《sp24市場(chǎng)部工作流程[重慶聯(lián)通分公司規(guī)章制度全]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《sp24市場(chǎng)部工作流程[重慶聯(lián)通分公司規(guī)章制度全]（42頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中國(guó)聯(lián)通重慶近郊區(qū)縣分公司 市場(chǎng)部工作流程 編號(hào)：SP-CQ-QX-24 版本：I / 0 市場(chǎng)部工作流程目錄 一、市場(chǎng)部文件處理流程 二、渠道建設(shè)流程 三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)流程 四、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)推廣流程 五、資費(fèi)申請(qǐng)及處理流程 六、廣告制作流程 七、售機(jī)流程 八、信息管理流程 九、電話超市辦理流程 十、無(wú)線商話辦理流程 十一、駐地寬帶辦理流程 十二、專線受理流程 十三、補(bǔ)卡（自費(fèi)、免費(fèi)）流程 十四、CDMA低首付資料復(fù)核流程 （風(fēng)險(xiǎn)防范流程） 十五、催欠、滯納

2、金減免流程 十六、控制欠費(fèi)流程 十七、用戶投訴處理流程 十八、電話回訪服務(wù)流程 十九、客戶挽留流程 二十、客戶挽留政策審批流程 二十一、資料管理工作流程 二十二、集團(tuán)用戶資料（含協(xié)議）管理流程 二十三、營(yíng)業(yè)員日常工作管理流程 二十四、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)工作管理流程 二十五、營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量管理流程 二十六、營(yíng)業(yè)廳貨物管理流程 二十七、新業(yè)務(wù)推廣與管理流程 二十八、欠費(fèi)打票流程（公司內(nèi)部）流程 二十九、C網(wǎng)終端維修處理流程 （1）、送修流程 （2）、取機(jī)流程 （3）、維修同期較長(zhǎng)造成用戶無(wú)法使用， 減免費(fèi)用流程 一、日常工作流

3、程 上級(jí)OA或直接交辦文件 組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)、實(shí)施文件內(nèi)容 發(fā)相關(guān)部門具體實(shí)施 統(tǒng)一規(guī)劃、制定營(yíng)銷策略 上報(bào)市場(chǎng)部 渠道通知 相關(guān)部門上報(bào)實(shí)施結(jié)果 上報(bào)市公司 上報(bào)分公司經(jīng)理 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo) 文件過(guò)濾處理  二、渠道建設(shè)流程 營(yíng)銷中心確定建設(shè)計(jì)劃 尋找目標(biāo)代理商 實(shí)地勘測(cè)，考核是否符合合作條件 進(jìn)一步洽談合作事宜 確定合作代理商 簽訂合作合同，由公司和代理商各執(zhí)一份 按規(guī)定進(jìn)行門店裝修 開(kāi)業(yè)宣傳促銷 市場(chǎng)部將合同存檔，財(cái)務(wù)收取保證金 開(kāi)始 結(jié)束

4、 三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)流程 市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展，提出招聘需求 公司綜合部及市場(chǎng)部配合 實(shí)施招聘工作 市場(chǎng)部對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn) 淘汰 正式錄用 按績(jī)效考核辦法進(jìn)行考核，優(yōu)秀者可競(jìng)聘片區(qū)經(jīng)理 開(kāi)始 正式上崗（試用期3個(gè)月） 結(jié)束 不合格 合格 四、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)推廣流程 市場(chǎng)策劃根據(jù)數(shù)據(jù)分析以及市場(chǎng)信息分析，定期制定月?tīng)I(yíng)銷計(jì)劃 形成文件（具體執(zhí)行方案） 經(jīng)理審批，發(fā)相關(guān)部門 片區(qū)經(jīng)理在渠道進(jìn)行推廣實(shí)施 客戶經(jīng)理推廣實(shí)施 廣告

5、品到位宣傳 渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo) 監(jiān)控活動(dòng)進(jìn)程、開(kāi)展情況 匯總活動(dòng)信息評(píng)估總結(jié) 存檔備查 財(cái)務(wù)審核（費(fèi)用支出部分） 由市場(chǎng)策劃根據(jù)上級(jí)下發(fā)文件要求制定相應(yīng)的促銷活動(dòng) 五、資費(fèi)申請(qǐng)及處理流程 市場(chǎng)部 填寫(xiě)《重慶聯(lián)通資費(fèi)政策審批表》 報(bào)經(jīng)理 N 經(jīng)理審批 Y N 報(bào)郊縣工作組審批 新資費(fèi) Y N Y 報(bào)綜合市場(chǎng)部審批 現(xiàn)有資費(fèi) 計(jì)費(fèi)中心制作處理 回復(fù)區(qū)縣 回復(fù)工作組

6、 六、廣告制作流程 開(kāi)始 市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷需要擬定廣告制作方案 店面、戶外、媒體、贈(zèng)品等廣告制作 主管審核 與財(cái)務(wù)核定費(fèi)用 N 經(jīng)理審批 Y N Y 市場(chǎng)部與廣告商簽訂協(xié)議 廣告商制樣 廣告商制作安裝 《協(xié)議》交財(cái)務(wù)，驗(yàn)收合格通知財(cái)務(wù)付款 市場(chǎng)部核樣 驗(yàn)收 結(jié)束 Y Y N N 備注： 1、各類廣告的制作嚴(yán)格按照公司下放的VI標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 2、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳原則上制作外

7、燈箱、門頭、形象墻； 3、核心代理商原則上制作門頭、形象墻。 七、 售機(jī)流程 擬定當(dāng)日銷售計(jì)劃，準(zhǔn)備好相應(yīng)機(jī)型，熟記各種銷售機(jī)價(jià)及功能，必備資料單，簽字筆，印泥 售前準(zhǔn)備 鑒別用戶與身份證是否相符 請(qǐng)用戶出示本人身份證及戶口薄 N Y 驗(yàn)證、審核身份證的真實(shí)性、唯一性 不予受理 N Y 留下用戶座機(jī)電話，并打電話核實(shí) 正確填寫(xiě)用戶資料入網(wǎng)協(xié)議單，并請(qǐng)用戶簽字、蓋手印 正確填寫(xiě)保修卡 向用戶致謝 說(shuō)明：

8、 為規(guī)范新發(fā)展用戶的資料，確保資料的真實(shí)性、有效性，特制定本流程，請(qǐng)嚴(yán)格遵照如下說(shuō)明和附件示范執(zhí)行。 1、出門前，考慮好今日需要訪問(wèn)的客戶類型，針對(duì)不同層次的用戶在庫(kù)房借相應(yīng)的機(jī)型，熟記機(jī)價(jià)、相關(guān)機(jī)型的手機(jī)功能及相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擬定適合的銷售方式。檢查必備的資料入網(wǎng)協(xié)議單、鉛字筆、印泥等。 2、仔細(xì)鑒別用戶身份證是否屬用戶本人。 3、通過(guò)撥打電話或使用身份證驗(yàn)證器等方式審核身份證真實(shí)性、唯一性。 4、按規(guī)范填寫(xiě)《用戶入網(wǎng)協(xié)議》見(jiàn)附件 ①用戶單位、地址、聯(lián)系電話（聯(lián)系電話必須撥打證實(shí)確實(shí)能找到機(jī)主本人）。 ②備注欄注明：銷售方式、機(jī)型、機(jī)價(jià)、承諾金額、承諾期限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及

9、“兩年（壹年）內(nèi)不得因任何原因停機(jī)、銷號(hào)、過(guò)戶”等字樣。以及在資料空白處注明“請(qǐng)于每月5-15日交費(fèi)”的字樣。 5、請(qǐng)用戶簽字，蓋手印。 6、填寫(xiě)保修卡（見(jiàn)附件）。 特此說(shuō)明 附件：1、中國(guó)聯(lián)通重慶分公司CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表（低首付方式） 2、中國(guó)聯(lián)通重慶分公司CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表（低首付特殊機(jī)型） 3、中國(guó)聯(lián)通重慶分公司CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表（低捆綁方式） 4、中國(guó)聯(lián)通重慶分公司CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表（固定電話） 5、保修卡填寫(xiě)示范 附件1：（低首付方式示范） 中國(guó)重慶聯(lián)

10、通分公司 CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表 （請(qǐng)用藍(lán)黑鋼筆或簽字筆填寫(xiě)） 申請(qǐng)日期：2004年2月27日 （請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)，在□內(nèi)打“V” 客戶資料 戶名 陳緒娟 性 別 出 生 日 期 年 月 日 戶口所在地 幾江鎮(zhèn) 派出所 城南 證件號(hào)碼 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 證件地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 郵 編 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 家庭電話 4

11、7523564 所在單位 中國(guó)聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 單位地址 重百商場(chǎng)對(duì)面 單位電話 87067506 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 證件號(hào)碼 聯(lián)系地址 郵編 業(yè)務(wù)信息 申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)功 能 □來(lái)電顯示 □短信息 □呼叫轉(zhuǎn)移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通話 □來(lái)電顯示限制 □國(guó)際長(zhǎng)途 □國(guó)際漫游 □198貼心助理 □U—MAX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) □192語(yǔ)音信箱 □企業(yè)呼 其 它 寄送詳細(xì)話單 寄送地址 郵

12、 編 寄送時(shí)間 □長(zhǎng)期 □一年 □6個(gè)月 □3個(gè)月 受理信息 購(gòu)習(xí)機(jī)型 摩托羅拉V730 手機(jī)串號(hào) 3383C6AA 手機(jī)號(hào)碼 13320273901 UIM卡號(hào) 2288F 承諾每月消費(fèi)金額（僅限語(yǔ)音市話費(fèi)+月租費(fèi)） (大寫(xiě))伍拾陸元 承諾期 兩年 備注 低首付，機(jī)型：摩托羅拉V730，機(jī)價(jià)950元，月承諾56元/月，兩年期，承諾兩年以內(nèi)不得因任何原因停機(jī)、銷號(hào)、過(guò)戶。資費(fèi)：月租10元/月，來(lái)電顯示5元/月，江津范圍內(nèi)市話0.18元/分，江津以外重慶以內(nèi)市話0.40元/分（指用戶所在地

13、）。請(qǐng)每月5-15日交費(fèi) 用戶承諾 本人在此鄭重承諾：表內(nèi)填寫(xiě)內(nèi)容完全屬實(shí)，并保證本人資料和經(jīng)辦人資料與入網(wǎng)協(xié)議相一致，嚴(yán)格履行協(xié)議條款，如填寫(xiě)資料不實(shí)或違反協(xié)議愿承擔(dān)一切法律責(zé)任。本人所辦理的手機(jī)號(hào)碼為 13320273901 ，并自愿承諾從入網(wǎng)次月起，該號(hào)碼每月消費(fèi)的語(yǔ)音市話費(fèi)和月租費(fèi)總額不低于 56 元/月。若未消費(fèi)到承諾金公司有權(quán)按承諾金額收取。本人自愿承諾期限：兩年。 15日到月底所售機(jī)須注明當(dāng)月或次月執(zhí)行 承諾人： 陳緒娟 + 手印

14、 時(shí)間： 2004 年 2 月 27 日 業(yè)務(wù)變更 潢意度調(diào)查 您對(duì)本次服務(wù)是否滿意 □滿意 □一般 □不滿意 錄入： 復(fù)核： 上網(wǎng)： 回訪： 用戶（經(jīng)辦人）簽章： 陳 緒 娟+手印 業(yè)務(wù)受理員簽章： 直銷員簽名 受理處： 直銷 茲聲明以上填寫(xiě)內(nèi)容屬實(shí)，并已認(rèn)真閱讀及同意背面所附《移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》 本協(xié)議由以下雙方當(dāng)事人世間 2004

15、 年 2 月 27 日簽訂。 甲方：中國(guó)聯(lián)通重慶分公司 乙方：陳緒娟+手印 法定地址：重慶市科園四路162、164號(hào) 地址： 附件2：（低首付特殊機(jī)型示范 ） 中國(guó)重慶聯(lián)通分公司 CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表 （請(qǐng)用藍(lán)黑鋼筆或簽字筆填寫(xiě)） 申請(qǐng)日期：2004年2月27日

16、 （請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)，在□內(nèi)打“V” 客戶資料 戶名 陳緒娟 性 別 出 生 日 期 年 月 日 戶口所在地 幾江鎮(zhèn) 派出所 城南 證件號(hào)碼 5 1 0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 證件地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 郵 編 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 家庭電話 47523564 所在單位 中國(guó)聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 單位地址 重百商場(chǎng)對(duì)面 單位電話 87067506 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 證件號(hào)碼

17、 聯(lián)系地址 郵編 業(yè)務(wù)信息 申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)功 能 □來(lái)電顯示 □短信息 □呼叫轉(zhuǎn)移 □呼叫等待 □呼叫保持 □三方通話 □來(lái)電顯示限制 □國(guó)際長(zhǎng)途 □國(guó)際漫游 □198貼心助理 □U—MAX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) □192語(yǔ)音信箱 □企業(yè)呼 其 它 寄送詳細(xì)話單 寄送地址 郵 編 寄送時(shí)間 □長(zhǎng)期 □一年 □6個(gè)月 □3個(gè)月 受理信息 購(gòu)習(xí)機(jī)型 手機(jī)串號(hào)

18、 手機(jī)號(hào)碼 13320273901 UIM卡號(hào) 2288F 承諾每月消費(fèi)金額（僅限語(yǔ)音市話費(fèi)+月租費(fèi)） (大寫(xiě))伍拾陸元 承諾期 兩年 備注 低首付，月承諾36元/月，兩年期，承諾兩年以內(nèi)不得因任何原因停機(jī)、銷號(hào)、過(guò)戶。資費(fèi)：月租10元/月，來(lái)電顯示5元/月，江津范圍內(nèi)市話0.18元/分，江津以外重慶以內(nèi)市話0.40元/分（指用戶所在地）。請(qǐng)每月5-15日交費(fèi) 用戶承諾 本人在此鄭重承諾：表內(nèi)填寫(xiě)內(nèi)容完全屬實(shí)，并保證本人資料和經(jīng)辦人資料與入網(wǎng)協(xié)議相一致，嚴(yán)格履行協(xié)議條款，如填寫(xiě)資料不實(shí)或違反協(xié)議愿承擔(dān)一切法律責(zé)任。本人所辦理的手機(jī)號(hào)碼為 13320273901

19、 ，并自愿承諾從入網(wǎng)次月起，該號(hào)碼每月消費(fèi)的語(yǔ)音市話費(fèi)和月租費(fèi)總額不低于 36 元/月。若未消費(fèi)到承諾金公司有權(quán)按承諾金額收取。本人自愿承諾期限：兩年。 15日到月底所售機(jī)須注明當(dāng)月或次月執(zhí)行 承諾人： 陳緒娟 + 手印 時(shí)間： 2004 年 2 月 27 日 業(yè)務(wù)變更 潢意度調(diào)查 您對(duì)本次服務(wù)是否滿意 □滿意 □一般 □不滿意 錄入： 復(fù)核：

20、 上網(wǎng)： 回訪： 用戶（經(jīng)辦人）簽章： 陳 緒 娟+手印 業(yè)務(wù)受理員簽章： 直銷員簽名 受理處： 直銷 茲聲明以上填寫(xiě)內(nèi)容屬實(shí)，并已認(rèn)真閱讀及同意背面所附《移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》 本協(xié)議由以下雙方當(dāng)事人世間 2004 年 2 月 27 日簽訂。 甲方：中國(guó)聯(lián)通重慶分公司 乙方：陳緒娟+手印 法定地址：重慶市科園四路162、164號(hào) 地址： 注明：請(qǐng)?jiān)谏矸葑C

21、復(fù)印件上注明機(jī)型、串號(hào) 附件3：（低捆綁方式示范） 中國(guó)重慶聯(lián)通分公司 CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表 （請(qǐng)用藍(lán)黑鋼筆或簽字筆填寫(xiě)） 申請(qǐng)日期：2004年2月27日 （請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)，在□內(nèi)打“V” 客戶資料 戶名 陳緒娟 性 別 出 生 日 期 年 月 日 戶口所在地 幾江鎮(zhèn) 派出所 城南 證件號(hào)碼 5 1

22、0 2 8 2 7 0 1 1 2 4 7 1 3 證件地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 郵 編 4 0 2 2 6 0 家庭住址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街 家庭電話 47523564 所在單位 中國(guó)聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 單位地址 重百商場(chǎng)對(duì)面 單位電話 87067506 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 證件號(hào)碼 聯(lián)系地址 郵編 業(yè)務(wù)信息 申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)功 能 □來(lái)電顯示 □短信息 □呼叫轉(zhuǎn)移 □

23、呼叫等待 □呼叫保持 □三方通話 □來(lái)電顯示限制 □國(guó)際長(zhǎng)途 □國(guó)際漫游 □198貼心助理 □U—MAX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) □192語(yǔ)音信箱 □企業(yè)呼 其 它 寄送詳細(xì)話單 寄送地址 郵 編 寄送時(shí)間 □長(zhǎng)期 □一年 □6個(gè)月 □3個(gè)月 受理信息 購(gòu)習(xí)機(jī)型 摩托羅拉V730 手機(jī)串號(hào) 3383C6AA 手機(jī)號(hào)碼 13320273901 UIM卡號(hào) 2288F 承諾每月消費(fèi)金額（僅限語(yǔ)音市話費(fèi)+月租費(fèi)） 承諾期 兩年（壹年） 備注 低捆綁

24、，機(jī)型：摩托羅拉V730，機(jī)價(jià)1850元，送話費(fèi)720，分18個(gè)月逐月抵扣。月租10元/月，來(lái)電顯示5元/月，江津范圍內(nèi)市話0.18元/分，江津以外重慶以內(nèi)市話0.40元/分（指用戶所在地）。請(qǐng)每月5-15日交費(fèi)。] 用戶承諾 本人在此鄭重承諾：表內(nèi)填寫(xiě)內(nèi)容完全屬實(shí)，并保證本人資料和經(jīng)辦人資料與入網(wǎng)協(xié)議相一致，嚴(yán)格履行協(xié)議條款，如填寫(xiě)資料不實(shí)或違反協(xié)議愿承擔(dān)一切法律責(zé)任。本人所辦理的手機(jī)號(hào)碼為 13320273901 ，并自愿承諾從入網(wǎng)次月起，該號(hào)碼每月消費(fèi)的語(yǔ)音市話費(fèi)和月租費(fèi)總額不低于 700 元/月年。若未消費(fèi)到承諾金公司有權(quán)按承諾金額收取。本人自愿承諾期限：兩年

25、（壹年）。 承諾人： 陳緒娟 + 手印 時(shí)間： 2004 年 2 月 27 日 業(yè)務(wù)變更 潢意度調(diào)查 您對(duì)本次服務(wù)是否滿意 □滿意 □一般 □不滿意 錄入： 復(fù)核： 上網(wǎng)： 回訪： 用戶（經(jīng)辦人）簽章： 陳 緒 娟+手印 業(yè)務(wù)受理員簽章： 直銷員簽名

26、 受理處： 直銷 茲聲明以上填寫(xiě)內(nèi)容屬實(shí)，并已認(rèn)真閱讀及同意背面所附《移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》 本協(xié)議由以下雙方當(dāng)事人世間 2004 年 2 月 27 日簽訂。 甲方：中國(guó)聯(lián)通重慶分公司 乙方：陳緒娟+手印 法定地址：重慶市科園四路162、164號(hào) 地址： 附件4：（固定電話 示范） 中國(guó)聯(lián)通重慶分公司固定電話業(yè)務(wù)受理單 CDMA移動(dòng)電話業(yè)務(wù)受理表 （請(qǐng)用藍(lán)黑鋼筆或簽

27、字筆填寫(xiě)） 申請(qǐng)日期：2004年2月27日 （請(qǐng)您詳細(xì)填寫(xiě)，在□內(nèi)打“V”） 客戶資料 客戶名稱 陳緒娟 客戶類型 □住宅用戶 □非住宅用戶 □公用電話 □校園電話 其它（ ） 裝機(jī)地址 重慶江津市幾江鎮(zhèn)五福街6-3號(hào) 郵政編碼 402260 經(jīng)辦人 聯(lián)系電話 47523564 證件類型 □身份證 □軍官證 □駕駛證 證件號(hào)碼 510282701124713 提供服務(wù)項(xiàng)目種類 普通固話 1 普通電話 （ ）部 ISDN 號(hào)碼 13368047

28、506（87067506） 2 □國(guó)內(nèi)直撥 □國(guó)際直撥 □免打擾服務(wù) □ 呼叫等待 □呼出限制（密碼） □來(lái)電顯示 □遇忙回叫 □鬧鐘服務(wù) □追查惡意呼叫 □無(wú)條件呼叫前轉(zhuǎn) □ 無(wú)應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn) □ 遇忙呼叫前轉(zhuǎn) □ 其它 中繼線 1 引示號(hào) 反極 2 模擬中繼線（（）路：其中——出（ ）路，入（ ）路，雙向（ ）路） 3 數(shù)字中繼線（（）路：其中——出（ ）路，入（ ）路，雙向（ ）路）信令方式（ ） 付款方式 □現(xiàn)金 □支票 □ 信用卡 業(yè)務(wù)變

29、更 □改名 □移機(jī) □換號(hào) □功能變更 □拆機(jī) □其它 受理單位填寫(xiě) 辦理日期： 年 月 日 歸檔日期： 年 月 日 歸檔員： 備注：零首付租機(jī)，月承諾80元/月，叁年期，叁年內(nèi)不能因任何原因停機(jī)、銷號(hào)、過(guò)戶。 資費(fèi)：月租10元/月，送來(lái)電顯示，市話0.2元/前3分鐘，以后0.1元/分鐘，區(qū)話0.2元/分鐘，長(zhǎng)話0.3元/分鐘。接聽(tīng)免費(fèi)。 請(qǐng)每月5—15日交費(fèi) 茲聲明以上填寫(xiě)內(nèi)容屬實(shí)，并已認(rèn)真閱看及同意背面所附《固定電話服務(wù)協(xié)議》 受理單位蓋章： 直銷員簽字 客戶

30、簽字/單位加蓋公章：陳緒娟+手印 2004年 2 月 27 日 2004 年 2 月 27 日 客 戶 須 知 1、以上客戶資料及經(jīng)辦人資料必須準(zhǔn)確、真實(shí)、有效，本公司如發(fā)現(xiàn)客戶填寫(xiě)的內(nèi)容不真實(shí)有權(quán)暫停或終止服務(wù)。 2、凡單位客戶在辦理固話業(yè)務(wù)時(shí)，需加蓋單位印章。私人電話、住宅電話憑身份證或其它有效證件申請(qǐng)業(yè)務(wù)。按規(guī)定繳費(fèi)后，請(qǐng)保存發(fā)票，以便查證。 3、客房申辦ISDN業(yè)務(wù)，NT1或Ntpus屬局方設(shè)備，客戶免費(fèi)使用，不得損壞。若客房拆機(jī)規(guī)定辦理，本公司將收加設(shè)備。 4、有其它疑問(wèn)，請(qǐng)向當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)，咨詢電話：1001 附

31、件5：（保修卡填寫(xiě)示范） 移動(dòng)電話保修卡 ——摩托羅拉V730 （用戶存根聯(lián)） *此頁(yè)為保修的基本憑證，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)并妥善保存 用戶姓名 陳緒娟 聯(lián)系電話（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)明區(qū)號(hào)） 13320273901 023-87060010 通訊地址 中國(guó)聯(lián)通重慶江津分公司直銷部 郵政編碼 402260 購(gòu)買手機(jī)型號(hào) 摩托羅拉730 產(chǎn)地 IMEI/ESN號(hào) 3383C6AA 進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志擾碼號(hào) YANPPN2YX82C332（進(jìn)網(wǎng)試用下型號(hào)下的英文字母開(kāi)始） 電池型號(hào) 摩托羅拉V730 電池序列號(hào) IDZ0206 充電器型號(hào) SSW-0522B 充電

32、器序列號(hào) 03234-93473 購(gòu)機(jī)日期 2004年2月26日 發(fā)票號(hào)碼 售機(jī)單位名稱： 中國(guó)聯(lián)通江津分公司直銷部 售機(jī)單位地址 售機(jī)單位電話 02387067506 八、信息管理流程 市場(chǎng)部將當(dāng)天獲取的信息（如手機(jī)調(diào)價(jià)、 資費(fèi)調(diào)整、活動(dòng)政策、相關(guān)文件等） 內(nèi)容多：制作成文件或宣傳單頁(yè) 由各片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理傳至各代銷渠道手中保存 內(nèi)容少：群發(fā)短信通知各銷渠道 代銷商在存檔文件上簽字 由片區(qū)經(jīng)理及客戶經(jīng)理收回 內(nèi)部員工：發(fā)至員工OA信箱 相關(guān)人員按規(guī)定辦理 整理分類

33、下發(fā) 定期集中清理銷毀、刪除過(guò)期信息，確保信息不泄密 注：1、宣傳工作與保密工作同等重要。2、注意從渠道上搜集信息并及時(shí)向上反饋。3、各營(yíng)銷人員既是信息的掌握使用者，又是信息的收集來(lái)源者，建立互動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)。 九、電話超市辦理流程 用戶申請(qǐng) 分管中心填寫(xiě)線路勘測(cè)表 通

34、 知 分管中心匯總、調(diào)查評(píng)估 不可行 用 可行 戶 建維部實(shí)地勘測(cè)后，填寫(xiě)勘測(cè)表 可 行 分管中心匯總，發(fā)至數(shù)固部

35、 審批后，通知分管中心 不可行 不可行 可 行 通知用戶簽協(xié)議 用戶申請(qǐng)IP超市時(shí)，需在各片區(qū)業(yè)務(wù)員或營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)一份勘測(cè)表，填寫(xiě)完畢后傳真到分管中心，由分管中心統(tǒng)一下工單給建設(shè)維護(hù)部。建設(shè)維護(hù)部勘測(cè)后，做出初步判斷，如當(dāng)?shù)夭豢梢越ㄔO(shè)，告知分管中心，由分管中心通知用戶。如當(dāng)?shù)乜梢越ㄔO(shè)，則由分管中心傳

36、真至數(shù)固部，數(shù)固部審核后，再告知分管中心此地能否開(kāi)設(shè)IP超市，如能開(kāi)，則通知用戶簽定協(xié)議，如不能開(kāi)辦，也及時(shí)告知用戶。 十、無(wú)線商話辦理流程 審核用戶身份證真假性 填寫(xiě)入網(wǎng)單，傳真到營(yíng)業(yè)廳錄入資料 錄資料后的第二天，正式開(kāi)通 用戶購(gòu)買 不

37、 能 購(gòu) 買 買 假 真 通 知 用 戶

38、 經(jīng)銷商在庫(kù)房領(lǐng)取無(wú)線商話話機(jī)。用戶要購(gòu)買之前，必須審核用戶身份證的真實(shí)性。如若用戶身份證為真實(shí)可靠的，則用戶在經(jīng)銷商處填寫(xiě)入網(wǎng)單，并復(fù)印用戶身份證至資料室，資料室錄完資料的24小時(shí)后，此話機(jī)功能正式開(kāi)通。 售后流程: 1. 用戶購(gòu)機(jī)后出現(xiàn)售后需求時(shí)直接由經(jīng)銷商與用戶溝通，并進(jìn)行話機(jī)質(zhì)量初步檢查，應(yīng)首先確認(rèn)是否因我司C網(wǎng)信號(hào)較弱原因引起用戶投訴。 2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)話機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)收下故障話機(jī)，并將此話機(jī)送回我司庫(kù)房。由庫(kù)房相關(guān)人員送回重慶市公司進(jìn)行更換處理工作。 3. 請(qǐng)各代理商注意，在不能協(xié)調(diào)解決用戶問(wèn)題時(shí)，可與我司相關(guān)片區(qū)業(yè)務(wù)人聯(lián)系，不要讓用戶直接到我司營(yíng)業(yè)

39、廳或辦公室 解決。這樣易引起用戶對(duì)聯(lián)通公司的反感，破壞聯(lián)通公司形象，而增加售后工作的難度。 十一、駐地寬帶辦理流程 用戶申請(qǐng) 查看當(dāng)?shù)厥欠癫季€ 用戶填寫(xiě)受理表及入網(wǎng)單 分管中心匯總 下施工單，資料室錄資料 代維完工 分管中心填寫(xiě)竣工報(bào)告 不 能

40、 安 裝 未 布 已 布

41、 用戶申請(qǐng)辦理聯(lián)通寬帶時(shí)，應(yīng)查明該小區(qū)聯(lián)通是否進(jìn)行綜合布線。如該小區(qū)未布線則不能安裝，如該小區(qū)已布線則可以安裝。用戶選擇適用的套餐政策，并填寫(xiě)受理表或入網(wǎng)單。每天下午4點(diǎn)以前交至分管中心，由分管中心匯總下派施工單，并由資料室錄入用戶資料。代理維護(hù)單位接到施工單后，去小區(qū)為用戶安裝，并填寫(xiě)安裝記錄，經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，代理維護(hù)將工單，傳至分管中心，由分管中心填寫(xiě)竣工報(bào)告。 十二、專線受理流程 用戶申請(qǐng) 填寫(xiě)線路勘測(cè)表 營(yíng)銷中心匯總 建維部實(shí)地勘測(cè) 營(yíng)銷中心簽定協(xié)議 重慶互聯(lián)網(wǎng)部施工 營(yíng)銷中心填寫(xiě)竣工報(bào)告

42、 通 知 用 戶

43、 不可行 可 行 用戶申請(qǐng)安裝聯(lián)通寬帶后，填寫(xiě)一張線路勘測(cè)表，由分管中心下工單給建設(shè)維護(hù)部進(jìn)行線路現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，如當(dāng)?shù)啬芙油ǎ嬷止苤行?，分管中心再通知用戶簽定協(xié)議。如當(dāng)?shù)夭荒芙油▌t由分管中心告知用戶，簽定完協(xié)議后，由分管中心傳真至重慶增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)部。由增值業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)部進(jìn)行施工，我司建維部進(jìn)行隨工。用戶簽字認(rèn)可后，告知分管中心，分管中心填寫(xiě)竣工報(bào)告。 十三、補(bǔ)卡（自費(fèi)、免費(fèi)）流程 項(xiàng)目 服

44、務(wù)流程 工作要求/說(shuō)明 自 費(fèi) 、 免 費(fèi) 補(bǔ) 卡 業(yè) 務(wù) 經(jīng)銷商、客戶、員工 申請(qǐng)補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)員（自建） 區(qū)別補(bǔ)卡的原因 貴賓 卡用戶 客服中心審核 營(yíng)　業(yè)　員 人為損壞、丟失 卡質(zhì)量問(wèn)題 特殊用戶 自費(fèi) 免　費(fèi) 補(bǔ)　　　卡 1. 營(yíng)業(yè)員詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，通過(guò)對(duì)卡的檢查和測(cè)試，區(qū)別出用戶補(bǔ)卡的原因； 2. 特殊用戶：指經(jīng)理、市場(chǎng)部主管特許用戶； 3.　通過(guò)電話告知后臺(tái)管理，說(shuō)明免費(fèi)補(bǔ)卡原因方可給用

45、戶補(bǔ)卡，手續(xù)后補(bǔ)。 十四、CDMA低首付資料復(fù)核流程 （風(fēng)險(xiǎn)防范流程） 用戶提出購(gòu)買需求 不予受理 受理員根據(jù)證件核定是否用戶本人證件（2） 法律手段 受理員打電話至（號(hào)碼）確定用戶身份（3） 催欠人員上門回訪 話管中心工作人員確認(rèn)用戶身份的真實(shí)及唯一性并作好登記（4） 檔案人員對(duì)用戶資料整理、歸檔（11） 受理員指導(dǎo)用戶填寫(xiě)入網(wǎng)資料、協(xié)議（5） 話管人員對(duì)用戶進(jìn)行上網(wǎng)查詢（9） 錄入人員對(duì)資料唯一性進(jìn)行核對(duì)（6） 復(fù)核人員對(duì)資料的唯一性及正確性進(jìn)行復(fù)核（8） 錄入人員進(jìn)行資料錄入（7） （問(wèn)題資料）回訪人員對(duì)用戶進(jìn)行回訪（10） 否

46、 是 不符合受理?xiàng)l件 符合受理?xiàng)l件 資料每日匯總，交片區(qū)后臺(tái) 資料錄入后交話管資料室 回訪不成功 不符合受理?xiàng)l件 正確無(wú)誤 回訪不成功 用戶未上網(wǎng) 用戶已上網(wǎng) 回訪成功 回訪成功，更正用戶資料 十五、催欠、滯納金減免流程 催欠部門提取欠費(fèi)數(shù)據(jù) 催欠部門負(fù)責(zé)人整理 催欠部門制定催欠措施 信函通知 電話通知 員工配合移交公安 起 訴 追 討 移交公安 無(wú)法催回 能夠催收 辦理銷戶 重新入

47、網(wǎng) 證明備案 投訴處理核實(shí)減免 死賬處理 后臺(tái)管理核免，原則：1.根據(jù)用戶配合的態(tài)度、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題等情況可酌情處理 不免滯納金 減免滯納金 營(yíng)業(yè)前臺(tái)或客服后臺(tái)繳或免處理 SP短信費(fèi)費(fèi) 每月5日上報(bào) 催欠分析月報(bào) 十六、控制欠費(fèi)流程 業(yè)務(wù)稽核在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)上網(wǎng)核查是否在網(wǎng) 由資料員于12小時(shí)內(nèi) 錄入系統(tǒng) 如發(fā)現(xiàn)異常用戶 按挽留程序處理 客服中心次月對(duì)上月的新增用戶進(jìn)行回訪、維系 用戶提供 真實(shí)有

48、效證件 經(jīng)辦人核實(shí)無(wú)誤 傳營(yíng)業(yè)廳做資料 外包核實(shí) 相關(guān)證件 營(yíng)業(yè)廳資料員 核實(shí)相關(guān)表單  十七、用戶投訴處理流程 結(jié) 束 開(kāi) 始 本市投訴 跨省投訴 能答復(fù)的 即時(shí)給用戶滿意答復(fù) 無(wú)法答復(fù)先安撫用戶，需協(xié)助處理，則派單至相關(guān)部門 部門將反饋結(jié)果填單后， 反饋至客服中心 收到處理單后，將處理結(jié)果答復(fù)用戶，并填單記錄后驗(yàn)結(jié)工單 核實(shí)故障問(wèn)題，派單至相關(guān)部門 部門將反饋結(jié)果填單后， 反饋至客服中心 收到處理單后，將處理結(jié)果答復(fù)用戶，并向用戶作好解釋，至用戶滿意

49、  十八、電話回訪服務(wù)流程 通過(guò)1001系統(tǒng)呼叫用戶 約定再回訪時(shí)間或表示感謝 派單給經(jīng)辦人 記錄并存檔 向用戶表明用意 用戶稱有事或拒絕回訪 用戶同意回訪 禮貌掛機(jī) 認(rèn)真詢問(wèn)并詳細(xì)記錄 認(rèn)真解答用戶問(wèn)題 歸檔待訪 建議 投訴 需求 咨詢 不能立即答復(fù) 按投訴流程處理 立即答復(fù) 立即答復(fù) 詳細(xì)記錄 不能

50、立即答復(fù) 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) 當(dāng)天上報(bào)主管 當(dāng)天上報(bào)主管 派單給客戶經(jīng)理 記錄并存檔 記錄并存檔 2小時(shí)內(nèi)回復(fù) 記錄并存檔 兩天內(nèi)回復(fù)用戶 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) 歸檔保存 記錄并存檔  十九、客戶挽留流程 通過(guò)回訪或系統(tǒng)顯示為異常用戶 成功 客服中心電話挽留 不成功 記錄歸檔 交經(jīng)辦人承辦 客戶部月底報(bào)稽核 作相關(guān)費(fèi)用處理 成功 當(dāng)月內(nèi)回復(fù) 返檔回客服中心 若欠費(fèi)，則告知其限期交納所欠費(fèi)用 未欠費(fèi)，客戶中心再次挽留 不成功 返檔回客戶部 催回欠費(fèi)為止

51、  二十、客戶挽留政策審批流程 需挽留用戶情況 市場(chǎng)分析 新政策申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)表單 報(bào)市公司客服部審批 市公司客服部回復(fù)，通知客戶 市公司客服部報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核 回復(fù) 符合客服挽留政策框架 討論分析 是 否 不合理 合 理 二十一、資料管理工作流程 所有業(yè)務(wù)的用戶資料當(dāng)日交資料員錄入系統(tǒng) 營(yíng)業(yè)廳主任按期抽查歸檔質(zhì)量 資料員 分類登記、歸檔

52、 二十二、集團(tuán)用戶資料（含協(xié)議）管理流程 營(yíng)業(yè)廳主任授理 （三小時(shí)內(nèi)辦理完結(jié)） 由市場(chǎng)部大客戶中心提供集團(tuán)用戶所辦理業(yè)務(wù)的各類申請(qǐng)表 核實(shí)無(wú)誤 立即更正 并作處理 業(yè)務(wù)稽核當(dāng)日 進(jìn)行復(fù)核 （有誤）

53、 （無(wú)誤） 交市場(chǎng)部以機(jī)要文件形式專人管理歸檔 二十三、營(yíng)業(yè)員日常工作管理流程 營(yíng)業(yè)廳主任安排日常工作 營(yíng)業(yè)人員考勤 營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班情況 營(yíng)業(yè)人員日常工作 順利開(kāi)展 營(yíng)業(yè)主任修改、糾正 并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)情況， 給予責(zé)任人相應(yīng)的懲罰 （遲到早退按規(guī)定處罰） 考核 督促

54、 有誤 二十四、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)工作流程 客服部制定培訓(xùn)計(jì)劃，并提供培訓(xùn)資料 綜合部審核并進(jìn)行人力資源員工培訓(xùn)的管理準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)廳主任組織人員組織實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)簽到 考核 報(bào)公司經(jīng)理審批 綜合部歸檔并填報(bào)培訓(xùn)月報(bào) 注：其他內(nèi)部培訓(xùn)與此流程相同。 二十五、營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量管理流程 客服中心制定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)廳主任組織人員學(xué)習(xí)、從嚴(yán)實(shí)施 （監(jiān)督執(zhí)行） 客服中心 市場(chǎng)部

55、 營(yíng)業(yè)廳主任 （合格） （不合格） 再培訓(xùn)不合格，下崗 任用（參與每月評(píng)優(yōu)） 培訓(xùn) 二十六、營(yíng)業(yè)廳貨物管理流程 營(yíng)業(yè)廳提出需求 （返饋信息） 庫(kù)房 （無(wú)） （有） 開(kāi)料單，經(jīng)三方簽字后領(lǐng)取 協(xié)配調(diào)貨  二十七、新業(yè)務(wù)推廣與管理流程

56、市場(chǎng)部（業(yè)務(wù)的主導(dǎo)部門） 制定相關(guān)措施，發(fā)營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)組織人員學(xué)習(xí) 營(yíng)業(yè)前臺(tái)向客戶宣傳推介和電話服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳發(fā)放宣傳單頁(yè)及張貼POP宣傳海報(bào)、營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理新業(yè)務(wù)， 并加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的推廣 二十八、欠費(fèi)打票流程（公司內(nèi)部） 欠費(fèi)部門提出需求，說(shuō)明理由 經(jīng)理簽字，公司蓋章后生效 營(yíng)業(yè)員收取經(jīng)理簽字的說(shuō)明 打印

57、發(fā)票 營(yíng)業(yè)廳附經(jīng)理簽字說(shuō)明上交出納、稽核  二十九、終端維修處理流程 （1）送修流程 用戶或代辦提出維修申請(qǐng) 維修人員仔細(xì)填寫(xiě)維修單 持購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡，描述故障情況 維修人員記錄故障并檢測(cè) 對(duì)用戶資料詳細(xì)登記 立等可取 簡(jiǎn)單故障 不能自行處理 送 修 維修開(kāi)維修發(fā)票 營(yíng)業(yè)員收維修費(fèi) 送修重慶會(huì)聯(lián)通信（周濤 聯(lián)系電話：890893

58、08） 收取維修單后兩聯(lián) 退回維修單的第二聯(lián)作為取機(jī)依據(jù) （二級(jí)故障：送修重慶后2個(gè)工作日可取；三級(jí)故障：送修重慶后3個(gè)工作日可??；寄往廠家維修時(shí)限：EMS特快專遞寄送周期+廠家維修周期。）  （2）取機(jī)流程 對(duì)登記的手機(jī)終端維修處理時(shí)限已到的機(jī)型 包換機(jī)，聯(lián)系南方花園前臺(tái)換機(jī)處 聯(lián)系電話：89086912、89080093 保修（維修）機(jī)，聯(lián)系周濤 聯(lián)系電話：89089308 專人攜帶取機(jī)單取回 營(yíng)業(yè)前臺(tái)通知用戶取機(jī) （對(duì)于在處理周期已到仍未修好的終端，維修人員需詢問(wèn)原由，及時(shí)與相關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系，督促處理，將用戶投訴降到最低。） （3）維修周期較長(zhǎng)造成用戶無(wú)法使用，減免費(fèi)用流程 營(yíng)業(yè)廳主任填寫(xiě)“終端維修用戶話費(fèi)減免派單表” 上交領(lǐng)導(dǎo)獲得批準(zhǔn) 返收銀臺(tái)對(duì)相應(yīng)費(fèi)用作出減免 （主要征對(duì)個(gè)別維修周期長(zhǎng)，又以低首付或零首付業(yè)務(wù)入網(wǎng)的用戶） 生效日期：2004年4月1日 第 42 頁(yè) 共 42 頁(yè)