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1、西南財經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院 淺析餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略——以海底撈餐飲有限股份公司為例 畢業(yè)論文開題報告表 論文（設(shè)計）名稱 淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營銷策略 論文（設(shè)計）來源 論文（設(shè)計）類型 B—應(yīng)用研究 導(dǎo) 師 學(xué)生姓名 學(xué) 號 40700733 專 業(yè) 市場營銷 一．選題背景和研究意義 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)型服務(wù)行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌戰(zhàn)略4個階段，取得突飛猛進(jìn)發(fā)展。當(dāng)今時代，隨著國外資本、管理和品牌大舉進(jìn)入、中國餐飲業(yè)市場的飽和度將越來越高。餐飲企業(yè)面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部條件日趨復(fù)

2、雜，競爭也日趨激烈。而營銷是餐飲業(yè)應(yīng)對國際競爭和提高競爭力的重要手段。海底撈集團(tuán)創(chuàng)辦于1994年。海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步。時至今日，海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。海底撈的服務(wù)營銷具有相當(dāng)?shù)奶厣?，本文主要討論海底撈集團(tuán)的服務(wù)營銷策略以及管理方式。這是非常有意義的，也是與時俱進(jìn)的。 二．選題思路 （1）緒論，主要是提出本文寫作的背景和意義。 （2）海底撈集團(tuán)概述，以及海底撈集團(tuán)的服務(wù)營銷策略和管理方式與所取成果 （3）分析海底撈集團(tuán)服務(wù)營銷策略以及管理模式與與當(dāng)今多數(shù)餐飲企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀比較 （4）總結(jié)，針對餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略，發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決方案。 三．時

3、間安排 2011年11月27日：完成文獻(xiàn)綜述（畢業(yè)設(shè)計的可行性報告） 2011年12月14日前：完成畢業(yè)設(shè)計的系統(tǒng)設(shè)計，進(jìn)行程序編碼 2011年1月24日前： 完成論文的粗鋼（設(shè)計的框架） 2011年3月21日前：完成論文終稿（設(shè)計成果），并且打印成冊，上交論文準(zhǔn)備答辯。 四．部分參考文獻(xiàn) 徐立臣 《運(yùn)用服務(wù)營銷理念，提高服務(wù)企業(yè)競爭力》知識經(jīng)濟(jì) 2009年11.01 期刊 許軼 《服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理》 商業(yè)文化（學(xué)術(shù)版） 2007年10.30 期刊 孫靜 《淺談飯店服務(wù)特點與服務(wù)營銷觀念》 商業(yè)研究 2005年02.25 期刊 薛景梅，孫芳《

4、成功的先決條件 內(nèi)部營銷——服務(wù)營銷》河北企業(yè)2003年02.20期刊 毛濃月 《從服務(wù)營銷到體驗營銷的轉(zhuǎn)變》現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版） 2005年07.01期刊 徐德昌 王誼 《服務(wù)營銷管理》西南財經(jīng)大學(xué)出版社 出版日期 2005/6/1 五．完成論文所具備的條件因素 （1） 專業(yè)知識的積累； （2） 中國營銷傳播網(wǎng)，學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)和電子圖書館的相關(guān)資料； （3） 導(dǎo)師指導(dǎo)； （4） Office辦公軟件的熟練運(yùn)用； （5） 對海底撈集團(tuán)數(shù)據(jù)的收集及對海底撈集團(tuán)一定的了解； 指導(dǎo)教師簽名：

5、日期：2010-10-31 文獻(xiàn)綜述 摘要：改革開放以來，在我國各行各業(yè)逐漸走向世界的同時，我國餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。各國的餐飲業(yè)也不斷的進(jìn)入中國市場，帶來的有競爭也有許多科學(xué)的經(jīng)營理念。中國加入WTO以后,國際餐飲業(yè)將進(jìn)一步進(jìn)入我國餐飲業(yè)市場,我國餐飲業(yè)也將走向世界,這將使我國的餐飲業(yè)面對更激烈的競爭。而營銷是餐飲業(yè)應(yīng)對國際競爭和提高競爭力的重要手段。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷；二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 ，而營銷策略中桌重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要， 做到個性化就應(yīng)

6、：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。 關(guān)鍵字：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢 個性化服務(wù) 前言：近年來,我國餐飲業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景象,我們也不難發(fā)現(xiàn),真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見,有許多甚至只在市場上曇花一現(xiàn)。究其原因,經(jīng)營管理的失敗固然是其一,但營銷工作是否到位乃是一個不容忽視的重要因素。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種

7、策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。 從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊

8、涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。 因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。 近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前

9、景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。因為總結(jié)的餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有以下三個方面： 一,餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷；二, 餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三，重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求。 本文結(jié)構(gòu)如上三方面所示。 一、餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷 （一）、服務(wù)的特點 服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的四個特點:一是服務(wù)具有無形性。服務(wù)是一種行為或活動,是非實體的、無形的、抽象的,如廚師的烹飪

10、活動。二是服務(wù)具有不可分性。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)是同時發(fā)生的。三是服務(wù)具有易變性。服務(wù)是一種人的活動,既有服務(wù)人員的參與,又有顧客的參與,人的因素常常干擾服務(wù)活動,使得服務(wù)活動容易走樣。四是服務(wù)具有不可儲存性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束,不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲存期。 （二）、餐飲業(yè)服務(wù)營銷的策略體系 可以說,餐飲業(yè)營銷的實質(zhì)是服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。例如,服務(wù)的無形性對餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞;但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動,顧客一般

11、看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點,變無形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營銷。 二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略 （一）、餐飲業(yè)的有形化營銷——環(huán)境營銷 餐飲業(yè)的現(xiàn)代社會的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或

12、清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。 餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù),本質(zhì)上是無形的、抽象的,這對餐飲業(yè)營

13、銷不利,因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化, 即盡可能提供一些有形線索,幫助顧客識別和了解企業(yè),并由此促進(jìn)營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索,包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面,具有重要的營銷作用和價值。餐飲環(huán)境對餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用。如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。 在進(jìn)行環(huán)境營銷設(shè)計時應(yīng)注意:1、環(huán)境要體現(xiàn)理念。如國外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計就體現(xiàn)出“綠色”的理念。如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。2、環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色,不但體現(xiàn)在菜肴、點心和自配飲料上,也體現(xiàn)在環(huán)境上。3、環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心,也是餐飲環(huán)境設(shè)計和管理的

14、一個原則。 （二）、餐飲業(yè)的技巧化營銷——文化營銷 餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客,充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”,是取“三國演義”之名,易“三”為“蜀”,使人們能較容易記憶,既有文化感,又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性;另外,我們知道,三國時的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營項目以川菜為主,同時引進(jìn)泰國、越南、貴州、云南等地特色,豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化不僅起到營銷作用,同時也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。 （三）、餐飲業(yè)的關(guān)系化營銷——細(xì)微

15、營銷 餐飲業(yè)的細(xì)微營銷,是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處來關(guān)心顧客,使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包,就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。 細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。對于細(xì)微觀察,即要善于察言觀色,根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點出不同價位的菜肴;對于細(xì)微結(jié)帳,就是向顧客提供明細(xì)帳單,使顧客對餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結(jié)帳時先打出一張預(yù)結(jié)單,服務(wù)人員先核對后讓顧客核對,然后再打出實結(jié)單,服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù),使酒樓的信譽(yù)度大大提高。 （四）、餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷 服務(wù)的易變形對餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面,它

16、使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。 1、餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化,就是在顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上,對菜點的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營銷的角度講,餐飲產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此,必須作好顧客調(diào)研,充分了解顧客對菜點的需要、意見和要求。另外也應(yīng)聽取廚師的意見,努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。2、餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對服務(wù)人員拉椅、點煙等的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。3、另外,餐飲企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

17、化生產(chǎn),還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究,促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會對標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。 （五）、餐飲業(yè)的差異化營銷——個性化營銷 餐飲企業(yè)的個性化營銷,是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個性化差異,針對個性化差異提供個性化服務(wù)。 餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個性化服務(wù)培訓(xùn),應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對顧客的興趣、個人的服務(wù)技能、服務(wù)知識和靈活應(yīng)對的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個性化服務(wù)中看到自己的價值,樹立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán),因為有了處置權(quán),一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客

18、特殊的個性化的需要。三是后臺支持。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴的烹飪的,因此要做好個性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通,需要廚房的大力支持。 （六）、餐飲業(yè)的可調(diào)化營銷——時間調(diào)節(jié)營銷 眾所周知,餐飲業(yè)的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動,一日三餐,早餐、午餐和晚餐,都是需求高峰。二是每周的波動,周末和周日的需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時令的波動,旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此,針對這些特點,餐飲企業(yè)可以通過對營業(yè)時間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說,可以從以下幾方面進(jìn)行:1、假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給,以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。2、預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企

19、業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法,有計劃地安排餐飲需求和供給的時間,從而達(dá)到二者在時間上的平衡。3、全天侯供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天侯營業(yè)的網(wǎng)點,以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要,并取得了成功。4、靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時間以適應(yīng)市場需要,一個重要的問題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。 三、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求 情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲

20、企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。 隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象

21、。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。 餐飲服務(wù)營銷策略中總結(jié)最為重要三個關(guān)鍵詞 “個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。其中所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細(xì)化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到： （一）、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要

22、高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。 （二）、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。 （三）、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的

23、培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。 （四）、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報最大化。 總結(jié)，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經(jīng)濟(jì)社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依

24、據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠(yuǎn)的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠(yuǎn)利益。作為旅游企業(yè)一個重要組成部分的旅游餐飲企業(yè)，自然也受到影響，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢 本文以海底撈餐飲有限股份公司為例，討論海底撈餐飲有限股份公司其服務(wù)營銷策略，并作出相應(yīng)結(jié)論。 參考文獻(xiàn) [1]張旭.《服務(wù)營銷》.北京:中國華僑出版社,2002； [2]陳祝平.《餐飲營銷策劃與案例》.沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2003(1)； [3]周湘.《餐飲有形化營銷》.北京

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