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1、 店長操作手冊 目錄 第一章崗位工作說明………………………………………………………………………………4 一、店長應(yīng)有的素質(zhì)………………………………………………………………………………4 二、要了解自己的服務(wù)方向………………………………………………………………………4 三、崗位工作概述…………………………………………………………………………………4 四、崗位職責(zé)………………………………………………………………………………………4 第二章市場營銷基礎(chǔ)知識…………………………………………………………………………5 一、3C的含義 …………………………………………

2、…………………………………………6 二、市場營銷4P原則 ……………………………………………………………………………6 三、市場四進(jìn)實戰(zhàn)攻略……………………………………………………………………………7 四、商圈調(diào)研與分析………………………………………………………………………………9 五、市場占有率與地位及利潤……………………………………………………………………15 第三章 團(tuán)隊建設(shè)……………………………………………………………………………………16 一、狼性團(tuán)隊………………………………………………………………………………………16 二、競爭與和諧………………………………………

3、……………………………………………19 第四章 門店差異化………………………………………………………………………………20 一、門店差異化……………………………………………………………………………………20 二、門店差異化的定位……………………………………………………………………………20 三、價格差異化……………………………………………………………………………………20 第五章 資源優(yōu)化組合……………………………………………………………………………21 一、低成本…………………………………………………………………………………………21 二、人員優(yōu)化的方法………………

4、………………………………………………………………22 三、產(chǎn)品最大化（低成本）與員工滿意…………………………………………………………23 四、門店節(jié)約水電、物料的方法…………………………………………………………………23 五、費用報銷………………………………………………………………………………………24 第六章怎樣建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊………………………………………………………………………24 一、團(tuán)隊發(fā)展的三個階段…………………………………………………………………………24 二、領(lǐng)導(dǎo)方式………………………………………………………………………………………25 三、動的性層次和委任……

5、………………………………………………………………………25 第七章如何提高協(xié)調(diào)速度…………………………………………………………………………28 一、忌裝腔作勢，官腔官調(diào)………………………………………………………………………28 二、忌拖拉推諉，互相扯皮………………………………………………………………………28 三、忌信口開河，簡單從事………………………………………………………………………28 四、忌低三下四，唯唯諾諾………………………………………………………………………28 五、忌故弄玄虛，夸大矛盾………………………………………………………………………28 六、忌打擊報復(fù)，設(shè)

6、置障礙………………………………………………………………………28 七、忌固執(zhí)己見，一意孤行………………………………………………………………………28 八、忌言而無信，言行相離………………………………………………………………………29 第八章有效的授權(quán)與分工…………………………………………………………………………30 一、有效的授權(quán)……………………………………………………………………………………30 二、授權(quán)不僅是一種激勵員工進(jìn)取………………………………………………………………30 第九章員工的績效溝通與績效考核管理…………………………………………………………31 一、認(rèn)識

7、績效溝通在績效管理中的作用…………………………………………………………31 二、績效溝通的方法………………………………………………………………………………31 三、掌握好兩大溝通技術(shù)…………………………………………………………………………31 第十章執(zhí)行與反饋…………………………………………………………………………………33 一、執(zhí)行上級命令…………………………………………………………………………………33 二、橫向聯(lián)絡(luò)溝通…………………………………………………………………………………33 三、檢查與反饋……………………………………………………………………………………33

8、 第十一章促銷活動…………………………………………………………………………………35 一、單店促銷的套路………………………………………………………………………………36 二、贈送類促銷范例………………………………………………………………………………37 三、折讓推廣類促銷范例…………………………………………………………………………37 四、獎勵類促銷……………………………………………………………………………………38 第十二章職業(yè)素養(yǎng)…………………………………………………………………………………39 一、素養(yǎng)……………………………………………………………………………………………

9、39 二、平凡與偉大……………………………………………………………………………………39 第十三章門店文化的宣傳…………………………………………………………………………40 一、門店文化的組成………………………………………………………………………………40 二、門店文化是服務(wù)的文化………………………………………………………………………40 三、門店文化給顧客帶來的好處…………………………………………………………………40 第十四章 分銷系統(tǒng)………………………………………………………………………………41 一、分銷系統(tǒng)的進(jìn)入………………………………………………………………

10、…………………………41 二、BI系統(tǒng)的使用……………………………………………………………………………………………41 第十五店長工作流程和工作表格…………………………………………………………………42 一、店長一天工作流程……………………………………………………………………………42 二、離職或升遷的流程……………………………………………………………………………42 三、表格……………………………………………………………………………………………42 第一章：崗位工作說明 一、店長應(yīng)有的素質(zhì) 店長是帶領(lǐng)門店完成公司下達(dá)的各項目標(biāo)，

11、是公司最基層的最高領(lǐng)導(dǎo)者。要成為一個優(yōu)秀的店長需具備以下幾個條件： 1、身體素質(zhì)良好，不怕苦、不怕累，能夠承受較大的工作壓力和精神壓力。 2、要有良好的溝通技巧，善于建立良好的人際關(guān)系。 3、工作責(zé)任心強，能夠帶領(lǐng)門店員工完成公司下達(dá)的各項目標(biāo)。 4、要具有良好的職業(yè)性格并要有包容力，及時提醒并幫助下屬糾正錯誤。 5、善于學(xué)習(xí)，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。 6、是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，也是一個優(yōu)秀的教練。 二、要了解自己的服務(wù)方向 要時刻提醒自己，自己的工作重點-----服務(wù)顧客、服務(wù)門店、服務(wù)員工。 三、崗位工作概述： 全面落實公司的各項制度和政策，負(fù)責(zé)門店的日常行政管

12、理工作，努力完成各項銷售指標(biāo)。 四、崗位職責(zé): 1、 根據(jù)公司晨晚會流程或要求，布置業(yè)務(wù)主管和店助一天的工作重點,并對晨會補充和點評。 2、 價格管理 3、 商品庫存管理 4、 目標(biāo)管理 5、 報廣促銷活動 6、 環(huán)境布置與固定資產(chǎn)管理 7、 人員管理與培訓(xùn) 8、 用品申購與領(lǐng)用（包括禮品的領(lǐng)用） 9、 門店質(zhì)檢工作 10、 人員進(jìn)退場管理 11、 負(fù)責(zé)對門店卡臺、現(xiàn)金收銀的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，并對異常情況進(jìn)行原因分析，以確保符合財務(wù)要求（日清、帳實相符等）。 12、 負(fù)責(zé)對門店配件管理的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，以確保符合財務(wù)要求。 13

13、、 負(fù)責(zé)對門店禮品領(lǐng)用和發(fā)放的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，以確保符合公司要求。 14、 負(fù)責(zé)對門店客訴、售后處理的規(guī)范性進(jìn)行跟蹤、檢查、考核和指導(dǎo)，以確保符合客戶服務(wù)要求，并協(xié)助售后做好疑難客訴與售后處理工作。 15、 負(fù)責(zé)公司文件、信息的灌輸傳達(dá)與執(zhí)行工作。 16、 負(fù)責(zé)門店成本費用（水電費、固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備與用品、單據(jù)等使用）的控制管理工作，最大限度的降低門店運營成本。 17、 負(fù)責(zé)門店的安全管理工作。 18、 做好門店突發(fā)事件的處理工作，重大事項如媒體采訪、曝光等情況第一時間上報相關(guān)人員。 19、 其它相關(guān)事宜 第二章 市場營銷基礎(chǔ)知識 C1

14、一、3C的含義 工廠 商超 社區(qū) 學(xué)校 商圈 門店 行業(yè)城市 C3 C2 1、 消費者:consumer 是“為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員。” 2、 競爭對手:competitor 是門店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，在周邊的商店有相同或類似的商品都是門店的競爭對手，這個范

15、圍就是以門店為中心，向四周輻射至可能來購買的消費者路過的地點 3、 公司內(nèi)部:company 公司內(nèi)部的商品、資源、人員等等都是公司內(nèi)部給與的條件。 二、市場營銷4P原則 1、 產(chǎn)品（創(chuàng)造價值）產(chǎn)品是創(chuàng)造價值的概念，你給消費者提供了什么樣的價值，消費者才會需要什么樣的產(chǎn)品 2、 渠道（交付價值）你如何交付你的價值，如何按消費者在最方便的時候，最恰當(dāng)?shù)牡胤降玫侥愕漠a(chǎn)品。 3、 訂價（體現(xiàn)價值）一個產(chǎn)品應(yīng)該定什么樣的價格，不是根據(jù)你的產(chǎn)品成本而決定。而是因為消費者認(rèn)為你的產(chǎn)品值多少錢，他是否覺得你的產(chǎn)品，他消費得起，可以承受。 4、 宣傳（宣傳價值）即然有價值，就要讓消費者理解，消

16、費者同意。有的時候你認(rèn)為這個產(chǎn)品物美價廉，而消費者不一定這樣認(rèn)為，你認(rèn)為這個產(chǎn)品非常好，而消費者卻在做另外的考慮，宣傳讓消費者理解。 1) 公司生產(chǎn)出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，定出適當(dāng)?shù)膬r格，利用適當(dāng)?shù)姆咒N渠道，并輔之以適當(dāng)?shù)拇黉N活動，那么該公司就會獲得成功。這已經(jīng)成為一個有用的公式。我把“4P”稱為市場營銷的戰(zhàn)術(shù)(Tactic)。 2) 店長必須精通產(chǎn)品、地點、價格和促銷。為了做到這一點，你必須先做好探查、分割、優(yōu)先和定位，最后，還有權(quán)力和公共關(guān)系。 3) 要了解人。這一點對所有的店長都是重要的。必須擅長管理人——你的下屬，這些員工是與顧客打交道。你必須訓(xùn)練他們學(xué)會禮貌待客。幫助員工做好工作，這就是

17、內(nèi)部營銷，滿足顧客需要的問題，叫做“外部營銷”。 4) 讓你的員工為顧客服務(wù)。一個市場在于滿足顧客的需要。因為我們都希望有不斷重復(fù)的銷售，希望顧客再次登門購買。而達(dá)到這一目標(biāo)的惟一途徑，就是滿足顧客的需要。一個得到滿足的顧客就會再來購買，也會告訴他的朋友，說你的產(chǎn)品非常好。所以應(yīng)當(dāng)十分注意提供良好服務(wù)的問題。 三、市場四進(jìn)實戰(zhàn)攻略 1、校園篇 1) 學(xué)生群體是一個巨大的潛在市場，是一個特殊的群體，學(xué)生群體是學(xué)習(xí)新事物能力最強的群體，作為時尚和科技為代表的數(shù)碼產(chǎn)品則是年輕人最關(guān)注的消費品，在做出購買選擇之前，通常學(xué)生們會咨詢同學(xué)和熟人，同時上專業(yè)網(wǎng)站查詢價格和產(chǎn)品介紹，據(jù)估計，現(xiàn)在大

18、學(xué)生平均每個寢室至少有一臺電腦，所以我們可以主要以兩種方式來建立學(xué)生群體的品牌傳播：一是培養(yǎng)學(xué)生中的兼職營銷員；二是進(jìn)入電子網(wǎng)站平臺發(fā)布公司產(chǎn)品信息。與此同時再不定期的輔以傳統(tǒng)的宣傳方式（如DM派發(fā)、海報張貼、校園設(shè)攤、贊助學(xué)校活動等），打入校園內(nèi)部，直至學(xué)生宿舍。 2) 校園活動的具體實施 u 新生開學(xué)宣傳：在各高校開學(xué)之際，各高校新生校區(qū)分發(fā)宣傳資料（宣傳資料可為背面印有地圖的本公司最新特惠產(chǎn)品的宣傳單，也可為介紹印有公司廣告的新生手冊）。 u 新生籃球賽（足球賽）：要求取得的賽事的冠名權(quán)，要求在學(xué)校內(nèi)展開全面的宣傳（包括橫幅、打板）。在賽事開幕式的時候要求舉辦校園產(chǎn)品巡展，可考慮開

19、展現(xiàn)場推銷活動，如：回答問題免費獲贈獎品等活動。贊助球服廣告。 u 活動其它費用：賽事冠軍隊伍將獲得XXXX贊助產(chǎn)品，現(xiàn)場推銷活動贈品等費用。 u 杭州高校歌手大賽：首先在各高校（主要選擇在高校中規(guī)模較大的學(xué)校，以擁有校網(wǎng)的學(xué)校為首選）舉行校級歌手大賽，取得各高校本歌手大賽的冠名權(quán)，要求其在本校大賽開始前進(jìn)行先期宣傳，如海報、橫幅等宣傳。 u 益性宣傳：與學(xué)校合作參與公益性質(zhì)宣傳：如節(jié)電、節(jié)水。印制可張貼的公益宣傳品張貼在各個公共場所和學(xué)生寢室。 u 網(wǎng)絡(luò)宣傳：與各大高校校網(wǎng)合作：在各校網(wǎng)上投放廣告等形式進(jìn)入，要求各校網(wǎng)頂置XXXX的最新數(shù)碼手機報價信息，并進(jìn)行時時更新，及時宣傳XXX

20、X最近優(yōu)惠活動、特惠機型，可要求校網(wǎng)定期在校網(wǎng)上做關(guān)于數(shù)碼產(chǎn)品的市場調(diào)研。與校網(wǎng)合作校園活動，如網(wǎng)上數(shù)碼產(chǎn)品拍賣，或大型的數(shù)碼產(chǎn)品校園展銷等。 3）校園活動的機型選擇 不同年級的學(xué)生存在著消費觀的差異，我們應(yīng)作出針對性的細(xì)分。例如： 大一學(xué)生 強調(diào)追求時尚 大二學(xué)生 強調(diào)溝通的需要 大三學(xué)生 強調(diào)生活、交友 大四學(xué)生 強調(diào)找工作的需要、有面子 2、社區(qū)篇 1）社區(qū)分析 在社區(qū)活動中，活動的正面影響與負(fù)面影響往往會因口碑效應(yīng)而放大，直接影響著公司的企業(yè)形象，這要求在活動的各個環(huán)節(jié)盡善盡美。因而我們應(yīng)積極公關(guān)，整合社區(qū)的各方資源，找到社區(qū)的現(xiàn)實情況中所缺少的資源，然后看哪

21、些是在我們的活動中現(xiàn)有資源可與之耦合，優(yōu)勢互補，相得益彰，從而找到雙贏合作的機會點，建立長期的聯(lián)系渠道。還有在開展社區(qū)活動時，要盡力把我們的商業(yè)行為轉(zhuǎn)化為對群眾行使公共社會責(zé)任的公益社會性活動，淡化商業(yè)色彩，并能以規(guī)范、統(tǒng)一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，力爭在居民心目中樹立良好的企業(yè)形象。 2）社區(qū)人群分析 年輕的消費者的購買沖動性、好奇心和消費能力較大，我們在這樣的社區(qū)，通過生動化現(xiàn)場展示，并選擇年輕人所喜歡暢銷書，購物券等促銷贈品來刺激消費者。 對于年長的消費群體，以實用、實惠、實在的特點進(jìn)行宣傳推廣，讓社區(qū)居民親身體驗產(chǎn)品利益點，加強對產(chǎn)品和眾泰品牌的認(rèn)知。 3）社區(qū)活動的大致流程： 社區(qū)活動

22、一般分為兩種：日常展示和社區(qū)大型公益活動贊助。日常展示一般需要我們主動出擊，創(chuàng)造機會，獲得社區(qū)管理單位的支持與協(xié)助，從而順利開展活動。而以贊助活動的形式進(jìn)入社區(qū)，則需等待機會，“搭車”進(jìn)入社區(qū)，通過了解社區(qū)的活動開展計劃，我們可通過支援的方式，順勢而為，巧妙宣傳產(chǎn)品。 社區(qū)大型公益活動贊助：與社區(qū)建立聯(lián)系途徑，當(dāng)獲悉社區(qū)舉行大型公益活動或者其他的活動的時候，我們可以提供禮品等的贊助，同時與社區(qū)洽談在活動進(jìn)行過程中宣傳我們的品牌和產(chǎn)品。 4）社區(qū)活動形式： 最常見的社區(qū)宣傳是到處做招貼，隨處掛橫幅、海報、發(fā)單頁，直郵單路路撒、戶戶塞，既影響社區(qū)整體美觀、環(huán)境衛(wèi)生，也讓居民反感。一方面，宣傳

23、效果難以落到實處；另一方面，因公司缺乏社會責(zé)任感而損害公司形象。 3.工場篇 1）目標(biāo)群體分析 工場范圍以民工群體為主，民工群體是一個品牌意識不強、在低價位基礎(chǔ)上又極為注重性價比的群體，在做出購買選擇之前，通常會咨詢或借鑒周圍人群（同事、同鄉(xiāng)）的意見，因此又具有一定的攀比心理。，所以我們可以主要以兩種方式在民工群體中建立良性傳播：一是培養(yǎng)民工或下崗工人做我司的兼職營銷員；二是進(jìn)入目標(biāo)群體聚集區(qū)域發(fā)布信息。與此同時再不定期的輔以傳統(tǒng)的宣傳方式（如DM派發(fā)、海報張貼、區(qū)域設(shè)攤等），打入群體內(nèi)部，直至最基層。 2）形式參考 形式 介紹 DM派發(fā) 將公司的宣傳資料送至目標(biāo)群體的工作地或

24、生活區(qū)，也可對特定的環(huán)境（工業(yè)區(qū)商業(yè)街、勞動力市場。車站等）進(jìn)行定點投放。 海報張貼 將公司專題海報張貼至大型工廠或宿舍區(qū)的宣傳欄，也可對特定的環(huán)境進(jìn)行（工業(yè)區(qū)商業(yè)街、勞動力市場、車站等）專向張貼。 工業(yè)區(qū)公益活動 與工業(yè)區(qū)合作參與公益性質(zhì)宣傳，注意前期宣傳，場地安排，當(dāng)場協(xié)調(diào)，跟蹤服務(wù)等。 勞動力市場設(shè)攤 可以在勞動力/小商品市場設(shè)攤咨詢，宣傳品牌，進(jìn)行促銷重點推廣。 廣告牌 在民工團(tuán)體聚集的一些車站、食堂、市場、娛樂場所等人氣集中的地方布置公司的廣告牌、立牌。 建立工廠銷售網(wǎng)絡(luò) 在各大工廠設(shè)立兼職促銷員。設(shè)立銷售提成體制。 3）活動的具體實施 活動機型選擇： 價格

25、定位：800－1500之間的高性價比機型 性能定位：注重通話質(zhì)量（音量大）功能要求多 品牌定位：品牌意識淡薄，受周邊群體影響較大 款式定位：潮流感不強，較為保守的機型 促銷禮品選擇 注重實用性，娛樂性。如：日用品（被子，毛巾，飯盒，食用油，洗發(fā)水等）；娛樂用品（趣味短信服務(wù)等） 4.農(nóng)村篇 隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，中國農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)水平有了很大提高，人們的購買能力也迅速增加。農(nóng)村市場正以其巨大的市場潛力和廣闊的前景而顯示出強大的誘惑力，誰能搶占先機，誰將掘取第一桶金，甚至獲得一個金礦。 1）農(nóng)村市場特點 務(wù)區(qū)域廣，管理難度大。廠家若想精耕細(xì)作的話，需投入大量的人力物力，增加

26、了開發(fā)難度。由于農(nóng)村市場交通不便，市場分散。 消費者分散，農(nóng)村的手機零售店主要集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市上，多以個體經(jīng)營店形式存在；鄉(xiāng)鎮(zhèn)一般3－5天逢一次集，每月一次大集，也有些地方每天早上有晨集（也叫露水集）。周圍的居民利用趕集的時間集中采購各類用品。 消費特點與城市有較大差異： 　 城市消費者 農(nóng)村消費者 品牌意識 強，不輕易轉(zhuǎn)換品牌 弱，選擇品牌較隨意 消費觀念成熟度 成熟 不成熟，容易被引導(dǎo) 價格敏感度 不太敏感 很敏感，喜歡討價還價 獲取對比信息 較多 較少 購買意圖 實體功能＋產(chǎn)品概念＋服務(wù) 實體功能為主 消費者個性 突出個性 從眾心理 村鎮(zhèn)市場

27、秩序混亂。 2）促銷簡介 促銷是指企業(yè)通過直接或間接的方式向消費者傳達(dá)企業(yè)的信息和產(chǎn)品（或服務(wù)）信息，以促使其接受和認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而做出購買決策的活動，其實質(zhì)是一種傳播與說服的過程。 促銷的目的和作用如下： 傳播品牌信息，提高品牌知名度。 說服消費者購買其產(chǎn)品（服務(wù)）提高市場占有率。 增強銷售人員信心，提高其工作積極性。 對抗競爭者的市場活動。 增加零售店庫存量并提高其周轉(zhuǎn)率。 四、商圈調(diào)研與分析 所謂商圈，是指門店吸引顧客的地理區(qū)域，或者說來店顧客居住的地理范圍，它是以門店所在地為中心，沿一定距離向四周擴散所形成的門店吸引顧客的輻射范圍。如果門店是一株植物，

28、那商圈就好比植物賴以維持生命的土地，商圈的良好與否足以影響門店的興衰。 商圈分析是門店選址的一個重要過程，它是商鋪經(jīng)營、策劃者為門店選址時，應(yīng)掌握的基本功。在為門店選址時，必須要明確商圈范圍、了解商圈內(nèi)人口因素、市場因素及一些非市場因素的有關(guān)資料，并由此評估經(jīng)營效益，確定大致選址地點。經(jīng)營者通過對商圈的調(diào)查分析。能夠了解不同位置的商圈范圍、構(gòu)成及特點，并將之作為店鋪選址的重要依據(jù)。 1、 商圈形態(tài)：對商圈形態(tài)的了解是進(jìn)行商圈分析的基礎(chǔ)，一般而言，商圈形態(tài)可分為以下幾種： 1) 商業(yè)區(qū)。商業(yè)行業(yè)的集中區(qū)，其特色為商圈大，流動人口多、熱鬧、各種商店林立。其消費習(xí)性為快速、流行、娛樂、沖動購買

29、及消費金額比較高等。 2) 住宅區(qū)。該區(qū)戶數(shù)多，至少須有1000戶以上。住宅區(qū)的消費習(xí)性為消費者群穩(wěn)定，便利性、親切感、家庭用品購買率高等。 3) 文教區(qū)。該區(qū)附近有大、中、小學(xué)校等,文教區(qū)的消費習(xí)性為消費群以學(xué)生居多、消費金額普遍不高、休閑食品、文教用品購買率高等。 4) 辦公區(qū)。該區(qū)為辦公大樓林立。辦公區(qū)的消費習(xí)性為便利性、外食人口多、消費水準(zhǔn)較高等。 5) 混合區(qū)。住商混合、住教混合?；旌蠀^(qū)具備單一商圈形態(tài)的消費特色,屬多元化的消費習(xí)性。 2、商圈的確定：對現(xiàn)有門店商圈的大小、形狀和特征可以較為精確地確定。商圈乃屬于特性商圈，所以對于設(shè)店地區(qū)內(nèi)工作、學(xué)習(xí)的人的流動性、購物者的流

30、動性、城市規(guī)劃、人口分布、公路建設(shè)、公共交通等均要加以觀察，并配合各有關(guān)的調(diào)查資料，運用趨勢分析以進(jìn)行商圈設(shè)定。商圈分析的內(nèi)容與步驟，商圈分析主要包括以下九個部分內(nèi)容組成: 1) 人口規(guī)模及特征：人口總量和密度，年齡分布，平均教育水平，擁有住房的居民百分比，總的可支配收入，人均可支配收入，職業(yè)分布，人口變化趨勢，以及到城市購買商品的鄰近農(nóng)村地區(qū)顧客數(shù)量和收入水平。 2) 勞動力保障：管理層的學(xué)歷、工資水平，管理培訓(xùn)人員的學(xué)歷、工資水平，普通員工的學(xué)歷與工資水平。 3) 供貨來源：運輸成本，運輸與供貨時間，制造商和批發(fā)商數(shù)目，可獲得性與可靠性。 4) 促銷：媒體的可獲得性與傳達(dá)頻率，成本

31、與經(jīng)費情況 5) 經(jīng)濟(jì)情況：主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，多角化程度，項目增長，免除經(jīng)濟(jì)和季節(jié)性波動的自由度。 6) 競爭情況：現(xiàn)有競爭者的商業(yè)形式、位置、數(shù)量、規(guī)模、營業(yè)額、營業(yè)方針、經(jīng)營風(fēng)格、經(jīng)營商品、服務(wù)對象，所有競爭者的優(yōu)勢與弱點分析，競爭的短期與長期變動，飽和程度。 7) 商店區(qū)位的可獲得性：區(qū)位的類型與數(shù)目，交通運輸便利情況、車站的性質(zhì)、交通聯(lián)結(jié)狀況、搬運狀況、上下車旅客的數(shù)量和質(zhì)量，自建與租借門店的機會大小，城市規(guī)劃，規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店，成本。 8) 法規(guī)：稅收，執(zhí)照，營業(yè)限制，最低工資法，規(guī)劃限制。 9) 其他：租金，投資的最高金額，必要的停車條件等。 3、下面對

32、上述內(nèi)容作→具體分析。 1) 看人口特征分析。關(guān)于商圈內(nèi)的人口規(guī)模、家庭數(shù)目、收入分配、教育水平和年齡分布等情況可從政府的人口普查、購買力調(diào)查、年度統(tǒng)計等資料中獲知?？蓮纳虡I(yè)或消費統(tǒng)計公告中查到特定商品的零售額、有效購買收入、總的零售額等資料。 2) 看競爭分析。在作商圈內(nèi)競爭分析時必須考慮下列因素：現(xiàn)有商店的數(shù)量，現(xiàn)有商店的規(guī)模分布，新店開張率，所有商店的優(yōu)勢與弱點，短期和長期變動以及飽和情況等。任何一個商圈都可能會處于商店過少、過多和飽和的情況。商店過少的商圈內(nèi)只有很少的商店提供滿足商圈內(nèi)消費者需求的特定產(chǎn)品與服務(wù)，商店過多的商圈，有太多的商店銷售特定的產(chǎn)品與服務(wù)，以致每家商店都得不到

33、相應(yīng)的投資回報，一個飽和的商圈商店數(shù)目恰好滿足商圈內(nèi)人口對特定產(chǎn)品與服務(wù)的需要。飽和指數(shù)表明一個商圈所能支持的商店不可能超過→個固定數(shù)量，飽和指數(shù)可由公式求得。 IRS=CxRE/RF 公式中IRS---商業(yè)圈的零售飽和指數(shù); C---商業(yè)圈內(nèi)的潛在顧客數(shù)目; RE---商圈內(nèi)消費者人均零售支出; RF---商圈內(nèi)商店的營業(yè)面積。 假設(shè)在商圈內(nèi)有10萬個家庭，每周在食品中支出25元人民幣，共有15個門店在商圈內(nèi)，共有144000平方米銷售面積。則該商圈的飽和指數(shù)為: IRS=100000x25/144000=￥17.36 這一數(shù)字越大，則意味著該商圈內(nèi)的

34、飽和度越低，該數(shù)字越小，則意味著該商圈內(nèi)的飽和度越高。在不同的商圈中，應(yīng)選擇零售飽和指數(shù)較高的商圈開店。 4、再次對商圈內(nèi)經(jīng)濟(jì)狀況的分析。如果商圈內(nèi)經(jīng)濟(jì)很好，居民收入穩(wěn)定增長，則零售市場也會增長，如果商圈內(nèi)產(chǎn)業(yè)多角化，則零售市場一般不會因?qū)δ钞a(chǎn)品市場需求的波動而發(fā)生相應(yīng)波動，如果商圈內(nèi)居民多從事同→行業(yè)，則該行業(yè)波動會對居民購買力產(chǎn)生相應(yīng)影響，商店營業(yè)額也會相應(yīng)受影響，因此要選擇行業(yè)多樣化的商圈開業(yè)。 商圈分析的步驟一般可分為以下幾步: 1) 第一步是確定資料來源包括銷售記錄分析、信用證交易分析、郵政編碼分析、調(diào)查等。 2) 第二步是確定調(diào)查的內(nèi)容，包括購物頻率、平均購買數(shù)量、顧客集中

35、程度。 3) 第三步是對商業(yè)圈的三個組成部分進(jìn)行確定。 4) 第四步是確定商圈內(nèi)居民人口特征的資料來源。 5) 第五步是根據(jù)上述分析，確定是否在商圈內(nèi)營業(yè)。 6) 第六步要確定商店的區(qū)域、地點和業(yè)態(tài)等。 5、消費者研究方法與趨勢 1) 市場調(diào)研是了解消費者、市場及競爭對手價格、促銷活動和人氣指數(shù)等的直接途徑，通過市調(diào)反映出子公司與市場存在的價格、商品、促銷活動等經(jīng)營問題，讓各子公司在第一時間進(jìn)行調(diào)整，方能保證公司在市場上的競爭優(yōu)勢。 2) 市場調(diào)研的基本流程：了解需求；問卷設(shè)計；人員培訓(xùn)；實地調(diào)查；統(tǒng)計分析；文字結(jié)論；存檔共享。 3) 市場調(diào)研的責(zé)任人：為保證市場調(diào)研的嚴(yán)肅

36、性和準(zhǔn)確性，市場調(diào)研的責(zé)任人為子公司業(yè)務(wù)總助、市場部人員、商務(wù)部人員和門店業(yè)務(wù)主管級以上人員，一般可選派門店有責(zé)任心的優(yōu)秀營業(yè)員進(jìn)行市調(diào)，杜絕用促銷員進(jìn)行市場調(diào)研，特殊情況安排臨時營銷人員（學(xué)生）完成。 4) 門店店長為門店的市場調(diào)研報告責(zé)任人；子公司市場部經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理為子公司的市場調(diào)研報告責(zé)任人，子公司業(yè)務(wù)總助對子公司所有市調(diào)報告負(fù)責(zé)?？偛繝I銷中心市場部經(jīng)理為總部的市場調(diào)研報告責(zé)任人。 5) 市場調(diào)研的內(nèi)容：市場調(diào)研的內(nèi)容為顧客消費心理、消費需求和滿意度；公司經(jīng)營的所有產(chǎn)品，可分為對市場價格的市調(diào)；對產(chǎn)品展示、演示、促銷活動的市調(diào)；對新品類、新型號的市調(diào)、對市場經(jīng)營商品流行趨勢的市調(diào)

37、；對競爭對手主推產(chǎn)品的市調(diào)、對競爭對手銷量、人氣的市調(diào)等。 6) 市場調(diào)研對象的確定：市場調(diào)研對象為消費者、競爭者、本公司； 7) 按公司經(jīng)營的不同品類應(yīng)區(qū)分對待，如數(shù)碼、IT、電子消費產(chǎn)品的市調(diào)對象為百貨商場、電腦城或家電連鎖； 8) 手機的市調(diào)對象為百貨商場、家電連鎖或手機專業(yè)店； 9) 子公司將當(dāng)?shù)馗偁帉κ职雌涫袌龈采w率、占有率、銷量情況及與子公司的競爭程度，將競爭對手按A、B、C類進(jìn)行劃分。 6、市場調(diào)研報告的上報期限 1) A類競爭對手每周至少調(diào)研四次（周一、周三、周五、周六）， 2) B類競爭對手每周調(diào)研二次（周二、周五）, 3) C類競爭對手每月一次（每月5日前

38、上報上月調(diào)研報告）。 4) 門店市調(diào)報告于當(dāng)天下午10：00和15：00前分兩次報至子公司市場部，子公司市場部會同商務(wù)部相關(guān)人員對市調(diào)出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，注明解決意見，由市場部經(jīng)理――商務(wù)部經(jīng)理――業(yè)務(wù)總助依次簽字后，于當(dāng)日18：00前回傳門店。 5) 子公司市調(diào)報告于次日中午12：00前上報總部營銷中心，總部營銷中心會同商務(wù)中心對子公司市調(diào)報告進(jìn)行研究，簽署意見后，于當(dāng)日18：00前回傳子公司。 6) 重點問題市調(diào)由子公司專人進(jìn)行，子公司業(yè)務(wù)總助簽字后按時上報。 7、市場調(diào)研報告的格式 市調(diào)報告按品類分別進(jìn)行，分為日常市調(diào)報告和廣告價格對比。 XX子公司XX市場調(diào)研報告

39、調(diào)研時間：年月日 調(diào)研具體地點： 價格情況 分析調(diào)整 品牌 型號 競爭對手 XXXX 門店 調(diào)整意見 市場部 解決方法 我公司 無優(yōu)勢原因 商家 名稱 成交 價格 零售 價格 供貨 價格 市調(diào)人員： 店長： 市場經(jīng)理： 商務(wù)經(jīng)理： 業(yè)務(wù)總助： 8、市場調(diào)研的反饋 XX子公司年月日廣告價格對比 品類 品牌 型號 競爭對手 XXXX 商家名稱 廣告價格 廣告數(shù)量 廣告 促銷活動 供貨價格 庫存數(shù)量 市場

40、部意見 采購部意見 制作人員： 店長： 市場經(jīng)理： 商務(wù)經(jīng)理： 業(yè)務(wù)總助： 1）對供貨價格的反饋 u 子公司市場部根據(jù)市調(diào)報告中出現(xiàn)的競爭對手成交價格低于公司供貨價格的情況，及時向商務(wù)部門反饋，分析原因，立即調(diào)整零售價格，修改價格文件，確保公司的價格優(yōu)勢。 2）對產(chǎn)品展示、演示、促銷活動的反饋 u 子公司市場部根據(jù)市調(diào)報告中出現(xiàn)的競爭對手產(chǎn)品的展示、演示及促銷活動情況，及時向商務(wù)部和供貨商反饋，針對良好的展示、演示要充分借鑒，由子公司市場部門、賣場管理部門根據(jù)賣場情況上報調(diào)整意見

41、，經(jīng)總部營銷中心批準(zhǔn)后，進(jìn)行調(diào)整。針對促銷活動，由采購部門和市場部向供貨商提出促銷活動需求，爭取供貨商更大的支持。 3）對商品的反饋 u 子公司市場部根據(jù)市調(diào)報告中出現(xiàn)的其他零售商銷售的適應(yīng)市場銷售的商品，提出新品引進(jìn)的申請（詳見商品的引進(jìn)）。 4）市場調(diào)研反饋的跟蹤 u 子公司市場部及總部市場部以備忘錄形勢向商務(wù)部提供市調(diào)報告，備忘錄注明市調(diào)情況及要求反饋時間，在反饋時間內(nèi)根據(jù)采購部門的反饋意見進(jìn)行調(diào)整，超出反饋時間，由市場部根據(jù)市調(diào)情況直接進(jìn)行調(diào)整。 五、市場占有率與地位及利潤 1、 總體市場占有率 1) 市場占有率指在一定的時期內(nèi)，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在其市場的銷售量或銷售

42、額占同類產(chǎn)品銷售量或銷售額的比重。 2) 總體市場占有率，是指企業(yè)的銷售占整個行業(yè)銷售的比重。 3) 行業(yè)是指生產(chǎn)同一類產(chǎn)品（嚴(yán)格地說是生產(chǎn)互為密切替代品）的企業(yè)在同一市場上的集合。使用這一指標(biāo)要確定行業(yè)的統(tǒng)計口徑和銷售計量單位。 2、市場占有率的四因素分析，是通過進(jìn)一步分析市場占有率的構(gòu)成因子，從而了解市場占有率質(zhì)量、分析市場占有率變化的內(nèi)在原因的一種方法。市場占有率的四因素分析公式如下： 1) 總體市場占有率=顧客滲透率×顧客忠誠度×顧客選擇性×價格選擇性 2) 顧客滲透率指向本企業(yè)購買產(chǎn)品的顧客占總顧客的百分比；顧客忠誠度是指顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品量占這些顧客總的同類產(chǎn)品購買數(shù)量

43、的百分比；顧客選擇性是指本企業(yè)顧客的平均購買量與一般企業(yè)的顧客平均購買量的百分比；價格選擇性是指本企業(yè)的平均價格與所有企業(yè)的平均價格百分比。 3) 市場占有率下降，門店可以從四個方面找原因： u 一是門店失去了一些顧客，導(dǎo)致較低的顧客滲透率； u 二是現(xiàn)有顧客向該門店購買的商品在其全部購買量中所占比例減少了，導(dǎo)致較低的顧客忠誠度； u 三是企業(yè)的現(xiàn)有顧客購買量較少，導(dǎo)致較低的顧客選擇性； u 四是企業(yè)的價格競爭力減弱了，導(dǎo)致較低的價格選擇性。 u 若對這些因素進(jìn)行長時間的追蹤，就能判斷出市場占有率變化的潛在原因，了解市場占有率的質(zhì)量。如顧客滲透率波動頻繁，起伏較大。而顧客忠誠度在低

44、位徘徊，這表明市場占有率質(zhì)量不佳，需要采取進(jìn)一步對策，防止市場占有率的下滑。應(yīng)該認(rèn)真分析影響市場占有率的每一個因素，并制定相應(yīng)對策，以提高企業(yè)的市場占有率，增強企業(yè)的市場競爭力。 3、提高市場占有率的意義 1) 市場占有率是衡量企業(yè)經(jīng)營態(tài)勢和競爭能力的重要指標(biāo)。企業(yè)的市場份額越大，也就意味著其他競爭者的市場份額越小，表明企業(yè)的競爭能力不斷壯大；企業(yè)有了利潤，可以增加廣告費用，開拓新市場，研發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)一步擴大市場占有率，形成良性循環(huán)，使企業(yè)規(guī)模不斷擴大。 2) 市場占有率越高，投資報酬率就越高。企業(yè)的投資效果常用投資報酬率來衡量。所謂投資報酬率就是：投資報酬率=稅前總利潤/投資額 3)

45、 影響投資報酬率的因素有很多，其中關(guān)鍵一項是市場占有率，隨著市場占有率的提高，投資報酬率也增大，市場占有率體現(xiàn)企業(yè)的無形資產(chǎn)。 4、提高產(chǎn)品市場占有率的策略 1) 市場占有率的提升策略包含三大因素，即目標(biāo)市場，定位以及營銷組合。做好市場調(diào)查和分析，選定公司的目標(biāo)市場，并提出具體有競爭力的定位，配合營銷組合的運作，達(dá)到提高市場占有率的目的。 2) 市場占有率提高的策略有兩種，即擠占對手份額與總體份額提升。擠占對手份額是一種積極的主動攻擊的作戰(zhàn)策略，企業(yè)通過攻擊其他競爭者以掠奪更大的市場占有率，從而從現(xiàn)有市場的蛋糕上切下更大的一塊?？傮w份額的提升則是企業(yè)現(xiàn)有市場趨向飽和，市場占有率比較固定的

46、情況下致力于擴展整體市場，以期在市場擴大的趨勢下使總體份額實現(xiàn)提升。這是一種把蛋糕做大的策略。 第三章 團(tuán)隊建設(shè) 一、狼性團(tuán)隊 狼性團(tuán)隊汲取狼性精華，打造無敵團(tuán)隊。與雄獅和猛虎相比，狼真算不上是猛獸，它的體力與形狀都與狗差不了多少。但是，狼卻以自己矢志不移的食肉信念、百折不撓的作戰(zhàn)態(tài)度、眾狼一心的團(tuán)隊精神縱橫自然界。如果將狼的態(tài)度與意志移植到我們的大腦中，將狼群的法則用在我們的企業(yè)管理與團(tuán)隊運作上，我們的企業(yè)是否也會像狼群一樣煥發(fā)無盡的團(tuán)隊活力？企業(yè)將產(chǎn)生

47、怎樣的成就？ 1、超狼性團(tuán)隊建設(shè)的目標(biāo)：很多企業(yè)之所以規(guī)模膨脹快，是因為市場需求大。很多企業(yè)之所以仍然存活，是因為狼還沒有來到。企業(yè)盈利并不證明企業(yè)在茁壯成長。企業(yè)應(yīng)該不斷提高其管理水平與團(tuán)隊精神，才能不斷做強。我們提倡在企業(yè)管理與團(tuán)隊運作中，有意識地加入狼性的某些原則，以使我們的企業(yè)與團(tuán)隊更富有進(jìn)取性與團(tuán)隊精神，并且優(yōu)化組織機構(gòu)，全面提高組織的執(zhí)行力與戰(zhàn)斗力。人的優(yōu)秀面再吸收狼的優(yōu)秀面，我們稱之為"超狼性"，亦即"人狼合一"。 2、 超狼性團(tuán)隊運作能解決員工成長與工作的內(nèi)驅(qū)力與外驅(qū)力問題，員工的目標(biāo)、態(tài)度、興趣、自我實現(xiàn)的動機、追逐待遇等為內(nèi)驅(qū)力，企業(yè)的機制、培訓(xùn)、考核等是員工成長與發(fā)展

48、的外驅(qū)力。不斷的激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力，有效地加強外驅(qū)力，促進(jìn)員工的自我成長與工作業(yè)績的自我提高，實現(xiàn)管理的高效率、經(jīng)營的高效益、員工的高士氣。 3、 超狼性團(tuán)隊的個體特征： 1) 進(jìn)取，個人的事業(yè)心與上進(jìn)心，拒絕平庸，追求卓越。 2) 忠誠，忠誠于企業(yè)，忠誠于老板，忠誠于團(tuán)隊。 3) 敬業(yè)，克服浮躁，專心致志與本職工作能力的提高和對企業(yè)服務(wù)能力的提高。 4) 責(zé)任，強烈的責(zé)任心以及履行責(zé)任的能力和技巧。 5) 溝通，用有效的溝通實現(xiàn)意見的交流、合作的達(dá)成以及任務(wù)的執(zhí)行。 4、超狼性團(tuán)隊的團(tuán)隊特征 1) 凝聚力：以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)為核心，內(nèi)部凝聚為一個整體。 2) 執(zhí)行力：

49、對企業(yè)（團(tuán)隊）的目標(biāo)、任務(wù)、制度與工作標(biāo)準(zhǔn)絕對執(zhí)行到位。 3) 戰(zhàn)斗力：團(tuán)隊在對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與任務(wù)上具有很強的執(zhí)行力，企業(yè)在外圍的市場競爭中具有一流的戰(zhàn)斗力。 4) 文化力：以狼性文化為核心的企業(yè)文化具有對內(nèi)部職工與外圍環(huán)境的整合力與滲透力。 5) 生命力：企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊具有自我修復(fù)、完善、成長與再擴大的能力，實現(xiàn)基層的自我管理。 5、狼性分析 1) 狼的個體特征：吃肉的目標(biāo)絕不動搖：狼一生80%的時間都在解決饑餓問題，目標(biāo)絕不動搖。而且狼只吃肉，多么困難，也決不吃草。 2) 忠誠于團(tuán)隊：忠誠于自己的團(tuán)隊，關(guān)愛自己的隊友，尊守團(tuán)隊中的秩序，為了團(tuán)隊，可以犧牲自己的一切。每匹狼都被它

50、最稱職的位置所吸引。它們的態(tài)度一向都是基于這樣一個問題："什么對集體最有利？"這與人類形成了鮮明的對比：如果得不到我們想要的，就總想搞陰謀破壞，攪亂我們的團(tuán)體、家庭或生意。 3) 面對任務(wù)，執(zhí)著而富有耐心：狼絲毫不對自己的任務(wù)感到厭倦心煩，對自己的任務(wù)認(rèn)真研究。對成功堅定不移的向往，始終將自己的精力集中在那些能促成他們實現(xiàn)目標(biāo)的行動上。是耐心保證了勝利必將屬于狼群。狼群謀求的不是眼前小利，而是長遠(yuǎn)的勝利。 6、狼的團(tuán)隊特征： 1) 同進(jìn)同退，眾狼一心 2) 狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群而攻之。沒有結(jié)果戰(zhàn)斗就不會停止。成功則共同分享勝利果實。失敗則誓死相救，決不獨自退卻，而人類

51、往往犧牲別人，成全自己，最后唇亡齒寒，自身也不保。 3) 面對失敗與挫折，百折不撓，狼群也許算得上自然界中效率最高的狩獵機器，然而它們卻有約90％的失敗率。換句話說，狼群十次狩獵中只有一次是成功的。而這次狩獵對狼群的生存權(quán)為重要，為此，狼經(jīng)常忍饑挨餓。 7、內(nèi)部溝通，充分徹底 1) 狼是最善交際的食肉動物之一。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復(fù)雜精細(xì)的身體語言或利用氣味來傳遞信息。如果人類像狼一樣努力培養(yǎng)并運用有效的交流技能，我們能避免多少暴力、誤解和失敗？

52、 2) 授狼以漁：組織對個體的培養(yǎng)。狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道，如果當(dāng)不成狼，就只能當(dāng)羊了。嚴(yán)格淘汰技能落后的狼，以保護(hù)種群的進(jìn)化。這與有的企業(yè)對某些人姑息遷就甚至養(yǎng)虎成患恰恰相反。 3) 知己知彼：狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。 8、打造狼的本性：目標(biāo)與意志力的培養(yǎng) 1) 狼的不能改變的本性：必須吃肉，決不吃草，不吃肉就要死亡，肉總比草少，吃肉的前提是能捉到羊與其它動物。因此，狼除了奮發(fā)，別無選擇 2) 羊則不同，以草、樹葉等為食，得來甚益，不奮斗也能吃飽，甚至吃的很好。 3) 如果人類必須以奪取他人食物

53、，那就是狼性，狼性始終如一，只是改變了形式。 4) 如果一個企業(yè)始終抱著做強做大的目的而且不遺余力的地進(jìn)取，就是狼性十足的企業(yè)；一個人如果始終抱著不甘平庸的決心竭力拼搏，那就是狼性十足的人。一個團(tuán)隊如果銳意進(jìn)取，具備了充分合作的狼性特征，就是一支狼性團(tuán)隊。 5) 因此，造狼首先要造狼的目標(biāo)，那就是必須卓越，對平庸（吃草或者是吃不上肉）心懷恐懼。 6) 如果一個團(tuán)隊缺少了進(jìn)攻性，就可能多了窩里斗。狼性的第一條是必須要吃肉，"對缺乏食物永遠(yuǎn)恐懼"，然后才是訓(xùn)練如何吃到肉，如何才能更好地吃到肉。 7) 因此，打造狼性團(tuán)隊的第一條就是目標(biāo)與意志力的培養(yǎng) 8) 狼性目標(biāo)：不甘平庸，追求卓越，為

54、了成功，百折不撓。 9、環(huán)境因素： 1) 制度，制度是不可觸摸的高壓線。 2) 制度猶如火車的軌道，是用來規(guī)范人的工作行為，完善的制度如果得到完整的執(zhí)行，那么員工的品德素質(zhì)將不再是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 3) 機制（前有肥羊，后有猛虎），機制猶如火車的牽引擎（火車頭），好的機制能夠調(diào)動人的積極性。沒有好的機制人的作用將不會得到有效發(fā)揮，人成了勞動的工具而不再是有創(chuàng)造性與主動性的人。機制不是制度，制度是用來確定行為規(guī)范，來約束人走上標(biāo)準(zhǔn)的軌道；機制是用來調(diào)動人的積極性，引導(dǎo)人按照組織的要求進(jìn)行努力和自我改變。換句話說，制度強制人不得不改變，機制是激發(fā)人自我改變。 4) 打造狼性主管：不可

55、想象，一個窩囊的主管、損公肥私，既無智慧又無魄力的主管，能帶出什么樣的好兵。所以創(chuàng)造狼性團(tuán)隊就應(yīng)該選拔和創(chuàng)造具有強烈責(zé)任感與不屈不撓精神的狼性主管。 5) 狼性主管要具有狼的很多行為特征： u 意志堅定的表率 u 對企業(yè)忠誠的表率 u 具備相當(dāng)?shù)倪M(jìn)取性與開拓性 u 以團(tuán)隊利益作為最高利益。 u 另外具有領(lǐng)導(dǎo)才能與駕馭才能。如果一個主管不具有以上特征或者經(jīng)培訓(xùn)仍不具有以上特征，就應(yīng)該另擇高明。 10、文化再造：企業(yè)文化與氛圍對人的整合作用相當(dāng)重要。狼孩的實例說明，文化熏陶能夠?qū)⑵胀ǖ娜诉M(jìn)行脫胎換骨的改變。狼性企業(yè)文化是一種相當(dāng)積極的文化，主要有以下幾點： 1) 進(jìn)取性，追求卓越，

56、更高的目標(biāo)和要求 2) 在困難和挫折面前不屈不撓 3) 注重創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，不斷的豐富自己，提高自己。 4) 以團(tuán)隊精神為核心，互為依存，密切配合。 5) 價值觀：判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，判斷孰輕孰重的準(zhǔn)繩，進(jìn)行抉擇的依據(jù)。 6) 培訓(xùn)助于目標(biāo)全面實現(xiàn) 7) 培訓(xùn)猶如磨和，培訓(xùn)能夠讓人盡快的適應(yīng)制度與機制，使人與機制、制度更好地結(jié)合從而使管理更有效、更輕松。通過培訓(xùn)能夠洗刷員工潛意識中落后的塵埃，激活卓越的奮斗細(xì)胞，既是充電激勵的課程，也是扭轉(zhuǎn)思想的重要方法。成為一種優(yōu)秀的員工，受到老板的信任、同時的尊重、下屬的擁戴、社會的認(rèn)可，并有較高的收入以及良好的心態(tài)，這也是一種成功。"做人以孝道為先，

57、成功從敬業(yè)開始"，但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)、你爭我斗上，因此，工作成了應(yīng)付，人際關(guān)系惡化，消極、抱怨、虛度青春，個人也失去了本該走向成功的機遇而窮困不堪。通過培訓(xùn)從敬業(yè)、忠誠、執(zhí)行、責(zé)任、團(tuán)隊五個方面對員工進(jìn)行激發(fā)，分別解決不同的思想問題，主題新穎，觀點鮮明，對于打造優(yōu)秀的員工隊伍和管理干部團(tuán)隊，具有相當(dāng)積極的作用。 二、競爭與和諧 1、 所謂的真正的和平是完全不存在的，我們生活的周圍任何地方都存在競爭的壓力。強者生存，適者生存，是達(dá)爾文所說的，這是完全正確的理論。很多的人，企業(yè)在我看來，安于現(xiàn)狀，缺乏拼搏的精神，缺乏敵視的意識，在他

58、們的頭腦中根本沒有敵人這個概念，所以表現(xiàn)出來的是“羊”性，沒有狼性。 2、 競爭讓社會進(jìn)步，同樣會讓人進(jìn)步；沒有了競爭呢？沒有了競爭不代表你的周圍沒有“狼”，所以當(dāng)你變?yōu)槟阊虻臅r候，狼是不會放過你的。表現(xiàn)是多種多樣的，比如，高考，你會落后于別人，工作你會落后于別人，企業(yè)會有倒閉，國家會有被侵略。 3、 很多行業(yè)的發(fā)展初級階段表現(xiàn)為一種混亂無序的競爭。在無序競爭中，企業(yè)大都有著明顯的投機行為和鉆營心態(tài)，只要有利，就可以不顧一切，鋌而走險，弱肉強食?！巴惺窃┘摇钡莫M隘市場觀念根深蒂固，并使一些企業(yè)卷入各種“廝殺”和“戰(zhàn)役”中。尤其是那些不講游戲規(guī)則的惡性競爭，往往搞得市場烽煙四起，兩敗俱傷，

59、結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)自己做了一件“鷸蚌相爭，漁翁得利”的事情，并殃及整個市場的秩序。 4、 如今市場漸漸走向規(guī)范成熟了，一些在市場中拼殺出來的企業(yè)開始明白，靠單打獨斗已經(jīng)越來越有些吃力，“關(guān)起門來過日子”恐怕過不下去了。面對剛性的市場新規(guī)則，在競爭中尋求合作，在合作中體現(xiàn)競爭，似乎漸成大勢和諧，我不想說的太多。人類破壞大自然的事太多了。但是人類在認(rèn)識到這些的同時，為和諧做的工作實在是太少了。 5、 看周圍的世界就會發(fā)現(xiàn)，和諧與競爭已成為這個時代的兩個關(guān)鍵詞，并漸漸緊密地聯(lián)系在一起。但在傳統(tǒng)觀念里，和諧與競爭似乎是水火不容的，有點像和平與戰(zhàn)爭的關(guān)系。 6、 社會發(fā)展到今天，市場的成熟與規(guī)范正催生著

60、一個“競合”時代的到來，競爭中有和諧的合作，和諧中不乏極具挑戰(zhàn)力的競爭，這應(yīng)當(dāng)是市場走向成熟表現(xiàn)出來的魅力。 第四章 門店差異化 差異化是現(xiàn)在重要的營銷特征。應(yīng)該讓我們的產(chǎn)品有個與眾不同的理由。用差異化來使我們變得不同。 一、門店定位差異化 1、 在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)、營銷等方面，門店為顧客所提供的是競爭對手不可替代的。實施差異化營銷策略，要對市場調(diào)查、市場細(xì)分和市場定位作為基礎(chǔ)。 2、 門店要重要的是：準(zhǔn)確判斷企業(yè)目前所處的市場環(huán)境和發(fā)展階段，然后采取最恰當(dāng)?shù)臓I銷戰(zhàn)略和運作模式。 3、 門店差異化的根本目的是營造比對手更強的優(yōu)勢，贏

61、得顧客的認(rèn)同。 二、門店產(chǎn)品差異化 1、 需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向。 2、 定位差異化包括:品牌定位、 3、 機制差異化包括:消費者溝通模式差異化(需求導(dǎo)向)和營銷執(zhí)行體系、機制、人員配置等差異化(競爭導(dǎo)向)。 4、 動機利益差異化包括:產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、價格等差異化(需求導(dǎo)向)以及中間商利益、渠道等差異化(競爭導(dǎo)向)。 5、 差別利益差異化包括:產(chǎn)品、服務(wù)、品牌個性差異化(需求導(dǎo)向)以及品牌名稱、角色、賣點等差異化(競爭導(dǎo)向)。 1) 推行差異化策略，避免同質(zhì)競爭。 2) 差異化營銷重在決策和執(zhí)行到位。 3) 差異化營銷分為決策和戰(zhàn)術(shù)層面上的。決策層面差異化更多是定位的概念，

62、這種差異化貴在持之以恒，勇往直前不怕別人趕超也不怕趕超別人。執(zhí)行層面差異化是不折不扣的執(zhí)行，這種差異化根據(jù)企業(yè)資源可以隨時更新，根據(jù)時機不斷掌握產(chǎn)品知識，但不能與戰(zhàn)略層面差異化策略有沖突。 4) 以資源為基礎(chǔ)，大搞差異化 資源的利用也有限制條件，不一定所有資源都能形成差異化?？紤]四個方面:消費者接受心理、競爭對手的優(yōu)劣之處、自我企業(yè)的擅長點、可操作性。 三、價格差異化 詳見《店助操作手冊》 第五章 資源優(yōu)化組合 一、低成本 1、 利用低價格的吸引力從競爭對手那里挖掘銷售額和市場份額，在價格戰(zhàn)中存活下來并獲得高于行業(yè)平均水平的利潤(其基礎(chǔ)是利潤率較高或者是總的

63、銷售量較大)。購買者對價格都很敏感，價格競爭激烈，低成本就是一種很強大的防御力量。 2、 采用降價的策略使得一個新的競爭對手很難贏得顧客，那些在生產(chǎn)技術(shù)尚不成熟、經(jīng)營上缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)的企業(yè)都很難進(jìn)入此行業(yè)。 3、 低成本可以給公司帶來的競爭優(yōu)勢，增強對供應(yīng)商和購買者討價還價能力，降低了替代品的威脅。 4、 充分利用有限的資源和財源，最大限度地發(fā)揮其作用，進(jìn)而抓住每一個機會，填補空缺，從而拓展市場，擴大銷售業(yè)績。具體內(nèi)容可分為以下幾點： 1) 處理好投入與效益的關(guān)系：資金重組，好鋼用在刀刃上。企業(yè)盡量減少不必要的和收效不大的支出，把有限的資金用在更有實效的事情上。 2) 主輔結(jié)合，產(chǎn)品營

64、銷新舉措：主推產(chǎn)品里有多種不同的定位，輔助產(chǎn)品必要時也可為主打產(chǎn)品保駕護(hù)航成為犧牲產(chǎn)品。有時市場競爭中犧牲了某個產(chǎn)品，但擴大了主打產(chǎn)品的市場份額，主推產(chǎn)品的上量必將為企業(yè)贏得可觀的利潤。 3) 選擇市場制高點進(jìn)行產(chǎn)品展示：在主推市場選擇重要場合、重要地點讓產(chǎn)品與消費者見面，擴大產(chǎn)品影響面，在這些地方展現(xiàn)產(chǎn)品也是最為節(jié)約、效果頗好的一種廣告方法。 4) 多樣化的禮品促銷與激勵：消費者在日常購機的同時能夠得到一份意外的禮品回報或獎勵，也是一件很高興的事。向購買者提供獎勵和回報不僅能夠加深消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知度，還能增強對企業(yè)的好感，最終成為你的忠實消費者。 5) 尋找免費營銷渠道和機會：企業(yè)的

65、有效營銷出路就是要尋求費用低廉或免費揚名的渠道和機會，如一些專業(yè)報刊雜志或站點提供企業(yè)簡介、新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品市場行情動態(tài)等。企業(yè)制造某個“事件”（當(dāng)然是好事件，對企業(yè)有益的事件）或借助某個有關(guān)“事件”制造新聞，以求得在當(dāng)?shù)孛襟w打免費新聞廣告，如周年大慶、新產(chǎn)品上市、參與政府舉辦的公益活動等。 6) 敢于市場創(chuàng)新以奇制勝：面對市場敢想敢為敢于創(chuàng)新，超常的思維、超常的做法，會帶來超常的利潤。在手機市場營銷中應(yīng)學(xué)著打破千篇一律的做法，借鑒其他行業(yè)的營銷手段，學(xué)習(xí)國外的營銷經(jīng)驗，運用新奇特的點子，使用別人不曾用的方法決不失為一條邁向成功的捷徑，市場貴在創(chuàng)新，貴在以奇制勝。 7) 加強業(yè)務(wù)溝通強化售

66、后服務(wù)：加強廠商間的業(yè)務(wù)溝通，強化業(yè)務(wù)人員對市場的服務(wù)是實現(xiàn)低成本營銷的最佳手段。為消費者做好全方位服務(wù)，確保商家與消費者滿意是最直接的、也是最有效的廣告宣傳。消費者滿意了，才能持續(xù)地消費該產(chǎn)品，并能夠通過他影響周圍的消費群體，使他們成為忠實的消費者。 二、人員優(yōu)化的方法 通過“人員優(yōu)化”，留下優(yōu)秀人才、督促員工不斷提升自我，從而達(dá)到提升公司管理水平、改進(jìn)公司業(yè)績的目的，而為了達(dá)到這一目的，我們需要對人員優(yōu)化。 1、從崗位角度來看： 1) 對崗位的重要性進(jìn)行分類。整合整治工作是結(jié)合崗位設(shè)定、人力配置、生產(chǎn)組織管理模式全面變革的一次管理革命和全面實現(xiàn)公司管理優(yōu)化、技術(shù)進(jìn)步、人員提升的系統(tǒng)工程。 2) 人員的適崗性。確定了崗位后，我們需要在公司現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，挑選出最適合崗位需要的人員，我們可以進(jìn)行崗位競聘，一方面可以讓公司挑選最適合公司快速發(fā)展需要的人，另一方面可以讓員工得到一次展現(xiàn)和提升自我的機會，增加公開、公正性，這樣也可以減輕被優(yōu)化人員的心理包袱。 3) 員工的發(fā)展?jié)摿Α９疽环矫嬉粩嗟木喨藛T，另一方面又要培養(yǎng)后備人才，這中間容易形成一種矛盾，因此我們在進(jìn)行人