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1、創(chuàng)建時(shí)間：2004-12-31 17:04:00 餐飲服務(wù)總流程 為完善管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)員工的工作充分調(diào)度或?qū)嵤?，特收集整編服?wù)總流程，以便全部員工共同遵守和學(xué)習(xí)。 第一節(jié)；總體員工要求 一：入職要求 1.18---25歲之間，初中以上學(xué)歷，有從事服務(wù)工作一年以上者優(yōu)先。 2.身高男：1.70M以上，女1.65M以上，身體狀況素質(zhì)良好，無(wú)不良嗜好，無(wú)傳染性疾病，無(wú)社會(huì)治安前科。 3：人員要求，中國(guó)公民，從事勞動(dòng)權(quán)利的人群，具備身份證，戶(hù)口薄，學(xué)歷證、資格證、等相關(guān)證明。（健康證） 4：形象要求：五官端正，身行勻稱(chēng)，無(wú)疾病和不良缺陷。 5；有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，上崗

2、證符合崗位要求的條件。 二：儀容儀表 1：統(tǒng)一著裝，穿戴公司所配發(fā)的工作服和工號(hào)牌。 2：不留怪異發(fā)型和胡須，標(biāo)準(zhǔn)為；男前不過(guò)眉，后不齊領(lǐng)側(cè)不蓋耳。女，前不過(guò)眉，后不及領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾束起，但不得使用鮮艷怪異的發(fā)飾。不得染除黑色以外的染發(fā)劑。 3：不得使用氣味過(guò)濃的香水，不濃妝艷抹，上班時(shí)間不允許佩戴耳環(huán)，首飾，項(xiàng)鏈等物件。 4：手上配戴物：除了訂婚戒指以外的飾物，除了素雅的手表以外的物件，如：手鐲、手鏈、時(shí)裝表等。 5：保持手上的衛(wèi)生不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。 6：工作時(shí)間不得配戴筐架眼鏡，或太陽(yáng)鏡(只可以配戴隱形眼鏡）。 7：正確配戴工作牌，不得私自涂改或亂刻亂畫(huà)

3、，不得借用或交換工號(hào)牌。 8：工作時(shí)間只允許深色的褲子和鞋子，（黑色）不可以穿除黑色、深色以外的襪子。 9：女員工穿裙子時(shí)，只可以穿肉色絲襪，不可以不穿或穿其它顏色的絲襪，工作時(shí)間穿布鞋或黑色平地鞋。 10：工作服應(yīng)勤洗勤換，注意手袖的清潔衛(wèi)生，任何人不得將工作服轉(zhuǎn)借或帶出公司。 11：工作服要愛(ài)惜，不可以損壞或補(bǔ)其它物件在工作服上，不可以?huà)旎蚺浯魅魏喂ぷ鞣埔酝獾娘椢铩? 三：工作行為要求 1：本公司員工要遵守公司各部門(mén)規(guī)定，遵守公司各項(xiàng)制度，員工餐制度，宿舍制度，治安防范制度，作息時(shí)間規(guī)定制度等。 2：準(zhǔn)時(shí)作息，走員工通道，嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)，獎(jiǎng)罰條例。 3：遵守各部門(mén)各

4、區(qū)域各組的工作要求和行為準(zhǔn)則。 4：站立；要求昂首、挺胸、收腹，雙手置于前，或?qū)⑽张c后。不得將依靠家具或墻柱站立，必須正直，目視前方。 5：走姿；要求，男子大步為佳，走平行兩條線(xiàn)，女子：啐步為美，走一條線(xiàn)，不允許在廳面奔跑或群行，遇到客人要主動(dòng)讓行。 6：上班時(shí)間任何人不得接聽(tīng)私人電話(huà)，不得接聽(tīng)手機(jī)。 7：手勢(shì)：要求，按禮儀規(guī)范使用手勢(shì)，不得對(duì)客人或事物指手劃腳，不得抓耳搔腮，觸摸面部。 8：面部：要求微笑待客，隨時(shí)保持微笑，不得對(duì)客人同事及其它人作鬼臉或擠眉弄眼，不得冷面待客人或帶個(gè)人情緒上班。 9：工作中，所有服務(wù)嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。 10：工作時(shí)間內(nèi)，工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁三五聚

5、眾聊天，和打鬧，嬉笑，應(yīng)以嚴(yán)肅求實(shí)的工作態(tài)度來(lái)完成工作。 四：衛(wèi)生要求 1：本部門(mén)，本區(qū)域工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生食品衛(wèi)生，嚴(yán)格按各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)維持與操作。 2：?jiǎn)T工應(yīng)以?xún)x容儀表的總體要求來(lái)要求自己。 3：勤洗澡、洗頭洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 4：工作服保持干凈整潔、清新、清香為準(zhǔn)。 5：工作期間，上班以前不得吃異味過(guò)重的實(shí)物。 6：端物品時(shí)使用托盤(pán)、和容器，不得用手去拿。能用托盤(pán)的就用托盤(pán)，能用容器的就用容器。能用夾子的就用夾子，必須用手操作的情況下，要戴上一次性衛(wèi)生手套。 7：嚴(yán)格控制食品衛(wèi)生,不合格，不衛(wèi)生，過(guò)期，變質(zhì)的食品物品一律不得上桌。 8：上完廁所要洗手，

6、洗完手后要檫凈，飯前飯后淑口。 第二節(jié) 餐飲部總體工作標(biāo)準(zhǔn) 一：餐飲部人員配置 1：廳面區(qū)域劃分：（1）吧臺(tái)、（2）區(qū)域領(lǐng)班（3）傳菜組、（4）訂餐部、 2：崗位劃分：廳面經(jīng)理→主管→領(lǐng)班→組長(zhǎng)→服務(wù)員/其它。 3：人員配置： 總經(jīng)理→副總經(jīng)理→部門(mén)經(jīng)理→部門(mén)主管→部門(mén)領(lǐng)班→基層員工。 4；各崗位人員的崗位職責(zé) 廳面經(jīng)理崗位職責(zé)，主管崗位職責(zé)，領(lǐng)班崗位職責(zé)，值班領(lǐng)班崗位職責(zé)，值班規(guī)定，服務(wù)員，迎賓崗位職責(zé)，傳菜員、點(diǎn)菜員，公衛(wèi)…..。 5：層級(jí)管理制：廳面各級(jí)管理人員，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)內(nèi)容操作和實(shí)施，清楚自己的權(quán)限及權(quán)利合理和協(xié)的實(shí)施。 6：逐級(jí)上

7、報(bào)：廳面服務(wù)員對(duì)組長(zhǎng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，除投訴以外的事情只得上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班處理不了再向上級(jí)主管反應(yīng)，主管不能解決再上報(bào)經(jīng)理、總經(jīng)理。 任何人不得越級(jí)上報(bào)，各級(jí)管理人員接到上報(bào)事宜，必須在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，若不及時(shí)反饋者視為失職。 7：廳面是一個(gè)整體連接工作是相扶相呈的，缺一不可，各區(qū)域應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，互相支持配合，若有拉幫結(jié)伙攻擊他人，制造謠言者，一經(jīng)查實(shí)給予嚴(yán)重禁告或開(kāi)除處理。 8：廳面每個(gè)月由各級(jí)員工寫(xiě)建議一次，應(yīng)如實(shí)匯報(bào)工作中的不足或身邊的一些未解決之事，提出良好建議上報(bào)經(jīng)理處。 二；禮節(jié)禮貌要求（細(xì)則） 1：廳面員工都得使用禮貌用語(yǔ)“你好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。

8、2：上班時(shí)間要求，所有員工使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)講普通話(huà)，聲音適量態(tài)度謙和。 3：客人進(jìn)入餐廳，從迎賓、服務(wù)員等看到客人都應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好：“你好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”“歡迎光臨”。 4：客人步入餐廳，由迎賓帶領(lǐng)進(jìn)入?yún)^(qū)域，應(yīng)向客人詢(xún)問(wèn)“你有預(yù)定嗎”“請(qǐng)問(wèn)是那一位預(yù)定的”“您好，您 們預(yù)定的是××桌號(hào)”“請(qǐng)這邊走”。 5；迎賓將客人帶入相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)由本臺(tái)服務(wù)員/點(diǎn)菜員拉椅讓座“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有幾位呢？”并示意客人入座，撤筷套，上香巾、香茗。 6：點(diǎn)菜員看客人落座以后，雙手呈遞菜單：“請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)那一位點(diǎn)菜”給客人介紹本店的招牌菜，特色菜，并作認(rèn)真的記

9、錄。 7：傳菜員接到單子后，迅速分單交到廚房相應(yīng)部門(mén)，根據(jù)桌號(hào)和相應(yīng)的菜品，將菜抬至桌前，服務(wù)員上菜，并報(bào)上菜點(diǎn)名，“這是你們點(diǎn)的××菜”“請(qǐng)慢用”。 8：服務(wù)員在席間服務(wù)中，若是有礙操作的情況下，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”打擾一下”“我能為您添酒/加茶嗎？”對(duì)客人提出的問(wèn)題要仔細(xì)聆聽(tīng)，并作出回答，對(duì)沒(méi)有聽(tīng)清楚的情況下，應(yīng)問(wèn)客人：“對(duì)不起”“您能再重復(fù)一遍嗎？” 9：席間客人加菜，加酒水時(shí)，應(yīng)提醒客人所需要的時(shí)間、為客人拿物品，辦事時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等”“馬上就來(lái)”有要事離開(kāi)應(yīng)和客人打招呼，“對(duì)不起”有要事/急事“去去就來(lái)”。 10：由于工作失誤和不到位，或其它原因造成客人不

10、滿(mǎn)。投訴向客人表示歉意：“對(duì)不起”“不好意思”“這是我的工作失誤”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)多包涵”處理不了請(qǐng)示上級(jí)。 11：客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)拿取帳單，并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等”“馬上就來(lái)”把帳單雙手遞上?！斑@是你的帳單”“總計(jì)是××元”客人付款以后“請(qǐng)稍侯”我為您去取發(fā)票及找零”把發(fā)票和零錢(qián)找回時(shí)“這是你的發(fā)票”“這是你的找零”客人取回發(fā)票后應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。 12：客人起身離座應(yīng)及時(shí)拉椅讓行，并提醒“請(qǐng)帶齊您的隨身物品”送客人至門(mén)口?！罢?qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”“請(qǐng)走好”“期待您的再次光臨”。 13：客人離開(kāi)餐廳大門(mén)，迎賓應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”“祝您一路平安”“一路順風(fēng)”。 遇

11、到節(jié)日期間應(yīng)向客人表示節(jié)日的問(wèn)候“××節(jié)日快樂(lè)”。 三：餐飲衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 1：餐飲衛(wèi)生包括：食品衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。 2：食品衛(wèi)生 A；洗菜組把好關(guān)，認(rèn)真洗凈泥沙和污漬。對(duì)清洗的生料一定要重復(fù)漂洗，去根去皮去枯去壞去不能用的地方。 B；切配組把第二關(guān)，把邊料腳料該切除的切除，去筋去皮去核去把去除不該用的地方，保障菜肴質(zhì)量。 C：炒菜把第三道關(guān)：觀(guān)察配菜是否合格達(dá)標(biāo)，有無(wú)疑問(wèn)和問(wèn)題，在炒菜烹制的過(guò)程中注意衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)墨盒掌握配料。 D：傳菜組把第四關(guān)：照單上菜，不亂上，不合標(biāo)準(zhǔn)不上桌。 E：服務(wù)員把第五關(guān)：看湯責(zé)是否溢出等情況。 3：餐具衛(wèi)生：

12、A：服務(wù)員將使用過(guò)的餐具送洗碗間，洗碗間應(yīng)分類(lèi)，洗漂,避免餐具破損。堅(jiān)持“一洗”“二漂”“三漂洗”“四保潔”的原則。 B：服務(wù)員將洗好的餐具拿回來(lái)，要重新檢查，抹盡水漬，保持無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)印記，無(wú)指紋的標(biāo)準(zhǔn)。 C杯子光亮透明無(wú)指印，餐巾花整潔，統(tǒng)一美觀(guān)，筷子一定要使用筷套，放于筷架之上，小碗要清潔光亮。 D：茶壺、茶杯保持無(wú)茶漬茶印，使用的托盤(pán)必須干凈衛(wèi)生無(wú)油漬，澤印，使用的托盤(pán)內(nèi)置餐巾。 4：環(huán)境衛(wèi)生： A：廳面隨時(shí)維護(hù)本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，窗子衛(wèi)生，門(mén)項(xiàng)衛(wèi)生，檢查標(biāo)準(zhǔn)無(wú)灰塵，無(wú)擇印，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)損壞。 B：負(fù)責(zé)本區(qū)域桌椅衛(wèi)生，無(wú)水印，無(wú)油澤，無(wú)積塵，干凈明亮，椅

13、套、坐墊隨時(shí)保持清潔，無(wú)損壞無(wú)擇印。 C：保持地面衛(wèi)生，每天餐前餐后必須打掃、拖凈、每天不得少于三次對(duì)地面的清掃。 D：對(duì)于設(shè)施設(shè)備、要愛(ài)護(hù)和愛(ài)惜，有了問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，維修，保持花草樹(shù)木，裝飾物的清潔衛(wèi)生。 E：對(duì)本區(qū)域的植物澆水、垃圾桶保持不積壓，無(wú)氣味。 F：客用衛(wèi)生間在收市以前，廳面員工不的使用。 G；衛(wèi)生間隨時(shí)保持空氣清新無(wú)異味，洗手臺(tái)，地面無(wú)水擇。 H：衛(wèi)生間不可以 亂畫(huà)，亂訂。貼文化，質(zhì)檢表。 I；墻面衛(wèi)生不得亂訂，亂貼，用手摸，拖地小心地面。 5：個(gè)人衛(wèi)生：在第一節(jié)人員總體要求中詳細(xì)記錄。 四：餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1：使用托盤(pán)：為客人取物，上菜品酒水，一定要使

14、用托盤(pán)不能直接用手遞或拿。 2：班前配帶物品：開(kāi)平器、打火機(jī)、筆、記錄本、垃圾夾、工作牌……等. 3:上菜,為客人取物,上餐具,不允許手指握住破口或杯口.拿玻璃杯應(yīng)拿2/3以下的部位換煙灰缸時(shí)應(yīng)在三個(gè)月以下煙頭。換骨碟應(yīng)在2/3的情況下?lián)Q取,換煙灰缸時(shí)應(yīng)采取一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在上面,以免煙灰散開(kāi). 4;倒酒水,飲料時(shí)先證明客人意見(jiàn)是否開(kāi)瓶,是否可以倒了,按照斟酒操作標(biāo)準(zhǔn)為客人斟倒. 5:堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),微笑服務(wù). 6:服務(wù)工作中,要求三輕,四勤.走路輕,說(shuō)話(huà)輕,操作輕.眼勤,腳勤,手勤,嘴勤. 7:做事講效率,開(kāi)單認(rèn)真,仔細(xì)內(nèi)不得在單據(jù)上涂改,或私自毀棄單據(jù),單據(jù)作廢必須由經(jīng)理簽字

15、作廢. 8:控制日常消耗品的使用情況,能回收使用的一定要回收,那怕是一張紙巾,一跟牙簽都要節(jié)約,回收. 9:不得使用公司客用物品,和偷拿客用消耗品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰. 五:作息時(shí)間 1:公司統(tǒng)一上班時(shí)間為9:00AM,遲到1-3分鐘扣除人民幣5元.遲到半小時(shí)以曠工論. 2:公司統(tǒng)一用餐時(shí)間10:30AM---11:00AM過(guò)時(shí)不在提供工作餐,用餐細(xì)則按員工餐規(guī)定實(shí)施. 3:廳面正式站臺(tái)時(shí)間為:11:30AM ，9:00AM---10:30AM為餐前衛(wèi)生、餐前準(zhǔn)備時(shí)間. 4:廳面時(shí)間中午下班時(shí)間以客人情況為定,在13:30PM以后客人在3桌以下的情況下,除值班人員留臺(tái)外,其它人員

16、可以下班午休. 5:晚餐時(shí)間為16:30---17:00PM過(guò)時(shí)不在提供工作餐,廳面下午點(diǎn)名時(shí)間為17:00PM. 6:廳面下午站臺(tái)時(shí)間為17:30PM各區(qū)域領(lǐng)班及主管在此時(shí)間負(fù)責(zé)檢查廳面擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況. 7:廳面晚餐后下班時(shí)間以客情為準(zhǔn),在21:00PM以后客人少于3桌的情況下,留值班人員外,各區(qū)域員工打掃完本區(qū)域衛(wèi)生的前提下可以通知下班. 8:本公司的夜宵是為值班員工準(zhǔn)備的,夜宵時(shí)間為21:30----22;00PM,過(guò)時(shí)不再提供. 9:本公司晚上熄燈時(shí)間為12:00PM超出00:30PM,任何員工不得出進(jìn)故事大門(mén),特殊情況除外. 第三節(jié)餐飲部服務(wù)流程細(xì)則 一

17、:餐前準(zhǔn)備 1:每天班前會(huì)由,經(jīng)理、主管、傳達(dá)當(dāng)天工作任務(wù),接待任務(wù),領(lǐng)班安排具體工作. 2:打掃各區(qū)域衛(wèi)生,環(huán)境衛(wèi)生,按照標(biāo)準(zhǔn)擺好,布置臺(tái)面,桌椅按標(biāo)準(zhǔn)擺齊. 3:了解當(dāng)天的訂餐情況,單位名稱(chēng),餐標(biāo),人數(shù),用餐時(shí)間,菜單內(nèi)容…..及有和特別要求等. 4:根據(jù)訂餐情況準(zhǔn)備相應(yīng)的用餐物品等. 5:有重要客人VIP的情況,應(yīng)系統(tǒng)分配工作任務(wù),及工作程序,根據(jù)客人需求做相應(yīng)的配合協(xié)調(diào)工作. 6:備餐柜的備餐工作要到位,補(bǔ)充齊全:A骨碟、B.勺C:湯碗 D:小碗 E:煙灰缸 J:牙簽 F:筷子H:筷架 I:開(kāi)瓶器K:茶盅 G;紅酒杯L: 白酒杯M:啤酒杯 N:開(kāi)水.O:茶葉P:相應(yīng)數(shù)

18、量的餐巾紙,Q口布R;香巾……等. 7:準(zhǔn)備本區(qū)域的點(diǎn)菜單,加菜單,菜譜,酒水單等單據(jù). 8:開(kāi)餐前5分鐘,領(lǐng)班檢查各區(qū)域的衛(wèi)生,擺臺(tái)備餐的一系列準(zhǔn)備工作.有無(wú)遺漏,并作相應(yīng)補(bǔ)充整改. 9:經(jīng)理及主管總體檢查,儀容儀表,站臺(tái),餐前工作等事項(xiàng),全體員工進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài). 10:傳菜組,迎賓根據(jù)訂餐情況,備齊須用物品及準(zhǔn)備工作. 二:席間服務(wù)（九部驟） 1:迎賓: (1)看到客人主動(dòng)問(wèn)候“晚上好歡迎光臨”“請(qǐng)這邊走”詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，并引領(lǐng)客人到相應(yīng)的區(qū)域。 （2）交給本臺(tái)服務(wù)員，并傳達(dá)客人相關(guān)信息。 （3）為客人拉椅讓座，示意客人入座。 （4）返回迎賓臺(tái)，作相應(yīng)的登

19、記和記錄。 2:點(diǎn)菜員： （1）看到客人走入?yún)^(qū)域主動(dòng)問(wèn)好，并拉椅讓座，上茶水，詢(xún)問(wèn)客人有幾位“請(qǐng)問(wèn)有幾位”“可以點(diǎn)菜了嗎”？ （2）得到客人認(rèn)可后，“請(qǐng)問(wèn)那一位點(diǎn)菜”雙手遞上菜譜為客人介紹。介紹原則：招牌菜→特色菜→主菜→大菜→葷菜→素菜→湯菜→面點(diǎn)→果盤(pán). (3)點(diǎn)菜時(shí),認(rèn)真記錄,并詢(xún)問(wèn)對(duì)菜、及口味的要求,注意按人數(shù)為客人控制數(shù)量,和份量.為客人葷素搭配. (4)將點(diǎn)菜單交給服務(wù)員,為客人點(diǎn)酒水,介紹酒水,詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)要來(lái)點(diǎn)酒水或飲料嗎?”介紹:紅酒、白酒、啤酒、乳品、果汁、飲料等. (5)將點(diǎn)酒水單,及點(diǎn)菜單交給服務(wù)員,并進(jìn)行下一桌的點(diǎn)菜工作.公司規(guī)定開(kāi)單失誤給予處

20、罰. 3:服務(wù)員: (1)看到客人進(jìn)入本區(qū)域,主動(dòng)上前問(wèn)好,并拉椅讓座,上香巾,替客人接物、掛好衣服. (2)在點(diǎn)菜員為客人點(diǎn)菜的同時(shí),為客人斟酒倒茶水,(茶水倒8成滿(mǎn))隨后幫客人展開(kāi)餐巾紙,撤筷套. (3)包房服務(wù)員應(yīng)在客人進(jìn)入包房前3分鐘,將臺(tái)面所鋪一次性臺(tái)布揭掉,并檢查臺(tái)面桌椅有無(wú)遺漏. (4)客人轉(zhuǎn)臺(tái),換臺(tái),及時(shí)通知迎賓,吧臺(tái),訂餐部,廚房或及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng),領(lǐng)班,以免間接不到位造成失誤. (5)對(duì)于客人詢(xún)問(wèn),本餐廳的情況一定要清楚客人類(lèi)型,該回答該介紹的應(yīng)盡其祥的解釋,但關(guān)于到公司餐廳的機(jī)密或內(nèi)部操作不得向客人透露. (6)為客人介紹時(shí),不懂的就上報(bào)上級(jí)領(lǐng)班,主管,不懂的決

21、對(duì)不亂說(shuō). (7)接到點(diǎn)菜員交來(lái)的點(diǎn)菜單后,及時(shí)送到傳菜組,吧臺(tái),并順便取出客人的酒水. 4:傳菜組 (1)傳菜員嚴(yán)格按照傳菜員職責(zé),和操作規(guī)范實(shí)施,在開(kāi)餐時(shí)間站立侯命. (2)傳菜員接到點(diǎn)菜員菜單后,迅速分單到廚房各部位,按照先后順序給每一桌傳送菜肴. (3)按照菜品上桌的標(biāo)準(zhǔn)操作不得亂上或錯(cuò)上,標(biāo)準(zhǔn)為:A.先冷后熱、先咸后甜,先重味,后清淡,先干菜,后湯菜,先葷菜后素菜,先酒菜后飯菜,先菜肴,后點(diǎn)心,后上水果. B.看盤(pán)(拼盤(pán))味碟→涼菜→主菜→(大菜)→熱菜→湯菜→點(diǎn)心(主食)→果拼. C:西餐標(biāo)準(zhǔn):面包→湯→色拉→主菜→甜品→水果→TAE. D.特種宴會(huì),按照菜單

22、上菜(上公用餐具). (4)傳菜應(yīng)把好質(zhì)量關(guān),不合格,不衛(wèi)生的菜不得走菜,嚴(yán)格按照菜單上菜肴上菜,沒(méi)有的菜不得亂上. (5)傳菜員按菜單上菜,正確使用托盤(pán),不得堆菜,碼菜,將菜抬到相應(yīng)的桌前,由服務(wù)員上菜,并報(bào)菜品名字. (6)遇到菜品估清或其它問(wèn)題,按點(diǎn)菜單上，沒(méi)上的桌號(hào)及時(shí)通知本臺(tái)服務(wù)員,并跟客人解釋,詢(xún)問(wèn)客意,退?換? (7)服務(wù)員上菜時(shí)單手(右手)上菜遇大菜湯菜,應(yīng)雙手上菜,手指不得扣入盤(pán)邊和碗內(nèi),報(bào)菜品“這是您門(mén)點(diǎn)的××菜請(qǐng)慢用”注意使用正常手勢(shì). (8)傳菜員在出菜,上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)菜肴特點(diǎn)和要求配以相應(yīng)的配料,及餐具. 5:服務(wù)員(上菜倒酒水) (1)服務(wù)員上菜時(shí)從客

23、人右邊上,從主賓順時(shí)針上菜,高當(dāng)菜擺在主賓位置上,一般面朝客人. (2)上粒狀菜肴配小勺,煲類(lèi),湯類(lèi),加湯勺,海鮮上沾水,鉗子. (3);控制上菜速度通知催菜或壓菜. (4)詢(xún)問(wèn)客人是否可以打開(kāi)酒水了嗎?可以為您倒酒了嗎?示瓶把瓶子打開(kāi),為客人倒酒水. (5)倒酒水一般隨第一道菜為客人倒酒水,從主賓開(kāi)始,右手邊順時(shí)針?lè)较蛘宓?紅酒先倒主人(嘗)白酒其它倒主賓. (6)倒酒水注意操作標(biāo)準(zhǔn),有手握住瓶底3/2以下,以食指把住瓶身,倒酒水時(shí)不宜過(guò)急,不可以斷斷續(xù)續(xù),瓶口不可以接觸杯口記住“提”“轉(zhuǎn)”“收”的要決. (7)白酒、飲料倒8成滿(mǎn).紅酒3/1—3/2滿(mǎn),白葡萄酒3/1黃酒加熱、

24、白葡萄酒冰鎮(zhèn),洋酒用古典杯加冰或礦泉水. (8)倒酒水一般維持在2—3次,將酒瓶,置于主人面前. (9)公司規(guī)定,為節(jié)約能源,包房客人未到之前,不得開(kāi)燈,客人對(duì)菜品有意見(jiàn),投訴及時(shí)上級(jí)匯報(bào),逐級(jí)反映. 6:看臺(tái)(服務(wù)員) (1)在服務(wù)員上菜過(guò)程中,不要隨意將菜置于桌面上,要適當(dāng)有下一道菜的空隙,注意擺盤(pán)的美觀(guān)度. (2)大盤(pán)、看盤(pán)在客人吃過(guò)一半時(shí),應(yīng)主動(dòng)跟客人換或小盤(pán).為客人換盤(pán)要先詢(xún)問(wèn)客意向,空盤(pán)及時(shí)撤走,少量剩余時(shí)征詢(xún)客意是否可以撤走,才能撤走. (3)在最后一道菜上桌后,提醒客人,“你們的菜也上齊了請(qǐng)慢用”.隨后推銷(xiāo)“還要加點(diǎn)什么菜嗎?” (4)席間主動(dòng)為客人“盛飯

25、”“盛湯”“分菜”勤換骨碟、換煙灰缸、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙點(diǎn)煙火廟調(diào)節(jié)適中. (5)本臺(tái)服務(wù)員巡視客人動(dòng)向,觀(guān)察客人的手勢(shì),盡量在客人提出要求以前將客人所須物品,要求到位. (6)優(yōu)秀的服務(wù)員在看臺(tái)過(guò)程中是沒(méi)有閑暇時(shí)間的,微笑禮貌服務(wù)可以彌補(bǔ)工作操作中的一些不足. (7)在席間服務(wù)中,向客人介紹本公司的文化特色,菜品特色介紹,菜品介紹,解說(shuō)歌舞的涵義,建立良好的客我氣氛. (8)適時(shí)的推銷(xiāo),看客人用餐的情況,問(wèn)客人“要加一個(gè)什么菜嗎?”“要加一瓶酒嗎”“還在來(lái)一瓶嗎?”“您看這瓶酒已倒完,是否在來(lái)一瓶嗎?” (9)在席間服務(wù)中及時(shí)反饋客人信息,接受客人建議,及時(shí)為客人解決用餐要

26、求. (10)敬客人如何食用本店特色菜示范和為客人操作,并介紹菜品的淵源. 7：送客環(huán)節(jié) (1)看客人將結(jié)束用餐時(shí)間主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人:“還要加點(diǎn)什么菜嗎?”然后為客人上果盤(pán).詢(xún)問(wèn)客人: “請(qǐng)對(duì)我們的菜品服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)”遞上意見(jiàn)卡. (2)得到客人結(jié)帳的信息時(shí),“請(qǐng)稍等”馬上就來(lái),立即到吧臺(tái)拿取帳單,雙手遞上帳單,報(bào)上金額. (3)客人付帳后,請(qǐng)點(diǎn)金額,“請(qǐng)稍后”我為你去取發(fā)票和找零,迅速到吧臺(tái)找零和拿取發(fā)票. (4)遞上發(fā)票和找零“這是您的發(fā)票和找零請(qǐng)收好”隨后若客人未起身離座,為客人添加茶水. (5)客人起身離座,為客人取物,拿衣服,并提醒客人“請(qǐng)帶起您的隨身物品”“請(qǐng)

27、慢走”“請(qǐng)走好”將客人送至區(qū)域包房門(mén)口,返回本臺(tái)進(jìn)行下一步工作. (6)站臺(tái)服務(wù)員看到客人離去,應(yīng)聲音洪亮的問(wèn)候,“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”. 8：收臺(tái) (1)服務(wù)員送離客人后,返回本區(qū)域,收拾臺(tái)面,清潔臺(tái)面,將座位歸位擺好. (2)領(lǐng)桌服務(wù)員及傳菜員,應(yīng)協(xié)助服務(wù)員一起收臺(tái),及重新布置臺(tái)面,以便迎接下一批客人. (3)如在20:30以后客人離開(kāi)的情況下,可以不作重新置臺(tái). (4)大廳桌位若有領(lǐng)桌客人乃在用餐的情況下,不得使用沾水桶及餐具筐收拾臺(tái)面,使用托盤(pán). (5)收臺(tái)時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放,不聚集4人以上,一起收臺(tái),注意整體形象. （6）臟餐具，送洗各消洗間，臟口布，

28、臺(tái)部收到各取的“布草間”清掃地面衛(wèi)生。 9；餐后工作 （1）清理工作臺(tái)，備餐臺(tái)，臺(tái)面地面工作。 （2）將餐具分類(lèi)送洗，將餐具重新擺臺(tái)。 （3）布草管理員送 布草并登記。 （4）整理各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 （5）整理用具清點(diǎn)數(shù)量，做好下一餐的相應(yīng)準(zhǔn)備工作。 （6）統(tǒng)計(jì)本區(qū)域的桌數(shù)人數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)。 （7）值班人員值班領(lǐng)班檢查記錄，交班本。 （8）值班人員值班領(lǐng)班，檢查水、電、氣的關(guān)閉工作。 （9）檢查防火防盜情況，關(guān)好門(mén)窗，鎖好大門(mén)，將鑰匙交到保安部或總臺(tái)，并簽字方可下班。 三：附加規(guī)定 1：公司規(guī)定訂餐部，廚房、涼菜房等地方，無(wú)關(guān)

29、人員不得閑聊或逗留，商場(chǎng)茶室除帶領(lǐng)客人購(gòu)物參觀(guān)外的前提下，不可無(wú)故逗留或閑逛。 2：訂餐部是公司的門(mén)面，值班人員、工作人員不得做私事，吃零食，聊天，打鬧和高聲喧嘩，違者給予20元/次處罰。 3：訂餐部電話(huà)在上班時(shí)間，除訂餐人員外，經(jīng)理以上人員銷(xiāo)售人員外，任何人不得接打私人電話(huà)。 4：門(mén)口迎賓必須在上班至下班時(shí)間內(nèi)保持有人迎接，若出現(xiàn)脫節(jié)或無(wú)人接待，給予處罰，領(lǐng)班至員工。 5；發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，速度問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班處理不了才能逐級(jí)上報(bào)。 6；經(jīng)理檢查問(wèn)題，若主管不知道，領(lǐng)班不知道，追究責(zé)任，主管檢查出問(wèn)題，領(lǐng)班服務(wù)員不知道，追究領(lǐng)班責(zé)任。 7；公司規(guī)定春節(jié)期間不辦理

30、任何辭職手續(xù)，正當(dāng)辭職應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后才能辦理。到公司三個(gè)月以上人員必須經(jīng)由總經(jīng)理面談，簽字辭職才能辦理。 8；因?yàn)橛刑厥馇闆r向公司借錢(qián)，公司只借給本人工資50%以?xún)?nèi)的金額。除客人外吧臺(tái)不向客人或部門(mén)兌換零錢(qián)。 9：客人從進(jìn)門(mén)到離開(kāi)，訂餐交接、點(diǎn)菜交接轉(zhuǎn)臺(tái)、換菜、傳菜、上菜、買(mǎi)單…….的一切交接工作或客人投訴，在那個(gè)一環(huán)節(jié)出錯(cuò)，堅(jiān)決追究那一個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任。 10；愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，若由于沒(méi)有及時(shí)維修或上報(bào)，造成損壞的情況，追究本區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 11：堅(jiān)決遵守公司員工餐規(guī)定，宿舍規(guī)定執(zhí)行，酒水開(kāi)瓶費(fèi)管理規(guī)定，物品管理規(guī)定，具體安排及培訓(xùn)安排……等。 楊道富 2010-7-18 13 第 13 頁(yè) 共 13 頁(yè)