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1、CRM主要功能模塊信息 、客戶管理功能 1、客戶信息管理 客戶檔案信息、客戶基本擴展資料和屬性、客戶個性化信息、交往記錄、聯(lián)系記錄、反 饋信息。 2、聯(lián)系人信息管理 聯(lián)系人記錄客戶、供應商的經辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個 人愛好等盡可能詳細的信息資料，聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。 3、潛在客戶管理 機構成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力，通過對潛在客戶的跟 蹤、管理，建立業(yè)務往來，直接轉化為客戶。 4、客戶關懷管理 對客戶的關懷包括客戶銷售、服務等過程中的關懷企業(yè)可以將以往關懷的經驗量化并生成 系統(tǒng)的關懷值，如關

2、懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進行提醒。 5、客戶滿意度管理 客戶度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了 解，以便改進工作，提高人員的素質，最終實現提高客戶滿意度。 6、客戶請求及投訴 客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況。 7、客戶信用評估 客戶評估的主要內容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款 記錄；經營情況；實地調查結果；關聯(lián)企業(yè)及關聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評 語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。 8、在線捕捉潛在客戶 可集成電子商務系統(tǒng)，通過電子商務系統(tǒng)，可實現在線捕獲潛在客戶；可從電子郵件

3、、 留言記錄、訪問日志等數據記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單；也可以從其他渠道獲得更多 的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網或行業(yè)門戶網站的信息等。 9、客戶統(tǒng)計管理 客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計。 、服務管理功能 1 '客戶服務自動化 客戶服務從架構上分為兩部分，一部分為員工使用的服務平臺，一部分是客戶的自我服 務平臺。員工使用的服務平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、 知識庫的建立、請求的答復、請求的知識化。客戶的自我服務平臺，由客戶自己進行服務請求 的申請，客戶可以查看服務請求的執(zhí)行狀態(tài)。 2、合作伙伴入口 伙伴入口是為客戶、

4、供應商、代理商等合作伙伴提供的訪問人口。系統(tǒng)管理員可以定義 合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權限 3、客戶服務知識庫 客戶服務知識庫（產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫）的 建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。 4、客戶反饋管理 客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關人員接到客戶 的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送 處理的結果，并對客戶滿意度進行記錄評估。 5、與呼叫中心集成 呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于 CTI （ Compu

5、ter Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成。 三、合同管理功能 1、合同檔案管理 合同簽訂后歸檔到合同檔案，對合同檔案實行集中管理 2、合同審批、匯簽流程 主要包括：合同擬訂、簽定、執(zhí)行、評價等項目合同的全過程管理，合同履行過程（計 量、支付、結算、決算）的自動化處理，合同變更、簽證，及時跟蹤處理 及審批控制并關聯(lián) 合同結算，合同關鍵數據及時對比項目計劃進度、資金支付、合同報表全面反映合同執(zhí) 行狀況。 四、市場管理功能 1、市場活動管理 市場活動管理對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 2、市場

6、信息管理 市場信息管理負責收集各種市場的情報資料，并以文檔或數據表形式保存在系 統(tǒng)數據庫中。 3、合作伙伴管理 參照客戶信息管理。 五、財務管理功能 1、應收款管理 訂單或其他收入產生的應收款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經辦人員跟蹤回款。 2、應付款管理 對費用產生的應付款進行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經辦人員及時跟蹤付款。 3、費用預算 根據財務分析作出下期的財務預算 4、報銷管理 費用報銷申請審批，員工填寫費用報銷申請并提交給審核人，申請通過批準后，由出 納人員按流程執(zhí)行費用登記。 5、用款管理 用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計 六、文

7、檔管理功能 主要功能：文檔上傳，文檔發(fā)布，文件權限，文檔查詢，文檔加密，文檔分類等功能 七、個人工具 1、個人工作平臺 個人工作平臺集中個人相關的工作快捷查詢方式，并顯示在主畫面中，包括： 個人日程管理、內部消息管理、通訊錄、流程操作、個人信息管理、實時任務和事 件日程查詢、個人日程安排。 2、考勤管理 考勤管理功能包括：請假、銷假、銷假核準、加班確認、加班核準、生成考勤統(tǒng)計、考 勤統(tǒng)計查詢、個人考勤信息查詢、全部考勤信息查詢、考勤參數維護、休息日設置、請假類 別字典維護。 八、工作任務管理 主要包括：工作流程控制、工作任務分配、工作總結報告、工作日志、工作任務管理、 工作

8、質量評估。 九、信息交流功能 1'內部公告信息管理 管理員可以根據實際需要進行欄目的分級設置，設定各欄目相關的發(fā)布、管理 權限、顯示模板，實現內部新聞、公告、規(guī)章制度等公用信息的發(fā)布管理。 2、內部消息管理 內部消息用于系統(tǒng)的工作任務跟蹤、重要審批需要辦理、待辦工作到達、會議通 知、會議變更、重要文檔提醒閱讀等消息的通知。 十、內部文章管理 主要功能：文件分類、文件上傳、文件查閱、文件權限管理。 十一、事件日程功能 1、個人日程安排 用于個人進行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排 序。 2、實時任務和事件日程查詢 系統(tǒng)成員的每一件任務、過程、事件

9、處在每一時間階段均有相應的成員負責辦理，并 可在工作日程管理功能上展開。 3、事件計劃 事件計劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。 4、審批流功能 就是相當與一個多級審批功能，常用于對于一些表單的審批，比如《請假單》，需要 部門經理、人力資源部、總經理審批，那么發(fā)起請假單的時候就會產生又這三個部門審 批，其中又有多種設置情況，其一，只需要其中任意一人審核即可；其二，需要由部門 經理V人力資源部V總經理這樣的流程。這就是審批流的功能。 十二、系統(tǒng)設置管理 1、基礎數據管理 基礎數據管理包括系統(tǒng)服務的各種基本參數設置，以及系統(tǒng)各種基礎數據的初始化設 置。包括：機構設置、成員管

10、理、流程設置、模版設置、分類設置、參數設置、字典設置、 服務設置 2、數據導入導出功能 3'數據備份功能 4、系統(tǒng)日志管理 5、系統(tǒng)維護 6、加密文檔恢復 十三、自定義表單功能 自定義表單就是不需要系統(tǒng)再次開發(fā)表單，不需要太多的代碼，如同一個平臺一樣， 制作業(yè)務表單，并加入審批流的功能。 十四、報表功能 主要包含兩種報表，其一是普通的二維表單，其二是透視表單，具有多維度的功 能。CRM常用的報表主要是一些財務報表、統(tǒng)計報表，報表是建立在數據的基礎上的，這 個報表功能可以在最后系統(tǒng)即將完成的時候開發(fā)。 十五、全文檢索功能 全文檢索功能包括：智能搜索引擎、中文分詞系統(tǒng)、信息量化和度量系統(tǒng)。 十六、業(yè)務流程控制 業(yè)務流程即是整個CRM系統(tǒng)的紐帶，CRM系統(tǒng)的運轉功能需要建立在業(yè)務流程上面，業(yè)務流 程也就是業(yè)務邏輯。比如行政管理方面：請假單、出差申請、各類日用工作物品申請，財務方 面：應收應付款、工資核算、各種預算等，客戶服務方面：客戶信息管理，客戶投訴及建議等。