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1、 銷售人員培訓資料 目 錄 一、??公司簡介及制度 1.??公司發(fā)展歷程及理念；2.??公司組織架構及各部門職能； 3.??公司規(guī)章制度及福利待遇；4.??員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 二、??銷售部管理制度及要求。 1.??銷售人員守則； 2.??銷售部罰則； 3.??銷售人員儀表及禮儀； 三、??房地產(chǎn)基本知識 1.??房地產(chǎn)常用術語； 2.??房地產(chǎn)面積計算范圍及計算方法； 3.??按揭貸款的各項規(guī)定及計算方法； 4.??公積金貸款的有關規(guī)定； 5.??商品房預售及房地產(chǎn)交易的有關規(guī)定。 四、??銷售流程及技巧 1.??銷售員是誰；2.?

2、?客戶是誰；3.??銷售心態(tài)；4.??接待流程；5.??客戶類型分析及應對要領； 6.??銷售技巧；7.??成交的方法。 五、??公司樓盤簡介及市調(diào)。 1.??市調(diào)方法及要求；2.??安排市調(diào)； 3.??中山市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡述 一、銷售人員培訓計劃表 序號?? 培訓內(nèi)容?? 1 ??⑴公司發(fā)展歷程及理念； ⑵公司組織架構及各部門職能； ⑶公司規(guī)章制度及福利待遇； ⑷員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。???? 2? ?⑴銷售人員守則； ⑵銷售部罰則； ⑶銷售人員儀表及禮儀； 3?? ⑴房地產(chǎn)常用術語； ⑵房地產(chǎn)面積計算范圍及計算方法； ⑶按揭貸款的各項規(guī)定及計算方

3、法； ⑷公積金貸款的有關規(guī)定； ⑸商品房預售及房地產(chǎn)交易的有關規(guī)定。 4?? ⑴銷售員是誰； ⑵客戶是誰； ⑶銷售心態(tài)； ⑷接待流程； ⑸客戶類型分析及應對要領； ⑹銷售過程及技巧； ⑺成交的方法。 5??⑴市調(diào)方法及要求； ⑵安排市調(diào)； ⑶中山市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡述； ⑷公司代理樓盤簡介。 6??考核?? 備注：以上每課時為1小時30分，每天設四個課時，上、下午各兩個課時。 二、銷售部管理制度及要求 1.??銷售人員守則； 2.??銷售部罰則； 3.??銷售人員儀表及禮儀； 1、銷售人員守則 一、??基本素質(zhì)要求 良好的形象十誠懇的態(tài)度十熱誠的服務

4、十機敏的反應十堅定的信心十 流暢的表達十積極的進?。絋OP SALES 二、??基本操作要求 1．??按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象； 2．??虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠； 3．??嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設施； 4．??主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 5．??業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者； 6．??經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以接待； 7．??同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 8．??凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，

5、必須無條件全部到位工作。 三、??服裝儀容、準則 1．員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結好領帶、領花、秀袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色； 2．男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無頭屑； 3．女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水； 4．員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪

6、指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； 5．在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務； 6．提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 四、??接聽電話 1．??注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”； 2．??若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找人不在則應客氣地請對方留言或留下電話，以便回電； 3．??倘接洽咨詢購房者，則掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳（在廣告日電話時間應更加縮短）； 4．??工作時間應盡量不打私人電話，并不許長時間通私人

7、電話。 五、??接待客戶 1．??客戶上門時，業(yè)務員必須主動面帶笑容上前迎接； 2．??迎接客戶后，業(yè)務員應先開日招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”并詢問客戶意向； 3．??當客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水； 4．??銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明； 5．??在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子； 6．??隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑

8、，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴； 7．??不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”； 8．??中午休息時間，值日人員須接聽電話及接待客戶； 9．??在有客戶時，不準大聲喧嘩。 六、??銷售工具的準備 1．??每人應準備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2．??每人應備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??； 3．??必須熟悉每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、分期付款、發(fā)展商等一切資料； 4．??業(yè)務員在接待客戶的時間內(nèi)不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時應告知對

9、方“對不起，請過X分鐘再打來或請留下電話讓XX回復”； 5．??如有客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助； 6．??盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。 七、??銷售技巧 1．??把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，避免產(chǎn)生類似辯論的場面； 2．??避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服； 3．??房產(chǎn)銷售屬服務業(yè)，銷售人員

10、的從業(yè)態(tài)度要以“服務”為宗旨，因此須加強房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務，從而創(chuàng)造業(yè)績； 4．??在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交； 5．??業(yè)務員必須有在一段時間完成一定目標的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。 第一招——殷勤招待，建立關系 當客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦爛的笑容，盡快建立友善的關系，以便作進一步銷售工作。 舉例：??1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？ 2）小姐，你好，來看展銷會嗎？是否需要幫你介

11、紹介紹？ 3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！ 接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。 舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點稱呼呀，先生？ 2）我叫啊敏，先生貴姓呀？………哦！陳生你好，這是我的名片，請多多指教！ （注：盡量將客人姓名銘記，若這個客人再次光臨時而你又計起他的名字，他對你印象便大大提升） 第二招——投其所好，溶入其中 當與客人開始了對話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞剑郧蠊缠Q。 舉例： 客人情況??語調(diào)??動作 老粗/農(nóng)民??大大聲??大開大合 讀書人/白領??中度聲??大方

12、得體 老伯/老太太??細細聲??扮乖乖后輩 年輕一族??可輕佻些??扮FRIEND 老總/老板級??中度聲??扮專業(yè) 第三招——共同話題，前后共鳴 盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應，增進親切感，例如： 1）??同區(qū)居住 2）??同一大、中、小學 3）??同生誚/生日 4）??同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等） 5）??同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等） （注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙） 第四招——適當接觸，增加友誼 適當?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。

13、事例： 具體情況??身體接觸 1）招呼進電梯??輕拍肩膀以示進電梯 2）招呼入座??雙方點頭以示坐下 3）討價還價??輕拍大腿（只限男性）以示了解 4）簽約后??雙手緊握對方以示多謝 第五招——主動建議，減少選擇 雖然每次只會推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動建議某一至兩個單位，計價錢及付款方式，事例： 銷：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌嬕挥媰r錢吧，和用哪種付寬方式好吖！ 第六招——同時摧谷，同一單位 一般買

14、家只會在競爭的氣氛下才加快購買的決定，現(xiàn)場主管應利用無線咪同時摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置，故意讓他們聽到同時洽談相同單位，在謹防給人捷足先登前，加快購買決定，事例： 銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時，聽到后面那臺客人（用眼神及手指低調(diào)指向該臺）也是洽談這個18樓03室，我想如果你看中就要快一點啦！ 第七招——不要硬碰，避免沖撞 一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉入其他話題或該項目之優(yōu)點，切忌與人爭拗，將關系惡化，舉個例子： 客：xxx的綠化好過這個盤 銷（標準答案）：哦！好難這樣比

15、較，這個盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。 銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。 第八招——勇于認錯，大家好過 若在銷售過程中，不小心講錯一些資料，如稅費或其他費用等，當客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時，一定要主動認錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，事例： 客：你剛才不是說，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說是在明年初至中呢？ 銷（標準答案）：不好意思，可能剛才我不小心說錯了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年底應是主體工程完成日期，待房管局測量驗收后，應該在最遲明年三月入

16、伙。 銷（切忌答案）：沒有！沒有！你聽錯，我說明年初至中，你搞錯了，我賣了這么多，哪有可能說錯，你一定是聽錯了。 第九招——能放就放，威迫利誘 若經(jīng)過一段長時間的硬銷后，該買家仍舉棋不定，猶豫不決，而且產(chǎn)生對話空白時間，這時候應讓這買家獨自考慮一會兒，暫時離開一下，轉頭再回來。同時與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價為名，迫使這買家盡快決定。事例： 客：等我再考慮一下！ 銷：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會回來?。ɑ貋砗螅? 點呀？陳生，考慮成點呀！你覺得還差多少呢！不如我跟主管說，看看能不能給多一點折扣吧。我都想你快點決定

17、，我聽公司說下星期可能要加價，我和你都談了那么久，我都想你買得成，你等我一下吧。 總的來講，銷售學是一門人對人的學問，任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機會對其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對其產(chǎn)品的信任及有關公司的良好印象。 八、??客戶追蹤 1．??業(yè)務員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服； 2．??所有業(yè)務員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報； 3．??原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方

18、式，并將談話內(nèi)容及結論加以記錄，以免混淆； 4．??追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。 九、??工作日志 1．??每人每天應按規(guī)定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當?shù)姆磻?、調(diào)整或支援； 2．??工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。 十、??收據(jù)、認購書 1．??收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主任領用后，統(tǒng)一使用； 2．??銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該套間未售方可讓客人定購，并立即通知總銷控。 3．??收取定金后，開出指定收

19、據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執(zhí)一份。 4．??認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。 5．??銷售人員根據(jù)認購書上資料詳細填寫“客戶資料明細表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。 十一、銷售報表及銷售會議 1．??現(xiàn)場銷售主任每天按當天銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清晰、明了； 2．??每周星期二銷售會議日，各銷售主任于該日交考勤、報表、班表。周報表和銷售報告一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量，存在問題等； 3．??每月底，各售樓部銷售主任交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫）并負責對數(shù)及核算傭

20、金； 4．??每月根據(jù)主管通知，全體銷售人員開例會。 十二、嚴禁事項 1．??未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤； 2．??不得私自接受他人委托代售樓盤； 3．??對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶之要求； 4．??未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 銷售部罰則 處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名 口頭警告 執(zhí)行人：銷售主任級以上干部 方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案 對 象：全體銷售部成員 適用條款： 1.??在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行； 2.??每遲到一次； 3.??不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料； 4.?

21、?未在規(guī)定時間之內(nèi)著好工衣； 5.??男士不打領帶，不刮胡子，不修翩幅者； 6.??女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物； 7.??發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩； 8.??工作時間打私人電話或電話閑談； 9.??責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響； 10.??對客戶不夠禮貌，接待不熱情； 11.??不使用問候語言，不主動問候； 12.??當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。 13.??用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿； 14.??不接接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者； 15.??丁作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無

22、關的資料，書籍、報刊； 16.??賣場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者； 17.??上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者； 18.??上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關的事。 黃單警告 執(zhí)行人；現(xiàn)場主管或其他被授權人 方 式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報行政人事備案、售樓部通報 對 象：全體銷售部成員 適用條款： 1.??無故早退或于工作時間內(nèi)擅自外出者； 2.??工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準中午擅自外出用餐者； 3.??工作中出現(xiàn)差錯導致不良后果者； 4.??于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設者； 5.??不服從上級安排，討價還價者； 6.??未經(jīng)準許，擅自

23、補休、調(diào)休； 7.??違反操作規(guī)程造成不良影響者； 8.??消極怠工，不聽勸告者； 9.??小能按上級要求，按時按候完成工作仟務者； 10.??工作馬虎，不認真負責，屢教不改； 11.??丁作期間，同事之間發(fā)生爭吵者； 12.??包庇、縱容違規(guī)違紀行為者； 13.??無故曠工者； 14.??制造消極情緒和散布謠言者； 15.??每三次口頭警告； 書面警告 執(zhí)行人：銷售部經(jīng)理級干部并報公司行政部確認； 方 式：以書面方式銷售部通報、罰金＊0元并作行政降級處理； 對 象：全體銷售部成員； 適用條款： 1.??搬弄事非，挑拔離間，搞不團結： 2.??利用職權給親友

24、以特殊優(yōu)惠； 3.??在樣板房及售樓現(xiàn)場睡覺者； 4.??被客戶或開發(fā)商投訴者； 5.??不服管教，頂撞領導者； 6.??制造消極、情緒、散布謠言者； 7.??違反公司的保密規(guī)定； 8.??弄虛作假，虛報業(yè)績者； 9.??每兩月累計兩次黃單警告。 注：業(yè)務員降級處理：降為試用期，為期一個月。 試用期業(yè)務員降級處理：延長試用期一個月。 除名 執(zhí)行人：行政人事部 方 式：全公司通報，罰金不低于結算總金額（含所有未發(fā)放的工資、傭金、獎金、補貼）的*％ 對 象：銷售部全體人員 適用條款： 1.??參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個人交易行為； 2.??私人以各種形

25、式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮； 3.??由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害； 4.??擅自在樣板房留宿； 5.??在售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆； 6.??私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果。 7.??拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律； 8.??違犯國家法律，受到刑事處分者； 9.??工作嚴重失責，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； 10.??***、盜竊、營私舞弊者； 11.??惡意破壞公司物品者； 12．每兩月累計兩次書面警告。 瀆職警告 執(zhí)行人：行政人事部 方 式：公司主管級干部會議通報，罰金*元 對

26、象：主任級以上管理人員 適用條款： 1.??對違規(guī)行為，視而不見者； 2.??違規(guī)行為已確認，但不按適用罰則處罰者； 3.??下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實確認者； 4.??重大事項，消極情緒，流言蜚語，未及時向總經(jīng)辦報告； 5.??行政人事部對違規(guī)行為即時直接進行處罰第三次時，對現(xiàn)場管理干部按本項警告處理。 銷售人員儀表及禮儀 1.??銷售人員儀表 儀表是每一個人的廣告，給人的印象是初步的卻是難忘的，儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它真接影響客戶洽談的情緒，亦會影響成效結果。 儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服飾整潔不華麗；手勢適

27、當不過分；行動果斷不拘泥；禮節(jié)周到不夸張等。在業(yè)務談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個方面。 n??服飾 1)??與人接觸的第一個感性認識都是從服飾儀表開始的。服裝整潔、挺括、儀表大方，給人一種認真、嚴肅和信心十足的感覺。否則會給人感覺到不嚴肅、不認真，會引起對方心理上的不悅，不信任等不良反應； 2)??儀表至少應給人以舒服自然，這樣才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。切忌蓬頭垢面不修邊幅，或服飾過于華麗、新奇； 3)??衣服應熨平整、褲子應熨出褲線； 4)??衣領袖口要干凈； 5)??皮鞋要上油擦亮； 6)??頭發(fā)要洗凈吹得得體；男士應刮胡子；女士可

28、適當擦點香脂、微量噴灑點香水，但不宜過濃。 n??談吐 談判人員的談吐要大方，語言、儀態(tài)既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點，受制于人，從而失了談判的主控權。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢、音調(diào)、用語上。 1)??距離要求：一般應坐、立于客人右側45度角的位置，以力求減少相互之間壓迫感，減少抗性與對立性。售樓現(xiàn)場銷售人員另須注意： a)??讓客戶對模型而坐，銷售人員盡可能面對銷控臺而坐； b)??每臺限1-2名銷售人員，其中一人主講； c)??帶齊資料，中途不得獨自離臺； d)??其他無關銷售人員輪守，倒茶，送資料； e)??資料放于臺

29、面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應用母指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料； f)??售人員手肘不上臺面，茶杯盡量放外圍； g)??性撓腿斜放或收腳交叉斜放，男性撓腿或雙腿平行，男性或女性均不可滿座，應從1/2椅面； h)??有的銷售有員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應適當調(diào)整； i)??不使用否定語句，而善用、活動肯定語句； j)??不可用命令式或請求式語句； k)??傾聽時以尾語（如“嗯”、“對”、“沒錯”）以表尊重或重視； l)??拒絕客人時，一定要說“對不起”； m)??多說贊美，感謝的話； n)??在自己的責任范圍內(nèi)說話

30、； 2)??手勢要求： 談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應與談判主題相適應。談判細節(jié)時，手勢要??；談重點問題或大事時手勢可加大。運用手勢時必須考慮周圍環(huán)境的大小，外界的空間越大，手勢可以夸張一些，外界空間越小，手勢應收斂。 3)??手勢的含義： 如平掌搖動表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝；雙手搓動可以表示高興或著急（視眼動而變）；舉手平掌表示別說了。也可隨著話題，用手勢加強語意。手抬高或雙手外拉、掌心向內(nèi)均表達大、小、強、弱、難、易、分合等意思。而手指頭又可表達數(shù)量，贊揚、批評、肯定、否定。手勢的運用應注意手勢的幅度：縱不過與對方相距的“中界線”，橫不過自已的肩寬。 n?

31、?音調(diào)要求： 不同的音調(diào)可賦予同一名話不同的含義。所以，談判者的音調(diào)掌握對準確表達自己的論點，讓對方準確理解自己話中的重要意義。 n??用語要求： 用語是談吐的基本因素。各種思維需要用語言而表達，談判的整個過程就是談判者的語言交換過程。任何一場生動活潑或有聲有色的談判，無不是由外交語言、商業(yè)法律語言、文學語言和軍事語言溶匯而成。除此之外，用語還依談判的階段分為寒喧、開場、交談、結束等用語。因此，在談判中就應掌握好用語。 n??舉止 談判人員的舉止系指其在談判過程中，立、坐、行和所持態(tài)度的表現(xiàn)及對談判產(chǎn)生的效果。 u??談判者的站立表現(xiàn)出不同的情緒和心理。如信心、興趣、疲憊、失望、冷

32、漠、熱情。好的談判者應正確運用站立所表示的語言和思想。立：一般標準規(guī)范為兩腿站開、相距一肩寬、雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭、目光平視對方，面帶微笑，可以反映談判者對所負任務的信心、興趣，對談判有進取的勁頭。 u??站姿不同表達的內(nèi)心世界活動也不同。一般來講，雙手放在桌上，挺腰近臺而坐，反映對方的關注、興趣、積極性及對談判成功的信心。 u??行姿要區(qū)分主賓。當為賓時，緩步進門，環(huán)視房間主人站的位置，以確定自己走向，這可反映一種修養(yǎng)和穩(wěn)重、信心及力量。當為主時，若自己先到房間，在迎過客人后，引客人入席，自己走在后面，輕步入席。這反映了禮貌、持重、信心。若晚到，應疾步入門，眼睛搜尋主賓

33、，邊走邊伸手給主賓致意，這反映了歉意、誠意、合作的態(tài)度。 u??談判人所持的態(tài)度直接反映了自身修養(yǎng)并直接影響談判雙方情緒和談判效果。 總之，舉止是內(nèi)在形象的外在表現(xiàn)，因此，在談判活動中應盡力使用自己取得最佳的儀表爭取最佳的談判地位。 三、房地產(chǎn)基本知識 1.??房地產(chǎn)常用術語； 2.??房地產(chǎn)面積計算； 3.??按揭貸款的各項規(guī)定及計算方法； 4.??公積金貸款的有關規(guī)定。 5.??商品房預售及房地產(chǎn)交易的有關規(guī)定； 1.??房地產(chǎn)常用術語 1)??房地產(chǎn)：是房屋和土地的社會經(jīng)濟形態(tài)，是房屋和土地作為 一種.財產(chǎn)的總稱。 2)??房地產(chǎn)業(yè)：是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理和

34、服務的行業(yè)。 3)??居住小區(qū)技術經(jīng)濟指標 2??居住小區(qū)總用地：包括住宅總用地/公共建筑設施總用地/道路、廣場用地/庭院、綠化用地總和。 2??住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。 2??公建總用地：指小區(qū)全部公共建筑物戰(zhàn)地總面積之和。 2??道路、廣場用地：指小區(qū)內(nèi)主次干道、宅前支路、人行道、綠化帶中間寬度大于1.5M的步行道及停車、回車廣場和有鋪砌地面的場地面積之和。 2??庭院、綠化面積：指小區(qū)內(nèi)集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活動場所等為小區(qū)所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。 2??總建筑面積（

35、m2）：指小區(qū)內(nèi)住宅、公建總和。 2??建筑密度=小區(qū)內(nèi)全部建筑的基地面積之和（m2）/小區(qū)內(nèi)總占地面積（m2） 2??建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和（m2）/小區(qū)總占地面積 （m2）*100% 4)??單體住宅建筑設計技術經(jīng)濟指標名詞解釋 2??建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計算。 2??建筑面積由使用面積、輔助面積和結構面積三部分組成。 2??使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。 2??輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。 2??結構面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻

36、、間隔墻、垃圾道、通風道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。 5)??行業(yè)常用術語解釋 2??建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投影的占地面積。 2??用地面積：指產(chǎn)權人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、天井、庭園、通道等占地面積的總和。 2??共享地面面積：指兩個或以上產(chǎn)權人共同占有使用的不能分割的土地范圍。 2??技術層：指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、衛(wèi)生等設備安裝的局部層次。 2、房地產(chǎn)面積計算 n??建筑面積（銷售面積）=套內(nèi)建筑面積+公用建筑公攤面積 n??套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+內(nèi)陽臺面積（以100%）或外陽臺面

37、積（以50%計） *注：套內(nèi)建筑面積由以下三部份組成； a)??套內(nèi)的使用面積。即房間、廳、廚房和衛(wèi)生間的面積； b)??套內(nèi)墻體面積。是指合用空間周圍的維護或承重墻體，有共用墻和非共用墻兩種。其中，其用墻墻體水平投影面積的一半計入套內(nèi)面積。非共用墻體水平投影面積全部計入套內(nèi)墻體面積。 c)??陽臺建筑面積包括內(nèi)陽臺和外陽臺。其中外陽臺按水平投影面積的一半計算。 n??公用建筑分攤面積=公用建筑面積分攤系數(shù)*套內(nèi)建筑面積 *注：公用建筑面積由以下兩部份組成； a)??電梯間、樓梯間、垃圾道、變電房、設備間、公共門廳和過道、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑服務的公共用房各管理用房

38、建筑面積。 b)??套（單元）與公用建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的一半。 c)??凡作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應計入公用建筑面積。作為入防工程的地下室也不計入公用面積 n??公用建筑面積分攤系數(shù)=整棟公用建筑面積/各套套內(nèi)建筑面積之和 n??整棟公用建筑面積=整棟建筑面積—各套套內(nèi)建筑面積—可租售的地下室、停車場及人防工程等 n??實用率（得房率）=套內(nèi)建筑面積/合同所注的建筑面積。 3、按揭貸款的各項規(guī)定及計算方法 個人住房商業(yè)性貸款，就是指購房者在本行存入擬購住房房款一定比例的資金后，以所購住房（或“樓花”權益）作為抵押，向本行申請其余所需資

39、金貸款并分期還款的一種金融服務，又稱“個人購房儲蓄與購房抵押貸款”。 1)??貸款申請條件 l??具有完全民事行為能力的中國公民及在中國大陸有居留權的境外、國外公民； l??在本行有擬購房價20%以上的購房儲蓄存款（在廣州地區(qū)申請購房的要求有擬購房價20%以上的自有資金）； l??有穩(wěn)定的合法收入，具備償還貸款本息的能力； l??同意以所購房產(chǎn)（或"樓花"權益）作抵押。 l??所購房屋的產(chǎn)權必須明晰，可進入房地產(chǎn)市場流通； l??所購房屋不在拆遷公告范圍內(nèi)； l??如申請個人住房公積金貸款或組合貸款，還應符合個人住房公積金貸款及組合貸款的有關規(guī)定。 2)??借款人需

40、提供的資料 l??合法的身份證明（國內(nèi)人士提供居民身份證或軍官證；境外及國外人士提供有效居留證、國外身份證明）； l??購房定金收據(jù)和購房協(xié)議； l??在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點開立的購房儲蓄存折； l??還款能力證明（如單位出具的個人收入證明、存單、個人納稅單和其它有價證券、借款人工作證、勞動合同等，私營業(yè)主和單位還需提供公司章程和股東權益分配說明書、上一年度財務決算報表、最近三個月財務報表、合法的審計報告或單位繳稅稅單等）。 3)??貸款額度、期限、利率 l??個人住房商業(yè)性貸款的額度不超過所購住房價值的80%，貸款期限為1-30年；商鋪、車位貸款額度為不超過所購商鋪或車位的6

41、0%，期限為1-15年；（借款人為單位的為五成三年）。 l??利率按照中國人民銀行的規(guī)定執(zhí)行。 個人住房商業(yè)性貸款期限1年以內(nèi)（含1年）的，實行合同利率，遇法定利率調(diào)整，不分段計息；貸款期限在1年以上的，遇法定利率調(diào)整，于下年初開始，按相應利率檔次執(zhí)行新的利率規(guī)定。 按照銀傳[1999]44號、45號規(guī)定，自1999年9月21日起，商業(yè)銀行用信貸資金發(fā)放的個人住房貸款利率，由現(xiàn)行按法定利率減檔執(zhí)行改為：5年以下（含5年）按年利率5.31%執(zhí)行，5年以上按年利率5.58%執(zhí)行。 4)??貸款償還規(guī)定 l??第一種償還方式： 　按月平均歸還借款本金，借款利息逐月結算還清。

42、　每月供款額=借款本金÷供款總期數(shù)+尚欠本金×月利率 　其中：每月償還本金=借款本金÷供款總期數(shù) 　當月償還利息=尚欠本金×月利率÷30×尚欠本金實際占用天數(shù) 　尚欠本金實際占用天數(shù)=本月還款日－上月還款日 　尚欠本金=貸款本金－已歸還本金累計額 l??第二種償還方式： 按月等額歸還借款本息。 計算公式： 其中：當月償還利息=尚欠本金×月利率 　 當月償還本金=每月供款額－當月償還利息 5)??貸款辦理流程 咨詢→簽訂購房協(xié)議→借款申請→貸款審批→簽訂《房地產(chǎn)預售契約》→簽訂《樓宇按揭合同》→辦理公證、抵押、保險→發(fā)放貸款→次月起供款 4、公積金貸款的有關規(guī)定

43、 個人住房公積金貸款是指按規(guī)定參加了住房公積金或住房貨幣分配制度的人士，在購買自住普通住房時，因自有資金不足，同意以所購住房（或“樓花”權益）作抵押向本行申請的住房公積金低息貸款。購房人向本行申請個人公積金貸款時，因受到貸款額度限制，可以同時申請一筆個人住房商業(yè)性貸款，即為個人住房組合貸款。 1)??貸款申請條件 l??具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留證件； l??已按規(guī)定足額繳存住房公積金，或所在單位已按規(guī)定實行住房貨幣分配，且本人未曾享受過個人住房公積金貸款； l??有穩(wěn)定的合法收入和償還貸款本息的能力； l??有購買自住住房的合同、協(xié)議或意向書； l??在我行有相當于擬購住房總價

44、20%以上的購房儲蓄存款； l??同意以所購房產(chǎn)（或"樓花"）權益作抵押。 2)??借款人需提供的資料 l??居民身份證（或其它合法的身份證明）和本市戶口簿（或有效居留證件）； l??銀行出具的借款人及其家庭成員的《個人住房公積金繳交情況證明》（廣州地區(qū)的客戶，若在我分行存儲公積金則可免此證明，但借款人應提供有關人員的公積金帳號）； l??收入證明； l??在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點開立存款帳戶的購房儲蓄存折或信用卡； l??購房意向書、定金收據(jù)或購房協(xié)議、合同。 3)??貸款額度、期限、利率 l??貸款額度：按照市住房公積金管理中心有關貸款的規(guī)定，客戶可申請個人住房公積金貸款最

45、高額度以下面三個額度中的最低者為準： l??不超過借款人及其家庭成員在退休年齡內(nèi)所繳存住房公積金或住房貨幣分配數(shù)總額的2倍； l??不超過所購住房評估價值的80%； l??不超過廣州市住房公積金管理中心每年公布的最高貸款額（目前暫定16萬元）。 l??另外，在申請個人住房公積金貸款前，借款人還需在本行有相當于擬購房房價20%以上的 購房儲蓄存款。 l??貸款期限：最長30年。 l??貸款利率：按照人民銀行規(guī)定的個人住房公積金貸款利率執(zhí)行。 4)??貸款程序 簽訂協(xié)議→填寫申請→簽訂合同→發(fā)放貸款→還本付息 5、商品房預售及房地產(chǎn)交易的有關規(guī)定； n??房地產(chǎn)交易管理規(guī)定及

46、有關問題 1)??房地產(chǎn)交易的主管部門：廣州市國土房管局是廣州市房地產(chǎn)市場的主管機構，屬下的房地產(chǎn)交易所是房地產(chǎn)買賣交易的職能部門。房地產(chǎn)買賣，必須到交易所辦理交易鑒證手續(xù)，未經(jīng)鑒證的私買私賣行為，不受法律保護。 2)??對購房者的規(guī)定：⑴不受本市戶籍的限制，不論本市或外地的居民，包括港、澳、臺同胞和華僑及外籍華人，均可持本人身份證件購買廣州市物業(yè)。⑵境內(nèi)單位購買私人物業(yè)，需縣以上政府批準。⑶外商以企業(yè)名義購買房地產(chǎn)：港、澳、臺注冊企業(yè)，憑注冊登記及董事會決議申請批準；外國注冊企業(yè)，需經(jīng)省外事辦，省外經(jīng)貿(mào)委批準。 3)??對交易的房地產(chǎn)的規(guī)定 ??出售房地產(chǎn)必須是“產(chǎn)權清楚，證契齊全”

47、，其產(chǎn)權憑證根據(jù)不同物業(yè)有如下幾種類型： ??⑴開發(fā)商銷售的商品房：必須具備“廣州市商品房預售許可證”。 ??⑵現(xiàn)樓：由市國土房管局核發(fā)的房地產(chǎn)證。 ??⑶形式：由廣州市房地產(chǎn)產(chǎn)權登記所根據(jù)實際需要按核發(fā)的“房地產(chǎn)權屬證明書”（限定使用范圍，時間的證件）。除此之外的任何部門出具的任何證明，都不能作為房地產(chǎn)業(yè)市場流通的合法證件。 4） 對房地產(chǎn)交易行為的規(guī)定 n??商品房預售 1)??預售條件 ?? 商品房的預售必須持有市國土房管局核發(fā)的“商品房預售許可證” 2)??基本程序 ?? 簽約（預售契約）→合約登記→交樓→確權→過戶→發(fā)證 3)??轉讓條件： 轉讓的預售契約必須

48、經(jīng)市交易所鑒證或備案。 4)??程序：申請→審批→轉移 n??稅費的規(guī)定 1)??房屋買賣契稅：按成交價的3%征收（由買方繳付）港、澳、臺同胞和華僑，及其在大陸投資經(jīng)營的企業(yè)以外幣購房的，可折半征收；全民、集體所有制單位購房的免征契稅。外國企業(yè)及外國人購房按成交價3%征稅?！皹腔ā鞭D讓按正常契稅50%征收（買方繳交）。 2)??交易監(jiān)證費：按成交價的0.3%征收（由買方繳付） 3)??契約印花稅：按成交價的0.05%征收（由買方繳付） 4)??權證綜合費：按成交價的0.2%征收（由買方繳付）權證綜合費含產(chǎn)權登記費、測繪費、土地使用登記費、權證工本費及權證印花稅。 5)??補交土地

49、出讓金（二手樓交易）：凡屬未辦理國有土地有償出讓的房地產(chǎn)交易依照規(guī)定需補交土地出讓金。金額根據(jù)用地性質(zhì)、地段評估、單位買賣的按標準地價25%補交，私人住宅按標準10%補交。 6)??增值稅 四、??銷售流程及技巧 1）銷售員是誰； 2）客戶是誰； 3）銷售心態(tài)； 4）接待流程； 5）客戶類型分析及應對要領； 6）銷售過程及技巧 7）成交的方法。 1.??銷售員是誰 l??公司的形象代表 作為一個房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會留給客戶一個好的印象，增加對公司的信心，拉近雙方的距離。 l??公司經(jīng)營理念的傳遞

50、者 銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營信息傳遞給客戶，達到銷售的目的。 l??客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問 銷售員要利用對專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。 l??將樓盤推介給客戶的專家 銷售員要有絕對的信心，并必須做到三個相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術。因為首先相信自己的公司；在推銷活動中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益，社會信譽和發(fā)展前景：其次相信自己，相信自已能夠完成推銷任務的能力是推銷成功的信心與決心的來源

51、，并能產(chǎn)主動力與熱情，充滿自豪和信心地去全心投入，創(chuàng)出最好水平：第三相信自己推銷的商品，包括相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己 的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認定自己是推介樓蓋的專家。 l??將客戶意見向公司反映的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，令公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 l??是客戶最好的朋友 銷售員應努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。 l??市

52、場信息的收集者 銷售員要求有較強的反應能力和應變能力，井豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。 l??具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷售員，應清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 2.??客戶是誰？ l??客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的。 l??客戶是公司的一個組成部分； 要讓客戶相信當成為業(yè)主后，公司已將其認同為一個不可分割的

53、組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會船高”。 l??客戶不是有求于我們，而是我們有求于他； 銷售員要清楚這一點，正確地擺正心態(tài)，作出合適的行為。 l??客戶不是與我們爭論的人； 銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭論，要避其鋒芒，采取適當?shù)恼勗挿绞健? l??客戶應該受到最高禮遇。 對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認為自己是受到尊重，而對銷售員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤購買的欲望。 3、銷售員應有的心態(tài) n??信心的建立 ——強記樓盤資料； 按盤資料的熟悉，自然就可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。

54、 ——假定每位顧客都會成交 銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。 ——配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。 n??正確的心態(tài) ——衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售員應知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入機會。 ——正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙

55、蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回施的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 n??面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ——從客人立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？” 所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 ——大部分人對夸大的說法均會反感 世界上是沒有十全十美的東西的，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對

56、銷售員的信任感。 n??如何對待失敗 任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律” 例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺 200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，才學會辯證地看待失敗與成功。 4、接待流程； 樓盤銷售基

57、本流程圖 1)??前期準備工作 l??以良好的形象和服務態(tài)度建立客戶對銷售人員良好的第一印象，進而由銷售人員這一窗日開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸； l??深刻認識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷講資料，確立銷售信心； l??熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度； l??銷售資料和工具的準備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等； l??必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。 2)??接待規(guī)范 l??兩名售樓員對稱，分兩

58、側直立在售樓部門內(nèi)，當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎光臨”，“請過來這邊我?guī)湍憬榻B一下情況”，請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側走，銷售 員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。 3)??介紹樓盤概況 l??模型介紹 指引客人到模型旁 介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、路名。附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等等。 指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。 l??基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)

59、展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、今期主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。 l??參觀樣板房、示范單位 ???樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家俱擺設狀況。 ???示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等。 l??樓盤實地介紹（小區(qū)實景） ???須視各項目現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場。 ???重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現(xiàn)場實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。 ???要注意工地現(xiàn)場的安全性。 4)??洽談、計價過

60、程 ???帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其它售樓員應及時添加茶水，做好配合，營造氣氛。 ???根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。 ???推薦付款方式。 ???用《計價推介表》詳細計算樓價及應交其它費用，銀行費用等等 ???大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。 ???關健時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說： “這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元

61、”。從而進入較實在的談判、拍板階段。 5)??成交過程 n??當客人表示滿意，有購買欲望時； 應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：“某某小姐，有沒有帶身份證？” 邊說邊寫認購書，即使客人說沒帶也無妨，可說“簽約時再補”。 一邊寫，一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”， “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手；全場致以熱烈掌聲； 然后大聲對銷控報備已售出的單元號。 n??當客人要再考慮時，可利用： ???展銷會優(yōu)惠折扣???展銷時間性???好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時再補足定金。 n??交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點，

62、怎樣辦手續(xù)等等。 6)??來客留電、登記方式、 當整個推介過程完畢時，而客人確實要再三回去考慮時，可說： “先生，請賜教名片，”“先生，先做個客戶登記”，“小姐，循例做個客戶統(tǒng)計”等等 留下客戶聯(lián)絡方式及詢問重點、約下次見面的伏筆，方便日后追綜洽談。 5、客戶類型分析及應對要領 客戶類型??客戶特征??要領 （一）沖動型??性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定??平心靜氣地透視并判斷其心理反應。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。 （二）沉著穩(wěn)健型??通常有豐富的購房知識，對房屋本身及市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮

63、周到。??對樓盤有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就房屋的特點、質(zhì)量、發(fā)展商實力等作詳細說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。 （三）多疑謹慎型??疑問較多，外表嚴肅，反應冷漠，對樓書及售樓資料反復閱讀，出言謹慎，不易獲取信任??詳細解說房屋的優(yōu)點，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動他，與其閑話家常，了解其經(jīng)濟狀況及購房原因，拉近與其距離，令其放下介心。 （四）猶豫型??精神與動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤等徹底了解之后，對房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買還是不買，買高層好還是低層好等；說話時，視線不斷移動。??憑借對客戶情況的了解，

64、在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以房地產(chǎn)專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。 （五）果斷型??動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。??認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意作樓盤房型、價格等方面的比較。 （六）無知型??對購房一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與購房無關的問題，善傾聽。??主控談判現(xiàn)場，盡量詳細解答其所提問題，并說明樓盤的暢銷程度。并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。 （七）挑剔型??主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設施等表達主觀意見。?

65、?給予適當?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。 （八）高傲型??趾高氣揚，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。??以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質(zhì)素品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購買欲。 （九）從眾型??從眾心理相當重，常問房子是否好賣，賣了多少，什么人買的多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場成交情況。??有選擇的推介樓盤的優(yōu)勢，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示升價在即，機不

66、可失。 （十）貪小便宜型??對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關心有無折扣，有無優(yōu)惠，有無贈品等。??如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無折扣或贈品，則以樓盤的優(yōu)惠說明物超所值，以房屋的質(zhì)價比作市場比較，說明房子相當便宜，并說明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。 （十一）女士當家型??購房決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。??如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹房屋的特點，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感，進而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。 （十二）男士當家型??與“女士當家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。??對“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。 6、銷售過程及技巧