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1、1、居住在陽光小區(qū)5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個小棚，用于存放摩托車。原因是小區(qū)的存車處存取時間為6點至晚些時候1點，而他們經(jīng)常上中班，晚12點以后才下班，無法在存車處存放摩托車。該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行拆除小棚，理由是陽光小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等。該兩戶居民承認(rèn)安裝護(hù)棚的事實，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不拆除小棚。 請問，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？ 答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問題： 1]向兩戶居民說明情況，要求居

2、民按照物業(yè)服務(wù)合同的條款來做，并說明違反合同應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除小棚。 2]如果經(jīng)過認(rèn)真耐心的說服教育，兩戶居民仍不同意拆除護(hù)欄，可以請業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)，要求這兩戶居民拆除小棚。 3]物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車處的存取時間，可調(diào)整到晚12點后或24小時存取。 4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，對方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起拆請求、事實和理

3、由。 6]在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實、理由和拆訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯，爭取法院的有利判決。 7]如判決對物業(yè)管理公司不利，還可考慮上拆。 2、新華物業(yè)管理公司承接了華誠家園的物業(yè)管理工作，該項目是一個地處市區(qū)外新建的經(jīng)濟(jì)適用住宅項目，附屬配套設(shè)施缺乏。通過調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營服務(wù)項目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)項目設(shè)計四種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項目（只寫出服務(wù)項目名稱即可），并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 答：1]適合該物業(yè)項目的綜合經(jīng)營服務(wù)項目有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政

4、服務(wù)介紹、老年活動室。 2]綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：A現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務(wù)場所分析；B綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的原則與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的可行性分析；D綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃E綜合經(jīng)營場所再開發(fā)具體方案的設(shè)計F綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的投資估算；G綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價；J綜合經(jīng)營場所再開發(fā)效益分析；K規(guī)劃設(shè)計圖件 3、方達(dá)物業(yè)管理公司（3級資質(zhì)）目前承接了5個物業(yè)項目，其中有寫字樓和住宅小區(qū)，管理面積135萬平方米，服務(wù)質(zhì)量得到了上述物業(yè)項目的業(yè)主肯定。 1]為了進(jìn)一步發(fā)展企業(yè)，該物業(yè)公司應(yīng)如何制定市場營銷策略？ 答：該物業(yè)管理公司應(yīng)這樣制定

5、市場營銷策略1]建立營銷機(jī)構(gòu)；2]調(diào)查分析市場；3]明確市場定位。競爭地位可分為市場領(lǐng)導(dǎo)者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場利益者。4]明確經(jīng)營戰(zhàn)略。5]設(shè)計營銷戰(zhàn)略；6]制定和實施營銷戰(zhàn)略。 2]物業(yè)管理公司經(jīng)營戰(zhàn)略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌專一發(fā)展模式；2]特色品牌綜合發(fā)展模式；3]連鎖經(jīng)營發(fā)展模式；4]資產(chǎn)重級發(fā)展模式。 4、某物業(yè)管理公司接管住宅小區(qū)之后，當(dāng)日就接到很多業(yè)主關(guān)于小區(qū)環(huán)境差的投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚言為此拒交物業(yè)管理費?？梢娢飿I(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要的。 你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應(yīng)做些什么工作？ 答：1]物業(yè)管理企業(yè)

6、在正式接管物業(yè)之前可以對建筑物設(shè)計、環(huán)境規(guī)劃設(shè)計是否符合國家有關(guān)規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。 2]環(huán)境管理的早期介入，主要應(yīng)完成下列幾項任務(wù)： A參與物業(yè)項目的主體建筑的規(guī)劃設(shè)計，從環(huán)境保護(hù)和管理的角度，對建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。 B協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設(shè)備、設(shè)施的建設(shè)，綠地的建設(shè)，垃圾處理站的建設(shè)，停車場、庫的建設(shè)等，以滿足環(huán)境保護(hù)的要求。 C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無“三廢”的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問題要向有關(guān)部門反映，同時采取相應(yīng)的措施。 5、海天物業(yè)管理公司組建

7、不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實際情況，決定將特制設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備所有的維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。 1]工程部人員這種想法對嗎？為什么？ 答：這種想法不對。 無論是把特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護(hù)公司或設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維修養(yǎng)護(hù)公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設(shè)備安全技術(shù)檔案。 2]特種設(shè)備技術(shù)檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：特種設(shè)備安全技術(shù)檔案應(yīng)包

8、括以下內(nèi)容： 1}特種設(shè)備的設(shè)計文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護(hù)說明等文件以及安裝技術(shù)文件和資料； 2}特種設(shè)備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄； 3}特種設(shè)備的日常使用狀況記錄； 4}特種設(shè)備及其安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄。 5}特種設(shè)備運行故障和事故記錄。 6、清泉物業(yè)管理公司接管了麗苑住宅小區(qū)（經(jīng)濟(jì)適用房），物業(yè)服務(wù)收費實行包干制。公司新來的會計小周負(fù)責(zé)測算該物業(yè)項目的物業(yè)服務(wù)費，他所測算的費用中包括：物業(yè)管理企業(yè)的酬金，物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中、小修和更新、改選費用。 1]你認(rèn)為這樣的測算對嗎？ 答：這

9、樣的測算不正確。 A因為只有實行物業(yè)服務(wù)收費酬金制，其收取的物業(yè)服務(wù)費中才包括物業(yè)管理企業(yè)的酬金。而實行物業(yè)服務(wù)收費包干制，物業(yè)服務(wù)費包括的不是物業(yè)管理企業(yè)的酬金，而是物業(yè)管理企業(yè)的利潤。 B物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 2]物業(yè)服務(wù)成本由哪幾部分構(gòu)成？ 答：物業(yè)服務(wù)成本包括以下幾個部分： A管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。 B物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運行、維護(hù)費用； C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用； E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用

10、； F辦公費用； G物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； H物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； J經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。 7、亮達(dá)物業(yè)管理公司通過公開招標(biāo)的方式承接了斯聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。該物業(yè)項目處于市場調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案”。如果你參加這次招投標(biāo)活動。 1]斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？ 答：1}立項決策階段的實施； 2}規(guī)劃設(shè)計階段的實施。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作； A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善； B考

11、慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要； C考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。 3}施工安裝階段的實施。 A監(jiān)督工程質(zhì)量。B掌握物業(yè)的全部情況。 4}接管準(zhǔn)備階段的實施 A組織驗收小組；B明確驗收標(biāo)準(zhǔn)。C確定驗收方案。 D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。E準(zhǔn)備驗收資料。 2]斯聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 答：早期介入的準(zhǔn)備工作包括： A了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求； B組織技術(shù)力量； C收集相關(guān)資料； D確定工作方法； E準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金。 8、陽光穎達(dá)國際商城建筑面積約10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是米黃色大理石，附屬設(shè)

12、備包括16部電梯、2部自動扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部等。目前，該商場已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。 請你替金運物業(yè)管理公司編寫一份切實右行的物業(yè)管理方案。 說明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。 答：金運物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1]項目管理的整體設(shè)想與策劃。包括物業(yè)項目概況和特點、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。 2]物業(yè)管理服務(wù)模式。包括管理服務(wù)運作模式、工作流程、

13、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。 3]管理服務(wù)人力資源的管理。結(jié)合項目情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計劃與措施。 4]管理制度建設(shè)。主要包括各項物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。 5]物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合項目情況劃分為階段性目標(biāo)。 6]物業(yè)管理財務(wù)收

14、支測算。物業(yè)管理財務(wù)收支測算包括物業(yè)管理服務(wù)費用的構(gòu)成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用計劃等。物業(yè)管理服務(wù)費用的測算包括服務(wù)總價和各分工項服務(wù)單價，需要列明各項物業(yè)管理費用測算明細(xì)表。 7]接管驗收工作準(zhǔn)備和實施。A組織驗收小組；B明確驗收標(biāo)準(zhǔn)C確定驗收方案D準(zhǔn)備驗收資料E參與竣工驗收F實施接管驗收及接管驗收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問題。 8]客戶入住實施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。 9、潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費方式。2005年2月16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購買天然氣。因這兩

15、名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭執(zhí)。在爭執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。 1]物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？ 答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹? A業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費的問題與其到物業(yè)管理公司購買天然氣的行為屬于兩個不同的法律關(guān)系，兩者之間沒有聯(lián)系。 B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯誤，并賠禮道歉。 C物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買天然

16、氣提供服務(wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。 2]物業(yè)公司應(yīng)如何妥善解決上述問題？ 答：物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下辦法妥善解決問題： A根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買燃?xì)猓瑧?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應(yīng)該按約定向業(yè)主出售燃?xì)狻? B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒有證據(jù)證明自己有財產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。 C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費，則需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。 D為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合

17、同，收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。 E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應(yīng)當(dāng)派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。 F收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。 10、某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)

18、主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。 1]敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？ 答：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 1]屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責(zé)任，必須進(jìn)行技術(shù)鑒定。 2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，所以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不需為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時解決問題。 3]如果是物業(yè)

19、管理公司在房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作中失職所造成的，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。 2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？ 答：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括： A配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過早損壞和損耗。 B定期對房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案。 C建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。 D制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。 E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況。 F監(jiān)督施工過程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。 11、2009年8月，業(yè)主劉某入住某高檔

20、公寓某單元，至今沒繳納物業(yè)服務(wù)費。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。 1]物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對嗎？如果不對，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎樣處理開發(fā)商遺留下來的這些問題？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)回答的不對。處理該問題的正確做法： A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。 B向客戶介紹以前解決遺留問題的進(jìn)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的工作等。 C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式： 1}

21、代表客戶督促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。 2}協(xié)助客戶同開發(fā)商洽商解決其遺留的工程問題。 3}協(xié)同開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開發(fā)商委托，解決其遺留的工程問題等。 2]針對業(yè)主劉某拒交服務(wù)費的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 答：對業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費問題的解決辦法： A確定其未按期繳費的原因是否屬于有履行合同繳費義務(wù)的能力卻拒絕繳費的情況。 B派專人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費的原因，通過解釋取得客戶對物業(yè)服務(wù)收費的理解和配合。 C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，進(jìn)行催交。 D如果仍不能解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可單方面停止服務(wù)，解除合同。

22、 E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。 F欠費業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行。 G支付令自行失效后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提起訴訟。 12、2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯則運行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。2小時后，王某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血等癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負(fù)責(zé)電梯運行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)

23、費、精神損失費等共計1.3萬余元。 庭審中，物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托市高院對王某的傷情進(jìn)行了鑒定。結(jié)論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)王某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。 近日，法院一審判決物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等6800余元。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對王某提出的5000元精神損失索賠訴請未予支持。 說說你對此事的看法。 答：解決該問題的關(guān)鍵：電梯是由誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司還是物業(yè)服務(wù)公司？首先要看電梯的質(zhì)量問題

24、。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒有通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能夠正常運行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量問題由電梯公司承擔(dān)。不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。 13、大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為11萬平，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請的幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實力都很強(qiáng)，競爭激烈。大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對這次投標(biāo)工作非常重視，親自動筆獨立完成了物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書的編寫工作，

25、并帶隊參加了現(xiàn)場答辯。結(jié)果大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未中標(biāo)，原因之一是評委認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。 1]大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)服務(wù)方案時，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？ 答：在編寫物業(yè)服務(wù)方案時，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施： 1）應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項目的具體情況、管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點、難點和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個人獨立動筆完成方案的編寫。 2）為了保證物業(yè)服務(wù)方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)服務(wù)方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形

26、式、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)保障措施、服務(wù)物資裝備、服務(wù)工作量、服務(wù)費用等。 3）采取一些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。 2]如果你是大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動？ 答：組織投標(biāo)活動的基本工作： 1）成立相關(guān)專業(yè)人員參加投標(biāo)的工作小組。 2）解讀招標(biāo)文件 3）考察物業(yè)現(xiàn)場 4）進(jìn)行投標(biāo)可行性分析 5）按照招標(biāo)文件的要求編寫投標(biāo)文件 6）投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點。 7）參加現(xiàn)場答辯。 14、一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)

27、的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理?！? 工作人員說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論拖多長時間，我們都一樣辦理”。 工作人員說，你的材料是否都帶齊了？ 業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)及付款收據(jù)。 工作人員說，可以了。 業(yè)主問：你們公司的收費標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？ 工作人員說，有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文。 業(yè)主說，我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)生大修時，我一定補(bǔ)齊？ 經(jīng)理說，可以，不過你必須寫一個保證 業(yè)主問：裝修前是否要辦理手續(xù)？ 工作人員說，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。

28、業(yè)主問：裝修前是否要交一些費用？ 工作人員說，你自己找人裝修就不用交任何費用了 業(yè)主問，我是否可以一次交納10年管理費 工作人員說，太好了，都像你這樣我們的服務(wù)就有保障了。 辦完手續(xù)保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙說，行了，還要辦理什么手續(xù)嗎？ 工作人員說，沒有了，你裝修完就可以入住了，歡迎你成為我們的新業(yè)主。 指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。 答：1）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。 正確做法：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。 2）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間。 正確做法：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書3個月內(nèi)辦理。 3）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊 正確做法：

29、應(yīng)驗證業(yè)主本人的身份證原件。 4）錯誤之處：收費標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機(jī)關(guān) 正確做法：收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價部門批準(zhǔn)。 5）錯誤之處；維修基金可以緩交 正確做法：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時繳清公共維修基金 6）錯誤之處：裝修不辦理手續(xù) 正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請 7）錯誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費用 正確做法：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。 8）錯誤之處：業(yè)主一次繳納10年的管理費 正確做法：國家規(guī)定，禁止一次性收取多年的物業(yè)服務(wù)費 9）錯誤之處：保安部派人來送鑰匙 正確做法：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主 10）錯誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒辦理手續(xù)

30、正確做法：業(yè)主應(yīng)在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。 15、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總?cè)缦拢? 1）部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷 2）保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患 3）小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理 4）小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理 5）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素 6）樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換 7）某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修 8）建議小區(qū)外墻全部翻新 9）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理

31、 11）部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費 12）希望提供家政服務(wù) 13）部分業(yè)主反映交通不便。要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路 14）建議清潔工作時間與業(yè)主上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯 問：1]解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加） 答：需要資金投入的項目：第1、6、7、8、9項。其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂? 2]上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？ 答：不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目：第4、12、13項

32、。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4、13項不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)，并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。 3]在上述所有問題中，你認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？ 答：不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是第11項，因為物業(yè)服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。 4]針對上述問題，請結(jié)合工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平？ 答；管理措施；1）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常

33、檢查和員工培訓(xùn)。 2）調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程 3）加強(qiáng)安全、公共秩序管理 4）加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改選工作 5）加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作。 6）加強(qiáng)溝通和宣傳工作。 16、樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)服務(wù)部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。 1）顧某能否在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備？說明理由。 答：顧某不能在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備。 理由：住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和

34、業(yè)主委員會的書面同意，并報房地產(chǎn)管理部門審批。 2）顧某是否應(yīng)承擔(dān)王某的損失？說明理由 答：顧某應(yīng)承擔(dān)王某的損失。 理由：房屋所有人使用其房屋時，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。 17、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投入使用12年的住宅，建筑面積45萬平，以高屋建筑為主，最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施。 1）產(chǎn)生上述情況的可能

35、原因有哪些？ 答：可能原因：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因。 2）應(yīng)采取怎樣的措施來解決這一問題？ 答：應(yīng)采取的措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，及時清運垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，對于大面積的積水，若無法投藥，則可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。小區(qū)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、地面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保持衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。利用鼠夾

36、、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。 18、某物業(yè)項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達(dá)35余萬平，屬中高層住宅物業(yè)，項目分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目。整個小區(qū)的建設(shè)申報了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個項目建設(shè)經(jīng)營好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。 1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入有何作用？ 答：早期介入的作用：A優(yōu)化設(shè)計B有助于提高工程質(zhì)量C有利于了解物業(yè)情況D為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備E有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。 2）在可行性研

37、究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些？ 答：在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容： A根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)服務(wù)的模式 B根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容 C根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步確定物業(yè)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn) E設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)服務(wù)框架性方案 19、某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)。業(yè)主于2006年8月開始入住，2008年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物

38、業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2008年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2008年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。 2009年8月15日，項層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所至，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。 問：1）上述16戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理，是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企

39、業(yè)負(fù)責(zé)無償修復(fù)？ 答：上述16戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是合理的，因房屋未超過保修期限；但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期限內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。 2）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)？如果你是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？ 答；乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是不妥當(dāng)。該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋由建設(shè)單位無償保修；同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主用度時告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進(jìn)展情況。 3）該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？ 答：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同終止時間為

40、2008年7月31日（24時）或2008年8月1日零時。 4）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？并說明理由 答：拒絕移交的理由不成立；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其他途徑解決。 5）在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗？ 答；在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該按以下方法進(jìn)行物業(yè)承接查驗： A 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實物查驗，做好查驗記錄；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部

41、門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作。 B自查驗之日起，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案。 C乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料。 20、某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護(hù)理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時，并

42、不負(fù)有保證每個居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員。在案件發(fā)生時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償3000元人民幣。 1）法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持？說明原因？ 答: 法院對李某提出的83500元的訴訟請求不給予支持。 原因：李某與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然在合同中承諾24小時安全防范服務(wù)，但治安管理是一項社會責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的這種安全防范任務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能

43、要求完全根除治安案件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實施24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)服務(wù)公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，其要求被告某物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。 2）簡述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內(nèi)容 答：公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動。內(nèi)容包括：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。 21、業(yè)主李某來到某物業(yè)服務(wù)中心，想咨詢有關(guān)物業(yè)服務(wù)費構(gòu)成和支出方面的問題，接待員小趙告訴李

44、先生：我不明白，等我們領(lǐng)導(dǎo)來了再說。此時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙對第二位先生說了句：等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主。 1]在接待業(yè)主來訪時，應(yīng)注意哪些問題？ 答：在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免“節(jié)外生枝”使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 2]本案例中有兩位業(yè)主

45、需要接待，作為物業(yè)服務(wù)中心的接待員應(yīng)該如何處理為好？ 答：在這種情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，則立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。 22、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來的物業(yè)服務(wù)員巡視樓宇，在進(jìn)入大門時門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場地準(zhǔn)備了兩個泡沫

46、滅火器。來到3樓，管理員問：2樓和3樓的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀？ 經(jīng)理說：每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致?？吹较鹚ü袂皵[放著整齊的花盆，管理員問：消防柜前的物品擺放是否有規(guī)定？經(jīng)理說，沒明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來使用。管理員問：3樓通道門用滅火器撐著是為什么？經(jīng)理說，有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門撐著后省得經(jīng)常放下東西去開門，這也是個辦法。在樓道里，管理員看到一個人正在吸煙問道：在大廈的公共場所里是否可以吸煙？經(jīng)理說，我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。管理員說，經(jīng)理你看，發(fā)小廣告的都到3樓來了

47、。經(jīng)理說，現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法。走到3樓的盡頭，經(jīng)理說，我們還得從那邊上4樓，你看他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。來到4樓，管理員說，我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)該檢查一下。經(jīng)理說，大廈安全非常重要，防火意識必須加強(qiáng)，下星期召開全體大會一定要好好強(qiáng)調(diào)這一點。 指出并改正本案例中存在的不妥之處？ 答：1）不妥之處：客人提大箱子出門門衛(wèi)不檢查。 正確做法：門衛(wèi)應(yīng)該讓攜帶大件物品出門的客人應(yīng)出示出門條。 2）不妥之處：木工和焊工同場作業(yè)。 正確做法：木工和焊工不允許同場作業(yè)。 3）不妥之處：焊工作業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備的滅火器類型 正確做法：應(yīng)準(zhǔn)備干粉滅火器或二氧

48、化碳滅火器，泡沫滅火器不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。 4）不妥之處：各樓層配備的滅火器數(shù)量 正確做法：同樣規(guī)模的樓層滅火器的配備應(yīng)一致。 5）不妥之處：消防柜前擺放鮮花 正確做法：消防柜前不允許放置任何物品。 6）不妥之處：通道門有滅火器撐著 正確做法：消防器材不得隨便移動位置，通道也不應(yīng)強(qiáng)行處于長時間開啟狀態(tài)。 7）不妥之處：看到有人在樓內(nèi)吸煙管理人員工不管 正確做法：發(fā)現(xiàn)有人在公共場所吸煙應(yīng)制止 8）不妥之處：管理人員看到發(fā)小廣告不制止 正確做法：應(yīng)嚴(yán)格制止閑雜人員，小商販、推銷人員進(jìn)入管區(qū) 9）不妥之處：箱子都擺在通道上 正確做法：任何物品存放都不應(yīng)妨礙消防通道 10）不妥之處：聞到燒紙味不及時查找原因 正確做法：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)馬上查明原因 12