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1、餐飲銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 一、餐飲銷售報(bào)價(jià)及折扣價(jià)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書---F&B2.8 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 報(bào)價(jià)要求 1.1餐飲銷售人員對(duì)外報(bào)價(jià)應(yīng)遵循最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的原則。 1.2根據(jù)宴會(huì)基礎(chǔ)報(bào)價(jià)的規(guī)定，堅(jiān)持效益第一的原則，具體問題具體分析，超越權(quán)限須經(jīng)上級(jí)審批。 2. 報(bào)價(jià) 2.1銷售人員先向客戶了解舉辦活動(dòng)的具體時(shí)間、日程、內(nèi)容及特殊要求等情況。 2.2遇普通客戶，按規(guī)定原則進(jìn)行報(bào)價(jià)。 2.3遇特殊客人（如有發(fā)展?jié)摿Φ?、老客戶及綜合消費(fèi)高的客戶等）

2、暫時(shí)不向客戶作出承諾，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見，最后根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的批示向客人報(bào)價(jià)。 2.4除與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的縱向請(qǐng)示外，銷售人員之間還要保持經(jīng)常性的橫向溝通，以保持對(duì)外報(bào)價(jià)的一致性與合理性，避免一些與客戶之間不必要的矛盾和誤解。 3. 報(bào)價(jià)及折扣依據(jù) 3.1有潛力的客戶：隨著酒店軟硬件的改善,餐飲及會(huì)議的客源市場(chǎng)也隨之不斷拓寬，餐飲銷售針對(duì)使領(lǐng)館及各大政府部委等消費(fèi)能力較高、有極大開發(fā)潛力的市場(chǎng)。 3.2考慮綜合消費(fèi)：根據(jù)活動(dòng)綜合消費(fèi)水平的高低給予綜合水平較高的客戶（尤其是活動(dòng)期間客房需求較多的客戶）一個(gè)較優(yōu)惠的餐飲及會(huì)議報(bào)價(jià)。 3.

3、3經(jīng)營、社會(huì)效益并重：為酒店?duì)幦∽畲蠼?jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，對(duì)于那些可以為酒店帶來社會(huì)效益、樹立良好口碑、有極大宣傳效應(yīng)的活動(dòng)，也會(huì)酌情給予一定優(yōu)惠。 3.4因時(shí)制宜：受淡、旺季的影響，根據(jù)不同年份、不同季節(jié)、不同日期，因時(shí)制宜調(diào)整對(duì)外報(bào)價(jià)，便于充分利用淡季多創(chuàng)造效益。 3.5吸引長期客戶：銷售人員都掌握一些長期穩(wěn)定的老客戶，有些老客戶每年每個(gè)月都會(huì)定期在酒店舉辦活動(dòng)，他們是酒店最忠實(shí)的消費(fèi)者，因此在洽談餐飲及會(huì)議價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠，以鼓勵(lì)和感謝老客戶與酒店繼續(xù)保持良好的合作關(guān)系。 4. 報(bào)價(jià)及折扣標(biāo)準(zhǔn) 4.1具體報(bào)價(jià)及折扣價(jià)參見餐飲價(jià)格表。 5. 注意事項(xiàng) 5.1遵循以維護(hù)酒店整體形象

4、為重的原則承接各項(xiàng)餐飲及會(huì)議活動(dòng)。 5.2即使活動(dòng)的綜合消費(fèi)水平較高，但出席人員素質(zhì)較差、口碑不好的、有拖 欠酒店費(fèi)用惡意賴賬劣跡的、違反法律法規(guī)的活動(dòng)，考慮少接甚至不接他們的活動(dòng)。 二、餐飲部飲食推廣管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書---F&B2.9 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 立項(xiàng) 1.1餐飲部年度總體推廣方案由餐飲部制定。 1.2季節(jié)推廣、促銷方案由餐廳報(bào)餐飲部確定。 1.3廚師長特別介紹經(jīng)與餐廳協(xié)調(diào)后，由餐廳負(fù)責(zé)報(bào)餐飲部確定。 2. 推廣準(zhǔn)備 2.1市場(chǎng)調(diào)研與策劃，包括：客源市場(chǎng)情況、原料供應(yīng)情況、物資

5、費(fèi)用情況、實(shí)施方案、宣傳方案及預(yù)期效果等內(nèi)容。 2.2推廣方案及菜單經(jīng)餐廳經(jīng)理、廚師長共同研究簽字后報(bào)餐飲部審批。餐飲部審批后，將致文報(bào)主管副總審批，并將菜單，報(bào)價(jià)單等報(bào)相關(guān)部門審批。 2.3報(bào)告批復(fù)后，餐飲部要將批文立即通報(bào)執(zhí)行部門準(zhǔn)備實(shí)施。 3. 實(shí)施 3.1申報(bào)部門接到批復(fù)后，要立即與相關(guān)部門聯(lián)系，按計(jì)劃落實(shí)推廣方案（包括：菜單的準(zhǔn)備、宣傳方案的落實(shí)、物品準(zhǔn)備、人員調(diào)配和培訓(xùn)等）。 3.2在實(shí)施過程中收集推廣活動(dòng)信息和賓客意見反饋，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保推廣效果。 3.3遇有問題及時(shí)處理并上報(bào)餐飲部。 4. 總結(jié) 4.1分析對(duì)比推廣計(jì)劃與實(shí)際效果

6、。 4.2分析成功與不足經(jīng)驗(yàn)。 4.3提出整改方案。 5. 注意 5.1推廣前期工作要留有足夠的時(shí)間量，大型推廣方案主體內(nèi)容要提前兩個(gè)月完成，具體內(nèi)容和價(jià)格提前一個(gè)月完成，特殊問題如：隨季節(jié)、地域不同而難以確定的價(jià)格，采用一事一報(bào)的方式處理。 5.2所有文字性的推廣內(nèi)容都必須經(jīng)過餐飲部備案后，方可執(zhí)行下一步程序。 5.3餐廳增加菜品申報(bào)程序按財(cái)務(wù)部規(guī)定執(zhí)行。 三、菜單/酒單的制作和使用工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書---F&B2.10 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 固定菜單/酒單的審批制作程序 1.1固定菜單/酒單

7、由餐廳經(jīng)理和廚師長根據(jù)餐飲部和餐廳經(jīng)營方針，結(jié)合市場(chǎng)情況和餐廳特色共同研究、制定菜單/酒單制作方案（包括：飲食產(chǎn)品中英文名稱、數(shù)量、制作方式、售價(jià)等）。形成成本計(jì)算表和文字性材料后,分別報(bào)行政總廚、餐飲總監(jiān)和財(cái)務(wù)部審批。 1.2辦公室文員負(fù)責(zé)將經(jīng)餐飲總監(jiān)審核批準(zhǔn)的文字材料整理、打印成原始菜單/酒單交餐廳經(jīng)理、廚師長復(fù)核，確定無誤后，呈報(bào)主管副總經(jīng)理履行印刷品制作審批程序并交由公關(guān)部進(jìn)行文字潤色和美術(shù)裝潢設(shè)計(jì)。 2． 臨時(shí)菜單/酒單的設(shè)計(jì)與制作 2.1臨時(shí)菜單/酒單指為迎合時(shí)令性產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)需求特點(diǎn)而臨時(shí)制作的菜 單/酒單，包括：宴會(huì)菜單、特價(jià)產(chǎn)品和時(shí)令推廣菜單/酒單、臺(tái)卡等。 2.

8、2一般情況下，臺(tái)卡制作程序與固定菜單/酒單類似，臨時(shí)菜單/酒單由餐飲部自行制作，使用由公關(guān)部為宴會(huì)和餐廳推廣設(shè)計(jì)的專用菜單封面和主頁， 內(nèi)容必須字體工整、清晰、準(zhǔn)確、無墨痕。 2.3特殊情況下，如：逢節(jié)假日、周末或接待高規(guī)格宴會(huì)時(shí)，由餐飲部與前廳部或公關(guān)部聯(lián)系制作菜單/酒單并履行相關(guān)辦公程序。 2.4臨時(shí)菜單/酒單使用的文字原則上須中英文對(duì)照，宴會(huì)菜單可根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、客源情況和客人要求適當(dāng)調(diào)整制作形式，如：使用折扇、屏風(fēng)等。 3. 菜單/酒單質(zhì)量與成本控制 3.1菜單/酒單制作的質(zhì)量與成本控制由餐飲部、公關(guān)部、財(cái)務(wù)部分別把關(guān)。 3.2餐飲部根據(jù)菜單/酒單制作和使用周期及時(shí)

9、完成菜單制作申報(bào)工作并對(duì)菜品、酒水名稱、烹飪方法、文字、度量單位、價(jià)格的準(zhǔn)確性、菜單的適用性和使用量負(fù)責(zé)。餐飲總監(jiān)審批新制或待更換的菜單/酒單時(shí)，要了解現(xiàn)有菜單/酒單的庫存和使用情況，注意提高利用率，降低經(jīng)營成本。 3.3公關(guān)部在裝潢設(shè)計(jì)過程中要與餐飲部保持溝通，菜單/酒單的樣本必須經(jīng)與 餐飲總監(jiān)共同簽字確認(rèn)后方可履行印制程序，以確保為餐飲部提供及時(shí)的、高品質(zhì)的設(shè)計(jì)方案并對(duì)菜單/酒單的質(zhì)地和文字美術(shù)設(shè)計(jì)形象負(fù)責(zé)。 3.4對(duì)菜品、酒水售價(jià)、菜單/酒單制作成本和供應(yīng)渠道由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行審核、監(jiān)控并負(fù)責(zé)辦理購置貯存事宜。 4. 菜單/酒單的使用標(biāo)準(zhǔn) 4.1 餐廳所使用的

10、菜單/酒單必須符合設(shè)計(jì)裝潢美觀別致、內(nèi)容簡要、文字清晰、清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡、無手工涂改的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5.菜單/酒單的保管標(biāo)準(zhǔn) 5.1餐廳必須實(shí)行菜單/酒單保管制度，開餐前、后履行分區(qū)、分段指定專人負(fù)責(zé)檢查菜單、酒單的數(shù)量與完好狀況的措施。 5.2各班次收餐前要負(fù)責(zé)回收、檢查，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品耗損須揀出登記。完成統(tǒng)計(jì)整理工作后，將菜單存放于餐廳指定位置。 6.菜單/酒單服務(wù) 6.1參見餐廳制定的菜單服務(wù)程序。 7.菜單/酒單服務(wù)須注意的問題 7.1為外賓服務(wù)要遵守人手一份菜單/酒單，優(yōu)先服務(wù)女士或長者的原則。忌諱將主菜單、推廣菜單、酒水單不分層次和先后一股腦遞給客人，而

11、應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)意向適時(shí)推薦介紹餐廳產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)。 7.2保證前后臺(tái)信息溝通及時(shí)、準(zhǔn)確，點(diǎn)單時(shí)，復(fù)述客人的定單，上菜要報(bào)菜名，菜上齊后要告知客人，防止服務(wù)過程中出現(xiàn)欠奉、錯(cuò)單、漏單等現(xiàn)象。 7.3固定菜單/酒單半年至一年或根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)整翻新。菜單/酒單的訂購、補(bǔ)充要有計(jì)劃，既要保證營業(yè)需求，又要防止積壓浪費(fèi)。 四、宴會(huì)預(yù)定工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書---F&B2.11 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 預(yù)約 1.1獲悉顧客有舉辦宴會(huì)的意愿后，要邀請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)考察場(chǎng)地。 1.2洽談之前，銷售人員必須備足供

12、賓客參考的資料，如：場(chǎng)地圖及容量表、租金價(jià)目表、飲食收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、器材租借表、標(biāo)準(zhǔn)菜單等，以便顧客針對(duì)自身需求選擇宴會(huì)方案。 1.3倘若客人無法到店洽談，為使其充分了解有關(guān)場(chǎng)地、場(chǎng)租、飲食或器材費(fèi)用等宴會(huì)事宜，應(yīng)以傳真方式將資料傳送過去，以增加促成宴會(huì)生意的可能。 2. 洽談 2.1如顧客有意預(yù)約洽談宴會(huì)，銷售人員在洽談過程中要填寫宴會(huì)洽談表，詳細(xì)注明宴會(huì)的日期、名稱、時(shí)間、性質(zhì)、出席人數(shù)、宴會(huì)預(yù)算、擺設(shè)方式、付款方式、聯(lián)絡(luò)人姓名以及聯(lián)系方式等。 2.2宴會(huì)場(chǎng)地的規(guī)劃與擺設(shè)方案應(yīng)在洽談過程中確定。 2.3如顧客只是尋價(jià)待訂宴會(huì)，銷售人員必須對(duì)其保持追蹤，直到客人

13、下訂單為止。若顧客取消預(yù)訂，要詢問取消原因并予以記錄，作為日后參考。 3. 確認(rèn)及簽訂合約書 3.1重要或大型宴會(huì)必須簽定合約書，包括：宴會(huì)協(xié)議書、布展裝潢協(xié)定書等，以保障顧客和酒店的切身利益。 3.2簽定合約時(shí)，除簡單宴會(huì)或可靠顧客外，應(yīng)收取訂席費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)10%的押金或全額支票。 3.3合約書須盡量采用量化標(biāo)準(zhǔn)明確主、客方應(yīng)履行的義務(wù)與責(zé)任，確定負(fù)責(zé)人，以確保合同順利實(shí)施。 3.4簽訂重要或大型宴會(huì)的合約，必須履行上報(bào)審批程序，將宴會(huì)洽談表與詳細(xì)宴會(huì)方案一同報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，方可與客戶確認(rèn)簽約。 4. 發(fā)布宴會(huì)通知單 4.1宴會(huì)確定后，餐飲銷售

14、部要將經(jīng)審核批準(zhǔn)的宴會(huì)通知單發(fā)布至各相關(guān)部門，并登記備案。 4.2宴會(huì)通知單的內(nèi)容包括合約書中的主要資料并清晰地列出各單位在宴會(huì)中應(yīng)負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間要求等。 5. 再次確認(rèn) 5.1在宴會(huì)舉辦24小時(shí)以前，必須與客戶再次確認(rèn)宴會(huì)相關(guān)事項(xiàng)，以保證各項(xiàng)工作按計(jì)劃實(shí)施。 5.2若宴會(huì)通知單的內(nèi)容發(fā)生變更，銷售部要用宴會(huì)變更單通知各相關(guān)單位，以便調(diào)整接待方案。 6. 檢查各部接待方案的落實(shí)效果 6.1銷售接洽人員要根據(jù)宴會(huì)協(xié)議、客戶要求和酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查宴會(huì)布展和各部接待方案落實(shí)情況。 6.2介紹主、承辦方組織負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)、處理客戶與接待部門之間的意見和問

15、題。 6.3協(xié)助財(cái)務(wù)部辦理結(jié)清賬單，處理額外收費(fèi)等事宜。 7. 追蹤 7.1宴會(huì)結(jié)束后，接洽人員要打電話或親自拜訪客戶，表達(dá)謝意并征求意見。 7.2所有追蹤的結(jié)果均應(yīng)列入記錄并存檔。 8. 建檔 8.1專設(shè)檔案保存舉辦過的宴會(huì)資料。 8.2重要宴會(huì)的詳細(xì)資料，包括菜單、場(chǎng)地布置方案等，必須妥善保存。 五、VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書---F&B2.12 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 承接任務(wù) 1.1接到注有“VIP”字樣的接待通知單或上級(jí)口頭通知后，要在預(yù)定本上做詳細(xì)記錄并標(biāo)注“VI

16、P”字樣。 1.2及時(shí)將通知單內(nèi)容報(bào)餐廳經(jīng)理或主管。 1.3餐廳經(jīng)理或主管要根據(jù)接待要求認(rèn)真組織制定接待方案，（包括菜單準(zhǔn)備）并報(bào)餐飲總監(jiān)審批（經(jīng)組辦方認(rèn)可的方案也要報(bào)批）。 1.4大型活動(dòng)由餐飲總監(jiān)組織制定接待方案并報(bào)主管副總經(jīng)理審批。 2. 人員安排 2.1根據(jù)接待要求，安排足夠的人力，包括：迎賓員、服務(wù)員、指揮員等。 2.2 明確崗位分工與職責(zé)范圍。 2.3召集班前會(huì)，講解或演練接待方案。 3. 物品準(zhǔn)備 3.1 場(chǎng)地的布置要根據(jù)接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、性質(zhì)及出席人員的身份確定。 3.2 餐具和服務(wù)用具根據(jù)菜單道數(shù)和進(jìn)餐人數(shù)準(zhǔn)備并留有余量。 3.3 擺臺(tái)根

17、據(jù)宴會(huì)或會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，接待規(guī)格越高，場(chǎng)地空間要求越寬暢。 3.4 酒水飲料、冷菜等在開餐前15分鐘左右準(zhǔn)備好，不宜過早或過晚。 4. 接待前的檢查 VIP接待準(zhǔn)備工作完成后，餐廳經(jīng)理要親自檢查并提前半小時(shí)以上通知餐飲總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查，其中主要內(nèi)容包括： 4.1 環(huán)境布置是否與訂單或接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)一致。 4.2 設(shè)備器材、物品準(zhǔn)備與接待要求是否一致，狀態(tài)良好程度。 4.3 海報(bào)及指示牌正確與否。 4.4 接待桌的位置及所需物品是否備妥。 4.5 空氣清新度、溫度、燈光、音樂狀態(tài)。 4.6 餐具、家具、地毯等是否合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 4.7 鮮花新鮮程度。 4.8 服務(wù)區(qū)域

18、與工作臺(tái)的狀態(tài)。 4.9 菜單情況。 4.10 服務(wù)人員要清楚崗位分工情況。 4.11 安全防范應(yīng)急措施。 4.12 前后臺(tái)協(xié)調(diào)情況。 5. 接待禮儀要求 5.1 所有接待準(zhǔn)備要在第一位客人到達(dá)前完成，燈光和溫度要調(diào)節(jié)到適宜程度。 5.2 擺臺(tái)要符合禮儀要求，臺(tái)面擺設(shè)的空間、座次，餐具的檔次、數(shù)量、潔凈度要符合標(biāo)準(zhǔn)。 5.3 迎賓要熱情，在主人和主賓入場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員要在經(jīng)理率領(lǐng)下列隊(duì)迎賓，協(xié)助接外衣、拉椅、讓座，在人手不足的情況下，只為主賓和主人拉椅，取布、撤筷子套，請(qǐng)客人選酒水。 5.4 致詞、敬酒時(shí)服務(wù)人員要停止一切活動(dòng)，保持安靜，不得隨意走動(dòng)。在致詞將結(jié)束時(shí)，要迅速將酒水斟足供賓主敬酒，賓主間互相講話敬酒時(shí)，服務(wù)員要持酒瓶站在客人身后侍酒。 5.5 侍應(yīng)順序要根據(jù)主次、男女、尊卑依次進(jìn)行。 5.6 接待結(jié)束前要清理通道、列隊(duì)歡送。 6. 接待程序 6.1參見宴會(huì)廳服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)F&B2.76-79。