《NGBOSS1CRM編制說明(中國移動通信企業(yè)標準省級客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務技術規(guī)范)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《NGBOSS1CRM編制說明(中國移動通信企業(yè)標準省級客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務技術規(guī)范)（123頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、中中 國國 移移 動動 通通 信信 企企 業(yè)業(yè) 標標 準準QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007省級客戶關系管理系統(tǒng)（省級客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務技術規(guī)范）業(yè)務技術規(guī)范編制說明編制說明T h e B u s i n e s s & T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n o f B u s i n e s s & O p e r a t i o n S u p p o r t S y s t e m ( B O S S ) * * * * *V e r s i o n ： 1 . 0 . 0 中國移動通信有限公司中國移動通信有

2、限公司 發(fā)布發(fā)布2007-XX 發(fā)布2007-XX 實施版本號：版本號：1.0.0QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007I目目 錄錄1.概述概述 .12.NG1-CRM 規(guī)范導讀規(guī)范導讀.22.1. 目的和意義目的和意義 .22.2. 起草過程起草過程 .22.3. 組成部分及其主要內(nèi)容組成部分及其主要內(nèi)容 .33.CRM/BOSS 的解耦原則的解耦原則.44.功能域調(diào)整說明功能域調(diào)整說明 .45.邊界說明邊界說明 .85.1. 整體描述整體描述 .85.1.1.邊界概要圖.95.1.2.數(shù)據(jù)交互.105.2. 與與 BOSS 系統(tǒng)的邊界系統(tǒng)的邊界.125.2.1.邊界概述.12

3、5.2.2.流程描述.125.2.3.數(shù)據(jù)模型和分布.145.3. 與核心網(wǎng)的邊界與核心網(wǎng)的邊界 .165.3.1.邊界概述.165.3.2.流程描述.175.4. 與業(yè)務網(wǎng)的邊界與業(yè)務網(wǎng)的邊界 .175.4.1.與智能網(wǎng)的邊界.175.4.2.與 DSMP 的邊界.185.4.3.與業(yè)務平臺的邊界.205.5. 與其它與其它 IT 支撐系統(tǒng)的邊界支撐系統(tǒng)的邊界.225.5.1.與 EOMS 系統(tǒng)的邊界 .225.5.2.與經(jīng)營分析系統(tǒng)的邊界.235.5.3.與業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管的邊界.255.5.4.與 MIS/OA 的邊界.265.5.5.與總部 BOSS 的邊界.285.6. 與外部系統(tǒng)的邊

4、界與外部系統(tǒng)的邊界 .325.6.1.與銀行/支付平臺的邊界.326.系統(tǒng)架構調(diào)整說明系統(tǒng)架構調(diào)整說明 .32QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007II6.1. 業(yè)務支撐網(wǎng)體系架構業(yè)務支撐網(wǎng)體系架構 .326.2. 系統(tǒng)結構系統(tǒng)結構 .326.3. 集成原則集成原則 .346.3.1.界面集成.356.3.2.流程集成.356.3.3.數(shù)據(jù)集成.356.4. 技術架構技術架構 .357.重要功能修訂重要功能修訂 .367.1. 渠道管理渠道管理 .367.2. 市場營銷市場營銷 .377.3. 銷售管理銷售管理 .377.4. 客戶服務客戶服務 .387.5. 客戶管理客戶管理

5、.397.6. 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 .397.7. 資源管理資源管理 .407.8. 基礎功能基礎功能 .408.業(yè)務描述業(yè)務描述 .418.1. 業(yè)務受理類業(yè)務受理類 .418.1.1.個人客戶業(yè)務受理.418.1.2.集團客戶業(yè)務受理.438.1.3.實物銷售.458.2. 主動服務主動服務 .458.3. 營業(yè)廳管理營業(yè)廳管理 .468.3.1.營業(yè)廳業(yè)務設備管理.468.3.2.營業(yè)廳辦公用品管理.478.3.3.營業(yè)廳備用金管理.488.3.4.營業(yè)廳交接班管理.498.3.5.營業(yè)廳業(yè)務稽核信息管理.508.3.6.營業(yè)廳軋帳管理.508.3.7.營業(yè)廳客流量信息管理.518.3.8

6、.營業(yè)廳會議信息管理.518.3.9.營業(yè)廳活動管理.518.3.10.營業(yè)廳業(yè)務體驗管理.528.4. 資源管理資源管理 .528.4.1.號碼資源管理.528.4.2.業(yè)務卡資源管理.558.4.3.終端 IMEI 規(guī)則管理.598.4.4.定制終端資源管理.598.4.5.售后維修資源管理.678.4.6.其他資源管理.68QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007III9.典型業(yè)務流程典型業(yè)務流程 .709.1. 客戶開戶流程客戶開戶流程 .709.2. 用戶開戶流程用戶開戶流程 .729.3. 產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程 .749.4. 產(chǎn)品定購流程產(chǎn)品定購流程 .769.5

7、. 營銷與經(jīng)分互動流程營銷與經(jīng)分互動流程 .779.6. 觸發(fā)式營銷流程觸發(fā)式營銷流程 .799.7. 集團產(chǎn)品銷售、訂購流程（集團產(chǎn)品銷售、訂購流程（EMOS）.819.8. 統(tǒng)一認證統(tǒng)一認證 .839.9. 繳費繳費 .859.9.1.方案 1：BOSS 繳費.859.9.2.方案 2：CRM 繳費.869.10.充值卡充值充值卡充值 .889.11.空中充值空中充值 .899.12.積分使用積分使用 .919.13.繳費開機繳費開機 .929.13.1.方案 1：通過 CRM 通知服務開通.929.13.2.方案 2：BOSS 綜合帳務直接通知服務開通.939.14.欠費停機欠費停機 .

8、949.14.1.方案 1：通過 CRM 通知服務開通.949.14.2.方案 2：BOSS 綜合帳務直接通知服務開通.9510. 關鍵技術關鍵技術/業(yè)務能力說明（技術組）業(yè)務能力說明（技術組）.9610.1.渠道協(xié)調(diào)聯(lián)動渠道協(xié)調(diào)聯(lián)動 .9610.2.統(tǒng)一界面統(tǒng)一界面 .9710.2.1.驅動力與目標.10210.2.2.系統(tǒng)實現(xiàn).10310.2.3.重點問題.10410.3.統(tǒng)一認證和權限管理統(tǒng)一認證和權限管理 .10510.4.工作流管理工作流管理 .10610.4.1.驅動力和目標.10610.4.2.系統(tǒng)實現(xiàn).10710.4.3.重點問題.10910.5.業(yè)務規(guī)則管理業(yè)務規(guī)則管理 .1

9、1010.5.1.業(yè)務驅動力.11010.5.2.典型業(yè)務場景.11010.5.3.集成示例.11210.6.10.6.營銷數(shù)據(jù)集中管理營銷數(shù)據(jù)集中管理.11210.7.10.7.統(tǒng)一渠道支撐統(tǒng)一渠道支撐.110QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007I前前 言言本標準由中移業(yè)支2008XX 號印發(fā)。本標準由中國移動通信有限公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部提出并歸口。本標準由標準提出并歸口部門負責解釋。本標準起草單位：中國移動通信有限公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部。本標準主要起草人： 本標準解釋單位：中國移動通信有限公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200711.概述概述中國移

10、動通信省級客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）編制說明 （以下簡稱本編制說明）依據(jù)省級客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）業(yè)務規(guī)范 （以下簡稱“CRM 業(yè)務規(guī)范” ） 、 省級客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）技術規(guī)范 （以下簡稱“CRM 技術規(guī)范” ） ，結合中國移動各省的建設實際情況，就有關問題作出補充說明。遵照清晰結構、突出重點的原則，本編制說明在 CRM 業(yè)務規(guī)范及 CRM 技術規(guī)范正文的基礎上，按照編制的要求針對 CRM 建設的關鍵問題和業(yè)務需求加以重點描述，包括重要功能上的調(diào)整、重點業(yè)務支撐能力以及對 BOSS3.0 規(guī)范的繼承與發(fā)展情況，主要體現(xiàn)在：對 CRM/BOSS 的解耦原則進行闡述，同時對后續(xù) CR

11、M 系統(tǒng)演進思路進行說明。對 BOSS3.0 規(guī)范內(nèi)容與 CRM 規(guī)范進行比較，描述現(xiàn)有 BOSS 的 15 大功能域在本次規(guī)范中的映射情況。重點對本次規(guī)范相對原有 BOSS3.0 規(guī)范新增及調(diào)整的功能差異進行說明。本次規(guī)范中描述的系統(tǒng)功能是在提煉典型業(yè)務流程共性特征的基礎上，從系統(tǒng)規(guī)劃角度給出系統(tǒng)功能的具體實現(xiàn)方案。業(yè)務描述是對原有 BOSS3.0 中從業(yè)務角度描述的部分業(yè)務需求進行補充說明。對重點業(yè)務需求進行分析，給出典型的跨系統(tǒng)端到端業(yè)務流程，描述其所涉及的功能域和相關系統(tǒng)的接口。重點業(yè)務需求包括集團產(chǎn)品與 EOMS 的電子化工單需求、經(jīng)分互動需求、觸發(fā)式營銷等。本編制說明用途在于：1、

12、 便于相關人員更好的閱讀、理解、執(zhí)行規(guī)范，更好的遵循 CRM 規(guī)范，指導各省公司的 CRM 系統(tǒng)建設。2、 提升集團類業(yè)務支撐能力，增強對渠道、產(chǎn)品、客戶的管理能力，理順經(jīng)分互動流程及實現(xiàn)機制，推進業(yè)務部門近期重要業(yè)務需求實現(xiàn)。3、 提供重點、熱點問題的可選技術方案，開闊思路，供各省系統(tǒng)建設參考。本編制說明下列章節(jié)中述及的 BOSS 系統(tǒng)皆是指從現(xiàn)有 BOSS 系統(tǒng)剝離 CRM 系統(tǒng)功能后的狹義的 BOSS 系統(tǒng)，所述及的 CRM、BOSS 以及經(jīng)營分析系統(tǒng)（BASS） 、業(yè)務平臺、DSMP 等，如未特別注明均指中國移動各省公司系統(tǒng)平臺。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200722

13、.NG1-CRM 規(guī)范導讀規(guī)范導讀(程文宇程文宇)2.1.目的和意義目的和意義各省經(jīng)過 BOSS1.0、BOSS 1.5、BOSS 2.0、BOSS3.0 的建設，BOSS 系統(tǒng)的總體支撐能力普遍得到提升。為保證中國移動在激烈市場競爭中的持續(xù)發(fā)展、適應靈活有效的市場策略變化，促進中國移動全業(yè)務的開展、支撐不斷出現(xiàn)的新需求，需要對 BOSS 系統(tǒng)的整體功能分布、系統(tǒng)架構進行重新的調(diào)整和規(guī)劃，實施 CRM 與 BOSS 的解耦分離，重新劃分系統(tǒng)邊界，建設 CRM 系統(tǒng)?？蛻絷P系管理的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化，推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶

14、有關的資源，實現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場營銷到銷售和售后服務的立體交叉管理。CRM 系統(tǒng)幫助企業(yè)抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉化成訂單；通過對客戶的實時跟蹤，支持企業(yè)進行觸發(fā)式營銷。在 CRM 統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。CRM 規(guī)范的重點是實現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場營銷到銷售和售后服務的立體交叉管理:加強渠道整合與經(jīng)分互動、增強對集團業(yè)務的支撐、合理規(guī)劃 CRM 系統(tǒng)功能及技術架構、優(yōu)化面向客戶的渠道支撐、清晰界定 CRM 與 BOSS 及相關系統(tǒng)的邊界與接口。2.2.為構建“以客戶為中心”的統(tǒng)一營銷服

15、務體系，保證省級 CRM 系統(tǒng)建設的一致性、完整性和先進性，CRM 規(guī)范合理規(guī)劃和說明了 CRM 的功能分布，明晰了 CRM與其它系統(tǒng)的系統(tǒng)邊界，使得 CRM 與 BOSS 系統(tǒng)能夠達到分工明確、各有側重、流程清晰、配合緊密的建設目標，共同構成中國移動面向未來的、基于松耦合架構的、靈活的、健壯的、專業(yè)的客戶運營支撐體系。2.2.起草過程起草過程中國移動通信有限公司從 2005 年開始進行 NGBOSS 規(guī)劃的工作，于 2007 年完成NGBOSS 規(guī)劃，2008 年 3 月中旬，中國移動通信有限公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部開展本規(guī)范的編寫工作，本規(guī)范在 NGBOSS 規(guī)劃的指導下，繼承了 BOSS3.0

16、、經(jīng)分 2.0 和 BOMC1.0 的成QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20073果，結合集團公司、各省公司領導和專家的意見，通過廣泛咨詢、論證，編制小組對規(guī)范進行了多次修改，到 2008 年 4 月初，完成了 NG1-CRM 規(guī)范編制說明、NG1-CRM 業(yè)務規(guī)范、NG1-CRM 技術規(guī)范的編寫工作，將規(guī)范征求意見稿送中國移動各領導評審，并提交給各省公司征求意見。2.3.組成部分及其主要內(nèi)容組成部分及其主要內(nèi)容NG1-CRM 規(guī)范共分三大部分，分別為：NG1-CRM 業(yè)務規(guī)范分冊、技術規(guī)范分冊規(guī)范和編制說明。如下圖示：NG1-CRM規(guī)范NG1-CRM業(yè)務規(guī)范分冊NG1-CRM技術

17、規(guī)范分冊NG1-CRM規(guī)范編制說明圖 2-1 NG1-CRM 規(guī)范第一部分 NG1-CRM 業(yè)務規(guī)范分冊，闡述了中國移動 NG1-CRM 系統(tǒng)建設的驅動力、建設目標、建設原則等。該分冊中詳細描述 NG1-CRM 系統(tǒng)在全面整合客戶接觸渠道及支撐市場營銷、銷售管理、客戶服務所應該具備的系統(tǒng)功能及相關的基礎功能；提出了 CRM系統(tǒng)在與 BOSS 系統(tǒng)解耦后各自的業(yè)務分工，界定了 NG1-CRM 系統(tǒng)與其它相關系統(tǒng)的邊界。同時該分冊明確了 NG1-CRM 與經(jīng)營分析系統(tǒng)深層次的互動模式，實現(xiàn)對市場營銷的分析、策劃、執(zhí)行和評估閉環(huán)流程的完整支撐。第二部分 NG1-CRM 技術規(guī)范分冊，闡述了中國移動

18、NG1-CRM 系統(tǒng)結構和技術架構，詳細描述了 NG1-CRM 系統(tǒng)應具備的關鍵技術能力的技術定位、邏輯架構及技術要求，提QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20074出了 NG1-CRM 系統(tǒng)的通用性技術指標要求，并給出了 NG1-CRM 系統(tǒng)與相關系統(tǒng)的接口描述及實現(xiàn)方式。第三部分 NG1-CRM 規(guī)范編制說明，即本文。3.CRM/BOSS 的解耦原則的解耦原則（程文宇）（程文宇）CRM、BOSS 的解耦主要需要解決三個問題：功能耦合問題、數(shù)據(jù)耦合問題及拆分后功能的重新組織問題，針對上述三個問題，給出下列系統(tǒng)解耦拆分原則：1、 CRM、BOSS 系統(tǒng)的正常運行盡量不依賴于另一個系統(tǒng)

19、，實現(xiàn)系統(tǒng)間功能松耦合。2、 盡量減少 CRM 與 BOSS 的數(shù)據(jù)冗余，避免數(shù)據(jù)不一致的情況發(fā)生。3、 考慮到系統(tǒng)實施的成本、風險等因素，在數(shù)據(jù)耦合與功能耦合之間加以平衡。4、 系統(tǒng)功能的聚類遵循流程功能聚類優(yōu)先，實體功能聚類兼顧的原則，對 CRM 系統(tǒng)的功能進行組織與描述。4.功能域調(diào)整說明功能域調(diào)整說明對 BOSS3.0 規(guī)范內(nèi)容與 CRM 規(guī)范進行比較，描述現(xiàn)有 BOSS 的 15 大功能域在本次規(guī)范中的映射情況。BOSS 規(guī)范（1.0/2.0/3.0 版）對應 CRM 業(yè)務規(guī)范營銷活動管理對應到市場營銷功能域的營銷活動管理，并新增觸發(fā)式營銷的功能要求。營銷服務管理對應到銷售管理功能域

20、，并重新進行描述。營銷信息管理對應到市場營銷功能域的營銷信息管理，將競爭對手信息管理納入輔助信息管理，將銷售合同模板管理對應到銷售管理功能域銷售文檔管理。營銷管理營銷規(guī)則管理對應到市場營銷功能域的營銷規(guī)則配置。渠道資料管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理，針對各渠道的通用性進行重新描述。渠道管理渠道規(guī)劃建設管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理，針對各渠道的通用性進行重新描述。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20075考核管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理，針對各渠道的通用性進行重新描述。渠道費用管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理，針對各渠道的通用性進行重新描述。營業(yè)廳管

21、理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理，拆分至各模塊中。渠道人員管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理，針對各渠道的通用性進行重新描述?？蛻艚佑|管理接觸信息生成對應到渠道管理功能域中的渠道接觸信息管理，接觸信息的維護對應到客戶管理功能域中的客戶信息視圖。客戶身份認證對應到渠道管理功能域中的渠道控制。隨機密碼管理對應到渠道管理功能域中的渠道控制和渠道協(xié)同。服務界面管理對應到渠道管理功能域中渠道控制。訂單受理類業(yè)務變更中的服務變更相關業(yè)務對應客戶服務功能域，業(yè)務變更中的客戶資料變更、付費計劃變更相關業(yè)務對應客戶管理功能域，其他對應到銷售管理功能域。服務請求類繳費退費相關業(yè)務屬于 BOSS 域，其他對

22、應到客戶服務功能域中的服務請求管理。主動服務相關業(yè)務對應客戶服務功能域中的客戶維系管理?？蛻舴罩R庫管理知識庫管理對應到基礎功能功能域中的知識管理。服務配置對應到產(chǎn)品管理功能域中配置管理的服務配置，并增加服務綁定內(nèi)容描述。資費管理對應到產(chǎn)品管理功能域中配置管理的資費配置。產(chǎn)品配置對應到產(chǎn)品管理功能域中配置管理的產(chǎn)品配置，并增加產(chǎn)品參數(shù)模板定義。產(chǎn)品管理產(chǎn)品發(fā)布管理對應到產(chǎn)品管理功能域中的產(chǎn)品創(chuàng)建。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20076客戶信息視圖查詢功能定位不變，功能要求有所補充：客戶信息視圖作為對客戶完整信息的載體，需要向 DSMP 平臺、其他業(yè)務平臺等系統(tǒng)同步三戶資料，以

23、及與總部BOSS、DSMP 平臺、其他業(yè)務平臺等系統(tǒng)進行服務信息的對帳處理。客戶信息維護功能定位不變，細化對個人客戶、集團客戶、集團成員客戶、客戶關系的描述?？蛻艏墑e管理功能定位不變?？蛻粜庞枚裙芾砜蛻粜庞枚壬稍?BOSS 中實現(xiàn)?？蛻舴e分管理客戶積分管理中積分兌換、積分轉贈對應客戶服務功能域的，而積分計算等對應到 BOSS 規(guī)范。特殊名單用戶管理功能定位不變，對特殊名單的用戶范圍做了擴展，除了黑白名單等，增加了對免打擾、免停機用戶的支持?？蛻艄芾砜蛻舴彰艽a管理功能定位不變。訂單管理對應到銷售管理功能域。訂單與服務請求管理服務請求管理對應到客戶服務功能域。工單管理對應到基礎功能功能域。服務

24、開通服務配置與激活對應到 BOSS 規(guī)范。號碼資源管理對應到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲管理和資源信息管理，并重新進行描述。業(yè)務卡資源管理對應到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲管理和資源信息管理，并重新進行描述。終端 IMEI 規(guī)則管理對應到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲管理和資源信息管理，并重新進行描述。資源管理定制終端資源對應到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20077管理儲管理和資源信息管理，并重新進行描述。售后維修資源管理對應到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲管理和資源信息管理，并重新進行

25、描述。其他資源管理對應到資源管理功能域的資源生命周期管理、資源倉儲管理和資源信息管理，并重新進行描述。綜合采集對應到 BOSS 規(guī)范。融合計費對應到 BOSS 規(guī)范。綜合帳務對應到 BOSS 規(guī)范。綜合結算對應到 BOSS 規(guī)范。合作伙伴管理對應到 BOSS 規(guī)范。系統(tǒng)管理對應到基礎功能功能域的系統(tǒng)管理，將內(nèi)部信息管理部分的信息發(fā)布調(diào)整為公告便簽。人員管理對應到基礎功能功能域的人員管理，并重新進行了描述，細分為崗位管理、人員檔案管理、人員屬性管理等。人員考核管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理。工作管理功能定位不變。工作流管理作為 CRM 基礎組件，在 CRM 技術規(guī)范中進行描述。任務管理功

26、能定位不變?；A功能客戶服務運營管理對應到渠道管理功能域的渠道運營管理?？蛻艄芾斫y(tǒng)計1） 集團客戶統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的客戶管理統(tǒng)計內(nèi)。2） 訂購關系統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的銷售管理統(tǒng)計內(nèi)。渠道管理統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表部分的渠道管理統(tǒng)計內(nèi)，刪除營業(yè)收入統(tǒng)計。統(tǒng)計報表客戶服務統(tǒng)計1)產(chǎn)品銷售統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的銷售管理統(tǒng)計內(nèi)。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200782)客戶接觸統(tǒng)計：對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的渠道管理統(tǒng)計內(nèi)。3)業(yè)務受理統(tǒng)計：僅保留各類業(yè)務受理日報和月報，并對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的客戶管理統(tǒng)計內(nèi)。

27、4)收費業(yè)務統(tǒng)計、客戶退費統(tǒng)計、合作伙伴服務統(tǒng)計對應到 BOSS 規(guī)范。5)異地業(yè)務統(tǒng)計、客戶建議統(tǒng)計、信息服務統(tǒng)計、投訴報障統(tǒng)計、客戶需求統(tǒng)計、客戶接觸統(tǒng)計、售后服務統(tǒng)計：對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的客戶服務統(tǒng)計內(nèi)。營銷管理統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的市場營銷統(tǒng)計內(nèi)。合作伙伴統(tǒng)計對應到 BOSS 規(guī)范。訂單與服務請求統(tǒng)計1)訂單統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的銷售管理統(tǒng)計內(nèi)。2)服務請求統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的客戶服務統(tǒng)計內(nèi)。資源管理統(tǒng)計對應到基礎功能功能域中統(tǒng)計報表的資源管理統(tǒng)計內(nèi)。服務開通統(tǒng)計對應到 BOSS 規(guī)范。結算統(tǒng)計對應到 BOSS 規(guī)范。5.邊界邊界

28、說明說明5.1.整體描述整體描述NG1-CRM 系統(tǒng)是將原有 BOSS3.0 系統(tǒng)，與 NG1-BOSS1 系統(tǒng)相關的帳務管理、服務開通、產(chǎn)品管理、綜合采集、融合計費、綜合結算和合作伙伴管理等子系統(tǒng)進行縱向解耦，橫向與客服深度融合，加強經(jīng)分互動而形成的，包含客戶服務、渠道管理、營銷管理、訂QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-20079單管理、資源管理、產(chǎn)品管理等子系統(tǒng)，進一步提升多渠道整合與協(xié)同能力，強化分析與運營的互動，通過統(tǒng)一工作流程和業(yè)務規(guī)則管理，深化業(yè)務流程整合與互動，實現(xiàn) CRM基礎運營支撐能力。通過與 NG1-BOSS1 系統(tǒng)互動，對核心業(yè)務數(shù)據(jù)（管理對象）的分域集中統(tǒng)一管

29、理，構成可管理的企業(yè)流程支撐體系。網(wǎng)絡側各運營支撐系統(tǒng)將專注于通信及業(yè)務網(wǎng)服務、資源和網(wǎng)絡管理，包括服務提交、服務鑒權、服務接續(xù)控制、服務問題和質量管理等，對外屏蔽網(wǎng)絡及網(wǎng)元的復雜性和多樣性。省業(yè)務支撐網(wǎng)外部系統(tǒng)包括 MIS 系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)和其他省級管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)人員、財務和供應鏈相關的支撐功能?？偛?BOSS 系統(tǒng)為有限公司進行全網(wǎng)業(yè)務管理和業(yè)務運營提供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理，具有管理、實體和樞紐功能，與省 NG1-CRM 系統(tǒng)一起共同支撐業(yè)務的運營與協(xié)作。5.1.1. 邊界概要圖邊界概要圖網(wǎng)網(wǎng)絡絡側側系系統(tǒng)統(tǒng)中中國國移移動動I IT T支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)總總部部B BO

30、OS SS S系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)省省N NG G1 1- -C CR RM M系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)管管系系統(tǒng)統(tǒng)省省業(yè)業(yè)務務支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)外外部部系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)元元經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡絡運運營營支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)O OA A系系統(tǒng)統(tǒng)M MI IS S系系統(tǒng)統(tǒng)省省N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1系系統(tǒng)統(tǒng)E EO OM MS S系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務平平臺臺D DS SM MP P核核心心網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)元元信信息息采采集集系系統(tǒng)統(tǒng)4 4A A平平臺臺圖 5-1 系統(tǒng)邊界概要圖總部 BOSS 系統(tǒng)：主要由實體運營系統(tǒng)與樞紐系統(tǒng)兩大部分組成。實體運營系統(tǒng)主

31、要承擔集團總部實體的運營支撐，具體功能包括：一級客戶服務、統(tǒng)一門戶、客戶關系管理、統(tǒng)一資料平臺、基礎架構（包括工作流引擎，系統(tǒng)管理等） 。樞紐系統(tǒng)連接全國 31 省的NG1-CRM 系統(tǒng)以及 NG1-CRM 域外的其他系統(tǒng)，實現(xiàn)省級 NG1-CRM 跨省異地業(yè)務的實QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200710時轉接，以達到為客戶全網(wǎng)服務的目的。其客服、鑒權樞紐模塊基于統(tǒng)一的接口協(xié)議將各省級 NG1-CRM 系統(tǒng)的相應處理功能連接起來，以支持實時的異省 NG1-CRM 業(yè)務處理；支持為跨省集團訂單及資料調(diào)度作轉發(fā)處理，支持 NG1-CRM 外系統(tǒng)對 NG1-CRM 用戶處理的一點接入

32、服務。經(jīng)營分析系統(tǒng)：從 NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 等其它相關系統(tǒng)中將相關業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、加工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中，利用 NG1-CRM/NG1-BOSS1 系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)對信息的智能化加工處理，為市場營銷工作提供及時、準確、科學的決策依據(jù)。NG1-CRM 系統(tǒng)向經(jīng)營分析系統(tǒng)傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)，同時從經(jīng)營分析系統(tǒng)獲取分析結果數(shù)據(jù)，實現(xiàn) NG1-CRM 與經(jīng)營分析系統(tǒng)的互動。NG1-BOSS1 系統(tǒng)： NG1-BOSS1 提供綜合帳務、服務開通、產(chǎn)品管理、綜合采集、融合計費、綜合結算和合作伙伴管理等能力，提供后臺業(yè)務支撐功能，NG1-CRM 將三戶信息、產(chǎn)品信息等同

33、步給 NG1-BOSS1 使用，并利用 NG1-BOSS1 的后臺支撐功能完成服務開通、欠費查詢、繳費、銷帳、帳單查詢、發(fā)票等處理。業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)：對 NG1-CRM 在內(nèi)的支撐系統(tǒng)進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”。 NG1-CRM 系統(tǒng)提供相關數(shù)據(jù)，為業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管監(jiān)控使用；同時，NG1-CRM 接收業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管的控制信息。網(wǎng)絡運營支撐系統(tǒng)：專注于通信及業(yè)務網(wǎng)服務、資源和網(wǎng)絡管理，包括服務提交、服務鑒權、服務接續(xù)控制、服務問題和質量管理等，NG1-CRM 通過與 EOMS 系統(tǒng)進行工單交互實現(xiàn)網(wǎng)絡側工作流程的統(tǒng)一。核心網(wǎng)網(wǎng)元：核心網(wǎng)構架在傳送網(wǎng)上并承載業(yè)務網(wǎng)。NG1-CRM 通過與

34、 NG1-BOSS1 系統(tǒng)的訂單或實時接口的交互方式，與 HLR、AUC 等核心網(wǎng)網(wǎng)元完成服務開通等業(yè)務數(shù)據(jù)管理功能；NG1-CRM 系統(tǒng)與核心網(wǎng)網(wǎng)元無直接交互。業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)元：業(yè)務網(wǎng)是指提供業(yè)務、業(yè)務接入和業(yè)務管理的網(wǎng)絡。NG1-CRM 系統(tǒng)與業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)元的接口完成認證鑒權、訂購關系等業(yè)務數(shù)據(jù)同步；NG1-BOSS1 通過業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)元接口完成實時計費數(shù)據(jù)源的采集、服務的開通及取消、欠費控制以及業(yè)務局數(shù)據(jù)管理等功能。信息采集系統(tǒng)與 NG1-CRM 系統(tǒng)交互從交換機 A 接口采集的信令消息包。省支撐網(wǎng)外部系統(tǒng)：與 NG1-CRM 系統(tǒng)進行相關人員信息、財務數(shù)據(jù)和資源信息的交互。QB-J-XXX-2007

35、QB-J-XXX-2007115.1.2. 數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)交互省省N NG G1 1- -C CR RM M總總部部B BO OS SS S系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務網(wǎng)網(wǎng)省省N NG G1 1- -B BO OS SS S1 1系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)管管系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務務支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)外外部部系系統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡絡運運營營支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)信信息息采采集集系系統(tǒng)統(tǒng)圖 5-2 系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交互圖各部分交互的數(shù)據(jù)主要是： 與總部 BOSS 系統(tǒng)交互的是：跨省異地個人業(yè)務信息、跨省集團訂單及資料信息等。 與業(yè)務網(wǎng)交互的是：用戶信息（基本信息、訂購信息） 、資源信息、業(yè)務控制類信息等。 與省

36、NG1-BOSS1 交互的是：提供客戶信息、帳戶信息、用戶信息（基本信息、訂購關系） 、產(chǎn)品信息等給 NG1-BOSS1，從 NG1-BOSS1 獲取帳單信息、賬本信息、發(fā)票、余額信息、服務開通、合作伙伴信息等。 與經(jīng)營分析系統(tǒng)交互的是：NG1-CRM 提供可用來分析的數(shù)據(jù)，同時獲取經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結果（營銷策略、用戶分級等） 。 與業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)交互的是：NG1-CRM 提供用于監(jiān)控使用的信息，同時獲取業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)出的控制信息。 與信息采集系統(tǒng)交互的是：交換機信令數(shù)據(jù)。 與網(wǎng)絡運營支撐系統(tǒng)交互的是：資源、數(shù)據(jù)、業(yè)務管理及客戶服務工單等。 與業(yè)務支撐網(wǎng)外部系統(tǒng)交互的是：財務信息、

37、人力資源信息、資源信息等。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007125.2.與與 BOSS 系統(tǒng)的邊界系統(tǒng)的邊界NG1-CRM 是以客戶為中心，覆蓋從客戶認識到客戶挽留的客戶全生命周期的功能集，是業(yè)務支撐網(wǎng)中提供客戶服務、市場營銷管理、銷售管理、資源管理、渠道管理、產(chǎn)品管理等面向客戶的前臺功能的系統(tǒng)。NG1-BOSS1 是業(yè)務支撐網(wǎng)中提供綜合帳務、融合計費、服務開通、綜合結算、綜合采集等后臺功能的系統(tǒng)。NG1-CRM 中銷售管理中的訂單流程、客戶服務中對客戶的各類接觸服務（包括業(yè)務受理、服務開通、信息查詢等） 、渠道管理中的渠道信息同步、以及基礎管理中客戶資料變更、產(chǎn)品信息發(fā)布等

38、與 NG1-BOSS1 之間存在相關的流程數(shù)據(jù)交互。5.2.1. 邊界概述邊界概述NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 的邊界示意圖：綜合結算融合計費營銷管理銷售管理基礎管理渠道管理客戶服務綜合采集合作伙伴管理服務開通三戶信息變更同步NG1- -CRMNG1- -BOSS1服務開通用戶狀態(tài)信息變更產(chǎn)品訂購帳單、帳本、服務和產(chǎn)品使用等信息查詢積分、信用度信息的查詢和使用產(chǎn)品信息發(fā)布繳費、發(fā)票打印等相關帳務服務綜合帳務產(chǎn)品和信息管理基礎管理CAPES權限、認證等基礎信息交互渠道(包括合作伙伴)信息同步圖 5-3 NG1-CRM 與 NG1-BOSS1 邊界示意圖5.2.2. 流程描述流程描述邊界

39、流程名稱邊界流程名稱邊界流程方向邊界流程方向邊界流程描述邊界流程描述三戶信息變更同步NG1-CRMNG1-BOSS1客戶在 NG1-CRM 開戶、入網(wǎng)（包括三戶QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200713的新增、變更和刪除）成功后，NG1-CRM 將三戶信息同步到 NG1-BOSS1。產(chǎn)品訂購NG1-CRMNG1-BOSS1客戶在 NG1-CRM 產(chǎn)品訂購（包括產(chǎn)品訂購、變更和取消）成功后，NG1-CRM 產(chǎn)品訂購信息同步到 NG1-BOSS1。服務開通NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 接收到客戶訂單，拆分后將服務開通訂單提交給 NG1-BOSS1 的服務開通功能模塊

40、進行處理，NG1-BOSS1 完成相應的處理后反饋處理結果。帳單、帳本、服務和產(chǎn)品使用等信息查詢NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 進行客戶服務，調(diào)用 NG1-BOSS1 提供的信息查詢接口服務獲取相關的帳本、帳單、服務和產(chǎn)品使用（詳單）等信息。繳費、發(fā)票打印等相關帳務服務NG1-CRMNG1-BOSS1客戶通過 NG1-CRM 進行繳費、發(fā)票打印等相關帳務類服務，NG1-CRM 調(diào)用 NG1-BOSS1 提供的帳務類接口服務，NG1-BOSS1完成相應的處理后反饋處理結果。積分、信用度信息的查詢和使用NG1-CRMNG1-BOSS1客戶通過 NG1-CRM 查詢或使用積分和信用度

41、，調(diào)用 NG1-BOSS1 提供的接口服務，NG1-BOSS1 進行相應的處理后反饋處理結果。產(chǎn)品信息發(fā)布NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 中的產(chǎn)品信息變更后，發(fā)布到NG1-BOSS1 中。渠道（包括合作伙伴）信息同步NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-CRM 將渠道（包括合作伙伴）的相關信息同步給 NG1-BOSS1。CAPES、權限等基礎信息交互NG1-CRMNG1-BOSS1NG1-BOSS1 接收 NG1-CRM 的 CAPES 指標數(shù)據(jù)；NG1-BOSS1 向 NG1-CRM 提供權限內(nèi)容列表，由 NG1-CRM 完成使用人員的認證、鑒權。QB-J-XXX-2007

42、QB-J-XXX-200714用戶狀態(tài)信息變更NG1-BOSS1NG1-CRMNG1-BOSS1 的信用控制管理對用戶狀態(tài)產(chǎn)生變更，將變更工單提交給 NG1-CRM，NG1-CRM 將變更工單拆分成相應的訂購工單和服務開通工單，再分別依據(jù)三戶信息變更、產(chǎn)品訂購和服務開通流程進行處理。5.2.3. 數(shù)據(jù)模型和分布數(shù)據(jù)模型和分布NG1-CRM和NG1-BOSS1的數(shù)據(jù)模型和分布根據(jù) NG1-CRM 和 NG1-BOSS1 的功能要求和邊界劃分，NG1-CRM 的主要數(shù)據(jù)實體包括：三戶信息、三戶之間的關系信息、客戶群信息、用戶群信息、用戶訂購信息、用戶資源占用信息、客戶服務信息、客戶訂單信息、銷售信

43、息、資源信息、產(chǎn)品信息等。NG1-BOSS1 的數(shù)據(jù)實體主要包括：帳本信息、帳單信息、帳目信息、積分信息、信用度信息、帳本變化信息、帳單變化信息、服務開通信息、客戶使用信息等。為實現(xiàn) NG1-CRM 與 NG1-BOSS1 的松耦合，避免因后臺系統(tǒng)進行出帳等大規(guī)模運算時降低前臺的營銷服務工作質量，對于 NG1-BOSS1 需要使用的數(shù)據(jù)實體：客戶信息、用戶信息、帳戶信息、帳務關系、用戶訂購信息、用戶資源占用信息、產(chǎn)品信息等，以 NG1-CRM 為主映射到 NG1-BOSS1 中。NG1- -CRMNG1 1- -BOSS1NG1-CRM和NG1-BOSS1共同保存的數(shù)據(jù)，以NG1-CRM為主映

44、射到NG1-BOSS1客戶帳戶用戶帳務關系帳本帳目訂購信息產(chǎn)品信息資源占用信息用戶群帳單帳本變化信息帳單變化信息客戶群客戶服務信息資源信息銷售信息積分信用度服務開通信息客戶使用信息客戶與客戶關系用戶與用戶關系訂單信息資費服務市場營銷信息圖 5-4 NG1-CRM 與 NG1-BOSS1 數(shù)據(jù)模型分布圖QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200715NG1-CRM和NG1-BOSS1之間的數(shù)據(jù)交互原則：NG1-CRMNG1-BOSS1應用角應用角色色數(shù)據(jù)儲數(shù)據(jù)儲存存應用角色應用角色數(shù)據(jù)儲數(shù)據(jù)儲存存客戶基本信息OwnerMasterConsumerSlave集團客戶信息OwnerMaste

45、rConsumerSlave客戶與客戶的關系OwnerMaster客戶信息客戶群信息OwnerMaster用戶基本信息OwnerMasterConsumerSlave用戶群信息OwnerMaster用戶與用戶關系OwnerMaster用戶定購信息OwnerMasterConsumerSlave用戶信息用戶資源占用信息OwnerMasterConsumerSlave帳戶基本信息OwnerMasterConsumerSlave帳本信息ConsumerOwnerMaster帳目信息ConsumerOwnerMaster帳單信息ConsumerOwnerMaster帳戶信息帳務關系信息OwnerMas

46、terConsumerSlave客戶接觸信息OwnerMaster服務請求信息OwnerMaster客戶服務信息客戶訂單信息OwnerMaster客戶使用信息客戶使用信息ConsumerOwnerMaster產(chǎn)品基本信息OwnerMasterConsumerSlave資費信息ConsumerOwnerMaster產(chǎn)品信息服務信息OwnerMaster市場營銷信息OwnerMaster其他信息銷售信息OwnerMasterQB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200716資源信息OwnerMaster積分信息ConsumerOwnerMaster信用度信息ConsumerOwnerMast

47、er1、每類業(yè)務數(shù)據(jù)實體有且僅有一個所有者（Owner） ，零個或多個消費者（Consumer） 。2、對數(shù)據(jù)的維護必須通過所有者進行，消費者對數(shù)據(jù)只有讀取功能；如果消費者需要對數(shù)據(jù)進行修改，必須調(diào)用所有者提供的數(shù)據(jù)維護服務。3、數(shù)據(jù)有且僅有一個主數(shù)據(jù)源（Master） ，主數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)所有者的應用數(shù)據(jù)庫?；谛阅艿目紤]，消費者可以保存數(shù)據(jù)的備份，由主數(shù)據(jù)源實時或定時進行數(shù)據(jù)同步映射。5.3.與核心網(wǎng)的邊界與核心網(wǎng)的邊界5.3.1. 邊界概述邊界概述核心網(wǎng)是承載于傳送網(wǎng)之上，為業(yè)務網(wǎng)絡提供承載的網(wǎng)絡。客戶的業(yè)務訂單通過 NG1-CRM 成功受理后，NG1-CRM 將相應的訂單傳遞到 NG1-B

48、OSS1 系統(tǒng)，然后由 NG1-BOSS1 系統(tǒng)服務開通模塊發(fā)送聯(lián)機指令到核心網(wǎng)完成服務訂單的開通及取消、認證鑒權等業(yè)務功能。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200717 核心網(wǎng)HLRAUCSGSNGGSNMSCNG1-CRM營銷管理產(chǎn)品管理客戶服務門戶客戶管理訂單受理服務開通帳務處理指令工單傳遞服務訂單傳遞NG1-BOSS1圖 5-5 NG1-CRM 與和核心網(wǎng)邊界示意圖5.3.2. 流程描述流程描述邊界流程名邊界流程名稱稱信息流方向信息流方向邊界流程描述邊界流程描述服務訂單開通、變更請求NG1-CRMNG1-BOSS1核心網(wǎng)NG1-CRM 受理客戶訂單后傳遞給 NG1-BOSS

49、1 系統(tǒng)，NG1-BOSS1 系統(tǒng)拆分為工單提交核心網(wǎng)完成服務的開通和變更。服務訂單狀態(tài)和結果反饋NG1-CRMNG1-BOSS1核心網(wǎng)核心網(wǎng)向 NG1-BOSS1 反饋服務訂單的開通狀態(tài)和結果后，NG1-BOSS1 系統(tǒng)通過異步的方式反饋給 NG1-CRM 系統(tǒng)。5.4.與業(yè)務網(wǎng)的邊界與業(yè)務網(wǎng)的邊界5.4.1. 與智能網(wǎng)的邊界與智能網(wǎng)的邊界QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007185.4.1.1.邊界概述邊界概述智能網(wǎng)（Intelligent Network）是在原有通信網(wǎng)絡的基礎上設置的一種附加網(wǎng)絡。中國移動智能網(wǎng)是在移動交換網(wǎng)絡中引入智能網(wǎng)功能實體，以完成移動呼叫的智能控制

50、的一種網(wǎng)絡。智能網(wǎng)主要定位于語音業(yè)務，語音業(yè)務的實現(xiàn)應充分利用智能網(wǎng)和業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的能力：智能網(wǎng)實現(xiàn)路由控制功能，業(yè)務運營支撐系統(tǒng)實現(xiàn)資費和套餐功能。 智能網(wǎng)智能網(wǎng)業(yè)務管理N NG G1 1- -C CR RM M營銷管理訂單受理客戶服務客戶服務門戶產(chǎn)品管理智能網(wǎng)SMPSCPVCN NG G1 1- -B BO OS SS S1 1智能網(wǎng)服務使用記錄采集智能網(wǎng)業(yè)務管理服務開通融合計費綜合采集綜合帳務圖 5-6 NG1-CRM 與智能網(wǎng)邊界示意圖5.4.2. 與與 DSMP 的邊界的邊界在數(shù)據(jù)業(yè)務訂購與業(yè)務使用流程中，NG1-CRM 和 DSMP 系統(tǒng)的功能基本定位為：1、 CRM 面向用戶

51、提供完整的業(yè)務運營支撐服務在數(shù)據(jù)業(yè)務訂購流程中，NG1-CRM 完成所有業(yè)務訂購渠道發(fā)起的訂購鑒權并作為訂購關系的第一生成點，并發(fā)送訂購關系同步到 DSMP。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200719除了需要進行欠費風險控制的業(yè)務使用流程外，NG1-CRM 不參與數(shù)據(jù)業(yè)務使用流程的交互控制。2、 DSMP 面向業(yè)務網(wǎng)元提供業(yè)務使用流程中的交互控制在數(shù)據(jù)業(yè)務訂購流程中，DSMP 接收 NG1-CRM 的訂購關系同步工單，并發(fā)起向業(yè)務平臺的訂購關系同步工單以完成業(yè)務訂購。在數(shù)據(jù)業(yè)務使用流程中，DSMP 完成所有業(yè)務使用渠道發(fā)起的使用鑒權，完成與業(yè)務平臺和其他網(wǎng)元間的交互控制。5.4.

52、2.1.邊界概述邊界概述第三方業(yè)務平臺業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)元面向業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)元的實時控制前臺面向客戶提供運營支撐用戶數(shù)據(jù)同步業(yè)務數(shù)據(jù)交互流程（業(yè)務開通申請、數(shù)據(jù)稽核、業(yè)務使用記錄等）訂購關系同步業(yè)務數(shù)據(jù)同步NG1-CRM服務開通產(chǎn)品管理訂單管理客戶服務門戶客戶管理面向網(wǎng)元的業(yè)務使用交互控制DSMP圖 5-7 NG1-CRM 與 DSMP 邊界示意圖QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007205.4.2.2.流程描述流程描述邊界流程邊界流程名稱名稱數(shù)據(jù)流向數(shù)據(jù)流向業(yè)務鑒業(yè)務鑒權點權點邊界流程描述邊界流程描述信息服務功能訂購NG1-CRMDSMPNG1-CRMNG1-CRM 將信息服務功能的訂購關系同

53、步給 DSMP 系統(tǒng)。定制類產(chǎn)品訂購NG1-CRM DSMPNG1-CRMCRM 將定制類產(chǎn)品的訂購關系同步給DSMP 系統(tǒng)。用戶主動觸發(fā)的使用流程NG1-CRM DSMPNG1-CRM除了需要進行欠費風險控制的業(yè)務使用流程中提供雙向接口外，BOSS 不參與夢網(wǎng)業(yè)務使用流程的交互控制。非用戶主動觸發(fā)的使用流程NG1-CRM DSMPNG1-CRM除了需要進行欠費風險控制的業(yè)務使用流程中提供雙向接口外，BOSS 不參與夢網(wǎng)業(yè)務使用流程的交互控制。數(shù)據(jù)一致性保障NG1-CRM DSMP無NG1-CRM 作為夢網(wǎng)業(yè)務的業(yè)務數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、訂購關系的數(shù)據(jù)源，需作為數(shù)據(jù)一致性保障的主動方，定期向DSMP

54、 發(fā)起全量、增量的數(shù)據(jù)比對同步；DSMP 提供自身保存的數(shù)據(jù)配合NG1-CRM 進行一致性的比對。5.4.3. 與業(yè)務平臺的邊界與業(yè)務平臺的邊界業(yè)務平臺處在業(yè)務網(wǎng)層，一般只具備業(yè)務功能域能力，但在實際建設過程中部分業(yè)務平臺還具備一定的業(yè)務管理能力。這類業(yè)務平臺種類多、變化快，包括但不限于以下內(nèi)容： PIM 平臺、IM 平臺、PushEmail 平臺、Blackberry 平臺、流媒體平臺、通用下載平臺、手機郵箱平臺、全球呼平臺、RADIUS 平臺、彩鈴平臺、VC 管理平臺、一卡多號平臺、MSP 平臺、MAS 平臺、ADC 平臺、中央音樂平臺、行業(yè)網(wǎng)關平臺、集團總機平臺、短信業(yè)務數(shù)據(jù)中心、IVR

55、 平臺、位置業(yè)務平臺、短信網(wǎng)關平臺、小額支付平臺、電話會議平臺、12580 平臺、MMSGW 平臺等。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007215.4.3.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 與各類業(yè)務平臺相配合，為個人客戶和集團客戶提供產(chǎn)品和客戶服務。NG1-CRM 與各類業(yè)務平臺的邊界示意如下圖。各各類類業(yè)業(yè)務務平平臺臺N NG G1 1- -C CR RM M市場營銷產(chǎn)品管理客戶服務客戶管理訂單管理銷售管理客戶服務門戶1.從業(yè)務平臺側查詢用戶信息2.從業(yè)務平臺側進行業(yè)務訂購/開通/變更接口3.數(shù)據(jù)同步接口DCS平臺行業(yè)網(wǎng)關MASADC渠道管理PIM平臺N NG G1 1-

56、-B BO OS SS S1 1服務開通融合計費綜合采集綜合帳務從CRM側進行業(yè)務訂購/開通/變更接口從CRM側進行業(yè)務訂購/開通/變更接口圖 5-8 NG1-CRM 與業(yè)務平臺邊界示意圖按上圖，從業(yè)務平臺側發(fā)起的業(yè)務訂購、客戶服務、客戶信息查詢及訂購關系的增/全量稽核均由 NG1-CRM 與業(yè)務平臺直接交互，同時從 NG1-CRM 側發(fā)起的業(yè)務訂購、客戶服務及各業(yè)務平臺間進行業(yè)務局數(shù)據(jù)的單向或雙向同步，合作伙伴信息管理、服務使用記錄采集、服務使用記錄采集、計費、出帳由均 BOSS 的服務開通等模塊與業(yè)務平臺交互完成。5.4.3.2.流程描述流程描述下表描述 NG1-CRM 與業(yè)務平臺間的主要

57、接口流程。邊界流程邊界流程名稱名稱信息流信息流方向方向邊界流程描述邊界流程描述涉及業(yè)務平臺涉及業(yè)務平臺業(yè)務平臺側業(yè)業(yè)務平臺 業(yè)務只能通過業(yè)務平臺進行受理，受RADIUS（17201） 、QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200722務訂購 NG1-CRM理成功后，由業(yè)務平臺向 NG1-CRM觸發(fā)訂購關系生成，NG1-CRM 訂購關系生成后再發(fā)送給業(yè)務平臺，完成在業(yè)務平臺中的訂購。MAS 平臺、ADC 平臺、行業(yè)網(wǎng)關平臺用戶基本信息同步NG1-CRM 業(yè)務平臺定時將 NG1-CRM 中的客戶信息同步到業(yè)務平臺中。業(yè)務平臺如涉及到用戶基本信息的，均以NG1-CRM 中為準，但部分業(yè)務平臺

58、不涉及到用戶基本信息管理，如行業(yè)網(wǎng)關、PIM 平臺、通用下載平臺、手機郵箱平臺、MSP 平臺等5.5.與其它與其它 IT 支撐系統(tǒng)的邊界支撐系統(tǒng)的邊界5.5.1. 與與 EOMS 系統(tǒng)的邊界系統(tǒng)的邊界5.5.1.1.邊界概述邊界概述EOMS 系統(tǒng)主要實現(xiàn)話務匯接網(wǎng)、干線信令網(wǎng)、GSM 網(wǎng)、移動智能網(wǎng)、短信、短信網(wǎng)關、GPRS、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、電力電源等專業(yè)網(wǎng)絡日常維護工作的電子化、流程化。NG1-CRM 與 EOMS 關系如圖所示：QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200723EOMS工單接受工單處理工單監(jiān)控NG1-CRM營銷管理產(chǎn)品管理客戶服務門戶客戶管理訂單受理工單傳遞圖 5

59、-9 NG1-CRM 與 EOMS 邊界示意圖 NG1-CRM 系統(tǒng)通過和 EOMS 系統(tǒng)的接口主要完成以下功能：1、 實現(xiàn)業(yè)務開通工單接口，NG1-CRM 可以工單的形式向 EOMS 系統(tǒng)發(fā)起業(yè)務開通的請求，并接收竣工工單。2、 實現(xiàn)投訴建議工單接口，NG1-CRM 可將專業(yè)網(wǎng)絡相關的投訴建議工單通過此接口發(fā)送給 EOMS，并可接收處理完畢的工單，實現(xiàn)專業(yè)網(wǎng)絡相關投訴建議工單處理的自動化閉環(huán)流程。5.5.1.2.流程描述流程描述邊界流程名稱邊界流程名稱信息流方向信息流方向邊界流程描述邊界流程描述業(yè)務開通請求NG1-CRM EOMSNG1-CRM 受理客戶訂單后傳遞給 EOMS系統(tǒng)，EOMS

60、系統(tǒng)拆分為工單提交網(wǎng)元完成服務的開通和變更。投訴建議工單請求NG1-CRM EOMSNG1-CRM 受理客戶服務請求后通過投訴建議工單方式傳遞給 EOMS 系統(tǒng)，EOMS 系統(tǒng)處理相關工單。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007245.5.2. 與經(jīng)營分析系統(tǒng)的邊界與經(jīng)營分析系統(tǒng)的邊界5.5.2.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)之間通過數(shù)據(jù)互動，實現(xiàn)分析能力與面向客戶的執(zhí)行能力的整合，提升分析成果應用于營銷服務人員的管理、運營、營銷的能力，提高營銷實時性和服務質量，實現(xiàn)支持精確營銷、廣告營銷等營銷活動。NG1-CRM 系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)的接口是雙向的：1、

61、NG1-CRM 系統(tǒng)做為數(shù)據(jù)源，向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)等基礎數(shù)據(jù)。2、 NG1-CRM 系統(tǒng)做為市場營銷的執(zhí)行系統(tǒng)，獲取經(jīng)營分析系統(tǒng)做為市場營銷的策劃系統(tǒng)而提供的營銷策劃信息，來進行營銷活動的執(zhí)行。同時將各渠道反饋回來的營銷活動執(zhí)行情況數(shù)據(jù)傳送到經(jīng)營分析系統(tǒng)，供經(jīng)營分析系統(tǒng)做為市場營銷的評估系統(tǒng)進行營銷活動實施效果的評估。CRM市場營銷經(jīng)營分析系統(tǒng)營銷管理基礎數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫市場分析營銷策劃評估優(yōu)化營銷執(zhí)行營銷方案管理營銷活動計劃管理營銷活動任務分配營銷活動執(zhí)行跟蹤營銷活動執(zhí)行反饋營銷目標管理營銷方案設計營銷效果預測營銷方案審核營銷跟蹤調(diào)整營銷活動反饋營銷活動評估問題分析營銷方案派單

62、源數(shù)據(jù)提供營銷數(shù)據(jù)互動營銷信息管理圖 5-10 NG1-CRM 與經(jīng)營分析系統(tǒng)邊界示意圖QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-2007255.5.2.2.流程描述流程描述邊界流程名稱邊界流程名稱信息流方向信息流方向邊界流程描述邊界流程描述營銷數(shù)據(jù)互動_營銷策劃信息BASSNG1-CRMNG1-CRM 系統(tǒng)做為市場營銷的執(zhí)行系統(tǒng)，獲取經(jīng)營分析系統(tǒng)做為市場營銷的策劃系統(tǒng)而提供的營銷策劃信息，來進行營銷活動的執(zhí)行營銷數(shù)據(jù)互動_接觸反饋信息NG1-CRMBASSNG1-CRM 系統(tǒng)將各渠道反饋回來的營銷活動執(zhí)行情況數(shù)據(jù)傳送到經(jīng)營分析系統(tǒng)，供經(jīng)營分析系統(tǒng)做為市場營銷的評估系統(tǒng)進行營銷活動實施效果的

63、評估源數(shù)據(jù)提供NG1-CRMBASSNG1-CRM 系統(tǒng)做為數(shù)據(jù)源，向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)等基礎數(shù)據(jù)NG1-CRM 與經(jīng)營分析系統(tǒng)邊界流程5.5.3. 與業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管的邊界與業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管的邊界業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管（BOMC）系統(tǒng)實現(xiàn)在業(yè)務支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機設備、網(wǎng)絡設備、存儲設備、備份設備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應用環(huán)節(jié)的業(yè)務流程和數(shù)據(jù)以及異常告警等功能。5.5.3.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 與 BOMC 系統(tǒng)的交互主要體現(xiàn)在四類接口：NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系統(tǒng)

64、軟硬件平臺的狀態(tài)/故障數(shù)據(jù)。NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系統(tǒng)軟硬件平臺的性能指標數(shù)據(jù)。NG1-CRM 需要向 BOMC 提供系統(tǒng)軟硬件平臺的配置信息數(shù)據(jù)。NG1-CRM 開放系統(tǒng)軟硬件平臺的控制接口，BOMC 可以對 NG1-CRM 的軟硬件平臺進行控制（可選） 。QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200726NG1-CRM業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管（BOMC）1、狀態(tài)/故障數(shù)據(jù)采集接口2、性能指標數(shù)據(jù)采集接口3、配置信息采集接口4、控制接口圖 5-11 NG1-CRM 與 BOMC 邊界示意圖5.5.3.2.流程描述流程描述NG1-CRM 系統(tǒng)與 BOMC 系統(tǒng)邊界流程如下表所示：表

65、 5.5.3-1 NG1-CRM 與 BOMC 邊界流程描述邊界流程名稱邊界流程名稱信息流方信息流方向向邊界流程描述邊界流程描述狀態(tài)/故障采集NG1-CRMBOMCBOMC 從 NG1-CRM 獲取主機設備、網(wǎng)絡設備、存儲設備、備份設備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等軟硬件系統(tǒng)的故障告警數(shù)據(jù)，性能閥值告警數(shù)據(jù)等，告警級別分為三級：嚴重告警(critical)、主要告警(major)、一般告警(minor)。性能指標采集NG1-CRMBOMCBOMC 從 NG1-CRM 獲取主機設備、網(wǎng)絡設備、存儲設備、備份設備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等軟硬件系統(tǒng)的性能指標(Key Performance Ind

66、icator，KPI)，性能指標分為二級： 一級性能指標：指對系統(tǒng)運行最重要的，屬于核心和常用的，有明確閥值定義，能夠判斷系統(tǒng)是否正常運行的性能指標。二級性能指標：對于分析系統(tǒng)性能有參考意義的，一般不設定閥值。配置信息采集NG1-CRMBOMCBOMC 從 NG1-CRM 獲取主機設備、網(wǎng)絡設備、存儲設QB-J-XXX-2007QB-J-XXX-200727備、備份設備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等軟硬件系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)，配置數(shù)據(jù)包括配置信息、資源歸屬關系、輸入輸出?？刂平涌冢蛇x）BOMCNG1-CRMBOMC 對 NG1-CRM 系統(tǒng)的控制操作，通常包括控制進程的運行、調(diào)整系統(tǒng)配置、控制通道的通斷、資源的掛接與刪除等操作。5.5.4. 與與 MIS/OA 的邊界的邊界隨著中國移動通信集團公司各子公司 MIS/OA 系統(tǒng)建設水平的不斷提升，全集團范圍在財務核算、內(nèi)控管理等方面提出了更高的要求，建立 CRM 與 MIS/OA 直連將會有效提高財務人員以及相關人員的業(yè)務處理效率并很好地滿足 SOX 法案所提出的內(nèi)控要求。5.5.4.1.邊界概述邊界概述NG1-CRM 系統(tǒng)向 MIS/OA 系