《電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)(畢業(yè)論文)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)(畢業(yè)論文)（22頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目： 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 院 系： 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 專(zhuān) 業(yè)： 電子商務(wù) 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 016507203874 指導(dǎo)教師： 唐謙

2、 二〇一〇 年 二 月 二十一 日 摘要 在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。結(jié)合我國(guó)目前電子商務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的障礙因素及驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析，闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略，以及從理論和實(shí)踐兩方面提高企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高顧客忠誠(chéng)度的知識(shí)水平和實(shí)踐操作能力。 關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 、忠誠(chéng)度、顧客忠誠(chéng) 目錄 第一章 緒論…………………………………………………

3、………………… 1 (1) 研究的目的………………………………………………………… 1 (2）研究的意義………………………………………………………… 1 (3) 國(guó)內(nèi)外研究狀況…………………………………………………… 2 第二章 顧客忠誠(chéng)……………………………………………………………… 3 (1) 顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及分類(lèi)…………………………………………… 3 (2) 顧客忠誠(chéng)的影響因素……………………………………………… 3 第三章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)………………………………… 4 (1) 鎖定客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略……

4、………………………………………… 4 (2) 提高顧客忠誠(chéng)度的方法…………………………………………… 5 （3）打造顧客忠誠(chéng)度的步驟…………………………………………… 6 第四章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)在企業(yè)中的運(yùn)用……………… 6 （1）以解決實(shí)際問(wèn)題為目的…………………………………………… 6 （2）以有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展為目標(biāo)…………………………………… 7 第五章 結(jié)論和后續(xù)展望……………………………………………………… 7 1．緒論 1.1研究的目的： 1.1.1引起電子商務(wù)企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的重視。 1.1.

5、2找到能提高電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的方法。 1.1.3從理論和實(shí)踐兩方面提高企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下提高顧客忠誠(chéng)度的知識(shí)水平和實(shí)踐操作能力。 1.2研究的意義： 1.2.1電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)能夠降低企業(yè)成本支出，為企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究表明，吸引一個(gè)新顧客所需要耗費(fèi)的成本，是維持一個(gè)老顧客的六倍。特別是在電子商務(wù)環(huán)境下，人們本來(lái)在交易完成前看不到實(shí)物就有點(diǎn)將信將疑，吸引一個(gè)新顧客就更難，因此培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)更為重要。 1.2.2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)能為企業(yè)保持老顧客，提高利潤(rùn)率。一般來(lái)說(shuō)，如果顧客忠誠(chéng)于某個(gè)企業(yè)的商品和服務(wù)，那么，其對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

6、的消費(fèi)數(shù)量會(huì)隨時(shí)間的增長(zhǎng)而增加。此外，能夠與老顧客保持穩(wěn)定的關(guān)系，使其對(duì)企業(yè)保有較高的忠誠(chéng)度，讓顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)企業(yè)制訂長(zhǎng)期規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建立滿足顧客需要的工作方式非常有利，同時(shí)也能因此降低成本。根據(jù)客戶忠誠(chéng)管理大師Reichheld的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶保持率每增加5%，利潤(rùn)就能上升25%—85%。 1.2.3電子商務(wù)環(huán)境下忠誠(chéng)顧客能幫助公司開(kāi)拓新市場(chǎng)，贏得新顧客，為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。老顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意就會(huì)經(jīng)常接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)對(duì)企業(yè)保持較高的忠誠(chéng)度,并且顧客忠誠(chéng)可以產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，通俗點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是“愛(ài)屋及烏”。具體表現(xiàn)是：他們不但自己購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還會(huì)向他周?chē)?/p>

7、相關(guān)群體推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，此舉無(wú)疑為企業(yè)建立起了良好的口碑。如此一來(lái)，更帶動(dòng)了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售。特別是在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客不一定能看到實(shí)物，忠誠(chéng)顧客的宣傳就更重要了，如果一個(gè)人要在電子商務(wù)環(huán)境下購(gòu)買(mǎi)一樣商品，他不一定在購(gòu)買(mǎi)前能看到實(shí)物，如果此時(shí)有熟人、朋友告訴他自己以前使用電子商務(wù)與某企業(yè)交易過(guò)，那個(gè)企業(yè)商品服務(wù)都好，那么那個(gè)人肯定更樂(lè)意在別人介紹的那個(gè)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，隨著顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量和種類(lèi)的增加，企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入也會(huì)隨水漲船高。 1.2.4電子商務(wù)環(huán)境下忠誠(chéng)顧客能為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。企業(yè)把與顧客所有的交易信息都記錄下來(lái)，建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)能夠從

8、忠誠(chéng)顧客那里獲得很多（如顧客的需求、顧客滿意度、產(chǎn)品或服務(wù)哪里需要改進(jìn)等）與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的信息。對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)幾乎都在網(wǎng)上進(jìn)行，這些數(shù)據(jù)就更容易獲得，而且對(duì)于一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)更為重要。有了這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能根據(jù)市場(chǎng)變化，將所獲得的信息結(jié)合自身?xiàng)l件，改善經(jīng)營(yíng)方式，根據(jù)需求不斷創(chuàng)新，為顧客提供更好的商品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也只有這樣企業(yè)才能巨變的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。 1.2.5電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)能夠幫助提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)從忠誠(chéng)顧客那里得到的信息，企業(yè)能根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向及顧客需求變化，及時(shí)改進(jìn)自身產(chǎn)品和服務(wù)，包括改善商品交付以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)

9、說(shuō)，與顧客有良好的溝通，企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性會(huì)不斷提高，對(duì)顧客會(huì)更加理解和尊重，更加負(fù)責(zé)，這樣一來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就得到了提升。 1.3國(guó)內(nèi)外研究狀況 1.3.1國(guó)外研究狀況： Carlos Flavian，Miguel Guinaliu，Raquel Gurrea在《可用性、滿意和消費(fèi)者信任在網(wǎng)站忠誠(chéng)中的角色》一書(shū)中，研究了意識(shí)到的可用性對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的影響。實(shí)證分析證實(shí)：消費(fèi)者意識(shí)到可用性后會(huì)增加對(duì)網(wǎng)站的信任，并進(jìn)而增加對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度；同樣的，更大的可用性對(duì)使用者滿意度有正面影響；使用者信任部分依賴于對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 Jyh-Shen Chiou，《消費(fèi)者

10、對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的忠誠(chéng)的先在變量》一書(shū)中研究了發(fā)現(xiàn)：意識(shí)到的價(jià)值對(duì)產(chǎn)生總體滿意度和忠誠(chéng)意向非常重要；意識(shí)到的信任可以提高意識(shí)到的價(jià)值、總體滿意度和忠誠(chéng)意向；但對(duì)ISP的未來(lái)期望卻對(duì)總體滿意度和忠誠(chéng)意向有負(fù)面影響。 Marcel Gommans等人，在《從品牌忠誠(chéng)到電子忠誠(chéng)》一書(shū)中通過(guò)對(duì)5個(gè)自變量：網(wǎng)站和技術(shù)、顧客服務(wù)、價(jià)值陳述、品牌構(gòu)建、信任和安全；3個(gè)因變量：態(tài)度（情感、認(rèn)知）、行為意向（意動(dòng)conative）、行為的無(wú)實(shí)證研究，提出管理建議和未來(lái)研究方向，包括：不同驅(qū)動(dòng)因素在構(gòu)建電子忠誠(chéng)度中的相對(duì)重要性、不同驅(qū)動(dòng)因素在構(gòu)建電子忠誠(chéng)和傳統(tǒng)的品牌忠誠(chéng)時(shí)的比較研究、對(duì)電子忠誠(chéng)的整合測(cè)量

11、。 Srini S. Srinivasan等人，在《電子商務(wù)中的顧客忠誠(chéng)度》一書(shū)中研究并指出電子商務(wù)中的顧客忠誠(chéng)度發(fā)展的8個(gè)影響因素：即8Cs——customization，contact interactivity，care，community，convenience，cultivation，choice， and character，同時(shí)指出：對(duì)1,211個(gè)在線消費(fèi)者的調(diào)查表明，除了方便性之外8Cs都影響電子忠誠(chéng)，電子忠誠(chéng)對(duì)口碑促銷(xiāo)和購(gòu)買(mǎi)有影響。 1.3.2國(guó)內(nèi)研究狀況： 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的研究也開(kāi)始出現(xiàn)，但多是包含在客戶關(guān)系管理研究中，很少單

12、獨(dú)提到，且中國(guó)企業(yè)是2000年之后逐步開(kāi)始應(yīng)用CRM的，由于跨越了國(guó)外長(zhǎng)達(dá)十幾年的發(fā)展過(guò)程，目前我國(guó)的客戶關(guān)系管理研究在管理思想和軟件開(kāi)發(fā)兩方面都處于初級(jí)階段。所以，專(zhuān)門(mén)研究電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)的研究還是不多。雖然很多企業(yè)也開(kāi)始重視這個(gè)問(wèn)題，但在考慮與實(shí)施上尚且存在一些問(wèn)題，如口頭上重視卻沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，重視到了卻不知道該怎么下手改正或提升，更有的雖然重視也正視這個(gè)問(wèn)題，但在分析、思考和解決問(wèn)題時(shí)，卻并沒(méi)有以此為方向；也有的企業(yè)直接就照搬國(guó)外的來(lái)使用，不考慮實(shí)際情況。 在研究方面，我國(guó)學(xué)者較多涉及的是客戶關(guān)系管理的純理論研究。在許多客戶關(guān)系研究文章或書(shū)籍中，都強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之

13、間，特別是大客戶之間，建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系的重要性。 謝健民（2006）指出：由于電子商務(wù)的交易虛擬化，使得建立顧客忠誠(chéng)在電子商務(wù)中有別于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。而在買(mǎi)方市場(chǎng)日漸形成的今天，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，是企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得理想的利潤(rùn)最重要的源泉。忠誠(chéng)的顧客會(huì)向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，成為企業(yè)的“傳道者”，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格電子商務(wù)中的顧客忠誠(chéng)主要來(lái)自顧客對(duì)電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度。因此，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)，應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，建立一個(gè)對(duì)顧客友好的電子商務(wù)環(huán)境。所以任何企業(yè)要不斷重視和加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng).采用各種策略提高顧客滿意度和忠

14、誠(chéng)度。 四川大學(xué)楊永麗（2007）指出：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，建立和培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展有重要的意義，只有培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，才能使企業(yè)保持領(lǐng)先的地位。B2C企業(yè)必須根據(jù)其自身業(yè)務(wù)模式，分析顧客忠誠(chéng)的各種因素，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施，才能不斷發(fā)展。 2.顧客忠誠(chéng) 2.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及分類(lèi) 2.1.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵： 對(duì)顧客忠誠(chéng)的定義，不同學(xué)者有不同看法。服務(wù)管理學(xué)者Brown（1952）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)為一種行為模式，乃顧客購(gòu)買(mǎi)某品牌產(chǎn)品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是一種偏好態(tài)度，會(huì)使顧客在某一時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生持續(xù)重復(fù)

15、購(gòu)買(mǎi)行為；Engle and Blackwell（1982）則將顧客忠誠(chéng)定義為消費(fèi)者在某一時(shí)間內(nèi)對(duì)一個(gè)或幾個(gè)品牌的偏好、態(tài)度和行為上的反應(yīng)；Oliver（1997）認(rèn)為，忠誠(chéng)的顧客盡管在情境影響或促銷(xiāo)手段的誘惑下，仍承諾未來(lái)會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)其偏好產(chǎn)品或產(chǎn)品組合。 2.1.2顧客忠誠(chéng)的分類(lèi)： 從以上學(xué)者的研究中可以看出，對(duì)于顧客忠誠(chéng)的早期觀點(diǎn)都集中在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為方面，而后期的一些觀點(diǎn)則更強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的態(tài)度、偏好的作用，強(qiáng)調(diào)在情感忠誠(chéng)基礎(chǔ)上的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。在認(rèn)識(shí)到顧客忠誠(chéng)既有行為的表現(xiàn)，又有情感的作用的同時(shí)，學(xué)者們也發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)是有深淺之分的，存在不同層次，為此，又有一些學(xué)者對(duì)忠誠(chéng)

16、的階段做了深入的研究。 　　顧客忠誠(chéng)是有深淺之分的，Jacoby and Chestnut（1978）將顧客忠誠(chéng)度分為三個(gè)階段，他認(rèn)為，將購(gòu)買(mǎi)行為作為顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)過(guò)于偏頗，購(gòu)買(mǎi)行為中常會(huì)有因便利、偶發(fā)性購(gòu)買(mǎi)或多品牌忠誠(chéng)所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為。Jacoby and Chestnut（1985）認(rèn)為，不應(yīng)該單就購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，而應(yīng)從態(tài)度結(jié)構(gòu)——顧客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）來(lái)探討，鑒于此，他們將顧客忠誠(chéng)分為三個(gè)階段：信念（belief），評(píng)估品牌屬性比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的好；態(tài)度（attitude），品牌資訊符合消費(fèi)者的偏好情感；意向（cona

17、tive），與其他品牌相比，消費(fèi)者有更強(qiáng)烈的意圖購(gòu)買(mǎi)。 　　在顧客忠誠(chéng)三階段理論的基礎(chǔ)上，Oliver（1999）主張顧客忠誠(chéng)度的形成乃是內(nèi)隱于態(tài)度發(fā)展結(jié)構(gòu)，外顯于購(gòu)買(mǎi)行為的。Oliver并因此提出具有強(qiáng)弱的顧客忠誠(chéng)四階段：認(rèn)知忠誠(chéng)（Cognitive loyalty）、情感忠誠(chéng)（affective loyalty）、意念忠誠(chéng)（conative loyalty）、行動(dòng)忠誠(chéng)（action loyalty）。具體來(lái)說(shuō)，認(rèn)知忠誠(chéng)階段的消費(fèi)者重視的是產(chǎn)品的表現(xiàn)績(jī)效，如成本、利潤(rùn)、功能、特性、外形或先前對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)等資訊，容易受競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格誘惑所吸引，因而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品（Kalyanaram and

18、 little，1994；Sivakumar and Raj，1997）；情感忠誠(chéng)則是一種喜好忠誠(chéng)，由消費(fèi)者長(zhǎng)期累計(jì)的滿意經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)品牌的喜好態(tài)度，容易受到負(fù)面資訊的影響，而心生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生態(tài)度轉(zhuǎn)變；意念忠誠(chéng)為行為意圖忠誠(chéng)，受持續(xù)的正面情感所影響，產(chǎn)生會(huì)再購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品的允諾，是一種不會(huì)實(shí)際行動(dòng)的預(yù)期意圖或再購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這時(shí)的忠誠(chéng)顧客已可忍受一些不滿意事件，但仍可能會(huì)受到競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷(xiāo)誘惑，忠誠(chéng)允諾程度較高；行動(dòng)忠誠(chéng)為習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為，從意圖轉(zhuǎn)換為行為的一種控制（Kuhl and Beckmann，1985），消費(fèi)者會(huì)遵守允諾，產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為，且會(huì)克服一些可能會(huì)阻礙實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為的障礙，但顧客的

19、行為也會(huì)受習(xí)慣所支配，除非產(chǎn)品出現(xiàn)無(wú)法彌補(bǔ)的錯(cuò)誤，消費(fèi)者一般不會(huì)改試其它產(chǎn)品，其忠誠(chéng)允諾程度最深。 2.2顧客忠誠(chéng)的影響因素: 2.2.1品牌形象。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)環(huán)境下的顧客面對(duì)的是海量的商品信息，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在很大程度上會(huì)依賴網(wǎng)絡(luò)品牌為選擇依據(jù)。在某種程度上，域名就是網(wǎng)站的品牌，而要讓顧客在廣闊無(wú)際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易地找到自己的網(wǎng)站，一個(gè)鮮明、簡(jiǎn)潔、易記的域名是培育忠誠(chéng)顧客的先決條件。 　2.2.2網(wǎng)站形式。在現(xiàn)今“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，如何第一時(shí)間引起消費(fèi)者的注意，無(wú)論對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)或電子商務(wù)企業(yè)，都是至關(guān)重要的。在電子商務(wù)環(huán)境中，首先，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問(wèn)者對(duì)企業(yè)的第一印

20、象，獨(dú)具特色的網(wǎng)站不僅能吸引顧客，也能讓其體會(huì)到消費(fèi)樂(lè)趣。其次，網(wǎng)站的信息和內(nèi)容豐富與否決定了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的興趣傾向和知覺(jué)態(tài)度，進(jìn)而影響顧客滿意度。第三，快節(jié)奏的生活使人們變得越來(lái)越?jīng)]有耐心，速度和便捷是確保消費(fèi)者持續(xù)惠顧的基本保障，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費(fèi)者的感知價(jià)值。 　2.2.3產(chǎn)品。優(yōu)良的產(chǎn)品是形成顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，消費(fèi)者只有獲得滿意的產(chǎn)品才有可能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望?？煽康馁|(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)優(yōu)良產(chǎn)品的基本要求，而同等質(zhì)量水平下的較低價(jià)格則是顧客忠誠(chéng)的根本動(dòng)力。顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，除了希望以較小的成本獲取更多的實(shí)際利益外，更加追求產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化及多樣化。 　2.2.4服務(wù)質(zhì)

21、量。顧客忠誠(chéng)水平的高低往往取決于公司所提供的服務(wù)水平，而服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要決定性因素（Cronin，2000）。在E環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在：顧客能否與企業(yè)方便、快捷地進(jìn)行互動(dòng)交流；顧客能否得到完善的物流配送服務(wù)。合理的送、退貨政策，交易完成后的訂單確認(rèn)服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、安全的送貨服務(wù)以及商品的包裝服務(wù)都是影響顧客滿意的重要因素；企業(yè)能否為顧客提供個(gè)性化和定制化服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴?？蛻舻耐对V是因?yàn)榭蛻魧?duì)商品或服務(wù)的不滿，企業(yè)如正確對(duì)待客戶投訴，并用積極的態(tài)度處理投訴，則會(huì)在極大程度上影響顧客的滿意程度，從而影響顧客的忠誠(chéng)度。 　2.2.5轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)

22、換成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的服務(wù)提供商時(shí)的代價(jià)，與傳統(tǒng)商務(wù)不同，網(wǎng)絡(luò)顧客只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，便能很容易地從一家企業(yè)“跳槽”到另一家企業(yè)。但如果電子商務(wù)企業(yè)采用特別的方式增加顧客的學(xué)習(xí)認(rèn)知成本，延遲顧客所得利益，建立與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶或?qū)︻櫩妥鞒瞿承┓e極承諾，那么顧客在遭遇退出障礙時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)某一企業(yè)的忠誠(chéng)。 　2.2.6信任安全。要想獲得顧客的忠誠(chéng)，首先必須獲得他們的信任。一項(xiàng)針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物者的匿名調(diào)查發(fā)現(xiàn)，驅(qū)使顧客在一個(gè)特定網(wǎng)站購(gòu)物的最主要的動(dòng)力不是低廉的價(jià)格和廣泛的商品選擇機(jī)會(huì)，而是他們所信任的“一個(gè)網(wǎng)址”。而顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信任主要來(lái)源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過(guò)

23、程安全、個(gè)人隱私保密等。當(dāng)消費(fèi)者所擔(dān)心的安全隱患得到企業(yè)的承諾和履行后，他們將與企業(yè)建立一種信任的關(guān)系，而這種關(guān)系使得顧客愿意與企業(yè)分享更多的個(gè)人資料，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。 　2.2.7顧客個(gè)人特征。顧客的個(gè)人特征也是影響顧客忠誠(chéng)的因素之一。包括顧客不同的網(wǎng)絡(luò)卷入度，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價(jià)格敏感度，以及前期交易經(jīng)驗(yàn)等特征，使得不同的在線顧客具有千差萬(wàn)別的網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠(chéng)度。 3 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 3.1鎖定客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略: 3.1.1創(chuàng)建品牌認(rèn)同感最成功的，以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌認(rèn)同上投入了巨大的時(shí)

24、間和努力。要想建立品牌認(rèn)同，你就必須要先識(shí)別出自 己的長(zhǎng)處，目標(biāo)市場(chǎng)，如何切入這一市場(chǎng)，并以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格去提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。然后在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過(guò)廣告、樣品贈(zèng)送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來(lái)擴(kuò)大品牌傳播。 3.1.2從客戶反饋中了解需求，如果你不知道客戶的確切需要，那你就無(wú)法去滿足他們。許多公司的一大通病往往是過(guò)于以自我為中心，而沒(méi)有花時(shí)間去了解客戶真正的想法，投入了大筆的資源，結(jié)果產(chǎn)出錯(cuò)誤的產(chǎn)品或服務(wù)?！”热缭诮?jīng)濟(jì)景氣時(shí)，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)不一定就能有效吸引客戶。但在經(jīng)濟(jì)蕭條期，客戶購(gòu)買(mǎi)力縮水，價(jià)格優(yōu)勢(shì)就上升到了一個(gè)非常重要的位置。另外針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，客戶需求也不盡相同。購(gòu)買(mǎi)建材的客

25、戶首要考慮產(chǎn)品安全性，而購(gòu)買(mǎi)服裝的客戶，這一點(diǎn)就不主要了。 3.1.3為客戶提供便捷的反饋途徑。在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動(dòng)去詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。如果你不詢問(wèn)，相信大部分客戶都不會(huì)主動(dòng)告訴你，相反，他們會(huì)因?yàn)槭筒粷M而默默地離你而去，并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗(yàn)。因此，不管客戶對(duì)你的感覺(jué)是好是壞，都要去積極獲取。保持客戶反饋渠道的多元化與簡(jiǎn)便暢通。采用傳統(tǒng)(比如電話回訪)與非傳統(tǒng)(網(wǎng)站反饋表、email調(diào)查等)相結(jié)合的方式，指派專(zhuān)人每日檢查，并確保在24小時(shí)內(nèi)作出必要的回應(yīng)。 3.1.4重視客戶抱怨并及時(shí)采取行動(dòng)。在收集了客戶信息后，切勿束之高閣。一來(lái)這是浪費(fèi)企業(yè)的時(shí)間與精力，

26、二來(lái)也會(huì)造成客戶的挫折感，對(duì)企業(yè)失去信任。不管你所收集到的反饋是正面還是負(fù)面，都應(yīng)當(dāng)敞開(kāi)大門(mén)。如果有客戶進(jìn)行抱怨，那更要提高重視，定期(周期越短越好)評(píng)估所收集的客戶反饋，從中捕捉已發(fā)生的問(wèn)題和未發(fā)生的潛在趨勢(shì)，及時(shí)采取行動(dòng)加以修正，否則客戶就會(huì)因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵在于將心比心，把自己當(dāng)成一名客戶，問(wèn)自己希望受到怎樣的對(duì)待才會(huì)滿意。只有致力于不斷滿足或者超越客戶預(yù)期，你公司的名字才會(huì)常駐于客戶心中。 3.2提高顧客忠誠(chéng)度的方法: 3.2.1 真正了解你的客戶群。對(duì)你的客戶進(jìn)行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營(yíng)收與利潤(rùn)。分析這些營(yíng)收從何而來(lái)，

27、然后加以劃分。找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務(wù)是銷(xiāo)售的主導(dǎo)力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶。這些分析是繼續(xù)余下步驟的基石。 3.2.2 自我校驗(yàn)。公司現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對(duì)最能創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶有利?是專(zhuān)注于單一市場(chǎng)還是多個(gè)市場(chǎng)?這些市場(chǎng)是短期關(guān)注還是長(zhǎng)期投入?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些市場(chǎng)中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競(jìng)爭(zhēng)力或機(jī)會(huì)?在了解了客戶和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，就可以進(jìn)行第三步。 3.2.3了解客戶對(duì)品或服務(wù)的體驗(yàn)。你可以直接從客戶身上獲取反饋，了解他們對(duì)你公司的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，以及他們心目中的“忠誠(chéng)因素”是什么，分析怎樣才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距。你也可以借助調(diào)研公司的力量來(lái)獲取這些信息，一來(lái)這能為你節(jié)省大量

28、的時(shí)間，二來(lái)客戶也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受。 3.2.4 實(shí)施新的客戶體驗(yàn)，并保持下去。一旦了解了哪些客戶能為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\(chéng)客戶之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗(yàn)。識(shí)別出需要并且能夠改變的流程，確保新的體驗(yàn)?zāi)鼙怀掷m(xù)、重復(fù)地提供。向公司中每名與銷(xiāo)售觸點(diǎn)有關(guān)的成員提供信息和工具，讓他們切實(shí)了解如何在日常工作中保持提供這類(lèi)體驗(yàn)。 3.2.5 與客戶進(jìn)行溝通，并測(cè)量成效。與你的客戶進(jìn)行溝通，讓他們了解你進(jìn)行了哪些變革，提供了哪些新的體驗(yàn)。根據(jù)客戶預(yù)期來(lái)建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持。 3.3

29、打造顧客忠誠(chéng)度的步驟: 3.3.1建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，充分了解客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。 3.3.2從客戶角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程從而為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意感。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅可以迅速將企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，而且還可以迅速的得到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣就更需要在一定程度上改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠?qū)蛻舻囊笱杆俚倪M(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)

30、的改進(jìn)，從而為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。 　3.3.3努力將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)。客戶滿意向客戶忠誠(chéng)過(guò)渡可以通過(guò)開(kāi)發(fā)超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)同樣如此，通過(guò)更關(guān)心客戶的產(chǎn)品或服務(wù)，超過(guò)了客戶預(yù)期的要求，使之得到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次的滿足，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶群。 　3.3.4提高客戶轉(zhuǎn)換成本。提高客戶轉(zhuǎn)換成本就是要研究客戶的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少客戶退出，保證對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，繼而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。提高轉(zhuǎn)換成本幾個(gè)常用策略：(1)開(kāi)展忠誠(chéng)客戶、?？拓?cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。(2)提高網(wǎng)上客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供有效的服務(wù)支

31、持。 3.3.5開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方式，其要旨在于：通過(guò)賦予會(huì)員額外利益（如折扣、禮品、活動(dòng)等等）將一群具有共同興趣或消費(fèi)精力的人組織起來(lái)，使他們不僅加強(qiáng)和企業(yè)的溝通，而且還可與其他會(huì)員交流消費(fèi)體驗(yàn)。久而久之，這個(gè)組織會(huì)使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成客戶忠誠(chéng)。 3.3.6恪守信用，取信于客戶。如果某個(gè)企業(yè)能夠在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中誠(chéng)實(shí)守信，向客戶傳遞真實(shí)信息，那就較易獲得客戶的信任，只有企業(yè)忠實(shí)于客戶，客戶才有可能忠誠(chéng)于企業(yè)。 4.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)在企業(yè)中的運(yùn)用 4.1以解決實(shí)際問(wèn)題為目的： 4.

32、1.1電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息； 　4.1.2網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡

33、可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述； 　4.1.3客戶購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了

34、購(gòu)物過(guò)程的透明度。 4.2以有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展為目標(biāo)： 4.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 　4.2.2高層管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目

35、有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員； 　4.2.3讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但客戶關(guān)系管理真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套

36、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理 　4.2.4有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中； 　4.2.5項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施

37、伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作； 　4.2.6明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。 5.結(jié)論

38、和后續(xù)展望 5.1結(jié)論: 在電子商務(wù)時(shí)代，對(duì)客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性。我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問(wèn)題，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。 5.2后續(xù)展望: 5.2.1電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通

39、過(guò)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)?？梢哉f(shuō)，國(guó)外的客戶關(guān)系管理已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對(duì)于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果?？蛻絷P(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶關(guān)系管理流程，使客戶關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。 5.2.2

40、未來(lái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心;基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。作為一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴(kuò)大著用戶群體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶關(guān)系管理正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。 參考文獻(xiàn)： 　[1]黃敏學(xué)：《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》.武漢大學(xué)出版社,2000 [2]姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002 [3]施至君.電子

41、客戶關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)．北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009：96-107 [4]楊永麗. B2C電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)．集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究．2007，29 [5]董曉妮，溫廣瑞．電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的策略分析．山東紡織經(jīng)濟(jì)．2008， 4(146) [6]紐厄爾（Newell,F）（美）．李安芳，譯．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理．北京：華夏出版 社，2001：228 [7]沈晶，孫玲芳.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型研究．科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)．2007 ， 29 [8]劉艷秋，董芳芳.企業(yè)如何在電子商務(wù)中培

42、育顧客忠誠(chéng) ．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)．2004 ， 10 [9]Carlos Flavian，Miguel Guinaliu, Raquel Gurrea,．The role played by perceived usability,satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management ，2006，43 ：1-14 [10]Srini S. Srinivasan等人，Customer loyalty in e-commerce: an exploration of

43、 its antecedents and consequences，Journal of Retailing 2002，78： 41–50 [11]Marcel Gommans等人，F(xiàn)rom Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework， Journal of Economic and Social Research 3(1) 2001： 43-58 下面紅色字體內(nèi)容是贈(zèng)送的工作總結(jié)模版， 不需要的朋友下載后可以編輯刪除?。≈x謝??！

44、 【企業(yè)會(huì)計(jì)主管工作總結(jié)(一)】 　　今年較好的完成了本年度的會(huì)計(jì)工作。我的主要工作是做報(bào)社的主管會(huì)計(jì)、核算預(yù)算外收入、合并四家報(bào)表。在記帳、算帳、報(bào)帳的全部過(guò)程中無(wú)差錯(cuò)。收入收款376萬(wàn)元，報(bào)銷(xiāo)、發(fā)工資、發(fā)稿費(fèi)等***萬(wàn)元。處理原始憑證****多份，作記帳憑證****余份，并對(duì)其進(jìn)行逐一審核，逐筆記錄、逐步核算。記帳多達(dá)*****余筆。做到了帳帳相符、帳實(shí)相符、帳表相符。 　　在收款時(shí)，認(rèn)真開(kāi)收據(jù)，認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫(xiě)支票，及時(shí)送存銀行，使款項(xiàng)能及時(shí)到達(dá)我戶，避免了許多不安全因素。 　　報(bào)銷(xiāo)時(shí)認(rèn)真審核原始憑證，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，熱情的解答同志們的問(wèn)題。報(bào)社的財(cái)務(wù)工作比較零碎，不僅要

45、發(fā)工資，報(bào)銷(xiāo)一些正常的業(yè)務(wù)支出，每月還要發(fā)幾拾筆的稿費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、考勤獎(jiǎng)、好稿件獎(jiǎng)等。大到上萬(wàn)元，小到一元兩元，發(fā)工資時(shí)，我認(rèn)真審核，及時(shí)開(kāi)支票送銀行，盡快的把錢(qián)落到同志們的帳戶上。發(fā)稿費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)時(shí)，無(wú)論大錢(qián)小錢(qián)，從來(lái)不嫌麻煩，一筆一筆把幾拾筆的業(yè)務(wù)費(fèi)稿費(fèi)發(fā)到同志們或投稿人手上，無(wú)論大家什么時(shí)間來(lái)，我都熱情接待。如有匯款借款等業(yè)務(wù)，我都積極籌備，從不會(huì)因?yàn)槲业氖д`而影響集體的工作。 　　做會(huì)計(jì)憑證認(rèn)真細(xì)致，摘要填寫(xiě)簡(jiǎn)單明了，比較熟練比較正確的運(yùn)用會(huì)計(jì)科目。記帳仔細(xì)、認(rèn)真、規(guī)范，帳目清細(xì)明了，條理分明。月末結(jié)帳作報(bào)表從不馬虎，總是認(rèn)真核對(duì)每項(xiàng)數(shù)字。報(bào)表及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確詳實(shí)。為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供了真實(shí)

46、可靠的依據(jù)。 　　我還負(fù)責(zé)管理報(bào)社的印鑒、發(fā)票和一些證件等。發(fā)票的領(lǐng)用、印鑒的使用，我都建立了繳銷(xiāo)手續(xù)，進(jìn)行了嚴(yán)格的管理避免了因管理不善造成的損失。 　　現(xiàn)金管理日清月結(jié)，不怕麻煩，當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)當(dāng)日處理帳務(wù)，及時(shí)提款存款，庫(kù)存現(xiàn)金一般在2000元以下。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，避免了不安全因素。帳本、帳表、憑證干凈整齊規(guī)范。體現(xiàn)出了嚴(yán)肅、認(rèn)真的精神面貌。 　　每月都要認(rèn)真的審核預(yù)算外收入，匯總?cè)炙募覉?bào)表。匯總報(bào)表很重要，報(bào)表上的數(shù)據(jù)反映了我局所有的收入、支出等財(cái)務(wù)狀況，匯總時(shí)必須認(rèn)真仔細(xì)，我總是算一遍又一遍，直到核對(duì)無(wú)誤，確信數(shù)字準(zhǔn)確、一絲不差。再把它打印七份，裝訂起來(lái)。整整齊齊的報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)、

47、財(cái)政局、銀行等部門(mén)。 　　今年8月份，局領(lǐng)導(dǎo)組織了審計(jì)小組，對(duì)局機(jī)關(guān)和各臺(tái)的帳務(wù)進(jìn)行了檢查審計(jì)。我參加了審計(jì)小組，并加班加點(diǎn)的帳務(wù)進(jìn)行了檢查，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。我所管理的報(bào)社的帳務(wù)，也接受了審計(jì)小組的檢查。并且在帳務(wù)管理方面順利的通過(guò)了檢查。 　　今后我要發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服缺點(diǎn)，努力工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，更加主動(dòng)熱情的為大家服務(wù)，使帳務(wù)管理更加科學(xué)、更加規(guī)范。使自己的工作水平再上一個(gè)臺(tái)階，以飽滿的熱情，良好的精神狀態(tài)進(jìn)入2008年。 　　【企業(yè)會(huì)計(jì)主管工作總結(jié)(二)】 　　在過(guò)去的2013年里，從初進(jìn)弘泰公司至現(xiàn)今，足有十個(gè)月的時(shí)間。在這十個(gè)月的時(shí)間里面，個(gè)人能力飛躍性的提升，暫且

48、不論。但是，個(gè)人成長(zhǎng)還是有的。這也得力于公司的信任和培養(yǎng)。下面對(duì)個(gè)人工作職責(zé)作一些簡(jiǎn)單的總結(jié)和評(píng)價(jià)。 　　在公司里，本人擔(dān)任內(nèi)務(wù)的職位，主要負(fù)責(zé)開(kāi)單與出納工作。還有其他一些展廳日常工作的監(jiān)督，也在個(gè)人的工作范疇內(nèi)，分類(lèi)總結(jié)如下： 　　1、開(kāi)單 　　此項(xiàng)工作需要做到足夠的仔細(xì)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎。對(duì)于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也要有一定的認(rèn)知。如此一來(lái)，就能避免很多工作上的失誤。還需特別注意數(shù)據(jù)方面的。對(duì)于這份工作，我需要提升的地方還有很多，例如：應(yīng)更仔細(xì)認(rèn)真，盡量避免出錯(cuò);效率的提升，仍需加強(qiáng)。做到更快更準(zhǔn)，才是最終目標(biāo)! 　　2、出納 　　展廳日常收支工作管理，做到數(shù)目清晰明確，日清月結(jié)。做好登記明細(xì)

49、，以免出現(xiàn)疏漏。當(dāng)天收支情況及時(shí)輸入電腦。在過(guò)去的半年里，做得未夠好，來(lái)年必須完善。 　　以上是職責(zé)范圍內(nèi)最主要的工作，毋需置疑，必需竭盡所能做到最好!此外，還有很多展廳的日常工作需要注意。包括：早會(huì)記錄、展廳人員出入登記、客流量登記、電腦日常工作的維護(hù)、公司q群信息的及時(shí)傳達(dá)。另外還有展廳樣板的維護(hù)：樣板的出倉(cāng)，必須經(jīng)過(guò)公司的審批，做好登記以及相關(guān)的手續(xù)，展廳的出倉(cāng)樣板，需及時(shí)作好補(bǔ)充。還有展廳衛(wèi)生的維護(hù)，屬于個(gè)人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，必須每天做到位，龍頭、五金配件的維護(hù)，每月至少打蠟一次。這些工作盡管瑣碎，但是，卻高度體現(xiàn)個(gè)人的工作責(zé)任心。力所能及的事，更需要在細(xì)節(jié)上完善。因此，養(yǎng)成良好的工作

50、習(xí)慣，非常必要。 　　以上工作總結(jié)不盡詳細(xì)，并且，日常工作中也有諸多疏漏的地方。希望在這次對(duì)于過(guò)往工作的審視中，獲得經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，來(lái)年逐步完善! 　　延伸閱讀篇： 　　工作總結(jié)寫(xiě)作注意事項(xiàng): 　　調(diào)查研究 　　總結(jié)的對(duì)象是過(guò)去做過(guò)的工作或完成的某項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時(shí)，要通過(guò)調(diào)查研究，努力掌握全面情況和了解整個(gè)工作過(guò)程，只有這樣，才能進(jìn)行全面總結(jié)，避免以偏概全。 　　熱愛(ài) 　　熱愛(ài)本職工作，事業(yè)心強(qiáng)，是做好工作的前提，也是搞好總結(jié)的基礎(chǔ)。寫(xiě)總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，如果對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，就難免言不及義。 　　實(shí)事求是 　　總結(jié)是對(duì)以往工作的評(píng)價(jià)，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。就像陳云同志所說(shuō)的那樣，

51、“是成績(jī)就寫(xiě)成績(jī)，是錯(cuò)誤就寫(xiě)錯(cuò)誤;是大錯(cuò)誤就寫(xiě)大錯(cuò)誤，是小錯(cuò)誤就寫(xiě)小錯(cuò)誤”?？浯蟪煽?jī)，報(bào)喜不報(bào)憂，違反作總結(jié)的目的的不良行為，我們應(yīng)當(dāng)摒棄。 　　【企業(yè)會(huì)計(jì)主管工作總結(jié)(三)】 　　2013年初崗位調(diào)整現(xiàn)在的我由一個(gè)普通員工成為一名主管會(huì)計(jì)，壓力也相應(yīng)的添加了!羨慕的眼神、支撐和贊許的話也聽(tīng)了不少!而我到覺(jué)得沒(méi)什么，心里比較平靜，心中似乎也沒(méi)有什么可喜悅的!可能是因?yàn)樯蠈W(xué)就當(dāng)過(guò)班干部，工作后也有從事過(guò)維護(hù)的崗位。又是一個(gè)新的起點(diǎn)新的開(kāi)始，確實(shí)是個(gè)鍛煉人的機(jī)會(huì)! 　　一、加深了對(duì)銀行價(jià)值最大化的理會(huì) 　　何謂價(jià)值最大化，是指企業(yè)通過(guò)合理經(jīng)營(yíng)，采用最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)策略，充分思慮資金的時(shí)間價(jià)值和風(fēng)

52、險(xiǎn)與報(bào)酬的聯(lián)系，在保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上使企業(yè)總價(jià)值最大。通俗的講，是把企業(yè)視同一項(xiàng)資產(chǎn)組合拿到“市場(chǎng)”去賣(mài)得到的價(jià)值最大化?！皟r(jià)值最大化”克服和防止了“規(guī)模最大化”、“質(zhì)量最大化”目標(biāo)的狹隘;“價(jià)值最大化”也不一樣于利潤(rùn)最大化，它不僅反映以即期效益為核心的現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)狀況，也思慮了企業(yè)未來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)的成長(zhǎng)潛力，它不僅計(jì)量了現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)耗損和風(fēng)險(xiǎn)成本，也綜合思慮了資本收益的要求，是銀行經(jīng)營(yíng)安全性、流動(dòng)性、效益性和成長(zhǎng)性的高度統(tǒng)一。作為當(dāng)代商業(yè)銀行，必須樹(shù)立價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)理念，深刻識(shí)別和領(lǐng)會(huì)價(jià)值最大化理念的精髓，并探討實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的有效途徑。咱們銀行將“成為最具價(jià)值創(chuàng)造力的銀行”確定為成長(zhǎng)的遠(yuǎn)景

53、。其實(shí)質(zhì)就是要求咱們銀行能持續(xù)保持優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在國(guó)際通行的財(cái)務(wù)指標(biāo)上達(dá)到領(lǐng)先水平;在市場(chǎng)價(jià)值的增長(zhǎng)上達(dá)到同業(yè)領(lǐng)先水平;樹(shù)立徹底的價(jià)值觀，能夠?yàn)楣蓶|、客戶、員工和社會(huì)等利益有關(guān)者提供優(yōu)厚的價(jià)值回報(bào)。 　　二、在實(shí)踐中印證了理論，鍛煉了能力。 　　拓展式訓(xùn)練不一樣于競(jìng)技比賽、軍事訓(xùn)練。它是一種培訓(xùn)，是一種通過(guò)每一私人的親身參與、挑戰(zhàn)自身的心里障礙從而取得提高的一種體驗(yàn)式培訓(xùn)。它以“先行后知”而區(qū)別與其他培訓(xùn)，精華就在于參與后的交流和領(lǐng)悟。通過(guò)拓展訓(xùn)練給我感悟最深的是一私人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限的，“1+1>2!”。一私人不可能圓滿，但團(tuán)隊(duì)可以;每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，合作能

54、彌補(bǔ)能力不足。成長(zhǎng)的道路并不平坦，難處和挑戰(zhàn)無(wú)處不在，有些是咱們難以想象的，有些是咱們不敢逾越的，但是團(tuán)隊(duì)可以完成只身一人不敢完成的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)可以完成只身一人無(wú)法完成的任務(wù)。 　　三、模擬銀行演練 　　2013年銀行會(huì)計(jì)主管工作總結(jié)：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)要成功，必須具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力，這才是獨(dú)一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)四天的“商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)維護(hù)實(shí)戰(zhàn)演練”，使咱們近距離地親身體會(huì)和明白了西方股份制商業(yè)銀行的運(yùn)作模式及先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，找到了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)維護(hù)理論與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)。從戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略的制定，到根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在存貸款業(yè)務(wù)、人力資源維護(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、證券投資、財(cái)務(wù)維護(hù)

55、等方面執(zhí)行決策，再到每一個(gè)戰(zhàn)略步驟的詳細(xì)實(shí)施;使咱們真實(shí)體驗(yàn)了如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn)，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)、量化培訓(xùn)、搶占市場(chǎng)、爭(zhēng)得先機(jī)，全力實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化和股東價(jià)值最大化。 　　更加深刻的理會(huì)了銀行價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)理念。 　　模擬演練的最后結(jié)果反映在各家模擬銀行在資本市場(chǎng)的股價(jià)(即各家銀行的市場(chǎng)價(jià)值)上。在四天的模擬演練中，咱們切身體驗(yàn)了如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中去權(quán)衡“規(guī)模擴(kuò)張”、“追求利潤(rùn)”、“資本對(duì)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的約束”以及“資金流動(dòng)性”的聯(lián)系;體驗(yàn)了他們之間相互矛盾又相互依存的運(yùn)動(dòng)流程，理會(huì)了要實(shí)現(xiàn)“價(jià)值最大化”目標(biāo)必須以“博弈”的要領(lǐng)去尋求“價(jià)值最大”的“平衡點(diǎn)”。更加深刻的領(lǐng)悟

56、了“價(jià)值最大化”是銀行經(jīng)營(yíng)安全性、流動(dòng)性、效益性以及成長(zhǎng)性的高度統(tǒng)一;價(jià)值最大化不僅是衡量業(yè)績(jī)的指標(biāo)，更是生存成長(zhǎng)的基礎(chǔ)，進(jìn)而將其貫穿于全行經(jīng)營(yíng)維護(hù)的始終;而“以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險(xiǎn)和效益約束機(jī)制”、“以經(jīng)濟(jì)添加值為核心的績(jī)效評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制”是價(jià)值創(chuàng)造的兩個(gè)核心機(jī)制。 圣誕節(jié)是西方的傳統(tǒng)節(jié)日，在圣誕節(jié)當(dāng)天，大部分天主教教堂都會(huì)在12月24日的耶誕夜，亦即12月25日凌晨舉行子夜彌撒。下面是出國(guó)留學(xué)網(wǎng)為大家搜街整理的幼兒園圣誕節(jié)活動(dòng)策劃書(shū)，歡迎閱讀與借鑒。 　　幼兒園圣誕活動(dòng)策劃書(shū)(一) 　　1、小朋友和家長(zhǎng)老師之間神秘的互贈(zèng)禮物的活動(dòng)，提前抽簽抽到另外的小朋友或者

57、老師的名字，然后準(zhǔn)備禮物，寫(xiě)上名字在圣誕前夜掛在圣誕樹(shù)上，然后自己去找自己的禮物。 　　2、幼兒園舉行了別具一格的快樂(lè)的總動(dòng)員迎新年親子活動(dòng)，真真實(shí)實(shí)地讓孩子感受到了迎新年的節(jié)日氛圍，在孩子心靈深處留下了美好的回憶! 　　活動(dòng)分兩大部分：第一大部分是集體表演活動(dòng)，由身穿圣誕服裝的新年老爺爺和花枝招展的春姑娘主持節(jié)目，由幼兒教師扮成的斑點(diǎn)狗、蝴蝶仙子、小螞蟻和天使姐姐一起帶領(lǐng)幼兒唱起了快樂(lè)的歌、跳起了喜慶的舞。這讓幼兒們感到仿佛來(lái)到了一個(gè)童話王國(guó)。第二大部分是親子游戲，由家長(zhǎng)帶著自己的孩子到老師們事先安排好的游戲場(chǎng)地進(jìn)行游戲。孩子們玩好一項(xiàng)游戲后，便有一份可愛(ài)的小禮品。更讓孩子開(kāi)心的是，新年

58、老爺爺還背著他的神奇包來(lái)給小朋友送禮物，斑點(diǎn)狗、蝴蝶仙子、小螞蟻和天使姐姐則到處給小朋友貼上美麗的貼紙。孩子們離開(kāi)幼兒園時(shí)，新年老爺爺還在門(mén)口給他們送上一盒盒精美的蛋糕。就這樣，孩子們度過(guò)了美麗的、快樂(lè)的、童話般的早晨。 　　3、結(jié)合圣誕節(jié)進(jìn)行游戲活動(dòng)《Merry Christmas》，教師將活動(dòng)室布置成歡慶新年的樣子，準(zhǔn)備了圣誕樹(shù)、禮物、音樂(lè)等，然后帶領(lǐng)孩子很自然地在里面開(kāi)展活動(dòng)。游戲中進(jìn)行了問(wèn)候語(yǔ)Merry Christmas 的練習(xí);句子I want…的練習(xí);還學(xué)唱了新歌：《Happy new year》，活動(dòng)很自然也很有意義。 　　4、在活動(dòng)室的每一個(gè)角落都閃動(dòng)著歡樂(lè)的燭光，身著圣

59、誕禮服的主持人來(lái)到孩子們中間一聲“圣誕Party開(kāi)始嘍!讓我們一起來(lái)狂歡吧!孩子們齊聲唱起趣了圣誕歌， 　　緊接著，孩子們紛紛戴上自制面具，頓時(shí)活動(dòng)室中出現(xiàn)了各種各樣的小動(dòng)物，他們齊齊登場(chǎng)跳起了“兔子舞” 　　5、彩燈閃爍，在《同一首歌》的背景音樂(lè)聲中，孩子們圍著圣誕樹(shù)把最美好的祝福送給了自己的親人，當(dāng)家長(zhǎng)們看著載歌載舞的孩子、聽(tīng)著他們飽含真情的歌唱：“親愛(ài)的爸爸媽媽你們辛苦了，又一年過(guò)去了，我們長(zhǎng)大了，你們的呵護(hù)伴我們成長(zhǎng)，今天我要說(shuō)一聲，謝謝你們啦!”分明看到家長(zhǎng)眼中涌著的淚光，昔日不諳世事的孩子竟能如此乖巧、懂事，他們能沒(méi)有絲絲感動(dòng)? 　　圣誕老人和圣誕小童的到來(lái)，平添了幾分圣誕的

60、氣息，他們一曲《Jingle bells》的精彩表演吸引全場(chǎng)人的注意，當(dāng)孩子們看到盼望已久的圣誕禮物時(shí)，更是歡呼雀躍、興奮不已，圣誕老人與孩子們親切的擁抱、握手，在濃濃地問(wèn)候聲中，接受西方文化光澤而溫馨的洗禮。 　　接下來(lái)的親子游戲更是把活動(dòng)推向了高潮，孩子與家長(zhǎng)、家長(zhǎng)與老師，在一個(gè)個(gè)童趣十足的游戲中增進(jìn)了感情，“水果蹲”、“搶椅子”、“眉目傳情”——他們忘乎所以的喊著、叫著、笑著、鬧著，忘卻了身份、忘卻了場(chǎng)合、忘卻了一切，全身心投入到活動(dòng)之中…… 　　1. 活動(dòng)目標(biāo)： 　　(1) 通過(guò)活動(dòng)讓孩子們了解中西方國(guó)家的文化的差別，知道圣誕節(jié)是西方的重要節(jié)日，培養(yǎng)幼兒學(xué)英語(yǔ)的興趣， 　　(2

61、) 給幼兒講述圣誕節(jié)的來(lái)歷，通過(guò)活動(dòng)來(lái)體驗(yàn)圣誕節(jié)歡樂(lè)的氣氛。能夠和同伴共同分享節(jié)日的快樂(lè) 　　2.環(huán)境創(chuàng)設(shè)： 　　(1)★圣誕樹(shù) 　　這是圣誕節(jié)的主要裝飾品，往圣誕樹(shù)上掛滿五顏六色的彩燈、禮物和紙花，圣誕氣氛立刻就顯現(xiàn)出來(lái)了。 　　★樹(shù)頂星 　　樹(shù)頂星是插在圣誕樹(shù)上的一顆星，就像是圣誕樹(shù)的皇冠一樣，有了樹(shù)頂星的裝扮，戴上“皇冠”的圣誕樹(shù)也會(huì)頗具幾分仙氣。有的樹(shù)頂星還可以充電發(fā)光，一閃一閃的非常奪目。 　　★布偶 　　在裝扮華麗的圣誕樹(shù)的樹(shù)枝上掛上一個(gè)個(gè)漂亮的圣誕小布偶，會(huì)讓孩子們愛(ài)不釋手。 　　★雪花片 　　在綠色的圣誕樹(shù)上掛滿了各種色彩的裝飾品后，你仍會(huì)感覺(jué)到好像少點(diǎn)東西。

62、對(duì)了，就是潔白的雪花片(可用塑料泡沫代替)。同時(shí)還可以再買(mǎi)些大的雪花掛在屋頂，可以在房間中享受到大雪紛飛的感覺(jué)。 　　活動(dòng)一、將每個(gè)窗口打扮起來(lái)，也是圣誕裝飾重要的一項(xiàng)，它把人帶進(jìn)一個(gè)童話般的世界，用鐵絲將松枝串扎在一起，掛在窗戶周?chē)喜薀?，或各色燈籠或在玻璃窗上噴上雪花和“Merry Christmas!”的字樣。 明亮的玻璃窗前，掛上圣誕花環(huán)、圣誕襪、圣誕鈴鐺、金銀星星等小飾物，孩子們會(huì)特別的喜歡，孩子們很容易被環(huán)境所感染，所以學(xué)起英語(yǔ)來(lái)也是特別的感興趣。 　　活動(dòng)二、可用彩條在墻壁上圍成一個(gè)圣誕小屋，還有小雪人等.欣賞學(xué)唱英語(yǔ)歌曲：《Jingle bells》;《 We wish

63、 you a Merry Christmas》 and 《happy New Year)并學(xué)說(shuō)祝福語(yǔ)“Merry Christmas!” 　　活動(dòng)三、請(qǐng)一名家長(zhǎng)扮演圣誕老人，穿上圣誕老人的衣服，背上裝有禮物的大包袱，給班里孩子發(fā)禮物，唱圣誕歌。孩子們一起表演并相互贈(zèng)送禮物。 　　活動(dòng)四、學(xué)習(xí)制作一個(gè)Christmas star，每個(gè)幼兒制作卡片并寫(xiě)上自己的名字，然后老師把它掛在墻壁上。 　　漂亮的圣誕樹(shù)，神秘的禮物!讓孩子們充滿驚奇!讓做爸爸媽媽的我們也回到了“童年”! 　　活動(dòng)五、圣誕大聚餐，每個(gè)家庭準(zhǔn)備一道拿手菜、10點(diǎn)半準(zhǔn)到達(dá)班級(jí)，大家歡樂(lè)party!活動(dòng)中讓孩子懂得班級(jí)是一個(gè)集

64、體，更是一個(gè)溫馨的大家庭!活動(dòng)中讓孩子們懂得關(guān)心他人，學(xué)會(huì)分享! 　　幼兒園圣誕活動(dòng)策劃書(shū)(二) 　　一、活動(dòng)名稱(chēng)：快樂(lè)的圣誕節(jié) 　　二、活動(dòng)目標(biāo) 　　1、了解西方的傳統(tǒng)節(jié)目——圣誕節(jié)。 　　2、體驗(yàn)與老師、父母在一起歡度節(jié)日的幸福和快樂(lè)。 　　3、培養(yǎng)幼兒能勇敢的在集體面前展示和表現(xiàn)自己。 　　4、訓(xùn)練幼兒的觀察能力及動(dòng)手的靈活性。 　　三、活動(dòng)準(zhǔn)備 　　1、裝飾有節(jié)日氣氛的活動(dòng)室，睡眠室及“圣誕節(jié)”墻飾。 　　2、大圣誕樹(shù)一棵，成人圣誕服裝一套，幼兒圣誕帽每人一頂。幼兒禮物每人一份，包裝好并編上號(hào)。小獎(jiǎng)品若干，智錦盒一個(gè)，內(nèi)裝若干智力題卡片。 　　3、即時(shí)貼剪成的“紅

65、色圓形”、“黃色半月形”、“綠色小松樹(shù)形”，幼兒最少每人一套。即時(shí)貼剪成的紅色三角形、粉色五瓣花、綠色半圓形，家長(zhǎng)每人一套。分散地藏放在睡眠室的各個(gè)地方。例如：床邊上，窗臺(tái)上，玩具架內(nèi)…… 　　四、活動(dòng)過(guò)程 　　(一)活動(dòng)導(dǎo)入 　　1、教師：圣誕節(jié)到啦，我們和家長(zhǎng)一起來(lái)慶祝圣誕節(jié)好不好?今天，小丑姐姐(另一名教師扮演)還特意舉辦了一個(gè)圣誕舞會(huì)，想邀請(qǐng)大家一起去跳舞。但小丑姐姐要求你們先做一個(gè)“尋寶”的游戲。大家快來(lái)聽(tīng)聽(tīng)我要告訴你們這個(gè)游戲怎么玩。 　　2、示范講解“尋寶”玩法： 　　出示范例,請(qǐng)幼兒觀察“娃娃”臉上有什么?都是些什么形狀?什么顏色? 　　老師：老師把這些小卡片都藏在

66、了寢室的各個(gè)地方，你們進(jìn)去后要認(rèn)真的、輕輕的去翻找。找到后，要快速將它揭下來(lái)貼在自己的臉上。然后到舞會(huì)門(mén)口請(qǐng)“服務(wù)員”檢查正確后，可領(lǐng)一頂圣誕帽，帶上后才能進(jìn)入舞場(chǎng)去跳舞。 　　3、家長(zhǎng)也同幼兒一樣去“尋寶”，標(biāo)志分別是紅色三角形、粉色五瓣花、綠色半圓形。 　　4、幼兒、家長(zhǎng)一起進(jìn)行“尋寶”游戲()。 　　(二)圣誕舞會(huì)——圣誕快樂(lè)(互動(dòng)舞蹈) 　　幼兒、家長(zhǎng)尋找到“寶”后逐一進(jìn)入“舞場(chǎng)”。一個(gè)跟一個(gè)拉在小丑姐姐后邊，隨著音樂(lè)一起跳《圣誕快樂(lè)》舞。 　　(三)智多星游戲 　　1、教師出示智力錦盒。說(shuō)：我這個(gè)錦盒可神奇了，里面有許多神奇的游戲題卡，請(qǐng)小朋友上來(lái)摸一摸。根據(jù)題卡內(nèi)容(如：謎語(yǔ)猜猜看、按數(shù)連線、九宮格……)來(lái)表演，做對(duì)了，教師扮演)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你一個(gè)小獎(jiǎng)品。 　　2、“智多星”和幼兒進(jìn)行摸題智力游戲。 　　(四)欣賞童話劇——圣誕節(jié)的來(lái)歷 　　1、教師：小朋友，我們又跳舞又做游戲，來(lái)慶祝圣誕節(jié)，那你們知道圣誕樹(shù)是怎么來(lái)的?圣誕老人是怎么來(lái)的嗎? 　　2、下面請(qǐng)欣賞由我們班小朋友和家長(zhǎng)一起共同表演的童話劇——圣誕節(jié)的來(lái)歷。 　　(旁白-教