《關(guān)于B2C電子商務(wù)逆向物流的物流模式發(fā)展的實(shí)證研究——以京東的逆向物流模式為例》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《關(guān)于B2C電子商務(wù)逆向物流的物流模式發(fā)展的實(shí)證研究——以京東的逆向物流模式為例（45頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)“博文杯博文杯”大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目 申報(bào)材料申報(bào)材料 關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師: : 劉仁軍劉仁軍 主主 持持 人人: : 李國(guó)赟李國(guó)赟 參與成員參與成員: : 郭琳郭琳 黃丹丹黃丹丹 王亞琪王亞琪 姚振媛姚振媛 二二一二年十月一二年十月中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究

2、- 1 -“博文杯博文杯”大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目申請(qǐng)表大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目申請(qǐng)表項(xiàng) 目 名 稱關(guān)于關(guān)于 B2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 以京東商城退換貨模式為例以京東商城退換貨模式為例電 話18771013792主持人李國(guó)赟聯(lián)系方式電子信箱主持人已有成果 李國(guó)赟 物流管理 1001 曾在聯(lián)想 Idea 彪悍的“小 Y”營(yíng)銷策劃大賽中晉級(jí)“校園十強(qiáng)” ，在第十四屆 、第十五屆“博文杯”大學(xué)生百項(xiàng)實(shí)證創(chuàng)新基金項(xiàng)目中獲得校級(jí)重點(diǎn)立項(xiàng)， “全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目”中獲國(guó)家級(jí)重點(diǎn)立項(xiàng)，并且還積極參加各項(xiàng)比賽和活動(dòng)，如 “創(chuàng)業(yè)

3、挑戰(zhàn)大賽” 、 “企模” 、 “商道”等。曾獲得過(guò)二等人民獎(jiǎng)學(xué)金、學(xué)習(xí)優(yōu)秀獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)擔(dān)任班級(jí)學(xué)習(xí)委員一職。姓 名學(xué) 院專 業(yè)年 級(jí)郭琳工商管理學(xué)院物流管理10 級(jí)黃丹丹工商管理學(xué)院工商管理10 級(jí)王亞琪統(tǒng)計(jì)與數(shù)學(xué)學(xué)院 統(tǒng)計(jì)10 級(jí)參加人姚振媛工商管理學(xué)院物流管理11 級(jí)關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 2 -目目 錄錄一、前言一、前言.- 3 -二、選題背景二、選題背景.- 3 -三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀.- 9 -四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析.- 16 -（一）

4、逆向物流產(chǎn)生的原因 .- 16 -（二）逆向物流的特點(diǎn) .- 17 -（三）電子商務(wù)下逆向物流的分類 .- 18 -（四）B2C 電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙 .- 19 -（五）研究逆向物流的重要意義 .- 20 -（六）我國(guó) B2C 電子商務(wù)退貨問(wèn)題 .- 21 -五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀.- 21 -（一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢(shì)分析 .- 21 -（二）京東退換貨流程 .- 24 -六、電子商務(wù)逆向物流定價(jià)策略模型六、電子商務(wù)逆向物流定價(jià)策略模型.- 27 -（一）模型假設(shè) .- 27 -（二）構(gòu)建函數(shù) .- 27 -七、七、研究目的及其意義研究目的及其意義.- 30

5、-（一）研究目的 .- 30 -（二）研究意義 .- 30 -八、研究思路圖八、研究思路圖.- 31 -九、學(xué)科交叉和課題創(chuàng)新九、學(xué)科交叉和課題創(chuàng)新.- 32 -（一）學(xué)科交叉 .- 32 -（二）課題創(chuàng)新 .- 34 -十、調(diào)研規(guī)劃十、調(diào)研規(guī)劃.- 35 -（一）調(diào)研可行性分析 .- 35 -（二）調(diào)研目的與思路 .- 36 -（三）調(diào)研安排 .- 38 -（四）預(yù)算安排 .- 38 -十一、成果展示十一、成果展示.- 39 -十二、參考文獻(xiàn)十二、參考文獻(xiàn).- 40 -十三、附錄十三、附錄.- 40 -關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向

6、物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 3 -一、前言一、前言電子商務(wù)的迅猛發(fā)展對(duì)物流配套應(yīng)答能力的要求也越來(lái)越高，于是引起了電子商務(wù)的“物流熱物流熱” 。2011 年電子商務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)，B2C 企業(yè)更是掀起建倉(cāng)熱潮來(lái)提高自身實(shí)力以應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。2011 年 1 月，阿里巴巴宣布，將投資 200 億到 300 億人民幣，逐步在全國(guó)建立起一個(gè)立體式的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)體系；目前，當(dāng)當(dāng)在全國(guó)設(shè)有 10 個(gè)物流中心，其中北京有 2 個(gè)全國(guó)性物流中心，其他 5 個(gè)城市(上海、廣州、成都、武漢、鄭州)有 8 個(gè)地區(qū)物流中心，合計(jì)建筑面積 18 萬(wàn)平米同時(shí)也正在計(jì)劃整合第三方物流資源。據(jù)相關(guān)材料顯示，一般零售商的

7、退貨率在 5%10%,而通過(guò)產(chǎn)品目錄和網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達(dá) 35%。網(wǎng)上回流商品比率居高不下，已經(jīng)嚴(yán)重制約了電商的進(jìn)一步發(fā)展，逆向物流管理的重要性也漸為凸顯。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的今天，如何有效處理由消費(fèi)者退換貨引起的逆向物流已成為許多在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。因此本文將以京東商城對(duì)逆向物流的管理為例，通過(guò)分析數(shù)據(jù)計(jì)算比較京東逆向物流模式下各環(huán)節(jié)對(duì)經(jīng)營(yíng)效益的貢獻(xiàn)，來(lái)為京東逆向物流模式的發(fā)展提出具有建設(shè)性的意見(jiàn)，以促進(jìn)其有效高速的持續(xù)發(fā)展。二、選題二、選題背景背景（一）社會(huì)背景（一）社會(huì)背景中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)公布第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至20

8、10年12月，我國(guó)網(wǎng)民已突破457億，與去年同期相比新增7330萬(wàn)人。至2012年上半年已經(jīng)突破了5.38億人。關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 4 - 圖一：來(lái)自圖一：來(lái)自第第2727次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)343，相比去年增長(zhǎng)5.4%；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶保持486的年增長(zhǎng)率，網(wǎng)上支付及網(wǎng)上銀行年增長(zhǎng)率分別為458和482，是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用增長(zhǎng)最快的兩種。這表明我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)邁進(jìn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的步伐日益加快，正高速步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。（二）政策背景（二）政策背景我國(guó)政府高度重視電子商務(wù)的

9、發(fā)展，并相繼出臺(tái)一系列相關(guān)政策及法規(guī)，竭力推動(dòng)電子商務(wù)保持高速發(fā)展。國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)（2005 年 1 月）提出促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的“五結(jié)合”原則：政府推動(dòng)與企業(yè)主導(dǎo)相結(jié)合、營(yíng)造環(huán)境與推廣應(yīng)用相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合、突出重點(diǎn)與整體協(xié)調(diào)結(jié)合、發(fā)展與管理相結(jié)合。2006-2020 年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略（2006 年 5 月）明確了促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的規(guī)劃：第一，以企業(yè)為主體，創(chuàng)造環(huán)境、完善政策，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展；第二，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信用認(rèn)證、支付方式以及配套物流；第三，健全結(jié)算清算信息系統(tǒng)；最后，積極探索，創(chuàng)新電子商務(wù)發(fā)展模式。電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃（200

10、7 年 6 月）明確規(guī)定了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的地位，除此之外，分別從促進(jìn)電子商務(wù)水平提升、電子商務(wù)服務(wù)體系建設(shè)、企業(yè)創(chuàng)新能力培養(yǎng)以及支撐環(huán)境的完善四方面對(duì)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展整體目標(biāo)做了深入詳細(xì)的闡述。第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范（商務(wù)部 2011 年 4 月）關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 5 -提出要維護(hù)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的健康和諧發(fā)展，致力于長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)及完善，以制度促規(guī)范，以規(guī)范促發(fā)展，規(guī)范和引導(dǎo)第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，加大對(duì)廣大企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)力度，營(yíng)建公平、安全、誠(chéng)信的交易環(huán)境。綜上可知

11、，政府的重視以及相關(guān)政策法規(guī)的不斷健全，為我國(guó)電子商務(wù)營(yíng)造了有利的發(fā)展環(huán)境，提供更廣闊的拓展空間。（三）行業(yè)背景（三）行業(yè)背景1 1、電子商務(wù)資本、電子商務(wù)資本“寒冬寒冬”來(lái)襲來(lái)襲我國(guó)的電子商務(wù)在十幾年的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)歷了萌芽期、調(diào)整期、復(fù)蘇期、高速發(fā)展期，正在步入轉(zhuǎn)型升級(jí)期。 圖二：商務(wù)部中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告圖二：商務(wù)部中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告然而，在經(jīng)歷 2010 年底的電商上市熱潮后，2011 年初卻未曾出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)資本參與收購(gòu)、投資電商的熱潮。于是，2011 年二季度開(kāi)始，電商投資便已先行急速冷卻，并且下半年接連出現(xiàn)電商倒閉現(xiàn)象。 最開(kāi)始暴露問(wèn)題的是團(tuán)購(gòu)。大批的小團(tuán)購(gòu)倒閉，已沒(méi)有人再愿意兼并收購(gòu)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)

12、目；大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，則開(kāi)始收縮業(yè)務(wù)戰(zhàn)線，撤站裁員，減薪過(guò)冬。拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)上市無(wú)望，開(kāi)始轉(zhuǎn)型，壓縮成本，降低預(yù)算；24 券、滿座網(wǎng)悄無(wú)聲息，艱難過(guò)冬；團(tuán)寶網(wǎng)資金鏈斷裂，投資人寧愿破產(chǎn)清算不愿追加投資；聚劃算反腐換帥。垂直電商 B2C 全部虧損，多半進(jìn)入了百度、谷歌、360、分眾等腰包里?？梢哉f(shuō)，除了阿里巴巴、淘寶依舊在盈利，其他大大小小的團(tuán)購(gòu)和 B2C，包括京東、當(dāng)當(dāng)、紅孩子、好樂(lè)關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 6 -買、樂(lè)淘、麥考林、夢(mèng)芭莎、維棉、初刻、新蛋、蘇寧等都在燒錢虧損。品聚網(wǎng)死在襁褓中；休閑零食 B2

13、C 西米網(wǎng)倒閉轉(zhuǎn)型為訂餐網(wǎng)站； 1 號(hào)店放棄股權(quán)交給沃爾瑪；凡客上市前夕高管離職，裁員 5%；敦煌網(wǎng)裁員調(diào)整結(jié)構(gòu)；耀點(diǎn) 100、瑪薩瑪索相繼資金鏈告急。輕奢侈品行業(yè)，也同樣是高危電商。瘋狂燒錢，購(gòu)買廣告。折中折繼續(xù)打，風(fēng)投的錢一輪接著一輪拿。呼哈網(wǎng)倒閉；尚品網(wǎng)裁員，調(diào)整結(jié)構(gòu)；走秀網(wǎng)裁員，北分公司轉(zhuǎn)往深圳。團(tuán)購(gòu)?fù)藷?，B2C 退熱，銀根告急，裁員撤站，調(diào)整轉(zhuǎn)型。2012 年，電商寒流仍在蔓延，走秀網(wǎng)撤站裁員，品聚、團(tuán)寶卷入拖欠門更是證實(shí)電商深度洗牌這一走向。雨后春筍般崛起的電商可謂從“大起”到“大落” ，資本趨冷、無(wú)錢可燒的電商紛紛思考應(yīng)如何御寒。2 2、電子商務(wù)企業(yè)自建物流系統(tǒng)、電子商務(wù)企業(yè)自建

14、物流系統(tǒng)由于傳統(tǒng)的第三方快遞物流服務(wù)已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代電子商務(wù)物流發(fā)展的需求，很多電子商務(wù)企業(yè)紛紛開(kāi)始自建物流系統(tǒng)，大規(guī)模建設(shè)物流網(wǎng)點(diǎn)，打造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。圖三：全國(guó)大型圖三：全國(guó)大型 B2C 在線零售企業(yè)物流設(shè)施建設(shè)計(jì)劃在線零售企業(yè)物流設(shè)施建設(shè)計(jì)劃從全局規(guī)劃來(lái)考慮，建設(shè)全面布局合理的全社會(huì)物流設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)，為電子商務(wù)企業(yè)提供第三方外包服務(wù)，效率是最好的。但是，現(xiàn)在的社會(huì)物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不能完全滿足電子商務(wù)企業(yè)需求，第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)也不能滿足電子商務(wù)物流企業(yè)需求，加之客戶對(duì)電子商務(wù)物流配送的體驗(yàn)需求要求越來(lái)越高，在這種情況下，電子商務(wù)企業(yè)寧可犧牲一部分關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆

15、向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 7 -效率，也要快速的跑馬圈地，自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效的物流服務(wù)。目前，自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要集中在大型電子商務(wù)企業(yè)（如京東商城） ，這些企業(yè)客戶分布廣泛，網(wǎng)站交易額很高，物流需求的流量能夠支撐自建網(wǎng)絡(luò)施設(shè)的基本運(yùn)營(yíng)。這些企業(yè)自建物流網(wǎng)點(diǎn)的另外一個(gè)目的是想建立起企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在網(wǎng)點(diǎn)日益完善、覆蓋越來(lái)越廣之后，向中小電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)放物流網(wǎng)絡(luò)，提供電子商務(wù)物流服務(wù)。圖四：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況圖四：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況國(guó)內(nèi)銷售額排名居前的 B2C 網(wǎng)站京東商城為突破物流瓶頸，于 2009 年開(kāi)始自建

16、物流體系，主要采用了垂直一體化模式。2009 年，京東商城獲得了 2100 萬(wàn)美元的外部投資，其中 70%用于自建物流體系，包括投資 2000 萬(wàn)元建立自有快遞公司 “上海圓邁快遞公司”，支持本公司的物流配送。2010 年 2 月，京東商城又獲得老虎環(huán)球基金 1 5 億美元投資，計(jì)劃拿出 50%用于倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后等服務(wù)提升。2011 年 4 月，公司又從俄羅斯 DST 基金、老虎基金、沃爾瑪?shù)韧顿Y人處募集 15 億美元資金，幾乎全部投入物流體系建設(shè)。 目前，京東商域已陸續(xù)在全國(guó)購(gòu)買 1200 畝土地用于打造物流倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)，其中上海在建的“亞洲一號(hào)”倉(cāng)儲(chǔ)基地約 20 萬(wàn)平米。而擬建的北京物流中心

17、總投資 6 億8 億元，占地 30 萬(wàn)平米，是亞洲最大物流中心，2012 年 2 月 16 日已正式啟動(dòng)。京東商城 2011 年底實(shí)現(xiàn) 7 個(gè)一級(jí)配送中心、25 個(gè)二級(jí)配送中心，未來(lái) 3 年計(jì)劃投入50 億-60 億元在全國(guó)范圍建 20-40 個(gè)大家電倉(cāng)儲(chǔ)中心，5 年內(nèi)投入 100 億元擴(kuò)展全國(guó)物流網(wǎng)。關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 8 -據(jù)透露，2012 年京東僅配送團(tuán)隊(duì)估計(jì)已達(dá)到 4 萬(wàn)人，最近又開(kāi)始組建大型運(yùn)輸車隊(duì)，涉足干線運(yùn)輸市場(chǎng)，引起業(yè)界普遍關(guān)注。3 3、對(duì)逆向物流的重視程度增強(qiáng)、對(duì)逆向物流的重視程度

18、增強(qiáng)對(duì)于電子商務(wù)而言，正向物流服務(wù)對(duì)其消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度的重要性毋庸置疑，因此在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)對(duì)退貨逆向物流的認(rèn)識(shí)普遍存在誤區(qū)，將其定位為正向物流的陪襯和附屬品，重視程度低，缺乏明晰的退貨管理制度和相應(yīng)的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)。然而，隨著其業(yè)務(wù)量的不斷增加，退貨問(wèn)題也不斷增加，退貨過(guò)程中的物流服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越成為影響消費(fèi)者滿意度的核心。市場(chǎng)調(diào)查公司 Harris Interactive 的一項(xiàng)調(diào)查顯示，方便的退貨政策十分有利于網(wǎng)上零售的開(kāi)展。90%的消費(fèi)者稱，網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑?gòu)買決定起著重要作用；85%的消費(fèi)者說(shuō)，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會(huì)到該店購(gòu)物；81%的

19、消費(fèi)者表示，當(dāng)他們選擇購(gòu)物商店的時(shí)候，會(huì)把退貨的方便與否納入考慮中。這些因素使得退貨管理成為電子商務(wù)企業(yè)不得不高度關(guān)注的問(wèn)題。 下面是京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)三家的退貨物流服務(wù)對(duì)比圖：圖五：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況圖五：電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況近期，京東更是推出售后上門、售后 100 分、售后到家等獨(dú)具特色的售后服務(wù)，支持免費(fèi)上門取件服務(wù)，制定了一系列詳細(xì)明確的退貨政策，引起業(yè)界的廣泛關(guān)注，加大了眾關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 9 -多圈內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。三、國(guó)內(nèi)外研究三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀現(xiàn)狀隨著電子商

20、務(wù)的不斷發(fā)展，退換貨逆向物流對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的影響舉足輕重。由于電子商務(wù)的特殊性，使得逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中比在其他行業(yè)中更為凸顯。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在解決B2C電子商務(wù)的逆向物流問(wèn)題中，探索出一些成功經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)，盡管目前我國(guó)的電子商務(wù)還不成熟，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但是改革開(kāi)放政策的實(shí)施，30年來(lái)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，電子商務(wù)也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，而逆向物流近來(lái)被稱為最后利潤(rùn)的處女地，對(duì)于我國(guó)電子商務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展起著十分重要的作用。（一）概念界定（一）概念界定1 1、電子商務(wù)、電子商務(wù)（1 1）最早提出電子商務(wù)概念的是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家托馬斯馬龍教授，他把電子商務(wù)分為狹義的電子商務(wù)

21、和廣義的電子商務(wù)。前者指的是在運(yùn)用電子化的買與賣的過(guò)程中，賣方找到潛在的客戶并了解其需求，而買房找到潛在的買主并了解其產(chǎn)品的銷售條件等等。后者指的是商業(yè)活動(dòng)中所有的方面都得到了信息技術(shù)的支持，這些活動(dòng)不僅包括了買和賣，還有設(shè)計(jì)、制造和管理等等。（2 2）按照世界貿(mào)易組織的定義，電子商務(wù)就是通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)營(yíng)銷銷售和流通等活動(dòng)，它不僅指基于因特網(wǎng)上的交易，而且指所有利用電子信息技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題、降低成本增加價(jià)值和創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動(dòng)，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)從原材料查詢采購(gòu)產(chǎn)品展示訂購(gòu)到出貨儲(chǔ)運(yùn)以及電子支付等一系列的貿(mào)易活動(dòng)簡(jiǎn)單地講電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。（3 3）西安交通大學(xué)教授李琪

22、博士1認(rèn)為“客觀上存在著兩類或三類依據(jù)內(nèi)在要素不同而對(duì)電子商務(wù)的定義：第一，廣義的電子商務(wù)定義：電子工具在商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用。電子工具包括從初級(jí)的電報(bào)、電話到NII（national information infrastructure） 、GII（global information infrastructure）和Internet等?，F(xiàn)代系統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)是從泛商品（實(shí)物與非實(shí)物，商品與商品化生產(chǎn)要素等）的需求活動(dòng)到商品的合理、合法的消費(fèi)除1李琪.中國(guó)電子商務(wù).西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社. 1997關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證

23、研究- 10 -去典型的生產(chǎn)過(guò)程后的所有活動(dòng)。第二，狹義的電子商務(wù)定義：在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化的運(yùn)用電子工具，高效率、低成本的從事以商品交換為中心的各種活動(dòng)的全過(guò)程。 ”第一個(gè)定義可以簡(jiǎn)稱為商務(wù)電子化，第二個(gè)定義可以簡(jiǎn)稱為電子化商務(wù)系統(tǒng)。三種對(duì)電子商務(wù)的解釋根本上來(lái)說(shuō)是一致的，都是利用電子信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)買賣的商務(wù)活動(dòng)。2 2、逆向物流、逆向物流（1 1）最早提出逆向物流這個(gè)名詞是Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)的一份研究報(bào)告，報(bào)告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。（2

24、2）美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義是計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過(guò)程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。逆向物流同時(shí)也伴隨著信息流、資金流、價(jià)值流和商務(wù)流，它與常規(guī)物流(正向物流)無(wú)縫對(duì)接形成循環(huán)物流，構(gòu)成整個(gè)物流系統(tǒng)的有機(jī)體。（3 3）2006年修訂的中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)規(guī)定，逆向物流可以劃分為回收物流和廢棄物物流兩大類。前者是指退貨、返修不合格物品以及從需方返回周轉(zhuǎn)使用的包裝容器到供方；后者是指根據(jù)實(shí)際需要收集、分類已經(jīng)失去原使用價(jià)值的物品，對(duì)其迸行加工、包裝，并分送到專門處理場(chǎng)所。（4 4）逆向物流執(zhí)行委員會(huì)將逆向物流定義為：計(jì)劃

25、、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的流動(dòng)過(guò)程從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。（5 5）孫燕2認(rèn)為，逆向物流其實(shí)是與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈方向相反，為恢復(fù)價(jià)值或合理處置，而對(duì)原材料、中間庫(kù)存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息，從消費(fèi)地到起始點(diǎn)的實(shí)際流動(dòng)所進(jìn)行的有效計(jì)劃、管理和控制過(guò)程。從使用過(guò)的包裝到處理過(guò)的電腦設(shè)備，從未售商品的退貨到機(jī)械零備件的回收等，都可以歸入逆向物流的范疇。 以上的對(duì)于逆向物流的定義不斷發(fā)展與完善，都表現(xiàn)出逆向物流對(duì)于節(jié)約資源,保護(hù)環(huán)境方面的重要意義，值得深入探究。2孫燕.阿爾卡特公司的逆向物流管理.上海交通大學(xué) MBA 學(xué)位論文.2004 年關(guān)于關(guān)于

26、 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 11 -3 3、電子商務(wù)中的逆向物流、電子商務(wù)中的逆向物流張洪發(fā)3認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流側(cè)重于退貨逆向物流，該逆向物流中的商品是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單配送寄售的，由于消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量或其他方面不滿意，導(dǎo)致已被消費(fèi)的商品重新返回給供應(yīng)商。馮暉4則指出電子商務(wù)中的逆向物流大多是指退貨逆向物流退貨逆向物流。在線電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣的商品，由于質(zhì)量或者其他用戶不滿意因素而從消費(fèi)者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動(dòng)過(guò)程，其具體過(guò)程牽涉到：物流、信息流、資金流、上

27、流的全部或部分。本文中電子商務(wù)中的逆向物流主要是指在退換貨中產(chǎn)生的逆向物流。本文中電子商務(wù)中的逆向物流主要是指在退換貨中產(chǎn)生的逆向物流。（二）電子商務(wù)下逆向物流的三種主要的運(yùn)營(yíng)模式分析（二）電子商務(wù)下逆向物流的三種主要的運(yùn)營(yíng)模式分析電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的主要運(yùn)營(yíng)模式，分別是自營(yíng)模式、外包模式及聯(lián)合模式。1、自營(yíng)模式逆向物流自營(yíng)模式是指由電子商務(wù)企業(yè)自身組建物流公司，承擔(dān)本公司產(chǎn)品的退回、維修等相關(guān)方面的成本和責(zé)任，管理逆向物流的信息、產(chǎn)品退回等方面的運(yùn)營(yíng)模式。圖六：自營(yíng)逆向物流模式圖六：自營(yíng)逆向物流模式(1)自營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)：企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈有更強(qiáng)的控制力，有利于電子商務(wù)企業(yè)盤活原有資產(chǎn)，降低交易

28、成本，避免泄露電子商務(wù)企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，提高企業(yè)的品牌價(jià)值等；3張洪發(fā).電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展策略研究.物流技術(shù) 2012 年第 31 卷第 6 期(總第 261 期)4馮暉.電子商務(wù)中逆向物流的研究.現(xiàn)代管理科學(xué) 2004.3關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 12 -企業(yè)可以通過(guò)逆向物流的過(guò)程直接與顧客接觸，顧客的需求可以得到及時(shí)處理，企業(yè)也可以及時(shí)獲得產(chǎn)品問(wèn)題的第一手信息反饋，有利于電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)也有利于財(cái)務(wù)部門及時(shí)獲得產(chǎn)品退回成本，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；相對(duì)于其他模式，自營(yíng)模式的逆向物流手續(xù)比較簡(jiǎn)單，

29、尤其對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)采取自營(yíng)模式正向物流網(wǎng)絡(luò)，則可以充分利用原有的物流網(wǎng)絡(luò)資源。（2）自營(yíng)模式的缺點(diǎn)電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)的逆向物流適用范圍窄，其設(shè)施與人員配置僅僅是處理有限種類的產(chǎn)品，利用率不高，會(huì)導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)；退貨處理中心的產(chǎn)品數(shù)量減少又會(huì)導(dǎo)致物流成本增加；對(duì)于中小企業(yè)而言，建立自營(yíng)逆向物流中心分散了資金和人員，帶來(lái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因而，電子商務(wù)企業(yè)的自營(yíng)逆向物流成本高，風(fēng)險(xiǎn)大，一般來(lái)說(shuō)適合大規(guī)模的具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)。2、外包模式外包模式：指在線供應(yīng)商通過(guò)與第三方逆向物流服務(wù)提供商簽訂合同，企業(yè)利用第三方物流公司來(lái)解決自己的逆向物流問(wèn)題，由第三方承擔(dān)產(chǎn)品逆向物流的管理和責(zé)任。圖七：外包逆向物流模

30、式圖七：外包逆向物流模式（1）外包模式優(yōu)勢(shì)可以充分發(fā)揮第三方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，資金需求不大，減少逆向物流設(shè)備和人員的巨大投資，減少投資風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低成本。將逆向物流進(jìn)行外包，電子商務(wù)企業(yè)可以集中精力進(jìn)行自己的核心網(wǎng)上業(yè)務(wù)建設(shè)，關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 13 -提高效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源優(yōu)化配置。第三方物流公司為方便自己在退回處理過(guò)程中的一系列工作，會(huì)從物流專業(yè)角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問(wèn)題提出建議，這樣有利于電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（2）外包模式的劣勢(shì)電子商務(wù)企業(yè)將逆向物流進(jìn)行外包，要將產(chǎn)品

31、設(shè)計(jì)信息，包括原材料構(gòu)成、產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖等授權(quán)給第三方，控制權(quán)分散，對(duì)于某些具有設(shè)計(jì)專利的產(chǎn)品，授權(quán)給第三方物流的做法存在生產(chǎn)專利泄露的風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)企業(yè)與顧客不能直接交流信息，信息溝通不暢，可能造成信息偏差。對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方物流的選擇目前尚沒(méi)有特定的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)決策帶來(lái)一定的困難。退回產(chǎn)品成本計(jì)算的不確定性。被退回產(chǎn)品的成本主要包括逆向物流成本、產(chǎn)品維修成本、物料經(jīng)過(guò)回收或處理后的凈價(jià)值、產(chǎn)品再使用或再造的可能性和收益。由于退回產(chǎn)品的過(guò)程和時(shí)間的不確定性，必然會(huì)造成退回成本計(jì)算的不確定性，因而在逆向物流外包中，成本計(jì)算會(huì)有一定的困難。3、聯(lián)營(yíng)模式電子商務(wù)企業(yè)逆向物流聯(lián)營(yíng)模式：指由幾個(gè)生

32、產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品的電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)組建聯(lián)營(yíng)組織來(lái)承擔(dān)其產(chǎn)品的退回、維修等責(zé)任和費(fèi)用。逆向物流聯(lián)營(yíng)模式是介于自營(yíng)和外包之間的一種模式。圖八：聯(lián)營(yíng)逆向物流模式圖八：聯(lián)營(yíng)逆向物流模式（1）聯(lián)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)成本方面：電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)營(yíng)組織需要在一定的地理區(qū)域內(nèi)承擔(dān)商品的退回責(zé)任，關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 14 -而且具備一定的運(yùn)營(yíng)規(guī)模。這樣就縮短了產(chǎn)品的退回距離，物流成本降低；相同產(chǎn)品的退回只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)，節(jié)約信息系統(tǒng)建設(shè)的費(fèi)用；此外，聯(lián)營(yíng)企業(yè)間的協(xié)調(diào)可以節(jié)約交易中的監(jiān)督執(zhí)行成本，同時(shí)也可以抑制對(duì)方的機(jī)會(huì)主義行

33、為。專業(yè)化方面：相對(duì)于自營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，其處理產(chǎn)品數(shù)量和種類要多，員工是專職人員，更加專業(yè)有效。規(guī)模經(jīng)濟(jì)方面：相對(duì)于自營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，聯(lián)營(yíng)模式能夠整合多個(gè)企業(yè)的資源，使企業(yè)充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，并且不會(huì)增加自身企業(yè)組織的管理層次和機(jī)構(gòu)，因而不影響其組織的靈活性。（2）聯(lián)營(yíng)模式的劣勢(shì)成本計(jì)算困難。產(chǎn)品退回信息反饋不夠準(zhǔn)確及時(shí)，則會(huì)給電子商務(wù)企業(yè)逆向物流成本的計(jì)算、技術(shù)的及時(shí)更新改進(jìn)帶來(lái)困難。產(chǎn)品設(shè)計(jì)更新改進(jìn)方面。缺少專業(yè)物流的指導(dǎo)，不利于激勵(lì)電子商務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物料選擇方面的改進(jìn)更新，也不利于產(chǎn)品的退回和循環(huán)使用。組建困難。聯(lián)盟伙伴很尋找，且企業(yè)之間存在信任危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）利用平衡計(jì)分卡，對(duì)三種

34、逆向物流模式進(jìn)行縱向比（三）利用平衡計(jì)分卡，對(duì)三種逆向物流模式進(jìn)行縱向比較較 評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)自營(yíng)模式第三方逆向物流模式聯(lián)營(yíng)模式投資成本高低較低財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自行控制部分連帶責(zé)任較高服務(wù)質(zhì)量較好一般好顧客靈活性較差好差競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有掌控力便捷服務(wù)資源集中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟無(wú)簡(jiǎn)單復(fù)雜信息反饋強(qiáng)較強(qiáng)較弱內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程控制強(qiáng)較弱弱圖九：三種模式的比較圖九：三種模式的比較關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 15 -（四）（四）國(guó)內(nèi)外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策國(guó)內(nèi)外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策1 1、國(guó)內(nèi)逆向物流現(xiàn)狀（1 1）研究現(xiàn)狀

35、國(guó)內(nèi)對(duì)逆向物流管理的研究比較晚，有關(guān)逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究也剛剛起步。向盛斌等在2001年逆向物流與環(huán)境保護(hù)中著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理必要性，分析了逆向物流與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系、逆向物流的構(gòu)建原則，并結(jié)合逆向物流的成本，討論了企業(yè)構(gòu)建逆向物流的可能性，提出了從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，政府管制對(duì)企業(yè)建立逆向物流具有決定性的作用；柳鍵在2002年供應(yīng)鏈的逆向物流中主要利用產(chǎn)業(yè)組織理論對(duì)逆向物流管理做了分析，從交易成本理論和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)理論分析了逆向物流的組織模式，并對(duì)逆向物流的作用及存在的問(wèn)題作了初步探討；朱道立等在2003年逆向物流系統(tǒng)和技術(shù)中把逆向物流系統(tǒng)分成簡(jiǎn)單逆向物流系統(tǒng)和帶有回收

36、中心的復(fù)雜逆向物流系統(tǒng)，并對(duì)其系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行了定性描述；另分析討論了回收中心、回收物品導(dǎo)向以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三種系統(tǒng)技術(shù)；總之，隨著企業(yè)對(duì)逆向物流管理的認(rèn)識(shí)一步步地深化，逆向物流管理將日趨成熟與完善，且將推動(dòng)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。 （2 2）退貨政策 大部分在線商家按照產(chǎn)品三包政策對(duì)于一般產(chǎn)品提供7天內(nèi)退貨，只要商品包裝等配件保持出售狀態(tài)，就可以提供退貨服務(wù)，每個(gè)商家對(duì)一些特殊商品做了另行規(guī)定。綜合類網(wǎng)站由于銷售的產(chǎn)品類別多，退貨的標(biāo)準(zhǔn)也不同，一般分為需要檢測(cè)和不需要檢測(cè)，不需要檢測(cè)的退貨商品，判斷起來(lái)比較簡(jiǎn)單，一般由顧客自行判斷，或者有監(jiān)測(cè)部門判斷。費(fèi)用取決于退貨原因。垂直類商家則根據(jù)自身銷售產(chǎn)

37、品的特性做了詳細(xì)的退貨說(shuō)明。2 2、 國(guó)外逆向物流現(xiàn)狀（1 1）研究現(xiàn)狀90年代后期國(guó)外對(duì)逆向物流管理的研究開(kāi)始逐漸深入，Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的一份研究報(bào)告中最早提出“逆向物流”這個(gè)名詞。 美國(guó)逆向物流執(zhí)行委員會(huì)(The Reverse Logistics Executive Council)主任Rogers博士和Tibben-Lembke博士，1999年出版了第一本逆向物流著作(Going 關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 16 -Backwards：Reverse Logisti

38、cs Trends and Practices)，介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應(yīng)用。Flcischmann等人(1997)把在此之前關(guān)于逆向物流的量化模型作了一個(gè)回顧與總結(jié)，指出逆向物流領(lǐng)域的問(wèn)題可以分為三個(gè)主要方面，即逆向分銷計(jì)劃、退貨流的庫(kù)存控制和再使用零部件和物料的生產(chǎn)計(jì)劃，指出關(guān)于逆向物流的研究實(shí)際上已經(jīng)落后于當(dāng)時(shí)的實(shí)踐了，而且研究的課題往往局限于單個(gè)問(wèn)題的狹窄范圍內(nèi)。2000年前后，許多關(guān)于逆向物流最優(yōu)化管理的文章出臺(tái)，如Krikke(1999)提出了一個(gè)耐用消費(fèi)品的多層次逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的MILP模型，該模型應(yīng)用在一家名為OCE的荷蘭復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商的案例中。電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流實(shí)施模

39、式方面，Kokkinaki(2002)提出了逆向物流實(shí)施的三種電子商務(wù)模式，分別是退貨集合中心、專業(yè)化處理中心和綜合方案提供商模式。(2)(2)退貨政策在英國(guó)， 英國(guó)貨物買賣法和1994年貨物銷售與供應(yīng)法對(duì)買賣雙方的責(zé)任和義務(wù)都有非常詳細(xì)的說(shuō)明。根據(jù)法律規(guī)定，如果售出商品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，消費(fèi)者并不自動(dòng)具備退換貨的權(quán)利，商家也沒(méi)有必須退換貨的義務(wù)。不過(guò)，商家為了爭(zhēng)取顧客，一般都愿意滿足消費(fèi)者的退換貨要求。在日本，購(gòu)買的正常商品基本都能實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨” 。當(dāng)然，在日本退貨也有一定的限制，不是任何商品在任何時(shí)候都能“無(wú)理由退貨” 。此外，還有一些特殊商品以及處理商品在出售時(shí)就被明確告知不能退貨，這樣

40、消費(fèi)者在購(gòu)買前就需要做好決定。在瑞典，如果退貨是因?yàn)樯唐繁旧碓谫?gòu)買時(shí)就有問(wèn)題，消費(fèi)者在法律規(guī)定的兩年“追溯期”內(nèi)，都可以辦理?yè)Q貨或退款，但必須闡明理由，出示證據(jù)。此外，幾乎所有瑞典商家還給所售商品兩個(gè)月到一年不等的“保證期” ，在“保證期”內(nèi)，如果商品有問(wèn)題，除了商家保修外，也可以辦理?yè)Q貨或退款，且無(wú)需消費(fèi)者出示證據(jù)。Comment j1: 缺乏相關(guān)文件的引用Comment j2: 信息傳遞不完整Comment j3: 缺主語(yǔ)關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 17 -四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析四、電子商務(wù)逆

41、向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）逆向物流產(chǎn)生的原因（一）逆向物流產(chǎn)生的原因1 1、政府相關(guān)部門的督導(dǎo)基于 B2C 電子商務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性，政府部門為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)定電子商務(wù)企業(yè)必須制定完善的退貨政策，確保消費(fèi)者的合理退貨要求得到滿足。同時(shí)一些社會(huì)團(tuán)體及大眾輿論的施壓也迫使企業(yè)對(duì)逆向物流給予足夠的重視。2 2、交易信息的非對(duì)稱性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然給消費(fèi)者提供了很大的便利，但弊端之一就是消費(fèi)者無(wú)法接觸到實(shí)體，只能通過(guò)商家圖片與文字的描述了解產(chǎn)品，完全處于信息劣勢(shì)，導(dǎo)致最終購(gòu)買到不滿意的產(chǎn)品而要求退貨。3 3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)作用由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費(fèi)群的基礎(chǔ)上吸引

42、新的顧客，必須不斷挖掘和打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而逆向物流就是一個(gè)很好的突破點(diǎn)。完善的售后服務(wù)系統(tǒng)可以增加商品的無(wú)形價(jià)值，在一定程度上影響潛在顧客的購(gòu)物導(dǎo)向，堅(jiān)定購(gòu)物決心。4 4、第三方物流管理系統(tǒng)的不完善物流企業(yè)在 B2C 電子商務(wù)中扮演著重要的角色，由于物流市場(chǎng)管理的規(guī)范性不高，第三方物流企業(yè)各地的分支機(jī)構(gòu)水平參差不齊，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的管理，導(dǎo)致消費(fèi)者因配送時(shí)間無(wú)故延遲、商品破損等原因而要求退貨。5 5、消費(fèi)者的非理性購(gòu)買B2C 電子沙商務(wù)為消費(fèi)者提供了一個(gè)自由選擇的平臺(tái)，對(duì)于目標(biāo)商品可以實(shí)現(xiàn)貨比多家，各企業(yè)的打折、促銷活動(dòng)往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，買到自己本不需要的商品，最終回歸理性之后選

43、擇退貨。（二）逆向物流的特點(diǎn)（二）逆向物流的特點(diǎn)1 1、方便直接，及時(shí)便利網(wǎng)上購(gòu)物的顧客可以直接與經(jīng)銷商、生產(chǎn)商取得聯(lián)系，針對(duì)自己不同的要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。信息共享的及時(shí)性與便捷性，讓商家與顧客的溝通更加及時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)Comment j4: 商品參差不齊關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 18 -實(shí)現(xiàn)退貨，減少雙方的損失，實(shí)現(xiàn)雙贏。2 2、打破時(shí)空界限電子商務(wù)平臺(tái)使信息傳遞的速度大大提高，信息量也增加，顧客可以不受時(shí)間和空間的限制要求退貨處理，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種很好的福利。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨來(lái)源分散，時(shí)間

44、不一致，難以集中，為批量化處理增加了難度。3 3、 二次分揀難度較小傳統(tǒng)退貨一般種類多，數(shù)量大，可能將不同品類的退貨混裝，造成分揀過(guò)程中不必要的麻煩。B2C 電子商務(wù)產(chǎn)生的退貨品種相對(duì)較少，數(shù)量也少，相比于傳統(tǒng)退貨，分揀人員的工作負(fù)擔(dān)大大減少。而且 RFID 技術(shù)的運(yùn)用，讓企業(yè)能及時(shí)監(jiān)控商品狀態(tài)，準(zhǔn)確快速的掌握產(chǎn)品相關(guān)信息。4 4、 突發(fā)性強(qiáng)，無(wú)法建立穩(wěn)定的預(yù)警機(jī)制消費(fèi)者退貨的原因復(fù)雜多樣，由此產(chǎn)生的逆向物流對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是突發(fā)性的，無(wú)規(guī)律可言，因此事先難以清楚預(yù)測(cè)，擬定好充足的退貨應(yīng)對(duì)措施。但是也可以通過(guò)每一次退貨，獲取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)，分析退貨原因，逐步完善顧客反饋機(jī)制，減少可避免的退貨。5

45、 5、 難以實(shí)現(xiàn)退貨過(guò)程的規(guī)模效益退貨的質(zhì)量、品種、數(shù)量、時(shí)間及地點(diǎn)不確定，企業(yè)需通過(guò)與顧客的溝通，對(duì)退貨進(jìn)行二次分類，選擇再次銷售、回收加工、報(bào)廢等，這樣增加了部分管理成本。而且退貨來(lái)源難以確定，企業(yè)不能制定統(tǒng)一的退貨運(yùn)輸路線和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的提升。（三）電子商務(wù)下逆向物流的分類（三）電子商務(wù)下逆向物流的分類關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 19 -逆向物流按成因、途徑和處理方式及其產(chǎn)業(yè)形態(tài)來(lái)分類如下表所示：圖十：電子商務(wù)逆向物流分類圖十：電子商務(wù)逆向物流分類類別周期驅(qū)動(dòng)因素處理方式例證投訴退貨有質(zhì)

46、量問(wèn)題、重復(fù)運(yùn)輸、運(yùn)輸中受損的產(chǎn)品短期市場(chǎng)營(yíng)銷客戶滿意服務(wù)確認(rèn)檢查退換貨補(bǔ)貨如手機(jī)、貨補(bǔ)貨 DVD 機(jī)、錄音筆等經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷再生產(chǎn)、再循環(huán)電子設(shè)備的再生產(chǎn)、地毯循環(huán)、輪胎修復(fù)法規(guī)條例再循環(huán)白色家用電器終端退回經(jīng)完全使用后需處理產(chǎn)品長(zhǎng)期資產(chǎn)恢復(fù)再生產(chǎn)、再循環(huán)、處理電腦組件及打印硒鼓商業(yè)退回未使用商品退回貨款短到中期市場(chǎng)營(yíng)銷再使用、再生產(chǎn)再循環(huán)、處理零售商積壓庫(kù)存、時(shí)裝、化妝品維修退回缺陷或損壞產(chǎn)品中期市場(chǎng)營(yíng)銷法規(guī)條例維修處理有缺陷的家用電器、零部件、手機(jī)Comment j5: 語(yǔ)句表達(dá)不好，應(yīng)該改為“逆向物流對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格”關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子

47、商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 20 -產(chǎn)品報(bào)廢和副品生產(chǎn)過(guò)程和廢品和副品較短期經(jīng)濟(jì)法規(guī)條例再循環(huán)、再生產(chǎn)藥品行業(yè)、鋼鐵業(yè)經(jīng)濟(jì)再使用托盤、條板箱、器皿包裝、包裝材料和產(chǎn)品載體短期法規(guī)條例再循環(huán)包裝袋（四）（四）B2CB2C 電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙1、逆向物流相對(duì)分散（1）我國(guó)電子商務(wù)的服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)，其逆向物流的產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量也必將千變?nèi)f化，相對(duì)零散。（2）電子商務(wù)雖然為商家提供了多個(gè)交易平臺(tái)但其背后的主要操作者是眾多的供貨商或制造商，他們?cè)谏虡I(yè)退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法控制逆向物流的量，更不知如何設(shè)計(jì)

48、逆向物流系統(tǒng)，效率極低。2、企業(yè)處理逆向物流的成本高（1）回收流通的商品的操作具有不確定性。包裝不規(guī)范和對(duì)不同種商品的不同處理使得對(duì)人工檢測(cè)、判斷和處理的依賴性增大，這導(dǎo)致人工費(fèi)用的增加和效率的低下。（2）倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，導(dǎo)致相關(guān)費(fèi)用高昂企業(yè)的利潤(rùn)低。（3）許多企業(yè)處理逆向物流時(shí)缺乏動(dòng)力。在 B2C 模式下這種現(xiàn)象更為明顯：由于網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程的高度虛擬性使得相關(guān)的工作人員無(wú)法判斷商品是否屬于退換貨的范圍，商家自然多選擇減少對(duì)退貨等的管理。3、不知如何開(kāi)展逆向物流逆向物流的數(shù)量有多少，怎樣獲取逆向物流的數(shù)據(jù)以及怎樣進(jìn)行管理這一系列的問(wèn)題對(duì)于眾多商家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)難以捉摸的“黑箱” ，他

49、們常發(fā)現(xiàn)不知從哪里入手。 4、逆向物流的處理時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)物流時(shí)間是衡量電商服務(wù)水平的一大標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者希望商品盡快到達(dá)自己的手中同時(shí)也會(huì)要求對(duì)退貨的處理越快越好。所以必須縮短逆向物流的處理時(shí)間，否則會(huì)降低顧客對(duì)網(wǎng)上賣家的滿意度，破壞企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。一個(gè)在線商家銷售的多種產(chǎn)品往往來(lái)源于不同的制造商，而不同的制造商又會(huì)制定不Comment j6: B2C 模式下，我國(guó)逆向物流存在的問(wèn)題關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 21 -同的退貨政策，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)難以建立統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。（五）研究逆向物流的重要意義（五）研究逆向

50、物流的重要意義1 1、有利于增強(qiáng)企業(yè)的品牌效應(yīng)建立有效地逆向物流管理系統(tǒng)，能及時(shí)處理顧客不滿意的商品，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，提高顧客對(duì)企業(yè)的信任度。通過(guò)分類，一些企業(yè)將部分退貨合理利用，比如進(jìn)行二次加工然后銷售、投入公益事業(yè)、拆分成零件銷售等，在大力倡導(dǎo)低碳經(jīng)濟(jì)、環(huán)保節(jié)能的時(shí)代，這些舉動(dòng)無(wú)疑提升了企業(yè)自身品牌的價(jià)值，增強(qiáng)了企業(yè)的品牌效應(yīng)。 2 2、促進(jìn)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于各種退貨，企業(yè)通過(guò)調(diào)查顧客退貨的原因，分析退貨存在的問(wèn)題，能獲得改造產(chǎn)品的第一手資料，并通過(guò)退貨物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于企業(yè)有重要意義。3 3、有利

51、于增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，擁有穩(wěn)定的顧客群就是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，如何提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率，售后服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，高效的逆向物流策略可以引起潛在客戶的主義，更能增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度。4 4、降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，增加企業(yè)利潤(rùn)企業(yè)回收的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)拆卸、改裝、翻修等活動(dòng)，使用價(jià)值得到二次發(fā)掘，一定程度上節(jié)約了資源，降低了企業(yè)的原材料成本。對(duì)于部分性能狀態(tài)較好或者是滯銷的退貨，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)奶幚怼b后，可再次以高于原價(jià)的價(jià)格出售，增加企業(yè)利潤(rùn)。（六）（六）我國(guó)我國(guó) B2CB2C 電子商務(wù)退貨問(wèn)題電子商務(wù)退貨問(wèn)題1 1、逆向物流信息系統(tǒng)缺乏。這給逆向物流市場(chǎng)中產(chǎn)品數(shù)量及價(jià)值的統(tǒng)計(jì)帶來(lái)困難，缺

52、乏整體效益。2 2、企業(yè)內(nèi)部不重視。近年來(lái)，雖然我國(guó)企業(yè)設(shè)立了專門的回收部門或者逆向物流系統(tǒng)，但是很多企業(yè)抑制將逆向物流活動(dòng)排除在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略職之外?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下逆向物流標(biāo)準(zhǔn)與政策沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)退貨存在一定困難，關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 22 -基于互聯(lián)網(wǎng)的逆向物流發(fā)展基本上處于自發(fā)和無(wú)序狀態(tài)。五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀五、京東物流建設(shè)現(xiàn)狀（一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢(shì)分析（一）京東物流配送模式及優(yōu)劣勢(shì)分析京東物流配送模式主要有2種：自營(yíng)物流配送模式+自營(yíng)物流配送模式和第三方物流1、京東的自營(yíng)物流京

53、東商城在北京、上海、廣州、成都四座城市都建設(shè)了自己的物流體系，并建設(shè)了大型物流中心。2009 年京東商城宣布建立自己的快遞公司，投資 2000 萬(wàn)元在上海成立快遞公司，欲在全國(guó)范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無(wú)錫、寧波這七個(gè)城市開(kāi)通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座更大的物流倉(cāng)儲(chǔ)中心來(lái)支持企業(yè)的自營(yíng)配送模式。2012 年快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可年度報(bào)告審核的企業(yè)名單，京東商城旗下快遞公司江蘇京東信息技術(shù)有限公司榜上有名。由此可見(jiàn)，建立自己的物流系統(tǒng)依靠自身的配送隊(duì)伍是京東較為青睞的一種方式。 也正是有了京東自營(yíng)配送模式的支持京東在 2010 年 4 月正式推出了“

54、211 限時(shí)達(dá)”服務(wù)即指每天 11 點(diǎn)前下訂單，下午到達(dá)；23 點(diǎn)前下訂單次日上午送達(dá)。高效率的服務(wù)獲得了更高的客戶滿意度同時(shí)也使得京東的訂單量呈上升趨勢(shì)。2、自建物流體系+第三方物流相結(jié)合（1）雖然京東 2010 斥資在四大城市建立物流中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入京東業(yè)務(wù)陣營(yíng)已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí)城市或三級(jí)城市。可是如果在全國(guó)每個(gè)二級(jí)城市都建立自己的物流成本巨大而在二三級(jí)城市的利潤(rùn)有限。在北京、上海、廣州之外的其他城市京東商城和當(dāng)?shù)氐目爝f公司，如宅急送、中國(guó)郵政等第三方物流公司合作完成產(chǎn)品的配送。（2 2）而在配送大件商品時(shí)京東選擇與廠商合作。因?yàn)閺S商在各個(gè)城市均建有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并且有自己的物流

55、配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉(cāng)庫(kù)和合作的物流公司。3、其他方式早電子商務(wù)的市場(chǎng)份額中，在校大學(xué)生的所占的比例一直是居高不下，而這種群體存關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 23 -在一定的獨(dú)特性。如有的學(xué)校不允許快遞公司進(jìn)駐校園，消費(fèi)者即學(xué)生白天多在校上課，上課地點(diǎn)不固定，無(wú)法進(jìn)行有效的配送而大多的物流公司也不提供夜晚配送的服務(wù)，于是另一種配送模式應(yīng)運(yùn)而生校園代理。 4、京東商城自營(yíng)物流的優(yōu)勢(shì)（1）保證配送服務(wù)的及時(shí)性。我國(guó)的物流業(yè)起步晚物流管理體系不完善，難以同時(shí)做到服務(wù)好、效率高、收費(fèi)合理，而自營(yíng)物流

56、配送則不同。而京東基于自營(yíng)物流提出的新服務(wù)“211 限時(shí)達(dá)”服務(wù)。 （2）保證配送服務(wù)的安全性目前，大部分的顧客還是比較傾向于貨到付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務(wù)。但如果外包給第三方物流進(jìn)行配送，貨到付款這種方式就存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。（3）自主掌握物流過(guò)程中的貨物權(quán)，從側(cè)面減少了貨物的損壞率（4）便于信息的搜集。自營(yíng)物流能直接與顧客進(jìn)行溝通，搜集第一手資料為市場(chǎng)調(diào)查提供了方便。（5）保持旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力，減少了對(duì)第三方物流的依賴性。（6）保證特殊時(shí)期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性。特別是春節(jié)等大型節(jié)日期間，大部分快遞公司同樣也會(huì)休假而此時(shí)卻正是網(wǎng)上購(gòu)物的高峰期，導(dǎo)致大的物流缺口，最終會(huì)影響電商的業(yè)務(wù)量

57、。 5、京東自營(yíng)物流的劣勢(shì)（1）投資過(guò)大，增大了風(fēng)險(xiǎn)。物流行業(yè)固定成本很高，收益緩慢，運(yùn)營(yíng)周期長(zhǎng)，周轉(zhuǎn)速度慢財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高并且削弱了企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。（2）缺少靈活性，管理難以控制。以銷售為主的電商企業(yè)，其主要的精力和資源主要用于對(duì)市場(chǎng)的把握，他們大多認(rèn)為物流是后勤部門，不會(huì)投入過(guò)多進(jìn)行管理。（3）物流并不是眾多電商所擅長(zhǎng)的行業(yè)，難以保證專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。6、京東自營(yíng)+外包物流的優(yōu)勢(shì)（1）專業(yè)化程度高且前期投入成本低效率高（2）服務(wù)提高。第三方物流的服務(wù)水平較高，顧客的滿意度也相應(yīng)的提高7、京東自營(yíng)+外包物流的劣勢(shì)關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模

58、式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 24 -（1）對(duì)物流企業(yè)的控制力低。由于無(wú)法有效的約束制約物流企業(yè)，可能會(huì)導(dǎo)致后期物流企業(yè)配送服務(wù)的低效率。（2）不能掌握第一手的顧客資料，同時(shí)可能出現(xiàn)顧客資料流失的情形，加大了電商企業(yè)的損失。（3）無(wú)法完全避免連帶責(zé)任。（二）京東退換貨流程（二）京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程圖十一：京東退換貨流程注釋：1 1、申請(qǐng)成功：京東商城的售后產(chǎn)品專家將很快的與消費(fèi)者渠道聯(lián)系并了解產(chǎn)品情況，要求消費(fèi)者必須登記準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，保持手機(jī)暢通。在審核通過(guò)后，按照返修單指引返回商品，在收到商品后京東售后部將迅速給出處理方法，結(jié)果將顯示在“我的京東”“售后服務(wù)”具體返修單

59、中，消費(fèi)者可隨時(shí)查詢了解進(jìn)度。單據(jù)在進(jìn)行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)將會(huì)以短信方式通知消費(fèi)者。2 2、申請(qǐng)失敗：如果商品情況不符合京東商城退換貨政策，消費(fèi)者的返修申請(qǐng)將會(huì)審關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 25 -核不通過(guò)，此時(shí)受理終止，常見(jiàn)的情形有：（1 1）超過(guò)退換維修期（實(shí)際收到貨物的 7 日內(nèi)可退貨，15 日內(nèi)可換貨）（2 2）無(wú)質(zhì)量問(wèn)題而包裝開(kāi)封影響第二次銷售的（3 3）為保護(hù)其他消費(fèi)者利益，化妝品、食品、保健品、貼身內(nèi)衣等規(guī)定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不可退換。（4 4）返修產(chǎn)品與三包憑證及發(fā)票所載明的型號(hào)不同。（5 5）返修申請(qǐng)單

60、信息描述含糊不清，聯(lián)系方式錯(cuò)誤。2 2、京東商品返回補(bǔ)充說(shuō)明：（1 1）產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者在“我的京東”提交返修/退換貨申請(qǐng)單告知售后服務(wù)人員，申請(qǐng)單由售后專業(yè)人員審核，期間消費(fèi)者可能會(huì)接到售后客服專員來(lái)電詢問(wèn)商品狀況。審核通過(guò)后，如果 20 天內(nèi)京東售后未收到消費(fèi)者的商品，消費(fèi)者的返修單將自動(dòng)審核不通過(guò)。 （2 2）京東自營(yíng)商品售后服務(wù)運(yùn)費(fèi)規(guī)則：）京東自營(yíng)商品售后服務(wù)運(yùn)費(fèi)規(guī)則：訂單簽收后訂單簽收后商品問(wèn)題類型商品問(wèn)題類型鉆石（含）會(huì)鉆石（含）會(huì)員以上員以上其他會(huì)員其他會(huì)員商品質(zhì)量問(wèn)題、物流損壞、缺少件或商品描述與網(wǎng)站不符 雙免 雙免 15 天（含）內(nèi) 其他 雙免 單免 15 天以上 所有

61、雙免 單免 雙免：雙向免費(fèi)，即上門取件和寄還都免費(fèi)。?。ǚ担┘瑑煞N形式：1）在京東取件范圍內(nèi)（含合作三方快遞） ，可免費(fèi)上門取件；客戶也可采取自行發(fā)貨（不含 EMS、順豐，拒收到付）寄回京東，運(yùn)費(fèi)全額以余額或積分方式報(bào)銷。 關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 26 - 單免：?jiǎn)蜗蛎赓M(fèi)，即上門取件付費(fèi)，京東寄回商品免費(fèi)（退貨因無(wú)寄回不享受該項(xiàng)服務(wù)） 。?。ǚ担┘N形式：1）京東自營(yíng)上門取件收取費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)方式；2）客戶通過(guò)第三方快遞將商品寄回京東售后部，運(yùn)費(fèi)自付；3）客戶將原商品送達(dá)自提點(diǎn)，或區(qū)域售后

62、部，則免收運(yùn)費(fèi)。 如商品由第三方賣家提供退換貨服務(wù)，則您需將商品自行送至賣家或郵寄至賣家地址。若選擇郵寄，請(qǐng)勿使用 EMS、順豐或到付方式。非您個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，京東將補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)。如雙方對(duì)運(yùn)費(fèi)有異議，京東鼓勵(lì)協(xié)商解決，無(wú)法協(xié)商一致的，請(qǐng)“聯(lián)系客服”解決（3 3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商品類別50 元/件 大件商品，包括冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、干衣機(jī)、電視柜、大件沙發(fā)、電器柜、床； 30 元/件 中件商品，包括微波爐、飲水機(jī)、凈水桶、機(jī)柜、機(jī)架、音響、燃?xì)庠?、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜、油煙機(jī)、折疊床、電腦椅、鞋柜、電話桌、化妝臺(tái)、餐桌、床墊、中型沙發(fā)、梯子、茶幾； 8 元/件 其余小件

63、商品； 協(xié)商 如果購(gòu)買的第三方賣家商品所在取件地址或重量超出京東快遞取件能力，可與第三方賣家協(xié)商解決。若處理過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，可要求京東客服介入共同解決。（4 4）收費(fèi)方式：）收費(fèi)方式：關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 27 -服務(wù)種類服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)方式上門換新 生成新訂單，快遞員上門以新商品與原商品交換，原商品返回京東售后部 新訂單送貨上門或自提，交付時(shí)收取，并開(kāi)據(jù)取件收費(fèi)發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致 退貨 生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點(diǎn)，通過(guò)物流返回京東售后部 從退款中扣減，現(xiàn)金支付的可開(kāi)據(jù)取件收費(fèi)發(fā)票

64、，運(yùn)費(fèi)發(fā)票單獨(dú)郵寄（全部退貨）或與重開(kāi)后的商品發(fā)票一起寄送（多件商品部分退貨）,發(fā)票信息與原訂單一致 返件換新 生成上門取件單，快遞員上門將原商品取回站點(diǎn)，通過(guò)物流返回京東售后部，售后專員生成新訂單發(fā)出 新訂單送貨交付時(shí)收取，并開(kāi)據(jù)取件收費(fèi)發(fā)票，發(fā)票信息與原訂單一致 六、電子商務(wù)逆向物流定價(jià)策略模型六、電子商務(wù)逆向物流定價(jià)策略模型（一）模型假設(shè)（一）模型假設(shè)Samar 和 Rober 對(duì)于涉及直銷模式的退貨價(jià)格策略進(jìn)行了初步探討，目的是通過(guò)實(shí)現(xiàn)直銷商利潤(rùn)的最大化來(lái)探討逆向物流中最優(yōu)價(jià)格。對(duì)于此模型，首先做出以下假設(shè)：假設(shè)一：電子商務(wù)逆向物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)中只由直銷商和顧客組成，且把利潤(rùn)與銷售量及退

65、貨量看作是簡(jiǎn)單的多元線性回歸關(guān)系；假設(shè)二：為了減少隨機(jī)誤差的影響，引入競(jìng)爭(zhēng)因素和退貨便利程度兩個(gè)因素；Comment j7: 假設(shè)最好基于現(xiàn)有的研究提出來(lái)。Comment j8: 有錯(cuò)誤，應(yīng)該是退貨價(jià)格減少 1 元，銷售量增加 件。關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 28 -假設(shè)三：在產(chǎn)品自身性質(zhì)穩(wěn)定不變的情況下, 消費(fèi)者需求量只受商品價(jià)格 p 和商家退貨策略 r 的影響；退貨量只受需求量和商家的退貨策略的影響。（二）構(gòu)建函數(shù)（二）構(gòu)建函數(shù)基于以上三個(gè)假設(shè)，可以通過(guò)構(gòu)建消費(fèi)者需求函數(shù)和退貨函數(shù)來(lái)推導(dǎo)企業(yè)利潤(rùn)函數(shù)，從

66、而探索最優(yōu)價(jià)格，幫助企業(yè)制定最優(yōu)的退貨策略，降低運(yùn)營(yíng)成本，增加企業(yè)收入。1、消費(fèi)者需求函數(shù)：0123()F DDpr 式中、均大于 0；表示商品固定需求量，不受商品價(jià)格和退貨價(jià)格的1230D影響；表示在退貨價(jià)格和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度一定的條件下，在一定范圍內(nèi)，商品價(jià)1格每增加 1 元，銷售量減少件；表示在商品價(jià)格和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度一定的條12件下，在一定范圍內(nèi)，退貨價(jià)格增加 1 元，銷售量增加件；表示需求量對(duì)競(jìng)爭(zhēng)23因素的敏感度。可以肯定的是價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的重要因素，除此之外，消費(fèi)者對(duì)商家的退貨策略也越來(lái)越重視，因?yàn)樯碳彝素洸呗缘膬?yōu)劣反映了商家的信譽(yù)好壞，價(jià)格與退貨策略綜合對(duì)需求量的影響可以如下圖反映出來(lái)：分析上圖可知，退貨策略一定時(shí)，價(jià)格升高，需求量減少，使得消費(fèi)者的需求量在需求線 上移動(dòng)；當(dāng)價(jià)格維持在一定水平時(shí)，退貨策略使得需求曲線左右移動(dòng)，當(dāng)退貨關(guān)于關(guān)于 B2CB2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究- 29 -策略對(duì)消費(fèi)者有利時(shí)，需求量增加，曲線右移，反之左移。2、退貨函數(shù)：012( )F RRr 式中、均大于0；表