培訓(xùn)檔案；培訓(xùn)檔案的整理培訓(xùn)檔案的整理質(zhì)量；質(zhì)量；魚(yú)骨圖與頭腦風(fēng)暴法n頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。造性思維的工作方法。n魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖 所謂魚(yú)骨圖，就是通過(guò)圖形的方式，分析各種特定的問(wèn)題或狀況的可能原因，把它們按邏所謂魚(yú)骨圖，就是通過(guò)圖形的方式，分析各種特定的問(wèn)題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來(lái)的管理工具。在使用魚(yú)骨圖工具時(shí)，要注意它的本質(zhì)是

18、一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一輯層次表示出來(lái)的管理工具。在使用魚(yú)骨圖工具時(shí)，要注意它的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。 車(chē)為什么臟車(chē)很臟鳥(niǎo)糞多泥水多灰塵多鴿子多鳥(niǎo)多樹(shù)多樹(shù)多蟲(chóng)子多周?chē)┕と肟谔幱袀€(gè)坑下雨下雨周?chē)兄車(chē)邢窜?chē)廠洗車(chē)廠頭腦風(fēng)暴法運(yùn)用的規(guī)則n良好的氛圍；良好的氛圍；n不要反駁；不要反駁；n在對(duì)方的觀點(diǎn)上建立新的觀點(diǎn)；在對(duì)方的觀點(diǎn)上建立新的觀點(diǎn)；治病的行動(dòng)策略煙酒煙酒減肥減肥吃藥吃藥 生活生活習(xí)慣習(xí)慣 身體身體好好定時(shí)吃藥定時(shí)吃藥早睡早睡晚上不要吃飽晚上不要吃飽飯后散步飯后散步進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)減少飲酒減少飲酒少吃油膩食品少吃油膩食品晚上不喝茶晚上不喝

19、茶減少吸煙減少吸煙合理安排工作合理安排工作治病的魚(yú)骨圖治病的魚(yú)骨圖煙酒煙酒減肥減肥吃藥吃藥 生活習(xí)慣生活習(xí)慣 身體好身體好沒(méi)有定時(shí)吃藥的次數(shù)體重每天按時(shí)12點(diǎn)之前睡覺(jué)每天晚上只吃水果，不吃飽的次數(shù)飯后要散步15分鐘每周進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)的時(shí)間飲酒的量吃油膩食品甜的食品的次數(shù)晚上喝茶的次數(shù)抽煙的根數(shù)白天安排工作不合理的次數(shù)肝功能肝功能肝功能指標(biāo)圖二圖二魚(yú)骨圖運(yùn)用中出現(xiàn)的問(wèn)題n應(yīng)用魚(yú)骨圖時(shí)，沒(méi)有首先明確魚(yú)頭，沒(méi)有把目標(biāo)明確應(yīng)用魚(yú)骨圖時(shí)，沒(méi)有首先明確魚(yú)頭，沒(méi)有把目標(biāo)明確地?cái)[出來(lái)；地?cái)[出來(lái)；n沒(méi)有將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，沒(méi)有將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起；仍然堆在一

20、起；n魚(yú)骨圖的魚(yú)刺之間不在同樣一個(gè)邏輯層面上，魚(yú)刺太魚(yú)骨圖的魚(yú)刺之間不在同樣一個(gè)邏輯層面上，魚(yú)刺太多；多；n小魚(yú)刺魚(yú)大魚(yú)刺之間沒(méi)有因果、支持關(guān)系。小魚(yú)刺魚(yú)大魚(yú)刺之間沒(méi)有因果、支持關(guān)系。 在工作板塊中找關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（在工作板塊中找關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）n我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？n在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的影響最大的？n按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？n業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？n做好這幾個(gè)方面的事，我們就成功了。在關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域中找關(guān)鍵成功因素在關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域中找關(guān)鍵成功因素（KSF）n要做到什么 n必須在哪些方面取得成績(jī)？n成果分為哪幾個(gè)方面？n目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)

21、果構(gòu)成的？n站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？n把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，就說(shuō)明目標(biāo)達(dá)到了 從找短板中找指標(biāo)從找短板中找指標(biāo)什么最需要就做什么什么最需要就做什么什么能夠促使我們成功？什么能夠促使我們成功？影響成功的因素是什么？影響成功的因素是什么？我的短板是什么？我的短板是什么？我必須解決什么問(wèn)題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？我必須解決什么問(wèn)題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問(wèn)題解決了，我們就是在一步步走把哪幾個(gè)問(wèn)題解決了，我們就是在一步步走向成功。向成功。 大選獲勝的策略大選獲勝的策略獲勝影響中間選民的傾向不讓本黨內(nèi)部的分裂瓦解對(duì)手墮胎問(wèn)題拉攏平民民主黨的分裂情況共和黨的鴿派的動(dòng)向大

22、選獲勝的關(guān)鍵成功因素大選獲勝的關(guān)鍵成功因素獲勝經(jīng)濟(jì)外交失業(yè)率失業(yè)率增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率貧富比例貧富比例盟友的支持情況盟友的支持情況伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)傷亡數(shù)傷亡數(shù)安全恐怖襲擊的恐怖襲擊的次數(shù)次數(shù)布什大選獲勝的布什大選獲勝的KPI策略KPI獲勝獲勝選票數(shù)選票數(shù)民意調(diào)查數(shù)民意調(diào)查數(shù)影響中間選影響中間選民的傾向民的傾向拉攏平民拉攏平民有影響的活動(dòng)的次數(shù)有影響的活動(dòng)的次數(shù)民意調(diào)查的平民信心指數(shù)民意調(diào)查的平民信心指數(shù)墮胎問(wèn)題墮胎問(wèn)題單身女性與共和黨的認(rèn)可程度單身女性與共和黨的認(rèn)可程度瓦解對(duì)手瓦解對(duì)手民主黨的分裂情況民主黨的分裂情況納德的支持率納德的支持率 不讓本黨內(nèi)不讓本黨內(nèi)部的分裂部的分裂共和黨的歌派的動(dòng)向共

23、和黨的歌派的動(dòng)向拉攏鴿派的行動(dòng)次數(shù)拉攏鴿派的行動(dòng)次數(shù)鴿派對(duì)布什的支持率（鴿派有無(wú)分裂行動(dòng)）鴿派對(duì)布什的支持率（鴿派有無(wú)分裂行動(dòng)）經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)失業(yè)率失業(yè)率 增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率外交外交盟友的支持率（傳統(tǒng)盟友的支持率）盟友的支持率（傳統(tǒng)盟友的支持率）安全安全恐怖襲擊的發(fā)生次數(shù)恐怖襲擊的發(fā)生次數(shù)安全信心指數(shù)安全信心指數(shù)連鎖服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵成功因素連鎖服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵成功因素不斷刷新的銷售業(yè)績(jī)不斷刷新的銷售業(yè)績(jī)準(zhǔn)確高效提供各類準(zhǔn)確高效提供各類信息信息連鎖店復(fù)制連鎖店復(fù)制源源不斷源源不斷的人力資的人力資源供給源供給供應(yīng)商的協(xié)同作用供應(yīng)商的協(xié)同作用高速的高速的成長(zhǎng)與成長(zhǎng)與累累,08年做成年做成200店店連鎖連鎖新店開(kāi)新店

24、開(kāi)張數(shù)量張數(shù)量營(yíng)運(yùn)體營(yíng)運(yùn)體系建設(shè)系建設(shè)工程工程項(xiàng)目項(xiàng)目按時(shí)按時(shí)合格合格培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃達(dá)成達(dá)成率率關(guān)鍵關(guān)鍵職位職位空缺空缺率率信息化信息化系統(tǒng)實(shí)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃施計(jì)劃達(dá)成率達(dá)成率利潤(rùn)利潤(rùn)銷售銷售額額常旅客常旅客使用信息化使用信息化系統(tǒng)的店在系統(tǒng)的店在全部店中所全部店中所占有的比例占有的比例績(jī)效績(jī)效管理管理有效有效實(shí)施實(shí)施開(kāi)辦高效、開(kāi)辦高效、符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)部開(kāi)發(fā)部成功項(xiàng)成功項(xiàng)目數(shù)量目數(shù)量-頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨圖實(shí)戰(zhàn)練習(xí)頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨圖實(shí)戰(zhàn)練習(xí)n分組練習(xí)！n要求：分別畫(huà)出酒店餐飲部、營(yíng)銷部、工程部、人事部以“卓越管理”或其他相關(guān)任務(wù)為目標(biāo)的魚(yú)骨圖n標(biāo)明關(guān)鍵成功因素和相應(yīng)指標(biāo)n風(fēng)暴8分鐘，講解5分鐘KP

25、I的設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)KPI設(shè)計(jì)設(shè)計(jì).pdf上海公寓各部門(mén)魚(yú)骨圖上海公寓各部門(mén)魚(yú)骨圖.ppt 在選擇公司KPI的時(shí)候，首先運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障，企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。 案例分析提升客戶滿意客戶服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先組織建設(shè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 旅游公司成功關(guān)鍵要素分析旅游公司成功關(guān)鍵要素分析 KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行進(jìn)一步的解析。這種解析的過(guò)程主要是解決以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）每個(gè)維度的內(nèi)容？（2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)

26、是什么 某旅游公司某旅游公司KPI要素解析圖要素解析圖市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款費(fèi)用控制純利潤(rùn)組織建設(shè)人 員紀(jì) 律文 化客戶服務(wù)客戶滿意客戶資源管理 要素細(xì)化，就是KPI的設(shè)計(jì)和選擇了。對(duì)指標(biāo)的選擇有三個(gè)要求：第一是有效性，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測(cè)量，測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單容易的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡衡量。 某旅游公司某旅游公司KPI選擇示例選擇示例市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收人新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)市

27、場(chǎng)宣傳的有效性KPI維度KPI要素KPI市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入市場(chǎng)拓展能力市場(chǎng)拓展能力新客戶數(shù)量新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率品牌影響能力品牌影響能力市場(chǎng)宣傳的有效性市場(chǎng)宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶滿意度客戶滿意度客戶對(duì)品牌認(rèn)知度客戶對(duì)品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理客戶資源管理客戶檔案管理客戶檔案管理利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款回款速度期限回款速度期限呆帳，壞帳數(shù)量呆帳，壞帳數(shù)量費(fèi)用控制費(fèi)用控制辦公費(fèi)用辦公費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用純利潤(rùn)純利潤(rùn)純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)

28、成率純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)組織建設(shè)人員人員骨干人才離職率骨干人才離職率干部輸出數(shù)量干部輸出數(shù)量紀(jì)律性紀(jì)律性總公司政策執(zhí)行情況總公司政策執(zhí)行情況文化文化員工綜合滿意指數(shù)員工綜合滿意指數(shù) 在成功關(guān)鍵分析法中，二級(jí)KPI的建立方法和一級(jí)KPI的建立方法是基本雷同的，只是分析的對(duì)象有所區(qū)別。 計(jì)劃調(diào)度部門(mén)成功關(guān)鍵分析計(jì)劃調(diào)度部門(mén)成功關(guān)鍵分析任務(wù)完成成本控制組織建設(shè)客戶服務(wù) 優(yōu)秀的 職能 部門(mén)圖圖312 計(jì)劃調(diào)度部門(mén)計(jì)劃調(diào)度部門(mén)KPI要素解析示例要素解析示例任務(wù)完成高質(zhì)量速遞減少客戶投訴避免調(diào)配錯(cuò)誤客戶服務(wù)指標(biāo)1指標(biāo)1指標(biāo)1酒店行業(yè)兩個(gè)常用指標(biāo)的特性酒店行業(yè)兩個(gè)常用指標(biāo)的特性酒店常用考核指標(biāo) 1nGO

29、P指標(biāo)指標(biāo) Gross Operation Profit 營(yíng)業(yè)毛利：它在利潤(rùn)表中反映為收入減去成本、人工費(fèi)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的直接費(fèi)用、后臺(tái)部門(mén)的間接費(fèi)用后的余額。 業(yè)主成本：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)攤銷等 區(qū)分業(yè)主與職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé) GOP指標(biāo)的局限性GOP指標(biāo)的局限性指標(biāo)的局限性n對(duì)策對(duì)策 1、考核經(jīng)營(yíng)者對(duì)固定資產(chǎn)的管理， 2、將固定資產(chǎn)以租賃的方式出租給經(jīng)營(yíng)者使用 3、在簽訂管理合同時(shí)，明確“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè) 主成本”的具體劃分。 酒店常用考核指標(biāo)2nREVPAR和和REVPAR指數(shù)指數(shù) REVPAR(每間可銷售房收入）：平均房?jī)r(jià)出租率 REVPAR是衡量酒店客房效益的一把尺 REVPAR指數(shù)房?jī)r(jià)

30、間數(shù)房?jī)r(jià)間數(shù)理論最大收益房?jī)r(jià)間數(shù)房?jī)r(jià)間數(shù)理論最大收益平均房?jī)r(jià)出租房間數(shù)平均房?jī)r(jià)出租房間數(shù)客房收益指數(shù)指標(biāo)的局限性客房收益指數(shù)指標(biāo)的局限性指標(biāo)如何形成體系？指標(biāo)如何形成體系？n有著完美邏輯關(guān)系的考核體系-杜邦分析法 n從財(cái)務(wù)角度評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的經(jīng)典方法-重點(diǎn)評(píng)價(jià)企業(yè)盈利能力和股東回報(bào)水平財(cái)務(wù)比率金字塔財(cái)務(wù)比率金字塔 工具：工具：BSC企業(yè)愿景企業(yè)愿景和使命和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（KSF）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫(kù)指標(biāo)庫(kù)KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程梳理程梳理新開(kāi)發(fā)新開(kāi)發(fā)的指標(biāo)的指

31、標(biāo)第三部分第三部分n績(jī)效管理和公司戰(zhàn)略管控最有效的工具績(jī)效管理和公司戰(zhàn)略管控最有效的工具- 平衡積分卡！平衡積分卡！戰(zhàn)略管理方法績(jī)效管理方法Robert S Kaplan平衡計(jì)分卡的誕生與發(fā)展平衡計(jì)分卡的誕生與發(fā)展21種語(yǔ)言199618種語(yǔ)言20005種語(yǔ)言，進(jìn)行中2003誕生于20世紀(jì)90年代初，后經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐，不斷得到完善。 原理：僅僅考評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果，是無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估公司整體發(fā)展?fàn)顩r的：只有將注重客戶和市場(chǎng)，通過(guò)完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果。 方法：分析公司實(shí)現(xiàn)愿景和近期目標(biāo)的成功要素，將之轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)并通過(guò)層層分解使其落實(shí)到部門(mén)及崗位。作為溝通、

32、傳遞戰(zhàn)略和進(jìn)行績(jī)效管理的工具，平衡計(jì)分卡將全員的努力導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目標(biāo)基本概念基本概念平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展成為成熟的戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展成為成熟的戰(zhàn)略管理工具管理工具 平衡計(jì)分卡被哈佛商業(yè)評(píng)論譽(yù)為 “75年來(lái)最強(qiáng)大的管理工具”。 全球財(cái)富500強(qiáng)中超過(guò)60%的企業(yè)實(shí)施了平衡計(jì)分卡。 全球銀行300強(qiáng)中超過(guò)70%的銀行受益于平衡計(jì)分卡。 迄今，平衡計(jì)分卡已發(fā)展成為國(guó)際上一種相當(dāng)成熟的戰(zhàn)略管理及績(jī)效管理工具 美國(guó)有60%以上的企業(yè)在使用，歐洲有50%，亞洲的新加坡則達(dá)到70%左右 平衡計(jì)分卡已在全球75個(gè)行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，電信和銀行是應(yīng)用最為廣泛的兩個(gè)行業(yè)，如英國(guó)電信、韓國(guó)電信、朗訊、加拿大

33、貝爾、新加坡電信、新西蘭電信、北電等，均通過(guò)推行平衡計(jì)分卡來(lái)提高科學(xué)管理水平。 基本概念基本概念平衡計(jì)分卡是什么？平衡計(jì)分卡是什么？平衡計(jì)分卡是一個(gè)全面的戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡是一個(gè)全面的戰(zhàn)略管理框架管理框架，它幫助組織，它幫助組織從四個(gè)從四個(gè)因果驅(qū)動(dòng)因果驅(qū)動(dòng)維度，將組織維度，將組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)作目標(biāo)運(yùn)作目標(biāo)和和具體行動(dòng)具體行動(dòng)，從而驅(qū)動(dòng)從而驅(qū)動(dòng)組織績(jī)效組織績(jī)效。平衡計(jì)分卡能使企業(yè)專注于戰(zhàn)略的執(zhí)行平衡計(jì)分卡能使企業(yè)專注于戰(zhàn)略的執(zhí)行基本概念基本概念許多企業(yè)平衡計(jì)分卡運(yùn)用中，這個(gè)戰(zhàn)略管理工具常被誤用為績(jī)效考核工具，或者被截取一部份套用在已經(jīng)存在的績(jī)效考核制度中，實(shí)際上并沒(méi)有在真正意義上得到體系的

34、提升。當(dāng)然，在企業(yè)準(zhǔn)備度不夠的情況下，可以先把平衡計(jì)分卡用作績(jī)效管理工具，到了時(shí)間成熟的時(shí)候，還是需要提升平衡計(jì)分卡在企業(yè)的戰(zhàn)略性運(yùn)用，否則，就偏離了平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵和使命：平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵和使命：有效推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有效推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效績(jī)效衡量機(jī)制衡量機(jī)制戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理管理流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略框架框架溝通溝通平臺(tái)平臺(tái)績(jī)效績(jī)效考核考核工具工具用四個(gè)角度來(lái)動(dòng)態(tài)描繪組織的戰(zhàn)略（財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）為規(guī)劃目標(biāo)的高層領(lǐng)導(dǎo)和貢獻(xiàn)實(shí)際績(jī)效的基層/員工二者之間的差距找到鏈接的溝通渠道衡量/總結(jié)運(yùn)營(yíng)結(jié)果和對(duì)將來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)情況執(zhí)行和管理組織的戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡的本質(zhì)：是戰(zhàn)略管控體系，而不僅是平

35、衡計(jì)分卡的本質(zhì)：是戰(zhàn)略管控體系，而不僅是績(jī)效考核工具績(jī)效考核工具從四個(gè)角度描述戰(zhàn)略目標(biāo)，及其相互之間從四個(gè)角度描述戰(zhàn)略目標(biāo)，及其相互之間驅(qū)動(dòng)關(guān)系驅(qū)動(dòng)關(guān)系高效運(yùn)營(yíng)，確立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)為客戶帶來(lái)獨(dú)特的利益，創(chuàng)造客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)結(jié)果裝備我們的人員，構(gòu)建組織能力學(xué)習(xí)成長(zhǎng)財(cái)務(wù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)客戶價(jià)值部門(mén)協(xié)調(diào)流程優(yōu)化回應(yīng)速度員工能力信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)客戶數(shù)量客戶滿意客戶層次銷售利潤(rùn)成本平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)愿景！利潤(rùn)運(yùn)作成本銷售客戶滿意流程優(yōu)化員工建議員工士氣員工學(xué)習(xí)提高平衡計(jì)分卡中不同維度的相互關(guān)系平衡計(jì)分卡中不同維度的相互關(guān)系財(cái)務(wù)短期結(jié)果滯后內(nèi)部成本定量非財(cái)務(wù)長(zhǎng)期動(dòng)機(jī)促進(jìn)外部質(zhì)量定性平衡記分卡的平衡關(guān)系平衡記分卡的平衡關(guān)系學(xué)

36、習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )( + )( + )( + )正面影響( + )( + )( + )( + )( + )( + )四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向過(guò)過(guò)程程導(dǎo)導(dǎo)向向財(cái)務(wù)類指標(biāo)( + )( + ) 財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)稅后利潤(rùn)單位銷售費(fèi)用資本收益非財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)員工流動(dòng)率客戶滿意度新客戶增長(zhǎng)率服務(wù)響應(yīng)率財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境人員流失率計(jì)劃完成率單位銷售費(fèi)用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境外部環(huán)境市場(chǎng)占有率客戶滿意率客戶保有率業(yè)

37、績(jī)驅(qū)動(dòng)因素業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果結(jié)果銷售收入單位銷售費(fèi)用凈利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)短期指標(biāo)人均銷售收入庫(kù)存周轉(zhuǎn)率凈收益增長(zhǎng)率人員利用率 長(zhǎng)期指標(biāo)長(zhǎng)期指標(biāo)品牌價(jià)值核心技術(shù)撐握員工滿意度短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡結(jié)構(gòu)層面意 義 說(shuō) 明財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)揭示企業(yè)策略的實(shí)施與執(zhí)行對(duì)于改善企業(yè)贏利是否有所貢獻(xiàn)揭示企業(yè)策略的實(shí)施與執(zhí)行對(duì)于改善企業(yè)贏利是否有所貢獻(xiàn)顧客顧客確立競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和目標(biāo)顧客確立競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和目標(biāo)顧客反映企業(yè)提供給目標(biāo)顧客的價(jià)值要求反映企業(yè)提供給目標(biāo)顧客的價(jià)值要求核心顧客成果的驅(qū)動(dòng)因素核心顧客成果的驅(qū)

38、動(dòng)因素表明企業(yè)的顧客和市場(chǎng)策略將創(chuàng)造出的杰出成果和財(cái)務(wù)報(bào)酬表明企業(yè)的顧客和市場(chǎng)策略將創(chuàng)造出的杰出成果和財(cái)務(wù)報(bào)酬內(nèi)部?jī)?nèi)部流程流程明確流程目的：顧客和市場(chǎng)、股東財(cái)務(wù)期望明確流程目的：顧客和市場(chǎng)、股東財(cái)務(wù)期望鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生卓越表現(xiàn)的嶄新流程鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生卓越表現(xiàn)的嶄新流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程效率優(yōu)先效率優(yōu)先學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)與成與成長(zhǎng)長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期成長(zhǎng)與進(jìn)步為了實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期成長(zhǎng)與進(jìn)步組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來(lái)源于三個(gè)方面：人、系統(tǒng)、組織程序組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來(lái)源于三個(gè)方面：人、系統(tǒng)、組織程序強(qiáng)調(diào)投資于員工的技術(shù)再造和信息系統(tǒng)、組織程序的不斷加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)投資于員工的技術(shù)再造和信息系統(tǒng)、組織程序的不斷加強(qiáng)BSC的方面詮釋的方面

39、詮釋n 這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是 核心財(cái)務(wù)指標(biāo)：闡明了公司所經(jīng)營(yíng)行為所產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果，體現(xiàn)了公司對(duì)股東價(jià)值的增值。n 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題： 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？n 需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域 銷售額 利潤(rùn) 經(jīng)濟(jì)增值 凈資產(chǎn)回報(bào)率 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流等如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？1、財(cái)務(wù)指標(biāo)是其他各層面指標(biāo)的結(jié)果、財(cái)務(wù)指標(biāo)是其他各層面指標(biāo)的結(jié)果財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)和指標(biāo)財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)和指標(biāo)增加股東價(jià)值 投資回報(bào)率（ROI） 凈資產(chǎn)收益率（ROCE） 經(jīng)濟(jì)附加值（EVA） EBITDA增長(zhǎng)率客戶、收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略降低成本/提高生產(chǎn)率

40、戰(zhàn)略提高資產(chǎn)利用率戰(zhàn)略p細(xì)分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率p新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶占收入的 百分比戰(zhàn)略主題 業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略p目標(biāo)客戶的占有率p交叉銷售p新應(yīng)用占收入的百分比p客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率p客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率p非贏利客戶的比率p人均收入p相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的成本p成本降低率p間接開(kāi)支（占銷售額的百分比）p單位成本（單位產(chǎn)出、每項(xiàng)交易）p投資（占銷售額的百分比）p研發(fā)（占銷售額的百分比）p營(yíng)運(yùn)資金比率（現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期）p主要資產(chǎn)類別的資本報(bào)酬率p資產(chǎn)利用率p回收期p生產(chǎn)能力增長(zhǎng)保持成熟戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖n 這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是 公司期望獲得的客戶和細(xì)分市場(chǎng)？ 部門(mén)如何滿足內(nèi)部和外部客戶的需求？n 這個(gè)方面回答了

41、下面這個(gè)問(wèn)題這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題： 公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？ 部門(mén)在滿足內(nèi)部和外部客戶需求方面表現(xiàn)得如何？n 需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域 市場(chǎng)份額 客戶保有率 客戶獲得率 客戶滿意度 客戶利潤(rùn)率2、客戶體驗(yàn)指標(biāo)直接影響到財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶體驗(yàn)指標(biāo)直接影響到財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)如何獲取客戶滿意？滿足客戶需求的三大環(huán)節(jié)：滿足客戶需求的三大環(huán)節(jié)：細(xì)分客戶、尋找需求、按需提供產(chǎn)品細(xì)分客戶、尋找需求、按需提供產(chǎn)品n 細(xì)分客戶一個(gè)好的戰(zhàn)略的制定，應(yīng)當(dāng)揭示不同的細(xì)分市場(chǎng)或客戶群體。 n 理解與挖掘客戶需求不同的客戶有著不同的需求。尋找客戶需求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

42、、運(yùn)營(yíng)和銷售實(shí)現(xiàn)的必要前提。n 選擇與提供滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)的開(kāi)發(fā)必須依據(jù)客戶的偏好，考慮到價(jià)格、質(zhì)量、形象、服務(wù)等方面的因素。戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖價(jià) 值產(chǎn)品/服務(wù)特性形 象關(guān) 系服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià) 格交易的便捷 =+客戶體驗(yàn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度決定了產(chǎn)品、客戶體驗(yàn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度決定了產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力3、通過(guò)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化和改善，確立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、通過(guò)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化和改善，確立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n 這個(gè)方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是 為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什么核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀趨向。n 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題這個(gè)

43、方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題： 對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？n 需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域 制造方面流程的有效性 新產(chǎn)品銷售所占的百分比 新產(chǎn)品投放率 損益平衡時(shí)間如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與公司關(guān)鍵公司關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)流程相關(guān)聯(lián)確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新周期經(jīng)營(yíng)周期售后服務(wù)明確客戶需求 達(dá)到客戶滿意通常，公司主要業(yè)務(wù)流程包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整合相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì) 挑選客戶 獲得客戶 留住客戶 加深

44、和發(fā)展客戶關(guān)系 增進(jìn)和供貨商的關(guān)系 制造產(chǎn)品和提供服務(wù) 分銷給客戶 管理風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì) 篩選項(xiàng)目 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 投入新產(chǎn)品 在改善環(huán)境, 員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高 政策法規(guī)程序的管理 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展部門(mén)需要從關(guān)鍵流程和職能出發(fā)，開(kāi)發(fā)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)部門(mén)需要從關(guān)鍵流程和職能出發(fā)，開(kāi)發(fā)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的戰(zhàn)略目標(biāo)維度的戰(zhàn)略目標(biāo)建立公平合理的考核激勵(lì)體系，激發(fā)員工的潛能為公司持續(xù)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的、高素質(zhì)的員工人力資源部門(mén)職能人力資源規(guī)劃 績(jī)效 考核 薪酬 激勵(lì) 招聘 生涯 規(guī)劃 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 戰(zhàn)略目標(biāo) 示例戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖4、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是各個(gè)層面指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是各個(gè)層面指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)n 這個(gè)

45、方面的重點(diǎn)是這個(gè)方面的重點(diǎn)是 為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，組織以及員工需要具備的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神。n 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題： 什么是增加公司價(jià)值的組織、人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？n 需要衡量的核心領(lǐng)域需要衡量的核心領(lǐng)域 公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力 公司處理變革的能力 團(tuán)隊(duì)工作有效性 公司信息系統(tǒng)能力如何建設(shè)核心能力？戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的構(gòu)成組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的構(gòu)成人力資源管理企業(yè)文化員工激勵(lì)I(lǐng)T系統(tǒng)組織架構(gòu)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖公司、經(jīng)營(yíng)部門(mén)管理與服務(wù)部門(mén)回顧：平衡計(jì)分卡四個(gè)維度回顧：平衡計(jì)分卡四個(gè)維度學(xué)習(xí)成長(zhǎng)如何建設(shè)核心能力？?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)如何贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？客戶層面

46、如何獲取客戶滿意？財(cái)務(wù)如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值？戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖足夠現(xiàn)金市場(chǎng)份額準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)獨(dú)特高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)飛行安全發(fā)展創(chuàng)意飛機(jī)維護(hù)與保養(yǎng)高水準(zhǔn)的地勤服務(wù)有利創(chuàng)新的環(huán)境關(guān)鍵員工流失率培育關(guān)鍵技能財(cái)務(wù)流程客戶能力航空公司戰(zhàn)略圖分解航空公司戰(zhàn)略圖分解戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 地地 圖圖 示示 例例法規(guī)和社會(huì)流程法規(guī)和社會(huì)流程（政治與社會(huì)責(zé)任）（政治與社會(huì)責(zé)任）創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程客戶管理流程客戶管理流程運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)營(yíng)流程人力資本人力資本組織資本組織資本信息資本信息資本客戶層面財(cái)務(wù)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部流程層面客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張C1.提供高質(zhì)量、合理價(jià)格、供應(yīng)穩(wěn)定的油氣產(chǎn)品C3.具有信譽(yù)良好的公眾形象I

47、7.強(qiáng)化低滲透油氣勘探開(kāi)發(fā)技術(shù)優(yōu)勢(shì)I10.提高節(jié)能與環(huán)保水平I6.優(yōu)化客戶服務(wù)流程I4.降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)愿 景：到2010年，油氣當(dāng)量實(shí)現(xiàn)3000萬(wàn)噸，成為國(guó)家重要油氣勘探開(kāi)發(fā)生產(chǎn)基地發(fā)展戰(zhàn)略：打造中國(guó)重要的油氣勘探開(kāi)發(fā)生產(chǎn)基地；打造愛(ài)國(guó)創(chuàng)新求實(shí)奉獻(xiàn)精神的員工隊(duì)伍；打造國(guó)際一流的低滲透油氣田研發(fā)中心使命：我為祖國(guó)獻(xiàn)石油！I9.維護(hù)重要利益相關(guān)者關(guān)系I3.提高油氣儲(chǔ)量接替率I2.提高油氣開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)水平I1.控制油氣生產(chǎn)和服務(wù)成本I5.提高油氣供應(yīng)穩(wěn)定性和及時(shí)性I8.提高技術(shù)自主創(chuàng)新能力F2控制油氣成本基數(shù)F1. 提高長(zhǎng)期股東回報(bào)價(jià)值觀：發(fā)展長(zhǎng)慶 回報(bào)員工 奉獻(xiàn)社會(huì) 報(bào)效國(guó)家L2.提升職業(yè)技能和

48、專業(yè)水平L7. 領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)L6.驅(qū)動(dòng)核心價(jià)值文化F3.優(yōu)化資產(chǎn)配置F4.提高油氣商品量收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略C2.構(gòu)建持續(xù)性伙伴關(guān)系L8.提高激勵(lì)與戰(zhàn)略協(xié)同L9.共享最佳實(shí)踐L1.吸引、增長(zhǎng)和保留優(yōu)秀員工L5.改進(jìn)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施L4.提高系統(tǒng)和工具利用率L3.提高員工價(jià)值回報(bào)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)特征服務(wù)特征關(guān)系關(guān)系形象形象美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)測(cè)量指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial)n財(cái)務(wù)成長(zhǎng)F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長(zhǎng)l資本運(yùn)用回報(bào)率l現(xiàn)金流量l凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名l單位售油成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l銷售量增長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l高

49、級(jí)品所占銷售比例l非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 顧客構(gòu)面 (Customer)n讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)n雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系l目標(biāo)市場(chǎng)的占有率l神秘客訪查評(píng)價(jià)l經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng)l經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) n建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)n安全與可靠n具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商n品質(zhì)n社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績(jī)效I4庫(kù)存管理I5成本優(yōu)勢(shì)I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生l新產(chǎn)品的投資回報(bào)率l新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率l經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)l良品率落差（下降水平）l非計(jì)劃性的停工l存貨水準(zhǔn)l缺貨率l運(yùn)營(yíng)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比

50、較)l零缺失訂單l環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)l工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 (Learning & Growth)n訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取l員工滿意度調(diào)查l完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)l戰(zhàn)略性員工技能l戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率模擬案例：連鎖酒店店長(zhǎng)模擬案例：連鎖酒店店長(zhǎng)BSC考核方案考核方案方向性目標(biāo)績(jī)效參數(shù)指標(biāo)行動(dòng)方案財(cái)務(wù)拓展收入RevPAR提高5元，達(dá)到180元調(diào)整客源結(jié)構(gòu)周末休閑客增加會(huì)員GOP%提高2%，達(dá)到58%降低能源1%減低可用品消耗0.5%人力成本降低0.5%客戶增加滿意度賓客滿意度提高2% ，達(dá)到86分增加質(zhì)量檢查和考

51、核質(zhì)量檢查提高1% ，達(dá)到83分回訪重要客戶客人投訴每月不超過(guò)2個(gè)網(wǎng)上投訴員工共培訓(xùn)提高處理技能內(nèi)部流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高效率服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)C/I，C/O，借物，預(yù)定每周兩次培訓(xùn)，每日30分鐘現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量及時(shí)回復(fù)基本信息，15分鐘內(nèi)整理酒店相關(guān)信息，培訓(xùn)記憶客房保潔時(shí)間90%員工達(dá)到每日15間客房培訓(xùn)、督導(dǎo)和技能比賽、獎(jiǎng)勵(lì)開(kāi)發(fā)商務(wù)中心5月1日起對(duì)外服務(wù)裝修和設(shè)備，前臺(tái)培訓(xùn)，客人告示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)協(xié)作補(bǔ)位，提高士氣培養(yǎng)熟練員工、值班經(jīng)理為新開(kāi)店輸出合格員工人數(shù)手冊(cè)考試，資深員工、經(jīng)理制前臺(tái)員工掌握餐飲服務(wù)50%前臺(tái)服務(wù)人員交叉培訓(xùn)，每周2小時(shí)實(shí)踐安保員掌握行李、商務(wù)、夜間維修100%安保人員交叉培

52、訓(xùn)，實(shí)踐和考核全員促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案、提高士氣5月1日?qǐng)?zhí)行，提高2%出租率討論確定方案，公正記錄，公正獎(jiǎng)勵(lì) BSC的本質(zhì)的本質(zhì)-確?？?jī)效確保績(jī)效發(fā)展向上循環(huán)發(fā)展向上循環(huán)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法n你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)？你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)？每層面的策略主題最好控制在3個(gè)以下每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在1-3個(gè)每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績(jī)效測(cè)量點(diǎn)控制在1-2個(gè)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)總數(shù)一般不超過(guò)20個(gè)（美孚是26個(gè)）n如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？ 行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討n如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確

53、保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀（文化）一致， 可以詮釋?xiě)?zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)n澄清戰(zhàn)略n尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題n建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)n探尋績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及測(cè)量基準(zhǔn)n畫(huà)戰(zhàn)略地圖n建立信息系統(tǒng)平臺(tái)n把計(jì)分卡普及到員工績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定（樣稿）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定（樣稿）行政辦行政辦 指標(biāo)維度指標(biāo)名稱目標(biāo)權(quán)重與公司KPI的相關(guān)度指標(biāo)特性數(shù)據(jù)來(lái)源可控性可衡量性簡(jiǎn)明性財(cái) 務(wù)各類實(shí)際發(fā)生費(fèi)用與預(yù)算的差異率20%20%財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表客 戶內(nèi)部客戶滿意度10%10%滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查表內(nèi) 部流 程總裁滿意度30%30%總裁評(píng)估總裁評(píng)估重大工

54、作推進(jìn)及工作報(bào)告及時(shí)性20%20%績(jī)效管理委員會(huì)通過(guò)審核績(jī)效管理委員會(huì)通過(guò)審核工作記錄評(píng)定工作記錄評(píng)定員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)員工滿意度10%10%員工滿意度調(diào)查表員工滿意度調(diào)查表人均培訓(xùn)時(shí)間10%10%部門(mén)培訓(xùn)記錄表部門(mén)培訓(xùn)記錄表備注備注：考核指標(biāo)時(shí)所用到的表格由人力資源部負(fù)責(zé)組織、與相關(guān)部門(mén)共同設(shè)計(jì)。不同部門(mén)使用的內(nèi)（外）部客戶滿意度調(diào)查表應(yīng)體現(xiàn)各自部門(mén)的服務(wù)職能特點(diǎn)，分別進(jìn)行設(shè)計(jì)，一般設(shè)計(jì)10到15個(gè)問(wèn)題為宜。被考核部門(mén)被考核部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字：負(fù)責(zé)人簽字：日日期期上一級(jí)部門(mén)上一級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字：負(fù)責(zé)人簽字：日日期期表表53 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 合合 同同 示示 舉舉 例例受約人姓名：受約人姓名：發(fā)約人性名（發(fā)

55、約人性名（1）：）：職位：職位：權(quán)重類別權(quán)重類別職位：職位：工作代碼：工作代碼：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（2）：）：職位：職位：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：財(cái)務(wù)類指標(biāo)：%客戶類指標(biāo)：客戶類指標(biāo)：%內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)：%員工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)：%級(jí)別：級(jí)別：專業(yè)公司：專業(yè)公司：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（3）：）：職位：職位：業(yè)務(wù)單位：業(yè)務(wù)單位：合同有效期：合同有效期：發(fā)約人性名（發(fā)約人性名（4）：）：職位：職位：簽署日期：簽署日期：職位描述（關(guān)鍵職責(zé)）：職位描述（關(guān)鍵職責(zé)）：關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效權(quán)重權(quán)重單位單位完成目標(biāo)完成目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)實(shí)際實(shí)際完成百分比完成百分比財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)客

56、戶類指標(biāo)客戶類指標(biāo)流程指標(biāo)流程指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)小組練習(xí)小組練習(xí)n要求： 做出6個(gè)部門(mén)的平衡積分卡四維模型 標(biāo)明戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)關(guān)系 分組講解5分鐘 基于戰(zhàn)略地圖的基于戰(zhàn)略地圖的BSC體系和體系和KPI指標(biāo)分解指標(biāo)分解KPI績(jī)效指標(biāo)分解案例績(jī)效指標(biāo)分解案例.ppt國(guó)航公寓國(guó)航公寓-BSC之四個(gè)維度之四個(gè)維度.ppt戰(zhàn)略績(jī)效考核案例戰(zhàn)略績(jī)效考核案例n公司級(jí)公司級(jí)KPI設(shè)計(jì)研討設(shè)計(jì)研討.pptn還有其他的考核方法嗎？什么是主基二元法？什么是主基二元法？基礎(chǔ)指標(biāo)不獎(jiǎng)不罰區(qū)處罰獎(jiǎng)勵(lì)工作職責(zé)基本要求要求不斷改進(jìn)主要指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)區(qū)基礎(chǔ)指標(biāo)處罰區(qū)主基二元法的管理思想； 主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效之間的邏輯管理；主要績(jī)

57、效與基礎(chǔ)績(jī)效的管理方法；主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效的計(jì)分方法；個(gè)人成長(zhǎng)與主基二元法個(gè)人成長(zhǎng)與主基二元法第7集 員工個(gè)人成長(zhǎng)除了完成工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作(在此稱維持性工作)之外，還需要不斷去完成一些自我發(fā)展的工作（在此稱發(fā)展性工作）。發(fā)展性工作25%20%35%20%讀書(shū)考研學(xué)習(xí)其他維持性工作60%5%15%20%日常工作寫(xiě)報(bào)表寫(xiě)總結(jié)其他工作個(gè)人成長(zhǎng)40%60%發(fā)展性工作維持性工作維持性工作區(qū)域維持性工作區(qū)域發(fā)展性工作區(qū)域發(fā)展性工作區(qū)域發(fā)展性工作區(qū)域發(fā)展性工作區(qū)域個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展現(xiàn)狀現(xiàn)狀維持維持物業(yè)公司管家部關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與物業(yè)公司管家部關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域與KPI市場(chǎng)拓展市場(chǎng)拓展?fàn)I業(yè)營(yíng)業(yè)額額新接

58、項(xiàng)新接項(xiàng)目利潤(rùn)目利潤(rùn)率率拓展計(jì)劃拓展計(jì)劃達(dá)標(biāo)情況達(dá)標(biāo)情況顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意度度銷售增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)利潤(rùn)率利潤(rùn)率新接管新接管家服務(wù)家服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目體系建設(shè)體系建設(shè)管家服務(wù)管家服務(wù)體系建設(shè)體系建設(shè)情況情況費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)額中所占額中所占有的比例有的比例管家服務(wù)管家服務(wù)使用比例使用比例重大投重大投訴次數(shù)訴次數(shù)管家服管家服務(wù)知名務(wù)知名度度有效解決有效解決與業(yè)主矛與業(yè)主矛盾糾紛的盾糾紛的情況情況客戶關(guān)系客戶關(guān)系管家部基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)管家部基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)工作要求指標(biāo)工作要求指標(biāo) 工作事實(shí)工作事實(shí) 加減分的加減分的事實(shí)說(shuō)明事實(shí)說(shuō)明例出：時(shí)例出：時(shí)間、地點(diǎn)間、地點(diǎn) 紅區(qū)紅區(qū) 黃區(qū)黃區(qū) 綠區(qū)綠區(qū) 服務(wù)體系建設(shè)

59、服務(wù)體系建設(shè)沒(méi)有建立服務(wù)體系；服務(wù)體系不健沒(méi)有建立服務(wù)體系；服務(wù)體系不健全；服務(wù)體系不符合公司運(yùn)營(yíng)；全；服務(wù)體系不符合公司運(yùn)營(yíng)；服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)效果較服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)效果較好；好；服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)效果好，能服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)效果好，能夠帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益；夠帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益；制度制定制度制定制度體系不全面；制度內(nèi)容不充實(shí)；制度體系不全面；制度內(nèi)容不充實(shí)；制度不具有可操作性；制度不具有可操作性；制度體系較為全面，制度體系較為全面，但完善的余地較大；但完善的余地較大；制度體系完善、清晰，能制度體系完善、清晰，能夠全方位的規(guī)范公司及員夠全方位的規(guī)范公司及員工的行為；工的行為；制度實(shí)施制度實(shí)施執(zhí)行力度小，執(zhí)行流于形式

60、；不能執(zhí)行力度小，執(zhí)行流于形式；不能公正執(zhí)行；公正執(zhí)行；制度能較好執(zhí)行，基制度能較好執(zhí)行，基本達(dá)到制定制度的目本達(dá)到制定制度的目標(biāo)；標(biāo)；項(xiàng)目參與項(xiàng)目參與因自身因素，未及時(shí)參與每次項(xiàng)目因自身因素，未及時(shí)參與每次項(xiàng)目的前期規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)等部門(mén)協(xié)調(diào)、的前期規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)等部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系會(huì)議；聯(lián)系會(huì)議；能夠積極參與能夠積極參與能提出合理化建議且被采能提出合理化建議且被采納；納；業(yè)主資料收集業(yè)主資料收集未能收集業(yè)主資料；資料不全面；未能收集業(yè)主資料；資料不全面；資料不準(zhǔn)確；業(yè)主資料未能有效、資料不準(zhǔn)確；業(yè)主資料未能有效、妥善管理；妥善管理；了解每一位業(yè)主的基了解每一位業(yè)主的基本情況；本情況；對(duì)每一位業(yè)主

61、的基本情況對(duì)每一位業(yè)主的基本情況非常了解；非常了解；資源協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)公司資源未能有效利用，導(dǎo)致資源公司資源未能有效利用，導(dǎo)致資源浪費(fèi)；浪費(fèi)；資源得到合理、充分資源得到合理、充分使用；使用；360度考評(píng)法度考評(píng)法 n 案例：摩托羅拉采用的是360度評(píng)估，入選財(cái)富雜志100家企業(yè)中，超過(guò)90的企業(yè)將360度的反饋評(píng)估用于人才職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效評(píng)估。主要包含以下幾個(gè)內(nèi)容：上司評(píng)估自我評(píng)估同事評(píng)估下屬評(píng)估工作小組評(píng)估顧客評(píng)估360360度評(píng)估度評(píng)估 為什么要360度評(píng)估？1、組織成長(zhǎng)的需要；2、杜絕一俊遮百丑的做法；3、服務(wù)的需要；4、細(xì)節(jié)改善的需要。英特爾公司建立了360度評(píng)估機(jī)制還建立了以下保障措

62、施確保匿名方法保證參與評(píng)估的人員富有責(zé)任感：評(píng)估者和每一個(gè)參與評(píng)估的人員進(jìn)行溝通談話，讓他們能有責(zé)任感的進(jìn)行評(píng)估防止?fàn)I私舞弊。如有人串通起來(lái)，嚴(yán)厲查處使用科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法辨認(rèn)和摒棄偏見(jiàn)。防止因性別、宗教和民族等方面原因而導(dǎo)致的偏見(jiàn)。360度評(píng)估一定好嗎？n建議采用一評(píng)兩審的制度n直接主管最應(yīng)該評(píng)估，而不能間接由他人評(píng)估，你派一個(gè)其他人去評(píng)估，無(wú)法保證有效性。n兩審：人力部門(mén)去審核，對(duì)不同部門(mén)審核，保證公司評(píng)估在一個(gè)系統(tǒng)范圍內(nèi)是統(tǒng)一的n上上級(jí)主管去審核，給直接主管監(jiān)督機(jī)制由于相關(guān)的人對(duì)別人的工作并不一定熟悉和了解，因此由于相關(guān)的人對(duì)別人的工作并不一定熟悉和了解，因此360360度最好用于員工發(fā)展方面

63、，如公司職位有空缺、內(nèi)度最好用于員工發(fā)展方面，如公司職位有空缺、內(nèi)部晉升等部晉升等服務(wù)業(yè)績(jī)效考核案例服務(wù)業(yè)績(jī)效考核案例n平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用BSC的簡(jiǎn)單運(yùn)用的簡(jiǎn)單運(yùn)用-服服務(wù)業(yè)績(jī)效合約務(wù)業(yè)績(jī)效合約.pptn平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用店長(zhǎng)平衡計(jì)分卡考店長(zhǎng)平衡計(jì)分卡考核方案核方案.xlsn平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用連鎖酒店店長(zhǎng)平衡連鎖酒店店長(zhǎng)平衡計(jì)分卡案例計(jì)分卡案例.pptn平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用平衡計(jì)分卡績(jī)效考核運(yùn)用個(gè)人地服績(jī)效個(gè)人地服績(jī)效.docn練習(xí)：每組按照四個(gè)維度的考核方案，做出相練習(xí)：每組按照四個(gè)維度的考核方案，做出相應(yīng)的績(jī)效

64、合約，要求有指標(biāo)、目標(biāo)和行動(dòng)方案應(yīng)的績(jī)效合約，要求有指標(biāo)、目標(biāo)和行動(dòng)方案n酒店案例：績(jī)效考核方案酒店案例：績(jī)效考核方案n酒店績(jī)效考核手冊(cè)酒店績(jī)效考核手冊(cè).pdf落實(shí)績(jī)效管理的四大重點(diǎn)落實(shí)績(jī)效管理的四大重點(diǎn)n績(jī)效管理組織的落實(shí)；n落實(shí)評(píng)價(jià)規(guī)則；n數(shù)據(jù)的落實(shí)；n報(bào)告與分析改進(jìn)的落實(shí)；落實(shí)績(jī)效管理的組織機(jī)構(gòu)落實(shí)績(jī)效管理的組織機(jī)構(gòu)n到底由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理？n不同的管理者在績(jī)效管理中的角色是什么？n績(jī)效管理委員會(huì)的組成；推動(dòng)績(jī)效管理的挑推動(dòng)績(jī)效管理的挑戰(zhàn)戰(zhàn)文化障礙文化障礙能力障礙能力障礙結(jié)構(gòu)障礙結(jié)構(gòu)障礙意愿障礙意愿障礙價(jià)值觀不一致價(jià)值觀不一致績(jī)效績(jī)效制度欠缺制度欠缺流程無(wú)效率流程無(wú)效率分工太零散分工太零

65、散溝通能力不足溝通能力不足管理能力不足管理能力不足壓力不適應(yīng)壓力不適應(yīng)不不想改變想改變組織目標(biāo)功能不清組織目標(biāo)功能不清既得利益既得利益資料無(wú)法搜集資料無(wú)法搜集組織文化僵化組織文化僵化大多數(shù)企業(yè)變革失敗的原因大多數(shù)企業(yè)變革失敗的原因n過(guò)于自滿；過(guò)于自滿；n獨(dú)木難支；獨(dú)木難支；n對(duì)變革的愿景傳播不足；對(duì)變革的愿景傳播不足；n沒(méi)有掃清變革的障礙；沒(méi)有掃清變革的障礙；n沒(méi)有步步為營(yíng)；沒(méi)有步步為營(yíng)；n過(guò)早的宣告勝利；過(guò)早的宣告勝利；n忽略了將變革融入企業(yè)文化；忽略了將變革融入企業(yè)文化；n沒(méi)有科學(xué)合理的程序；沒(méi)有科學(xué)合理的程序；n低估了愿景的力量；低估了愿景的力量；n沒(méi)有科學(xué)的方式方法；沒(méi)有科學(xué)的方式方法

66、；變革失敗導(dǎo)致的后果變革失敗導(dǎo)致的后果n變革遭置疑；n戰(zhàn)略落實(shí)不了；n士氣低落；n再次的變革更加困難；n改革派生存艱難；推行中的注意點(diǎn)推行中的注意點(diǎn)n要抓住好的時(shí)機(jī)推進(jìn)！n不要追求完美！n要借助高層的力量推進(jìn)，不斷的經(jīng)營(yíng)高層的信心! n要讓大家理解，尤其是高層與中層理解！n要注意循序漸進(jìn)，不要想一蹴而就！n借助外力推行；n不要片面追求公平，效率優(yōu)先！成功推行的幾種模式成功推行的幾種模式n步步為營(yíng)還是一步到位； 邊設(shè)計(jì)，邊推行還是設(shè)計(jì)好后推行？ 先試點(diǎn)，再全面推開(kāi)還是全面張開(kāi)？n自己推行還是借助外力；績(jī)效管理出現(xiàn)問(wèn)題的調(diào)查績(jī)效管理出現(xiàn)問(wèn)題的調(diào)查35%38%49%70%85%0%20%40%60%80%100%績(jī)效管理方法設(shè)計(jì)不合理溝通有問(wèn)題管理基礎(chǔ)薄弱領(lǐng)導(dǎo)不重視太繁瑣，實(shí)現(xiàn)困難績(jī)效溝通的不力是績(jī)效溝通的不力是導(dǎo)致績(jī)效管理效果導(dǎo)致績(jī)效管理效果不好的一個(gè)重要原不好的一個(gè)重要原因！因！什么是績(jī)效溝通什么是績(jī)效溝通績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施與管理績(jī)效實(shí)施與管理績(jī)效評(píng)估與反績(jī)效評(píng)估與反饋饋績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)績(jī)效溝通的意義績(jī)效溝通的意義n增加上下級(jí)之間的互相信任的關(guān)系；n培養(yǎng)下屬能力的提高；n增加上級(jí)對(duì)