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1、營(yíng)銷部客服規(guī)章制度 一、 工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則 1、 對(duì)待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。 2、 對(duì)待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。 3、 對(duì)待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。 4、 嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。 二、 工作內(nèi)容 1、 客戶接待 （1） 接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；回答客戶提問應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕；認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。 （2） 接待客戶來仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對(duì)客戶提出的問題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公

2、司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴，當(dāng)時(shí)能解決的盡量解決；當(dāng)時(shí)無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細(xì)記錄并報(bào)交部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時(shí)當(dāng)天解決，并做好詳細(xì)的客戶記錄。 （3） 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，要做到及時(shí)耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時(shí)將客戶意見反饋到，并做好詳細(xì)的記錄，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2、 檔案管理 （1） 檔案歸檔范圍 A、 客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；其他客戶提交之資料。 B、 內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)

3、表。 C、 內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部門的往來文件。 D、 公司對(duì)外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本；各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。 E、 房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；各樓盤樓書；房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。 F、 對(duì)外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件；媒體制作合同；其他與銷售部有關(guān)的合同合約。 （2） 歸檔及保管要求 A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理 B、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面 C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。 D、 檔案必須使用專用資料柜、資料盒。 E、 應(yīng)建立清

4、晰、明了的檢索工具便于檢索。 （3）檔案的借閱和剔除 A、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。 B、在整理檔案的過程中，對(duì)檔案材料要仔細(xì)甄別，對(duì)無保存價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必須時(shí)列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。 3、項(xiàng)目開始前的各種準(zhǔn)備工作 （1）全面了解項(xiàng)目，為以后的工作做好鋪墊。 （2）協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。 （3）協(xié)助開發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。 （4）做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。 4、合同的備案及作廢 合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及

5、時(shí)配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。 5、和公司其他部門的銜接及溝通 （1）每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù)；并協(xié)助財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)。 （2） 及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。 （3） 積極配合公司任何部門的工作。 6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù) 需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合

6、同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。 7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作 （1）房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理 樓盤結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時(shí)督促客戶來公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有資料并及時(shí)通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴(yán)密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。 （2）辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶退補(bǔ)款，并配合財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好詳細(xì)的記錄工作。 （3）配合物業(yè)做好交房工作及

7、客戶資料的移交 三、 人員構(gòu)架、職責(zé)分工 客服主管1名 職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)、組織開展客服部的各項(xiàng)工作； 2、全面制定工作計(jì)劃、人員安排工作； 3、全面負(fù)責(zé)部門的考核工作； 4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及配合； 5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié)； 6、負(fù)責(zé)部門所有項(xiàng)目文件和客戶資料的存檔； 7、負(fù)責(zé)部門所有文件和客戶證明的用印及報(bào)批； 8、協(xié)助客服專員做好各個(gè)項(xiàng)目開始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜。 客服專員2名 隨著項(xiàng)

8、目的增加，每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作 職責(zé)：1、協(xié)助客服部主管開展各項(xiàng)工作； 2、分配專人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作，及項(xiàng)目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、配合；（在前臺(tái)工作） 3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對(duì)接； 4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù)； 4、分配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放； 5、負(fù)責(zé)客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整； 6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。 所有

9、職責(zé)分配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。 四、日常管理 1、行為規(guī)范 （1）上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。 （2）上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。 （3）不得在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。 （4）不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。 （5）不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。 （6） 不得在上班時(shí)間睡覺。 （7） 不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。 （8） 不允

10、許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。 （9） 不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。 （10）不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫。 （11）不允許使用客戶專用紙杯。 （12）上班前及上班時(shí)間不得飲酒。 （13）不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。 （14）嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的。 （15）杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。 2、違規(guī)處罰 （1）?違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰； （2）?違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反、二次以上者，予以辭退處罰； （3）?違反上述第13條者，予以辭退處罰； （4）?違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款； （5）?違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處罰。 營(yíng)銷部客服